SEGUROS

Protocolo de investigacin
INISER

PROTOCOLO DE
INVESTIGACIN
MISIN, VISIN, JUSTIFICACIN,
PLANTAMIENTO DEL PROBLEMA,
OBJETIVOS.

Protocolo de investigacin

UNIVERSIDAD DE CIENCIAS COMERCIALES

INVESTIGACION DE MERCADOS 1.
MSC: ALLAN GONZALEZ.
PROTOCOLO DE INVESTIGACIN.
TITULO: SERVICIO DE SEGUROS AUTOMOTORES INISER
CALIDAD PERCIBIDA POR LOS CLIENTES DE SEGUROS
OBLIGATORIO AUTOMOTORES INISER ATENDIDOS EN MANAGUA,
BARRIO DINAMARCA. ABRIL 2014-JUNIO 2015

Edenson Orlando Garay Lpez. 20113000811.

miguel espinoza.

William maliao
Markething y Publicidad
Turno: Dominical.

Protocolo de investigacin

INTRODUCCION
Somos la compaa de seguros y reaseguros, lder en el mercado nicaragense
de seguros. Ente autnomo del Estado, autorizado por la Superintendencia de
Bancos y otras instituciones Financieras (SIBOIF) para emitir plizas en todos los
ramos de seguros patrimoniales y de personas.
Con potestad legal para actuar como reasegurador. Nuestras operaciones estn
respaldadas con un slido patrimonio y reservas acumuladas. Contamos con la
garanta y responsabilidad plena del estado. Desempeamos una funcin de
primer orden apoyando al desarrollo de programas econmicos, sociales y
culturales del gobierno de la repblica.
Tenemos participacin dinmica en el mercado, contribuimos a mantener tarifas
favorables y accesibles para los asegurados en todos los ramos y planes de
seguros.

MISIN
Nuestra misin es hacer llegar los beneficios de los seguros a los sectores
socioeconmicos ms amplios del pas, con criterio de eficiencia, servicio y a
precios competitivos, garantizando la justa compensacin econmica por riesgos o
siniestros que afectan a las personas y a los bienes, apoyndose en su capacidad
tcnica y en su solidez financiera.

VISIN
Ser la compaa de seguros ms rentable, lder en el mercado, con la ms alta
calidad en sus procesos, proporcionando productos y servicios de excelencia, con
recursos humanos altamente calificados, orientados a la satisfaccin de nuestros
clientes y apoyados fuertemente con tecnologas de informacin de punta.
Logramos este propsito con el apoyo decidido de un personal altamente
calificado y profesional; aliados con las empresas reaseguradoras ms slidas del
mundo; y con el prestigio, solvencia econmica y moral de nuestros accionistas.
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De esta forma satisfacemos las necesidades de proteccin de la comunidad

nicaragense,

ofrecemos

oportunidades

de

trabajo

estimulantes

bien

remuneradas a nuestro personal, llenamos las expectativas econmicas y sociales

de los accionistas y contribuimos al resurgimiento socioeconmico de Nicaragua.

ANTECEDENTES
Al triunfo de la Revolucin Popular Sandinista, la Junta de Gobierno de
Reconstruccin Nacional, por Decreto No. 107, del 16 de Octubre de 1979,
nacionaliza las seis compaas de seguros, de capital nacional y crea INISER,
reservndole a esta institucin el monopolio de la actividad aseguradora, con la
garanta plena del Estado. A las compaas extranjeras se les prohibi vender
nuevos seguros, limitando sus operaciones a mantener las obligaciones
contradas con sus asegurados, hasta la expiracin de sus respectivas plizas.
En ese entonces las empresas de capital nacional captaban el 71.2% del total de
primas de seguro del mercado, que ascenda a C$265.8 millones de crdobas
anuales, equivalentes a U$38 millones de dlares.
La Revolucin Popular Sandinista fundament la nacionalizacin de la actividad
aseguradora en varias razones:
En primer lugar, en el resguardo de los intereses de los asegurados. En Octubre
de 1979, las empresas nacionalizadas no tenan suficiente solidez financiera,
como consecuencia de cuantiosos pagos de siniestros relacionados con el
terremoto que destruy Managua en 1972 y de la guerra de Liberacin. Con
INISER. El Estado dio garanta a los asegurados, del pago de sus
indemnizaciones.
En segundo lugar, las compaas de seguros, al igual que la banca, captan ahorro
de las empresas y personas en forma de reservas, que se pueden utilizar para
financiar programas de desarrollo nacional.

