1

ENTREGA FINAL PROYECTO GRUPAL

ANLISIS E INVESTIGACIN DE UNA ORGANIZACIN EMPRESARIAL

CARMEN ELISA LEIVA MARTNEZ (1511022567)

GLORIA CONSTANZA JOAQUI MONTIEL (1511981455)
JAIME FRANCO CIFUENTES (1511980360)
OSMANY BEDOYA CARDONA (1511980472)

POLITECNICO GRANCOLOMBIANO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONOMICAS
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
MEDELLIN
2016

MARIO RAFAEL RODRIGUEZ CLAVIJO

Tabla de Contenido
Pag
Introduccion

Justificacion

Objetivo General

Informacin General de la empresa CONHYDRA S.A E.S.P

Tipo de estructura al cual se acoge la empresa CONHYDRA S.A E.S.P

Cadena de valor CONHYDRA S.A E.S.P

10

Tipo de Configuracin al cual se asemeja la empresa CONHYDRA S.A E.S.P

12

Informacin Proveniente de las reas de CONHYDRA S.A E.S.P

12

rea de Personal CONHYDRA S.A E.S.P

13

rea de Tecnologa e Informacin CONHYDRA S.A E.S.P

15

rea de Finanzas CONHYDRA S.A E.S.P

16

Cambio Organizacional por Tecnologa

20

Metodologa para la construccin del cuadro de mando integral CONHYDRA S.A E.S.P

21

segn la investigacin realizada.

1. Definicin de misin, visin, valores

21

2.

22

Anlisis de entorno, mercado, organizacin DOFA

3. Definicin de la estrategia

24

4. Definicin de perspectivas del CMI

26

5. Definicin de objetivos estratgicos, indicadores

28

6. Diseo del mapa estratgico

28

7. Definicin de rangos de control

29

8. Programas de accin

31

Sugerencias para evitar las consecuencias de la implantacin de la estrategia y como

Contrarrestar el miedo al cambio

35

Resumen ejecutivo

36

Conclusiones

38

Recomendaciones

40

Referencias

41

Introduccin

El presente proyecto de anlisis e investigacin marca la descripcin bsica para la

implementacin de la estrategia enfocada a la empresa Conhydra S.A.E.S.P. Cuya finalidad
proponer acciones para que la organizacin emprenda alternativas que le permitan optimizar
recursos, generar valor, crear ventajas competitivas e igualmente adoptar mecanismos para el
cumplimiento sus objetivos estratgicos que van encaminados al xito.
A continuacin se define algunos aspectos de la estructuracin de la empresa Conhydra, donde se
define la estructura Adhocracia Administrativa, la cual se acoge a la organizacin por ser
compleja y combinar trabajos a travs de equipos; se da la aplicabilidad a la Cadena de Valor,
donde se reflejan las actividades primarias y de apoyo que Conhydra desarrolla durante su
proceso, para la eficiente prestacin del servicio de agua potable y saneamiento bsico; se
identifica que la configuracin Innovadora es la que ms se ajusta a dicha empresa, por
caracterizarse por su dinamismo y proporcionar competencias especializadas a los equipos de
trabajo en un ambiente cambiante y estratgico.
Consecutivamente, se realizara un anlisis detallado de las reas de estrategias de Conhydra,
tales como personal, informacin, tecnologa y finanzas, igualmente se identific que el cambio
organizacional de Conhydra fue por tecnologa, lo anterior con el objetivo de visionar soluciones
que ayuden al cumplimiento de todas las metas y objetivos de la organizacin, as como conocer
el grado de crecimiento y expansin, como la generacin de utilidades que les permitirn su
permanencia en el mercado a travs del tiempo.

Finalmente, se implementara la etapa final que es la revisin, evaluacin y control de la

estrategia, con ayuda de la construccin del Cuadro de Mando Integrado, que se encarga de medir
por indicadores el rendimiento corporativo de Conhydra, el cual se ve reflejado en cuatro
perspectivas: financieras, de los clientes, de los procesos internos y aprendizaje y crecimiento,
igualmente se expresara la relacin entre los objetivos estratgicos y las estrategias mediante el
mapa de procesos.

Justificacin

Este trabajo investigativo se realiza con el propsito de llevar a la prctica los

conceptos visto en el mdulo de Proceso estratgico II, tomando como referencia una empresa
real que actualmente se encuentra en funcionamiento, la organizacin CONHYDRA S.A. E.S.P,
dando prioridad a un anlisis descriptivo sobre la empresa, para dar aplicacin a todos al
desarrollo del proyecto el cual se compone de tres entregas. Para el desarrollo de la primera
entrega fue necesario identificar la estructura organizacional y configuracin segn Henry
Minztberg, utilizar el concepto de cadena de valor, actividades primarias y de apoyo segn
Michael Porter y plasmarlas en un esquema. En la segunda entrega se complement con aspectos
estratgicos provenientes de las siguientes reas: de Personal, con su respectivo inventario de
recursos humanos, ndice de rotacin de mano de obra y costo total de mano de obra sobre el total
de costo de la compaa; Informacin y Tecnologa, donde menciona el uso de las tecnologas de
informacin y comunicacin (TICs); Finanzas, se describe la tcnica de costeo, retorno sobre
activos (ROE), retorno sobre la inversin (ROA), flujo de efectivo y el proceso que genera valor
que se hace por diferenciacin. Igualmente se seleccion que el cambio significativo que sufrido
la empresa en su parte organizacional fue por Tecnolgico. En la actual entrega y ultima, se
implementa los 8 pasos para la construccin del Cuadro de Mando Integral (CMI), para formular
e implementar las estrategias de la organizacin, y se tambin se dar sugerencias para evitar
dificultades y miedo al cambio durante la implementacin de la estrategia.
Lo anterior es con la finalidad de ahondar en los temas vistos y de esta manera presentar una
investigacin bien sustentada de acuerdo con el diagnostico obtenido durante la fase de desarrollo
del proyecto.

Objetivo General
Identificar la estructura organizacional, cadena de valor, el tipo de configuracin
de la Empresa y la metodologa del cuadro de mando integral para la empresa Conhydra.
Teniendo en cuenta el contexto actual del sector al cual pertenece, debido a su interaccin con el
ambiente, est expuesta a transformaciones permanentes, por lo tanto, deben estar preparados
para afrontar amenazas y aprovechar oportunidades para tener xito.
Objetivos especficos.

