CAFETERIA HAVANNA

ZAMORA FERNANDEZ KEVIN

JARA YOUNG RONALD
BEGAZO DURAND ALEJANDRO
VARGAS MILUSKA

COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
GIRON FRANCO GRACIELA

2013

INDICE

1 INTRODUCCION_______________________________________________________4
2 TITULO________________________________________________________________5
3 OBJETIVOS DE ESTUDIO______________________________________________5
3.1 OBJETIVO GENERAL_____________________________________________________5
3.2OBJETIVOS ESPECIFICOS_________________________________________________5

4METODOLOGIA________________________________________________________6
4.1 TIPO DE ESTUDIO________________________________________________________6
4.2 METODOLOGIA___________________________________________________________6
4.3TECNICA__________________________________________________________________6
4.4 HERRAMIENTA O INSTRUMENTO_______________________________________6
4.5 MUESTRA________________________________________________________________7

5 Fecha de campo

15/05/16_________________________________________7

6 Actividades a desarrollar____________________________________________7
6.1 Elaboracin del instrumento___________________________________________7

7 Recursos______________________________________________________________9
7.1 Recursos Humanos_____________________________________________________9
7.2 Recursos Materiales y Servicios______________________________________10
7.3Recursos Financieros___________________________________________________11
7.4CRONOGRAMA__________________________________________________________11

8 Resultados___________________________________________________________12
8.1 Comportamiento actual_______________________________________________12
8.1.1Frecuencia semanal de asistencia a Havanna Caf_____________________________12
8.1.2.- Producto ms consumido en Havanna Caf__________________________________13
8.1.3.- Productos con valor agregado o promocional en Havanna Caf_______________13
8.1.4.- Producto menos consumido en Havanna Caf________________________________14

8.2 Afectos y cognicin____________________________________________________15

8.2.1 Atencin de los colaboradores de Havanna Caf______________________________15
8.2.2 Razones para visitar Havanna Caf, muy aparte de la calidad de producto.____16
8.2.3 Calidad de productos en Havanna Caf._______________________________________17

8.3 Ambiente_______________________________________________________________18
8.3.1 Medios de pago utilizados en Havanna Caf___________________________________18
8.3.2 Asistencia al local en compaa o solos en Havanna Caf______________________19
8.3.3 Infraestructura y ambiente del local de Havanna Caf_________________________19
8.3.4 Aspecto ms resaltante de Havanna Caf_____________________________________20
8.3.5.- Horarios en los cules se acude a los establecimientos de Havanna Caf_____21
8.3.6 Ubicacin de locales de Havanna Caf________________________________________21

Pgina 2

9 Conclusiones________________________________________________________22
9.1Comportamiento actual________________________________________________22
9.2Afectos y cognicin_____________________________________________________22
9.3 Ambiente_______________________________________________________________23

10 Anexos_____________________________________________________________23

1 INTRODUCCION
El presente trabajo corresponde a una investigacin exploratoria utilizando la metodologa
cualitativa que busca identificar el comportamiento de los consumidores de la cafetera
havanna; para ello se ha realizado una observacin directa y entrevistas en profundidad
que nos permitirn identificar los objetivos de nuestro trabajo.
Pgina 3

Las conclusiones surgen del anlisis de los resultados obtenidos en las tcnicas cualitativas
aplicadas a hombres y mujeres, clientes de la cafetera havanna ubicado en el Centro
Comercial Jockey Plaza 105 A.

Durante el desarrollo de la investigacin el equipo de trabajo tuvo las siguientes limitaciones

como las de falta de tiempo o la coordinacin de horarios, cabe resaltar que todas fueron
superadas y no interfirieron con los resultados obtenidos.

Se presentan los resultados y anlisis de la informacin en tres bloques:

Comportamiento Actual
Afectos
Cognicin
Ambiente

Para terminar se presentan las conclusiones a las cuales se han arribado y que guardan
congruencia con nuestros objetivos planteados.

2 TITULO
Estudio del comportamiento de los clientes de la cafetera Havanna en el distrito de
Surco (Jockey plaza)-Lima-2016

3 OBJETIVOS DE ESTUDIO

3.1 OBJETIVO GENERAL

Determinar el comportamiento del consumidor de la cafetera Havanna.