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En tercer lugar se considera que la actividad aseguradora es de inters pblico, ya

que est de por medio la proteccin de las personas y bienes productivos del pas.

Se establece el libre mercado

En 1996, se dicta la ley 227, que rompe el monopolio de la actividad aseguradora
que vena ejerciendo INISER y se abre paso legal al establecimiento de empresas
privadas de seguro en Nicaragua. Se establecen as, a partir de esa fecha cuatro
compaas privadas de seguros, que compiten actualmente con INISER,
compaas extranjeras de seguros, en cumplimiento a los tratados de libre
comercio suscrito por el Gobierno de Nicaragua y de la nueva Ley de Seguros,
aprobado por la Asamblea Nacional.
En ese nuevo contexto histrico, la presencia de INISER en el libre mercado de
seguros sigui siendo valiosa, en dos aspectos: mantener los precios del seguro a
niveles razonables, a travs de la libre competencia de esta institucin y,
principalmente, promover la proteccin de amplios sectores sociales, a travs de
seguros colectivos de vida, seguros de pequeos ahorrantes, de pequeas
empresas y cooperativas.

INISER retoma su funcin social

A partir del 2007 se instaura el Gobierno de Unidad y Reconciliacin Nacional y se
inicia un nuevo perodo en la vida institucional de INISER. Se retoman los fines y
valores que sustentan la creacin de esta empresa autnoma del Estado, al
servicio de las necesidades de proteccin de los ms amplios sectores sociales en
sus personas y en sus bienes patrimoniales. Con ese fin, el Consejo Directivo de
INISER, en Diciembre del 2007, redefine en los siguientes trminos la visin de
esta institucin.

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JUSTIFICACIN
Protocolo de investigacin de mercado es una coleccin objetiva y sistematizada
de datos con su respectivo anlisis acerca del mercado objetivo, de los clientes,
competidores y el entorno para tomar decisiones acertadas y efectivas para una
compaa. En el presente estudio de mercadeo se hace uso de esta herramienta
fundamental y de gran importancia para el ejercicio del marketing. Este tipo de
investigacin parte del anlisis de algunos cambios en el entorno y las acciones de
los consumidores el cual permite generar un diagnstico acerca de los recursos,
oportunidades, fortalezas, capacidades, debilidades y amenazas de una
organizacin.
De esta forma mediante la investigacin de mercados se busca garantizar la
adecuada orientacin de acciones y estrategias, para satisfacer las necesidades
de los consumidores y obtener la posibilidad de generar mejor rentabilidad, con un
ciclo de vida duradero, que permita el xito y avance en la productividad, adems
brinda a las compaas la posibilidad de aprender y conocer ms sobre los
actuales y potenciales clientes. Un anlisis del mercado de seguros interesa, no
slo a las entidades aseguradoras y a los propios asegurados, sino tambin a toda
la sociedad en general, sobre todo por su implicacin en la evolucin de la
economa como negocio en potencia.
La actividad aseguradora se puede valorar desde la perspectiva de la oferta y no
de la demanda (ambas fuerzas integrantes del mercado): La oferta est vinculada
a la empresa aseguradora que ha de hacer frente a retos importantes relacionados
con su actividad, en la que se entrelazan aspectos laborales, comerciales y
tcnicos en la ciudad de Managua. La prestacin del servicio se fundamenta en la
valoracin de unos riesgos de posible crecimiento e indemnizacin y se
materializa en un contrato y en la estipulacin de unas condiciones. Establecer la
prima (precio de la valoracin del riesgo) es imprescindible.
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La demanda est integrada por los consumidores o clientes de seguros

