PENGARUH KUALITAS CUSTOMER SERVICE TERHADAP

KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK MANDIRI KANTOR

CABANG CIPANAS

SKRIPSI

Diajukan oleh:
ELVI MELINDAWATI
NIM. 00000000000000000000000

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI ISM

(INDONESIA SCHOOL OF MANAGEMENT)
JAKARTA
2014

ABSTRAK
Elvi Melidawati (XXXXXXXXXXX) Pengaruh Kualitas Customer Service
terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah PT Bank Mandiri Tbk. Kantor
Cabang Pembantu Cipanas
Pembimbing:

Penelitian ini dilaksanakan pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang

Pembantu Cipanas. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan (1)
kualitas customer service pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu
Cipanas, (2) tingkat kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor
Cabang Pembantu Cipanas, dan (3) pengaruh kualitas customer service terhadap
kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey, dengan
responden nasabah pengguna kartu kredit PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang
Pembantu Cipanas yang seluruhnya berjumlah 18 orang dari jumlah populasi
sebanyak 91 orang. Teknik pengumpulan data untuk kedua variabel kualitas
customer service dan kepuasan nasabah menggunakan instrumen angket dengan
skala ordinal serta menggunakan skala Likert.
Hasil penelitian menunjukkan: (1) Kualitas pelayanan pelanggan
(customer service) pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas
dilakukan dengan cukup baik. Hal ini ditunjukkan oleh tanggapan yang diberikan
oleh responden sebesar 75,22 %. (2) Tingkat kepuasan nasabah pada PT Bank
Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas tergambar dalam keadaan cukup
baik yang ditunjukkan dengan tanggapan responden sebesar 70,93%. (3) Kualitas
customer service berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT
Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas. Pengaruh tersebut
ditunjukkan dengan nilai thitung (2,532) yang lebih besar daripada nilai ttabel (2,120)
pada tingkat kekeliruan 5% dan db = 18-2=16. (4) Besar pengaruh kualitas
customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri Tbk.
Kantor Cabang Pembantu Cipanas tidak cukup signifikan dan hanya mencapai
12,80%. Sisanya sebesar 87,20% merupakan pengaruh faktor lain yang tidak
diteliti dalam penelitian ini.

BAB 1
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Masalah

Perkembangan teknologi yang semakin maju yang ditandai oleh revolusi

teknologi informasi komunikasi dan teknologi informasi mengakibatkan terjadinya

perubahan yang luar biasa. Dengan adanya kemudahan yang diperoleh dari
komunikasi dan informasi, muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat
pelanggan semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah
terjadi pergeseran yang semula untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi
harapan untuk memenuhi kepuasan.
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah hasil penilaian pelanggan
terhadap apa yang diharapkannya. Harapan tersebut dibandingkan dengan persepsi
pelanggan terhadap kenyataan dan harapan yang mereka terima/peroleh dari
perusahaan. Jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan
tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan tersebut
memuaskan.
Kebutuhan dan keinginan pelanggan semakin meningkat dan beraneka ragam
sehingga produsen semakin sulit untuk memuaskan kebutuhan pelanggannya. Maka
dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat
kepuasan pelanggan agar dapat mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan yang
telah dirasakan pelanggan.

Salah satu alat untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan

melalui pelayanan yang diberikan oleh konsumen, tingkat kualitas pelayanan
tindakan hanya dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi juga harus
dipandang dari sudut pandangan penilaian pelanggan. Menyadari pentingnya
kualitas jasa, maka hal ini perlu diterapkan pada perusahaan yang bergerak di
bidang lembaga keuangan pebankan, tepatnya pada PT. Bank Mandiri Kantor
Cabang Pembantu Cipanas, karena sebagaimana diketahui bahwa saat ini lembaga
keuangan perbankan merupakan salah satu tulang punggung Negara dalam
menstabilkan kondisi keuangan. Perbankan dalam operasionalnya dengan cara
menghimpun dana dari masyarakat.
Melihat peran pokok perbankan yang sangat penting sebagai lembaga
perantara keuangan seperti yang telah dijelaskan, maka hal dasar yang sangat
dibutuhkan oleh pihak perbankan saat ini untuk dapat menjalankan peran penting
tersebut adalah dengan menerapkan kualitas pelayanan yang terdiri atas:
a. Tangible (bukti langsung) yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
karyawan, dan sarana komunikasi.
b. Emphaty yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan
nasabah.
c. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para staf untuk membantu
para nasabah dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Reability (kehandalan) yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan

dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
e. Assurance (jaminan) yaitu mencakup kemampuan, kesoapanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun
keragu-raguan.
Kelima dimensi kulitas jasa tersebut sangat penting diperhatikan oleh setiap
perusahaan, apalagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa.

Atas dasar latar belakang di atas maka peneliti tertarik untuk meneliti
kompensasi dan motivasi kerja, dengan judul Pengaruh Kualitas Customer
service terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Mandiri Kantor Cabang Pembantu
Cipanas.
1.2

Rumusan Masalah
Adapun permasalahan yang digunakan dalam penelitian ini dirumuskan

dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut.

1.2.1. Bagaimanakah kualitas customer service pada PT Bank Mandiri Kantor
Cabang Pembantu Cipanas?
1.2.2. Bagaimanakah tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Kantor Cabang
Pembantu Cipanas?
1.2.3. Apakah kualitas customer service berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
nasabah PT Bank Mandiri Kantor Cabang Pembantu Cipanas?

1.3

Maksud dan Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah di atas, penelitian ini bertujuan untuk

mendeskripsikan hal-hal sebagai berikut.

1.3.1. Kualitas customer service pada PT Bank Mandiri Kantor Cabang
Pembantu Cipanas.
1.3.2. Tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Kantor Cabang Pembantu
Cipanas
1.3.3. Pengaruh kualitas customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah PT
Bank Mandiri Kantor Cabang Pembantu Cipanas.
1.4

Kegunaan Penelitian

1.4.1. Kegunaan Praktis

1) Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak
dan diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran sebagai
alternatif pemecahan masalah-masalah dalam pengembangan sumber
daya manusia.
2) Penelitian ini diharapkan akan menghasilkan informasi yang
bermanfaat sebagai masukan dan pertimbangan bagi perusahaan untuk
mengetahui arti pentingnya pelayanan nasabah dan tingkat kepuasan
nasabah sehingga dapat mendorong perbaikan kualitas layanan
perbankan secara keseluruhan.

3) Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan sumbangan

pemikiran dalam memberikan alternatif terhadap peningkatan sumber
daya manusia di lingkungan kerja PT Bank Mandiri Kantor Cabang
Pembantu Cipanas dan untuk menentukan pilihan kebijakan yang
berkaitan dengan upaya pelayanan nasabah.
1.4.2. Kegunaan Teoretis
1) Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan bahan masukan yang
bersifat akademis bagi pengembangan teori, konsep-konsep ilmiah dan
referensi dalam pengembangan ilmu manajemen khususnya manajemen sumber daya manusia
2) Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pedoman bagi penelitian-penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan pelayanan nasabah
dalam upaya meningkatkan tingkat kepuasan nasabah.
1.5

Kerangka Pemikiran
Setiap perusahaan menginginkan hubungan yang baik dengan para

pelanggan (Nasabah). Untuk menciptakan customer relations yang baik maka

diperlukan adanya komunikasi timbal balik antara pelanggan (Nasabah) dengan
perusahaan (BNI46) guna mencapai adanya mutual understanding. Pelayanan
yang berkualitas merupakan salah satu cara yang digunakan untuk mempertahankan customer relations yang baik. Hal ini merupakan salah satu tugas Public
Relations (PR) untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Hubungan baik

akan terjalin apabila pelanggan (Nasabah) mendapat kepuasan dari pelayanan

yang diberikan oleh perusahaan yakni Bank Negara Indonesia46.
Customer service sebagai bagian dari fungsi Public Relations merupakan
suatu bagian yang berhubungan langsung dengan para pelanggan. Customer
service sangat menentukan citra baik perusahaan, dan menjalin hubungan baik
dengan para pelanggan hingga mencapai kepuasan merupakan kewajiban
Customer service. Maka kualitas pelayanan yang diberikan Customer service akan
mempengaruhi citra perusahaan melalui kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan barang,
jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Goetsch & Davis dalam Tjiptono, 2005:110). Kualitas berkaitan erat
dengan kepuasan pelanggan, kualitas memberikan dorongan lebih kepada
pelanggan untuk menjalin hubungan yang saling menguntungkan dalam jangka
panjang dengan perusahaan. Pelayanan adalah suatu kegiatan yang meningkatkan
harapan serta kenikmatan klien (dalam hal ini pelanggan) atas manfaat suatu jasa
yang ditawarkan (Katz,1991:18).
Kualitas pelayanan merupakan sekelompok manfaat yang berdaya guna
baik secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang
maupun jasa pelayanan. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang diterima oleh pelanggan, apabila kualitas pelayanan yang diberikan
memenuhi bahkan melebihi dari harapan para pelanggan maka pelanggan akan
merasa puas dan menjadikan pelanggan loyal terhadap perusahaan, secara tidak

langsung perusahaan mendapat kepercayaan dari pelanggan dan hal ini dapat
meningkatkan citra perusahaan dan sebaliknya (Zeithmal 1990:19).
Untuk mengetahui kualitas yang ditawarkan perusahaan itu baik, maka
pelanggan perlu menilai suatu jasa tersebut. Menurut Parasuraman dkk (2008:99)
terdapat beberapa dimensi pengukuran untuk menilai kualitas layanan sebagai
variabel independent yakni:
1) Tangibles atau bukti fisik, berwujud
Penampilan bentuk-bentuk fisik yang semuanya itu menyediakan gambaran
fisik atau image pelayanan oleh pelanggan, peralatan, personil dan media
komunikasi. Khususnya pelanggan baru yang akan menggunakannya untuk
mengevaluasi kualitas.
2) Reliability atau kehandalan
Kemampuan untuk menjalankan pelayanan yang telah dijanjikan secara tepat
dan akurat atau terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik
3) Responsiveness atau ketanggapan
Kesediaan dan Kemauan karyawan untuk menolong pelanggan dan untuk menyediakan pelayanan dengan segera serta penyampaian informasi yang jelas.
Dimensi ini mengutamakan pada perhatian (attentiveness), dan kesigapan
(promptness) yang berkaitan dengan permintaan, pernyataan, keluhan, per-

masalahan pelangggan, dan menginformasikan kapan jasa akan diberikan

kemudian memberikan jasa secara cepat.
4) Assurance atau jaminan
Perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan, menguasai
pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap
pertanyaan atau masalah pelanggan.
5) Empathy atau memperhatikan pelanggan sebagai individu
Perusahaan memahami masalah para pelanggannya, bertindak demi kepentingan pelanggan, memberikan perhatian personal kepada para pelanggan
dan memiliki jam operasi yang nyaman. Pentingnya empati adalah pemberitahuan melalui staf mengenai keunikan dan keistimewaan pelanggan.

10

Masalah Penelitian:
1) Kualitas customer service pada PT Bank Mandiri Cabang
Cipanas.
2) Tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Cabang Cipanas
3) Pengaruh kualitas customer service terhadap tingkat kepuasan
nasabah PT Bank Mandiri Cabang Cipanas.

Kualitas Customer Servive

-

Tingkat Kepuasan Nasabah

- Attributes related to
product
- Attributes related to
service
- Attributes related to
purchase

Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty

Hipotesis:
Terdapat pengaruh kualitas customer service terhadap tingkat
kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Cabang Cipanas

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran Penelitian

Paradigma penelitian yang dilakukan dapat digambarkan sebagai berikut.

Keterangan:
X

= Kompensasi

= Motivasi Kerja Karyawan

11

1.6

Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu
Cipanas, Kabupaten Cianjur, yang berlokasi di Jl. Raya Cipanas Blok 11
No. 201, Pacet, Kabupaten Cianjur. Penelitian ini dilaksanakan selama 6
bulan, yakni dari bulan Agustus 2013 sampai dengan bulan Desember 2013.
Rincian pelaksanaan penelitian dapat dijelaskan melalui tabel berikut.
Tabel 1.1 Jadwal Pelaksanaan Penelitian

No

Kegiatan

Kegiatan Prapenelitian

Pengumpulan Data

Analisis Data

Penyusunan Laporan

Bimbingan dan
Perbaikan

Sidang Skripsi

1.7

Agst
2013

Sept
2013

Okt
2013

Nov
2013

Des
2013

Jan
2014

X X X
X X X
X X X X X
X X X X

X X X X

Sistematika Penulisan
Secara sistematis, karya tulis ini dikembangkan dalam lima bagian
sebagai berikut.
1) Bagian pertama merupakan pendahuluan yang membahas latar belakang
masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian,
kerangka pemikiran dan hipotesis, waktu dan lokasi penelitian, serta
sistematika pengembangan skripsi.

12

2) Bagian kedua merupakan tinjauan teoretis yang berisi tentang

pembahasan manajemen sumber daya manusia, customer service, dan
tingkat kepuasan nasabah.
3) Bagian ketiga merupakan pembatasan mengenai metode penelitian yang
membahas tentang latar penelitian, metode dan teknik penelitian,
metode dan teknik pengumpulan data, serta teknik pengolahan data.
4) Pembahasan hasil penelitian yang berisi deskripsi, analisis, serta pembahasan hasil penelitian serta pembuktian hipotesis.
5) Bagian kelima merupakan kesimpulan atas seluruh hasil analisis data
yang diperoleh dalam penelitian serta saran yang dapat dikemukakan
berdasarkan temuan-temuan pada saat penelitian.

