UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STRATA 1
MEDAN

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
AMAZONE SUN PLAZA MEDAN

DRAFT SKRIPSI
OLEH

SELAMAT OLIVER S
040502030
DEPARTEMEN MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Universitas Sumatera Utara
Medan
2008

Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha
Pengasih atas berkat dan kasih serta pertolongan-Nya yang senantiasa melimpah,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk dapat
menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan
juga memperoleh gelar Sarjana Ekonomi. Skripsi ini berjudul Analisis Pengaruh
Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Amazone Sun Plaza
Medan.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis telah mendapatkan
bimbingan, masukan dan bantuan lainnya. Oleh karena itu, pada kesempatan ini,
penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE. MSi, selaku Ketua Departemen
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dra. Magdalena LL Sibarani, M.Si, selaku Dosen Wali dan Pembimbing
Akademik.
5. Ibu Dra. Pinta Ginting, selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan
bimbingan dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

ii
Universitas Sumatera Utara

6. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, Msi, selaku Dosen Penguji I yang telah
meluangkan banyak waktu untuk memberikan saran demi kesempurnaan
skripsi ini.
7. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, Msi, selaku dosen Penguji II yang
telah banyak memberikan saran dan arahan kepada penulis untuk
penyempurnaan skripsi ini.
8. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, untuk
jasanya selama perkuliahan.
9. Khususnya teruntuk kepada kedua Orang Tuaku tercinta, serta abang dan
kakakku, terimakasih atas kasih sayang, doa yang tak putus-putusnya,
motivasi dan dukungan secara moril maupun materiil sehingga penulis dapat
menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik.
10. Terima kasih kepada teman-teman 2004 yang telah memberi dukungan dan
motivasi, juga kepada para senior dan junior yang telah menjadikan kampus
ini penuh semangat.
Akhirnya Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
pembaca dan peneliti lainnya, khususnya Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara.

Medan, Februari 2008

Penulis

(Selamat Oliver S)

iii
Universitas Sumatera Utara

DAFTAR TABEL

1. Tabel 1.1

Operasional Variabel ........................................................................... 8

2. Tabel 1.2

Operasional Variabel Penelitian .......................................................... 10

3. Tabel 4.1

Item-Total Statistics............................................................................. 41

4. Tabel 4.2

Validitas Instrumen ............................................................................. 46

9. Tabel 4.3

Reability Instrumen ............................................................................. 48

10.Tabel 4.4

Reability Statistics ............................................................................... 49

11.Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin......................... 51

12. Tabel 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ...................... 51

13.Tabel 4.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ...................................... 52

14. Tabel 4.8

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Sense .................. 53

15. Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Feel ..................... 53
16. Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Think .................. 54
17. Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Act ...................... 54
21. Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Relate ................. 54
25. Tabel 4.13 Coefficientsa ........................................................................................ 56
26. Tabel 4.14 Model Summaryb ................................................................................. 57
27. Tabel 4.15 Coefficienta .......................................................................................... 60
28 Tabel 4.16 Kolmogrov Smirnov ........................................................................... 63
29. Tabel 4.17 Variables Entered/Removedb............................................................... 64
30. Tabel 4.18 Deskriptive Statistik ............................................................................ 65
30. Tabel 4.19 Model Summary .................................................................................. 66
31. Tabel 4.20 ANOVAb ............................................................................................. 68
32. Tabel 4.21 Coefficienta .......................................................................................... 70

vii

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI

ABSTRAK ..................................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ................................................................................................... ii
DAFTAR ISI .................................................................................................................. iv
DAFTAR TABEL ......................................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................................... vii

BAB I PENDAHULUAN.
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Perumusan Masalah...................................................................................... 4
C. Kerangka Konseptual. .................................................................................. 5
D. Hipotesis....................................................................................................... 6
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..................................................................... 7
F. Metodologi Penelitian ................................................................................... 7
1. Batasan Operasional.................................................................................. 7
2. Definisi Operasional ................................................................................. 7
3. Skala Pengukuran Variabel ....................................................................... 8
4. Lokasi Penelitian dan waktu ..................................................................... 9
5. Populasi dan Sampel ................................................................................. 9
6. Jenis dan Sumber Data .............................................................................. 10
7. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 11
8. Metode Analisis Data ................................................................................ 11

BAB II URAIAN TEORETIS

A. Penelitian Terdahulu .................................................................................... 19
B. Pemasaran..................................................................................................... 19
C. Jasa dan Pemasaran Jasa .............................................................................. 20
D. Customer Experience ................................................................................... 22
E. Kepuasan Pelanggan ..................................................................................... 25

iv

Universitas Sumatera Utara

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Berdirinya Perusahaan .................................................................... 32
B. Visi dan Misi ................................................................................................ 34
C. Struktur Organisasi ....................................................................................... 34
D. Kategori Permaianan Amazone ................................................................... 37
F. Permaian-permaian Amazone ...................................................................... 38

BAB IV ANALISIS DAN EVALUASI

A. Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................................... 44
B. Analisis Deskriptif Responden ..................................................................... 50
1. Deskriptif Responden............................................................................... 50
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 51
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................... 51
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ..................................... 52
2. Distribusi Jawaban Responden ............................................................... 53
a. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Sense .................. 53
b. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Feel .................... 53
c. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Think .................. 54
d. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Act ...................... 54
e. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Relate ................. 55
C. Uji Asumsi Klasik ........................................................................................ 55
1.

Uji Multikoliniaritas .............................................................................. 55

2.

Uji AutoKorelasi ................................................................................... 56

3.

Uji Heteroskedastisitas .......................................................................... 58

4.

Uji Normalitas ....................................................................................... 60

D. Analisis Regresi ........................................................................................... 63

1.

Pengujian Koefisien Determinasi (R2) .................................................. 66

2.

Uji Fhitung (Uji Serentak) ........................................................................ 67

3.

Uji thitung (Uji Parsial) ............................................................................ 69

Universitas Sumatera Utara

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan .................................................................................................. 74
B. Saran ............................................................................................................. 75
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

vi

Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK
Selamat Oliver S (2008). Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Amazone Sun Plaza. Ketua Departemen
Manajemen; Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi. Dosen Pembimbing;
Dra. Pinta Ginting. Dosen Penguji I; Dr. Isfenti Sadalia, SE, Msi. Dosen
Penguji II; Syafrizal Helmi Situmorang, SE, Msi.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh
Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen pada Amazone Sun Plaza
Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan metode
statistik yang terdiri dari, uji Validitas dan Reabilitas, Uji Asumsi Klasik, Analisis
Regresi Berganda dengan bantuan SPSS 13.0 for Windows.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Koefisien Determinasi (R Square)
sebesar 0,462. Koefisien determinasi (R2) sebesar 0,462 yang berarti 46,2%
variasi variabel terikat (kepuasan konsumen) mampu dijelaskan oleh variasi
variabel bebas yaitu sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), dan relate (X5) dan
53,8 % lagi dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam
penelitian ini. Berdasarkan pengujian hipotesis dengan uji Fhitung sebesar 16,176
dan Ftabel sebesar 2,29 sehingga Fhitung > Ftabel (16,176>2,29) pada = 5%.
Sehingga disimpulkan bahwa variabel sense, feel, think, act, dan relate secara
bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) pada Amazone Sun
Plaza Medan. Pada uji t, variabel sense berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
Kata kunci: Customer Experience, Kepuasan Konsumen

Universitas Sumatera Utara