Latest update
New and
Revised
ISO Revisions
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5 ISO 10004, Gesto da qualidade - Satisfao do cliente Diretrizes para o monitoramento e medio
3 ISO 10001, Gesto da qualidade - Satisfao do cliente Diretrizes para cdigos de conduta para as organizaes
4 ISO 10002, Gesto da qualidade - Satisfao do cliente Diretrizes para o tratamento de reclamaes nas organizaes
3
ma de Gesto da Qual
i da d
Siste
e
Organizao e seu
contexto (4)
Suporte &
Operao
(7,8)
Plan
Requisitos
dos clientes
Planejamento
(6)
Do
Liderana
(5)
Act
Figura 1
Satisfao do
cliente
Results of
the QMS
Avaliao de
performance
(9)
Check
Products
and services
Melhorias
(10)
Considere a combinao de fatores e condies internas e externas que podem ter um efeito
sobre a abordagem de uma organizao para seus produtos, servios, investimentos e as
partes interessadas.
Problemas
Partes Interessadas
Pode ser uma pessoa ou organizao que pode afetar, ser afetada, ou percebem que foram
afetados por uma deciso ou atividade. Os exemplos incluem fornecedores, clientes ou
concorrentes.
Liderana
Requisitos especficos para alta administrao que so definidos como uma pessoa ou grupo
de pessoas que dirige e controla uma organizao no mais alto nvel.
Comunicao
Informao Documentada
Avaliao de Desempenho
A medio do desempenho da qualidade e da eficcia do SGQ, cobrindo os mtodos de
monitoramento, medio, anlise e avaliao, conforme o caso, para assegurar resultados
vlidos.
Inconformismo e Corretiva
Avaliao mais detalhada de ambas no conformidades prprias e aes corretivas Ao
necessrias.
Anlise de Gerenciamento
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Clusula 5: Liderana
Esta clusula coloca exigncias sobre alta administrao, que a
pessoa ou grupo de pessoas que dirigem e controlam a organizao
no mais alto nvel. J no a responsabilidade de um indivduo ou de
ter um Gerente Representante, que responsvel pela SGQ. H uma
maior nfase nas pessoas proprietrias do SGQ, em vez de um
nico indivduo. O objetivo dessas exigncias demonstrar liderana
e compromisso pelo de liderana a partir do topo.
A alta administrao tem agora uma maior participao no sistema
de gerenciamento e deve assegurar que os requisitos esto
integrados nos processos da organizao e que a poltica e os
objetivos so compatveis com a direo estratgica da organizao.
A poltica de qualidade deve ser um documento vivo, no centro da
organizao. Para garantir isso, alta administrao responsvel e
tem a responsabilidade de assegurar que o SGQ seja disponibilizado,
comunicado, mantido e compreendido por todas as partes
H tambm um maior enfoque na alta administrao para melhorar
a satisfao do cliente atravs da identificao e tratamento dos
riscos e oportunidades que podem afetar isso. A alta administrao
precisa demonstrar um foco consistente no cliente, mostrando
como eles atendem aos requisitos dos clientes, requisitos
regulamentares e estatutrios, e tambm como a organizao
mantm maior satisfao do cliente.
No mesmo contexto, eles precisam ter uma compreenso das foras
e fraquezas internas das organizaes e como estas podem ter um
impacto para entregar produtos ou servios. Isso fortalecer o
conceito de gerenciamento de processos de negcios. Alm disso, a
alta administrao precisa demonstrar uma compreenso dos
principais riscos associados a cada processo e a abordagem adotada
para gerir, reduzir ou transferir o risco.
Clause 6: Planejamento
O planejamento tem sido sempre um elemento familiar da ISO 9001,
mas agora h um aumento do foco na garantia de que ele
considerado com a Clusula 4.1 contexto da organizao e Clusula
4.2 das partes interessadas.