13

BAB II
LANDASAN TEORI

2.1
2.1.1

Manajemen Sumber Daya Manusia

Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia
Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM) merupakan salah satu bidang

dari manajemen umum yang meliputi segi-segi perencanaan, pengorganisasian,

pelaksanaan dan pengendalian. Proses ini terdapat dalam fungsi/bidang produksi,
pemasaran, keuangan, maupun kepegawaian. Karena sumber daya manusia
(SDM) dianggap semakin penting peranannya dalam pencapaian tujuan
perusahaan, maka berbagai pengalaman dan hasil penelitian dalam bidang sumber
daya manusia dikumpulkan secara sistematis dalam apa yang disebut manajemen
sumber daya manusia. Istilah manajemen mempunyai arti sebagai kumpulan
pengetahuan tentang bagaimana seharusnya memanage (mengelola) sumber daya
manusia.
Sumber daya manusia merupakan salah satu faktor yang sangat penting
dalam

suatu perusahaan di samping faktor yang lain seperti modal. Oleh karena

itu, sumber daya manusia harus dikelola dengan baik untuk meningkatkan
efektivitas dan efisiensi organisasi, sebagai salah satu fungsi dalam perusahaan
yang dikenal dengan manajemen sumber daya manusia.
Panggabean (2007: 15) mengemukakan pengertian manajemen sumber
daya

manusia

adalah:

Suatu

proses

yang

terdiri

dari

perencanaan,

pengorganisasian, pemimpin dan pengendalian kegiatan-kegiatan yang berkaitan

14

dengan analisis pekerjaan, evaluasi pekerjaan, pengadaan, pengembangan,

kompensasi, promosi dan pemutusan hubungan kerja guna mencapai tujuan yang
telah ditetapkan.
Menurut Rivai (2008: 1): Manajemen sumber daya manusia adalah salah
satu bidang dari manajemen umum yang meliputi segi- segi perencanaan,
pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian. Para manajer dalam mencapai
tujuan organisasi yang menjadi tugas pokoknya tidak mengerjakan sendiri tetapi
melalui dan bekerja sama dengan orang lain. Mereka bisa bawahan atau orang lain
di luar perusahaan/unit yang dipimpinnya.
Orang-orang tersebut perlu dikelola, diatur atau diarahkan dengan sebaikbaiknya dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Disamping manusia, juga
sumber-sumber daya lainnya seperti uang, materiil dan peralatan perlu dikelola
dengan baik sehingga pemborosan sumber-sumber yang terbatas tersebut dapat
dihindari, tetapi bagaimanapun manusia merupakan sumber daya lebih
menentukan dibanding sumber daya lainnya. Oleh karena itu, manajemen SDM
perlu memperoleh perhatian yang semestinya dari para manajer.
Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM) menurut Hasibuan (2001:10)
adalah ilmu dan seni mengatur hubungan dan peranan tenaga kerja agar efektif dan
efisien membantu terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan dan masyarakat.
MSDM adalah suatu bidang manajemen yang khusus mempelajari hubungan dan
peranan manusia dalam organisasi perusahaan. Unsur MSDM yang sangat
dominan ialah manusia yang merupakan tenaga kerja pada perusahaan. Dengan

15

demikian fokus yang dipelajari MSDM hanyalah yang berhubungan dengan tenaga
kerja manusia saja.
Selanjutnya definisi lain yang dikemukakan oleh Dessler (1997:30)
menyatakan bahwa: MSDM adalah kebijakan dan praktek yang dibutuhkan
sesorang untuk menjalankan aspek orang atau sumber daya manusia dari posisi
seorang manajemen, meliputi perekrutan, penyaringan, pelatihan, pengimbalan
dan penilaian.
Lalu menurut pendapat Cushway (1996: 45) MSDM adalah: sebagai
rangkaian strategis, proses, dan aktivitas yang didesain untuk menunjang tujuan
perusahaan dengan cara mengintegrasikan kebutuhan perusahaan dan individu.
Organisasi/perusahaan harus menyiapkan biaya atau dana untuk memberi imbalan
atas pekerjaan dan jasa-jasa kepada para karyawannya, imbalan tersebut adalah
merupakan penghargaan atau ganjaran agar karyawan lebih maksimal dalam
memberi kontribusi kepada perusahaan/organisasi dalam mencapai tujuan
perusahaan.
Manajemen SDM diperlukan untuk menigkatkan efisiensi dan efektivitas
pendayagunaan SDM. Hal ini merupakan kegiatan penting, karena mengelola
SDM lebih sulit dibandingkan dengan mengelola sumber-sumber daya lainnya.
Peranan SDM sangat menentukan keberhasilan perusahaan dalam mencapai
tujuannya. Sebagaimana dimaklumi bahwa manusia selalu mencari metode untuk
mencapai tujuannya karena manusia cenderung utnuk dapat memenuhi
kebutuhannya.

16

Dengan menggunakan manajemen SDM sebagai pengganti manajemen

personalia atau kepegawaian baik diberbagai buku teks oleh pakar maupun oleh
para praktisi pada beberapa dekade terakhir ini menunjukkan pengakuan akan
peranan yang penting dari SDM dalam suatu organisasi. Disamping itu juga
membuktikan terdapatnya perhatian yang semakin besar terhadap manusia sebagai
sumber daya dibandingkan pada masa-masa lalu.
Manusia tidak saja dipandang sebagai alat produksi semata yang sama
seperti faktor-faktor produksi lainnya tetapi manusia lenig dipandang sebagai
subyek, pelaku atau mitra kerja dalam suatu organisasi/perusahaan, tidak lagi
dipandang sebagai objek yang pasif dan tak berdaya, tetapi subjek yang dinamis
dan memiliki kekuatan yang dapat lebih ditingkatkan untuk kepentingan
perusahaan.
Fungsi strategis SDM dapat dilihat baik secara mikro maupun makro.
Secara mikro atau dalam lingkup organisasi SDM merupakan faktor kunci dalam
perusahaan, karena keberhasilan suatu perusahaan untuk tumbuh dan berkembang
sangat tergantung dari kualitas SDM-nya. Oleh karena itu, peningkatkan
manajemen SDM akan berdampak positif terhadap manajemen lainnya dan pada
gilirannya akan meningkatkan pencapaian tujuan organisasi.
Secara makro atau dalam lingkup yang lebih luas yaitu bangsa atau negara
dapat dilihat peranan yang penting dari SDM tersebut. Dari sejarah pembangunan
di negara-negara membuktikan bahwa negara-negara yang SDAnya terbatas
pembangunannya dapat berhasil dengan baik karena SDMnya berkualitas.
Pengembangan kualitas SDM merupakan kunci keberhasilan pembangunan.
17

2.1.2

Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia

Manajemen dipandang sebagai faktor pendorong peningkatan produk-

tivitas, kinerja, prestasi dan juga mutu pelanan, karena itu unit organisasi yang
menangani manajemen sumber daya manusia harus tidak kalah menariknya dalam
hal sistem penggajian dan promosi. Sistem penggajian dan promosi yang efisien
hendaknya mampu menginformasikan secara terbuka kepada para karyawan
mengenai apa saja yang menjadi kualifikasi dan penilaian kinerja. Sistem
penggajian dan promosi merupakan bagian integrasi dari pelaksanaan manajemen
sumber daya manusia yang baik.
Sulistiyani dan Rosidah dalam bukunya (2008:7) bahwa: Manejemen
sumber daya manusia adalah usaha untuk menggerakkan dan mengelola sumber
daya manusia di dalam organisasi agar mampu berpikir dan bertindak
sebagaimana yang diinginkan oleh organisasi.
Secara umum, fungsi-fungsi sumber daya manusia menurut Panggabean
(2007:15):
1) Pengadaan
2) Pengembangan
3) Perencanaan dan pengembangan karir
4) Penilaian prestasi
5) Kompensasi
6) Keselamatan dan kesehatan kerja
7) Pemutusan hubungan kerja

18

Untuk lebih jelasnya ketujuh fungsi tersebut di atas dapat diuraikan

sebagai berikut.
1) Pengadaan tenaga kerja
Fungsi pengadaan tenaga kerja yang dikenal juga sebagai fungsi
pendahuluan terdiri atas analisis pekerjaan, perencanaan tenaga kerja,
penarikan dan seleksi.
2) Pengembangan karyawan
Pengembangan karyawan dapat dilakukan melalui orientasi, pelatihan dan
pendidikan. Pada hakikatnya yang ditujukan untuk menyesuaikan
persyaratan atau kualifikasi yang dibutuhkan untuk melaksanakan
pekerjaannya (sekarang atau pada masa mendatang) dengan kualifikasi
yang dimiliki karyawan sekarang.
3) Perencanaan dan pengembangan karir
Hal ini terdiri atas pengertian karir, perencanaan karir dan pengembangan
karir. Karir dapat didefinisikan sebagai suatu rangkaian aktivitas kerja
yang terpisah, tetapi berhubungan dan memberikan kesinambungan,
keteraturan, dan arti kehidupan bagi seseorang. Perencanaan karir adalah
suatu proses yang memungkinkan seseorang memilih tujuan karir dan
mengenali cara atau jalur untuk mencapai tujuan tersebut. Pengembangan
karir adalah suatu pendekatan formal yang diambil dan digunakan
organisasi untuk menjamin agar orang-orang dengan kecakapan dan
pengalaman yang layak yang teesedia ketika dibutuhkan.

19

4) Penilaian prestasi kerja

Merupakan sebuah proses yang ditujukan untuk memperoleh informasi
tentang kinerja karyawan. Informasi ini dapat digunakan sebagai input
dalam melaksanakan hampir semua aktivitas manajemen sumber daya
manusia lainnya, yaitu promosi, kenaikan gaji, pengembangan, dan
pemutusan hubungan kerja.
5) Kompensasi
Segala bentuk penghargaan (outcomes) karyawan atas kontribusi (input)
yang diberikan kepada organisasi. Kompensasi terdiri atas gaji pokok,
insentif, dan kesejahteraan karyawan.
6) Keselamatan dan kesehatan kerja
Keselamatan kerja meliputi perlindungan karyawan dari kecelakaan di
tempat kerja. Sedangkan, kesehatan merujuk kepada kebebasan karyawan
dari penyakit secara fisik maupun mental.
7) Pemutusan hubungan kerja
Didefenisikan sebagai pengakhiran hubungan kerja antara pekerja dan
pengusaha sehingga berakhir pula hak dan kewajiban di antara mereka.
2.2
2.2.1

Kualitas Customer Service atau Pelayanan Pelanggan

Pengertian Customer Service
Customer artinya pelanggan atau dalam beberapa kondisi bisa disebut

sebagai calon pembeli. Adapun pelanggan suatu perusahaan dibagi menjadi dua
yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan eksternal merupakan

20

pelangggan yang berasal dari lingkungan luar perusahaan dalam hal ini pembeli,
calon pembeli ataupun pengunjung. Pelanggan internal merupakan pelanggan
yang berasal dari dalam perusahaan yang membantu kita dalam operasional
perusahaan dan mempengaruhi capaian perusahaan.
Service artinya pelayanan membantu orang lain dalam melakukan sesatu.
jadi customer sevice artinya pelayanan pelanggan. yaitu melayani sebelum
pelanggan membeli suatu produk, melayani selama proses pembelian, dan
melayani setelah pembelian. Semua itu tujuannya adalah demi kepuasan
pelanggan, agar pelanggan bisa memperoleh kepastian terhadap suatu produk,
baik kepastian harga maupun informasi produk. Jadi, ada dua hal yang menjadi
tujuan utama adanya Customer service, yaitu melayani pelanggan atau calon
pembeli dan membantunya dengan memberikan informasi yang jelas tentang
produk.
Inti pekerjaan dari seorang Customer service adalah melayani, dan senjata
utama seorang Customer service adalah informasi tentang segala hal yang
berkaitan dengan perusahaan, baik profil, produk dan segala yang berkaitan
dengan system yang diterapkan dalam perusahaan. Jadi, Customer service harus
menguasai semua hal yang berbau informasi tentang perusahaan. dan menjadi
kewajiban perusahaan untuk memberikan informasi sekecil apapun kepada
Customer servicenya, kecuali yang berkaitan dengan keuangan.
Kita semua harus dapat memahami bahwa layanan (service) berasal dari
orang-orang bukan dari organisasi atau perusahaan. Suatu pelayanan akan

21

terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia
layanan kepada pihak yang dilayani.
Menurut Barata (2004: 23) bahwa: Pelayanan adalah daya tarik yang
besar bagi para pelanggan, sehingga korporat bisnis seringkali menggunakannya
sebagai alat promosi untuk menarik minat nasabah.
Menurut Aritonang (2005: 26) bahwa: Pelayanan adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, andal dapat dipercaya,
bertanggung jawabatas apa yang dijanjikann, tidak pernah memberikan janji yang
berlebihan dan elalu memberikan janjinya.
Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan
pelanggan adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang baik atau
memuaskan sehingga prlanggan tertarik akan produk atau jasa tersebut.
Dalam kaitannya dengan pelayanan dengan pelanggan eksternal, semua
pihak yang bergerak dalam pemberian layanan yang bersifat komersial maupun
non-komersial harus menyadari, bahwa keberadaan konsumen yang setia (loyal)
merupakan pendukung untuk kesuksesan bagi perusahaan maupun organisasi
lainnya. Dengan demikian, mereka harus menempatkan konsumen sebagai asset
yang sangat berharga, karena dalam kenyataannya tidak akan ada satupun
organisasi, terutama perusahaan yang akan mampu bertahan hidup bila
ditinggalkan oleh pelanggannya.
Program pelayanan kepada pelanggan dengan bertitik tolak dari konsep
kepedulian kepada konsumen terus dikembangkan sedemikian rupa, sehingga

22

sekarang ini program layanan/pelayanan telah menjadi salah satu alat utama
dalam melaksanakan strategi pemasaran untuk memenangkan persaingan.
Kepedulian kepada pelanggan dalam manajemen telah dikembangkan menjadi
suatu pola layanan terbaik yang disebut sebagai layanan prima atau pelayanan
prima. Satu-satunya jalan untuk mempertahankan agar organisasi/perusahaan
selalu diingat oleh pelanggan adalah dengan mengembangkan pola layanan yang
terbaik.
2.2.2

Kualitas Customer Service

Dalam industri jasa, khususnya industri perbankan, kualitas produk yang

diukur adalah kualitas layanan. Manajemen harus memahami keseluruhan layanan

yang ditawarkan dari sudut pandang nasabah. Pelayanan yang terbentuk dari sudut
pandang nasabah dapat memberikan nilai lebih terhadap produk produk yang
ditawarkan. Perusahaan harus mewujudkan kualitas yang sesuai dengan syaratsyarat yang dituntut oleh nasabah. Dengan kata lain, kualitas adalah kiat yang
konsisten dan efisien untuk memberikan kepada nasabah apa yang mereka
inginkan dan harapkan. Layanan yang berkualitas telah dirasakan sebagai suatu
keharusan dalam industri perbankan. Saat ini sektr perbankan dituntut untuk terus
menyesuaikan tuntutan perubahan sesuai keinginan (need) dari nasabah
(Parasuraman et.al, 1998).
Sedangkan Gronroos, 1984, seperti yang dikutip oleh L Suryanto, FX
Sugiyanto dan Sugiarti, 2002, menyatakan bahwa kualitas layanan adalah fungsi