3.2OBJETIVOS ESPECIFICOS
Identificar el comportamiento actual del consumidor en la cafetera Havanna.

Que producto es el ms consumido.

Innovacin de nuevos productos.
Mejora los productos valor agregado.
Pgina 4

Que producto es el menos consumido.

Determinar la influencia de los afectos y cognicin en el consumidor de la cafetera

Havanna.

Acuden a los locales por el nivel de atencin brindado por los colaboradores.
La infraestructura y el ambiente agradable que ofrece los establecimientos.
Por los productos de calidad.
Por la ubicacin de los locales, en puntos estratgicos.

Determinar la influencia del ambiente en el consumidor de la cafetera Havanna.

El pago se realiza en efectivo o con tarjeta.

Que tarjeta es ms utilizada de dbito o de crdito.
Cules son las ms utilizadas y de qu entidad financiera pertenece.
Cuantos das a la semana un producto de la empresa de caf Havanna.
Que producto ms consume en la semana.
En que horario del da acuden al establecimiento.
Acuden solos o acompaados.
La razn por la cual se acerca el cliente a los establecimientos como
relajarse, socializarse, estudiar, hablar sobre negocios o pasarla en familia.

4METODOLOGIA
4.1 TIPO DE ESTUDIO
Exploratoria y concluyente descriptiva de carcter transversal.

4.2 METODOLOGIA
Se est trabajando con una metodologas cualitativas esta ser un preliminar para la
investigacin cuantitativa, con la investigacin cualitativa obtendremos ideas de los que los
consumidores piensan o sienten de la cafetera.

4.3TECNICA
Se utilizo una tcnica cualitativa de observacin directa, la cual se realizara una
observacin participante activa donde estar totalmente involucrado en la recopilacin de
datos.

Asimismo se aplico la tcnica de entrevista personal en profundidad, que consiste en hacer

entrevistas a consumidores de la cafetera Havanna en un tiempo mximo de 30 minutos.
Se aplicara una encuesta a una muestra determinada de manera estadstica.

4.4 HERRAMIENTA O INSTRUMENTO

METODOLOGIA
TECNICA
CUALITATIVA
OBSERVACION
CUALITATIVA
ENTREVISTA
Pgina 5

INSTRUMENTO
DIARIO DE CAMPO
GUIA DE INDAGACION

CUANTITATIVA

4.5 MUESTRA
METODOLOGIA

PERSONAL EN
PROFUNDIDAD
ENCUESTAS

TECNICA

CUALITATIVA

ENTREVISTAS
PERSONALES A
PROFUNDIDAD

CUANTITATIVA

ENCUESTAS

TIPO DE
MUESTREO
NO
PROBABILISTICO
POR JUICI DE
EXPERTOS
PROBABILISTICO
ALEATORIO
SIMPLE

N=174.24

5 Fecha de campo

CUESTIONARIO

15/05/16

6 Actividades a desarrollar
6.1 Elaboracin del instrumento
Pgina 6

MUESTRA
4

()

Realizamos la encuesta ya que es un mtodo que nos va a permitir profundizar en el estudio

o investigacin de los clientes de la Cafetera Havanna del distrito de Surco que se
encuentra en el CC.CC. Jockey Plaza.
Esta encuesta consiste en preguntar mediante un cuestionario aquellos datos que se
quieren conocer, permitiendo obtener no solo informacin de hechos concretos, sino
tambin de valoraciones y percepciones subjetivas.

1) Por favor, indica tu sexo:

a) Varn b) Mujer
2) A qu grupo de edad perteneces?
a) Menos de 20
d e50

b) 20 30

c) 30-40

d) 40-50

e) ms

3) Cuntos das a la semana visitas la Cafetera Havanna?

a) 1 a 2 das

b) 3 a 4 das

c) ms de 4 das

4) Cul es el producto que ms consume?

a) Caf
b) Chocolate
f) Haireados

c) Galletas

d) Alfajor

e) Havannets

5) Cmo calificas la calidad de nuestro producto?

a) 1

b) 2

c)3

d) 4

e) 5

6) Cmo evaluaras la calidad de atencin?, donde 1) en desacuerdo y 5)

totalmente de acuerdo.
a) 1

b) 2

c)3

d) 4

e) 5

7) Cul es la opinin sobre la infraestructura y el ambiente de nuestro local?

