Estrategia de servicio

al cliente

INTRODUCCION

La gerencia del rea de servicio se ha planteado para el comienzo de las

operaciones en la Pizzeria realizar una estrategia asimtrica a lo que
representamos actualmente, reconocemos cual es nuestra realidad en el mercado,
por diferentes variables como es aun no estar posicionado, competencia con
competidores indirectos y sus presupuestos y otros tipos de variables que tiene
que ver con los gastos y requerimientos, por esta razn un punto fuerte en el que
se quiere reforzar es en el valor agregado que podemos otorgar a travs de
nuestro servicio, por esta razn es necesario reforzar este punto para
diferenciarnos con la mayora, ya que segn la observacin que se realiz a las
distintas competencias directas e indirectas que tendr la organizacin en el
mercado de Grecia, se puede observar que existe un gran posicionamiento por el
tiempo que llevan en el mercado de comida rpida, pero el tipo de servicio o el
trato que reciben los clientes no es insuperable. Por esta razn la organizacin se
plante realizar la siguiente propuesta.

PUNTOS IMPORTANTES EN LA GERENCIA

Aspectos necesarios en la estrategia del Servicio al cliente.

Misin y visin y valores de la organizacin.
Objetivos del plan de servicio al cliente.
Diagnstico FODA.
Momentos de la verdad.
Normas de servicio.
Marketing Relacional.
Instrumentos para la evaluacin del servicio al cliente.
Reconocimientos y recompensas para el personal que brinda un servicio al
cliente de alta calidad (Empleado Feliz).

El cliente es una inversin a largo plazo para cualquier entidad, por esta razn
nuestra organizacin se ha planteado en primer lugar realizar un anlisis interno,
como nos vamos a desenvolver con el cliente para satisfacer sus necesidades,
cuales son nuestros pro y contra en el rea de servicio o de una forma ms
simple, la pregunta que nos vamos a plantear antes de iniciar este proceso
comercial es Por qu el cliente nos va a preferir?, por esta razn queremos
realizar los siguientes procedimientos para conocer y mejorar nuestro tipo de
servicio.

- ASPECTOS IMPORTANTES EN LA ESTRATEGIA DE

SERVICIO AL CLIENTE
Compromiso de las gerencias
Todos los proyectos o actividades que programaran en la organizacin tienen gran
relevancia e importancia por igual, por esta razn este proyecto debe ser
considerado importante en la organizacin porque tiene que ver con la principal
fuente de utilidad que va a tener nuestra organizacin, por esta razn el gerente o
encargado de esta rea tiene la total y completa responsabilidad de los resultados
que se obtengan al realizar todas las actividades que se quieren instalar en este
programa.

La formacin de una cultura de servicio

Es necesario cambiar la mentalidad del personal que ingresa a laborear en
nuestra organizacin, acerca del servicio sin un valor agregado. Este valor
agregado es un quehacer permanente que requiere supervisin, capacitacin,
correccin, definicin y autocritica constante.

Conocimiento del cliente

Si queremos otorgar un servicio excelente debemos saber o conocer quines son
nuestros cliente, sus caractersticas, anhelos y necesidades. En este caso nos
dirigimos al mercado de Grecia, sabemos que todos los clientes no son iguales por
esta razn queremos enfocarnos en un sector principal.

Fijacin de normas o estndares de servicio

Fijar normas de servicio en la organizacin sobre cmo debemos actuar con el
cliente es indispensable porque as nuestro personal puede recordar que tipo de
tcticas podra usar al enfrentar situaciones difciles, y as de igual forma podr
satisfacer al cliente con un trato o solucin de problema ms satisfactoriamente.

 Innovar el rea del servicio al cliente

Es indispensable crear nuevas tcnicas y de igual forma instalar nuevas
tecnologas para adaptarnos al cambio que se vive actualmente y tambin para
otorgar un servicio ms eficiente, como en algunas organizaciones se tienen
contraloras de servicio cuyo objetivo fundamental es velar por el buen
funcionamiento de los servicios que brinda la institucin.

- MISION, VISION Y VALORES DE SERVICIO

MISION: Somos un personal enfocados en retener y aumentar la cartera de

clientes por medio de nuestros servicios, satisfaciendo cortsmente sus
necesidades.
VISION: Convertirnos en un personal capacitado en prestar un excelente servicio
al cliente a nivel nacional, buscando oportunidades para acaparar presencia en el
ambiente global mediante un servicio e imagen de calidad antes nuestros clientes.

VALORES:
-

Orientacin al cliente.

Inters por las personas.

Integridad.

Trabajo en equipo.

Respeto.

Responsabilidad.

- OBJETIVOS DE LA GERENCIA DE SERVICIO

General: - Generar competitividad en la organizacin mediante un programa de

estrategia relacional el cual complete las necesidades de mejora en esta rea y
adems genere la retencin y atraccin de un mayor nuevo mero clientes.

Especficos:
-

Gestionar las adquisiciones, la retencin, los servicios y las relaciones con

el cliente.
Establecer estrategias que logren fidelizar a los clientes que llegan a la
organizacin.
Establecer las acciones de medicin y correccin para el cumplimiento de
los objetivos de servicio.
Evaluar las estrategias de marketing relacional que se establecieron.

- ANALISIS FODA
Fortalezas:
-

Programa establecido sobre capacitaciones de servicio al cliente.