(tomadores, asegurados o beneficiarios) que necesitan cubrir un riesgo y para ello
estn dispuestos al pago de la prima correspondiente. El tamao del parque
automotor en la ciudad de Managua, la obligatoriedad al igual que el costo que
cancela el tomador para acceder al Seguro Obligatorio de Accidentes de Trnsito
hacen que este mercado
Sea atractivo para nuevos competidores, sin embargo, la decisin de ingresar o no
al mercado, se debe tomar con base en elementos slidos que permitan la
correcta decisin, evitando incursionar en un mercado saturado que implique
grandes esfuerzos financieros y la apertura de nuevas agencias o puntos de venta
sin la certeza de xito, por lo tanto con el presente trabajo se determinar cules
son las condiciones de mercado existentes en la ciudad de Managua.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

BAJO INDICE DE CLIENTES DE INISER ABRIL 2014-JUNIO 2015
Cul es el nivel de calidad percibida por los clientes atendidos en la ciudad de
Managua, barrio Dinamarca del mercado de Seguro Obligatorio automotores, abril
2014-junio 2015?

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OBJETIVO GENERAL:

Evaluar la calidad percibida por los clientes atendido en la ciudad de Managua,

barrio Dinamarca de seguros obligatorios automotores INISER, abril 2014-junio
2015.

OBJETIVO ESPECFICO:
DEMOSTRAR EL NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES DE INISER.
IDENTIFICAR LAS PREFERENCIAS DE LOS CONSUMIDORES.

Caracterizar los aspectos sociodemogrficos de la poblacin en estudio.

Edad.
Sexo.
Procedencia.
Ocupacin.
Nivel de ingresos.

2- Identificar las preferencias del servicio de seguros de la poblacin a estudio.

Tipos de seguro.
Motivo de compra.
Frecuencia.
Monto de seguro.
Cobertura.

3- Medir el nivel de calidad percibida por los clientes de seguro

Calidad del servicio.

Trato del agente de atencin al cliente.
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MARCO TEORICO
Al igual que en otros sectores, el asegurador ha comenzado a responder a las
nuevas exigencias de la demanda, ajustando sus productos a los riesgos y
necesidades reales que se van planteando a sus asegurados actuales y
potenciales. El cambio incluye una transformacin de las estructuras internas
tendientes al acercamiento al cliente a travs de servicios con altos estndares de
calidad. La calidad del servicio y la buena imagen de la Compaa de seguros
sern factores determinantes en las motivaciones del cliente para elegir su
compaa de confianza y los productos ms idneos, siendo el factor de
diferenciacin, por excelencia, la calidad del servicio, pues la novedad de un
producto puede ser, en ocasiones, un factor con un impacto reducido.
www.iniser.com.ni
Las preferencias de los clientes se manifiestan en la exigencia de ms calidad de
servicio, coberturas acorde a sus necesidades, con valores asegurados que den
un mejor cubrimiento en caso de siniestro, instruccin sobre atencin y uso de
cada una de las coberturas adquiridas, sitios de atencin y como presentar una
reclamacin; adems un mayor cubrimiento de eventos derivados de situaciones
que generen prdidas o afectacin al asegurado, con clusulas contractuales
menos elaboradas y lo ms importante, la rapidez en la atencin de
reclamaciones.
Cabe resaltar que de acuerdo a lo indagado no se encontr evidencia de datos
estadsticos que den cuenta de los tiempos en la atencin de los reclamos por
parte de las Compaas de Seguros. El seguro satisface la necesidad humana
de seguridad, destacando adems, que representa una inversin financiera. Una
de las razones que llevan al decisor a la suscripcin de la pliza es que, en caso
de que se produzca el siniestro, reciba como contraprestacin, a cambio del pago
de una cantidad cierta (la prima), la cobertura de las consecuencias desfavorables
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Protocolo de investigacin

