Instituto Tcnico Educacional Madre Teresa

Educao Profissional Sustentvel: Aqui voc encontra

ERGONOMIA NO TRABALHO DE TELEATENDIMENTO/

TELEMARKETING

WILLIENE DO NASCIMENTO DE CARVALHO

LUIZ CARLOS PEREIRA COUTINHO

Braslia DF
Agosto 2012.

Instituto Tcnico Educacional Madre Teresa

Educao Profissional Sustentvel: Aqui voc encontra

ERGONOMIA NO TRABALHO DE TELEATENDIMENTO/

TELEMARKETING

WILLIENE DO NASCIMENTO DE CARVALHO

LUIZ CARLOS PEREIRA COUTINHO

Braslia DF
Agosto 2012.

FOLHA DE APRESENTAO

ERGONOMIA NO TRABALHO DE TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING

Trabalho apresentado ao curso Tcnico de

Segurana do Trabalho, como requisito
para obteno do ttulo de Tcnico em
Segurana do Trabalho.

Professor Orientador: Ailton Chvez

Professor Metodolgico: Cleide Akshill

Braslia - DF
Agosto 2012.

TERMO DE APROVAO

ERGONOMIA NO TRABALHO DE TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING

Trabalho de autoria de Williene Do nascimento de Carvalho e Luiz Carlos Pereira

Coutinho, intitulado Ergonomia no Trabalho de Teleatendimento/Telemarketing, requisito
especial para obteno do ttulo de Tcnico em Segurana do Trabalho, defendida e aprovada,
em (
) pela banca examinadora constituda por:

________________________________
Professor Orientador

_________________________________
Professor Metodolgico

Braslia - DF
Agosto 2012.

AUTORIZAO

ERGONOMIA NO TRABALHO DE TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING

Williene Do Nascimento de Carvalho
Luiz Carlos Pereira Coutinho

O autor da pesquisa autoriza o Instituto Tcnico Educacional Madre Teresa, por intermdio da
Coordenao do Curso de Segurana do Trabalho, a produo de cpias, emprestar ou mesmo
submeter pesquisa a congressos, revista ou qualquer outro meio de comunicao cientfica.
Tambm fica autorizado que a pesquisa, a critrio do Curso de Segurana do Trabalho, seja
submetida anlise e contribuio de outra (s) pessoa (s) e que essa (s) figure (m) como
autores da mesma. No sendo, portanto, necessrio qualquer autorizao prvia por parte do
autor para a execuo dos atos de gesto a serem tomados pelo Instituto Tcnico Educacional
Madre Teresa.

Braslia DF: 03 de Agosto de 2012

SUMARIO
1

INTRODUO

OBJETIVOS

JUSTIFICATIVA

METODOLOGIA

10

DESENVOLVIMENTO

11

CONCLUSO

35

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

36

1 INTRODUO
O

tema

do

nosso

trabalho

ser

sobre

ergonomia

no

trabalho

de

teleatendimento/telemarketing. O assunto visa observar as caractersticas dos trabalhadores,

condies de trabalho e as atividades, promovendo uma anlise ergonmica do setor de
telemarketing, que levaro a uma melhor condio de trabalho, proporcionando um mximo
de conforto, segurana e, em consequncia, maior produtividade para a empresa.

2 OBJETIVOS
OBJETIVO GERAL:

O objetivo deste tema promover uma anlise ergonmica dos profissionais que
exercem a funo de operadores de telemarketing, que por muitas vezes se submetem a uma
jornada de 6 horas, sem a utilizao das pausas devidas. O que pode conduzir entre eles um
alto indice de stress e problemas relacionados postura. Por conta disso torna se evidente
que a utilizao de ferramentas ergonmicas pode melhorar a atuao e o desempelho no
ambiente de trabalho.

OBJETIVOS ESPECFICOS:

Sabemos que o objetivo bsico da ergonomia trata - se em priorizar em segurana,

satisfao e o bem estar dos trabalhadores no seu relacionamento com sistemas produtivos.
Percebe se a necessidade regular do acompanhamento ergonmico dos profissionais que
formam a equipe do setor de telemarketing. Estabelecendo conhecimento para se buscar
melhores adaptaes ergonmicas a eficincia vir como resultado. Em geral, no se aceita
colocar a eficincia como sendo o objeto principal da ergonomia, porque ela, isoladamente,
poderia significar sacrifcio e sofrimento aos trabalhadores, proporcionando assim uma
situao favorvel de melhorias para resolver os problemas existentes em um prtico, eficaz e
eficiente.

3 JUSTIFICATIVA

O Bsico de um call Center constitui se por operadores (atendentes de

telemarketing), computadores e equipamentos de telecomunicaes, garantindo a interao
com os clientes, usurios e/ou parceiros das organizaes. As estaes de trabalhos so
projetadas para manter o operador protegido contra a interferncia de rudo, o que acaba
gerando excluso social. Alm disso, praticamente durante todo o perodo de trabalho o
operador se mantm na mesma posio (sentado) utilizando apenas as mos para desenvolver
as suas atividades, o que pode ocasionar um grande nmero de casos de doenas ocupacionais
como a Leso por Esforo Repetitivo / Doena Osteo-muscular Relacionada ao Trabalho
(LER/DORT). A qualquer que seja os operadores devem receber informaes, treinamentos,
tais como conhecimentos especficos de servios ou de produtos da empresa em que
trabalham, fatores importantes a comunicao e a lingstica, principalmente a capacidade
de absorver sobrecarga quantitativa e cognitiva o que eleva o funcionrio a um grau de
estresse. Pelas normas estabelecidas pelo Anexo II da N 17, as empresas tiveram que fazer
adequaes para cumprir as novas determinaes, casos como aumentar o nmero de
funcionrios por no ser mais permitida a carga horria excessiva, e modificaes nos espaos
quanto nos mobilirios, disponveis para os operadores de teleatendimento.
Essa pesquisa visa orientar os profissionais dessa rea para que se possam evitar
doenas como LER/DORT, que causa dor localizada, desconforto, fadiga e at mesmo
enrijecimento de msculos. importante focar que a anlise ergonmica eficaz, pode
diagnosticar doenas ou problemas de sade futuras em um setor de teleatendimento.

