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Objetivo y alcance.
Entorno de la direccin tcnica.
Servicios.
Desarrollo del Sistema de gestin de la calidad.
Responsabilidad de la Direccin.
Gestin de los Recursos.
Realizacin del Producto.
Auditoria.
Documentos de referencia.
DIRECCION GENERAL
DIRECCION DE
SISTEMAS Y
PROCESOS
DIRECCION DE
MERCADOTECNIA
DIRECCION
SOPORTE A LA
OPERACION
DIRECCION DE
RECURSOS
HUMANOS
DIRECCION
TECNICA
DIRECCION
DIVISIONAL
SURESTE
DIRECCION
DIVISIONAL
METRO
DIRECCION
DIVISIONAL
NORTE
DIRECCION
DIVISIONAL
NOROESTE
DIRECCION
DIVISIONAL
OCCIDENTE
DIRECCION
DIVISIONAL
NORESTE
DIRECCION
DIVISIONAL
CENTRO
DIRECCION
DIVISIONAL
PACIFICO
Las reas Funcionales se encuentran concentradas, permitiendo una adecuada integracin de los esfuerzos de
los equipos de trabajo en tiempo real, asegurando de esta forma que el personal de la organizacin contribuya
eficientemente a los objetivos establecidos interactuando en el momento en que se requiere.
DIRECCION
TECNICA
SUBDIRECCION
DE OPERACION
NORTE
SUBDIRECCION
DE PLANEACION E
INGENIERIA
SUBDIRECCION
DE SOPORTE
TECNICO
GERENCIA DE
DESARROLLO
DE LA RED
MUNDIAL E
INTERNACIONAL
SUBDIRECCION
DE OPERACION
SUR
SUBDIRECCION
DE EXPLOTACION
L.D.
SUBDIRECCION
DE OPERACION
OCCIDENTE
SUBDIRECCION
DE EXPLOTACION
LOCAL
GERENCIA DE
CONTRALORIA
CENTRO
NACIONAL DE
SUPERVISION
SUBDIRECCION
EVALUACION
TECNOLOGICA
GERENCIA DE
RECURSOS
HUMANOS
Procesos de Apoyo.
Modelo de Sistema de Gestin de la Direccin Tcnica basado en Procesos
Procesos de Apoyo
4.2.1.1.- Nivel 1.
Documento de mayor nivel en el Sistema de Gestin de la Calidad y lo constituye este Manual de Calidad, en el
que est contenida la Poltica y Objetivos de Calidad y de l se derivan los siguientes niveles de la
documentacin.
4.2.1.2.- Nivel 2.
Lo integran los Planes de Calidad, Diagramas de Proceso, que aplica el personal que participa en su ejecucin.
4.2.1.3.- Nivel 3.
Se constituye por los procedimientos de uso general, procedimientos Especficos de proceso que rigen la
ejecucin de los procesos, Procedimientos operativos o de trabajo particular de cada etapa de proceso,
Instrucciones de trabajo que contienen en forma detallada tareas para realizar una actividad especfica
(Instructivos, Manuales de Equipo, Protocolos, Normas, Documentos Corporativos, Boletines Tcnicos y
Formatos) y estn regidos por el nivel 3 y 4.
4.2.2.- Manual de Calidad.
Es el documento rector dentro de la estructura de la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad, ya
que en el se establece la declaracin de la Poltica y de los Objetivos de Calidad que rigen el trabajo as como
los lineamientos de las actividades de la Direccin Tcnica, mismas que estn sujetas a revisin y control.
4.2.2.1.- Procedimientos del Sistema de Gestin de la Calidad.
La documentacin principal que rige los procesos que integran el Sistema de Gestin de la Calidad de la
Direccin Tcnica puede ser:
Procesos
Diseo y Crecimiento
de la Red.
Aprovisionamiento de
los
Servicios.
Aseguramiento
Del
Servicio.
Procesos
De
Apoyo.
Adicionalmente para el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001, en el Sistema de Gestin de la
Calidad establece los siguientes procedimientos:
Procedimiento para Elaborar Documentos.
Procedimiento para Control de Documentos.
Procedimiento de Adquisiciones.
Procedimiento para Documentar Acciones Correctivas.
Procedimiento para Control de Registros.
Procedimiento para Auditoras de Calidad.
Procedimiento para Calificacin de Auditores.
Procedimiento de Comunicacin.
Procedimiento para el Control de Equipo de Inspeccin, Medicin y Prueba.
Procedimiento para Documentar Acciones Preventivas.
Procedimiento para Control de Producto no Conforme del Sistema de Gestin de Calidad.
Procedimiento de Medicin de los Procesos.
Procedimiento de Identificacin y Trazabilidad de los Servicios.
Procedimiento de Evaluacin de Proveedores de la Direccin Tcnica.
4.2.2.2.- Interaccin de los Procesos del Sistema de Gestin de la Calidad
La interaccin de los Procesos Principales se encuentra descrita en el Plan de Calidad de cada Proceso
Principal. Para los procesos de apoyo, su interaccin se da fundamentalmente a travs de la aplicacin de los
procedimientos correspondientes y es responsabilidad del Responsable de Proceso el definir Planes de Calidad,
cuando este documento le agregue valor al resultado.
