Latar Belakang

Pengukuran kinerja dalam perusahaan sangatlah penting karena hasilnya digunakan sebagai bahan masukan
untuk pengambilan keputusan guna mencapai tujuan-tujuan perusahaan. Agar keputusan yang diambil tepat maka
hasil pengukuran kinerja yang digunakan haruslah tepat juga. Untuk itu diperlukan suatu pengukuran kinerja yang
efektif dan dapat memberikan hasil pengukuran yang tepat pula.
Pengukuran kinerja tradisional yang digunakan selama ini selalu dikaitkan dengan kinerja keuangan perusahaan
saja. Hal ini membuat para manajer terlalu fokus pada pengukuran kinerja keuangan saja dan berusaha untuk
memperbaiki kinerja keuangan perusahaan dalam jangka pendek serta tidak memperhatikan indikator-indikator
lainnya seperti kepuasan konsumen, yang berpengaruh pada kinerja perusahaan di masa depan. Pengukuran
kinerja keuangan juga mencerminkan transaksi-transaksi yang telah terjadi dan hanya mengukur beban bukan nilai
yang telah diciptakan.
Walaupun saat ini telah banyak perusahaan yang memperhatikan pengukuran kinerja non-keuangan, tetapi
pengukuran kinerja tersebut hanya melaporkan pelaksanaan strategi di masa lalu dan memberikan sedikit pedoman
tentang bagaimana menuju masa depan serta ukuran yang digunakan terlalu umum dan tidak dihubungkan dengan
tujuan strategi yang khusus yang dapat memberikan keunggulan kompetitif. Pengukuran kinerja non-keuangan
hanya digunakan pada tingkatan rendah pada organisasi sebagai pengawasan dan pengukuran kinerja keuangan
digunakan pada tingkatan yang lebih tinggi sebagai kontrol manajemen.
Dengan adanya kelemahan-kelemahan pada sistem pengukuran kinerja yang ada maka diperlukan suatu
pengukuran kinerja baru yang dapat memperbaiki kelemahan pada pengukuran kinerja keuangan (tradisional)
maupun non-keuangan.
Balanced Scorecard tidak hanya fokus pada ukuran keuangan saja, tetapi juga memperhatikan sejumlah ukuran
lainnya yang terintegrasi, seperti perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran
dan pertumbuhan, sehingga tujuan jangka panjang dapat tercapai.
Penilaian prestasi kerja PT Telkom bertujuan untuk memberikan penilaian kepada karyawan atas tugas dan
tanggung jawab yang dilaksanakannya. Hasil dari penilaian tersebut digunakan untuk membantu pengambilan
keputusan oleh pihak manajemen PT Telkom.
Penilaian prestasi kerja PT Telkom pada perspektif keuangan merupakan indikator perusahaan dalam
menetapkan strategi, implementasi, dan pelaksanaan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.
Untuk mengukur kinerja perusahaan harus ditentukan dengan kinerja keuangannya. Dengan strategi pertumbuhan
dan pendapatan usaha, maka tolok ukur keuangan dijadikan tolok ukur kinerja bisnis yang utama. Untuk menilai
tingkat keberhasilan dalam pencapaian sasaran strategis adalah dengan menggunakan ROI (Return On Investment )
dan ROE (Return On Equity).
Penilaian Prestasi kerja pada perspektif pelanggan adalah bagaimana upaya untuk meningkatkan mutu layanan
jasa yang diberikan oleh PT Telkom pada setiap pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan.
Penilaian prestasi kerja pada perspektif proses bisnis internal memperlihatkan semua proses yang diperlukan
untuk mengembangkan produk andalan dan mengembangkan teknologi imformasi dan kerja sama antar karyawan
PT Telkom.

Penilaian prestasi kerja pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah mengidentifikasi apa yang harus
organisasi lakukan untuk mengembangkan kemampuan karyawan dan meningkatkan kualitas profesional kerja serta
meningkatkan pengawasan dan budaya patuh pada aturan.

Menentukan target dengan menerapkan Balanced Scorecard

a. Perspektif Finansial
1) Tingkat pertumbuhan pendapatan.
Target :

Peningkatan jumlah pendapatan ( dalam Rupiah ) yang dibandingkan dengan

pendapatan di tahun lalu , target adalah meningkat 4,52% per tahun. Dengan OR (Operating ratio)
= beban / pendapatan = 17,58%.