10

4 METODOLOGIA
A metodologia utilizada para a elaborao deste trabalho foi baseada na pesquisa
bibliogrfica e documental sobre tema abordado, utilizando meios eletrnicos e impressos.

11

5 DESENVOLVIMENTO
O SURGIMENTO DO CALL CENTER NO BRASIL
O surgimento do Call Center no Brasil veio da evoluo das antigas centrais de
atendimento ao cliente, conhecidas como SAC - Servio de Atendimento ao Cliente. O SAC
era um canal de comunicao ps-venda para que os clientes pudessem tirar dvidas sobre os
produtos e servios, alm de realizar reclamaes e sugestes. (DA SILVA, 2004). Entre
outras coisas, o Call Center permitiu s empresas prestar suporte a produtos e servios
complexos, aumentar a fidelidade dos clientes s suas marcas, reduzir custo de venda,
aumentar a lucratividade, realizar pesquisas de satisfao com os clientes etc.
O mercado de call centers no Brasil relativamente novo: 72% das empresas tm
menos de oito anos e 76% delas foram criadas depois da privatizao do setor de
telecomunicaes, em 1998, que fez com que diversas organizaes se estabelecessem a fim
de atender o nmero significativo de novos usurios de telefones fixos e de celulares. Hoje,
47% da empresas mantm setores de call centers prprios e 53% terceirizam esse servio.
Segundo o Anexo II, entende-se com call Center o ambiente de trabalho em que a principal
atividade conduzida por telefone ou rdio, com utilizao simultnea de terminais de
computador.
ORIGEM DA ERGONOMIA
Pode-se dizer que a Ergonomia existe desde a Idade da Pedra,quando o homem
descobriu que a pedra poderia ser afiada at ficar pontiaguda transformando-a em uma lana
ou em um machado, ou quando posicionavam galhos ou troncos de rvores em obstculos,
como alavancas, em ambas as situaes estavam aplicando a Ergonomia. Enquanto a
produo se dava de modo artesanal, era possvel obter formas teis, funcionais e
ergonmicas sem excessivos requisitos projetais. (MORAES & MONTALVO, 2003, p. 7)

12

A EVOLUO DA LEGISLAO BRASILEIRA EM ERGONOMIA

A Lei n6.514 de 22 de dezembro de 1977 alterou o Captulo V do Ttulo II, da
Consolidao das Leis Trabalhistas do Brasil, e tornou obrigatrio, no Brasil, a observncia
de normas de segurana e medicina do trabalho, sendo que, bem ou mal, introduziu dois
artigos relativos ergonomia (sem utilizar esse termo). O artigo 198 restringiu a 60 kg o peso
mximo que um trabalhador pode remover individualmente e o artigo 199 tornou obrigatria a
colocao de assentos que assegurem a postura correta ao trabalhador. J em 1978, a Portaria
3.214 de 08 de junho de 1978 aprovou as normas regulamentadoras NRs, relativas
segurana e medicina do trabalho (LIMA, 2004). A Norma Regulamentadora 17 foi
homologada pelo Ministrio do Trabalho e Previdncia Social no dia 06 de julho de 1978,
pela Portaria GMn3.214. Na sua primeira verso, tratou simplesmente sobre o levantamento
e transporte de cargas, bancadas, mesas e assentos nos locais de trabalho. Porm em 1990, lhe
foi dada nova redao, atravs da Portaria 3.751 de 23 de novembro de 1990, estabelecendo
parmetros e introduzindo a obrigatoriedade do estudo da organizao do trabalho
(TESSLER, 2002). Em 2007, as Portarias n08 e 09 de 30 de maro de 2007 e a
Portaria n13 de 21 de junho de 2007, alteraram novamente a NR-17 incluindo a ela mais dois
anexos. O anexo I foi dedicado ao Trabalho dos Operadores de Check-out e o anexo II,
Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing. Essas alteraes deixam claras as mudanas
ocorridas no mercado de trabalho, principalmente com a informatizao.

TIPOS DE ERGONOMIA
Temos a ergonomia de correo, que atua de maneira restrita, modificando os
elementos parciais do posto de trabalho, como: Dimenses, Iluminao, Rudo, Temperatura,
etc. A ergonomia de concepo, que interfere amplamente no projeto do posto de trabalho, do