a) Muy desacuerdo b) Desacuerdo
acuerdo

c) Neutro

d) De acuerdo e) Muy de

8) Ests de acuerdo con el precio de los productos?

a) Muy desacuerdo b) Desacuerdo
acuerdo

c) Neutro

Pgina 7

d) De acuerdo e) Muy de

9) Cul es la forma de pago?

a) Efectivo

b) Tarjeta de dbito c) Tarjeta de crdito

10) Acudes a los locales solo o acompaado?

a) Solo b) acompaado
11) Recomendaras a tus amigos o familiares nuestra cafetera?
a) Si

b) No

12)Te gustara que mejorsemos en algunos aspectos? En cules?

7 Recursos
7.1 Recursos Humanos
En este punto tendremos en cuenta las diferentes funciones que tendr cada integrante del
grupo para poder realizar la investigacin y esto permite que el trabajo se realizara en
fechas indicadas, el cual no tendramos problemas al entregar los resultados de la
investigacin.

INTEGRANTES

TAREAS ESPECIFICAS

Kevin Zamora

Coordinar y dirigir al equipo.

Pgina 8

Ronald Jara

Recopilar y modificar la
informacin.
Verificar y entregar el trabajo de
investigacin.
Programacin de los das de
trabajo

Miluzca Vargas
Alejandro Vegazo

7.2 Recursos Materiales y Servicios

Para llevar a cabo la investigacin utilizaremos los siguientes recursos.

Cuaderno de Anotes
Hojas de encuestas
Lapiceros
Botella de agua
Pasajes
Cmara

MATERIALES

CANTIDADES

Cmara

Celulares

Computadora

Sala de estudios

Cuadernos, libros y otros

Para llevar a cabo la investigacin utilizaremos los siguientes Servicios:

Servicios de autobs
Servicio de llamada y mensajes de textos (celulares)

SERVICIOS
Fotocopiado
Llamadas telefnica
Transporte
Refrigerio

CANTIDADES
5
8
4
2
Pgina 9

7.3Recursos Financieros
GASTOS TOTALES

S/.

Pasaje por persona ( 4 personas

10 soles)
Obsequio para el entrevistado ( 4
entrevistados 10 soles)
Internet

40

Agua

Consumo personal en la cafetera ( 4

personas 12 soles)
Copias para encuestados

48

Total

145

40
8

Dentro del monto pactado se encontraran los costos en lo que se incurrirn en el proceso de
investigacin de la informacin a buscar.

7.4CRONOGRAMA

Pgina 10

8 Resultados

8.1 Comportamiento actual

8.1.1Frecuencia semanal de asistencia a Havanna Caf
Los participantes en su mayora respondieron que visitan Havanna los fines de
semana, en su mayora: Viernes, sbados y domingos, una muestra menor indico
que visita Havanna de manera interdiaria siendo esta de 3 a 4 veces a la semana.

Visito Havanna los fines de semana, especialmente los sbados .Milagros Olazabal 24
aos- Entrevistada N1

Bueno vistito la cafetera normalmente los domingos que vengo a hacer shopping al jockey
-Milagros Vazques Fernndez Entrevistada N2

Pgina 11

Dependiendo 3 veces por semana no a veces 4 veces, pero lo normal seria 3 veces- Diego
Sanchez 30 aos- Entrevistado N3

Usualmente los domingos y viernes me doy un espacio para ir - Jose Alanoca Espinoza

21aos Entrevistado N4

Se pudo observar, que hay una mayor concurrencia en los fines de semana y muy
pocas personas optan por ir a la cafetera Havanna das particulares. Se puede
observar tambin que los entrevistados aprovechan la concurrencia de ir de
compras para dedicarse a ellos y darse un gusto concurriendo a Havanna.