23

dari apa yang diterima secara aktual oleh pelanggan (kualitas teknis) dan
bagaimana cara layanan tersebut disampaikan (kualitas fungsional).
Dengan demikian kepuasan yang dirasakan konsumen merupakan elemen
kualitas dari suatu produk atau jasa, dan bukan dari harga produk tersebut. Maka
secara eksplisit dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen dirasakan setelah
konsumen menerima atau menikmati produk tersebut.
Mahmoedin (1992) menyatakan bahwa kualitas layanan adalah suatu
proses untuk mencapai kepuasan nasabah, dalam hal ini proses pemenuhan
kebutuhan melalui efektivitas orang lain yang langsung dinamakan pelayanan.
Persaingan di dalam industri

perbankan menyebabkan setiap bank akan

menampilkan layanan yang lebih baik untuk dapat menarik minat calon pelanggan
maupun pelanggan yang telah ada, sehingga kualitas layanan merupakan faktor
vital dalam menciptakan Superior Value untuk pelanggan. Terciptannya Superior
Value bagi pelanggan merupakan batu loncatan bagi perubahan untuk
mendapatkan Keunggulan Bersaing, (Menon, Jaworski dan Kohli, 1997).
Kualitas layanan yang baik yang mampu menciptakan kepuasan nasabah
dapat dijadikan saranan untuk meningkatkan keunggulan berasaing. Hal tersebut
ditunjukan dalam penelitian Zeithaml (dalam Chang & Chen, 1998) dimana
dalam penelitian tersebut peneliti menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
mempunyai dampak yang sangat kuat terhadap perilaku konsumen seperti
loyalitas terhadap produk perusahaan sebagai bagian dari rasa puas serta adanya
kemauan untuk membayar lebih dan keengganan untuk berpindah ke produk lain.
Dengan demikian, berarti kualitas pelayanan membuat perusahaan pada kinerja
24

yang lebih baik. Hasil peneliti, Chang & Chen (1998) yang meneliti dampak
orientasi pasar terhadap kinerja perusahaan dalam konteks perusahaan. Jasa juga
ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai keterkaitan erat dengan
peningkatan keunggulan bersaing.
2.2.3

Dimensi Kualitas Layanan

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang popular dijadikan acuan

dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (service quality) yang

dikembangkan oleh Pararasuraman, Zeithhaml, dan Berry (1996) dalam
serangkaian penelitian mereka terhadap 6 sektor jasa, yaitu peralatan rumah
tangga, reparasi, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan
ritel, dan pialang sekuritas.
SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingkan dua faktor utama, yaitu
persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service)
dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan (expected
service).
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan
bermutu, sedangkan jika kenyataannya kurang darai apa yang diharapkan, maka
layanan dikatakan tidak bermutu, dan apabila kenyataan sama dengan harapan,
maka layanan tersebut memuaskan. Dengan demikian, service quality dapat
didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh.

25

Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti

apakah seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para
pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi,
pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk
promosi perusahaan lainnya).
Harapan maupun penilaian konsumen terhadap kinerja perusahaan
menyangkut beberapa faktor penentu kualitas jasa. Menurut Parasuraman yang
dikutip oleh Fandy Tjiptono (2006: 69) ada 10 faktor utama yang menentukan
kualitas jasa yaitu:
1) Reability
Menyangkut dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan
memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga
berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya
menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2) Responsiveness
Yaitu keamanan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasanya
sesuai dengan jadwal yang disepakati.
3) Competence
Artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dann
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

26

4) Access
Meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi
fasilitas jasa yang mudah terjangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu
lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
5) Courtesy
Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang
dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan
lain-lain).
6) Communication
Artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang
dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan.
7) Credibility
Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan karakteristik pribadi contact personnel,
dan interaksi dengan pelanggan.
8) Security
Yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi
keamanan secara fisik (psysical safety), keamanan financial (financial
security), dan kerahasiaan (confidentiality).

27

9) Understanding/Knowing the Customer

Yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10) Tangible
Yaitu bukti fisik dari jasa berupa fasilitas fisik, peralatan yang
dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik).
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa,
Parasuraman (1998) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam 4
perusahaan) berusia 25 tahun ke atas dalam buku Ratnasari dan Mastuti (2011:
107 ) disimpulkan, terdapat 5 dimensi SERVQUAL, yaitu sebagai berikut.
1) Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa, ini meliputi fasilitas fisik (gedung,gudang,fasilitas fisik, dan lainnya),
teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya.
2) Empaty, yaitu memberikan perhatian, tulus, dan bersifat individual atau
pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian
dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi
pelanggan.

28

3) Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada
pelanggan., dengan yang menyampaikan informasi yang jelas. Memberikan pelanggan menunggu tanpa alas an yang jelas, menyebabkan persepsi
yang negative dalam kualitas jasa.
4) Reliability atau kehandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus
sesuai dengan harapan pelanggan, berarti kinerja yang tepat waktu,
pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi.
5) Assurance atau jaminan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri atas komponen komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
Dimensi kualitas pelayanan yang telah disebutkan, harus diramu dengan
baik. Bila tidak, akan dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan
pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan. 5
kesenjangan (gap) yang menyebabkan perbedaan persepsi tentang kualitas jasa
adalah sebagai berikut.
1) Gap persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan antara penilaian
pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai
harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi
penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan

29

penelitian pemasaran, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan

pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta
banyaknya tingkatan manajemen.
2) Gap spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen
mengenai harapan pengguna jasa dan kualitas jasa. Kesenjangan terjadi,
antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap
kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakann, tidak memadainya
standarisasi tugas dan tidaka adanya penyusunan tujuan.
3) Gap penyampaian pelayanan, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas
jasa dan penyampaian jasa (service delivery).
4) Gap komunikasi pemasaran, yaitu kesnjangan antara penyampaian jasa
dan komunikasi internal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas
pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan
mengenai komunikasi pemasaran,.
5) Gap dalam pelayanan yang dirasakan, yaitu perbedaan persepsi antara jasa
yang dirasakan dan diharapkan oleh pelanggan.jika keduanya terbukti
sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif.
Namun bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka
kesenjangan ini jelas menimbulkan masalah bagi perusahaan.

30

2.3
2.3.1

Tingkat Kepuasan Nasabah

Pengertian Tingkat Kepuasan dan Nasabah
Sebenarnya

konsep

kepuasan

pelanggan

masih

bersifat

abstrak.

Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks

dan rumit. Menurut Tjiptono (2004:146), beberapa pakar yang memberikan
definisi mengenai kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut.
Day (dalam Tjiptono, 2004:146) menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau
norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Engel (dalam Tjiptono, 2004:144), mengungkapkan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan.
Beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pengertian kepuasan
pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti
yang ditunjukkan dalam Gambar 2.1 berikut ini.

31

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Menurut Kotler dalam Tjiptono
(2004:148) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1) Sistem keluhan dan saran,
2) Survei kepuasan pelanggan,
3) Ghost shopping,
4) Lost customer analysis,
Dengan memberikan kepuasan kepada konsumen, maka perusahaan harus
memperhatikan apa yang menjadi keinginan konsumen. Untuk mendefinisikan
kepuasan konsumen tidaklah mudah karena konsumen terdiri dari bermacammacam karakteristik, baik menyangkut pengetahuan, kelas sosial, pengalaman,

32

pendapat maupun harapan. Kepuasan konsumen merupakan respons pelanggan

terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja
aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti,2002).
Kepuasan menurut Engel (Rangkuti,2002) adalah penilaian kepuasan atau
ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa dari suatu perusahaan berdasarkan
pada hasil yang dirasakan dengan harapan yang dimiliki oleh konsumen.
Kepuasan yaitu jika kinerja dibawah harapan maka konsumen akan kecewa,
kinerja sesuai harapan maka konsumen akan puas, kalau kinerja melebihi harapan
maka konsumen akan sangat puas (Kotler, 1997).
Dari definisi tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa pada dasarnya
pengertian kepuasan nasabah merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan.
Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari
kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap dan empati. Jika kualitas
pelayanan berada dibawah harapan, maka nasabah tidak puas, jika kualitas
pelayanan melebihi harapan, maka nasabah akan merasa puas atau senang.
Untuk menciptakan kepuasan nasabah, perusahaan perbankan harus
menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh nasabah yang banyak
dan memiliki kemampuan untuk mempertahankan nasabahnya. Dengan demikian,
kepuasan nasabah tidak berarti memberikan kepada nasabah apa yang
diperkirakan perbankan disukai oleh nasabah. Namun perbankan harus
memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan
cara apa mereka memperolehnya.

33

2.3.2

Pengukuran Kepuasan Nasabah

Pengukuran terhadap kepuasan nasabah telah menjadi sesuatu yang sangat

penting bagi perbankan. Hal ini disebabkan karena kepuasan nasabah dapat
menjadi umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi
peningkatan kepuasan nasabah.
Buchari Alma (2002:232), mengemukakan cara-cara mengukur kepuasan
konsumen (disini berarti nasabah debitur) sebagai berikut.
1) Sistem Keluhan dan Saran (Complaint and Suggestion System)
Banyak perusahaan yang berhubungan dengan konsumennya untuk
menerima keluhan/keluhan yang dialami oleh konsumen. Perusahaan perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumennya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa
digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat
strategis (yang mudah dijangkau), kartu komentar, saluran telepon khusus
bebas pulsa, dan lain-lain.
2) Survey Kepuasan Konsumen
Tingkat keluhan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan
secara umum untuk mengukur kepuasan konsumen pada umumnya.
3) Pembeli Bayangan (Ghost Shopping)
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan
atau bersikap sebagai konsumen atau pembeli potensial produk perusahaan

34

atau pesaing, kemudian mereka melaporkan hasil temuan-temuannya

mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk atau jasa
tersebut.
4) Analisis Konsumen yang Beralih (Lost Customer Analisys)
Perusahaan sebaiknya menghubungi para konsumen yang telah berhenti
atau yang telah pindah ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa
hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan
selanjutnya.
2.3.3

Prinsip Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2002:6), terdapat sepuluh prinsip kepuasan pelanggan

sebagaimana diuraikan berikut ini.

1) Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan, pelanggan
adalah orang yang paling penting dalam perusahaan. Pelanggan tidak
bergantung pada perusahaan, tapi perusahaan bergantung pada pelanggan.
Apabila perusahaan dapat menempatkan pelanggan dalam tempat yang
sebenarnya, maka hal ini merupakan suatu jaminan untuk meraih sukses di
masa mendatang.
2) Pilihlah pelanggan dengan benar untuk membangun kepuasan pelanggan,
pada dasarnya ada dua hal yang harus disadari setiap perusahaan dalam
menformulasikan kepuasan pelanggan. Pertama, strategi kepuasan
pelanggan haruslah mulai dengan harapan pelanggan. Secara sederhana,

35

kepuasan akan terjadi kalau perusahaan mampu menyediakan produk,

pelayanan, harga dan aspek lain sesuai dengan harapan atau melebihi
harapan pelanggan. Kedua, strategi kepuasan pelanggan haruslah dimulai
dengan memilih pelanggan yang benar. Jadi, tidak mengherankan, apabila
perusahaan sudah mati-matian melakukan perbaikan produk atau
pelayanan, ternyata problemnya adalah pemilihan pelanggan yang tidak
pas. Tidak pas karena salah dalam strategi segmentasi dan targeting.
3) Memahami harapan pelanggan adalah kunci, harapan adalah kunci pokok
bagi setiap pelaku bisnis yang terlibat dalam kepuasan pelanggan. Pada
dasarnya ada dua tingkat harapan pelanggan. Yang pertama adalah
desired expectation. Harapan ini mencerminkan, apa yang harus
dilakukan perusahaan atau produk kepada pelanggannya. Ini merupakan
kombinasi dari apa yang perusahaan dapat lakukan dan harus dilakukan
kepada pelanggan. Harapan yang lebih rendah adalah adequate
expectation dalam hal ini pelanggan juga harus sadar bahwa tidak semua
yang diharapkan akan tersedia dalam waktu yang singkat. Dengan
demikian, harapan pelanggan sebenarnya mempunyai zona yang terbentuk
antara desired dan adequate expectation. Pelanggan akan sangat puas
apabila desired expectaion-nya terpenuhi. Kepuasan pelangggan akan
masih terpenuhi walau tidak maksimal, apabila adequate expectation
sudah terpenuhi.
4) Carilah faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan anda, ada lima
driver utama kepuasan pelanggan, diantaranya : Kualitas produk,

36

pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut,

ternyata kualitas produknya baik. Harga, untuk pelanggan yang sensitif,
biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang paling penting karena
mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Service quality,
sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia.
Sama seperti kualitas produk, maka kualitas pelayanan juga merupakan
driver yang mempunyai banyak dimensi. Salah satu konsep service quality
yang populer adalah ServQual. Berdasarkan konsep ini, service quality
diyakini mempunyai lima dimensi yaitu reliability, responsiveness,
assurance, empathy dan tangible. Emotional Factor, yang berhubungan
dengan gaya hidup sehingga mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kemudahan untuk mendapat produk atau jasa tersebut.
5) Faktor emosional adalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Kepuasan memiliki unsur emosional, kepuasan pelanggan
sendiri adalah respon emosional setelah melalui serangkaian evaluasi yang
sebagian bersifat rasional dan emosional. Mereka bersifat rasional saat
memperhatikan fitur-fitur yang dapat ditawarkan oleh suatu produk.
Mereka akan bersifat rasional dan emosional saat mempertimbangkan
benefit dari produk tersebut.
6) Pelanggan yang komplain adalah pelanggan anda yang loyal. Komplain
berasal dari bahasa Latin plangere yang artinya adalah memukul dan
pukulan ini ditujukan ke bagian dada. Ada dua strategi alternatif
menghadapi masalah komplain ini. Alternatif pertama, perusahaan

37

berusaha untuk memuaskan seluruh pelanggan dalam kesempatan pertama.