13

instrumento, da mquina ou do sistema de produo, organizao do trabalho e formao de

pessoal.
A ergonomia de conscientizao, que fundamental para a obteno dos objetivos
propostos pelo projeto ergonmico, pois pela realizao de treinamento, palestras, cursos de
aprimoramento e atualizao constante que possvel educar o funcionrio, dos meios de
trabalho menos prejudiciais para sua sade individual e, ao mesmo tempo, mostrar lhe todos
os benefcios das propostas ergonmicas para a sade da coletividade. Ensina o trabalhador a
usufruir os benefcios de seu posto de trabalho. Boa postura, uso adequado de mobilirios e
equipamentos, implantao de pausas, ginstica laboral (antes, durante e depois da atividade).
E por fim a ergonomia participativa estimulada pela presena de um Comit Interno de
Ergonomia (CIE), que engloba representantes da empresa e dos funcionrios, utiliza as
ferramentas da ergonomia de conscientizao para que haja efeito do projeto ergonmico.
Os domnios da ergonomia podem ser divididos, de maneira geral, em trs reas:
ERGONOMIA FSICA:
Est relacionada com as caractersticas da anatomia humana, antropomtrica, fisiologia e
biomecnica em sua relao atividade fsica. Os tpicos relevantes incluem o estudo da
postura no trabalho, manuseio de materiais, movimentos repetitivos, distrbios msculoesqueletais relacionados ao trabalho, projeto do posto de trabalho, segurana de sade.
ERGONOMIA COGNITIVA:
Referem-se aos processos mentais, tais como percepo, memria, raciocnio e resposta
motora conforme aferem as interaes entre seres humanos e outros elementos de um sistema.
Os tpicos relevantes incluem o estudo da carga mental de trabalho, tomada de deciso,
desempenho especializado, interao homem computador, stress e treinamento conforme
esses se relacionem a projetos envolvendo seres humanos e sistemas.

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ERGONOMIA ORGANIZACIONAL:
Concerne otimizao dos sistemas scio-tcnicos, incluindo suas estruturas organizacionais,
polticas e de processos. Os tpicos relevantes incluem comunicaes, projeto de trabalho,
organizao temporal do trabalho, trabalho e grupo, projeto participativo, novos paradigmas
do trabalho, trabalho cooperativo, cultura organizacional, organizaes em rede, tele-trabalho
e gesto da qualidade.
Uma classificao desses contedos sugeridos pela Associao Internacional de
Ergonomia (IEA): ergonomia fsica, cognitiva e organizacional, simplificando essa diviso a
ergonomia fsica em ergonomia do posto e ergonomia ambiental, formando assim nova
diviso de contedos. Conforme a figura abaixo.
Esta classificao apenas tem como finalidades didticas para compreenso de
conceitos. Uma realidade de trabalho um sistema complexo onde cada um dos aspectos
intervm a seu modo.

O PAPEL DA ERGONOMIA NA SADE

A ergonomia se preocupa com as condies gerais de trabalho, tais como, a
iluminao, os rudos e a temperatura, que geralmente so conhecidas como agentes
causadores de males na rea de sade fsica e mental, mas que o estudo procura traar os
caminhos para a correo. O seu objetivo aumentar a eficincia humana, atravs de dados
que permitam que se tomem decises lgicas.

15

O custo individual minimizado atravs da ergonomia, que remove aspectos do

trabalho, que em longo prazo, possam provocar ineficincias ou os mais variados tipos de
incapacidades fsicas.
Nas condies em que a atividade do indivduo envolve a operao de uma pea de
equipamento, na maioria das vezes, ele passa a constituir, com este equipamento, um sistema
fechado. Este visa apresentar muitas das caractersticas de auto-regulamentao (feedback).
Como dentro de tal sistema o indivduo quem usualmente decide, torna-se necessrio que
ele seja includo no estudo da eficincia do sistema. Para que a eficincia seja mxima
preciso que o sistema seja projetado como um todo, com o homem completando a mquina e
esta completando o homem.
QUAL A APLICABILIDADE DA ERGONOMIA
Todos os conhecimentos citados podem ser aplicados ao planejamento de processos e
mquinas, a disposio especial dos locais de trabalho, aos mtodos de trabalho, e ao controle
do ambiente fsico para se alcanar maior eficincia tanto dos homens como das mquinas.
Para isso necessrio conhecer o sistema nervoso, o funcionamento e a capacidade do
mecanismo central, a estrutura do corpo, dos ossos, das juntas, e os msculos que fornecem
energia motivacional. No binmio homem-mquina, o problema no apenas o ajustamento
de um ao outro, mas sim a adaptao conjunta dos dois. A aplicao ideal da ergonomia
considera o homem como parte integrante de um sistema, no qual o estgio inicial do projeto,
as caractersticas do operador humano so levadas em conta juntamente com os componentes
mecnicos. O homem melhor para determinados fins como na tomada de decises e a
mquina para outros, como aplicao de fora.
A FALTA DA ERGONOMIA E SUA CONSEGUNCIA
Uma das causas da baixa produtividade pode ser o desconforto que entre as suas vrias
causas est diretamente ligada adequao do corpo frente a um determinado equipamento. A