A primeira parte desta clusula diz respeito avaliao dos riscos
enquanto a segunda parte est preocupada com o tratamento do
risco. Ao determinar aes para a identificao de riscos e
oportunidades, estas necessitam ser proporcionais ao impacto
potencial que possam ter sobre a conformidade dos produtos e
servios. Oportunidades podem, por exemplo, incluir novos
lanamentos de produtos, expanso geogrfica, novas parcerias ou
novas tecnologias.
A organizao precisa planejar aes para enfrentar os riscos e as
oportunidades, como integrar e implementar as aes em seus
processos de sistema de gerenciamento e avaliar a eficcia dessas
aes. As aes devem ser monitoradas, gerenciadas e
comunicativas atravs da organizao.
Outro elemento-chave desta clusula a necessidade de estabelecer
objetivos de qualidade mensurveis. Esta clusula mantm algumas
das exigncias contidas na Clusula 5.4 da verso de 2008, mas
mais especfica. Objetivos de qualidade necessitam agora so
consistentes com a poltica de qualidade, pertinente para a
conformidade de produtos e servios, bem como melhorar a
satisfao do cliente.
A ultima parte da clusula considera os planos de alterao que
devem ser feitas de forma planejada e sistmica. H uma
necessidade de identificar as potenciais consequncias de
alteraes, determinar quem est envolvido, quando as mudanas
iro tomar lugar, que recursos precisam ser alocados.
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Clusula 7: Suporte
A clusula 7 assegura que haja recursos, pessoas e infraestrutura
adequadas para atender aos objetivos organizacionais. Ela exige
uma organizao para determinar e prover os recursos necessrios
para estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente o
SGQ. Simplesmente expresso, este um requisito muito poderoso
que cobre todas as necessidades de recursos do SGQ e agora
abrange tanto os recursos internos quanto externos.
A clusula 7.1 se baseia nas clusulas 6.1, 6.2, 6.3 e 7.6 de 2008 e se
divide em 5 sub clusulas. Existem requisitos adicionais para atender
aos requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis. As sub
clusulas continua a cobrir as necessidades de infraestrutura e meio
ambiente para o funcionamento dos processos. O monitoramento e
a medio esto alterados para incluir recursos, como o pessoal ou
de formao.
O conhecimento organizacional um novo requisito que trata dos
requisitos de competncia, conscincia e comunicao do SGQ. O
pessoal no s deve estar ciente da poltica de qualidade, mas eles
tambm devem entender como eles contribuem para isso e quais
so as implicaes de no conformidade.
Existe um requisito fundamental para manter o conhecimento
detido por uma organizao para assegurar a conformidade dos
produtos e servios. Isto poderia incluir o conhecimento detido por
um indivduo, bem como, por exemplo, a propriedade intelectual de
uma organizao. As organizaes so obrigadas a verificar se o
conhecimento atual que eles tm suficiente quando se planeja
mudanas e se qualquer conhecimento adicional necessrio.
Finalmente, existem os requisitos para as informaes
documentadas. Este um termo novo, que substitui as referncias
da norma de 2008 para documentos e registros. As organizaes
precisam determinar o nvel de informaes documentadas
necessrias para controlar o SGQ. Isso vai variar entre organizaes
devido dimenso e complexidade. Em linha com o aumento da
importncia da segurana de informaes nas organizaes, h
tambm uma maior nfase no controle do acesso a informaes
documentadas como o uso de senhas. As organizaes devem
tambm ter sistemas para fornecer um back-up dos sistemas de TI
em caso de acidente.
Clausula 8: Operao
Esta clusula trata da execuo dos planos e processos que permitem
organizao atender as necessidades dos clientes e o design de
produtos e servios. Ela inclui muito do que foi anteriormente referido
na Clusula 7 da verso de 2008, mas h uma maior nfase no controle
de processos especialmente no planejamento de mudanas, avaliaes
das consequncias de mudanas inesperadas e atenuar quaisquer
efeitos adversos, se necessrio.