de aqul. El anlisis del comportamiento de las personas es siempre una tarea

importante, pero, a la vez, extremadamente difcil. La importancia de este anlisis
viene dada por la necesidad que tienen los agentes decisores de conocer el marco
en el que van a desarrollar su actividad. La informacin sobre dicho
comportamiento es, por tanto, un factor importante para la toma de decisiones de
estos agentes. La dificultad viene dada por el hecho de que cualquier tipo de
conducta no est explicada exclusivamente por factores econmicos sino que
depende, en gran medida, de infinidad de aspectos difciles de conocer y
determinar. En el momento de la eleccin compara el pago de una pequea
cantidad cierta en un periodo de tiempo establecido con una cantidad, cuya
garanta y fecha de pago son inciertas y aleatorias.
Una vez asignadas las probabilidades correspondientes a los estados de la
naturaleza (ocurrencia o no de dicho suceso) se plantean las correspondientes
matrices de consecuencias econmicas. La innovacin en los diseos y el
desarrollo de productos es un incentivo para los empresarios que tienen que
competir con las grandes empresas (multinacionales) del sector. Analizando el
potencial de los mercados aseguradores, como ayuda complementaria del
marketing que estimula el descubrimiento de nuevas prestaciones y servicios,
aparece una serie de estrategias enfocadas tanto a la oferta como a la demanda.
El diseo de productos a medida de pequeos segmentos de la sociedad,
adecuados a sus caractersticas, obliga a lanzar al mercado productos complejos
que requieren un adecuado asesoramiento para su compra. Los clientes exigen
cada vez mayores coberturas y buscan, en definitiva, la adaptacin mxima de los
productos a sus necesidades.
El consumo, en general, ha sido siempre un tema ampliamente analizado, tanto
desde su vertiente micro como macroeconmica, debido a las implicaciones de
poltica econmica y a su relacin con la oferta, es decir, con la estructura
productiva. Por ello, en este artculo se detallan las caractersticas del mercado de
seguros, tanto de las entidades y los productos que ofrecen como de los clientes
ya sean presentes o futuros.
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De acuerdo con Fitch Ratings, una de las calificadoras de riesgos ms importantes

del mundo, el sector en Centroamrica, excluyendo a Panam, creci un 3 por
ciento en el segundo semestre del ao pasado, alcanzando primas netas, importe
que cobra la aseguradora para cubrir un riesgo determinado, que totalizaron los
928.1 millones de dlares. Segn el informe de la calificadora, emitido este ao,
los mayores crecimientos se dieron en Nicaragua, De acuerdo con Fitch, este
ltimo ramo registr una evolucin negativa en casi todos los mercados, de la
regin, como reflejo de la acentuada reduccin en la venta de autos
nuevos.www.fitchca.com
Nicaragua con menos siniestralidad
En el caso de Nicaragua, Fitch revela que el ndice de cobertura combinada
mejor en dos puntos porcentuales, hasta 93.7 por ciento, registrando un beneficio
en operaciones de seguros de 1.9 millones de dlares a junio de 2014, frente a los
1.2 millones de dlares contabilizados en los primeros seis meses de 2013.
La mejora se atribuye particularmente a la estabilidad de la siniestralidad, que es
el porcentaje entre la prima pagada y los siniestros pagados por la aseguradora.
Nicaragua, en ese contexto, muestra la siniestralidad ms baja en Centroamrica.
Esa es equivalente a un 48.9 por ciento sobre las primas devengadas, que son las
primas cuyo perodo de vigencia ha concluido o que no excede la prima mnima.
En la regin el promedio, en el indicador descrito, fue del 59.9 por ciento.
Por otro lado, las primas netas del sector, a nivel local, crecieron en 6.7 por ciento
a junio de 2014, respecto de junio de 2013, y en trminos de primas ganadas el
crecimiento interanual fue del 10 por ciento. Los mrgenes de rentabilidad
promedio del sector, considerando los factores anteriores, se sitan en 8.1 por
ciento sobre activos y en 37.3 por ciento sobre patrimonio. Elizabeth Romero
elizabeth.romero@laprensa.com.ni
INISER el menos eficiente.