Mereka menghindari adanya error dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggannya. Alternatif kedua, perusahaan membiarkan terjadinya
ketidakpuasan dalam kesempatan pelayanan yang pertama untuk sebagian
pelanggan tetapi kemudian mendorong mereka untuk komplain dan
menyelesaikan komplain dengan baik.
7) Garansi adalah lompatan yang besar dalam kepuasan pelanggan. Garansi
adalah program yang seringkali efektif dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan. Pelanggan merasa tenang akan adanya jaminan, dan
kepercayaan terhadap perusahaan akan meningkat pula.
8) Dengarkanlah suara pelanggan anda, dengan mengukur kepuasan
pelanggan dan memanfaatkan hasil riset kepuasan pelanggan secara
optimal.
9) Peran karyawan sangat penting dalam memuaskan pelanggan. Dalam
industri jasa, kepuasan pelanggan sangatlah ditentukan oleh karyawan
yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Kepuasan saat berinteraksi
yaitu waktu dimana pelanggan mendapatkan pelayanan, 70% bergantung
pada kemampuan karyawan front-line. Salah satu penyebab yang membuat
karyawan tidak mampu menciptakan kepuasan adalah karena tidak adanya
otoritas dalam mengambil keputusan. Akibatnya, permintaan pelanggan
tidak dapat segera dipenuhi dan komplain-komplain dari pelanggan tidak
cepat teratasi.

38

10) Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan. Kepemimpinan

memungkinkan terjadinya kepuasan pelanggan. Tanpa adanya leadership,
sangat tidak mungkin akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang
berkesinambungan. Karakter leader yang akan membawa kepuasan
pelanggan adalah mempunyai visi kepuasan pelanggan dan mencintai
bisnis yang digeluti.
2.3.4

Dimensi Kepuasan Pelanggan

Zeithaml & Bitner (2008:110) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai

respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara

harapan dan kinerja aktual jasa. Sementara menurut Dutka (dalam Melinda,
2008:11) terdapat tiga dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan secara
universal yaitu:
1) Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan
dengan atribut dari produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan
harga, kemampuan produk menentukan kepuasan, benefit dari produk
tersebut.
2) Attributes related to service yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan
atribut dari pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses
pemenuhan pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah
yang diberikan.
3) Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan
dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen

39

seperti kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga

pengaruh reputasi perusahaan.
2.4

Pengaruh Kualitas Customer service terhadap Tingkat Kepuasan

Nasabah
Hubungan kualitas layanan dengan kepuasan nasabah tidak terlepas dari

kretivitas layanan perbankan. Untuk mewujudkan suatu layanan yang berkualitas

yang bermuara pada kepuasan nasabah, maka pihak bank harus mampu
mengidentifikasi siapa nasabahnya sehingga akan mampu memahami tingkat
persepsi dan harapan atas kualitas layanan. Hal yang penting, karena kepuasan
nasabah merupakan perbandingan antara persepsi dengan harapan nasabah
terhadap layanan yang dirasakan. Kualitas layanan yang diberikan oleh bank
dalam memenuhi harapan nasabah dalam bentuk tampilan fisik yang dimiliki
bank, keandalan, kepedulian dan perhatian, daya tanggap, dan jaminan nasabah,
akan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Artinya semakin baik kualitas
layanan yang diberikan oleh bank, maka nasabah akan semakin merasa puas
terhadap layanan tersebut.
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk atau
jasa berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan, pelanggan
setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan
menunjukkan besarnya kemungkianan untuk kembali membeli produk yang sama.
Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik

40

terhadap produk kepada orang lain. Sebaliknya dengan asumsi pelanggan yang
tidak puas .
Kesimpulan, apabila kepuasan pelanggan dapat tercapai, maka akan
diperoleh beberapa manfaat yaitu:
1) Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis.
2) Mendorong terciptanya loyalitas dan kesetiaan pelanggan terhadap jasa
yang dihasilkan.
3) Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
perusahaan. Reputasi perusahaan menjadi baik di kalangan para
pelanggan.
4) Pangsa pasar dan laba perusahaan akan meningkat.

41

BAB III
OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN

3.1
3.1.1

Objek Penelitian
Profil PT Bank Mandiri Tbk.
PT Bank Mandiri (PERSERO) Tbk. adalah bank yang berkantor pusat di

Jakarta, dan merupakan bank terbesar di Indonesia dalam hal aset, pinjaman, dan
deposit. Bank ini berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari
program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Indonesia.
Pada bulan Juli 1999, empat bank milik Pemerintah yaitu, Bank Bumi
Daya (BBD), Bank Dagang Negara (BDN), Bank Ekspor Impor Indomesia (Bank
Exim), dan Bak Pembangunan Indonesia (Bapindo), digabungkan ke dalam Bank
Mandiri.
Sejarah keempat Bank (BBD, BDN, Bank Exim, dan Bapindo) tersebut
sebelum bergabung menjadi Bank Mandiri, dapat ditelusuri lebih dari 140 tahun
yang lalu. Keempat bank nasional tersebut telah turut membentuk riwayat
perkembangan dunia perbankan Indonesia, dan masing-masing telah memainkan
peranan yang penting dalam pembangunan ekonomi di Indonesia.
Bank Mandiri dibentuk pada 2 Oktober 1998, dan empat bank asalnya
efektif mulai beroperasi sebagai bank gabungan pada pertengahan tahun 1999.
Setelah selesainya proses merger, Bank Mandiri kemudian memulai proses
konsolidasi, termasuk pengurangan cabang dan pegawai. Selanjutnya diikuti
dengan peluncuran single brand di seluruh jaringan melalui iklan dan promosi.
42

Salah satu pencapaian penting adalah penggantian secara menyeluruh

platform teknologi. Bank Mandiri mewarisi sembilan sistem perbankan dari
keempat legacy banks. Setelah investasi awal untuk konsolidasi sistem yang
berbeda tersebut, Bank Mandiri mulai melaksanakan program penggantian
platform yang berlangsung selama tiga tahun, dimana program pengganti tersebut
difokuskan untuk meningkatkan kemampuan penetrasi di segmen retail
banking. Pada saat ini, infrastruktur teknologi informasi Bank Mandiri sudah
mampu melakukan pengembangan e-channel & produk retail dengan Time to
Market yang lebih baik.
Dalam proses penggabungan dan pengorganisasian ulang tersebut, jumlah
cabang Bank Mandiri dikurangi sebanyak 194 buah dan karyawannya berkurang
dari 26.600 menjadi 17.620. Pada Maret 2005, Bank Mandiri mempunyai 829
cabang yang tersebar di sepanjang Indonesia dan enam cabang di luar negeri.
Selain itu, Bank Mandiri mempunyai sekitar 2.500 ATM dan tiga anak
perusahaan utama yaitu Bank Syariah Mandiri, Mandiri Sekuritas, dan AXA
Mandiri.
Nasabah Bank Mandiri yang terdiri dari berbagai segmen merupakan
penggerak utama perekonomian Indonesia. Berdasarkan sektor usaha, nasabah
Bank Mandiri bergerak di bidang usaha yang sangat beragam. Sebagai bagian dari
upaya penerapan prudential banking & best-practices risk management, Bank
Mandiri telah melakukan berbagai perubahan. Salah satunya, persetujuan kredit
dan pengawasan dilaksanakan dengan four-eye principle, di mana persetujuan
kredit dipisahkan dari kegiatan pemasaran dan business unit. Sebagai bagian

43

diversifikasi risiko dan pendapatan, Bank Mandiri juga berhasil mencetak

kemajuan yang signifikan dalam melayani Usaha Kecil dan Menengah (UKM)
dan nasabah ritel. Pada akhir 1999, porsi kredit kepada nasabah corporate masih
sebesar 87% dari total kredit, sementara pada 31 Desember 2009, porsi kredit
kepada nasabah UKM dan mikro telah mencapai 42,22% dan porsi kredit kepada
nasabah consumer sebesar 13,92%, sedangkan porsi kredit kepada nasabah
corporate mencakup 43,86% dari total kredit.
Sesudah menyelesaikan program transformasi semenjak 2005 sampai
dengan tahun 2009, Bank Mandiri sedang bersiap melaksanakan transformasi
tahap berikutnya dengan merevitalisasi visi dan misi untuk menjadi Lembaga
Keuangan Indonesia yang paling dikagumi dan selalu progresif.
Pada Juni 2013, Bank Mandiri sudah mempunyai 1.811 cabang dan sekitar
11.812 ATM yang tersebar merata di 34 provinsi di Indonesia tanpa terkecuali,
semakin menegaskan Bank Mandiri sebagai salah satu dari jajaran bank terbesar
di Indonesia.
3.1.2

Produk Bank Mandiri

Produk utama Bank Mandiri terdiri atas tiga kelompok, yakni produk

simpanan, e-banking, dan kartu kredit. Secara rinci, produk tersebut dapat
diuraikan sebagai berikut.
1) Produk Simpanan
a) Mandiri Tabungan Rupiah, yang terdiri atas:
(2) Mandiri Tabungan Rencana Rupiah

44

(3) Mandiri Tabungan Bisnis Rupiah

(4) Mandiri Tabungan TKI Rupiah
b) Mandiri Tabungan Asing
c) Mandiri Giro Rupiah
d) Mandiri Giro Asing
e) Mandiri Deposito Rupiah
f) Mandiri Deposito Asing
2) Produk E-Banking
Produk e-Banking terdiri atas:
a) Mandiri ATM
b) Mandiri Debit
c) Mandiri Prabayar (E-Money)
d) Mandiri SMS
e) Mandiri Call

14000 atau (021) 5299-7777

f) Mandiri Internet Banking

g) Mandiri Mobile

Mandiri Mobile iPhone

Mandiri Mobile Android

Mandiri Mobile BlackBerry

3) Produk Kartu Kredit

Produk Kartu Kredit terdiri atas Mandiri MasterCard dan Mandiri Visa.

45

3.1.3

Visi dan Misi PT Bank Mandiri

1) Visi Bank Mandiri

Visi Bank Mandiri adalah Menjadi lembaga keuangan yang paling dikagumi
dan selalu progresif.
2) Misi Bank Mandiri

Pertama: Berorientasi pada pemenuhan pasar.

Kedua: Mengembangkan sumber daya manusia professional.

Ketiga: Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder (pemegang

saham).

Keempat: Malaksanakan manajemen terbuka.

Kelima: Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan.

Itulah visi misi bank Mandiri yang selama ini telah diaplikasikan dan terus
dikembangkan oleh pihak perusahaan agar bisa selalu menjadi yang terdepan,
menjadi yang terbaik diantara yang terbaik dalam dunia industri perbankan,
sehingga tersemat sebagai bank mandiri bank terbaik di Indonesia.
3.2

Metode Penelitian
Penelitian tentang Pengaruh Kualitas Customer service Terhadap

Kepuasan Nasabah pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu (KCP)
Cipanas ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif
merupakan salah satu pendekatan yang ada dalam penelitian. Pendekatan ini
menekankan pada prosedur yang ketat dalam menentukan variabel-variabel

46

penelitiannya. Keketatan pendekatan ini sudah terlihat dari asumsi dasar

penelitian kuantitatif.
Pendekatan kuantitatif mementingkan adanya variabel-variabel sebagai
objek penelitian dan variabel-variabel tersebut harus didefenisikan dalam bentuk
operasionalisasi variabel masing-masing. Reliabilitas dan validitas merupakan
syarat mutlak yang harus dipenuhi dalam mengguna-kan pendekatan ini karena
kedua elemen tersebut akan menentukan kualitas hasil penelitian dan kemampuan
replikasi serta generalisasi penggunaan model penelitian sejenis. Selanjutnya,
penelitian kuantitatif memerlukan adanya hipotesis dan pengujiannya yang
kemudian akan menentukan tahapan-tahapan berikutnya, seperti penentuan teknik
analisa dan formula statistik yang akan digunakan. Juga, pendekatan ini lebih
memberikan makna dalam hubungannya dengan penafsiran angka statistik bukan
makna secara kebahasaan dan kulturalnya.
Metode penelitian memandu peneliti tentang urut-urutan bagaimana
penelitian akan dilakukan, dengan alat apa dan prosedur yang bagaimana. Dalam
penelitian tentang Pengaruh Kualitas Customer service terhadap Kepuasan
Nasabah di PT Bank Mandiri Tbk. KCP Cipanas ini digunakan metode deskriptif
verifikasi

dengan

menggunakan

teknik

survei.

Singarimbun

(2003:3)

mengemukakan bahwa penelitian survei adalah penelitian yang mengambil

sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul
data yang pokok. Sementara itu, Sugiyono (2004:11) mengemukakan bahwa
menurut tingkat eksplanasinya, penelitian ini termasuk ke dalam penelitian
asosiatif. Penelitian asosiatif adalah penelitian yang mencari pengaruh antara satu

47

variabel dengan variabel lainnya. Variabel yang dimaksud dalam penelitian ini
adalah (1) Kualitas Customer service dan (2) Kepuasan Nasabah pada PT Bank
Mandiri Tbk. KCP Cipanas, Cianjur.
3.2.1

Prosedur Penelitian
Menurut Neuman, W. Lawrence (2006: 209-219) terdapat tujuh langkah

dasar dalam melakukan sebuah penelitian survey sebagai berikut.

1) Perencanaan
Perencanaan meliputi penentuan tujuan yang ingin dicapai oleh suatu
penelitian dan merencanakan strategi umum untuk memperoleh dang
menganalisa data bagi penelitian itu.
2) Pengkajian secara teliti terhadap rencana penelitian
Tahap ini merupakan pengembangan dari tahap perencanaan. Disini
disajikan lagi latar belakang penelitian, permasalahan, tujuan penelitian,
hipotesis serta metode.
3) Pengambilan contoh (sampling)
Proses pemilihan sejumlah unsur dari suatu populasi guna mewakili
seluruh populasi itu.
4) Penyusunan daftar pertanyaan
Proses penerjemahan tujuan-tujuan studi kedalam bentuk pertanyaan
untuk mendapatkan jawaban yang berupa informasi yang dibutuhkan.

48

5) Kerja lapangan
Tahap ini meliputi pemilihan dan latihan para pewawancara, bimbingan
dalam wawancara serta pelaksanaan wawancara.
6) Editing dan Coding
Coding adalah proses memindahkan jawaban yang tertera dalam daftar
pertanyaan ke dalam berbagai kelompok jawaban yang disusun dalam
angka dan ditabulasi.
7) Analisis dan Laporan
Meliputi berbagai tugas yang saling berhubungan dan terpenting pula
dalam suatu proses penelitian.
3.2.2

Desain Penelitian
Desain penelitian merupakan rancangan tentang bagaimana penelitian

dilaksanakan. Desain penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah desain
cross sectional, desain penelitian ini mendalami tentang dinamika korelasi antar
beberapa faktor resiko dan juga efeknya. Desain seperti ini menggabungkan
pendekatan dan juga pengumpulan data dalam satu waktu tertentu secara
bersamaan. Desain penelitian ini digunakan dengan mempertimbangkan waktu
yang lebih cepat dan biaya yang murah, serta mampu menghasilkan sebuah
hipotesis yang lebih spesifik terutama pada penelitian analitik.
Paradigma dan konstelasi masalah yang diajukan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut.

