CLIENTE FURIOSO

PERSONAJES
1. CLIENTE: MARCO ANTONIO
2. RECEPCIONISTA: LIA MISHEL CHAVEZ RODRIGUEZ
3. OPERADORA:
ARACELY CONTRERAS SAUCEDO

ESCENA I
CLIENTE: Hola soy Marco Antonio, reserve un boleto para Lima hace
media hora.
RECEPCIONISTA: ahhhhhh! Muy bien seor Marco, si aqu est, este
es su boleto y como va a ser su pago.
CLIENTE: Con tarjeta de crdito.
RECEPCIONISTA: ah! Crdito? Mmmmmm bien gracias.
Ohhhh! Lo siento seor Marco me rechazaron su tarjeta.
CLIENTE: UFFFFF! No es posible . Pero. Tiene fondos.
RECEPCIONISTA: lo siento eso es lo que me indica.
CLIENTE: aaaaaa no se preocupe, bien intenta con esta por favor
GRACIAS.
RECEPCIONISTA: OK!................... No! .
rechazada.

est tambin ha sido

CLIENTE: ohhhhhh! Pero esto es ridculo, haber intente con esta.

RECEPCIONISTA: ohhhhh creo que hoy no es su da de suerte seor
Marcos, ahora me indica que por favor intente a su banco contacte a
su banco.
CLIENTE: YA VUEVO.
ESCENA II
ORADOR: si has trabajado en un puesto de atencin al cliente;
sabes que un cliente es capaz de arruinar su da, Sin embargo, raras
veces los clientes se molestan sin razn. Regularmente se siente
insatisfecho porque su problema se manej mal.

TELEFONICA

Al estar los clientes ms conscientes de sus derechos, exigen ms

valor por su dinero y por lo tanto estn ms dispuestos a quejarse con
mayor frecuencia.
Ahora les mostraremos como un cliente pasa de estar simplemente
molesto a realmente molesto.
RECEPCIONISTA: BUENAS TARDES! Banco Presidencial, mi nombre
es Makensi.
CLIENTE: Sabe cunto tiempo he estado esperando el telfono y he
tenido que presionar todos los malditos nmeros del 1 . 100.
ORADOR: Cuando le toque tratar con un cliente furioso lo primero
que debe de recordar es que no le estn atacando directamente a
usted, sino que est escuchando a alguien que se encuentre en
estado de ataque.
HAY 2 MANERAS DE MANEJAR ESTA SITUACIN: LA CORRECTA
Y LA INCORECTA
RECEPCIONISTA: Ummm! Mire seor no es mi culpa que no
tengamos tanto personal este da y que el sistema se haya cado
cuatro veces y que hayamos tenido que participar en ese estpido
ejercicios contra incendios. As que no se desquite conmigo.
ORADOR: Obviamente esta es la manera INCORRECTA, no entre en
pnico ni se ponga a la defensiva ni invente excusas. Debe conservar
la calma, maneje la llamada de manera racional, cuando sea
apropiado una simple DISCULPAS estar bien.
CLIENTE: he tenido que presionar todos los malditos nmeros del 1
. 100.
RECEPCIONISTA: Mil disculpas por el retraso seor.!!!
ORADOR: Al hablar de manera pausada y sencilla y con voz bien
moderada no solo se calmar usted tambin se tranquilizar el
cliente.
RECEPCIONISTA: hare mi mejor esfuerzo por ayudarle lo ms pronto
posible.
Es muy difcil seguir gritando a alguien que se est mostrando tan
calmado.
CLIENTE: quiero un boleto para Lima, pero no puedo recoger mi
boleto hasta que lo pagu, as que les di mi tarjeta VISA que me
rechazaron y les di mi MASTER CARD tambin y me la rechazaron, as

que les digo que saquen directamente de mi cuenta de CHEKES, y me

dicen que tengo que contactar al banco.
QUE VA A HACER AL RESPECTO?
RECEPCIONISTA: bueno, debi de haber excedido el lmite de
crditos seor, o talvez no hay fondos suficientes en su cuenta para
cubrir la transaccin.
CLIENTE: qu quiere decir que no hay fondos? Hay suficiente dinero
en esa cuenta, DINERO que le puedo garantizar que su banco no va
a conservar por mucho tiempo.
ORADOR: nunca menosprecie a los clientes, los acuse de tener la
culpa o trate de sacarlos de balance.

CLIENTE: bien que es lo que me sugiere?

ORADOR: en cambio mantenga una actitud positiva, profesional,
corts y respetuosa. Siempre suponga que se puede resolver el
problema y no se olvide de agradecerle por reportar el problema.
CLIENTE: as que llame al banco.
RECEPCIONISTA: bueno primero permtame darle las gracias por
avernos notificado del problema seor, estoy segura que podemos
encontrar la causa de esto, sin embargo, voy a necesitar que me
ayude con alguna informacin.
ORADOR: los clientes molestos no se comunican con mucha claridad
por lo tanto necesita tomar el control y convierta la informacin mala
en una realmente valiosa, al comenzar desde el principio con hechos
bsicos. As que debe empezar haciendo preguntas y aclarando
dudas, pero no se olvide de pedir permiso.
RECEPCIONISTA: bien le importa si hago algunas preguntas?
CLIENTE: no no no! Adelante.!
RECEPCIONISTA: Puedo preguntar su nombre seor?
CLIENTE: Marco Antonio
RECEPCIONISTA: muy bien seor Marco, as que el problema es que
no puede tener acceso a su tarjeta Master Card ni a su Visa, ni a su
cuenta de Chekes, NO ES AS?
CLIENTE: si correcto.