16

questo da iluminao, que alm de poder causar danos a viso, contribui significativamente
na baixa pessoal da capacidade de produo de uma pessoa, quer seja em um escritrio,
indstria, como at mesmo em ambientes de trabalho mais sofisticados. Alm disso, os rudos
e mudanas de temperatura tambm influem negativamente neste processo. Com relao aos
problemas de coluna, o ideal ainda a preveno, portanto buscar no ambiente de trabalho, a
adequao de cadeiras e mesas seria o ideal para proteg-la. Mas, quando no for possvel
contar com um escritrio melhor adequado, procure sempre sentar em cadeiras com encosto
que possuem apoio lombar e em casa, fuja dos sofs muito macios. Aparentemente super
confortveis, eles so um convite para que voc se jogue no assento de qualquer jeito. Mas o
que fazer? Atualmente vrias empresas j buscam a melhoria da qualidade do trabalho dos
empregados e j estabelecem uma srie de programas como forma de incentivar a sade do
trabalhador. Nas grandes capitais e reas mais industrializadas, o empresariado j consciente
dos futuros problemas, j est investindo neste programas, como tambm, em estudos sobre as
vantagens da ergonomia para a melhoria da produo nas empresas. Se por um lado, o uso da
ergonomia possa sugerir maior gasto, por outro ela representa uma economia para a empresa e
como conseqncia, a melhoria da sade do trabalhador e da sociedade.
MEDIDAS PARA MANTER O AMBIENTE DE TRABALHO ADEQUADO
Ao usarmos o microcomputador por diversas horas durante o dia, podemos perceber malestar e dores em algumas partes de nosso corpo. Estes problemas osteo musculares podem
variar de pequenas dores musculares que duram poucas horas a problemas em tendes que
durem por vrios anos. So as chamadas doenas ocupacionais, j classificadas como Leses
por Esforos Repetitivos (LER) e, mais modernamente, como Distrbios Osteo musculares
Relacionados ao Trabalho (DORT). As reas do corpo que mais se ressentem so as mos, os
pulsos, os cotovelos, os ombros, as costas e o pescoo. Os sintomas podem ser sentidos
quando usamos o teclado e o mouse ou, em outros momentos, quando no estamos mais

17

utilizando o computador (especialmente noite, quando podemos ser acordados pelo

incmodo ou dor). Para minimiz-los, alguns pontos devem ser observados:
1. Ao usar o computador por vrias horas seguidas, preste ateno tenso, desconforto
e dores que podem aparecer e tome medidas imediatas para elimin-las.
2. Levante se com frequncia, e caminhe por alguns minutos para relaxar e alongar-se.
Isso deve ser feito de hora em hora.
3. Preste ateno na sua postura durante o trabalho, procurando manter-se ereto e
apoiado.
4. Ajuste sua cadeira de forma que suas costas estejam firmemente apoiadas no encosto e
seu cotovelo fique na altura da superfcie da mesa. Seus ps devem ficar apoiados no
cho, porm se aps a regulagem da cadeira voc ficar com os ps suspensos utilize
um apoio para os ps. O apoio dos braos tambm muito importante, para evitar
esforo nos cotovelos e ombros principalmente se a sua mesa no possuir espao
suficiente para apoiar seus antebraos.
5. Posicione o monitor de forma que sua borda superior esteja na altura de seus olhos e
diretamente frente de voc. Se voc usa culos multifocais, abaixe o monitor
levemente, para manter sua posio ereta, sem perder o foco de viso.
6. O teclado deve estar na altura de seus cotovelos, assim como o mouse. Avalie com
cuidado os apoios para pulso existentes no mercado. Possa no se adaptar s suas
caractersticas ergonmicas, principalmente se considerarmos que so reas muito
sensveis de nosso corpo.
7. Se desejar, experimente outros tipos de teclado e de mouse (inclusive os chamados
TrackBall). H diversos modelos disponveis, com diferentes caractersticas.
8. O estresse do trabalho tambm pode provocar dores semelhantes. importante
identificar as reais causas de seu desconforto.

18

POSIES PREJUDICIAS DEVEM SER EVITADAS

1. Curvar a coluna e levantar bruscamente;
2. Deslocar ou carregar objetos torcendo a coluna;
3. Levantar pesos mantendo-os afastados do seu corpo;
4. Levantar pesos arqueando a coluna para trs.
5. Manter-se por muito tempo em posies fixas, seja sentado ou em p.
OBSERVAO:
Em qualquer trabalho ou atividade lembrar sempre de mudar de posio o mais
freqentemente possvel. Evitar a posio sentada especialmente com o tronco fletido para
frente num tempo maior que 30 a 40 minutos seguidos. Ao sentir dores musculares, lombares,
nos membros superiores e inferiores, procure um mdico, pode ser um sinal que voc est
trabalhando de forma incorreta.
LER/DORT
A LER e DORT so as siglas para Leses por Esforos Repetitivos e Distrbios
Osteo-musculares Relacionados ao Trabalho, sendo doenas caracterizadas pelo desgaste de
estruturas do sistema msculo-esqueltico que atingem vrias categorias profissionais.
Diferentemente do que ocorrem com doenas no ocupacionais, as doenas relacionadas ao
trabalho tm implicaes legais que atingem a vida dos pacientes. O seu reconhecimento
regido por normas e legislaes especficas a fim de garantir a sade e os direitos do
trabalhador.
SINTOMAS LER/DORT
Geralmente os sintomas evoluem lentamente at serem claramente percebidos. Com
freqncia, desencadeado ou agravado aps perodos de maior quantidade de trabalho ou
jornadas prolongadas e em geral, o trabalhador busca formas de manter o desenvolvimento de

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seu trabalho, mesmo que custa de dor. A diminuio da capacidade fsica passa a ser
percebida no trabalho e fora dele, nas atividades cotidianas.
As queixas mais comuns do portador de LER - DORT so:

Dor localizada, irradiada ou generalizada,

Desconforto,

Fadiga,

Sensao de peso,

Formigamento,

Dormncia,

Sensao de diminuio de fora,

Inchao,

Enrijecimento muscular,

Choques nos membros e

Falta de firmeza nas mos.

Nos casos mais crnicos e graves, pode ocorrer:

Sudorese excessiva nas mos e

Alodnea (sensao de dor como resposta a estmulos no nocivos em pele normal).