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(www.elnuevodiario.com.ni/economia/6594-8/seguros-nicaragua-mayorcrecimiento-america-central/)
El sector de seguros en Nicaragua, aunque muestra el ms alto nivel de
crecimiento, sigue siendo de acuerdo con Fitch Ratings, el menos eficiente en la
regin por sus altos gastos administrativos. Estos segn la calificadora son
equivalentes al 19.2 por ciento de las primas netas, frente al 13.6 por ciento
promedios de la regin. La entidad resalta la menor eficacia de la estatal INISER,
Instituto Nicaragense de Seguros y Reaseguros, cuyo ndice de gastos promedio
histrico es del 20 por ciento. Fitch Ratings prev que el ambiente econmico
regional, an en recuperacin, seguir imponiendo importantes retos a las
compaas de seguros en el 2016.
Mercado de seguros: Mercado de servicios: En los mercados se llevan a cabo
relaciones de intercambio, poniendo en comn necesidades, deseos y recursos de
los agentes que participan en l: las empresas (oferta) y los clientes (demanda).
En una economa de mercado (que busca el encuentro eficiente entre la demanda
y la oferta) se desarrollan actividades tendentes a facilitar el comercio voluntario y
competitivo de los productos. Se pretende la satisfaccin de necesidades
conjuntas ms beneficiosas tanto para los clientes, proveedores y distribuidores,
como para las organizaciones, afrontando los negocios mediante la creacin,
desarrollo y comercializacin con distintos grupos e individuos, de tal manera que
las partes implicadas obtengan la satisfaccin de sus deseos y necesidades. En el
intercambio, el consumidor (adems de tener en cuenta los productos o servicios
que recibe) considera la utilidad que le han proporcionado. Es importante
comprender los valores objeto de intercambio, as como la utilidad y la satisfaccin
que pueden proporcionar a las partes que se encuentren implicadas.
Elevada gama de productos y marcas (en el sector asegurador existe un gran
nmero de tipos de seguros, de entidades de tamao medio y pequeo y
atomizacin del mercado), escasa sensibilidad de la demanda hacia las variables
del marketing, elevadas inversiones y potencializacin de avances tecnolgicos.
Sobre todo en comunicacin con un pblico objetivo, comunicacin basada en
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Protocolo de investigacin

herramientas persuasivas de masas, destacando la publicidad y la promocin de

ventas. En la medida en que se utilicen adecuadamente los medios publicitarios se
acelerar el proceso de difusin de una marca
La investigacin de mercados: El anlisis de la oferta. Para efectos de esta
investigacin, entendemos la sistematizacin como aquella interpretacin crtica
de una o varias experiencias que, a partir de su ordenamiento y reconstruccin,
descubre o explica la lgica del proceso vivido, los factores que han intervenido en
dicho proceso, cmo se han relacionado entre s y por qu lo han hecho de ese
modo.
En este trabajo, se consideran las siguientes etapas: Reconstruccin y
ordenamiento de la experiencia Identificacin de evidencias de la experiencia
Caractersticas y dinmica de los actores involucrados Interpretacin de lo
acontecido. Lecciones y aprendizaje obtenidos. Servuccin: el Marketing de
servicios 5 ELGLIER P. y LAUGEARD E., 1989, Ed. McGraw-Hill, Pars. 6
JARA HOLLIDAY, Oscar. Sistematizando experiencias: apropiarse del futuro:
recorridos y bsquedas de las sistematizacin de experiencias. Xtiva
(Valencia): L'Ullar, 2005. Pg 56 La sistematizacin implica establecer una
secuencia, una racionalidad del proceso, sobre el que se va construyendo un
juicio, mediante una reflexin con un referente terico. Uno de los propsitos de
esta investigacin, entre otros es, la conceptualizacin de la prctica, para poner
en orden los elementos, que den forma a cada una de sus partes y ubiquen su
razn, con el fin de que las labores sociales prevalezcan en el tiempo. El
profesional comprometido debe garantizar intervenciones slidas con objetivos,
procedimientos e impactos, donde se entrelazan el compromiso, los intereses
particulares y los resultados.
En sntesis, fundamentalmente lo que se pretende es aprender de nuestras
prcticas, contribuir a la creacin de conocimientos sociales, que se redescubren
en la dinmica de la realidad, con el fin de: Mejorar nuestras prcticas! Generar
aprendizajes! Elaborar nuevos conocimientos para comunicarlos y compartir con
otras personas y organizaciones! Contribuir al desarrollo regional identificando las
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Protocolo de investigacin

