BARCLAYS
Discovering Customer Needs through Research
OLEH :
Helga Nuri Honesty
Inna Zahara
Irsyad Alim
15/391638/PEK/21084
15/391641/PEK/21087
15/391642/PEK/21088
MAGISTER AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS GADJAH MADA
2016
BARCLAYS
Discovering Customer Needs through Research
Pendahuluan
Barclays adalah sebuah bank global yang menyediakan berbagai macam pelayanan
keuangan di 56 negara. Barclays menyediakan pelayanan banking ritel untuk pelanggan, baik
individual maupun bisnis. Bank menawarkan berbagai produk dan pelayanan keuangan,
termasuk transaksi berjalan (current account), tabungan dan asuransi.
Bagi Barclays, perpedaan pelanggan mencerminkan perbedaan pasar. Pasar jasa personal
banking sangat kompetitif. Pelanggan individu mempunyai pilihan bank di jalan raya atau pada
web untuk membantu mereka dalam mengatur keuangan mereka.
Ada juga pasar kompetitif untuk jasa bisnis banking yang memerlukan perbedaan
pelayanan seperti manajemen kredit, pembayaran untuk pemasok atau utang dan overdraft untuk
membantu mereka tetap bertahan dan berkembang.
Masing-masing pasar dapat dibagi menjadi beberapa segmen lebih lanjut. Segmen pasar
adalah bagian dari kelompok pelanggan yang dibagi dalam karakteristik tertentu, seperti faktor
umur, tingkat kehidupan, wilayah atau pekerjaan. Dengan mengidentifikasi perbedaan segmen
pasar tersebut, organisasi dapat meyakinkan mereka dalam menyediakan produk atau jasa untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan. Melalui segmentasi, Barclays mampu untuk merancang
penawaran banking yang cocok untuk pelanggan pada segmen berbeda. Pendekatan ini
membantu Barclays untuk meningkatkan pangsa pasar pelajar.
Barclays berharap untuk menarik lebih banyak pelajar dan mempertahankan mereka dalam
waktu yang lama. Dengan menggunakan penelitian pasar, Barclays dapat mengidentikasi
penawaran produk yang tepat akan memenuhi kebutuhan mereka.
pelajar
mengembangkan
member
hubungan
peluang
jangka
untuk
panjang.
pelajar.
Artinya,
pelajar
dapat
apa yang mereka inginkan dari sebuah rekening. Qualitative research menyediakan informasi
persepsi konsumen, seperti:
mengevaluasi ulang rekening pelajar yang sudah ada. Lalu informasi tersebut digunakan untuk
mengembangkan fitur baru dan bermanfaat untuk memenuhi keinginan pelangan.
Kelompok sample yang digunakan lebih memberikan umpan balik kualitatif tentang apa
motivasi pelajar untuk menggunakan sebuah bank.
Secondary research fokus pada informasi yang sudah ada. Penelitian ini menggunakan data
yang diterbitkan pada penelitian sebelumnya yang telah ditemukan, seperti:
PenemuanPenelitian
Informasi bernilai adalah memahami apa yang lebih disukai pelanggan. Dalam memenuhi
keinginan pelajar untuk jasa keuangan yang bernilai, dan membantu, Barclays harus memahami
apa yang pelajari nginkan. Dengan menggunakan fokus panel pelajar dan staf yang bekerja di
cabang dengan bagian pelanggan pelajar yang besar, Barclays dapat menemukan keinginan dan
prioritas pelajar.
Hasil dari pendapat panel dan sampel dari pelanggan pelajar menunjukkan :
-
Pelajar menginginkan untuk memiliki gadget dengan teknologi tinggi dan barang elektronik
seperti laptop
Pelajar ingin memiliki tabungan yang berbeda untuk mengatur peminjaman dan pengeluaran
Banyak insentif yang ditawarkan tidak memotivasi pelajar untuk memilih produk tersebut.
