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MODULO: INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001:2015

EMPRESA: SERVICIOS GENERALES INDUMET GRUPO ORTIZ S.A.C.

TEMA: Poltica de la Empresa, Mapa de Procesos y Caracterizacin de


Procesos.

INTEGRANTES:

Vivian Magaly Briceo Cortez

Milena Cristina Cochachin Huerta

Jilton Muoz Quilo

Franklin Roque Lopez

POLTICA DE GESTIN DE CALIDAD


CODIGO: SGI-PO-001

VERSIN: 00

Fecha: 03/06/2016

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R & M SEGURIDAD ELECTRONICA SAC, es una empresa dedicada al servicios de


mantenimiento preventivo y correctivo de cmaras de vigilancia; comprometida con la
calidad de sus servicios para satisfacer los requerimientos de nuestros clientes, as
como de las partes interesadas dentro del alcance de nuestras actividades.
Se compromete a:

Satisfacer las necesidades de nuestros clientes, asegurando la calidad en cada


proceso.
Cumplir con la normativa legal vigente, regulaciones y compromisos voluntarios,
suscritos por la organizacin en materia de calidad.
Lograr nuestra misin de ofrecer servicios de calidad, desarrollando la mejora
continua a fin de lograr nuestra visin de ser lderes en el mercado nacional.

Aprobado Por:

Nombre

Cargo

Ricardo Martnez Rivera

Gerente General

Firma

MAPA DE PROCESOS
VERSIN: 00

FECHA: 16/06/2016

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Comercial

Control de calidad

Mantenimiento
Servicio tcnico

Entrega de
Servicio

CALL CENTER:
Recepcin del
servicio
Programacin:
Servicio de
programacin de
cmaras

RR.HH

Finanzas

Servicio
post venta

SATISFACCI
ON

C
L
I
E
N
T
E
S

REQUISITOS

Gerencia General

CODIGO: SIG-MP-001

C
L
I
E
N
T
E
S

Cdigo

CARACTERIZACIN DE PROCESOS N 1
PROCESO

RESPONSABLE

Jefe de rea
ENTRADAS
PROVEEDOR
SUMINISTRO

Verificacin de servicio

Entrega de pedido
Informe de
conformidad
Entrega de pedido
Informe de no
conformidad

OBJETIVO DEL PROCESO

ALCANCE

Revisar coherencia entre contratos, OS antes de la entrega del


servicio

Desde la culminacin del servicio , verificacin ,


entrega

DESCRIPCIN
ACTIVIDADES
Evaluar informacin, revisar cronogramas con fechas de entrega,
si no hay observaciones se procede con la entrega

tcnico I
Evaluar informacin, revisar cronogramas con fechas de entrega, y tcnico I, Asiente
comparar con OS y/o contratos, si hay observaciones, corregir a la
brevedad posible
Comunicacin al encargado de rea, y rea de cobranza

Informe de entrega
conforme

Informe de entrega
conforme

tcnico I

RECURSOS
Repuestos, Equipos de apoyo, Equipos de personal, Software de
control, Personal altamente calificado por cada servicio

Entrega del servicio


SALIDAS
PRODUCTO
CLIENTE

Tcnico I, Asiente

Comunicacin al encargado de rea, y rea de cobranza

REQUISITOS LEGALES APLICABLES

RIESGO DEL PROCESO

RESPONSABLE

AREA

DOCUMENTOS ASOCIADOS
Cronograma de servicios pactados, materiales en stock, contratos de servicios,
Ordenes de servicio.

CONTROL DEL PROCESO


ELEMENTO A CONTROLAR

RESPONSABLE

FRECUENCIA

Que las especificaciones que menciona el contrato no


sean comprendidas por el personal de mantenimiento

Especificaciones del contrato, verificar que estn claramente


definidas las especificaciones

tcnico I

En cada servicio brindado

Que los recursos y/o materiales sean utilizados son


control y esto genere un sobre costo innecesario
No cumplir con las expectativas ms resaltantes del
cliente

Verificar el uso de recursos, cantidad de respuestas y/o materiales


comprometidos

Jefe de logstica

En cada servicio brindado

Controlar lo solicitado por el cliente VS contrato

tcnico I, Jefe de rea

En cada servicio brindado

COMUNICACIONES
QU SE COMUNICA?

