CASO - COMUNICACIN AKYTOY

Cul Cree que fue el xito de Alicia para lograr calmar al seor Pinzn?
El tiempo que ella lleva en la compaa es un factor que ayuda mucho, pues conoce
el protocolo para tratar a clientes malhumorados y sabe que debe recibirlo
cortsmente, adems que el cliente se sienta importante para compaa, escucharlo
y darle una solucin a su inconveniente.

Por qu Inversiones Akitoy Ltda., no poda entregar antes la mercanca al

seor Pinzn?
Todas las actividades de una compaa van sujetas a un cronograma establecido
previamente, lo cual deben seguirse al pie de la letra para evitar errores que
sacrifiquen clientes y mercancas. En este caso en particular en la factura de seor
Pinzn la fecha de entrega estaba para el 10 de Octubre debido a las rutas de
entrega que maneja la empresa transportadora con la que la empresa tiene
convenio.

Qu significa para usted entrega extraordinaria dentro del sistema de

distribucin y por qu cree que el seor Pinzn tuvo que pagar el servicio?
Entrega Extraordinaria corresponde a hacer llegar la mercanca a un cliente en
condiciones de tiempo especiales, en la cual la empresa asume trabajo y servicios
extras, generando costos adicionales ms margen de rentabilidad que son
asumidos por el cliente. En este caso el seor Pinzn tuvo que pagar un poco ms
debido a que su pedido pas a ser prioritario y este tipo de procedimientos tienen un
costo adicional que debe ser cancelado por el cliente.

Exprese y justifique tres de las razones que tuvo Alicia para ampliar en 10
minutos el estndar de atencin al cliente, establecido por la empresa.
Escuchar y Solucionar el inconveniente del cliente: Como el seor Pinzn llego
enojado, tuvo q tranquilizarlo y luego escucharlo para saber dnde estaba la falla de
la entrega de la mercanca
Coordinar entrega prioritaria: tuvo que llamar a despachos, cambiar la fecha de
entrega y diligenciar los soportes correspondientes a este proceso.
Mostrar el portafolio y registrar el pedido con el financiamiento del pago: el seor
pinzn se interes por un nuevo producto as q aprovecho la gentileza de Alicia e

hizo todo el proceso para que se lo despacharan y le financiaran el pago en cuotas

cmodas para l.

Qu estrategias implementara usted para mejorar la comunicacin entre el

cliente y el sistema de distribucin de Akitoy?
Con el nmero de factura y por medio de la plataforma virtual de la compaa le
dara al cliente toda la informacin sobre su pedido, as el sabr en tiempo real,
cuando y como llegara a su negocio o domicilio. Tambin podr anexar productos,
cambiarlos o descartarlos con cierto tiempo de anticipacin al despacho y pagarlos
en lnea.