diferentes gamas de productos y servicios con los que se puede generar ingresos
y contribuir a la economa del departamento, Sobre el plan de negocios en el
sector servicios, a diferencia de los bienes o productos, el uso suele ser
instantneo y por lo tanto, su utilidad puede estar influida por el factor tiempo
(tanto para el consumidor como para el vendedor) que aprovechar ste para
discriminar en precios, ya que de no llevar a cabo el intercambio en el momento
especfico, habr perdido para siempre la venta de ese servicio. (Permisibilidad).
Caractersticas de los servicios:
Intangibilidad: no se pueden tocar ni ver.
Perecibilidad: servicio no vendido en el momento se pierde.
Subjetividad, heterogeneidad e inconsistencia: dependen de quin y cmo lo
preste y de la implicacin del consumidor en su diseo y elaboracin.
Calidad determinada por la colaboracin y participacin del cliente.
Experiencia e inseparabilidad entre produccin y consumo.
El sector servicios, adems de ser el ms dinmico, es el que ms crece en
produccin y empleo. De cara al siglo XXI, se estima que tres cuartas partes de la
poblacin activa de los pases desarrollados se ocuparn en el sector servicios,
contribuyendo a producir ms del 75 por 100 del valor del PIB de los respectivos
pases.
CONCEPTO DE MARCO TEORICO

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Protocolo de investigacin

Se entiende por marco terico al fundamento de la investigacin, integrado por un

conjunto de conocimientos que se elabora al fin de apoyar el estudio que se
propone hacer. Sirve de sustento a la labor investigativa. HIPOTESIS
El uso de servicio de Seguros automotores obligatorio satisface las necesidades
de los clientes

DISEO METODOLOGICO
MUESTRA
La encuesta se elabora dentro del estudio de mercado con el objetivo de medir
aspectos como el porcentaje de satisfaccin de las personas usuarias de Seguros
INISER en el departamento de venta de seguro obligatorio vehicular, sitio de
preferencia para su compra, nivel de conocimiento sobre los sitios donde se oferta
el producto, la situacin actual de oferta y demanda, para utilizar esta informacin
como base para el anlisis del mercado de los seguros obligatorios en Managua

TIPO DE MUESTREO: probabilstico aleatorio por conglomerado, ya que

todos los individuos de la poblacin pueden formar parte de la muestra. De la
poblacin se encuestara a 277 personas

TAMAO DE LA MUESTRA: para determinar el tamao de la muestra se

tuvo en cuenta la siguiente informacin: la poblacin objeto es de 1.000 vehculos,
un nivel de confianza de 95% y un grado de error de 5%
Aplicando la frmula de la muestra:

N= (ZpqN) / (Ne+Zpq)
Nivel de confianza (Z)= 1.96
Grado de error (e)=0.05
Universo (N)= 1.000
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Probabilidad de ocurrencia (P)= 0.5
Probabilidad de no ocurrencia (Q)= 0.5
n= ((1.96) (0.5) (0.5) (1.000)) / ((1.000) (0.05) + (1.96) (0.5) (0.5))
n= ((3.84) (0.25) (1.000) / ((1.000) (0.0025)+ (3.84) (0.25))
n= (3.84) (0.25) (1000) / (3.46)
n= 960/3.46
n= 277

ANALISIS RESULTADOS

MUESTRA POBLACION FINITA

N
N
Z
o

TAMAO DE LA
MUESTRA
1. TAMAO DE LA
000
POBLACION
1 # DE DEVIACIONES
.96
ESTANDAR
?

0.25

VARIANZA MUESTRAL

n=

o
E

0
E
n=

.05

ERROR MUESTRAL

277

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