49

R2xy

yx

Gambar 3.1 Desain Penelitian

Keterangan:
Y

= Kepuasan Nasabah sebagai variabel terikat

= Kualitas Customer service sebagai variabel bebas

R2xy

= Koefisien determinasi yang menyatakan besarnya pengaruh

variabel X terhadap Y.

= Epsilon, faktor lain yang berpengaruh tetapi tidak termasuk yang

diteliti.

3.2.3

Populasi dan Teknik Penarikan Sampel

3.2.3.1 Populasi
Sumber data mengacu kepada populasi penelitian serta penentuan sampel
yang digunakan dalam penelitian. Populasi menurut Husaeni (2008: 41) adalah
semua nilai baik melalui perhitungan kuantitatif maupun kualitatif, dari karakteristik tertentu mengenai objek yang lengkap dan jelas. Ditinjau dari banyaknya
anggota populasi, maka populasi terdiri dari populasi terbatas (terhingga) dan
populasi tak terbatas (tak terhingga), dan dilihat dari sifatnya populasi dapat
bersifat homogen dan heterogen. Menurut Sugiyono (2004:4) populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulan.

50

Populasi penelitian tentang Pengaruh Kualitas Customer service terhadap

Tingkat Kepuasan Nasabah pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang
Pembantu Cipanas ini adalah seluruh nasabah PT Bank Mandiri Tbk. Kantor
Cabang Pembantu Cipanas, Kabupaten Cianjur. Menurut penjelasan manajemen
PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas, jumlah nasabah aktif
dan tetap pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Penbantu Cipanas
seluruhnya adalah lebih dari 200 orang. Jumlah ini meliputi nasabah simpanan,
nasabah kredit, serta nasabah lainnya. Mengingat komunikasi dengan nasabah
bank relatif cukup sulit, lingkup nasabah yang dijadikan subjek penelitian adalah
nasabah deposito dan pengguna kartu kredit yang seluruhnya berjumlah 91 orang.
3.2.3.2 Teknik Penarikan Sampel
Pada penelitian ini digunakan teknik sampling berupa probability
sampling, yaitu teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi semua
anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2004: 92).
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah stratified random sampling
di mana populasi mempunyai anggota yang tidak homogen dan berstrata secara
proporsional.
Sampel yang diambil pada penelitian ini didasarkan kepada pendapat
Arikunto (1988:94) yang menyatakan bahwa untuk sekedar ancer-ancer, maka
apabila subjeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semuanya. Selanjutnya jika
jumlah subjeknya lebih besar, dapat diambil antara 10 % - 15 % atau 20 % - 25 %.

51

Berdasarkan pendapat di atas, untuk mendapatkan sampel yang representatif dan berukuran sesuai dengan kebutuhan, maka dalam pelaksanaan
penelitian ini diambil 20 % dari jumlah populasi 91 orang. Jadi jumlah sampelnya
adalah 18,2 orang atau dibulatkan menjadi 18 orang. Penentuan kelas ini sebagai
sampel dilakukan karena diasumsikan seluruh populasi homogen.
3.2.4

Metode Pengumpulan Data

Menurut Nasir (2003:328), teknik pengumpulan data merupakan

instrumen ukur yang diperlukan dalam melaksanakan suatu penelitian. Data yang
akan dikumpulkan dapat berupa angka-angka, keterangan tertulis, informasi lisan,
serta beragam fakta yang berpengaruh terhadap fokus penelitian yang sedang
diteliti. Sesuai dengan pengertian teknik penelitian di atas, teknik pengumpulan
data yang digunakan pada penelitian ini terutama ada dua macam, yakni studi
dokumentasi dan teknik angket.
1) Studi Dokumentasi
Studi dokumentasi dalam pengumpulan data penelitian ini dimaksudkan
sebagai cara pengumpulkan data dengan mempelajari dan mencatat bagianbagian yang dianggap penting dari berbagai risalah resmi yang terdapat baik di
lokasi penelitian maupun di instansi lain yang ada pengaruhnya dengan lokasi
penelitian. Studi dokumentasi ditujukan untuk memperoleh data langsung dari
instansi/lembaga meliputi buku-buku, laporan kegiatan dan keuangan, serta
dokumen lain yang relevan dengan fokus penelitian.

52

2) Teknik Angket
Angket yang disusun dan dipersiapkan disebar kepada responden
sebagaimana ditetapkan sebagai sampel penelitian. Jumlah angket yang
disebarkan seluruhnya adalah 31 perangkat angket. Pemilihan dengan model
angket ini didasarkan atas alasan bahwa (a) responden memiliki waktu untuk
menjawab pertanyaan-pertanyaan atau pernyataan-pernyataan yang diajukan,
(b) setiap responden menghadapi susunan dan cara pengisian yang sama atas
pertanyaan yang diajukan, (c) responden mempunyai kebebasan dalam
memilih jawaban, dan (d) dapat digunakan untuk mengumpulkan data atau
keterangan dari banyak responden dalam waktu yang cepat dan tepat.
Untuk mengungkap data ini digunakan angket yang berbentuk skala
Likert. Adapun alasan menggunakan skala Likert ini untuk mengukur sikap,
pendapat dan profesi seseorang atau sekelompok orang tentang suatu
fenomena sosial. Permasalahan strategi pemasaran dan keputusan pembelian
produk dapat dikategorikan sebagai fenomena sosial. Oleh karena itu,
penggunaan skala Likert pada penelitian ini dapat diterima.
Skala Likert yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut.
Tabel 3.1 Penskoran Skala Likert
Pernyataan

Bobot
Penilaian

Pernyataan

Bobot
Penilaian

Sangat setuju

Skor : 5

Sangat baik

Skor : 5

Setuju

Skor : 4

Baik

Skor : 4

Netral

Skor : 3

Netral

Skor : 3

53

3.2.5

Tidak setuju

Skor : 2

Tidak baik

Skor : 2

Sangat tidak setuju

Skor : 1

Sangat tidak baik

Skor : 1

Operasionalisasi Variabel Penelitian

Definisi operasional variabel bertujuan untuk menjelaskan makna variabel

yang sedang diteliti. Singarimbun (2003:46-47) memberikan pengertian tentang

definisi operasional sebagai unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana
cara mengukur suatu variabel. Definisi operasional dapat juga dikatakan sebagai
informasi ilmiah yang sangat membantu peneliti lain yang akan menggunakan
variabel yang sama. Dengan demikian, definisi operasional dalam sebuah
penelitian harus dapat diukur dan spesifik serta dapat dipahami oleh orang lain.
Berdasarkan pendekatan penelitian yang digunakan, variabel penelitian ini
dapat didefinisikan sebagaimana terlihat pada tabel berikut.
Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel
Kualitas
Customer
service (X)

Dimensi
Tangible

Indikator
1. Bank memiliki tempat
dan lingkungan yang
memberikan kenyamanan
pelanggan.

Item

Skala
Ordinal

2. Bank menggunakan
teknologi secara mutakhir
dan mudah diakses
pelanggan.
Reliability

3. Bank menunjukkan
penampilan yang dapat
dipercaya.

Ordinal

54

Variabel

Dimensi

Indikator

Item

Skala

4. Bank memberikan
pelayanan secara
konsisten.
Responsiveness

5. Petugas Customer service

sigap dalam memberikan
pelayanan.

Ordinal

6. Petugas Customer service

menerima keluhan
pelanggan dengan sigap
dan tanggap.
Assurance

7. Bank memberikan
jaminan kepastian atas
pelayanan dan
kepentingan pelanggan.

Ordinal

8. Para petugas bank

dibekali dengan
pengetahuan, keramahtamahan, serta
kemampuan memadai
dalam melayani
konsumen.
Emphaty

9. Petugas selalu
memberikan perhatian
penuh atas kepentingan
pelanggan.

Ordinal

10. Bank memahami

kebutuhan pelanggan
secara spesifik sesuai
dengan kepentingannya.
Kepuasan
Nasabah (Y)

Attributes related
to product

11. Produk yang tersedia

pada PT Bank Mandiri
Tbk sangat beragam
untuk jasa perbankan.

Ordinal

12. Tingkat suku bunga yang

menguntungkan
pelanggan.

55

Variabel

Dimensi

Indikator

Item

Skala

13. Pelayanan pembelian

produk berlangsung
cepat.
Attributes related
to service

14. Bank memberikan

jaminan yang memuaskan
pelanggan.

Ordinal

15. Pelayanan masalah dapat

dilakukan secara tuntas
dan selalu ada jalan
keluar.
16. Pelanggan memahami
setiap penjelasan yang
disampaikan petugas
berkenaan dengan produk
dan permasalahan
lainnya.
Attributes related
to purchase

17. Informasi yang diberikan

petugas bank berkaitan
dengan pembelian produk
sangat akurat.

Ordinal

18. Bank mengelompokkan

produk yang ditawarkan
agar pelanggan mudah
memilih dan mengambil
keputusan.
19. Penawaran produk
perbankan disampaikan
dengan cara yang ramah
dan tidak memaksa.
20. Ada peluang bagi
pelanggan untuk kembali
menggunakan produk PT
Bank Mandiri di masa
mendatang.
(Sumber: Data diolah oleh Penulis dari berbagai Sumber)

56

3.2.6

Metode Analisis Data

3.2.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Uji validitas dan reliabilitas instrumen dilakukan dalam kerangka
pengembangan instrumen penelitian.

Langkah-langkah yang akan

ditempuh dalam pengembangan instrumen penelitian secara garis besarnya

adalah sebagai berikut.
1) Merumuskan definisi operasional setiap variabel penelitian hingga
masing-masing variabel memiliki batasan yang jelas mengenai aspek
dan subaspek yang akan diukur serta indikatornya masing-masing.
2) Menyusun penjabaran konsep yang akan dijadikan panduan dalam
penulisan butir-butir pertanyaan.
3) Merumuskan butir-butir pertanyaan sesuai dengan penjabaran konsep
instrumen penelitian yang telah ditetapkan.
4) Mendiskusikan perangkat instrumen dengan pembimbing untuk mendapatkan masukan dan pertimbangan mengenai kelayakan konstruksi,
lingkup dan redaksi dari setiap pernyataan.
5) Menguji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian dengan tujuan
untuk mengukur valid tidaknya instrumen itu.
a) Teknik analisis yang dipergunakan adalah teknik r Product
Moment, yaitu hasil perhitungan dibandingkan dengan kriteria
validitas yaitu suatu butir pernyataan dinyatakan valid jika
koefesien rhitung lebih besar dari rtabel pada taraf signifikansi =
0,05. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut.
57

rxy =

n XY - ( X )( Y )

[n( X ) ( X) ] [n( Y ) ( Y) ]
2

Keterangan:
rxy

: Koefisien korelasi

: jumlah responden

: Jumlah skor setiap item

: Jumlah skor total seluruh item

(X)2 : Kuadrat jumlah skor item X

X2

: Jumlah kuadrat skor item X

(Y)2 : Kuadrat jumlah skor item Y

(X)2 : Jumlah kuadrat skor item Y
b) Menata ulang instrumen pernyataan sesuai dengan butir-butir
pernyataan yang valid (sahih).
c) Uji reliabilitas instrumen digunakan dengan menggunakan
koefesien reliabilitas dari Alpha Cornbach.

2
k
Si
= k 1 1 S 2
i

Keterangan :

= nilai koefisien reliabilitas instrumen

= banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

Si2
Si2

mean kuadrat kesalahan

= varians total

58

Hasil yang diperoleh dari ini selanjutnya dikonsultasikan

dengan tabel r product moment pada taraf signifikansi 5% dan N = 31
(Lihat lampiran Tabel Nilai-nilai r Product Moment).
Instrumen sebagai alat pengumpul data dalam penelitian harus
memenuhi

persyaratan

kesahihan

(validity)

dan

keterandalan

(realiability). Oleh karena itu, dalam penelitian instrumen yang

digunakan untuk pengumpulan data dari penelitian terlebih dahulu
diujicobakan guna menge-tahui kesahihan dan keterandalan instrumen
tersebut. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur
apa yang diinginkan. Reliabilitas adalah indeks yang mampu
menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat di-percaya atau
dapat diandalkan. Hal ini sesuai dengan apa yang dikemukakan
Sugiyono, yang mengatakan bahwa hasil penelitian itu valid jika
terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang
sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.
3.2.6.2 Analisis Data Hasil Penelitian
1) Analisis Deskriptif Hasil Penelitian
Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur persepsi,
sikap atau pendapat seseorang atau kelompok mengenai sebuah
peristiwa atau fenomena sosial, berdasarkan definisi operasional yang
telah ditetapkan oleh peneliti. Pengolahan data secara deskriptif adalah
dengan cara memperoleh hasil perkalian dari jumlah responden dengan

59

skor pilihan jawaban yang diberikan. Seluruh hasil perkalian dari

jumlah responden pada masing-masing pilihan jawaban ini (pada
masing-masing item) dijadikan dasar penafsiran data hasil penelitian
secara deskriptif.
Untuk menentukan tingkat tanggapan responden, dilakukan perhitungan
persentase dengan mengacu kepada teori yang dikemukakan oleh Harun
Al-Rasyid dalam Ating Somantri (2006: 122) dalam menyusun
penskalaan dengan metode Likerts Summated Rating yang ditentukan
oleh skor maksimum dan skor minimum yang mungkin dicapai oleh
setiap responden.
Sangat rendah

Rendah

Sedang

Tinggi

20

40

60

80

100

2) Uji Asumsi Klasik

a)

Uji Normalitas Distribusi Data

Karena statistik parametrik berlandaskan pada asumsi
bahwa data yang akan dianalisis harus berdistribusi normal, maka
dilakukan pengujian normalitas untuk mengetahui apakah data
yang dihasilkan berdistribusi normal atau tidak. Asumsi normalitas merupakan syarat penting pada pengujian kebermaknaan
koefisien regresi. Apabila data residual dari mode regresi tidak
mengikuti distribusi normal, maka kesimpulan dari uji F dan uji t
60

perlu dipertanyakan karena statistik uji dalam analisis regresi

diturunkan dari data yang berdistribusi normal.
Uji normalitas distribusi data yang digunakan pada penelitian ini adalah Kolmogorov-Smirnov Test. Dasar pengambilan
keputusannya jika thitung < ttabel maka data telah berasal dari data
yang berdistribusi normal. Untuk data yang banyak, data
diasumsikan mendekati distribusi normal dengan syarat data >
100.
b)

Uji Asumsi Heteroskedastisitas

Persyaratan kedua dalam analisis regresi linier klasik adalah harus
tidak terjadi gejala heteroskedastisitas. Artinya, varian residu
pada data harus bersifat homogen atau sama. Uji heteroskedastitas dilakukan dengan menggunakan uji korelasi Rank Spearman
antara variabel bebas dengan nilai residu regresi parsialnya. Jika
probabiltias keasalahan statistik atau p-value > ( = 0,05) atau
nonsignifikan, maka diputuskan tidak terjadi situasi heteroskedastitas.

c)

Uji Asumsi Autokorelasi

Menurut Maurice G. Kendall (1971:8), autokorelasi akan
menjelaskan bahwa varian residual (e) tidak saling berpengaruh.
Hal ini dapat dilihat dengan menggunakan tes dari DurbinWatson.