8.1.2.- Producto ms consumido en Havanna Caf

Debido a la gran variedad de productos que Havanna ofrece se encontraron en los
resultados diferentes opiniones con respecto a le preferencia, a continuacin una
muestra de ello.
Frappes de Chocolate y medallon, y Latte Chocolate Negro Latte. -Milagros Olazabal 24
aos- Entrevistada N1
Suelo consumir caf latte acompaado de alfajores que por cierto son muy ricos - Milagros
Vazques Fernndez Entrevistada N2

El caf es demasiado rico - Diego Sanchez 30 aos- Entrevistado N3

Los alfajores y los frappe estn buensimos, sobre todo los alfajores nunca haba probado

unos tan ricos - Jose Alanoca Espinoza 21aos Entrevistado N4

8.1.3.- Productos con valor agregado o promocional en Havanna Caf

Pgina 12

Esta categora nos muestra los productos que dan ese adicional que gusta a los
clientes de Havanna, Adems de ello nos mostrara cuan atrados se sienten los
clientes con las promociones de Havanna. Los consumidores que van a Havanna no
solo buscan consumir el producto sino que adems el simple hecho de estar en
Havanna les da una diferenciacin significativa. A continuacin las respuestas las
respuestas de los encuestados.

Bueno en los productos que consumo siento que tienen un sabor especial, que en otras
locales de caf no siento el mismo sabor- Milagros Olazabal 24 aos- Entrevistada N1

Soy un cliente fiel a lo que le gusta no suelo guiarme por las ofertas me encanta el caf
latte con alfajor - Milagros Vazques Fernndez Entrevistada N2

Hmmm siento que Havanna es diferente a las dems cafeteras porque este me da
productos distintos en sabor, yo he probado este como se llama..Starbucks, y no pasa
nada.. el caf ms que todo ah, por eso me gusta venir aqu es otra cosa Diego Sanchez
30 aos Entrevistado N 3

Pucha te mentira ah, la verdad es que no me he fijado, bueno en los frapuccinos te ofrecen
las chispas de chocolate, y promociones la verdad que no he visto muchas - Jose Alanoca
Espinoza 21aos Entrevistado N4

De acuerdo a lo mostrado, verificamos que los consumidores de Havanna, suelen

guiarse por las promociones, sino que le ven ese valor agregado en el sabor que los
productos de havanna les ofrece.

8.1.4.- Producto menos consumido en Havanna Caf

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Si bien es cierto, cada cliente es un mundo por descubrir y conquistar, y asi, lo hacen
saber los clientes, informndonos de sus productos preferidos y de los que no lo
son. A continuacin se muestran las respuestas obtenidas.

Los chocolates, ya que tiene un alto grado de azcar y no siento nada diferente en los
chocolates como son las trufas, bombones, ableas. - Milagros Olazabal 24 aosEntrevistada N1

Nunca he consumido jugos prefiero el caf en especial con leche - Milagros Vazques
Fernndez Entrevistada N2

aver el producto que menos prefiero seria las galletitas que se llaman como es? Gemelitas
se llaman tenan chocolate medio amargo, no me gusto - Diego Sanchez 30 aos
Entrevistado N 3

Las ensaladas jaja, no soy mucho de ensaladas, pero cuando estuve en dieta consum la
cesar y la verdad no me gusto, tena una salsa medio extraa, quiz es porque estoy ms
acostumbrado a lo tradicional - Jose Alanoca Espinoza 21aos Entrevistado N4

Podemos diferir que los consumidores, tiene sus gustos y preferencias personales y
eso conlleva a una respuesta variada, algunos prefieren lo sabores ms
tradicionales y no suelen arriesgarse a probar nuevos sabores.

8.2 Afectos y cognicin

8.2.1 Atencin de los colaboradores de Havanna Caf
En este determinado punto se entrevist en profundidad a los clientes de Havanna
Caf para demostrar que tan comprometida y eficaz es la gente que labura en esta
cafetera y si es una de las principales caractersticas en cuanto al servicio en el
establecimiento.
Los clientes buscan ser atendidos, A medida que la competencia es cada vez mayor
y los productos ofertados en el mercado son cada vez ms variados, los
Pgina 14

consumidores se vuelven cada vez ms exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y

buenos precios, sino tambin un buen servicio al cliente.
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y adems recibe un buen
servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfaccin hace regrese y vuelva a
comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba,
recibe una mala atencin, no solo dejar de visitarnos, sino que muy probablemente
tambin hablar mal de nosotros y contar la experiencia negativa que tuvo a un
promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignacin.
No, si visito son por los productos, porque en la atencin hay aspectos por
mejorar, en algunas oportunidades se demoran servir el producto.
MILAGROS OLAZABAL 24 AOS
Nos atienden rpido y bien pero vengo ms por el gusto a los productos.
MILAGROS
VAZQUES
FERNNDEZ
Bueno, hmm le pondra un 4, se puede decir que recib siempre una buena
atencin.
DIEGO SANCHEZ 30AOS
Es una de las razones, la gente ac es amable y atenta, la atencin es
buena.JOS ALANOCA ESPINOZA 21 AOS