Determinar su distribucin, actividades y constitucin de la misma.

Identificar su objetivo primordial en actividades comerciales, bajo la misin y la visin de

la compaa.
Entender el cambio organizacional.

Identificar que se requiere para conducir el xito organizacional.

Analizar la informacin recolectada y proponer las estrategias que le permitan a la

empresa Conhydra S.A. E.S.P. la sostenibilidad en el mercado.

Desarrollar la Metodologa para la construccin del cuadro de mando integral de

CONHYDRA S.A E.S.P

Aprovechar los conocimientos obtenido en el mdulo Procesos Estratgico II, con el fin
de ampliar destrezas que permitan aplicarlas al entorno habitual.

INFORMACIN GENERAL DE LA EMPRESA CONHYDRA S.A. E.S.P

Tipo legal de organizacin, fecha de constitucin, razn social, objeto social,
nmero de trabajadores, sector industrial en el que se encuentra, breve resea histrica,
esta resea preferiblemente un resumen realizado por los integrantes de una Investigacin
seria y juiciosa, Misin, Visin y Objetivos Corporativo.
Tipo legal de organizacin: S.A.E.S.P
Fecha de constitucin: 18 Septiembre de 1994
Razn social: Conhydra S.A.E.S.P
Objeto social: Consultora, diseo, construccin y operacin de sistemas de tratamiento de

agua potable y residual.

Nmero de trabajadores: 130
Sector industrial en el que se encuentra: Servicios Pblicos

Breve resea histrica: Conhydra S.A E.S.P, tiene su origen en 1994, como prestador de
servicios de agua potable y saneamiento bsico, que nace con el propsito de brindar a
todas las familias Colombianas un servicio de alta calidad y eficiencia, proporcionado con
el mejoramiento de sus sistemas de acueducto y alcantarillado, llegando a diferentes
departamentos de Colombia como Crdoba, Cundinamarca, Huila, Tolima y Antioquia. Se
ha logrado consolidar con su modelo propio, ejecutando contratos como operador,
consultor, supervisor, constructor y proveedor de tecnologa. As mismo, ha participado
como Consultor Asociado en la evaluacin de experiencias en servicios pblicos
domiciliarios, desarrollado en los pases de Per, el Salvador, Nicaragua, Guatemala y
Honduras.

Misin: Participamos activamente en la gestin del sector de agua potable y saneamiento

bsico con el propsito de generar valor a los grupos de inters.

Visin: Ser reconocidos como una organizacin de clase mundial en el sector de agua
potable y saneamiento bsico en Amrica Latina y el Caribe, por la confiabilidad y

efectividad en la gestin de nuestros servicios.

Objetivos Corporativos:
Garantizar la venta de las soluciones en el mercado objetivo.
Garantizar la excelencia en la atencin y servicio a los grupos de inters.
Asegurar el reconocimiento la sostenibilidad y rentabilidad de los servicios

prestados.
Garantizar la excelencia operativa.
Generar un ambiente propicio para el desarrollo emocional intelectual y social del

talento humano de la empresa.

Orientar la Empresa hacia la Responsabilidad Social Empresarial.
El tipo de estructura al cual se acoge la empresa. (Acorde a la clasificacin de Henry
Mintzberg) y las Ventajas o desventajas que puede tener para la organizacin tener dicha
estructura.(por lo menos 2 Y 2 desventajas)
El tipo de estructura: Adhocracia Administrativa
Ventajas:
Los encargados de la parte administrativa trabajan en el diseo y consultora, y los
encargados de la parte operativa laboran en la construccin y operacin del sistema de
agua Potable y residual, ambas partes generando resultados y sin descuidar sus proyectos.
Tanto los expertos entrenados y especializados de Conhydra, se apoyan en el compromiso
comn, para el cumplimiento de sus tareas diarias, de enlace y coordinacin de
actividades.
Los especialistas buscan constantemente alternativas para innovar en nuevos proyectos o

mejoras en el sistema de agua potable, residual y residuos slidos.

Desventajas:
A la hora de tomar decisiones el personal de apoyo de Conhydra, debe acudir a muchos
expertos y no se tiene en cuenta la jerarqua del alto mando.

10

La estrategia que utilice Conhydra para la innovacin en nuevos proyectos debe ser

efectiva a costa de la eficiencia impuesta.

La organizacin debe adaptarse a un ambiente complejo, dinmico y competente,
acompaado de resultados eficaces.

Determinar, utilizando el concepto de cadena de valor, las actividades primarias y de apoyo.

(Es Importante que la identificacin sea las aplicadas por la empresa en anlisis Propuestas
por Michael Porter). Plsmela en un esquema y sintetice por que la defini as.

Infraestructura: Disea y construye plantas de tratamiento de agua potable y residual.

Gestin Recursos Humanos: Seleccin, formacin, capacitacin, orientacin, caja de
compensacin, afiliaciones, campaas de promocin de salud, tramite de permisos, vacaciones.
Desarrollo Tecnolgico: Investigacin, desarrollo, diseo de sistemas de tratamiento de agua,
plataforma tecnolgica para operacin y seguimiento de sistema de tratamiento.
Aprovisionamiento: servicios, operacin de sistema de acueducto, alcantarillado, diseo,
infraestructura, gestin de residuos slidos, soluciones de informacin para apoyar empresas de
servicios pblicos domiciliarios, alternativas tcnicas y ambientales para el manejo de pozos
spticos, plantas de agua residuales, trampas de grasas y disposicin de lodos biolgicos.

Margen

Actividades de apoyo

CADENA DE VALOR CONHYDRA

Actividades primarias

11

Logstica
Interna:

Operaciones:
Prestacin de

Logstica

Marketing Y Servicios:

Externa:

Ventas:

Almacenamiento

servicios

Entrega de agua

de productos

tecnolgicos,

potable que cumpla

qumicos,

administrativos,

con la

Servicio al

Publicidad a

cliente y

travs de

posventa,

sistemas

seguimiento y

Identificar a qu tipo de configuracin se asemeja la compaa, sustentando la respuesta.

