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1. Problema
1.1.

Justificacin del problema


La investigacin propuesta busca, mediante la aplicacin
de la teora y la prctica determinar si existe relacin entre el
nivel de atencin y la satisfaccin de los asegurados de
EsSalud en el Puerto de Ilo. El cual nos permitir contrastar
diferentes conceptos de la situacin respecto al sector
hospitalario en el Puerto de Ilo y as buscar soluciones ptimas
para mejorar la calidad en donde se permita la disminucin del
tiempo de espera para una prxima cita u otros problemas que
causan insatisfaccin de los asegurados.

1.2.1.

1.2. Fundamentos tericos


Antecedentes
EN EL MBITO INTERNACIONAL
Dr. Salvador Miquel Peris y D. Miguel Angel
Moliner Tena (Espaa - 2010), En su tesis titulada
Anlisis de la relacin entre calidad y satisfaccin
en el mbito hospitalario en funcin del modelo de
gestin establecido, dicha

tesis se centr en el

estudio sobre, en qu medida la satisfaccin del


personal mdico y de enfermera de los pacientes
influye

en

la

determinacin

de

las

distintas

dimensiones de la calidad percibida por los mismos


en relacin con el proceso asistencial y con el
hospital en general. En concreto, se centra en el
anlisis de aquellos factores que en mayor medida
determinan la satisfaccin de nuestros usuarios con
el personal mdico y de enfermera y a su vez la
influencia de esta satisfaccin sobre la calidad
percibida por nuestros pacientes en la prestacin de
los servicios asistenciales y con el hospital en
general.
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EN EL MBITO NACIONAL
Mara Medina Lezama y Antonio Esquicha
Medina (Lima), Tienen su tesis titulada Grado de
satisfaccin

de

los

pacientes

asegurados

hospitalizados en la Clnica Virgen de las Mercedes,


Hospital Militar de Lima, el cual busca determinar el
grado de satisfaccin respecto a la atencin recibida
en los servicios hospitalizacin de los pacientes
transferidos del Hospital Rebagliati EsSalud a una
clnica particular de la ciudad de Lima.
Para llevar a cabo esta investigacin se realizo
un estudio descriptivo observacional y transversal; en
el que se emple un cuestionario semiestructurado,
elaborado por EsSalud y adaptado por la autora, con
el cual se entrevist a 105 pacientes asegurados
hospitalizados en la Clnica Virgen de las Mercedes
Llegando a la conclusin de que el nivel de
satisfaccin

general

referido

por

los

pacientes

respecto a la atencin recibida en la clnica es medio,


siendo la dimensin ms influyente el trato brindado
por el equipo de salud, seguido de la infraestructura y
la alimentacin.
1.2.2. Bases tericas cientficas
CLASIFICACIN DE ATENCIN
A. Atencin Selectiva
Es la habilidad de una persona para responder a
los aspectos esenciales de una tarea o situacin y pasar
por alto o abstenerse de hacer caso a aquellas que son
irrelevantes (Kirby y Grimley, 1992)
B. Atencin Dividida
Este tipo de atencin se da cuando ante una
sobrecarga

estimular,

se

distribuye

los

recursos

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atencionales con los que cuenta el sujeto hacia una


actividad compleja (Garca, 1997).
Por su parte, Kirby y Grimley (1992) utilizan el
trmino Capacidad de Atencin para referirse a la
capacidad de atender a ms de un estmulo a la vez,
resaltando su importancia para el aprendizaje escolar.
C. Atencin Sostenida
Viene a ser la atencin que tiene lugar cuando
un individuo debe mantenerse consciente de los
requerimientos de una tarea y poder ocuparse de ella
por un periodo de tiempo prolongado (Kirby y Grimley,
1992). De acuerdo al grado de control voluntario
tenemos dos tipos de atencin: Atencin Involuntaria y
Atencin Voluntaria.
CARACTERSTICAS DE ATENCIN
A. La Concentracin
Se denomina concentracin a la inhibicin de la
informacin

irrelevante

la

focalizacin

de

la

informacin relevante, con mantenimiento de sta por


periodos prolongados (Ardila, Rosselli, Pineda y Lopera,
1997). La Concentracin de la atencin se manifiesta
por su intensidad y por la resistencia a desviar la
atencin a otros objetos o estmulos secundarios, la
cual se identifica con el esfuerzo que deba poner la
persona ms que por el estado de vigilia. (Kahneman,
1973).
La concentracin de la atencin est vinculada
con el volumen y la distribucin de la misma, las cuales
son inversamente proporcionales entre s, de esta
manera mientras menos objetos haya que atender,
mayor ser la posibilidad de concentrar la atencin y
distribuirla entre cada uno de los objetos (Celada y
Cairo, 1990; Rubenstein, 1982).