A verso revisada da norma reconhece a tendncia para uma maior
utilizao de subcontratantes e terceirizao. Isso demonstrado pela
ISO 9001:2015
Produtos
Produtos e servios
Excluses
Representante da Direo
No utilizado
Documentaao, manual
Informao documentada
da qualidade, procedimentos
documentados, registros
Ambiente de trabalho
Fornecedor
Provedor externo
Informao Documentada
Como parte do alinhamento com outras normas de sistema de
gerenciamento foi adotada uma clusula comum sobre informaes
documentadas. Os termos procedimento documentado e
Arquivamento foram ambas substitudas em todos os requerimentos
do texto por informaes documentadas. Onde o ISO 9001: 2008 teria
se referido como procedimentos documentados (por exemplo, para
definir, controlar ou apoiar um processo) estes agora so expressos
4.3
Escopo do SGQ
4.4
5.2
Poltica do SGQ
6.2
Objetivos do SGQ
7.1 Recursos
7.2
Provas de competncia
7.5
8.1
8.2
8.3
Design e desenvolvimento
8.4
8.5
8.6
8.7
9.1
9.2
9.3
10.1
bsigroup.com
Orientaes de Transio
Cronograma de Transio do ISO 9001:2015
2015
Publicao
em
Setembro
2016
2017
2018
Treinamento de Transio
Qualquer que seja a exigncia especfica, o BSI desenvolveu uma
srie de cursos de formao que possam atender s suas
necessidades. importante notar que todos os cursos foram
concebidos por especialistas em seus campos que estiveram
diretamente envolvidos no desenvolvimento das normas.
Nossos instrutores experientes podem ajud-lo a se familiarizar
com as questes que dizem respeito a voc e a sua organizao
diretamente, seja entregue em casa ou como parte de um curso
aberto, onde outros delegados podem partilhar a sua experincia.
10
bsigroup.com
Recursos adicionais
A uma variedade de materiais que podem ser acessados online
em www.bsigroup.com/e se consistem em:
A importncia da liderana
A nova norma tem uma clusula inteira dedicada a Liderana e
uma das mudanas mais significativas. Este documento explica
por que os gerenciadores so agora obrigados a ter um papel
mais ativo na SGQ para garantir que ele seja implementado,
incorporado, comunicado e mantido.
MAIS:
Apresentando o anexo SL
O novo quadro genrico com o texto principal, termos comuns e
definies e o modelo para todas as normas de sistemas de
gerenciamento daqui para frente - entender mais sobre a
estrutura do nosso documento tcnico.
Servios adicionais
Ns tambm temos uma ampla gama de servios para ajud-lo a implementar as mudanas e entender o quo bem voc est
fazendo. Estas incluem:
Gap assessment
A avaliao das deficincias de transio um servio de pravaliao onde vamos dar uma olhada em seu plano de transio
do sistema de gerenciamento de qualidade e compar-lo com os
requisitos do ISO 9001: 2015. Como um primeiro passo em sua
jornada de transio com o BSI, a avaliao das lacunas pode ajudar
a confirmar as reas de seu sistema j complacente e quaisquer
11
Porque o BSI?
O BSI tem estado na vanguarda do ISO 9001 desde o incio. E este foi originalmente
baseado no BS 5750 que foi desenvolvido pelo BSI. Desde 1994 o BSI ocupou a
Secretaria do Comit Internacional desenvolvendo e evoluindo o ISO 9001 at onde
est hoje. por isso que estamos em melhor posio para ajud-lo a entender e
transitar para a nova norma.
No BSI criamos excelncia dirigindo o sucesso de nossos clientes por meio de
normas. Ns possibilitamos que os outros melhorem o seu desempenho, a gerenciar
riscos e alcanar um crescimento sustentvel.
Por mais de um sculo os nossos especialistas vm desafiando a mediocridade e a
complacncia para ajudar a incorporar a excelncia na forma como as pessoas e os
produtos trabalham. Ns fizemos da excelncia um hbito
Garantia
Conformidade
Saiba mais
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