ORADOR: los clientes molestos solo se impacientarn con las

preguntas si piensan que son de manera irrelevantes por ello explique
por qu necesita cierta informacin.
RECEPCIONISTA: seor Marco, para poder accesar los detalles de su
cuenta a mi pantalla podra darme su direccin por favor.
CLIENTE: ramn castilla 9
RECEPCIONISTA: muy bien! Y por cuestiones de seguridad,
Necesito su fecha de nacimiento y su segundo apellido?
CLIENTE: 01 de marzo de 1998 y el apellido es Brey.
RECEPCIONISTA: muy bien.
CLIENTE: wuaaaaaaaaaa mi avin. Mire es mi avin as que nada
ms active mis tarjetas y deme el dinero para que pueda tomarlo.
ORADOR: mira lo que sucede cuando le contesta a un cliente con un
rotundo NO!, O No lo puede hacer.
RECEPCIONISTA: NO! Yo no puedo activar sus tarjetas as nada
ms, y tampoco puedo darle el dinero, tenemos procedimientos que
seguir as que hasta que lleguemos hasta el fondo de este asunto no
podr subirse a ese avin.
CLIENTE: Que quiere decirme que no puedo subirme a ese avin,
tengo que subirme a ese avin me comprende, tengo que hacerlo.
ORADOR: inclusivo un roturno NO, o no se PUEDE nicamente van a
empeorar la situacin. Debe seguir siendo positivo y que si se puede
resolverlo.
CLIENTE: as que nada ms active mis tarjetas y deme el dinero para
que pueda tomarlo.
RECEPCIONISTA: sin duda haremos todo lo necesario para
solucionar esto lo ms pronto posible seor Marco, en este momento
estoy revisando los detalles de su cuenta. Ooooo aqu est el
problema.
CLIENTE: qu?
RECEPCIONISTA: el problema
CLIENTE: Y?
RECEPCIONISTA: al parecer usted est muerto!.......... seor Marco
por lo tanto se congelaron todas sus tarjetas.
CLIENTE: muerto? Si estara muerto no estara aqu al punto del
colapso tratando de tener acceso a mi dinero para poder abordar mi
avin.

RECEPCIONISTA: me temo que voy a tener que transferirlo seor

CLIENTE: NO NO NO! NO me transfiera.
RECEPCIONISTA: uffffffffffff me libre de esta!
ORADOR: oooooooooooooo no eso es el truco ms viejo! Transferir
la llamada. En ocasiones esto ser necesario pero hay un momento y
un lugar, trate de hacer todo lo posible por solucionar el problema
correspondiente, .. de hecho, esta llamada ha ido de mal
en peor. INTENTEMOS DE NUEVO
CLIENTE: as que nada ms active mis tarjetas y deme el dinero para
que pueda tomarlo.
RECEPCIONISTA: sin duda haremos todo lo necesario para
solucionar esto lo ms pronto posible seor Marco, en este momento
estoy revisando los detalles de su cuenta. Ooooo aqu est el
problema. Oooooooooooooo cielos acabo de descubrir el problema.
CLIENTE: s cual es!
RECEPCIONISTA: al parecer nuestras computadoras piensan que
usted est muerto.
CLIENTE: FALLEC?
RECEPCIONISTA: Esto obviamente le est causando una enorme
inconveniencia al cliente, demuestre que comprende la situacin
mostrando empata, haga esto recociendo su desgracia, sin
embargo, tenga cuidado
CLIENTE: COM QUE FALLEC?
RECEPCIONISTA: comprendo que esto es muy difcil y una gran
molestia para usted seor Marco, usted obviamente tiene un gran
negocio que realizar e Lima as ver la manera de solucionarlo lo ms
rpido posible.
CLIENTE: bueno de hecho es ms importante que un negocio mi
esposa est a punto de tener un bebe.
RECEPCIONISTA: oooooooooooo! De verdad FELICIDADES, sin
embargo, seor Marco el banco tiene una serie de procedimientos
que yo debo de seguir as que cuando podr pasar al banco con 2
identificaciones suyas?
CLIENTE: es usted una putamare o qu?, mi esposa est a punto de
tener un bebe en otro lugar, y mi avin est a 2 putos minutos de
salir, ahora si no estoy en ese avin voy a hacerle responsable de
esto, me entiende maldita puta.

RECEPCIONISTA: cuando un cliente esta abusando de ti! Lo correcto

es que no lo tomes de manera personal, sin embargo, usted puede
sustituir el ataque si emplea el MTODO DE LA CALABAZA. (es
decir las palabras no tienen otro significado que calabaza)
as
CLIENTE: es usted una calabaza o qu?, mi esposa est a punto de
tener un bebe en otro lugar, y mi avin est a 2 calabaza minutos de
salir, ahora si no estoy en ese avin voy a hacerle responsable de
esto, me entiende calabaza.
ORADOR: Marco sigue furiosa pero sus palabras no son tan
ofensivas, as que MAKENSI puede mantener la compostura y seguir
tratando de resolver su problema.
RECEPCIONISTA: seor Marco estoy haciendo mi mximo esfuerzo
por ayudarlo como le estaba diciendo la verdad deseo llevarlo hasta
ese hospital, pero no tengo la capacidad para pasar la poltica de los
procedimientos de la compaa, sin embargo, que le parece si le
transfiero a mi sucesor, tal vez l le d una solucin para salir de esto.
CLIENTE: sii est bien.
RECEPCIONISTA: OK

AO DE LA CONSOLIDACIN DEL MAR DE GRAU

TRABAJO ENCARGADO

CURSO:
Atencin al cliente

INSTRUCTOR:
Alvaro vasquez hoyos

ESPECIALIDA:
Desarrollo de software

INTEGRANTES:
Marcos Fernndez

Lian mishel chavez Rodrguez

Aracely contreras Saucedo

Tarapoto-2016