CAUSAS LER/DOR
A LER ou DORT so as manifestaes de leses decorrentes da utilizao excessiva,
imposta ao sistema msculo-esqueltico, e da falta de tempo para recuperao. Leses neuroortopdicas como as tendinites, sinovites, compresses de nervos perifricos podem ser
identificadas ou no.
Os fatores de risco no so necessariamente as causas diretas das LER - DORT, mas
podem gerar respostas que produzem as LER DORT. Os fatores de risco no so
independentes, interagem entre si e devem ser sempre analisados de forma integrada.

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Envolvem aspectos biomecnicos, cognitivos, sensoriais, afetivos e de organizao do

trabalho.
Os fatores incluem:

Posto de trabalho que force o trabalhador a adotar posturas, a suportar certas cargas e a se
comportar de forma a causar ou agravar afeces msculo-esqueltico.

Exposies a vibraes de corpo inteiro, ou do membro superior, podem causar efeitos

vasculares, musculares e neurolgicos.

Exposio ao frio pode ter efeito direto sobre o tecido exposto e indireto pelo uso de
equipamentos de proteo individual contra baixas temperaturas (ex. luvas).

Exposio a rudo elevado, entre outros efeitos pode produzir mudanas de comportamento.

Presso mecnica localizada provocada pelo contato fsico de cantos retos ou pontiagudos de
objetos, ferramentas e mveis com tecidos moles de segmentos anatmicos e trajetos nervosos
provocando compresses de estruturas moles do sistema msculo-esqueltico.

Posturas. As posturas que podem causar LER-DORT possuem trs caractersticas que podem
estar presentes simultaneamente:

Posturas extremas que podem forar os limites da amplitude das articulaes.

Fora da gravidade impondo aumento de carga sobre os msculos e outros tecidos.

Posturas que modificam a geometria msculo-esqueltico e podem gerar estresse sobre

tendes, msculos e outros tecidos e/ou reduzir a tolerncia dos tecidos.

Carga mecnica msculo-esqueltico. Entre os fatores que influenciam a carga msculoesqueltico, encontramos: a fora, a repetitividade, a durao da carga, o tipo de preenso, a
postura e o mtodo de trabalho. A carga msculo-esqueltico pode ser entendida como a carga
mecnica exercida sobre seus tecidos e inclui:

Tenso (ex.: tenso do bceps);

Presso (ex.: presso sobre o canal do carpo);

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Frico (ex.: frico de um tendo sobre a sua bainha);

Irritao (ex.: irritao de um nervo).

DIAGNSTICO LER/DORT
Para realizar o diagnstico da LER DORT, o mdico busca dados por meio da
histria clnica, levando em considerao as atividades realizadas pela pessoa tanto no
trabalho, quanto no lazer. Em seguida realiza um exame fsico geral, dedicando especial
ateno aos locais afetados.
Exames complementares podem ser solicitados para esclarecer o diagnstico,
incluindo:

Radiografias,

Ecografias,

Eletroneuromiografia,

Ressonncia magntica,

Exames laboratoriais para condies reumticas, dentre outros.

TRATAMENTO LER/DORT
O tratamento da LER DORT tm incio aps um diagnosticado correto e deve buscar
uma abordagem integrada, ao invs de tratar somente a sintomatologia:

Medidas ergonmicas visam melhoria do espao fsico e dinmico de trabalho que no

induzam ao desenvolvimento da LER DORT. Por vezes, pequenas adaptaes fazem
grandes diferenas. As pausas programadas podem ser consideradas atitudes ergonmicas
benficas.

Exerccios fsicos so benficos e incluem tanto exerccios aerbicos, como exerccios de

alongamento.

Fisioterapia muitas vezes empregada na reduo da dor e na recuperao da funo e dos

movimentos do membro afetado pela LER DORT.

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Medicamentos antiinflamatrios e analgsicos so utilizados para alvio da dor aguda e

crnica da LER - DORT. Devem ser utilizados com cautela e recomendao mdica.

Medicamentos corticides so antiinflamatrios mais potentes, porm com mais efeitos

colaterais, merecendo ateno mdica redobrada.

Medicamentos antidepressivos e outros agentes com ao no sistema nervoso central so

utilizados em quadros de dores crnicas provocadas pela LER DORT ou quando associadas
a sintomas de humor e/ou ansiedade.

Interveno cirrgica indicada para casos associados a ms formaes e deformidades

Osteo musculares irreversveis ao tratamento medicamentoso.
PREVENO LER/DORT

Identifique tarefas, ferramentas ou situaes que causam dor ou desconforto e converse sobre
elas com os profissionais da Comisso de Sade Ocupacional e com sua chefia.

Faa revezamento nas tarefas.

Procure aprender outras tarefas que exijam outros tipos de movimento.

Faa pausas obrigatrias de 10 minutos a cada 50 minutos trabalhados, evitando ultrapassar 6

horas de trabalho dirio de digitao.

Auxilie na identificao das posies incorretas e foradas no trabalho. Ao mesmo tempo,

procure dar sugestes sobre o que fazer.

Informe claramente sua chefia quando o tempo determinado para realizar uma tarefa for
reduzido.

Diante dos sintomas de dor ou formigamento nos membros superiores, procure um mdico.

Procure conhecer os recursos de conforto do seu posto de trabalho.

Procure adotar as posturas corretas.

Levante-se de tempos em tempos, ande um pouco, espreguice-se, faa movimentos contrrios

queles da tarefa.

23

EXERCCIOS PARA LER/DORT

Estes exerccios so indicados para preveno e auxiliam no tratamento da LER DORT.