61

Mekanisme tes Durbin-Watson (dalam Gujarati, 1993:217) ini

adalah sebagai berikut.
(1)

Menentukan regresi OLS dan menentukan residual ei.

(2)

Menghitung nilai d

(dengan

menggunakan aplikasi

komputer).
(3)

Untuk ukuran sampel tertentu, menghitung nilai kritis dL

dan dU.

(4)

Menghitung nilai d-dL dan 4-dU dan kemudian membandingkannya dengan nilai d pada daerah berikut.

dL

dU

4-dL

4-dU

1,660

1,660

2,340

2,340

Autokorelasi
(+)

Tidak
meyakinkan

Tidak
meyakinkan

Autokorelasi
(-)

Tidak ada Autokorelasi

Jika nilai d terletak di antara dU dan 4-dU, maka dapat

disimpulkan tidak ada autokofrelasi dalam data. Sedangkan jika
nilai d berada pada daerah lainnya maka kesimpulan diberikan
oleh gambar di atas. Untuk mengatasi masalah autokorelasi
dilakukan transformasi melalui transformasi p = 1 d/2 (d= nilai
Durbin-Watson). Untuk menghindari data pertama yang hilang,
maka data pertama ditransformasikan melalui perkalian dengan
(1-p2).

62

3) Analisis Regresi Sederhana

Analisis data diarahkan pada pengujian hipotesis yang diawali dengan
deskripsi data penelitian dari ketiga variabel dalam bentuk distribusi
frekuensi dan histogramnya serta menentukan persamaan regresinya.
Analisis regresei linier sederhana diawali dengan pengujian asumsi
klasik dengan persamaan regresi sebagai berikut.
= a + bX + e
Keterangan:
Y : Kepuasan Nasabah
X : Kualitas Customer service
a : konstanta
b : koefisien regresi atau slope garis regresi Y atas X
e : epsilon, galat presiksi yang terjadi secara acak.
4) Pengujian Hipotesis
Sebelum digunakan sebagai dasar kesimpulan, persamaan regresi yang
diperoleh dan telah memenuhi asumsi regresi melalui pengujian di atas,
perlu diuji koefisien regresinya. Pengujian regresi ini dilakukan untuk
melihat apakah model yang diperoleh dan koefisien regresinya dapat
dikatakan bermakna secara statistik sehingga dapat diambil kesimpulan
secara umum untuk populasi penelitian.
Untuk mengetahui apakah variabel independen (X) memiliki pengaruh
terhadap variabel Y dengan tingkat keyakinan 1 , maka digunakan uji
t. Bentuk hipotesis statistik yang diuji adalah sebagai berikut.

63

Hipotesis statistik yang daijukan pada penelitian ini adalah sebagai

berikut.
HO : i = 0 Tidak terdapat pengaruh Kualitas Customer service terhadap
Kepuasan Nasabah pada Manajemen Real Estate Kota
Bunga Puncak Cipanas.
HA : i 0 Terdapat pengaruh Kualitas Customer service terhadap
Kepuasan Nasabah pada Manajemen Real Estate Kota
Bunga Puncak Cipanas.
Statistik Uji-t yang digunakan menggunakan rumus sebagai berikut.

thitung =

n-2

atau thitung = r
SE
1- r2

Keterangan:

= koefisien regresi

SE = standard error dari koefisien regresi

r

= koefisien korelasi

= ukuran sampel

Terdapat 2 (dua) cara pengambilan keputusan atas hasil pengujian di

atas, yakni dengan cara sebagai berikut.
(1) Membandingkan nilai thitung dengan ttabel.
(a) Jika thitung > ttabel, maka HO ditolak dan HA diterima.
(b) Jika thitung ttabel, maka HA ditolak dan HO diterima.
(2) Membandingkan nilai signifikansi dengan nilai alpha.

64

(a) Jika nilai signifikansi (p-value) < , maka HO ditolak dan HA

diterima.
(b) Jika nilai signifikansi (p-value) , maka HA ditolak dan HO
diterima.
Jika HO ditolak, berarti variabel independen berpengaruh secara
nyata (signifikan) terhadap variabel dependen. Sebaliknya, jika HO
ditolak, maka variabel independen tidak bepengaruh secara nyata
(signifikan) terhadap variabel dependen.
5) Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi dihitung untuk menentukan variabel
independen terhadap variabel dependen. Koefisien determinasi multiple
diperoleh dari jumlah kuadrat regresi dan jumlah kuadrat total dengan
menggunakan rumus sebagai berikut.
2

KD = R x 100%
Untuk mempermudah pengolahan dan analisis, maka dalam
penelitian ini digunakan aplikasi SPSS (Statistical Product and Service
Solutions) for Windows Release 18. Langkah ini ditempuh mengingat
pengolahan data pada paket program tersebut lebih cepat dan
mempunyai tingkat ketelitian yang lebih tinggi dibandingkan dengan
perhitungan secara manual.

65

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN

4.1

Profil Responden
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan November 2013 dengan responden

nasabah PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas, Kabupaten

Cianjur, yang seluruhnya berjumlah 18 orang. Pengumpulan data terhadap
responden nasabah PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas
relatif sulit karena wilayah domisilinya yang tersebar serta aktivitas individu yang
sering tidak memungkinkan untuk disodori kuesioner penelitian. Oleh karena itu,
penulis mengunjungi satu persatu nasabah PT Bank Mandiri Tbk Kantor Cabang
Pembantu Cipanas untuk memperoleh data penelitian.
Berdasarkan hasil angket yang disebarkan ke seluruh responden penelitian,
diperoleh profil responden sebagai berikut.
Tabel 4.1
Penggolongan Responden Berdasarkan Kelompok Umur
No.

Kelompok Usia Responden

(Tahun)

Jumlah

Persentase

< 30

5.56

31 35

22.22

36 40

33.33

41 45

27.78

46 50

5.56

> 51

5.56

18

100

Jumlah Seluruh

Sumber: Data hasil pengolahan penulis (2013)

66

Tabel 4.1 di atas menunjukkan bahwa usia responden terbanyak adalah

berusia 36-40 tahun serta 41-46 tahun, yang masing-masing berjumlah 6 orang
atau 33,33% dan 5 orang atau 27,78%, sedangkan yang berusia 31-35 tahun
sebanyak 4 orang, atau 22,22%. Data ini menunjukkan bahwa responden
penelitian ini, yakni para nasabah PT Bank Mandiri Tbk Kantor Cabang
Pembantu Cipanas masih tergolong nasabah yang telah dewasa.
Tabel 4.2
Penggolongan Responden berdasarkan Gender
No.

Jenis Kelamin

Jumlah

Persentase

Laki-laki

38.89

Perempuan

11

61.11

18

100

Jumlah Seluruh

Sumber: Data hasil pengolahan penulis (2013)

Tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa responden wanita ternyata lebih

banyak daripada responden laki-laki, yakni sebanyak 61,11%. Hal ini
menunjukkan bahwa nasabah PT Bank Mandiri Tbk Kantor Cabang Pembantu
Cipanas lebih banyak wanita daripada laki-laki.
Tabel 4.3
Penggolongan Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan
No.

Tingkat Pendidikan
Responden

Jumlah

Persentase

Pascasarjana

22.22

Sarjana

33.33

Diploma II dan III

27.78

SLTA

16.67

18

100

Jumlah Seluruh

67

Data pada tabel 4.3 di atas menunjukkan bahwa tingkat pendidikan

responden yang terbanyak adalah tingkat sarjana, yakni 6 orang atau sebanyak
33,33%. Kemudian responden yang berpendidikan Diploma II dan Diploma III
sebanyak 5 orang atau 27,78%, serta berpendidikan pascasarjana sbanyak 4 orang
atau 22,22%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden nasabah PT
Bank Mandiri Tbk Kantor Cabang Pembantu Cipanas rata-rata berpendidikan
tinggi.
4.2
4.2.1

Uji Instrumen
Uji Validitas Instrumen
Dalam penelitian ini uji validitas yang digunakan adalah validitas internal,

yaitu validitas yang dicapai apabila terdapat kesesuaian antara bagian-bagian

instrumen dengan instrumen secara keseluruhan (Arikunto, 2002:147). Dengan
kata lain sebuah instrumen dikatakan memiliki validitas internal apabila setiap
instrumen mendukung misi instrumen secara keseluruhan, yaitu mengungkap data
dari variabel yang dimaksud. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan teknik
korelasi item total melalui koefisien korelasi r Product Moment dari Pearson.
Data yang digunakan adalah data yang telah dinaikkan skalanya menjadi skala
interval. Hasil uji validitas setiap item untuk masing-masing variabel dengan
menggunakan SPSS for Windows Release 18 disajikan pada tabel di bawah ini.

68

Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas Instrumen Kualitas Customer service (X)

Scale Mean if
Item Deleted

Item-Total Statistics
Corrected ItemScale Variance
Total
if Item Deleted
Correlation

Squared
Multiple
Correlation

Cronbach's
Alpha if Item
Deleted

Item 1

33,7778

27,359

,524

,525

,771

Item 2

33,5000

29,206

,606

,652

,783

Item 3

33,7222

24,095

,727

,758

,732

Item 4

34,3889

25,546

,554

,713

,768

Item 5

33,9444

25,703

,644

,609

,747

Item 6

33,7778

27,124

,571

,577

,778

Item 7

33,9444

27,232

,562

,526

,797

Item 8

34,0556

24,879

,732

,739

,757

Item 9

33,6667

25,294

,717

,661

,759

Item 10

33,7222

28,095

,602

,626

,774

Validitas item kuesioner didasarkan kepada nilai pada table r product

moment sebesar 0,468 pada taraf signifikansi 5% dan N = 18. Hasil pada tabel di
atas dapat ditafsirkan sebagai berikut.
1) Skor Item 1. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =
0,524 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 1 dinyatakan
Valid.
2) Skor Item 2. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =
0,606 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 2 dinyatakan
Valid.
3) Skor Item 3. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =
0,727 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 3 dinyatakan
Valid.
4) Skor Item 4. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =
0,554 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 4 dinyatakan
Valid.

69

5) Skor Item 5. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =
0,644 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 5 dinyatakan
Valid.
6) Skor Item 6. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =
0,571 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 6 dinyatakan
Valid.
7) Skor Item 7. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =
0,562 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 7 dinyatakan
Valid.
8) Skor Item 8. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =
0,732 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 8 dinyatakan
Valid.
9) Skor Item 9. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =
0,717 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 9 dinyatakan
Valid.
10) Skor Item 10. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =
0,602 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 10 dinyatakan
Valid.
Dasar penentuan validitas item kuesioner didasarkan kepada nilai kritis
pada tabel r Product Moment pada taraf signifikansi 5% dan N=18, yakni sebesar
0,468. Pada tabel di atas pun tampak pula bahwa seluruh item memiliki validitas
cukup tinggi sebagaimana ditunjukkan oleh nilai koefisien korelasi item yang
terletak antara 0,400 0,699 (Sugiyono, 2001:149).
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Instrumen Tingkat Kepuasan Nasabah (Y)
Item-Total Statistics

70

Scale Mean if
Item Deleted

Scale Variance
if Item Deleted

Corrected ItemTotal
Correlation

Squared
Multiple
Correlation

Cronbach's
Alpha if Item
Deleted

Item 1

31,5556

31,320

,667

,569

,711

Item 2

31,7778

36,301

,557

,582

,755

Item 3

32,0556

32,056

,579

,747

,723

Item 4

31,3333

38,000

,484

,575

,776

Item 5

31,6111

35,546

,521

,664

,761

Item 6

31,5000

34,500

,609

,675

,737

Item 7

31,7222

35,507

,519

,595

,761

Item 8

32,0000

33,529

,514

,504

,734

Item 9

32,2778

33,389

,519

,610

,733

Item 10

31,6667

34,824

,550

,653

,758

Validitas item kuesioner didasarkan kepada nilai pada table r product

moment sebesar 0,468 pada taraf signifikansi 5% dan N = 18. Hasil pada tabel di
atas dapat ditafsirkan sebagai berikut.
1) Skor Item 1. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =
0,667 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 1 dinyatakan
Valid.
2) Skor Item 2. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =
0,557 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 2 dinyatakan
Valid.
3) Skor Item 3. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =
0,579 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 3 dinyatakan
Valid.
4) Skor Item 4. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =
0,484 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 4 dinyatakan
Valid.
5) Skor Item 5. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =
0,521 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 5 dinyatakan
Valid.

71

6) Skor Item 6. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =
0,609 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 6 dinyatakan
Valid.
7) Skor Item 7. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =
0,519 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 7 dinyatakan
Valid.
8) Skor Item 8. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =
0,514 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 8 dinyatakan
Valid.
9) Skor Item 9. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =
0,519 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 9 dinyatakan
Valid.
10) Skor Item 10. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =
0,550 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 10 dinyatakan
Valid.
Dasar penentuan validitas item kuesioner didasarkan kepada nilai kritis
pada tabel r Product Moment pada taraf signifikansi 5% dan N=18, yakni sebesar
0,468. Pada tabel di atas pun tampak pula bahwa seluruh item memiliki validitas
cukup tinggi sebagaimana ditunjukkan oleh nilai koefisien korelasi item yang
terletak antara 0,400 0,699 (Sugiyono, 2001:149).
4.2.2

Uji Reliabilitas Instrumen

Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur sejauh mana tingkat

konsistensi atau kehandalan penelitian. Uji reliabilitas dilakukan dengan

menggunakan teknik belah dua (split-half) melalui formulasi Spearman-Brown.
Hasil uji reliabilitas untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut.