Oportunidades:
-

COO de la organizacin que brinda capacitacin gratuita a la organizacin.

Otras instituciones cerca de la institucin que brindan especializacin en
servicio a costos moderados.

Debilidades:

Amenazas:
-

Otras empresas se lleven el personal capacitado.

METAS PROPUESTAS:
Largo plazo

Establecer 5 mesas inteligentes para mejorar los tiempos de servicio y los

tiempos de espera, de igual forma para que se tenga una ventaja diferencial en
entretenimiento nica en el sector de comidas en Grecia.
Aumentar las visitas de nuestro sitio web en un 50% (probabilidad de 500 antes
de diciembre y aumentar a 1000) para el lanzamiento en el Men de nuevas
pizzas (Pizza la huancana y Pizza el doblete) el 31 de diciembre de 2016.
Aumentar entre un 10%-15% mensualmente los comentarios positivos que nos
brinden en la pgina web, Facebook y twitter, relacionados al servicio y el producto
que se brinden en las instalaciones.
Hacer que los clientes vuelvan a repetir compras por su grata experiencia.

- MOMENTOS DE LA VERDAD
Cualquier situacin en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de
la organizacin y tiene una impresin sobre la calidad del servicio en ese
momento, por lo tanto cuando el cliente perciba que alguna de estas variables es
insatisfactoria, ellos consideraran que el servicio en general es totalmente malo.
Por esta razn la gerencia en general debe de otorgar su apoyo a las siguientes
variables.

Product
o

Procedimie
ntos

Instalaci
ones

Tecnolog
a

Informaci
n

Prestador
de
servicio

PRODUCTO
Es el producto que vamos a proporcionarle a nuestro cliente y de igual forma el
cliente emitir un juicio de acuerdo a la calidad, en este caso la organizacin
piensa en la salud del consumir porque los ingredientes que se utilizaran son de
proveedores orgnicos, otros puntos fuertes en los cuales se realizaron diferentes
estrategias se basan en la oportunidad, cantidad e incluso valor agregado. Si el
cliente encuentra alguna situacin desfavorable con el producto, esto afectara al
servicio ofrecido y aunque se tengan estrategias de compensacin o reposicin
(como ofrecerle traerle otro plato o incluso uno mejor), es evidentemente que la
organizacin pierda el nivel de fidelizacin que haya alcanzado con los clientes.

LOS PROCEDIMIENTOS
En esta variable el cliente normalmente evala como es que aplicamos nuestros
procedimientos al otorgar nuestro servicio, por ejemplo cuando se realiza un
pedido telefnico (nuestra forma de interactuar con el cliente, como
proporcionamos la informacin de promociones o descuentos), si realizamos la
entrega de la pizza en el tiempo exacto que le informamos y otros procedimientos.
Si nuestro procedimientos al realizar la entrega muestra un costo elevado, mal
tiempo de entrega, mala forma de proporcionar informacin, informacin
incompleta, el cliente segn su perspectiva calificara con un puntaje muy bajo a la
pizzera y as de esta forma nuestros clientes preferirn un modelo ms gil,
respetuoso y oportuno como por ejemplo la competencia directa e indirecta en
Grecia Centro como en este caso principalmente es Pira, Pizza Napoli, Don
Hernan, Mundo Pizza.

LAS INSTALACIONES
Hoy en da en cualquier negocio de venta de comida, no solo debe de destacar,
diferenciarse, llamar la atencin, por esta razn nosotros sabemos que tambin
debemos de tener en cuenta el aspecto del local si queremos que el cliente se fije
en nosotros.
La infraestructura que deseamos en nuestra organizacin debe tener vas de
acceso, facilidad de parqueo, comodidad de las instalaciones, iluminacin, msica
que relaje (clsica), ubicacin de los productos, visibilidad de la informacin y de la

imagen corporativa, entre otras, otro punto que deseamos y nos parece atractivo
es adaptar nuestro local para poder instalar mesas afuera para que las personas
puedan disfrutar de sus comidas y bebidas en un lugar fresco y agradable.
No obviarse la ley 7600. Igualdad de oportunidades para las personas con
necesidades especiales.

TECNOLOGIA DISPONIBLE
Instalar tecnologa es indispensable en cualquier organizacin por esta razn en
nuestra Pizzera instalar sistemas de informacin que nos permitan tener
conocimiento de los clientes, pero adems su funcionalidad deber reflejarse en la
capacidad que tenga el cliente para hacer uso de estos recursos, como la
posibilidad que tienen los clientes de hacer sus pedidos por internet, consultar sus
pedidos o promociones, otro punto favorable que queremos innovar en nuestro
local es sobre la tecnologa interna, como por ejemplo un punto a futuro o largo
plazo es instalar las mesas inteligentes, en donde los clientes podrn hacer sus
pedidos una vez lleguen a sentarse y sin la necesidad que el mesero que puede
estar ocupado demore a venir a pedir la orden y adems el cliente podr
distraerse en tener una computadora con internet en sus manos.
Este tipo de tcnicas en pases europeos como Espaa han tenido gran relevancia
y xito para cualquier negocio de comida, por esta razn instalar esta tecnologa
en Costa Rica-Grecia sera un plus muy importante que ningn restaurante lo tiene
y sera muy llamativo para los costarricenses que viven en este Cantn.