Abra as mos e encoste as palmas em "posio de rezar". Com os dedos juntos
flexione os punhos e comprima uma mo contra a outra. (frente do peito).

Aperte dedo contra dedo, alongando-os um por um (polegar contra polegar, indicador
contra indicador e assim por diante). Pode ser feito com todos os dedos ao mesmo
tempo.

Cruze o dedo com dedo (gancho) e puxe alternando-os. Ex. polegar com mdio, anular
com mnimo. A variedade fica por conta de cada um.

Feche bem as mos como se estivesse segurando algo com fora. Em seguida estique
bem os dedos.

Abra os dedos afastando-os o mximo possvel. Feche os dedos apertando-os com a
mo esticada.

Faa "ondas" com a mo e os dedos. Como se a mo estivesse serpenteando no ar.

Balance as mos.

Gire os punhos em crculo, com as mos soltas, no sentido horrio e anti-horrio.
ERGONOMIA NO TRABALHO DE TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING

Com a evoluo tecnolgica, necessidades surgiram inclusive ergonmicas.

Antigamente ergonomia em trabalhadores que passavam sua jornada toda sentada no era o
foco principal. O foco principal em si, era o trabalho braal que exigiam esforos dos
trabalhadores em sua maioria.
A legislao brasileira de ergonomia exemplo das grandes necessidades que surgem
com as mudanas tecnolgicas ocorridas.

24

De acordo com a Nr 17, Anexo II, entende se como Call Center o ambiente de
trabalho no qual a principal atividade conduzida via telefone e/ou rdio com utilizao
simultnea de terminais de computador. Aborda vrios aspectos direcionados a esse setor,
desde aspectos biomecnicos, como mobilirios e equipamentos de postos de trabalhos,
quanto os organizacionais, definindo jornadas e tempos de repousos.
Os riscos ergonmicos so os fatores que podem afetar a integridade fsica ou mental
do trabalhador, proporcionando-lhe desconforto ou doena. So considerados riscos
ergonmicos: esforo fsico, levantamento de peso, postura inadequada, controle rgido de
produtividade, situao de estresse, trabalhos em perodo noturno, jornada de trabalho
prolongada, monotonia e repetitividade, imposio de rotina intensa. Exceto ao levantamento
de peso e esforo fsico, os demais so caractersticos da atividade de teleatendimento.
Os riscos ergonmicos podem gerar distrbios psicolgicos e fisiolgicos e provocar
srios danos sade do trabalhador porque produzem alteraes no organismo e estado
emocional, comprometendo sua produtividade, sade e segurana, tais como: LER/DORT,
dores musculares, hipertenso arterial, alterao do sono, diabetes, doenas nervosas,
taquicardia, doenas do aparelho digestivo (gastrite e lcera), tenso, ansiedade, problemas de
coluna, etc. Alm de outros fatores relacionados sade do trabalhador como a queda da
produtividade, faltas e afastamentos so algumas consequncias, principalmente no caso da
LER/DORT, que so detectados aps algum tempo de incidncia.
As estatsticas demonstram um crescimento no nmero de casos de DORT.
(PRZYSIEZNY, 2000). Segundo Rocha apud Wnsch Filho (1995), o motivo seria a
modificao dos processos de trabalho decorrente da modernizao e automao por que
passam diversos setores da economia e que exigem dos trabalhadores movimentos montonos
e repetitivos. Przysiezny (2000) indica que as principais vtimas seriam digitadores,
bancrios, telefonistas, dentre outros.

25

PRINCIPAIS FUNDAMENTOS DA NR 17 ANEXO II

Este anexo estabelece parmetros mnimos para o trabalho em atividades de
teleatendimento/telemarketing nas diversas modalidades desse servio, de modo que o foco
principal seja proporcionar o mximo de conforto, segurana, sade, desempenho eficiente
dentre os trabalhadores dentre outros.
As disposies do anexo devem ser aplicadas a todas as empresas que mantm servio
de Teleatendimento/ telemarketing nas modalidades ativo ou receptivo em centrais de
atendimento telefnico ou centrais de relacionamento com clientes (call centers), para
prestao de servio, informaes e comercializao de produtos.
A Capacitao sobre os riscos das atividades e medidas de preveno obrigatria. Os
operadores de telemarketing devem ter suas jornadas de trabalho organizadas de acordo com
as determinaes da Consolidao das Leis do Trabalho CLT (artigo 67/68), bem como de
forma no haver atividades nos domingos e feriados e, caso seja necessrio atividades aos
domingos, dever a empresa conceder ao operador um dia de repouso semanal coincidente
com um domingo de cada ms.
Deve ter, no mnimo, quatro horas na admisso e uma reciclagem a cada seis meses.
Os sistemas de monitoramento no podem ser usados para acelerao do trabalho. Os
operadores podem sair do seu posto a qualquer momento para satisfazer suas necessidades
fisiolgicas, sem repercusso sobre avaliaes ou remuneraes.
Em jornadas de 6h, alm de um intervalo de 20 minutos para alimentao e repouso,
devem ser concedidas duas pausas de 10 minutos contnuos. Para jornada de 4h, deve ser
concedida uma pausa de 10 minutos. Deve existir local para lanche, ambiente adequado para
descanso durante as pausas e armrios individuais com chave. Tudo conforme estabelecidos,
pelo anexo II da norma regulamentadora.

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(Sala de descanso)
Os armrios (Figura 10) tm como finalidade a guarda de objetos pessoais dos
atendentes, so dotados de cadeados e chaves, permitindo o sigilo e a segurana dos pertences
dos funcionrios.