4.2.3.- Control de los Documentos.
4.2.3.1.- Documentos Requeridos por el Sistema de Gestin de la Calidad
Para asegurar la existencia de documentos en su versin vigente en los lugares donde son efectuadas
operaciones esenciales para el funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad, se aplican los lineamientos
de los procedimientos:
Procedimiento para Elaborar Documentos.
Procedimiento para Control de Documentos.
Los Registros se controlan aplicando el Procedimiento para el Control de Registros.
4.2.3.2.- Aprobacin de los Documentos.
El Responsable de cada Proceso debe autorizar antes de su publicacin los documentos que apliquen, a
excepcin de la documentacin de origen externo como por ejemplo manuales de equipo.
Es responsabilidad del Director Tcnico y del Gerente de Calidad y Control de Desempeo, autorizar el Manual
del Sistema de Gestin de la Calidad y la documentacin de uso general antes de su emisin.
4.2.3.3.- Revisin y Actualizacin de los Documentos.
Es responsabilidad del Representante de cada proceso el asegurar que los procesos y la documentacin
asociada, se revise y se mantenga actualizada para garantizar la correcta ejecucin del proceso que le ha sido
asignado.
El Gerente de Calidad y Control de Desempeo debe asegurar que el Manual del Sistema de Gestin de la
Calidad y los procedimientos generales sean revisados y actualizados al menos una vez al ao.
4.2.3.4.- Identificacin de los Cambios,
Estado de Revisin Actual de los Documentos y su
Disponibilidad en los Puntos de Uso.
Los documentos que integran el Sistema de Gestin de la Calidad, son manejados a travs del Sistema de
Administracin Documental (SAD) y los usuarios que cuenten con clave de acceso, disponen en tiempo real de
todos aquellos documentos que les son necesarios para el desempeo de sus funciones y los consultan,
imprimen o copian de acuerdo a los privilegios que les han sido asignados en el SAD, aplicando el instructivo de
Operacin del Sistema de Administracin de Documentos (SAD).
Son considerados documentos vigentes los que se encuentran en la base de datos del SAD e identificados en el
rubro ACTUAL, as como los impresos que son identificados con la leyenda de Copia Controlada y que estn de
acuerdo a la versin que indica la Lista de Documentos Vigentes.
Responsables de
Proceso
Representantes de
Proceso
Representante de
la Direccin
Subdirectores
Gerentes que
reportan
a Director
Para la adquisicin de infraestructura para la Red Mundial e Internacional, el Gerente de Desarrollo de la Red
Mundial e Internacional tiene la autoridad para seleccionar a las Administraciones internacionales y mundiales
ms convenientes y negociar las condiciones hasta la firma de los contratos o convenios correspondientes.
El control que aplica a los proveedores seleccionados por la Subdireccin de Aprovisionamiento, es a travs del
seguimiento del cumplimiento del clausulado que contempla el pedido liberado.
7.3.2.- Verificacin de los Productos Comprados.
Los productos y servicios que se adquieren y que impactan a la calidad final de los servicios, los Gerentes de
Operacin y Mantenimiento involucrados en la recepcin de obras al Proveedor, verifican antes de su aceptacin
su correcta funcionalidad aplicando Protocolos de Recepcin.
Para los equipos, materiales y servicios los responsables del rea usuaria, antes de su aceptacin verifican que
estos cumplan con los requisitos establecidos en el Pedido correspondiente.
En la Direccin Tcnica por sistema no se llevan a cabo verificaciones en las instalaciones del proveedor, ya que
se cuenta con laboratorios propios, para ello si se presentara el caso, antes de la emisin del pedido por parte de
la Subdireccin de Aprovisionamiento, se debe negociar y establecer en el clausulado del mismo las condiciones
en las que se llevar a cabo.
7.4.- Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medicin.
Los Gerentes de Explotacin Funcional son los responsables de definir el seguimiento y las mediciones a realizar
para asegurar la continuidad y calidad de los servicios de Larga Distancia, para cumplirlo Explotacin tambin
define el Cuadro Bsico de equipo de medicin que cada rea operativa debe contar para realizar el
seguimiento y la medicin que permita proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio.
Para asegurar que el seguimiento y medicin se realicen de una manera coherente con los requisitos de
seguimiento y medicin, se aplica el Procedimiento para el Control de Equipo de Inspeccin, Medicin y Prueba,
mismo que contempla:
La calibracin o verificacin que deben efectuarse a los equipos antes de su utilizacin.
Ajustarse o reajustarse segn sea necesario.
La forma de identificacin para poder determinar el estado de calibracin.
Protegerse contra los daos y el deterioro durante la manipulacin y el almacenamiento.
Cmo evaluamos y registramos la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se
detecta que el equipo no este conforme con los requisitos.
Las acciones a tomar sobre el equipo y sobre el producto afectado.
Los registros que deben conservarse.