(Acorde a las configuraciones propuestas por Henry Mintzberg)
Configuracin Innovadora:
La empresa Conhydra, se ha enfocado al desarrollo de mtodos efectivos para el
cambio del entorno, invirtiendo recursos de toda ndole para una idnea planificacin, ejecucin
y control de los proyectos de la prestacin del servicio del sistema de agua potable y residual. As
mismo, ha buscado involucrar a todo sus miembros en la consecucin de objetivos slidos,
coherentes y eficaces, fomentando el trabajo en equipo, toma de decisiones y aprendizaje
continuo. Adems, ha velado por el aseguramiento de la calidad de sus servicios, emanando una
ventaja competitiva en el control efectivo de sus procesos institucionales e incorporacin de
nuevas ideas.
Actualmente su alcance de calidad bajo la norma ISO 9001, certifica sus cuatro servicios y resalta
su arduo trabajo y desempeo en cuanto sus procesos.

12

Con lo anterior expuesto, se puede resaltar que la empresa Conhydra est enfocada a una
configuracin innovadora, la cual se caracteriza por ser dinmica y proporcionar competencias
especializadas a los equipos de trabajo en un ambiente cambiante y estratgico.
INFORMACIN PROVENIENTE DE LAS AREAS DE CONHYDRA S.A. E.S.P
A. PERSONAL: inventario de recursos humanos que comprende informacin relativa
a nmero de trabajadores, composicin de la plantilla o nmina por gneros,
experiencia de la mano de obra (de 0 a 3 aos, ms de 3 aos y menos de 5 y ms de
5 aos). Niveles acadmicos de la mano de obra (con estudios tcnicos, tecnolgicos,
de pregrado y de posgrado), ndice de rotacin de la mano de obra. Costo de la
mano de obra sobre los costos totales de la compaa.

NRO

GENERO

TRAB
AJAD

FEME
NOMBRES Y APELLIDOS

MAS

MENOS

MAS

DE 3

DE 5

DE 5

0A3

NINO

LINO

AOS

(44%)

(86%)

(15%)

AOS

ORES
(130)
1

MASCU

EXPERIENCIA DE MANO DE OBRA

(9%)
ANA KARINA VELEZ SUAREZ

MARIA CAMILA MONTOYA

CARLOS ANDRES MENESES

SILVIO MONTAA LUNA

5
6

X
X

BEATRIZ MEDINA CARMONA

JULIANA FERNANDEZ GALO
ADOLFO CHIQUITO LINAREZ

MIRIAM FARLEY HIGUITA

ANA SOFIA VALENCIA RIOS

10

MERY RITA RESTREPO

AOS
(26%)

NIVEL ACADEMICO
TECNI

TECNOL

PREGRAD

CO

OGO

(70%)

(18%)

(37%)

POSGRADO

AOS

(5%)

(85%)
X

X
X

X
X
X

X
X

X
X

X
X

X
X

En la plantilla anterior se observa que la empresa Condrydra, cuenta con un

numero total de trabajadores de 130, distribuidos el 86% por hombres y un 44% por mujeres.

13

En cuanto a la experiencia de la mano de obra de la organizacion, se analizo con base al

ao de su apertura (1994) hasta la actualidad, arrojando los siguientes porcentajes: el 85%
mas de 5 aos, el 26% menos de 5 aos, el 9% mas de 3 aos y 15% de cero (0) a 3 aos.

Para el nivel academico, se tuvo encuenta que para los cargos directivos se requiere
poseer titulo de especializacion, maestrias y doctorados, para cargos administrativos
estudios de pregrado y tecnologia, para cargos operativos tener el nivel de tecnico,
bachiller o para algunas tareas especifica no requiere poseer ningun titulo. Segn
estadistica el 5% posee titulo de posgrado, el 37% estudios de pregrado, el 18% nivel de
tecnologo y el 70% son tecnicos.

Respecto al indice de Rotacion de mano de obra, a la empresa Conhydra para el ao

pasado ingresaron 13 personas egresaron 4 personas; en este caso se utiliza la formula
(13-4/130)*100 = 6 %, porcentaje que indica que la empresa esta en crecimiento y que
retiene al personal de calidad, proporcionando ademas estabilidad laboral.

TOTAL
DISCRIMINACION POR CARGOS

CONCEPTO

AO 2014

AO 2015

Salario bsico mensual

$31.250.000

$32.656.250

Salario anual
Prestaciones sociales

$375.000.000
$206.250.000

$391.875.000
$215.531.250

Salario bsico mensual

$94.350.000

$98.690.100

Salario anual

$1.132.200.000

$1.184.281.200

Prestaciones sociales

$622.710.000

$651.354.660

Salario bsico mensual

$54.210.376

$56.702.800

Salario anual

$650.524.512

$680.433.600

Prestaciones sociales

$357.788.481

$374.238.480

Aux Transporte

$76.032.000
$179.810.376
$2.157.724.512
$1.186.748.481
$76.032.000

$82.125.120
$188.049.150
$2.256.589.800
$1.241.124.390
$82.125.120

PERSONAS
DIRECTIVOS

(Tiempo
5

completo)
ADMINISTRATIVOS
37
(Tiempo completo)

OPERARIOS

(Tiempo
88

completo)
Subsidio de transporte
Total salarios mensuales
Total salarios anuales
Total prestaciones sociales
Total Subsidio transporte

88

14

Costo total mano obra anual

Costo Total de la Compaa
Costo Total de Mano de Obra / Costo Total de la Compaa

$3.600.315.369
$6.935.345.098
52%

$3.767.888.460
$7.132.758.902
53%

En la plantilla anterior, se ve reflejado el costo total de mano de obra sobre el costo

total de la empresa Conhydra.

B. INFORMACIN Y TECNOLOGA: uso de las tecnologas de informacin y

comunicacin (Tics), a manera de ejemplo, si la empresa posee portal en la red, si
sostiene comunicaciones por internet o en general todos aquellos procesos que se
encuentren sistematizados.

Conhydra S.A. E.S.P. posee una pgina web que contiene elementos que permiten una
comunicacin activa entre los clientes y la empresa, ofreciendo informacin como: su
objeto social, telfonos, direcciones, sucursales de la misma. Llenar y enviar formularios
para contactarlos, solicitar su factura en lnea, pago en lnea donde el cliente podr

cancelar su factura de una forma ms gil y segura, ofertas de trabajo en la empresa.

Conhydra S.A. E.S.P. Brinda la opcin de dar informacin en las redes sociales
(Facebook, twitter, YouTube, Google).Ya que son el espacio perfecto para publicar y
extender el alcance de las diferentes gestiones de la organizacin estableciendo as su

propio medio de comunicacin.