2) Tingkat pencairan piutang usaha.

Target : Peningkatan Jumlah pencairan piutang usaha ( collecting ratio ) adalah minimal 96% per
bulan dibandingkan dengan bulan lalu.

b. Perspektif Pelanggan
1) Indeks keluhan pelanggan, Target : 0,00% , artinya tidak ada keluhan pelanggan.
2) Tingkat Loyalitas pelanggan ditargetkan oleh Telkom dengan score 100 artinya Telkom
harus berusaha dengan Account Managernya dan Dinas Niaga membuat pelanggan itu
loyal 100% kepada Telkom dan tidak beralih ke product sejenis di perusahaan lain.

3) Waktu respon pemenuhan pelanggan ditarget kan 95,75% artinya setiap ada keluhan
pelanggan Telkom harus berusaha untuk mensolusikannya atau menyelesaikannya
sebanyak 95,75%.

4) Tingkat kepuasan pelanggan , Target : 85% , artinya Telkom tidak bisa seluruhnya
memuaskan pelanggan sebab Telkom ada kekurangannya , tetapi minimal dengan 85%
pelanggan puas berakibat layanan Telkom terpakai dan revenue terdongkrak naik.

5) Tingkat pertumbuhan pelanggan, Target : 190% artinya diharapkan dalam per tahun
pelanggan Telkom meningkat 1,9 Kali dibandingkan dengan Tahun lalu.

6) Pangsa pasar regional ini penting diraih dalam suatu area pertempuran bisnis diharapkan
Telkom dapat menguasai pangsa pasar telekomunikasi 90% dari pesaing Telkom lainnya.

7) Rasio rata-rata tingkat pertumbuhan pulsa telepon per sst diharapkan tumbuh 50% setiap
tahunnya ,hal ini guna meningkatkan dan mempertahankan revenue Telkom guna
kelangsungan bisnis Telkom.

c. Perspektif Proses bisnis Internal

1) Indeks Konsistensi bisnis proses internal berbasis TQMS ISO ditargetkan 100%
terlaksana, artinya bahwa setiap pegawai Telkom Bandung harus secara konsisten dan
menyeluruh melaksanakan apa yang telah ditentukan Management yaitu melaksanakan
Total Quality Management System berbasis ISO 9001:2000.

2) Indeks proses delivery product Telkom ditargetkan 98% seluruh product Telkom ter
delivery ke masyarakat dan diterima oleh masyarakat seperti POTS, Fleksi, speedy,
Telkomnet instant, Indihome dan lain-lain.

3) Indeks performansi perangkat network telekomunikasi seperti sentral, transmisi, jaringan

akses, node IP ditargetkan 98% dalam kondisi baik dan performasi bagus.

4) Indeks ketersediaan alat produksi, produk baru, dan system informasi sebesar 69,760 ssl
setiap tahunnya, artinya ialah dari hasil analisa Bagian Pengembangan dengan melihat
demand POTS, perkembangan sektor perumahan, perkantoran, dan placement lainnya.
Diperkirakan demand yang dibutuhkan di Bandung sebesar 69.760 ssl setiap tahunnya.

5) Indeks tingkat pencapaian criteria MBNQA ( Malcom Baldrige National Quality Award )
dengan score 530 mengalami peningkatan dari tahun lalu yang sebesar 500.

6) Indeks effisiensi biaya operasional BODP atau OR adalah maximal 17,57%

d. Perspektif belajar dan pertumbuhan

1) Indeks performansi dan pelayanan system informasi ditargetkan 100% artinya Bagian
SISFO harus sanggup menyediakan segala kebutuhan system informasi yang
dibutuhkan oleh Bagian Operasional tanpa kecuali.

2) Indeks tingkat kepuasan kerja karyawan ditargetkan 80% karyawan Telkom Bandung
puas.

3) Indeks tingkat pengembangan karier ditargetkan dengan score 10 artinya seluruh

karyawan Telkom baik itu dari tingkat atas sampai tingkat bawah berpeluang yang sama
dalam mengembangkan kariernya.

4) Indeks tingkat produktifitas karyawan ditargetkan score 363 artinya beban sst per
karyawan 363 sst / Karyawan.

5) Indeks tingkat saran karyawan yang diimplemetasikan ditargetkan 100%, artinya seluruh
inovasi yang baik dan layak diimplementasikan wajib diimplementasikan dalam
operasional oleh Management.