INFORMACION
Un sistema de informacin fluido y claro a la expectativa del cliente es muy
necesario para el mercado Tico por la cultura que poseen (comer rico-rpidonuevo), una informacin incompleta o inadecuada, poco clara, confusa o carente
de veracidad traer consecuencias en nuestra organizacin en la decisin de
compra del cliente porque sentir que no fue valora en sus necesidades y
expectativas, por esta razn los programas de marketing relacional y las
capacitaciones al personal son indispensables para una comunicacin fluida.

EL PRESTADOR DE SERVICIO
El personal es el agente indispensable en el servicio al cliente porque es el que
interacta directo, en nuestra organizacin el personal no solo tiene que tener la
oportunidad de ofrecer al cliente una experiencia nica una vez el cliente ingrese a

las instalaciones si no tambin la posibilidad de crear proceso relacional con el

cliente para crear un ambiente ms agradable (valor agregado).
Todos los integrantes de la organizacin tienen una responsabilidad con el cliente,
esto se detallara en las capacitaciones internas que otorgara el COO a los
empleados para que ellos sepan sobre cmo manejar al cliente en cualquier
situacin ya sea una cmoda o incomoda.

- NORMAS DE SERVICIOS
Las normas de servicio son reglas de conducta que nos impone un determinado
modo de operar o de abstenernos, como estar 20 minutos antes de iniciar su hora
laboral. Deben ser especfica y cuantificable que indiquen cuales conductas y
acciones se espera que asuman los empleados ante cualquier situacin vinculada
con el cliente.
Las normas programadas para el empleado en Frutteto son:

As debemos de actuar

Emplea las frmulas de cortesa definidas por la empresa.

Se amable con los clientes.

Amable y cortes se refiere a:

- Saludar siempre y en das festivos felicitar al cliente.
- Dispuesto a atender de manera inmediata al cliente.
- Tono de voz y ritmo de transmisin de informacin (relajado y con un ritmo
suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
- Escuchar toda la informacin que transmita el cliente.
- Debemos realizar preguntas inteligentes para preguntarle al cliente que quiera
comunicarse.
- No discutir con clientes difciles.
- Sonrer al estar en contacto con el cliente y no realizarlo fingidamente.
- Entrar en contacto con el cliente en su idioma o si no pedir apoyo al grupo de
trabajo.

Utilizar una imagen adecuada. El personal debe acudir a su puesto de

trabajo aseado y vestido con el uniforme de trabajo.

Adoptan unos cdigos estticos determinados: los hombres bien afeitados

y peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.

Una vez entro en contacto con el cliente es necesario mantener una

imagen de inters en solucionar sus necesidades:

- Mantener un control adecuado visual con el cliente.

-Contestar el telfono cuando suene de una a tres veces.
- Decir siempre despus de brindar el servicio con mucho gusto en vez de de
nada.
- Ofrecer siempre otras alternativas al cliente.
- Evitar realizar trabajos paralelos.
- Asentir regularmente cuando el cliente habla.
- Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de
buscar la informacin a travs del equipo de trabajo.
- Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad (por
ejemplo un apellido, una direccin, una hora...) o la importancia (siempre en el
caso de una queja) lo a aconseje.

En cualquier caso se prioriza la atencin al cliente presencial.

Se mantendr el nivel fsico con el cliente cuando este est de pie.

El personal que se dirige a clientes que se encuentran sentados deber

mantenerse de pie.

No fumar, comer, apoyarse en la mesa y cruzar los brazos delante del

cliente.

PLAN DE
MARKETING
RELACIONAL

Generalidades:

En esta seccin se tratara mostrar la importancia de tener un plan de marketing

relacional como estrategia por las distintas ventajas que ofrece a la organizacin
como es lograr la lealtad de los clientes del Cantn de Grecia.
La pizzera se establecer en Grecia Centro por diferentes factores como por
ejemplo en primer lugar podemos explotar el sector turstico porque Este pueblo
es un destino turstico importante especialmente debido a su iglesia metlica
nica, la cual es de un rojo profundo. La Catedral de las Mercedes es una iglesia
de estilo gtico hecha con pedazos de metal que fueron importados de Blgica en
1890. Esta iglesia es tan bonita en su interior como imponente en su exterior. Al
lado de la iglesia est el Museo Regional de Grecia que tambin vale la pena
visitar. Al norte del parque central est un museo de insectos y mariposas el cual
tiene ms de 50.000 mariposas e insectos de diferentes especies. Tambin otra
razn popular por lo que los turistas acuden a Grecia es el serpentario Mundo de
las Culebras que aloja a ms de 50 especies de culebras de todo el mundo.
Ubicado a un kilmetro afuera de la ciudad en la antigua va de Alajuela. Otro
punto importante por lo que nos instalamos en Grecia es porque Grecia es un
importante centro agrcola donde la organizacin puede contar con todos los
ingredientes orgnicos que necesitara para la preparacin de las pizzas.
Realizando un anlisis situacional sobre nuestras capacidades en el mercado
porque somos nuevos en el negocio de comida, es necesario disear diferentes
estrategias para generar lealtad en los clientes.
Esta propuesta se desarrolla en base a la inspeccin interna sobre nuestras
propias ventajas y desventajas que poseemos, por esta razn es necesario
mencionar que son estrategias seguras y efectivas por lo que no exceder el
presupuesto, evitando que esto sea una excusa poder implementarla porque
nosotros sabemos la realidad nuestra y somos inversionistas moderados por lo
que no queremos arriesgarnos en realizar estrategias de altos presupuestos y
fracasar en el mercado.

a.) OBJETIVO GENERAL

Generar competitividad en la organizacin mediante una estrategia

relacional

b.) OBJETIVOS ESPECIFICOS

-

Proponer medidas correctivas para que se desarrolle cada una de las

estrategias y as asegurar el xito de implementacin.