Pengetahuan ini membantu Barclays ketika menentukan proporsi yang paling menarik
untuk pelajar.
Implementasi dan Evaluasi
Pada tahun 2009, Barclays mempersiapkan kelompok kerja untuk mengawasi bentuk
proporsi pelajar baru. Ini menggunakan hasil dari penelitian untuk membentuk fitur penting dan
manfaat dari rekening pelajar :
-
meneliti provider telekomunikasi dan akhirnya membuat partnership dengan Orange provider
terbesar di Inggris. Pelajar yang mendaftar rekening baru, mendapatkan 25% diskon dari biaya
bulanan Provider Orange.
Kesimpulan
Rekening pelajar Barclays menunjukkan bagaimana hal tersebut krusial bagi bisnis untuk
mendengarkan pada pasarnya yaitu dengan menargetkan segmen pasar spesifik untuk
menemukan apa yang mereka inginkan. Dengan menyusun penelitian yang bertahap, bank bisa
memperoleh wawasan atas pendapat pelajar.
Hasilnya, Barclays meningkatkan pangsa pasarnya pada pasar pelajar, berpindah dari posisi
ketiga menjadi posisi kedua diantara empat pemimpin pasar.
Pertanyaan
1. Describe, with examples, the primary and secondary research used by Barclays in this
case.
Primary research yang dilakukan oleh Barclays adalah untuk menemukan informasi baru
mengenai siapa target pelanggan mereka dan apa saja kebutuhan pelanggan (target)
mereka. Barclays menggunakan pertanyaan melalui kuesioner dan focus group untuk
menemukan apa yang mereka cari.
Secondary research yang dilakukan oleh Barclays adalah untuk memberikan informasi
baru, dalam hal ini mengenai gambaran pelanggan mereka. Barclays menggunakan data
konsumen mereka bahwa ditemukan pada tahun 2009 jumlah akun mahasiswa mereka
mencapai 0.4 juta dari 5.4 juta akun pelanggan baru.
2. Explain the main differences between qualitative and quantitative research.
Perbedaan utama dari penelitian kuantitafif dan kualitatif adalah:
Hasil penelitian, pada penelitian kuantitatif memberikan gambaran hasil secara umum
mengenai permasalahan yang ada, sedangkan penelitian kualitatif memberikan gambaran
hasil yang lebih spesifik mengenai permasalahan yang ada. Contoh, penelitian kuantitatif
akan memberikan hasil jumlah berapa jumlah pelanggan atau prosentase mengenai
segmentasi pelanggan, sedangkan kualitatif memberikan hasil mengenai persepsi
parapelanggan mengapa mereka termotivasi menggunakan produk atau jasa yang
ditawarkan.
3. Analyse why Barclays needs qualitative research in this context.
Barclays merupakan perusahaan yang menawarkan produk (jasa) mereka kepada
pelanggan. Agar produk (jasa) yang ditawarkan itu menarik untuk digunakan oleh
pelanggan, maka Barclays harus membuat suatu produk (jasa) yang sesuai dengan
keinginan pelanggan. Oleh karena itu, penelitian kualitatif dapat menjadi alat bantu
perusahaan untuk mengetahui persepsi pelanggan mengenai jenis produk (jasa) apa yang
mereka inginkan sehingga produk (jasa) yang ditawarkan oleh perusahaan dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan.
4. Evaluate the impact that market research has had in enabling Barclays to meet needs of
its customer.
Riset pasar yang dilakukan oleh Barclays memberikan gambaran mengenai apa yang
dibutuhkan dan diinginkan oleh para mahasiswa. Setelah menerapkan produk (jasa) yang
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para mahasiswa, Terjadinya peningkatan pada
akun bank mahasiswa sebesar 34% dari target awal, yaitu 25% . Juga, adanya
peningkatan pangsa pasar mahasiswa dari Barclays sehingga menjadikan perusahaan
duduk di kursi kedua dari empat pemimpin pasar .