Pudimos observar que en su mayora los clientes estn conformes con la atencin
aunque segn la entrevistada n1 hay cierta inconformidad de acuerdo al tiempo de
demora al servir el producto. Este hecho inquieta mucho al consumidor, que en
algunos casos, maneja tiempos cortos debido a sus actividades diarias. Es
claramente en ese sentido un punto que se debe mejorar quizs Havanna se puede
plantear el hecho de contratar a nuevos trabajadores.
8.2.2 Razones para visitar Havanna Caf, muy aparte de la calidad de producto.
Havanna Caf no slo es un lugar donde probar buen caf sino tambin dnde
pasar un buen rato y disfrutar de una buena conversacin, negocios, o incluso un
rea perfecta para realizar alguna tarea, quizs tambin para relajarse, esto queda
demostrado en las respuestas de los entrevistados

Por el ambiente lo siento agradable, lo cual vengo para relajarme.

MILAGROS OLAZABAL -- 24 AOS
Pgina 15

Suelo chismear con mis primas de lo que nos pasa en la semana luego del
shopping.
MILAGROS VAZQUES FERNNDEZ
El ambiente es grato ya que las mesas estn afuera como saliendo del local
sea sin estar bajo cuatro paredes necesariamente sino al aire libre.
DIEGO SANCHEZ 30AOS
Me parece el sitio adecuado para mantener conversaciones con amigos y
familia, compartir as un buen momento en un buen ambiente, as que tambin
acudo en oportunidades para eso.
JOS ALANOCA ESPINOZA 21 AOS

Para este punto prcticamente se ha llegado a un consenso en que el ambiente es

perfecto para poder relajarse o mantener una buena conversacin, este es un punto
muy resaltante en Havanna Caf, algo que estn aprovechando muy bien, el cliente
se siente muy conforme con el ambiente e infraestructura, siendo un sitio apropiado
para realizar muchas actividades o simplemente para relajarse.

8.2.3 Calidad de productos en Havanna Caf.

La calidad de los productos es de importancia crtica en el mundo de los negocios
porque ayuda a garantizar la satisfaccin del cliente y mejora la percepcin de una
marca de la organizacin. La calidad de los productos proporciona una ventaja
competitiva muy importante y es un requisito indispensable para hacer negocios con
algunos clientes.

Si, ya que los productos que consumo estn hechos por los mejores grano de
caf importado y tambin se siente bastante el olor al cafal momento que traen
el producto.
MILAGROS OLAZABAL -- 24 AOS
Si, los que yo he probado siempre han estado buenazos.
MILAGROS VAZQUES FERNNDEZ

Bueno yo le pondra... a m me gusta el caf de havanna por eso vengo a visitar

havanna, en cuanto a eso estoy totalmente de acuerdo en su calidad.
DIEGO SANCHEZ 30AOS
La verdad que s en cuanto a cafs, se puede decir que casi todo me ha
gustado excepto las ensaladas.
JOS ALANOCA ESPINOZA 21 AOS
Pgina 16

Deducimos que los productos de Havanna Caf son de calidad en cunto a cafs,
sin embargo el entrevistado 4 plantea que al probar las ensaladas, no fueron de su
agrado, el producto Premium de Havanna Caf justamente son las distintas
variedades en cuanto al producto de Caf, las ensaladas otros productos vienen a
ser complementos, pero no son de menor importancia en cuanto a valoracin, hoy
en da se debe mantener una lnea general de calidad en cada uno de los productos
elaborados, los clientes hoy en da son mucho ms exigentes por la amplia
competencia que surge, as que ese es un aspecto que debe ir en mejora.