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B. La Distribucin de la atencin
A pesar que la atencin tiene una capacidad
limitada que est en funcin del volumen de la
informacin a procesar y del esfuerzo que ponga la
persona, es posible que podamos atender al mismo
tiempo a ms de un evento.
La Distribucin de la atencin se manifiesta
durante cualquier actividad y consiste en conservar al
mismo tiempo en el centro de atencin varios objetos o
situaciones diferentes. De esta manera, cuanto ms
vinculados estn los objetos entre s, y cuanto mayor
sea la automatizacin o la prctica, se efectuar con
mayor facilidad la distribucin de la atencin (Celada,
1990; Rubenstein, 1982).
Garca (1997) seala esta caracterstica como la
amplitud de la atencin, que hace referencia al nmero
de tareas que podemos realizar en simultneo.
C. La Estabilidad de la atencin.
Esta dada por la capacidad de mantener la
presencia de la misma durante un largo periodo de
tiempo sobre un objeto o actividades dadas (Celada y
Cairo, 1990).
Es

necesario

recalcar

que

para

obtener

estabilidad en la atencin se debe descubrir en el objeto


sobre el cual se est orientado nuevas facetas,
aspectos y relaciones, la estabilidad depender tambin
de condiciones como el grado de dificultad de la
materia, la peculiaridad y familiaridad con ella, el grado
de comprensin, la actitud y la fuerza de inters de la
persona con respecto a la materia (Rubenstein, 1982).
D. Oscila miento de la atencin.
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Son periodos involuntarios de segundos a los que


est superditada la atencin y que pueden ser causadas
por el cansancio (Rubenstein, 1982).
Para Celada (1990) El cambio de la atencin es
intencional,

lo

cual

se

diferencia

de

la

simple

desconexin o distraccin, dicho cambio proviene del


carcter de los objetos que intervienen, de esta forma
siempre es ms difcil cambiar la atencin de un objeto
a otro cuando la actividad precedente es ms
interesante que la actividad posterior.
E. IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
La importancia de la satisfaccin del cliente en el
mundo empresarial reside en que un cliente satisfecho
ser un activo para la compaa debido a que
probablemente volver a usar sus servicios o productos,
volver a comprar el producto o servicio o dar una
buena opinin al respecto de la compaa, lo que
conllevar un incremento de los ingresos para la
empresa.
Cuando se enlaza la satisfaccin con la intencin
de recompra, parece lgico asumir que si un cliente
tiene intencin de volver a comprar un producto, lo har
en cierta medida (Innis y LaLonde 1994), dicha medida
es llamada comnmente fidelidad del cliente. Por lo que
podemos decir que la intencin de recompra influye
positivamente en la fidelidad del cliente.
1.3. Formulacin del Problema
1.3.1. Problema General
Cul es la relacin entre el nivel de atencin y la
satisfaccin del asegurado de ESSALUD en la provincia de
Ilo, 2016?
1.3.2. Problema especifico

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Cul es la relacin entre los recursos materiales y la


satisfaccin del asegurado de ESSALUD en la provincia

de Ilo, 2016?
Cul es la relacin entre la cantidad y calidad del
personal y la satisfaccin del asegurado de ESSALUD

en la provincia de Ilo, 2016?


Cul es la relacin entre la organizacin del personal
y la satisfaccin del asegurado de ESSALUD en la
provincia de Ilo, 2016?

1.4. Objetivos de la Investigacin


1.4.1. Objetivo General
Determinar la relacin entre el nivel de atencin y la
satisfaccin de los asegurados de ESSALUD en la
provincia de Ilo 2016.
1.4.2. Objetivos Especficos
Determinar la relacin entre los recursos materiales y la
satisfaccin de los asegurados de ESSALUD en la

provincia de Ilo 2016.


Determinar la relacin entre la calidad y cantidad de
personal y la satisfaccin de los asegurados de

ESSALUD en la provincia de Ilo 2016.


Determinar
la relacin entre la organizacin del
personal

y la satisfaccin de los asegurados de

ESSALUD en la provincia de Ilo 2016.


1.5. Hiptesis de Investigacin
1.5.1. Hiptesis General
Cul es la relacin entre el nivel de atencin con la
satisfaccin del asegurado de EsSalud en la provincia de
Ilo, 2016?
1.5.2. Hiptesis especificas
Existe relacin entre los recursos materiales con la

satisfaccin de los asegurados de EsSalud.


