BAB I

PENDAHULUAN
Keluhan merupakan suatu ekspresi ketidakpuasan terhadap sesuatu, dapat
secara formal atau informal, dan berupa lisan maupun tulisan, bahkan keluhan yang
paling kecil dapat mengungkapkan isu-isu yang berpotensi mempengaruhi hasil
kesehatan pasien.1 Bahasa yang dapat digunakan sangat luas mengenai apa yang
merupakan dugaan "kekurangan", oleh karena itu produsen harus sangat berhati-hati
saat menentukan apa yang bisa dan tidak bisa dikeluhkan. Produsen harus siap untuk
mengatasi keluhan yang tidak hanya datang secara langsung kepada mereka namun
juga orang-orang yang mendapat laporan dari sumber lain.2
Menurut The Food and Drug Administration (FDA), diperlukan produsen
perangkat medis untuk secara resmi menunjuk unit dalam perusahaan untuk
mengawasi penanganan keluhan. Personil yang bertanggung jawab untuk penanganan
pengaduan harus memiliki latar belakang, pendidikan, pelatihan, dan pengalaman
untuk menjalani peran mereka, termasuk pemahaman yang menyeluruh tentang
penanganan pengaduan peraturan. 2
Penanganan keluhan dapat dilakukan melalui beberapa langkah, dapat dengan
atau tanpa penyelidikan tambahan. Penyelidikan tambahan dilakukan guna
memastikan apakah keluhan tersebut layak atau tidak dinyatakan. Untuk itu kita
sebagai tenaga kesehatan harus mengetahui bagaimana cara penanganan keluhan
yang baik agar tidak ada pihak yang dirugikan.

Jenis keluhan
Keluhan dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori sebagai berikut:
1. Keluhan langsung / pengaduan
Beberapa keluhan yang dapat ditangani dengan segera dan untuk
kepuasan konsumen pada pengaduan langsung ini. Terkadang yang diperlukan
konsumen untuk menyelesaikan masalah adalah berbicara langsung ke pihak
yang terlibat.
2. Keluhan dengan investigasi
Beberapa keluhan yang belum terselesaikan mungkin memerlukan
investigasi dari staf yang lebih senior atau manajer. Ini merupakan kebutuhan
untuk penyelidikan dan hasil yang jelas diidentifikasi. Hal ini mungkin
melibatkan tingkat yang berbeda dalam organisasi. \

3. Keluhan eksternal
Keluhan ini adalah keluhan yang belum terselesaikan oleh organisasi.
Mereka perlu dirujuk ke badan eksternal atau asuransi untuk ditangani. Juga,
beberapa keluhan pertama datang ke organisasi dari Komisaris Jasa
Kesehatan.

Kesulitan Mengatasi Keluhan

Beberapa keluhan tidaklah mudah ditangani, seperti1:
1. Konsumen emosional tinggi
Menghadapi konsumen yang marah atau emosi tinggi adalah hal yang
cukup sulit, karena akan mempunyai respon yang berbeda. Namun demikian,
penting bagi produsen untuk menanggapinya dengan pikiran tenang dan
jernih. Ada berbagai alasan mengapa orang mungkin marah atau sulit untuk
menangani dalam pengaturan kesehatan. Misalnya, mereka mungkin frustrasi
pada penundaan, mereka mungkin khawatir tentang apa yang terjadi, mereka
mungkin kesakitan, dan mereka mungkin bingung. Beberapa orang yang
memiliki perasaan ini terkadang didasari pengalaman buruk sebelumnya.
2. Komunikasi yang terbatas
Peran komunikasi dalam pelayanan kesehatan sangat penting, karena
setiap langkah pelayanan terhadap konsumen layaknya disampaikan dan
konsumen mengerti dengan konsekuensi atau hal-hal yang dapat terjadi
nantinya. Namun komunikasi antar produsen-konsumen tidak selalu berjalan
baik. Hal ini mungkin dapat disebabkan karena bahasa yang berbeda.

1. Guide to Complaint Handling in Health Care Service dalam

Health Services

Review Council 2005.

2. http://www.medmarc.com/Life-Sciences-News-and-Resources/Risk-

Management/Pages/Complaint-Handling-for-Medical-DeviceManufacturers.aspx