8.3 Ambiente
En esta seccin gracias a los dos mtodos que aplicamos para el estudio cualitativo
(observacin de los integrantes y las entrevistas) pudimos analizar cmo es el
ambiente en que se desenvuelven los consumidores.

8.3.1 Medios de pago utilizados en Havanna Caf

En la actualidad los consumidores tienen una gran variedad de formas para que
efecten el pago de sus consumos, a continuacin mostraremos algunas de las
respuestas obtenidas.

Con tarjeta no suelo cargar efectivo, por motivo de seguridad y tambin suelo gastar el
dinero cuando lo tengo en efectivo, Debito, porque realizo con la tarjeta donde me abonan el
sueldo.- Milagros Olazabal 24 aos- Entrevistada N1

Siempre pago en efectivo- Milagros Vazques Fernndez Entrevistada N2

A bueno yo pago con tarjeta de crdito- Diego Sanchez 30 aos- Entrevistado N3

Cancelo con tarjeta, se me hace ms fcil y seguro que cargar efectivo, Con la de dbito,
no me gusta hacerme de muchas deudas jaja - Jose Alanoca Espinoza 21aos
Entrevistado N4

La gran mayora de personas entrevistadas mostro su preferencia por pagar con

tarjeta debido a que se sientes ms seguras sin cargar efectivo.
Pgina 17

8.3.2 Asistencia al local en compaa o solos en Havanna Caf

Mediante las entrevistas realizadas pudimos conocer que las personas prefieren ir
acompaadas a Havanna porque adems de pasar un momento grato en compaa,
disfrutan compartir su espacio.

Normalmente suelo venir con mis amigas o mi enamorado cuando vengo los sbados, pero
si vengo un domingo vengo acompaada de mi mama- Milagros Olazabal 24 aosEntrevistada N1

Como vez, vengo con mis primas si vengo sola sera demasiado aburrido- Milagros
Vazques Fernndez Entrevistada N2

Vengo con mi esposa, la mayora de las veces aunque no siempre - Diego Sanchez 30
aos- Entrevistado N3

Vengo solo normalmente, a veces me encuentro con algunos amigos y aprovechamos para
vernos - Jose Alanoca Espinoza 21aos Entrevistado N4

8.3.3 Infraestructura y ambiente del local de Havanna Caf

Es relevante el ambiente en donde los consumidores toman el servicio, ya que este

puede hacer que los clientes se fidelicen con la empresa no solo por los productos
sino tambin por el ambiente en el que se rodean estando en Havanna, por ello se
busca que los clientes se sientan cmodos, en un ambiente grato, acogedor, ya que
esto va a llegar a influir en el proceso de cognicin del consumidor durante la
prestacin de servicio.

Pgina 18

Si, ya que es un lugar abierto y el ambiente es fresco y eso me agrada bastante porque me
voya relajar en mis tiempos libres, sobre la infraestructura est bien decorada y en el
mostrador se ve los distintos productos que brindan y le cambia de imagen al mostrador. Milagros Olazabal 24 aos- Entrevistada N1

Me gusta mucho el local es muy bonito tambin es muy cmodo es espacioso ponen
buena msica si me agrada mucho el local.- Milagros Vazques Fernndez Entrevistada
N2

Bueno a m me parece un lugar bien tranquilo ya... me siento bien cmodoporque... como
ves es un lugar silencioso, donde puedo disfrutar de mi caf, es cmodo y grande y las
seoritas te atienden rpido.- Diego Sanchez 30 aos- Entrevistado N3

Si, me parece de lo mejor, la calidad del establecimiento es de primera, te hace sentir como
en casa.- Jose Alanoca Espinoza 21aos Entrevistado N4

Por lo general, la mayora de personas entrevistadas tuvo una respuesta positiva

con respecto al ambiente e infraestructura que le brinda Havanna, indicando que les
parece un lugar cmodo y grato para pasar un buen rato, tambin hacen alusin a la
decoracin como por ejemplo la posicin de los mostradores, as como tambin
hacen referencia a la msica que ponen para que los clientes disfruten ms su
estada en Havanna.