En la etapa del Plan Maestro Integral, los Lderes de Proyecto en funcin de la demanda de trfico a cursar, la
evolucin tecnolgica y el desempeo de la red determinan los programas informticos y la capacidad que estos
deben tener para satisfacer su aplicacin prevista, cuando estos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicin de los requisitos especificados y fundamentados en evaluaciones previas en Laboratorios.
8.- AUDITORIA.
8.1.- Auditora Interna.
El Gerente de Calidad y Control del Desempeo, al menos una vez al ao considera las siguientes variables para
definir los procesos o reas a auditar:
Importancia de los procesos.
Desempeo de los procesos.
Magnitud de los procesos.
Resultados de auditoras previas.
Cumplimiento de objetivos y metas.
Con base a la informacin que aporten estas variables, decide la prioridad en la que los procesos o reas deben
ser auditados con el objetivo de determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad es conforme a las
disposiciones planificadas, los requisitos de la norma, con los requisitos del sistema y si se ha implementado y se
mantiene de manera eficaz, generando el Programa Anual de Auditoras Internas para su aplicacin.
Las Auditoras Internas se realizan aplicando el Procedimiento para la Planeacin y Ejecucin de Auditoras de
Gestin de Calidad en donde se contempla la definicin de los criterios de auditora, el alcance de la misma, su
frecuencia y metodologa.
Las Auditoras se llevan a cabo por personal independiente al rea a ser auditada, y que conforman el Padrn de
Auditores; los Auditores se califican de acuerdo al Procedimiento para la Calificacin de Auditores.
Los resultados de las Auditoras son registrados en el Informe Final de Auditora, mismo que se entrega al
Responsable del Area Auditada, quien toma oportunamente acciones correctivas para la solucin de las causas
de las no conformidades.
El Representante del Proceso, es el responsable de dar seguimiento a las acciones acordadas a cada uno de los
reportes de No Conformidad, hasta su cierre, solicitando por escrito a la Gerencia de Calidad y Control de
Desempeo la asignacin de un auditor interno, para la verificacin de las acciones tomadas y cierre de la No
Conformidad.
8.2.- Anlisis de Datos.
Mensualmente los Representantes de Proceso recopilan principalmente los datos resultantes de:
Medicin de los Procesos.
Medicin del Producto.
Cumplimiento de Metas.
Trimestralmente:
Desempeo de nuestros Proveedores.
Semestralmente:
Medicin de la Satisfaccin del Cliente.
Los Representantes de Proceso en Conjunto con el Representante de la Direccin, analizan los resultados
obtenidos para evaluar dnde puede realizarse alguna mejora en el Sistema de Gestin de la Calidad y en su
caso aplicar acciones preventivas o correctivas.
Las conclusiones a las que se llegan, son presentadas al Comit de Calidad para su anlisis y aprobacin.
8.3.- Mejora.
8.3.1.- Mejora Continua.
La mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad, se logra mediante la revisin al menos mensual por el
Responsable de Proceso y los niveles ejecutivos que considere pertinentes, de los datos obtenidos en el
cumplimiento de los objetivos de calidad, los resultados de las auditoras, las acciones correctivas y preventivas,
el anlisis y evaluacin de los datos, identificando reas de mejora e implementando en su rea de
responsabilidad las acciones que considere convenientes, mismas que se presentan en la reunin mensual de
resultados al comit de calidad.
Semestralmente El Comit de Calidad sesiona realizando un anlisis integral de nuestros resultados,
examinando las posibilidades de mejora se identifican oportunidades y se planea la accin o acciones necesarias
para su instrumentacin.
8.3.2.- Accin Correctiva.
La aplicacin de acciones correctivas en la organizacin, estn en funcin a la magnitud de los problemas y a los
riesgos encontrados, de acuerdo al Procedimiento para Documentar Acciones Correctivas.
8.3.3.- Accin preventiva.
La aplicacin de acciones preventivas se define en funcin de no conformidades potenciales para prevenir su
ocurrencia.
Del resultado de las reuniones bimestrales de los Responsables de Proceso y las semestrales del Comit de
Calidad, as como el de las de Resultados que la Alta Direccin realiza en forma mensual para el seguimiento y
evaluacin de la planta, se definen las acciones preventivas necesarias.
Asimismo, al detectar alguna potencialidad en la ejecucin diaria de los procesos, tienen autoridad para iniciar
acciones preventivas Subgerentes, Gerentes, Subdirectores, Representantes de Proceso, Responsables de
Proceso y Director aplicando el Procedimiento para Documentar Acciones Preventivas.
9.- DOCUMENTOS DE REFERENCIA.
Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos.
ISO 9001 : 2000, COPANT/ISO 9001 2000 , NMX CC 9001 IMNC 2000.
Sistemas de Gestin de la Calidad Directrices para la Mejora del Desempeo.
ISO 9004 : 2000, COPANT/ISO 9004 2000 , NMX CC 9004 IMNC 2000.
Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos
ISO 9000 : 2000, COPANT/ISO 9000 2000 , NMX CC 9000 IMNC 2000.