A QUIEN
COMUNICA?

CUNDO SE COMUNICA?

Entregas del servicio

Al finalizar el servicio

Fecha de entrega

Informe mensual de entregas

CMO COMUNICA?

Jefe de rea

Informes documentados

Jefe de rea

Informes documentados

QUIN
COMUNICA?
Jefe de A.
Mantenimiento
Jefe de A.
Mantenimiento

SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCESO


NOMBRE DE
INDICADOR

FORMA DE CALCULO DE INDICADOR


Servicio de calidad

Cliente conforme/expectativas cubiertas*100

RESULTADO
ESPERADO (META)

FRECUENCIA DE
MEDICIN

100% Mensual

RESPONSABLE DE
MEDICIN
Jefe de areas

Cdigo:
Fecha: 05-09-16
Edicin: 01
Aprobado por: G.G.

CARACTERIZACIN DE PROCESOS N 2
PROCESO

RESPONSABLE

OBJETIVO DEL PROCESO

ALCANCE

AREA

MANTENIMIENTO

JEFE DE
MANTENIMIENTO

Brindar el servicio de mantenimiento correctivo de cmaras de vigilancia

Aplica desde la recepcin de la solicitud de


servicio hasta servicio pos venta

MANTENIMIENTO

ENTRADAS
PROVEEDOR

DESCRIPCIN
SUMINISTRO

ACTIVIDADES

SALIDAS
RESPONSABLE

PRODUCTO

CLIENTE
JEFE DE
COMERCIALIZACIN

JEFE DE CALL CENTER

Solicitud de
atencin de servicio

Recepcionar informacin de atencin de servicio con las consultas del


cliente.

JEFE DE CALL CENTER

Solicitud de
cotizacin de
servicio

JEFE DE
COMERCIALIZACIN

Solicitud de
cotizacin de
servicio

Comunicacin con el cliente, elaboracin y emisin de cotizacin con las


especificaciones del servicio a prestar.

JEFE DE
COMERCIALIZACION

Cotizacin de
servicio

CLIENTE

CLIENTE

Cotizacin de
servicio

Recepcin, Evaluacin y Aprobacin de la cotizacin del servicio

CLIENTE

Cotizacin
aprobada

JEFE DE
COMERCIALIZACION

JEFE DE
COMERCIALIZACION

Cotizacin aprobada

Comunica con el rea de mantenimiento para la programacin del


servicio a brindar

JEFE DE
COMERCIALIZACION

Orden de
servicio

JEFE DE
MANTENIMIENTO

JEFE DE MANTENIMIENTO

Orden de servicio

Recepcin de orden de servicio, realiza servicio (mantenimiento


correctivo de cmara) y comunicacin con programacin para pruebas
finales.

JEFE DE MANTENIMIENTO

Orden de
pruebas finales

JEFE DE
PROGRAMACIN

JEFE DE PROGRAMACIN

Informe de
funcionamiento de
cmara

Recepcin de orden de pruebas finales, programacin final y emisin de


informe final

JEFE DE PROGRAMACIN

Informe de
funcionamiento
de cmara

CLIENTE

JEFE DE CALL CENTER

Queja del servicio


post venta

Recepcin queja del cliente

JEFE DE CALL CENTER

Queja del
servicio

JEFE DE
MANTENIMIENTO

REQUISITOS LEGALES APLICABLES

RECURSOS

DOCUMENTOS ASOCIADOS

Ley 29733 - Proteccin de datos personales


Ley 29783 - Seguridad y salud en el trabajo

Herramientas, Materiales de limpieza, Epps, Software de programacin


de cmaras, otros

Especificaciones del servicio


Programacin del servicio

CONTROL DEL PROCESO


RIESGO DEL PROCESO

ELEMENTO A CONTROLAR

RESPONSABLE

FRECUENCIA

Que las especificaciones del cliente no estn


claras

Verificar que estn bien claras las especificaciones del cliente

JEFE DE
COMERCIALIZACIN

En cada cotizacin de servicio

Que no se cuente con personal disponible para


realizar el servicio

Verificar l disponibilidad del personal para poder programar un servicio


antes de realizar un contrato con el cliente

JEFE DE MANTENIMIENTO

En cada cotizacin de servicio

COMUNICACIONES
QU SE COMUNICA?
Polticas de calidad

CUNDO SE COMUNICA?
Trimestralmente

A QUIEN COMUNICA?