8.3.4 Aspecto ms resaltante de Havanna Caf

Determinar el aspecto que ms resalta, permite enfocarse en eso y ser una
caracterstica continua que determine la decisin de los consumidores para elegir a
la cafetera, Es el principal motivo o aspecto por el cul se visita el local, es as que
no se puede descuidar y siempre debe mantenerse en la misma lnea e incluso
perfeccionarlo an ms.
El ambiente es muy agradable, se siente fresco y el olor al caf es
muyatractivo.
MILAGROS OLAZABAL 24 AOS
Me gusta mucho el lugar, son muy cmodos los sillones.
MILAGROS VAZQUES FERNNDEZ.
Pgina 19

A mi parecer la comodidad y el ambiente, todo es muy relajado, adems de los

sillones.
DIEGO SANCHEZ 30AOS

En cuanto al diseo tiene como una onda retro que la hace ver chvere,
adems de que todo est bien limpio y en buen estado.
JOS ALANOCA ESPINOZA 21 AOS

Se reafirma que el cliente siente que la comodidad y el ambiente es lo primordial,

sobretodo en una cafetera en la que el principal objetivo es relajarse y estar
cmodo, es la principal caracterstica de Havanna, te hace sentir como si estuvieras
en casa, distraerte y relajarte, sentirte como en casa.

8.3.5.- Horarios en los cules se acude a los establecimientos de Havanna Caf

Los horarios de atencin, en cuanto al momento de mayor afluencia de
consumidores uno puede plantear diversas estrategias, es as que esto nos permite
concentrar fuerzas y estrategias afn de mantener a los consumidores contentos y
con una buena calidad en su servicio.

En la tarde o en la noche, dependiendo de la disponibilidad de tiempo...

MILAGROS OLAZABAL 24 AOS
En la tarde luego de que el sol se calma un poco.
MILAGROS VAZQUES FERNNDEZ.
Sobre todo en las tardes por el sol, aunque en algunas ocasiones en las
noches
DIEGO SANCHEZ 30AOS
En las maanas aunque a veces tambin en las noches, el clima es perfecto
para relajarte y pasarla bien en esas horas.
JOS ALANOCA ESPINOZA 21 AOS

Hay un consenso en los entrevistados los que prefieren ir en las maanas cuando no
hay mucho sol, o en las noches, todo debido al clima, es as que consideramos que
quizs se deben plantear estrategias o acciones para reforzar el servicio en esos
horarios, as mantener al consumidor con un nivel de satisfaccin alto en cuanto al
servicio.

8.3.6 Ubicacin de locales de Havanna Caf

La ubicacin determina en gran medida su clientela, su duracin y, en resumen, su
xito: hay que considerar que si bien es cierto que una apropiada localizacin ayuda
Pgina 20

a mejorar algunas deficiencias administrativas que existan, una ubicacin

inadecuada afectara gravemente a la gestin

No, creo que deberan aperturar locales en otros distritos como Lima, cono
norte.
MILAGROS OLAZABAL 24 AOS
Para mi si ya que a este centro comercial es al que siempre vengo a divertirme.
MILAGROS VAZQUES FERNNDEZ.
S, en cierta medida est en lugares cntricos, aunque deben aperturar tambin
en otro sitio como el cono norte.
DIEGO SANCHEZ 30AOS
Si, est bien, la gente acude normalmente a estos centros comerciales, es foco
de atencin para cualquier negocio.
JOS ALANOCA ESPINOZA 21 AOS

Havanna ha sido consecuente y abri ya varios locales, en concordancia con el

tiempo de la marca en el pas, en ese sentido al revisar las respuestas de los
entrevistados se concluye que se encuentra en lugares cntricos y adecuados, en
otro punto de vista la entrevistada 1 plantea que se deben aperturar nuevos locales
en el cono norte o zonas que estn en cierta medida un tanto alejadas al centro de la
ciudad, esto es cierto, vemos como ejemplo a muchas marcas que lo han hecho y
les resulto todo un xito, la capacidad adquisitiva tambin proviene de estos lugares,
Havanna debe considerar aperturar locales en estas zonas marcadas, basndose
tambin en un estudio o investigacin de mercados para descubrir cules son las
exigencias de los consumidores de esas zona y de acuerdo a eso aperturar locales.

9 Conclusiones

9.1Comportamiento actual

9.2Afectos y cognicin

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9.3 Ambiente

10 Anexos

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Pgina 23