Establecer buenas prcticas de servicio al cliente

Establecer los mecanismos de implementacin y evaluacin de las

estrategias.

IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA

La pizzera principalmente ser beneficiada ya que con dicho plan se generara

una cultura sobre el adecuado servicio, as mismo se diferenciara, mejorara y
fortalecer la relacin con los clientes comparado con la competencia directa e
indirecta, adems se pretende incrementar la cartera de clientes con clientes
nacionales y con turistas que se acercan al lugar. Tambin el municipio de Grecia
es beneficiado porque al aumentar la competitividad se puede lograr un mejor
desarrollo local y econmico por la utilidad que el posible turista e cliente nacional
nos pueda brindar.

ALCANCE DE LA PROPUESTA
La propuesta va dirigida para incrementar la competitividad de la organizacin por
medio de la relacin que se pueda tener con el cliente, se pretende aumentar la
cartera de clientes actuales, generando una mayor demanda a travs de una serie
de estrategias enfocadas al acercamiento y atencin personalizada con los
clientes, para conocerlos mejor, y as satisfacer las necesidades y deseos que
tengan.

PERFIL DEL CLIENTE

El municipio de Grecia es ideal para las personas amantes del turismo e
gastronoma, que buscan el contacto o pasear por la provincia que tiene el honor
de ser uno de los pueblos ms limpios de Amrica Central, bellos paisajes de
montaas y exuberantes escenarios. Grecia tiene un clima fantstico manteniendo

un clima frio y una brisa fresca casi todo el ao, tambin es un sitio ideal para
explorar ya que tiene un ambiente verde y no deteriorado.

COMPETENCIA
En el Cantn de Grecia existe un gran nmero de competencia en el rea de
comida rpida, pero esto necesariamente no significa por completo que se pueda
partir con una desventaja inmensa en nuestro negocio. Conocemos que existe un
grado de desventaja por el tiempo en posicionamiento que estos competidores
tienen en el mercado, pero nosotros tenemos una idea clara de cmo tenemos
que desarrollarnos por eso nuestra pregunta organizacional es por qu competir,
cuando se puede crear e innovar?, en Grecia consideramos los siguientes
participantes como competencia por el factor precio que brindan en sus productos
por ejemplo existen las siguientes competencia directa e indirecta:
-

Bar y Restaurante Grecia FC

Taquera Los Pira
La Casa Miguel
Pizzera y Catering Service Macho
Mistik Lounge and Restaurant
Masqsabor
Los barriles
Moon&Cheese Pizza
Hernn
II Capo
Verde fusin

1 Capacitacin a empleados: Servicio al Cliente

Capacitar al personal que atiende a los clientes es necesario actualmente porque
permitir a la organizacin en obtener un valor agregado en el servicio de atencin
que se brinda y as diferenciarse de la competencia positivamente. El servicio al
cliente es un aspecto uy importante en las organizaciones de comidas, dado que si
se realiza con de una manera correcta y sobre pasa las expectativas los clientes
volvern a regresar y recomendaran a otros.
Que se har?
Se capacitara al equipo de trabajo, el tema principal ser la atencin y servicio al
cliente. Esta capacitacin podr ser distribuida en diferentes jornadas segn la
conveniencia e beneficio de la gerencia y del trabajador.
Por qu se har?

El servicio al cliente es un medio o una ventaja competitiva para generar utilidad,

si un cliente recibe un trato adecuado e inesperado va a volver a venir a consumir
y de igual forma recomendar a familiares o conocidos.
Cundo se har?
Se realizara cada 6 meses, segn la planificacin de la gerencia general.
Quin lo har?
Diego Fajardo Espinoza-COO de o consultora de apoyo
general designe.

que el gerente

Cunto costara?
En este caso se plane una capacitacin sin un costo en el facilitador porque el
moderador ser el COO de la organizacin, de igual forma se piensa recurrir a
empresas encargadas de capacitacin de servicio dependiendo del presupuesto
que se tenga disponible (aula de economa), y de igual forma se compartir una
comida o aperitivo para el trabajador.
Estrategia

Capacitacin a empleado sobre el ser

cliente

Definicin

Programa de capacitacin para los

empleados de la pizzera, y de esta m
obtener en la organizacin una cultur
adecuada sobre el servicio al cliente e
actualidad.

Objetivo

Convertir nuestro servicio al cliente e

ventaja competitiva.
Para poder obtener clientes frecuente
organizacin es necesario otorgar un
servicio con un valor agregado, por e
razn es necesario capacitar al perso
sobre cmo se puede realizar estos ti
servicios.
Empleados y clientes

Importancia

Alcance

Acciones

Recursos

Humanos
Tcnicos
financieros

Programar fechas de la capacita

Informar a los empleados que
participaran en la capacitacin.

Gerente de servicio al cliente /aula de

economa
Laptop, materiales de apoyo.
Ningn costo/$.120.00-persona (2)

Periodo de ejecucin
Responsable

Dos das.
Gerente servicio al cliente (COO)

Cuadro de Rezumen:

Opcin 1-Programa de Capacitacin del COO:

Tema

Horario

Mdulo 1
Introduccin

9:00 a.m. 10:30 a.m.