La comunicacin con sus clientes y distribuidores son por medio comn, telefona, correo

electrnico, pgina web, redes sociales, chat, buzn de subgerencias.

Los procesos de informacin de la empresa Conhydra S.A. E.S.P. Son sistematizados,
manejan los programas (ESS: sistemas de nivel estratgico, MIS DSS: sistemas de nivel
administrativo, OAS sistemas de nivel de conocimiento, TPS: sistemas de nivel

15

operativo), los cuales son elementos primordiales que ayudan a mejorar el control sobre

la empresa y apoyar la toma de decisiones para el buen funcionamiento de la misma.

La Tecnologa para nuestra empresa Conhydra S.A. E.S.P es una fuerza motriz que nos
brinda grandes beneficios, nos da la oportunidad de enfocarnos en nuestros procesos ms
importantes y aumentar por ende la competitividad y mejora la calidad de los servicios
de la organizacin.

Adems permite a nuestros empleados la facilidad de ofrecer los servicios a travs de las redes
sociales y pginas web, innovando continuamente y estar a la vanguardia del cambio y de esta
manera poder ofrecerles a nuestros clientes que son una parte fundamental para nosotros las
mejores opciones en servicios.
Para beneficiarnos al mximo de la tecnologa en el lugar de trabajo, la empresa Conhydra S.A.
E.S.P capacita continuamente a su planta de recurso humano para que reconozcan la
importancia que nos brinda este producto y de la misma manera ser profesionales y muy
responsables a la hora de utilizarlo.
C. FINANZAS: Descripcin de la tcnica de costeo, retorno sobre activos (ROE),
retorno sobre la inversin (ROA), y flujo de efectivo. Identificar en la cadena de
valor en qu procesos se encuentra generando valor y sealar si lo hace por
diferenciacin o por costos.

Descripcin de la tcnica de costeo:

Tcnicas en los Modelos de costos que pueden ser aplicables en las empresas de

servicios indagados los distintos Modelos de Costos, se puede establecer cules de ellos pueden
ser aplicados en las empresas de servicios. Es indudable que cualquiera de los Modelos

16

planteados, ya sea en su forma pura o combinada puede ser aplicado en estas empresas. Es usual
encontrar muchas la consideracin que en las empresas de servicios resulta ms oportuno trabajar
con un Modelo de Acumulacin por rdenes, pero si tenemos en cuenta que muchos servicios se
han automatizado y seriado, es posible que en los mismos se aplique tambin un Modelo de
Costos por Procesos. As mismo, suele aplicarse que una de las caractersticas de los servicios es
la heterogeneidad, lo que complica la aplicacin de un Modelo Normalizado. Pero se ha podido
determinar que este se ha ido acabando en los sectores terciarios. Y se ha ido fortaleciendo La
automatizacin que ha favorecido en la mayora de casos la normalizacin de los procesos, dando
como resultado una estandarizacin de los costos.

Retorno sobre la inversin (ROA):

ROA = RETURN ON ASSETS (RETORNO SOBRE ACTIVOS) - ROA como una de las
medidas de la eficiencia de una empresa. Nos muestra como de forma eficiente aprovecha una
empresa su activo para generar beneficios. Para su clculo tenemos que entender otros 2
conceptos: Margen neto: es la relacin entre beneficio neto y ventas por lo tanto el beneficio neto
sobre las ventas. A ms beneficio por el mismo nmero de ventas, mejor. Es una forma de
entender cunto beneficio se queda la empresa por cada euro de ventas.
Rotacin de activos: es la relacin entre las ventas y los activos entonces las ventas sobre activos.
Por lo tanto a mayor ventas con la misma cantidad de activos, mejor. Es la forma de entender
cuntas ventas consigue la empresa por cada unidad monetaria que tiene de activo.

BALANCE GENERAL EN (MM)

AO 1

AO 2

TOTAL ACTIVO

2432567

3243234

TOTAL PASIVO

957324

1456783

17

TOTAL PATRIMONIO

1475243

1786451

AO 1

AO 2

INGRESOS

6547899

6976876

UTILIDAD BRUTA

1985877

2109876

UTILIDAD NETA

545678

645098

ESTADO DE RESULTADOS EN (MM)

RAZONES FINANCIERAS
AO 1

AO 2

RAZON CORRIENTE

1,83

1,82

RAZON DE ENDEUDAMIENTO

0,33

0,33

MARGEN NETO

0,04

0,03

ROA AO 2 =

UTILIDAD NETA
ACTIVO TOTAL

645098
ROA AO 2 = 3243234

ROA AO 2 = 0,19 19%

Por lo tanto el retorno sobre los activos (ROA) es del 19%

FLUJO DE EFECTIVO

ESTADO DE RESULTADOS EN (MM)

PERIODO 1 ENERO A 31 DICIEMBRE DEL AO 2
VENTAS

2362456

MENOS COSTO DE VENTAS

INVENTARIO INICIAL

310500

COMPRAS

1820456

MERCANCIAS DISPONIBLES

2130956

(-) INVENTARIO FINAL

358901

COSTO DE LO VENDIDO

1772055

UTILIDAD BRUTA

2109876

(-) GASTOS DE OPERACIN

745095

GASTOS DE VENTA

548750

GASTOS DE ADMINISTACION

220500

UTILIDAD DE OPERACIN

256500

GASTOS NO OPERACIONALES
GASTOS FINANCIEROS

64000

UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS Y RESERVA

192500

RESERVA LEGAL

18

UTILIDAD ANTES DE IMPUESTO

192500

IMPUESTO SOBRE LA RENTA

50750

UTILIDAD DEL EJERCICIO

141750

CADENA DE VALOR

Infraestructura: Disea y construye plantas de tratamiento de agua potable y residual.

Gestin Recursos Humanos: Seleccin, formacin, capacitacin, orientacin, caja de compensacin, afiliaciones, campaas de
promocin de salud, tramite de permisos, vacaciones.
Desarrollo Tecnolgico: Investigacin, desarrollo, diseo de sistemas de tratamiento de agua, plataforma tecnolgica para operacin y
seguimiento de sistema de tratamiento.
Aprovisionamiento: servicios, operacin de sistema de acueducto, alcantarillado, diseo, infraestructura, gestin de residuos slidos,

Actividades primarias

soluciones de informacin para apoyar empresas de servicios pblicos domiciliarios, alternativas tcnicas y ambientales para el manejo
de pozos spticos, plantas de agua residuales, trampas de grasas y disposicin de lodos biolgicos.
Logstica Interna:
Operaciones:
Logstica Externa:
Marketing Y
Almacenamiento de productos
qumicos, maquinarias,
manejo de plataformas
tecnolgicas para hacer
seguimiento a los sistemas de
los clientes y poder atender
con prontitud sus
requerimientos.