CMO
COMUNICA?

Todo el personal

Difusin, Email

RESULTADO ESPERADO
(META)

FRECUENCIA
DE MEDICIN

QUIN COMUNICA?
G.G y jefes de rea

SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCESO


NOMBRE DE
INDICADOR
Tiempo de entrega de servicio

FORMA DE CALCULO DE INDICADOR


(Timpo de entrega / tiempo propuesto) * 100

100% por servicio

RESPONSABLE DE
MEDICIN
Asist. de mantenimiento

Cdigo:
Fecha: 05-09-16
Edicin: 01
Aprobado por: G.G.

CARACTERIZACIN DE PROCESOS N 3
PROCESO

RESPONSABLE

OBJETIVO DEL PROCESO

ALCANCE

AREA

Recepcin de servicio

Jefe de Call Center

Recepcionar los servicios va telefnica y por correo o pgina


as como derivar el servicio a un tcnico para realizar el trabajo

Aplica desde la recepcin de llamadas, va


telefnica, web y servicio tcnico.

Call Center

ENTRADAS

DESCRIPCIN

SALIDAS

PROVEEDOR

SUMINISTRO

ACTIVIDADES

RESPONSABLE

PRODUCTO

CLIENTE

JEFE DE
COMERCIALIZACIN

Solicitud de cotizacin de
servicio

Comunicacin con el cliente, elaboracin y emisin de cotizacin con las


especificaciones del servicio a prestar.

JEFE DE
COMERCIALIZACION

Cotizacin de
servicio

CLIENTE

CLIENTE

Cotizacin de servicio

Recepcin, Evaluacin y Aprobacin de la cotizacin del servicio

CLIENTE

Cotizacin
aprobada

JEFE DE
COMERCIALIZACION

JEFE DE
COMERCIALIZACION

Cotizacin aprobada

Comunica con el rea de mantenimiento para la programacin del servicio


a brindar

JEFE DE
COMERCIALIZACION

Orden de
servicio

JEFE DE
MANTENIMIENTO

JEFE DE MANTENIMIENTO

Orden de servicio

Recepcin de orden de servicio, realiza servicio (mantenimiento correctivo


de cmara) y comunicacin con programacin para pruebas finales.

JEFE DE MANTENIMIENTO

Orden de
pruebas finales

JEFE DE PROGRAMACIN

JEFE DE PROGRAMACIN

Informe de funcionamiento
de cmara

Recepcin de orden de pruebas finales, programacin final y emisin de


informe final

JEFE DE PROGRAMACIN

Informe de
funcionamiento
de camara

CLIENTE

REQUISITOS LEGALES APLICABLES


PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIN
DE LA CALIDAD DE ATENCIN TELEFNICA
DE LAS EMPRESAS DE DISTRIBUCIN
ELCTRICA OSINERGMIN N 266-2012-OS/CD

RECURSOS

Requisitos de documentos, comunicacin, y software

DOCUMENTOS ASOCIADOS

Listado de proveedores aprobados, Programa de servicios

CONTROL DEL PROCESO


RIESGO DEL PROCESO
Que las especificaciones del servicio no estn claras

ELEMENTO A CONTROLAR
Especificacin de servicio: Verificar que esten claramente las
caractersticas, fechas u otras especificaciones

RESPONSABLE
Jefe de Call Center

FRECUENCIA
En cada de ocasin

Que el rea de programacin solicite suministros a ltima


hora
Que no se cuente con capacidad de mantenimiento

Stock: Controlar stock segn rotacin de servicios o segn pedidos.


Establecer y comunicar tiempos de entrega y/o mantenimiento

Jefe de Programacin

Controlar el stock: Incrementar capacidad de mantenimiento a travs de


capacitaciones

Jefe de mantenimiento

1. Mensual
1. Mensual

2. Trimestral
2. Segn capacidad

COMUNICACIONES
QU SE COMUNICA?

CUNDO SE COMUNICA?