Break

10:30 a.m. 11:00a.m.

Mdulo 2
Los clientes

11:00 a.m. 12:30 m.d.

Mdulo 1
Clientes
especiales

9:00 a.m. 10:30 a.m.

Break

10:30 a.m. 11:00 a.m.

Mdulo 2
Trabajo equipo

11:00 a.m. 12:30 m.d.

Contenido
Introduccin
Qu es el servicio al cliente?
Que deteriora el servicio?
Actividad-taller

Solucin de conflictos.
Fidelizacin de clientes.
Actividad-taller

Concepto del Servicio al Cliente

Facilitador- COO

Fec

Primer sb
mes en
inicia
operaci

Facilitador- COO

Clientes difciles.
Quejas y reclamos.
Como esquivar objeciones de
parte de los clientes.
Taller.

Facilitador- COO

Trabajo en equipo
Motivacin y buenos modales.
Apoymonos.
Taller.

Facilitador- COO

Temario del COO de la organizacin:

Servicio al Cliente:

Responsable

Primer s
iniciando el
semest
operaci
.

Tipos de clientes

Caractersticas de los clientes

Necesidades de los clientes

Espritu de servicio

Calidad en el servicio

Reglas que mejoran el servicio

Cultura organizacional y resistencia al cambio

Deterioro de servicio:
-

Los pecados del servicio

Frases descalificantes

Qu no se debe hacer en el puesto de trabajo

Competencias personales y verbales:

-

La inteligencia emocional

Trabajo en equipo

Autoestima y actitud positiva

Comunicacin verbal y no verbal

Imagen profesional

Valores Morales

Fidelizacin
-

Relacin directa con el cliente

Solucin de conflictos
-

Procedimiento para atender y resolver quejas

Capacitacin 2 opcin: Tcnicas y Estrategias del servicio al

cliente
Entidad:

aulaDeEconomia.com es un sitio de Internet que se dedica a la

divulgacin de informacin econmica y ofrece servicios de capacitacin virtual y
asesora en e-learning.
Web page: http://www.auladeeconomia.com/cursosmenu.htm
Descripcin.- Esta capacitacin es de gran beneficio para el trabajador de la
organizacin por la modalidad en lnea para el trabajador, lo que resulta ms
beneficioso por el factor tiempo y que nicamente se realizara por la aprobacin
de la gerencia general y de igual forma si el presupuesto de la organizacin lo
permite, el curso se ofrece en una modalidad de curso virtual, es decir, de tutora
en lnea. Se emplean los recursos de la plataforma de enseanza en lnea de
AulaDeEconomia.com, donde se ofrecen actividades didcticas como foros,
cuestionarios, presentaciones interactivas, wikis, chat, talleres, entre otros,
adems de lecturas y ejercicios adicionales. El curso tiene una duracin de cuatro
semanas dedicando entre 3 y 5 horas semanales, ms una semana adicional para
presentar la prueba final. En el curso se incluyen los materiales y la tutora de un
profesor especialista.

Evaluacin:
La evaluacin de este curso es tanto cognoscitiva como socio-afectiva. La primera
representa un 90% de la nota final y la segunda un 10% de la nota final.
Los aspectos cognoscitivos del curso se evalan a travs de foros, cuestionarios y
una prueba final. En la plataforma o aula virtual se ofrecen instrucciones
detalladas para cada actividad y la forma en la que el profesor evaluar cada una
de ellas.

Foros de discusin en lnea: Cada semana el profesor provee un foro de discusin

en el cual se va a discutir un tema o se va a desarrollar un caso. El estudiante
debe participar en forma activa y respetuosa en la discusin. En cada foro se
especifica el ejercicio a efectuar y los criterios que se utilizarn para su evaluacin.
Cuestionarios en lnea: Cada semana se presentar un cuestionario con distintas
preguntas sobre los temas estudiados en el curso. En cada cuestionario se
ofrecen las instrucciones respectivas y los lineamientos sobre tiempo y nmero de
oportunidades que se tienen para efectuar la prueba.
Prueba final: En la semana 4 se presentar una prueba final. En ese momento se
ofrecern las instrucciones precisas para su desarrollo y los criterios mediante los
cuales se evaluar. Para la presentacin de la prueba final se concedern varios
das adicionales luego de concluida la semana 4, esto para que cada participante
la pueda efectuar del mejor modo posible.
Los siguientes son los porcentajes de las distintas evaluaciones:

Foros de discusin en lnea: 40% (4 foros con valor de 10% cada uno)
Cuestionarios en lnea: 30% (4 cuestionarios con valor de 7.5% cada uno)
Prueba final: 20%
Evaluacin socio afectivo: 10%

Temario de la institucin capacitadora:

1. Aspectos conceptuales de servicio al cliente

-

Producto, servicio, valor, satisfaccin y calidad

Servicio al cliente

Competitividad

Conocer al cliente

Tipos de clientes

2. Servicio al cliente excepcional

-

Caractersticas del servicio al cliente excepcional

Servicio al cliente proactivo y servicio al cliente excepcional

Detectar las necesidades del cliente

3. Manejo de las relaciones con el cliente

-

Rasgos que construyen la lealtad del cliente

Las mejores prcticas

Atencin efectiva de las quejas y reclamos

4. El servicio al cliente y la comunicacin

-

Tcnicas para mejorar el entendimiento

Comunicacin verbal y no verbal

Situaciones difciles.