Prestacin de servicios

Entrega de agua potable

tecnolgicos,

que cumpla con la

administrativos, operativos,

normatividad

para el adecuado

(Resolucin 2115 de

funcionamiento de
acueducto y alcantarillado.
Proyectos de transferencia
de conocimientos, gestin
de recursos en planta de
clientes externos.
Mantenimiento de redes y
servicios de atencin de
quejas y reclamos.

2007);

Ventas:
Publicidad a
travs de

Servicios:
Servicio al cliente y
posventa, seguimiento y
monitorio de los
servicios ofrecidos.

sistemas
tecnolgicos,

Limpieza de pozos
spticos, recesin de
lodos y grasa de
industrias,

volantes, visitas
para ofrece
servicios.

mantenimiento de redes
de acueducto y
alcantarillado, entrega
de plataformas

En este punto la cadena de valor, nos permite identificar las caractersticas de una
empresa de servicios, que son: Intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad caducidad. Por lo

Margen

Actividades de apoyo

19

tanto se puede determinar que la evaluacin de la cadena de valor va de acuerdo a la siguiente

clasificacin.

http://
www.gestiopolis.com/cuales-son-las-tres-estrategias-genericas-de-porter/
Segn este diagrama muestra las tres estrategias gerenciales, podemos ubicar la empresa
Conhydra es diferenciacin la empresa debe producir servicios/productos exclusivos que sean
percibidos as por los consumidores, quienes estn dispuestos en pagar ms por tenerlos.
D. Seleccionar uno de los cuatro orgenes del CAMBIO ORGANIZACIONAL
(tecnolgico, por rediseo, dirigido a las personas o basado en las tareas) y hacer una
descripcin del mismo, sealando como ha impactado en la gestin organizacional.
En relacin con los Orgenes del cambio organizacional, La Empresa
CONHYDRA S.A. E.S.P, ha tenido varios cambios Organizacionales durante su proceso de
desarrollo, teniendo en cuenta que se dedica precisamente a satisfacer las necesidades da las
personas, nos enfocamos en el Cambio Tecnolgico, el cual nos brinda cambios en el flujo de
trabajo, mtodos de produccin y sistemas de informacin.
La Empresa CONHYDRA S.A. E.S.P se ha esforzado durante su trayectoria en consolidarse
como una organizacin gestora de agua y saneamiento bsico que disea soluciones con el fin de
mejorar la cobertura, calidad y continuidad de los servicios pblicos de agua potable y
saneamiento, as como la gestin y educacin sanitaria a las comunidades que se benefician, y

20

para lograr este propsito ha promovido servicios de asesora y consultora, construccin,

operacin y mantenimiento, as como equipos especializados que cumplan con las necesidades en
el sector para comunidades tanto urbanas como rurales.
Dicho esfuerzo se ha visto reflejado en nuestra empresa ya que con esta labor hemos favorecido
a ms 120.000 familias en toda la geografa Colombiana, con el mejoramiento de sus sistemas de
acueducto y alcantarillado, llegando a diferentes departamentos de Colombia como Crdoba,
Cundinamarca, Huila, Tolima y Antioquia.
Otro cambio muy importante en el mbito tecnolgico para la empresa que le facilita el acceso a
la comunidad, es la pgina web, donde podrn conocer la organizacin en todos sus aspectos y
sus objetivos principales.
Esta Pgina Web les facilita la vida a muchas personas ya que van a encontrar el Servicios en
Lnea donde pueden descargar la Factura y el pago de la misma.

METODOLOGA PARA LA CONSTRUCCIN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

CONHYDRA S.A E.S.P.
1. DEFINICION DE MISION, VISION, VALORES
MISION: Participamos activamente en la gestin del sector de agua potable y saneamiento bsico
con el propsito de generar valor a los grupos de inters.
VISION: Ser reconocidos como una organizacin de clase mundial en el sector de agua potable y
saneamiento bsico en Amrica Latina y el Caribe, por la confiabilidad y efectividad en la gestin
de nuestros servicios.
VALORES:

21

RESPETO: Actuar reconociendo que los dems tienes diferencias y que es importante
escuchar y comprender las dificultades del prjimo, fomentando una cultura

organizacional que beneficie al cliente, accionistas y empleados de la compaa.

RESPONSABILIDAD: Obrar con cohesin y apoyo para el cumplimiento de las metas y
objetivos estratgicos, basados en tica comercial y empresarial para con todos los

grupos de inters.
SENTIDO DE PERTENENCIA: Es la facilidad y agilidad con las cuales desarrollamos
nuestras labores y procesos, atendiendo de manera fluida y satisfactoria a nuestros

clientes.
2. ANLISIS DE ENTORNO, MERCADO, ORGANIZACIN DOFA
FORTALEZAS

DEBILIDADES

F1. Garantiza el buen servicio.

D1. Capacitacin de los empleados.

F2. Niveles de Productividad

D2. Infraestructura

F3. Talento Humano.

D3. Mantenerse actualizado en las

F4. Internacionalizacin del

normativas y uso efectivo del

Mercados.

sistema de acueducto y

F5. Incrementar la rentabilidad del

alcantarillados.

negocio.
F6. Participamos activa en la

OPORTUNIDADES
O1. Atencin al cliente

gestin del sector de agua potable

ESTRATEGIAS FO

Permanecer con el

ESTRATEGIAS DO

Obtener beneficio de la

O2. Aplicacin de tecnologa.

fortalecimiento de la

tecnologa que se maneja

O3. Posicionamiento con los

compaa.

capacitando a los

Realizar Publicidad a

empleados.

clientes.

O4. Alianzas con las empresas de

travs de sistemas

acueducto municipales.

tecnolgicos, volantes,

Actualizar la
infraestructura con las

22

O5. Convenio con diferentes pases.

visitas para ofrecer y dar a

normativas que sugiera la

conocer todos los

ley o la institucin a la que

servicios.

se le presta el servicio.