Existe relacin entre la Calidad y cantidad de personal

la satisfaccin de los asegurados de EsSalud.


Existe relacin entre la organizacin del personal con
la satisfaccin de los asegurados de EsSalud.

2. Mtodos
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2.1.

mbito
El mbito donde se desarrollo nuestra investigacin
fue en el hospital EsSalud a 15 minutos de la UNIVERSIDAD
PRIVADA JOS CARLOS MARITEGUI provincia Ilo,
departamento de Moquegua en el ao 2016 hacia el personal
mdico y asegurados.

2.2. Poblacin y muestra


2.2.1. Poblacin
Nuestra poblacin viene a ser el conjunto entre el
personal de EsSalud ILO y la cantidad de asegurados de
EsSalud Ilo

determinadas caractersticas demogrficas,

podremos obtener la muestra o participantes para nuestro


estudio de investigacin a la que se quiere extrapolar los
resultados de nuestra investigacin y como poblacin
tenemos los siguientes datos.

La poblacin en el hospital EsSalud Ilo en cuanto a

asegurados est constituida por 2600 asegurados.


La poblacin en el hospital EsSalud Ilo en cuanto a
personal

administrativo

est

constituida

por

150

personas.
La poblacin en el hospital EsSalud Ilo en cuanto a
personal Mdico est constituida por 700 mdicos
(Especialistas, enfermeros, tcnicos)

2.2.2. Muestra
La muestra en el caso de los asegurados ser
ALEATORIA SIMPLE, dicha representatividad se da en
base a ecuaciones estadsticas tomando toda poblacin.

n=

z 2pq
d2

1.9620.50.5
n=
52

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n=

0.9604
0.0025
n=384 .16

n=

n
1+

n
N

n=

384.16
384.16
1+
2600

n=334.71

2.3.

Tcnicas y Procedimientos
Los instrumentos para la recoleccin de datos sern
encuestas a travs de cuestionarios.

2.3.1. Tipo y Diseo de Investigacin


Se utilizara un enfoque cualitativo y cuantitativo, el cual
ser descriptivo correlacional. Describir los pasos que seguir en
la investigacin).
2.3.2. Mtodo de seleccin
Mtodo aleatorio simple.
2.4. Variables e Indicadores
Variables:

Independiente :
Dependiente
:

nivel de atencin
satisfaccin del asegurado

Indicadores:

2.5.
2.6.

Recursos materiales
Calidad y cantidad del personal
Organizacin del personal

Provisin y registro de datos


Anlisis estadsticos
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CUADRO N. Frmulas Estadsticas a usar.


N ESTADGRAFOS

FORMULAS

SMBOLOS

ESTADSTICAS
MEDIA

ARITMTICA DE
1

DATOS

AGRUPADOS

f .x
n

= Media aritmtica
=Valor central o punto

medio de cada clase.


f

= Frecuencia en cada

clase.
f .X

=Sumatoria

de

los

productos

de

las

frecuencias en cada
clase multiplicada por
el punto medio de
sta.
n=

frecuencias.
s= Desviacin

DESVIACIN
2

ESTANDAR
MUESTRAL
PARA

Nmero

fX

fX

n 1

DATOS

total

de

estndar

muestral
X= Punto medio de una
clase

AGRUPADOS

f = Frecuencia de clase
n=

Nmero

total

de

observaciones

en

la

muestra.
3. Recursos
GASTOS ADMINISTRATIVO
Descripcin
Cantidad Valor Un.
Lapiceros
Papel bond x pqte
Corrector
Folder y Faster

5
1
1
4
9

0.80
10.50
2.30
0.80

Valor
total
4.00
10.50
2.30
3.20

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SUBTOTAL

GASTOS DE SERVICIO
Descripcin
Viticos
Internet/luz
Imprevistos
SUBTOTAL

TOTAL GASTOS
GASTOS DE SERVICIO
GASTOS ADMINISTRATIVOS
TOTAL
4. Cronograma

10

20.00

Valor total
40.00
30.00
20.00
90.00

20.00
90.00
110.00

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BIBLIOGRAFA

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http://www.psicopedagogia.com/atencion
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http://www.upch.edu.pe/vrinve/dugic/revistas/index.php/RENH/article/viewFile/1
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http://es.ccm.net/contents/207-sistemas-de-atencion-al-cliente-y-sistemasadministrativos
http://www.pymerang.com/emprender/1038-5-maneras-garantizadas-de-perderclientes
http://www.elfinancierocr.com/noticias/Antonio_Jimenez-servicio-mercadeoestrategias_0_674932516.html

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ANEXOS

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