SEGUNDA ENTIDAD FACILITADORA

EMPRESAS- CAPACITACION IN HOUSE

CIE-TEC

INCUBADORA

DE

Correo: cie-tec@itcr.ac.cr
Numero: 2573-8170

Curso corto de capacitacin- Servicio al cliente con Inteligencia Emocional

Pre-matrcula: Cada inicio de mes

Duracin 8 horas/ se puede coordinar el da de la capacitacin
Valor: 65mil colones por persona

Lugar: San Pedro, 25m oeste de Muoz y Nanne

Metodologa.- La capacitacin utiliza una metodologa mixta entre momentos de

trabajo magistral participativo y dinmicas prcticas y tcnicas que buscan integrar
los conceptos del servicio al cliente y sus efectos en los dems.

Contenido general

1. Qu es un Cliente?
-

Las Formulas del Servicio al Cliente

Fundamentos de Servicio al Cliente

Necesidades

Deseos

Expectativas

Entendimiento

Apertura

2. La Inteligencia Emocional
-

Las Emociones y su Influencia en Nosotros

El Cerebro y la Inteligencia Emocional

Habilidades Emocionales y Servicio al Cliente

3. La Cultura de Servicio
-

Qu es Cultura?

Qu es una Cultura de Servicio?

Es la Cultura una Coincidencia?

4. Habilidades Emocionales y Cmo Desarrollarlas

-

Motivacin

Auto Consciencia

Empata

Auto Regulacin

Habilidades Sociales

Aplicacin de las Habilidades Sociales al Servicio al Cliente

5. Construyendo una Cultura de Servicio

-

Misin, Visin y Valores, los Fundamentos Culturales

Los Primeros Pasos Hacia una Cultura

Creacin e Implementacin de Cultura

Consejos y Manejo de Clientes

Inspiracin

Facilitador: Jack Raifer MCC. (Master Certified Coach y Psiclogo).

2 Creacin de Base de datos y Libro de visitas

Elaborar un registro de los clientes que ingresan a las instalaciones para que de
esta forma nos podamos acercar ms a los clientes ofrecindoles una atencin
mas personalizada.
Qu se har?
Se recopilar informacin de los clientes: el nombre completo, correo electrnico,
fecha de cumpleaos y nmero de telfono. La cual se almacenar en un
documento digital, de igual forma en cada mesa se entregara una pequea ficha
en donde el cliente podr comentar su experiencia en la organizacin y as
adjuntar esas recomendaciones en un libro de visitas.
Por qu se har?

Es una forma muy buena de poder acercarse al cliente porque se puede lograr
una mejor comunicacin y acercamiento con el cliente comunicndole
promociones por das especiales o cualquier otra actividad que sea atractivo para
el consumidor, de igual forma tomar en cuenta las recomendaciones que nos
brinda el consumidor por intermedio del libro de visitas para poder tomar en cuenta
posibilidades de mejora de acuerdo a nuestra capacidad.
Cundo se har?
Esta estrategia ser permanente, ya que constantemente hay clientes nuevos que
tendrn que ser agregados a la base.
Quin lo har?
El mesero o encargados que atienden a los clientes.
Cunto costar?
El costo puede variar segn la forma de recopilar la informacin, que puede ser a
travs de una ficha o en un archivo de Work que no tendr ningn costo.

Cuadro rezumen:

Estrategia

Definicin

Objetivo

Importancia

Alcance
Acciones

Recursos

Periodo de
ejecucin
Responsable

Creacin de base de datos y libro de

visitas

Base de datos construida con

informacin de los clientes para una
mejor comunicacin con el cliente y
evaluar posibilidades de mejora.
Recopilar
informacin
de
los
clientes, que permita mantener
comunicacin con ellos para fechas
especiales
y
proporcionarles
informacin de promociones u otra
actividad especial, tambin tomar en
cuenta las recomendaciones para
saber en qu mejorar o innovar.
Registrar
informacin
valiosa del cliente para una
mejor
comunicacin
de
nuestros servicios
en
momentos oportunos y de
igual forma incrementar
nuestra capacidad como
organizacin.
clientes
Elaborar un archivo en el
que se registrar la
informacin de cada
cliente.
Disear un libro de
visitas o ficha que recopile
la informacin brindada
por el cliente.
Registrar en el libro de
visitas o fichas a los
clientes que visitan los
restaurantes.
Introducir la informacin
de cada cliente en el
respectivo archivo.
Consultar la base de
datos de forma
responsable y confidencial.
Actualizar la informacin
de la base de datos de
forma peridica.
Encargado de atender al
cliente
Libro de visitas, ficha de
cliente y computadora

Humano
s
Tcnicos
financier
os
Libro de visitas: 2 por semana base
de datos: permanente
Gerente servicio al cliente (COO)

EJEMPLO BASE DE DATOS DE CLIENTES

EJEMPLO LIBRO DE VISITAS

EJEMPLO FICHA DE CLIENTE-FISICO

3 Creacin de tarjetas de felicitacin

Toda persona se siente bien o especial cuando lo saludan o felicitan en fechas
especiales por esta razn se propone enviar tarjetas de felicitaciones para dichas
fechas especiales va electrnica para que el consumidor se sienta especial por la
pizzera.
Qu se har?
Disear una tarjeta de felicitacin, listar a los clientes mensualmente, y hacerles
llegar dicha tarjeta a travs de correo electrnico para fechas especiales como
cumpleaos o das festivos.
Por qu se har?
Para que los clientes se sientan queridos por la pizzera Frutteto.
Cundo se har?