(Armrios)

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Para o desenvolvimento da atividade a empresa dever fornecer aos seus funcionrios,

gratuitamente, um conjunto de microfone e fone de ouvido (head sets) individual, os quais
devem permitir que os operadores realizem o controle de volume a alternncia de uso em
ambas as orelhas. Cada posio de atendimento pode ter um nico head set, desde que as
partes que permitem qualquer espcie de contgio ou risco sade sejam de uso individual.

(Head set)
As Mesas de trabalho devem ter 75 cm de profundidade e 90cm de largura, se usadas
sem material de consulta e 90 cm de profundidade e 100 cm de largura, quando usadas com
material de consulta.

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(Mobilirio adequado ergonomicamente)

As cadeiras devem ser estofadas, ter bordas arredondadas, cinco ps de apoio com
rodzios, regulagens para a posio do contorno e altura do assento, permitindo o correto
apoio dos ps no cho.

(Assento)
Os mobilirios devem ser adaptados para atender as carncias de portadores de
necessidades especiais, assim como o acesso s instalaes,aos sanitrios e a outros
equipamentos.
CONDIES AMBIENTAIS DE TRABALHO
Os locais de trabalho devem ser dotados de condies acsticas adequados
comunicao telefnica, adotando se medidas tais como o arranjo fsico geral e dos postos
de trabalho, pisos e paredes, isolamento acstico do rudo externo, tamanho, forma,
revestimento e distribuio das divisrias entre os postos.

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(Isolamento acstico)
Como preveno "Sndrome do Edifcio Doente" obrigatrio o controle dos
sistemas de climatizao, conforme normas do Ministrio da Sade e da ANVISA. A
temperatura no ambiente pode variar entre 20C e 23C. As empresas devem manter
programas de vigilncia epidemiolgicos para preveno e deteco precoce de doenas
relacionadas ao trabalho. As empresas devem programar dilogos que favoream micro
pausas e evitem carga vocal intensa para os atendentes. Tambm deve ser estimulada a
ingesto de gua potvel, que deve ser fornecida gratuitamente.
O Sndrome do Edifcio Doente est relacionado com a qualidade do ar interior. A
qualidade do ar dentro dos edifcios quando contaminado, responsvel pela maior
percentagem de problemas respiratrios, alergias da pele e doenas infecciosas.
O nome Sindrome do edifcio Doente, empregue pela primeira vez nos anos 70,
refere-se a situao na qual sintomas reportados pelos ocupantes de um edifcio, podem estar
relacionados com a ocupao do mesmo.
Podem existir sintomas especficos e no especficos. Geralmente, os sinais e sintomas
envolvidos so:

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 letargia ou cansao
 dores de cabea, tonturas, vmitos
 irritao das mucosas
 sensitividade a odores
Para alm dos sinais e sintomas j referidos, pode tambm existir problemas com:
 irritao dos olhos e/ou garganta
 rinites ou congesto nasal
 falta de concentrao
 m disposio fsica e psicolgica
Como saber se o edifcio est doente?
 Sintomas enquanto se trabalha ou se est no edifcio;
 Eliminao dos sintomas ao sair do edifcio ou trabalhar fora por um momento;
 Retorno dos sintomas quando volta ao edifcio;
 Presena coletiva dos sintomas.
Cuidados necessrios para se evitar a Sndrome do Edifcio Doente
 Planejamento eficiente (espao, organizao);
 Gerenciamento voltado s pessoas (satisfao);
 Manuteno adequada e limpeza regular (aparelhos, dutos, etc.)
 Limpeza de carpetes, estofados, cortinas.
 Arquivos limpos com aspiradores.
Uma ergonomia bem feita traz sade ao profissional com ausncia de problemas Osteo
musculares e gera um melhor clima para as empresas, com profissionais satisfeitos e com
maior produtividade na empresa. Nos ltimos tempos as empresas vm cada vez mais se
conscientizando com o assunto.

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Os exerccios de alongamento esto sendo vistos como uma fonte produtiva de

continuao da ergonomia, porque fazem com que diminua a tenso da musculatura e traz
relaxamento.
Geralmente, sugerimos a ginstica laboral que vai trazer como beneficio para o
colaborador, um benefcio do seu prprio corpo, vai trazer momentos de descontrao e at
mesmo melhorar a interao naquela equipe e ele vai aprender a importncia do exerccio,
observa Symone Miguez.
GINSTICA LABORAL
Ginstica laboral o conjunto de prticas de exerccios fsicos realizados no
ambiente ou campo de trabalho, com a finalidade de colocar previamente cada pessoa e todos
da equipe ou grupo de trabalho bem preparadas para o exerccio do labor dirio. Usualmente
baseia-se em tcnicas de alongamento, distribudas pelas vrias partes do corpo, dos
membros, passando pelo tronco, cabea, sendo, orientada ou supervisionada por um
fisioterapeuta ou educador fsico.
BENEFICIOS DA GINASTICA LABORAL
 Fisiolgicos

Provoca o aumento da circulao sangnea em nvel da estrutura muscular,

melhorando a oxigenao dos msculos e tendes e diminuindo o acmulo do
cido ltico;

Melhora a mobilidade e flexibilidade msculo articular;

Diminui as inflamaes e traumas;

Melhora a postura;

Diminui a tenso muscular desnecessria;

Diminui o esforo na execuo das tarefas dirias;

facilita a adaptao ao posto de trabalho;

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Melhora a condio do estado de sade geral;

Diminui o risco de acidentes no trabalho;

Previne a LER e DORTs.