Presentar la organizacin
interna a las distintas
instituciones que puedan
formar alianzas para la
maximizacin de la

AMENAZAS
A1. Reglamentacin gubernamental

empresa.
ESTRATEGIAS FA

A2. Destruccin de sistema de

alcantarillado por factores externos.

Poseer costos y servicios

ESTRATEGIAS DA

competitivos.

Estimular a los empleados

por medio de premios.

Incentivar a los clientes.

Obtener infraestructura

que gestionan el proceso de

resistente pensando en los

construccin del sistema de

posibles problemas que

acueducto y

puedan tener a futuro

alcantarillados.

Innovar en la manera en

FACTORES CRICTICOS DE XITO DE CONHYDRA S.A. E.S.P.

Construir relaciones positivas con los clientes.

CONHYDRA S.A. E.S.P, se Proyecta hacia el futuro, implementando estrategias para

desarrollar nuevos clientes e incrementar su participacin de mercado.

Entender las bases en que el cliente juzga la calidad de los SERVICIOS.

23

Asegurar el abastecimiento de servicios de calidad

tener Precios competitivos.

CONHYDRA S.A. E.S.P, Vela por la satisfaccin de sus clientes para asegurar su
fidelidad

Asegurar la calidad de los servicios.

Ampliar nuevas alianzas necesarias para aumentar el campo de accin de la compaa

Asegurar el reclutamiento, seleccin y retencin de empleados claves para nuestra

empresa.

Afirmar la sostenibilidad de la empresa a largo plazo.

3. DEFINICIN DE LA ESTRATEGIA
Mediante la Estrategia de La Diferenciacin, la empresa Conhydra A.E.S.P, ha
articulado su efectiva prestacin de servicios, haciendo que estos sean exclusivos para sus
clientes, quienes estn dispuestos en pagar ms por adquirirlos. Su constante innovacin y
creatividad ha coadyuvado a diferenciarse e integrar sus servicios para mantenerse en constante
crecimiento y gestin de ventajas competitiva para poder posicionarse como la lder en la
prestacin de servicios.

El mes de mayo de 2015, Conhydra recibi certificado bajo la norma ISO 9001, donde ampla sus
servicios quedando as:

Diseo, administracin, operacin y mantenimiento de acueducto y alcantarillado.

Construccin, asesora y consultora para el sistema de agua potable y alcantarillado.

24

Mantenimiento y televisacin en redes de acueducto y alcantarillado.

Supervisin e intervencin para la construccin, operacin de sistemas de agua potable y

residual.

Realizacin de diagnstico, programas de intervencin y ejecucin de planes para

educacin sanitaria y gestin social para la infraestructura y servicios pblicos.

La empresa Conhydra se ha enfocado en identificar las necesidades bsicas de los grupos de

inters en especial las comunidades, buscando la optimizacin de recursos, la mejora continua de
sus procesos y calidad de los servicios, promoviendo soluciones racionales en cuanto la
utilizacin de recursos naturales y la competencia en el mercado, mediante el cumplimiento de
sus proyectos y definiendo los posibles riesgos que pueden afectar el desempeo eficiente durante
la ejecucin de sus actividades.
Su perspectiva en la prestacin del servicio, ha influido que Conhydra desarrolle un mercado ms
amplio a nivel nacional e internacional, haciendo que su experiencia y excelencia le den prelacin
a sus herramientas gerenciales, desarrollo humano y tecnolgico, suscitando a la aplicacin de
una estandarizacin de los procesos dinmicos, caracterizados por su efectiva confiabilidad de la
gestin de los servicios y por oportuna trasferencia de conocimiento, seguimiento y monitoreo de
los sistemas de agua potable y residual.
4. DEFINICION DE PRESPECTIVAS DEL CMI

PERSPECTIVA FINANCIERA.
Generar una infraestructura que permita mantenerse al margen de las actualizaciones que
requieran los distintos puntos de acueducto y alcantarillado al margen de las normativas
vigentes.

25

Implementar plataformas tecnolgicas (Sistema de informacin geogrfico) que permitan

tener control de los daos o posibles indicaciones en los distintos puntos de alcantarillado

que la empresa desarrollo.

PERSPECTIVA DE LOS CLIENTES.
Ejecutar las obras de manera rpida y eficiente que permita distribuir un buen servicio en

la zona para que los clientes queden satisfechos.

Perspectiva de los Procesos Internos
Iniciativas motivacionales para los trabajadores.
Capacitaciones para el personal de la empresa.
Implementacin de tecnolgica que permiten ejecutar de manera oportuna la

construccin, mantenimiento y administracin del sistema de acueducto y alcantarillado.

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y SEGUIMIENTO
Mejorar el desempeo de la empresa tanto individual como el trabajo en equipo.
Eficiencia en los procesos de administracin, mantenimiento y construccin del sistema

de acueducto y alcantarillado.
Actualizar la infraestructura y mantenimiento de los distintos sistema de acueducto y

alcantarillados.
Innovar la empresa con implementacin de tecnolgica que permita llevar de manera

amena los distintos trabajos de la empresa.

5. DEFINICION DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS E INDICADORES
QUE ES UN OBJETIVO ESTRATGICO
Es la orientacin del propsito a ser alcanzado, que es la forma y el medido a
travs de los indicadores y sus correspondientes metas a lograr, las cuales se establecen de
acuerdo al tiempo de ejecucin del periodo de tiempo del plan estratgico. Por lo tanto, los
objetivos estratgicos estn compuestos por el propsito, los indicadores y las metas.
OBJETIVO ESTRATGICO.

26

Ofrecer soluciones integrales para disear, construir, operar, administrar y

mantener efectivamente sistemas de acueducto, alcantarillado y aseo basados en el conocimiento,
prcticas y herramientas. Creemos en el uso racional, responsable y sostenido de los recursos
naturales y en el desarrollo integral del talento humano; tenemos establecidos claros principios
basados en la tica comercial y empresarial, impulsamos las interrelaciones estrechas y dinmicas
con nuestros clientes, y promovemos la innovacin, la aplicacin y mejoramiento de
herramientas gerenciales, tecnolgicas y de desarrollo humano en la organizacin.
OBJETIVOS CORPORATIVOS:

Garantizar la venta de las soluciones en el mercado objetivo.