Finales de mes se estarn enviando las tarjetas de felicitacin por los cumpleaos
del mes; y las tarjetas de fechas especiales como el da de la Madre, Padre y otro
da festivo se enviarn con suficientes das de anticipacin al da que se celebra
normalmente.
Quin lo har?
El COO de la organizacin y el personal que asigne para apoyar dicha estrategia.
Cunto costar?
El costo normalmente no se cuenta dado que solo se ocupara una computadora y
Wifi lo que la organizacin ya posee.
Estrategia

Tarjetas de felicitacin

Definicin

Diseo de una tarjeta por Publisher

para ser enviada va electrnico a
todos
los
clientes
en
fechas
especiales.

Objetivo

Establecer una mejor relacin y

duradera con el cliente, hacindoles
sentir importantes en das especiales
para ellos.
Es importante fidelizar con los
clientes
hacindoles
importantes
para la organizacin y as de esta
manera
generar
lealtad
y
posicionamiento.
Clientes de la organizacin

Importancia

Alcance
Acciones

Recursos

Humanos
Tcnicos
financieros

Periodo de ejecucin
Responsable

Cuadro de rezumen:

Tener actualizada la base de datos.

Diseo de tarjeta de felicitacin.
Envo de correo electrnico con la
tarjeta de felicitacin.
Aplicacin de beneficio ofrecido a
cliente.
Gerente de servicio al cliente (COO) y
asistente
Computadora - Wifi
Ninguno-factor tiempo
Permanente
Gerente servicio al cliente (COO)

Modelos de tarjeta para fechas especiales:

-

EJEMPLO DE TARJETA DE CUMPLEAOS

EJEMPLO DE TARJETA DEL DA DE LA MADRE

DA DEL NIO

4 Creacin de tarjeta Cliente Especial

Qu se har?
Disear una tarjeta de cliente especial (frecuente) que deber ser entregada en la
primera visita; posteriormente l deber mostrar esa tarjeta cada vez que consuma
para que se le firme o selle, y as ir acumulando hasta llegar a un nmero lmite de
sellos (5) y poder canjearlo o recibir algo a cambio (promocin, descuento 15-25%
en el total de la factura, postre gratis).
Por qu se har?
Es importante premiar la fidelidad de todos
Los clientes que asisten a la pizzera.
Cundo se har?
Permanente.
Quin lo har?
Los que atienden al cliente (mesero), o gerente de servicio al cliente cargo.
Cunto costar?
Impresiones de las tarjetas

Estrategia

Definicin

Objetivo

Importancia
Alcance
Acciones

Recursos

Tarjetas de clientes especiales

Creacin de tarjetas para clientes que

quieran obtenerlos con la finalidad de
acumular sellos o firmas para poder
obtener una promocin o premio
especial al completar la tarjeta.
Incentivar al cliente para que sea
frecuente
su
presencia
en
la
organizacin.
Es un gran incentivo premiar al cliente
por su presencia en la pizzera.
Clientes de la organizacin
Diseo de tarjetas de cliente especial.
Establecimiento de la mecnica a
utilizarse para ambas tarjetas.
Impresin de tarjetas.
Entrega de tarjetas a clientes.
Firma o sello en tarjeta por cada
consumo.
Aplicacin de beneficios por completar
tarjetas.
Cajero
Computadora impresora

Humanos
Tcnicos
financiero
s
Periodo de ejecucin
Permanente
Responsable
Gerente servicio al cliente (COO)
MODELO DE TARJETA DE CLIENTE ESPECIAL

Imagen

Evaluacin y control general:

Indicadores de satisfaccin al cliente a emplear:
La gerencia de servicio se ha propuesto a conocer o medir la satisfaccin del
cliente a travs de dos indicadores bsicos pero de gran importancia en la
medicin de dichas variables relacionadas con el cliente, como saber el grado de
satisfaccin de los productos (Pizza orgnica) que brindamos, de igual forma
conocer si los empleados estn poniendo en prctica las indicaciones que se les
dio en una capacitacin de cmo hacerlo.
Por esta razn la gerencia se plantea a futuro despus de haber realizado la
primera capacitacin en realizar 300 encuestas sobre la calidad en general del
servicio que se brinda en Pizza Frutteto y de igual forma tambin se pretende
realizar la tcnica Net Promoter Score (NPS), para conocer como se est

posicionando con el tiempo nuestra marca y no la calidad de servicio que se

brinda. Por esta razn estamos implementando estos dos tipos de indicadores
para que se suplementen ambos en os resultados y sea de gran peso los
resultados que podamos obtener.