72

Tabel 4.6
Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Variabel Kualitas Customer service
(X)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha

Part 1

Value
N of Items

Part 2

Value
N of Items

Total N of Items
Correlation Between Forms
Spearman-Brown Coefficient

,715
5a
,754
5

10
,656

Equal Length

,793

Unequal Length

,793

Guttman Split-Half Coefficient

,793

a. The items are: Item 1, Item 2, Item 3, Item 4, Item 5.

b. The items are: Item 6, Item 7, Item 8, Item 9, Item 10.

Koefisien Reliabilitas 10 item instrumen kualitas customer service dengan

metode Split-half pada tabel 4.3 di atas menunjukkan korelasi belahan I terhadap
belahan II sebesar 0,698. Besarnya reliabilitas Guttman Split-half = 0,793.
Belahan pertama terdiri 5 item dengan Alpha = 0,715 dan belahan ke dua terdiri 5
item dengan koefisien Alpha = 0,754. Karena Rhitung = 0,793 > Rkitis (0,700), maka
kesepuluh instrumen yang digunakan pada penelitian dinyatakan reliabel,
sehingga dapat digunakan untuk mengukur variabel kualitas customer service.
Selanjutnya, hasil analisis reliabilitas instrumen dengan menggunakan
SPSS 18 for Windows Release atas data hasil penelitian variabel Tingkat
Kepuasan Nasabah dapat dijelaskan melalui tabel berikut.
Tabel 4.7
Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Variabel Tingkat Kepuasan Nasabah (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha

Part 1

Value

,644

73

N of Items
Part 2

Value

,662
5b

N of Items
Total N of Items
Correlation Between Forms
Spearman-Brown Coefficient

10
,634

Equal Length

,796

Unequal Length

,796

Guttman Split-Half Coefficient

,796

a. The items are: Item 1, Item 2, Item 3, Item 4, Item 5.

b. The items are: Item 6, Item 7, Item 8, Item 9, Item 10.

Koefsien Reliabilitas 10 item instrumen Tingkat Kepuasan Nasabah

dengan metode Split-half pada tabel 4.4 di atas menunjukkan korelasi belahan I
terhadap belahan II sebesar 0,634. Besarnya reliabilitas Guttman Split-half =
0,796. Belahan pertama terdiri 5 item dengan Alpha = 0,644 dan belahan ke dua
terdiri 5 item dengan koefisien Alpha = 0,662. Karena Rhitung = 0,796 > Rkitis
(0,700), maka kesepuluh item instrumen yang digunakan pada penelitian
dinyatakan reliabel, sehingga dapat digunakan untuk mengukur variabel kepuasan
nasabah.
Berdasarkan hasil analisis di atas dapat disimpulkan bahwa kedua
instrumen penelitian reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian tentang
Pengaruh Kualitas Customer service terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada
PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas.
4.3

Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Customer service dan

Tingkat Kepuasan Nasabah PT Bank Mandiri Tbk KCP Cipanas
Untuk memperoleh gambaran tentang kualitas customer service dan

tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Tbk. KCP Cipanas, pada bagian ini

74

diuraikan hasil tanggapan responden mengenai variabel-variabel tersebut dalam

bentuk analisis deskriptif untuk setiap indikator atas variabel berdasarkan
frekuensi jawaban responden.
Data yang digunakan pada analisis deskriptif ini adalah data primer hasil
penelitian yang diolah. Hasil analisis deskriptif ini disajikan sebagai berikut.

4.3.1

Analisis Deskriptif Kualitas Customer Service

Pada variabel kualitas customer service ini disediakan 10 item pertanyaan

yang disampaikan kepada responden yang dikembangkan dari 5 dimensi kualitas

customer service sebagaimana dikemukakan pada Bab II. Keempat indikator
tersebut adalah (1) tangibles atau bukti fisik, (2) reliability atau kehandalan, (3)
responsiveness atau ketanggapan, (4) assurance atau jaminan kepastian, dan
(5)empaty, yaitu memberikan perhatian.
Hasil penelitian selengkapnya serta analisis yang ditafsirkan adalah
sebagai berikut.
Tabel 4.8
Rekapitulasi Hasil Pengolahan Data Variabel Kualitas Customer service (X)
No.

Dimensi

Tangible

Reliability

Item

76.67

82.22

77.78

64.44

Rata-rata
%
79.45

71.11

75

No.

Dimensi

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Item

73.33

76.67

73.33

71.11

78.89

10

77.78

Rata-rata
%
75.00

72.22

78.34

Jumlah

752.22

376.11

Rata-rata = 752,22 : 10

75.222

75.222

Rata-rata persentase Kualitas Customer

service

75.22

75.22

Tabel 4.8 di atas memperlihatkan rata-rata persentase dari kelima

dimensi kualitas customer service yang mencapai 75,22 %. Rata-rata
tersebut diperoleh dari persentase kategori masing-masing jawaban
responden dengan berorientasi pada dimensi dan indikator yang ada.
Menurut Harun Al-Rasyid dalam Ating Somantri (2006) dalam
menyusun penskalaan dengan metode Likerts Summated Rating, untuk
mengetahui posisi setiap responden tentang suatu variabel, ditentukan skor
maksimal dan skor minimal yang mungkin dicapai oleh setiap responden.
Sangat rendah

Rendah

Sedang

Tinggi

20

40

60

80

100

75,22

76

Dengan perolehan nilai sebagaimana terlihat pada tabel di atas, ratarata persentase kualitas pelayanan pelanggan menunjukkan pada skala yang
sedang dan cenderung tinggi. Hal tersebut menandakan bahwa sekalipun
belum sempurna dan sesuai dengan kaidah yang berlaku, pelayanan
pelanggan (customer service) pada PT Bank Mandiri Tbk Kantor Cabang
Pembantu Cipanas telah relatif cukup baik serta ada kecenderungan sesuai
dengan keempat dimensi yang dikemukakan.
Dengan perolehan skor rata-rata sebesar itu mencerminkan bahwa
pelayanan pelanggan (customer service) pada PT Bank Mandiri Tbk Kantor
Cabang Pembantu Cipanas relatif cukup baik meskipun masih terdapat
kekurangan atau ketidaksempurnaan dari dimensi-dimensi yang dikemukakan, yaitu yang terdiri atas (1) tangibles atau bukti fisik, (2) reliability atau
kehandalan, (3) responsiveness atau ketanggapan, (4) assurance atau
jaminan kepastian, dan (5)empaty, yaitu memberikan perhatian.
4.3.2

Analisis Deskriptif Variabel Tingkat Kepuasan Nasabah

Pada variabel ini terdapat empat dimensi yang dikaji meliputi (1) kebutuhan
pencapaian (need for achievement), (2) kebutuhan akan kekuatan (need for
power), dan (3) kebutuhan akan hubungan (need for affiliation).
Rekapitulasi hasil analisis deskriptif pada variabel ini dapat disajikan pada
tabel berikut.
Tabel 4.9
Hasil Rata-rata Persentase Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

77

No.

Dimensi

Item

74.44

Attributes related to product

atau dimensi kepuasan
yang berkaitan dengan
atribut dari produk

70.00

64.44

78.89

73.33

75.56

71.11

65.56

60.00

10

72.22

Attributes related to service

atau dimensi kepuasan
yang berkaitan dengan
atribut dari pelayanan
Attributes related to
purchase atau dimensi
kepuasan yang berkaitan
dengan atribut dari
keputusan untuk membeli
atau tidak

Jumlah %

69.63

75.93

67.22

Jumlah

709.27

212.78

Rata-rata persentase Kinerja Karyawan

70.927

70.93

Tabel 4.9 di atas memperlihatkan rata-rata persentase dari ketiga

dimensi tingkat kepuasan nasabah yang mencapai 70,93 %. Rata-rata
persentase di atas diperoleh dari persentase kategori masing-masing
jawaban responden dengan berorientasi pada dimensi dan indikator yang
ada.
Menurut Harun Al-Rasyid dalam Ating Somantri (2006), dalam
menyusun peskalaan dengan metode Likerts Summated Rating, untuk
mengetahui posisi setiap responden tentang suatu variabel ditentukan oleh
skor maksimum dan skor minimum yang mungkin dicapai oleh setiap
responden.

78

Sangat rendah

Rendah

Sedang

Tinggi

20

40

60

80

100

70,93

Dengan perolehan rata-rata persentase tersebut yang termasuk

kategori sedang atau cukup baik dan cenderung tinggi, menandakan bahwa
sekalipun belum sepenuhnya tanggapan responden tentang kepuasan
nasabah PT Bank Mandiri Tbk Kantor Cabang Pembantu Cipanas telah
relatif cukup baik dan cenderung sesuai dengan keempat dimensi yang
dikemukakan.
Dengan perolehan persentase rata-rata sebesar itu mencerminkan
bahwa kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Tbk Kantor Cabang Pembantu
Cipanas relatif cukup baik serta berdasar kepada dimensi dan indikator yang
dirumuskan yang terdiri atas (1) attributes related to product atau dimensi
kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk, (2) attributes related to
service atau dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan,

dan (3) attributes related to purchase atau dimensi kepuasan yang berkaitan
dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya pelanggan.
4.4

Analisis Regresi
Analisis Regresi digunakan untuk mengukur pengaruh antara variabel

prediktor (variabel bebas) terhadap variabel terikat. Sebelum dilakukan analisis

regresi, dilakukan uji asumsi klasik sebagai berikut.

79

4.4.1
1)

Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas Distribusi Data
Uji Normalitas data dilakukan sebelum data diolah berdasarkan
model-model penelitian yang diajukan. Uji normalitas data bertujuan untuk
mendeteksi distribusi data dalam suatu variabel yang akan digunakan dalam
penelitian. Data yang baik dan layak untuk membuktikan model-model
penelitian tersebut adalah data yang memiliki distribusi normal.
Uji normalitas dilakukan dengan uji Kolmogorov-Smirnov satu arah
atau analisis grafis. Berikut ini adalah hasil uji normalitas dengan
Kolmogorov-Smirnov pada variabel independen dan variabel dependen.
Tabel 4.10
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kualitas
customer
service
N

Tingkat
kepuasan
nasabah
18

18

Mean

37,6111

35,2778

Std. Deviation

5,64789

6,44256

Absolute

,097

,117

Positive

,072

,117

Negative

-,097

-,087

Kolmogorov-Smirnov Z

,412

,496

Asymp. Sig. (2-tailed)

,996

,967

Normal Parameters

a,b

Most Extreme Differences

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Hasil analisis Kolomogorov-Smirnov dengan nilai Z untuk Y sebesar

0,496 dan untuk X sebesar 0,412. Asymp signifikan untuk variabel Y dan X,
secara berturut-turut adalah 0,967 untuk Y dan 0,996 untuk X. Dari hasil

80

tersebut nampak bahwa pada variabel Y dan X memiliki distribusi data yang
normal.
2)

Uji Asumsi Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam
model regresi liner kesalahan pengganggu (e) mempunyai varians yang sama
atau tidak dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Untuk menguji
Hetero-skedastisitas dapat diketahui dari nilai signifikan korelasi Rank
Spearman antara masing-masing variabel independen dengan residu-alnya.
Jika nilai signifikan lebih besar dari (5%) maka tidak terdapat
Heteroskedastisitas, dan sebaliknya jika lebih kecil dari (5%) maka
terdapat Heteroskedastisitas. Berdasarkan perhitungan SPSS diperoleh hasil
seperti pada Tabel 4.11 berikut ini.
Tabel 4.11
Correlations

Spearman's

Kualitas

Correlation Coefficient

rho

customer service

Sig. (2-tailed)

Kualitas

Tingkat

customer

kepuasan

service

nasabah

1,000
.

N
Tingkat kepuasan Correlation Coefficient
nasabah

Sig. (2-tailed)
N

-,355
,149

18

18

-,355

1,000

,149 .
18

18

** Correlation is significant at the .01 level (2-tailed).

a Listwise N = 18

Hasil pengujian korelasi Spearman pada tabel di atas menunjukkan

bahwa korelasi antara variabel X dengan nilai residual adalah tidak

81

signifikan. Hal ini dapat dilihat dari nilai Sig = 0,149 > 0.05 sehingga dapat
diasumsikan bahwa tidak terjadi heterokesdasitas dalam model regresi ini.
3)

Uji Asumsi Autokorelasi

Uji Autokorelasi digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah
model regresi linier terdapat korelasi antara kesalahan pengganggu pada
periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Untuk menguji
Autokorelasi dapat dilihat dari nilai Durbin Waston (DW), yaitu jika nilai
DW terletak antara du dan (4 dU) atau du DW (4 dU), berarti bebas
dari Autokorelasi. Jika nilai DW lebih kecil dari dL atau DW lebih besar dari
(4 dL) berarti terdapat Autokorelasi. Nilai dL dan dU dapat dilihat pada
tabel Durbin Waston, yaitu nilai dL ; dU = ; n ; (k 1). Keterangan : n
adalah jumlah sampel, k adalah jumlah variabel, dan adalah taraf
signifikan.
a) Perumusan hipotesis :
-

Ho : = =... = p = 0 Non Autokorelasi (Faktor pengganggu

1
2
periode tertentu tidak berkorelasi dengan faktor pengganggu pada
periode lain).

Ha : = = ... = p 0 Autokorelasi (Faktor pengganggu periode

1
2
tertentu berkorelasi dengan faktor pengganggu pada periode lain).

b) Kriteria pegujian :

82

Jika d-hitung < dL atau d-hitung > (4-dL), Ho ditolak, berarti ada
autokorelasi.

Jika dU < d-hitung < (4 dU), Ho diterima, berarti tidak terjadi

autokorelasi.

Jika dL < d-hitung < dU atau (4-dU) < d-hitung < (4-dL), maka tidak
dapat disimpulkan ada tidaknya autokorelasi.