Garantizar la excelencia en la atencin y servicio a los grupos de inters.
Asegurar el reconocimiento la sostenibilidad y rentabilidad de los servicios prestados.
Garantizar la excelencia operativa.
Generar un ambiente propicio para el desarrollo emocional intelectual y social del talento

humano de la empresa
Orientar la Empresa hacia la Responsabilidad Social Empresarial.

INDICADORES.
Los indicadores son conceptos que permiten medir y hacer comparaciones con
respecto al cumplimiento de los objetivos, permitiendo bajo el anlisis su seguimiento y control.
Los indicadores pueden ser cuantitativos y cualitativos. As de esta manera los indicadores
cuantitativos se definen como medidas de cantidad. Los indicadores cualitativos nos permiten
conocer las percepciones, los niveles de satisfaccin, los estados de nimo, el grado de
aprobacin o comportamiento a favor en contra por parte de los ciudadanos, consumidores o
beneficiarios frente a las instituciones o el suministro de bienes y servicios. Siendo para

27

CONHYDRA lo ms importante, a continuacin, se anexa documento en la cual se deja ver la

forma como se realiza la descripcin de un proyecto, el enfoque, y la matriz de indicadores.
Anexo 1 Direccionamiento estratgico aeropuertos regionales.
6. DISEO DE MAPA ESTRATEGICO

7. FIJACIN DE LOS RANGOS DE CONTROL

La Organizacin CONHYDRA implementa da a da herramientas gerenciales para
lograr los objetivos propuestos de asegurar el reconocimiento la sostenibilidad y rentabilidad de
los servicios prestados, entre las cuales tenemos:

28

Implementacin del modelo de gestin empresarial de CONHYDRA: El conocimiento y

experiencia adquiridos desde 1996, han permitido que Conhydra S.A. E.S.P. capitalice
todo este saber en una metodologa empresarial para transferir a otras organizaciones,
para que autnomamente operen sus sistemas de agua potable y saneamiento

Estandarizando los Procesos: Prestamos asesora a los prestadores de servicios agua

potable y saneamiento en el desarrollo de una metodologa empresarial para la
construccin e implementacin de su propio modelo corporativo, la identificacin del
direccionamiento estratgico y la estructura organizacional, la elaboracin de planes
operativos, el montaje de sistemas de gestin de la calidad, el diseo e implementacin de
sistemas de evaluacin y control de indicadores, entre otros.

Supervisando con profesionales calificados todas las operaciones (tcnicas,

administrativas y comerciales), en tiempo real: La Organizacin cuenta con personal
altamente capacitado quien supervisan cada proceso.

Creando una cultura empresarial con personal de la regin: Implementacin de Programas

de educacin y diseos de material de apoyo, que generaron cambio en las costumbres de
Uso y Ahorro del agua, sentido de pertenencia de los usuarios por los sistemas, por la
empresa y que propiciaron un acercamiento entre la comunidad y el servicio.

Actualizando y capacitando permanentemente a comunidad: Conhydra encuentra en los

programas de educativos la mejor manera de acercar la comunidad a la empresa, y generar
sentido de pertenencia por sus servicios pblicos, el cuidado del agua y el medio
ambiente.

8. DEFINICIN DE LOS PROGRAMAS DE ACCIN

29

LOS PLANES DE ACCIN DE LA EMPRESA CONHYDRA ES LA MATRIZ DE RIESGO

La matriz de riegos es una estrategia de identificacin de posibles agentes internos
y externos que pueden afectar el desarrollo efectivo del proyecto, detallando su nivel de severidad
y construyendo mecanismos de control para su debida mitigacin. La compaa identifica tres
tipos de riesgos:

Gerenciales: estn relacionados con el modelo de gestin de la organizacin en cuanto a

planeacin, coordinacin, gestin, contratacin etc.

Operativos: se refiere a aquellos riesgos que podran presentarse en el cumplimiento de

los objetivos contractuales.

Financieros: son los riesgos propios de la ejecucin presupuestal y flujo de caja que
podran afectar la rentabilidad esperada por el proyecto.
Una vez identificados los riesgos y sus respetivos controles, estos deben ser incluidos en
el Plan de actividades y en el presupuesto.

Responsable: Coordinador del proyecto y Director de lnea

La matriz de riesgos es responsabilidad del Coordinador del proyecto y el Director de
lnea, quienes debern diligenciarla una vez se encuentre construido el cronograma de
actividades. Sin embargo, El Coordinador del proyecto una vez se encuentre en las
actividades de campo, deber nuevamente revisar los riesgos del proyecto y definir
nuevamente posibles riesgos, incluyndoles en el plan de actividades y el presupuesto.

30

DD

IMPACTO DE LOS
PROGRAMAS DE ACCIN

22FF
22 DF

MATRIZ DE IMPACTO PROGRAMAS- OBJETIVOS.

PROGRAMA DE COMUNICACIN
EXTERNA

PROGRAMA DE CAPACITACIN

PROGRAMA DE EVALUACIN DEL

RENDIMIENTO

CONOCIMIENTO DE CLIENTES

CERTIFICACIN ISO 9001

Aumentar la
productividad

METODOLOGA PARA NUEVAS

INVERSIONES

PLAN ORGANIZACIONAL.

Aumentar el
valor de la
mejora en las
ventas
PERPECTIVA
FINANCIERA

PLAN ESTRATGICO.

MODELO DE ACTUACIN
COMERCIAL

REDISEO DE LA ESTRUCTURA

31

Captar nuevos
clientes
x
Fidelizar a los
clientes
Ser percibido
como
proveedor
GLOBAL
PERSPECTIVA
DEL CLIENTE Aumentar las
relaciones
Ser
considerado
lder por los
distribuidores

x
X

X
X

X
X

B) Que sugerencias daran para evitar las consecuencias de la implantacin de la estrategia

y como Contrarrestar el miedo al cambio.

32

La sugerencia que se puede brindar para evitar estas consecuencias es la

permanente comunicacin desde la parte administrativa de la empresa para sus funcionarios o
parte staff. Con el fin de evitar as el comentario nocivo o mal intencionado, que pueden llevar a
que las estrategias dadas no se acoplen y puedan generar el cambio que se busca.
El cambio es inevitable, lo que nos da miedo es lo incierto salir de esa zona de confort en la que
nos encontramos. Depende de cada uno de los integrantes de la compaa que acepte este cambio
que es generador de ventajas y de oportunidades.
Otro recurso es el de Coaching, ya que brinda la confianza durante la implantacin de las nuevas
estrategias.