A QUIEN COMUNICA?

CMO
COMUNICA?

QUIN COMUNICA?

Polticas de solicitudes de servicio

En toda ocasin

rea de comercializacin

Llamada

Jefe de Call Center

Poltica interna de servicios (Condiciones de pago y fecha


segn aprobacin de ordenes)

En toda ocasin

Jefe de Call Center

Acta de reunin

Gerencia General

RESULTADO ESPERADO
(META)

FRECUENCIA
DE MEDICIN

SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCESO


NOMBRE DE
INDICADOR
Tiempos de entrega de servicio

FORMA DE CALCULO DE INDICADOR


(Tiempo de entrega (entre) tiempo de presupuesto)*100

100% Mensual

RESPONSABLE DE
MEDICIN
Asistente Logico

Cdigo:
Fecha: 05-09-16
Edicin: 01
Aprobado por: G.G.

CARACTERIZACIN DE PROCESOS N 4
PROCESO

RESPONSABLE

VENTAS

JEFE DE VENTAS

OBJETIVO DEL PROCESO


Vender el servicio de mantenimiento de cmaras de
vigilancia para cualquier tipo de organizacin.

ENTRADAS
PROVEEDOR

AREA

Revisin y mantenimiento de la cmara de vigilancia hasta


lograr un funcionamiento adecuado.

VENTAS

DESCRIPCIN
SUMINISTRO

Oportunidad de
negocio

JEFE DE VENTAS

ALCANCE

ACTIVIDADES

SALIDAS
RESPONSABLE

PRODUCTO

Solicitud va email.

Realizar las asignaciones a cada asesor comercial


Concretar cita con el cliente

Recepcin de estado de las


cmaras.

Verificacin de datos

Planificacin del
Servicio

Facturas de venta.

Realizar las visitas al lugar donde se va realizar el


mantenimiento.
Realizar acuerdos comerciales con los clientes

Perfil de Clientes
Contratos

Cotizacin, propuesta.

Programa Comercial
tcnico

Jefe de ventas

Tomar acciones de mejora.


REQUISITOS LEGALES APLICABLES

RECURSOS

Requisitos LEGALES APLICABLES PARA EL AREA DE VENTAS.

Documentos que validen el servicio de mantenimiento.

mantenimiento de las camaras de


vigilancia.

DOCUMENTOS ASOCIADOS

CONTROL DEL PROCESO


RIESGO DEL PROCESO

ELEMENTO A CONTROLAR

Que el cliente no est dispuesto a pagar por el servicio.

Fijar en un documento la cantidad a cobrar por el servicio de


mantenimiento de cmaras.

Que el cliente no cumpla con lo ofrecido a la hora de


realizar el mantenimiento.

RESPONSABLE

FRECUENCIA

Jefe de ventas.
En cada ocasin

Controlar lo ofrecido por el cliente.

CLIENTE

tcnico

Cliente

Que no se cuente con un personal capacitado para realizar


el servicio

Contratacin del personal tcnico.


Jefe de operaciones

Que el cliente no compre los accesorios para el


mantenimiento de las cmaras

Estipular en un documento que el servicio solo incluye mano de obra.

Que el cliente no se encuentre el da del mantenimiento de


las cmaras.

Hora y da del mantenimiento: Fijar en el contrato y llamar antes del


servicio.

Segn la contratacin del personal.

Jefe de ventas.

En cada ocasin

Tcnico

En cada ocasin

COMUNICACIONES
QU SE COMUNICA?
Poltica interna de ventas

CUNDO SE COMUNICA?

A QUIEN
COMUNICA?
Jefe de
mantenimiento

trimestral

CMO COMUNICA?
mail, documento impreso.

QUIN
COMUNICA?
Jefe de ventas

SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCESO


NOMBRE DE
INDICADOR

FORMA DE CALCULO DE INDICADOR


Tiempo de las cotizaciones

Tiempo de la realizacin del servicio

RESULTADO
ESPERADO (META)

segn el estado de las cmaras de vigilancia.

100%

segn lo estipulado en el contrato.

100%

FRECUENCIA DE MEDICIN
En cada ocasin

RESPONSABLE DE
MEDICIN
Jefe de
mantenimiento
tcnico