Gambar 4.1
Daerah Penerimaan & Penolakan Ho, Uji Autokorelasi

Berdasarkan perhitungan yang dilakukan dengan menggunakan aplikasi

SPSS 18.0 for Windows diperoleh output sebagai berikut.
Tabel 4.12
Model Summaryb
Model
R
1

,234a

R Square
,055

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

-,004

6,45566

Durbin-Watson
1,844

a. Predictors: (Constant), Kualitas customer service

b. Dependent Variable: Tingkat kepuasan nasabah

83

Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai Durbin Watson (d)

sebesar 1,844. Untuk N=18 pada 2 variabel, Nilai dL pada tabel adalah
1,15759 dan nilai dU adalah 1,39133. Dengan menggunakan grafik di atas,
dapat dihitung keberadaan DW sebagai berikut.
-

Nilai dL adalah 1,15759

Nilai dU adalah 1,39133

Nilai 4 dU adalah 2,60867

Nilai 4 dL adalah 2,84241

Berdasarkan grafik yang dikemukakan di atas dapat diketahui bahwa

nilai DW = 1,844 berada di antara nilai dU dan 4-dU atau 1,39133 < 1,844 <
2,60867 yang berarti nilai DW berada pada daerah penerimaan HO. Artinya,
pada penelitian ini tidak terdapat autokorelasi.
4.4.2

Pembentukan Model Regresi Linier Sederhana

Berdasarkan hipotesis yang diajukan, teknik analisis data dengan

menggunakan Analisis Regresi Sederhana dengan model persamaan sebagai

berikut.
= a + bX + e
Keterangan:
Y : tingkat kepuasan nasabah
X : kualitas customer service
a : konstanta
b : koefisien regresi atau slope garis regresi Y atas X
e : epsilon, galat presiksi yang terjadi secara acak.

84

Dengan menggunakan aplikasi PASW 18.0 for Windows diperoleh

taksiran regresi sebagai berikut.
Tabel 4.13
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients

Model

B
1

(Constant)
Kualitas customer
service

Standardized
Coefficients

Std. Error

21,590
,388

9,614
,253

Beta
,358

4,246
2,532

Sig.
,039
,145

a. Dependent Variable: Tingkat kepuasan nasabah

Berdasarkan tabel di atas dapat dibuat model regresi sebagai berikut.

= 21,590 + 0,388X + e
Persamaan regresi yang terbentuk dapat diartikan sebagai berikut.
1) Konstanta sebesar 21,590 mengandung arti jika kualitas customer service
(X) nilainya sama dengan 0, maka tingkat kepuasan nasabah (Y) nilainya
sama dengan 21,590.
2) Variabel Kualitas customer service (X) memiliki koefisien regresi positif.
Hal ini berarti jika skor Kualitas customer service (X) naik sebesar satu
satuan, maka Tingkat kepuasan nasabah (Y) akan mengalami peningkatan
sebesar nilai koefisien regresinya, yaitu sebesar 0,388 kali atau sebesar
38,80 %.
3) Nilai e dapat diabaikan karena telah dilakukan uji asumsi klasik yang
menyatakan bahwa seluruh data berdistribusi normal, tidak terdapat

85

heteroskedastisitas, serta tidak terjadi autokorelasi. Dengan demikian, nilai

e dinyatakan sama dengan 0.
4.5

Uji Hipotesis
Untuk membuktikan apakah model regresi yang telah diperoleh di atas
dapat digunakan atau tidak, akan dilakukan pengujian hipotesis dengan
menggunakan uji t.
Berdasarkan output pada tabel 4.28 dapat diketahui nilai thitung untuk X
adalah sebesar 2,532 sedangkan ttabel pada (tingkat kekeliruan) 0,05 dan db =
18 2 = 16 untuk pengujian satu sisi adalah 2,120. Kriteria pengujian satu sisi
adalah tolak Ho jika thitung > ttabel.
Karena nilai thitung (2,532) lebih besar daripada nilai ttabel (2,120) pada
tingkat kekeliruan 5% dan db = 16, maka HO ditolak dan HA diterima. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat kepercayaan 95% terdapat
pengaruh kualitas customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah PT
Bank Mandiri Tbk Kantor Cabang Pembantu Cipanas.
Besar pengaruh antar kedua variabel tersebut dapat dilihat pada tabel
berikut.
Tabel 4.14
Model Summary
Model
1

R
,358

R Square
a

,128

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate
,073

5,88986

a. Predictors: (Constant), Kualitas customer service

86

Tabel 4.14 di atas menunjukkan koefisien determinasi untuk variabel

tingkat kepuasan nasabah (Y) dan kualitas customer service (X) adalah 0,128.
Nilai ini mengandung makna bahwa sebesar 12,80 % tingkat kepuasan
nasabah (Y) dipengaruhi oleh kualitas customer service (X). Sedangkan
sisanya sebesar 87,20 % merupakan pengaruh faktor lain yang tidak diteliti
dalam penelitian ini.
Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa tingkat kepuasan
nasabah PT Bank Mandiri Tbk Kantor Cabang Pembantu Cipanas dipengaruhi
oleh kualitas customer service. Dengan kata lain, semakin baik kualitas
customer service, maka akan semakin baik pula tingkat kepuasan nasabah.
Sebaliknya, makin rendah kualitas customer service akan berakibat semakin
rendahnya tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Tbk Kantor Cabang
Pembantu Cipanas.

87

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1

Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan atas data hasil penelitian,

diperoleh kesimpulan-kesimpulan sebagai berikut.

5.1.1

Kualitas pelayanan pelanggan (customer service) pada PT Bank Mandiri

Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas dilakukan dengan cukup baik. Hal
ini ditunjukkan oleh tanggapan yang diberikan oleh responden sebesar
75,22 %.

5.1.2

Tingkat kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang

Pembantu Cipanas tergambar dalam keadaan cukup baik yang ditunjukkan
dengan tanggapan responden sebesar 70,93%.

5.1.3

Kualitas customer service berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan

nasabah pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas.
Pengaruh tersebut ditunjukkan dengan nilai thitung (2,532) yang lebih besar
daripada nilai ttabel (2,120) pada tingkat kekeliruan 5% dan db = 18-2=16.

5.1.4

Besar pengaruh kualitas customer service terhadap tingkat kepuasan

nasabah pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas
tidak cukup signifikan dan hanya mencapai 12,80%. Sisanya sebesar
87,20% merupakan pengaruh faktor lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.

88

5.2

Saran-saran
Berdasarkan kesimpulan maka saran yang penulis dapat sampaikan adalah

bahwa tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh para petugas bank sebagai
penyedia jasa perbankan harus lebih ditingkatkan lagi sehingga dapat memberikan
kepuasan pada para nasabah. Dengan melihat pentingnya akan tingkat
kepentingan nasabah terhadap tingkat kinerja, maka pelayanan-pelayanan yang
harus ditingkatkan adalah sebagai berikut.
1)

Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah ;

2)

Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat ;

3)

Cepat dan tanggap dalam menangani tugas ;

4)

Cepat dan tanggap dalam menghadapi complain nasabah ;

5)

Berada di tempat pada saat dibutuhkan ;

6)

Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya ;

7)

Jumlah tempat duduk yang tersedia memadai ;

8)

Penataan interior, Fasilitas AC dan ruang tunggu yang nyaman ;

9)

Toilet dan fasilitas di dalamnya bersih ; dan

10)

Media hiburan dan informasi tersedia pada ruang tunggu.

89

DAFTAR PUSTAKA
Ating Somantri dan Sambas A. Muhidin. 2006. Aplikasi Statistik dalam
Penelitian. Bandung: Pustaka Setia.
Gasperz, Vincent. 2009. ISO 9001:2000 And Continual Quality Improvement.
Jakarta:Gramedia Pustaka Utama
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik (Konsep, Dimensi, Indikator dan
Implementasinya). Yogyakarta : Gava Media.
Hasibuan, Malayu S.P. 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Revisi.
Jakarta : PT. Bumi Aksara.
Kartajaya, Hermawan. 2009. Service Operation. Jakarta: Airlangga.
Kasmir. 2011. Etika Customer Service. Jakarta: Rajawali Pers.
Kountur, Ronny. 2007. Metode Penelitian Untuk Penulisan Skripsi dan Tesis.
Jakarta: PPM.
Kriyantono, Rachmat. 2008. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana
Prenada Media Group.
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Majid, Suharto Abdul. 2009. Customer Service dalam Bisnis jasa Transportasi.
Jakarta: Rajawali Pers.
Masri Singarimbun & Sofian Effendi, 1995. Metode Penelitian Survai. Jakarta:
LP3ES.
Muhammad, Arni. 2002. Komunikasi Organisasi. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Parasuraman A, Leonard Berry, and Valarie A. Zeithaml. 1993. The Nature and
Determinant of Custumer Expectations of Service. Journal of the Academy
of Marketing Science Volume 21, Number 1, Page 1-12.
Rahmayanty, Nina. 2012. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Riswandi. 2009. Ilmu komunikasi. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Samsuddin, Sadili. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia. Cetakan Pertama.
Bandung : Pustaka Setia.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

90

____________. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.
Suparmo, Ludwig. 2011. Aspek Ilmu Komunikasi dalam Public Relation. Jakarta:
Indeks.
Tjiptono, Fandi dan Gregorius Chandra. (1996). Manajemen Jasa. Yogyakarta :
Andi Offset.
---------(2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta :
Andi Offset.
---------(2005). Service Quality Satisfaction, Penerbit: Andi, Yogyakarta
Umar, Husein. 2005. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta:
PT. RajaGrafindo Persada.

91

Kuesioner Penelitian
PENGARUH KUALITAS CUSTOMER SERVICE TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK MANDIRI TBK. KANTOR
CABANG PEMBANTU CIPANAS
Dalam rangka meneliti pengaruh kualitas customer service terhadap
tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Tbk. KCP Cipanas, berikut ini kami
sampaikan sejumlah pertanyaan dan pernyataan yang kami anggap relevan untuk
hal tersebut. Untuk itu, kami memohon bantuan Bapak/Ibu untuk dapat mengisi
kuesioner ini.
Kami sangat berharap Bapak/Ibu dapat mengisi kuesioner ini sesuai
dengan yang diketahui dan dialami sendiri oleh Bapak/Ibu/Saudara, se-hingga
data yang kami peroleh memiliki validitas yang dapat dipertanggung-jawabkan.
1. PETUNJUK PENGISIAN
a. Sangat diharapkan Bapak/Ibu untuk menjawab seluruh pertanyaan pada
kuesioner ini dengan jujur dan sesuai dengan yang diketahui dan dialami
sendiri oleh Bapak/Ibu sebenarnya.
b. Bapak/Ibu dapat memberikan tanda silang (X) pada angka yang terdapat
pada kolom pilihan jawaban sesuai dengan pernyataan yang dikemukakan.
c. Jawaban yang Bapak/Ibu berikan tidak berpengaruh apa pun terhadap
kedudukan Bapak/Ibu sebagai nasabah PT Bank Mandiri Tbk. KCP
Cipanas.
d. Bapak/Ibu dapat memilih salah satu alternatif jawaban sebagai yang
disediakan pada masing-masing item angket.
2. KARAKTERISTIK RESPONDEN
a. Umur

: ....................... tahun

b. Jenis Kelamin

: Laki-laki/Perempuan *)

c. Pendidikan

: ..........................................................................

92

*) Coret yang tidak perlu

Bapak/Ibu dapat memberikan tanda silang (X) pada kolom alternatif jawaban
dengan ketentuan pilihlah:
-

SS jika Bapak/Ibu Sangat Setuju atas isi pernyataan yang diberikan.

S jika Bapak/Ibu Setuju atas isi pernyataan yang diberikan.

R jika Bapak/Ibu Ragu-ragu atas isi pernyataan yang diberikan.

KS jika Bapak/Ibu Kurang Setuju atas isi pernyataan yang diberikan.

STS jika Bapak/Ibu Sangat Tidak Setuju atas isi pernyataan yang diberikan

Pertanyaan/Pernyataan

Alternatif Jawaban
SS

KS

STS

Kualitas Customer Service

1. Menurut pengamatan Bapak/Ibu, Bank

Mandiri KCP Cipanas saat ini memiliki tempat

dan lingkungan yang memberikan kenyamanan
pelanggan.
2. Bank Mandiri KCP Cipanas menggunakan

teknologi secara mutakhir dan mudah diakses

pelanggan.
3. Bank Mandiri KCP Cipanas menunjukkan
penampilan yang dapat dipercaya.
4. Bank Mandiri KCP Cipanas memberikan
pelayanan customer secara konsisten.
5. Petugas Customer service pada Bank Mandiri
KCP Cipanas sigap dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan.
6. Petugas Customer Service Bank Mandiri KCP
Cipanas menerima keluhan pelanggan dengan
sigap dan tanggap.
7. Menurut pengamatan Bapak/Ibu Bank Mandiri
KCP Cipanas memberikan jaminan kepastian

93

Pertanyaan/Pernyataan

Alternatif Jawaban
SS

KS

STS

atas pelayanan dan kepentingan pelanggan.

8. Para petugas Bank Mandiri KCP Cipanas
dibekali dengan pengetahuan, keramahtamahan, serta kemampuan memadai dalam
melayani konsumen.
9. Petugas Bank Mandiri KCP Cipanas selalu
memberikan perhatian penuh atas kepentingan
pelanggan.
10. Bank Mandiri KCP Cipanas memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik sesuai
dengan kepentingannya.

Tingkat Kepuasan Nasabah

21. Produk yang tersedia pada PT Bank Mandiri
Tbk sangat beragam untuk jasa perbankan.
22. Tingkat suku bunga di Bank Mandiri KCP
Cipanas yang menguntungkan pelanggan.
23. Pelayanan pembelian produk di Bank Mandiri
KCP Cipanas berlangsung cepat.
24. Bank Mandiri KCP Cipanas memberikan
jaminan yang memuaskan pelanggan.
25. Pelayanan masalah dapat dilakukan secara
tuntas dan selalu ada jalan keluar.
26. Pelanggan memahami setiap penjelasan yang
disampaikan petugas berkenaan dengan produk
dan permasalahan lainnya.
27. Informasi yang diberikan petugas Bank
Mandiri KCP Cipanas berkaitan dengan
pembelian produk sangat akurat.
28. Bank Mandiri KCP Cipanas mengelompokkan
produk yang ditawarkan agar pelanggan
mudah memilih dan mengambil keputusan.

94

Pertanyaan/Pernyataan

Alternatif Jawaban
SS

KS

STS

29. Penawaran produk perbankan disampaikan

dengan cara yang ramah dan tidak memaksa.
30. Ada peluang bagi pelanggan untuk kembali
menggunakan produk PT Bank Mandiri di
masa mendatang.

95