Resumen ejecutivo

33

El siguiente trabajo tuvo como propsito analizar e identificar los diferentes

factores y procesos estratgicos que desarrolla la empresa CONHYDRA S.A E.S. Para dar
cumplimiento a este objetivo se plante una investigacin cualitativa con un anlisis descriptivo
atreves de consultas y tcnicas de recoleccin de informacin.
La empresa CONHYDRA S.A es una organizacin con 19 aos de experiencia en la prestacin
de servicios pblicos de agua potable y alcantarillado, para las comunidades tanto urbanas como
rurales, cuenta con un servicio de alta calidad y eficiencia, llega a diferentes departamentos de
Colombia como Crdoba, Cundinamarca, Huila, Tolima y Antioquia. Con un amplio capital de
recurso humano entre mujeres y hombre que suman un total de 130 empleados, especializado y
altamente capacitado para satisfacer las necesidades de sus clientes.
Conhydra es una empresa que le brinda una estabilidad laborar a su personal teniendo en cuenta
estudios realizados desde su apertura a la fecha nos arroja que el 85% de sus empleados llevan
laborando ms de 5 aos, el 26% menos de 5 aos, el 9% mas de 3 aos y 15% de cero (0) a 3
aos. Entre su personal tiene ejecutivos, administrativos,tecnologos, tecnicos y bachilleres lo que
nos demuestra que brinda oportunidades y que genera empleo a toda la comunidad en general.
En relacin con los Orgenes del cambio organizacional, La Empresa CONHYDRA S.A. E.S.P,
ha tenido varios cambios Organizacionales durante su proceso de desarrollo, teniendo en cuenta
que se dedica precisamente a satisfacer las necesidades da las personas, nos enfocamos en el
cambio Tecnolgico, el cual nos brinda cambios en el flujos de trabajo, mtodos de produccin y
sistemas de informacin.
En cuanto a la elaboracin del cuadro de mando integral de la empresa Conhydra S.A. E.S.P
por lo cual se busca la informacin de la empresa pertinente para poder hacer el anlisis DOFA

34

mediante el cual se determina las estrategias que permitirn a la empresa tener un margen
competitivo y se definen las perspectivas, lo cual permite tener un mejor control de las distintas
reas de la empresa, su alcance, infraestructura, el anlisis interno y externo de la organizacin
para poder cumplir con el objetivo de la organizacin.
La Empresa CONHYDRA S.A. E.S.P se ha esforzado durante su trayectoria en brindar
soluciones con el fin de mejorar la cobertura, calidad y continuidad de los servicios pblicos de
agua potable y saneamiento

Conclusiones

35

Para definir algunos aspectos de la estructuracin de la empresa Conhydra S.A

E.S.P, fue necesario primero conocer su informacin bsica como: la parte legal, misin, visin,
objetivos corporativos, para luego enfocarnos a seleccionar la implantacin de la estrategia.
Consecutivamente se identific que Conhydra, se acoge a la estructura Adhocracia
Administrativa, por ser una organizacin compleja, combinar trabajos a travs de equipos y
coordinados mediante el compromiso comn, adems porque se compone de dos partes los
encargados de la parte administrativa trabajan en el diseo y consultora, y los encargados de la
parte operativa laboran en la construccin y operacin del sistema de agua Potable y residual,
ambas partes generando resultados y sin descuidar sus proyectos.
Mediante el concepto de Cadena de Valor determinamos las actividades primarias y de apoyo
que Conhydra debe aplican durante su proceso, para la eficiente prestacin del servicio de agua
potable y saneamiento bsico.
Nos damos cuenta que la empresa CONHYDRA S.A. E.S.P, ha sido modelo de crecimiento y
sostenimiento en el mercado del tratamiento y suministro de recursos hdricos, y satisfaciendo las
necesidades no solo de una poblacin, sino de un mercado cada vez ms exigente en calidad y
pureza. Razones que son consecuentes con el impacto que se le genera al medio ambiente.
Como resultado de la investigacin presentada, es posible concluir que la elaboracin del
Cuadro de Mando Integral se ha convertido en una herramienta clave y de mucha importancia
para las empresas de hoy, y en este caso para la Organizacin Conhydra, la cual fue objeto del
estudio, es una herramienta administrativa fundamental para la evaluacin y despliegue de las
estrategias, objetivos e indicadores de la misma.

36

Se pudo establecer a fondo que la empresa Conhydra, brinda un gran aporte a las comunidades y
sus necesidades, involucrando las mismas en el desarrollo de soluciones.
Se logra con este estudio ampliar los conocimientos de cada uno de los integrantes para un mejor
entendimiento de los diferentes pasos a la hora de la construccin de un cuadro de mando
integral, y por ende que sea de utilidad en la vida laboral o a la hora de implementarlos en
nuestras propias empresas.

Recomendaciones

37

Es esencial que para el anlisis de la organizacin empresarial, basarnos en

identificar varias alternativas para la implementacin de acciones que permitan brindar
informacin expedita que garantice el cumplimiento de sus objetivos estratgicos.
Para contribuir en el sostenibilidad, crecimiento, rentabilidad, Conhydra debe dar prelacin a
desarrollar estrategias que le permita determinar objetivos y metas a corto, mediano y largo plazo
que le confieran una ventaja competitiva frente a su competencia.
A la par al proceso de la planeacin estratgica por parte de la empresa CONHYDRA S.A. E.S.P, se
debe solicitar una mayor participacin de la empresa estatal, ya que se est trabajando con un recurso
natural no renovable al menos en corto tiempo. Teniendo una inversin de este permitira acceder a la
adquisicin no solo de maquinaria si no de tecnologa que repercutira en la reduccin de costos y llegar a
ser ms eficiente no solo administrativamente si no operativamente, proyectando un incremento de la
calidad en el producto, y teniendo la visin de un alto nivel tecnolgico que poda proyectarse a mercados
internacionales.

Es importante que la empresa Conhydra contine con su proceso de constante actualizacin

sobre los factores externos que influyen en el sector de Servicios Pblicos (las normas, polticas,
tecnologas, recursos, etc.), al igual que mantener capacitada la mano de obra en los procesos
establecidos. Esto contribuye al mejoramiento continuo, a estar preparados ante un entorno
cambiante y a ser ms competitivos dentro del mercado nacional e internacional.

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38

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Saber
http://www.sinnexus.com/business_intelligence/cuadro_mando_integral.aspx