LER( leso por esforo repetitivo), representa uma sndrome de dor nos membros
superiores, com queixa de grande incapacidade funcional, causada primariamente pelo
prprio uso dos membros superiores em tarefas que desenvolvem movimentos locais
ou posturas foradas.
DORT(Distrbio Osteo muscular relacionado ao Trabalho), so movimentos
repetidos de qualquer parte do corpo que podem provocar leses em tendes,
msculos e articulaes, principalmente dos membros superiores, ombros e pescoo
devido ao uso repetitivo ou a manuteno de posturas inadequadas resultando em dor ,
fadiga.
 Psicolgicos

Favorece a mudana da rotina;

Refora a auto-estima;

Mostra a preocupao da empresa com seus funcionrios;

Melhora a capacidade de concentrao no trabalho;

Desenvolve o conhecimento corporal.

 Sociais

Desperta o surgimento de novas lideranas;

Favorece o contato pessoal;

Promove a integrao social;

Favorece o sentido de grupo - se sentem parte de um todo;

Melhora o relacionamento.

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PROCESSOS DE IMPLANTAO
A realizao de um projeto piloto de extrema importncia para uma melhor
aceitao do trabalho. Ser realizado um estudo dos diversos setores da empresa,
horrios de incio e trmino da jornada de trabalho, para que possa ser traado horrio
e o objetivo da ginstica laboral.
PROJETO GINSTICO LABORAL
Projeto realizado na prpria empresa em todas as suas etapas. So realizadas pequenas
pausas de alguns minutos, para exerccios suaves de alongamento, aquecimento,
postura e respirao que sob a tica da profilaxia, so vitais na preveno dos males
que tanto afastam o funcionrio de seu posto de trabalho.
TIPOS DE GINASTICA LABORAL
Preparatria

para

atividades

que

exigem

esforo

fsico

intenso.

Ginstica com durao de 10 a 15 minutos, realizada antes do incio da jornada de trabalho.

Tem como o objetivo principal o corpo do trabalhador, aquecendo os grupos musculares que
sero solicitados nas suas tarefas e despertando-os para que se sintam mais dispostos ao dia.
Compensatria - para atividades que exigem esforo fsico repetitivo. Ginstica com durao
de 5 a 8 minutos, realizada durante a jornada de trabalho para executar exerccios especficos
de compensao aos esforos repetitivos e s posturas inadequadas, solicitadas nos postos
operacionais.
Relaxamento - Ginstica baseada em exerccios de alongamento realizada aps o expediente,
com o objetivo de oxigenar as estruturas musculares envolvidas na tarefa diria, evitando o
acmulo de cido ltico e prevenindo as possveis instalaes e leses. Fazendo com que o
mesmo retorne ao seu convvio pessoal descansado e em condies de aproveitar melhor o
seu lazer.
 Ginstica Laboral Usualmente baseia-se em tcnicas de alongamento.

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Alongamento um tipo de exerccio fsico orientado para a manuteno ou melhora da

flexibilidade. Pratic-lo muito comum em atividades fsicas esportivas como ginstica e
corrida, atividades no esportivas como a ioga e o bal, e em reabilitao como a fisioterapia.
Os exerccios de alongamento devem ser realizados, preferencialmente aps um bom
aquecimento, como corrida leve ou exerccios calistnicos, pois a temperatura muscular geral
ou especfica afeta a flexibilidade.

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6 CONCLUSO
Ao realizar esse estudo, chegamos concluso que a ergonomia traz muitos
benefcios para o ambiente de trabalho no setor de teleatendimento/telemarketing. Buscando
detectar problemas que afetam no bom rendimento dos funcionrios e mostrando solues
para os casos. As empresas j vem tendo conhecimento dos futuros problemas, porm, esto
investindo em estudos sobre as vantagens da ergonomia para a melhoria nas empresas. Se por
um lado, o uso da ergonomia poder gerar gastos, por outro representa uma economia para a
empresa e como consequncia, a melhoria da sade do trabalhador e da sociedade.
Percebe-se que, juntamente com a legislao da sade e segurana do trabalho,
algumas outras determinaes da rea esto mudando consideravelmente no setor. Como os
fatores biomecnicos (mobilirios, condies ambientais de trabalho, condies sanitrias de
conforto). Isso reflete a importncia que essa atividade comea a tomar.
Com as anlises ergonmicas, com estudos para novas adaptaes no ambiente de
trabalho, e com implantaes de ginstica laboral, o mercado de Call Center hoje no Brasil
vem aumentando a demanda e, alm disso, minimizando os riscos existentes para
trabalhadores que atua nessa rea. Esta norma contempla tambm outros aspectos, tais como:
Psicolgicos e os Programas de Sade Ocupacional (PCMSO) e de Preveno de Riscos
Ambientais (PPRA) que no foram abordados e merecem novos estudos.

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7 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
MANCINI, Lucas. Call Center: estratgia para vencer. So Paulo: ASK! Cia. Nacional de
Call Center, 2001.
Biossegurana em Laboratrios de Sade Pblica. Oda, Leila, vila, Suzana. Et al. Braslia.
Ministrio da Sade, 1998.
ABERGO. A disciplina Ergonomia.
Texto disponvel na internet: http://www.abergo.org.br/internas.Php?pg=o_que_e_ergonomia
www.segurancaesaudedotrabalho.com.br
www.bioatividade.com.br
www.areaseg.com.br/ler