Primer indicador.- Encuesta y formato sobre el servicio al

cliente:
Aydenos a Mejorar
Gracias por tomarse unos minutos para contestar nuestro cuestionario. Sus respuestas son de
gran valor para identificar las reas donde podemos mejorar nuestro servicio.
La realizacin de esta encuesta se bas prcticamente considerando el factor
porque
nosotrosque
no queremos
a nuestro
a cliente obligndolo o
1- Sontiempo,
eficientes
las personas
le brindan incomodar
el servicio en
el restaurante?
pidiendo deSatisfactorio
su colaboracin para
realizar encuestas
sobrecargadas, Muy
por esta
Muy
Aceptable
Insatisfecho
razn para poder determinar cul es la satisfaccin del cliente, se establecieron
satisfactorio
insatisfecho6
preguntas bsicas pero inteligentes que puedan brindar una gran cantidad de
informacin en beneficio para la organizacin, la encuesta se realizara a v el
formato
es elelsiguiente:
2- Cmo
considera
ambiente que ofrece el restaurante?
Muy

Satisfactorio

Aceptable

Insatisfecho

satisfactorio

Muy
insatisfecho

3- Cmo califica la higiene del restaurante?

Muy

Satisfactorio

Aceptable

Insatisfecho

satisfactorio

Muy
insatisfecho

4- Qu le parece el men del restaurante?

Muy

Satisfactorio

Aceptable

Insatisfecho

satisfactorio

Muy
insatisfecho

5- Qu tan satisfecho qued con la atencin recibida?

Muy

Satisfactorio

Aceptable

Insatisfecho

satisfactorio

Muy
insatisfecho

6- Qu recomendara usted para mejorar el servicio en general?

Comentario:

Gracias por su colaboracin

Segundo indicador.- Modelo NPS (Net Promoter Score)

En nuestra organizacin aplicaremos el sistema Net Promoter Score para brindar
ms soporte a la investigacin sobre el servicio que se brinda en nuestra
organizacin, el objetivo es aplicarlo despus de haber realizado las
capacitaciones sobre el servicio al cliente para no ver resultados insatisfactorios
sobre el servicio en general y de igual forma despus de haber realizado la
encuesta, adems sabemos que este tipo de indicador no se puede desarrollar al
primer ao de operaciones, porque el tiempo de posicionamiento es corto, un
tiempo promedio de juicio seria entre el segundo o tercer ao de operaciones.
Nuestro objetivo principal al desarrollar esta herramienta no es medir la
satisfaccin de un cliente con respecto a un evento, ms bien creemos que es
necesario disearlo para medir la lealtad general de nuestros clientes hacia
nuestra marca. Y de igual forma el objetivo es realizar la encuesta a 250 clientes,

el tiempo va a depender de la cantidad de clientes que estn dispuestas a

realizarla.

Las respuestas se dividen en tres tipos de clientes en este sistema

Detractores son clientes que otorgaron una puntuacin de 0 a 6, que indica

descontento con la compaa.

Pasivos son clientes que otorgaron una puntuacin de 7 u 8, que indica que
es poco probable que recomienden activamente la compaa a otras
personas.

Promotores son clientes que otorgaron una puntuacin de 9 o 10, y es

probable que recomienden activamente la compaa a otras personas.

Forma de Calcularlo:
Partiendo de una expectativa exploratoria, supongamos que se realiz las 250
encuestas NPS.

250 ENCUESTAS
NET PROMOTER SCORE

60

60
50
40
30

35

25
20

20

35

15

19
15

16

10
10
0

10

Del 1 al 6 se considerara retractares lo que nos brinda una suma de 85

Y sera un 34% del total de encuestas.

Del 9 al 10 se considerara promotores lo que nos brinda una suma de 115

Y sera un 46% del total de encuestas.

Entonces calculando el NPS seria:

Promotores

Retractares

46%

34%

12%

Entonces nosotros interpretamos que el valor neto de entre los que nos
recomendaran activamente y los que desaconsejaran seria un 12%
Al aplicar este mtodo sabemos que al ser un valor neto que viene de una resta,
nosotros podemos obtener valores negativos. De hecho si la mayora de los
negocios aplicaran este tipo de sistema, podran observar que pueden presentar
valores negativos.

Nuestro NPS terico positivo ya es algo aceptable, pero la meta que en nuestra
organizacin se plantea es obtener un 50%, porque a nivel mundial se considera
un excelente resultado, por ejemplo las organizaciones que mejor NPS tienen
estn en un promedio a 70% como Apple, Pizza Hut, Amazon o EBay.
Una vez conocido lo que piensan los clientes de nuestra organizacin, es
necesario usar la informacin que se recibi de los clientes. A partir de esta
informacin, puede averiguar cules son las partes de la experiencia del cliente
que necesitan atencin y mejoras. Por ejemplo:
Modelo fsico de encuesta NPS:

Controles internos que tambin que se aplicaran:

-

Medir los resultados.- Es necesario medir el proceso de funciones de

nuestros empleados, por esta razn nos concentraremos en el factor
tiempo. Es necesario llevar un mejor control y llevar a cabo un estudio y
aplicar un mtodo cuantitativo como son las lneas de espera, y esto lo

realizaramos tomando en cuenta el tiempo de espera de nuestros clientes

para que as se observe el resultado de la agilidad de nuestro personal.

Observacin directa al personal.- Como gerente de servicio es necesario

aplicar este mtodo para conocer la actitud de nuestro personal que se
encuentra interactuando con el cliente, para conocer si se est aplicando
las indicaciones, enseanzas que se le han brindado para desempear su
funcin.

MOTIVACION:
En nuestra organizacin es fundamental tener un personal motivado para un
mejor desempeo laboral, ya que as se podr observar un trabajo de
calidad, haciendo uso de sus habilidades aprendidas o desarrolladas para
resolver problemas y se esfuercen por ser creativos cuando se presentan
obstculos en el trabajo.
-

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