PROPUESTA DE CAPACITACIN SOBRE

SERVICIO AL CLIENTE

EL CLIENTE
Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que tiende a solicitar
y utilizar los servicios brindados por una empresa o persona que ofrece dichos servicios.
A los/as clientes/as hay que tratarlos como ellos/as quieren ser tratados
Para comprender la importancia que tiene el cliente dentro de la institucin, podemos
observar los siguientes principios que Albrecht (1991), nos presenta a continuacin:

Un cliente es la persona ms importante en cualquier negocio.

Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de l.
Un cliente no es una interrupcin de nuestro trabajo. Es un objetivo.
Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendindolo.
Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningn extrao.
Un cliente no es slo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y
merece un tratamiento respetuoso.
Dentro de la empresa u organizacin Desatnick (1989), nos habla de dos tipos de clientes,
los internos y los externos.
El cliente interno: Es aqul que pertenece a la organizacin, y que no por estar en ella, deja
de requerir de la prestacin del servicio por parte de los dems empleados.
El cliente externo: Es aquella persona que no pertenece a la empresa, ms sin embargo son
a quienes la atencin est dirigida, ofrecindoles un producto y/o servicio.

SERVICIO AL CLIENTE

El "Servicio" segn Peel (1991), es "aquella actividad que relaciona la empresa con el
cliente, a fin de que ste quede satisfecho con dicha actividad" Lovelock, quien rescata que:
"El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta
proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de
telecomunicaciones o por correo. Esta funcin se debe disear, desempear y comunicar
teniendo en mente dos objetivos: la satisfaccin del cliente y la eficiencia operacional".

Segn Mndez (2005), los clientes califican la calidad de servicio por medio de los
siguientes componentes:

Confiabilidad
La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad
significa realizar bien el servicio desde la primera vez. Los consumidores pueden
preguntarse si sus proveedores son confiables, por ejemplo; si la factura del telfono, gas o
la electricidad refleja fielmente los consumos efectuados.

Accesibilidad
Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con ellas
y puedan recibir un servicio rpido. Un negocio que responde a las llamadas por telfono de
los clientes, por ejemplo, cumple esta expectativa.

Respuesta
Se entiende por tal la disposicin atender y dar un servicio rpido. Los consumidores cada
vez somos ms exigentes en ste sentido. Queremos que se nos atienda sin tener que
esperar. Los ejemplos de respuesta incluyen devolver rpidamente las llamadas al cliente o
servir un almuerzo rpido a quien tiene prisa.

Seguridad
Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos, que
no existen peligros ni dudas sobre la bondad de las prestaciones; por ejemplo, un cliente no
debera dudar de lo acertado de la reparacin de su automvil.

Empata
Quiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su lugar para saber como se siente. Es
ocupar el lugar del cliente en cuanto a tiempo el cual es valioso para l, en cuanto a conocer
a fondo sus necesidades personales.

Tangibles

Las instalaciones fsicas y el equipo de la organizacin deben ser lo mejor posible y limpio,
as como los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada
organizacin y de su gente. (Mndez 2005).

POR QU ES IMPORTANTE EL SERVICIO AL CLIENTE?

No es grato recibir insatisfaccin cuando nos ponemos en los zapatos del cliente potencial.
Menos cuando contamos con muchas opciones similares y hasta mejores en el mercado
para poder elegir.
Al trabajar con otras empresas se coincide acerca de la importancia que posee la calidad de
atencin en la satisfaccin que provee a sus clientes actuales y potenciales, apreciado como
escaln indispensable para diferenciarse de sus competidores en el mercado en que actan.
En el terreno de la realidad carecen de valor las mejores teoras, valores y creencias.
Lo nico que vale es la percepcin y la valoracin que todo cliente actual o potencial hace
de cada acto y gesto recibido a travs de cada representante de la organizacin con la que se
relaciona.

CMO EVALA EL CLIENTE TU SERVICIO?

Atencin y servicio no son lo mismo, el cliente o la clienta se fija en todos los detalles y
reacciona ante ellos. Debes conocer los cinco elementos bsicos a valorar para mantener un
eficiente control sobre los procesos de atencin al cliente. Los elementos bsicos a tener en
cuenta son:

Elementos tangibles:

Como las instalaciones y los equipo de la empresa, la presentacin del personal, los
materiales de comunicacin y la exhibicin de los productos.

Cumplimiento:

Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es decir, lo que el/la vendedor/a

ofrece en palabras lo cumpla con la entrega del producto o servicio.

Disposicin:

Es ayudar a los/as clientes/as a escoger el producto, proporcionndoles una asesora para

que se sienta satisfechos/as.

Cualidades del personal:

Los/as vendedores/as deben demostrar que son competentes en su trabajo y capaces de

inspirar confianza.

Empata:

Los/as vendedores/as deben conocer al cliente/la clienta, entender sus necesidades y

mantener con l/ella una comunicacin positiva y permanente.

TIPOS DE CLIENTES Y CMO TRATARLOS

El Cliente discutidor

Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo por cada cosa que
digamos. Cmo se debera tratarlo?
*Solicitarle su opinin
*Hablar suavemente pero firme
*Concentrar la conversacin en los puntos en que se est de acuerdo

El Cliente enojado

Muchas veces, usted tendr que lidiar (enfrentarse) con un cliente muy enojado. No importa
de quien sea la culpa, siempre es importante tener algunos principios en mente para
mejorar, antes que deteriorar, la situacin con el cliente.
Claves para lidiar con un cliente enojado:
*Permanezca calmado. Trate de ser diplomtico y educado. Si se enoja solo lograr que el
cliente se enoje ms.
*Trate de ver las cosas desde el punto de vista del cliente. Probablemente usted tambin se
sentira enojado si estuviese en la misma situacin.
*Agradzcale a la persona para incrementar su preocupacin, y hgalo sinceramente.
Resalte la importancia de los clientes satisfechos para usted y para su empresa.

*Escuche para comprender. A veces el cliente furioso solamente quiere que alguien escuche
su historia, incluso si es incapaz de ayudarlo.
*Haga preguntas para obtener sus hechos y sus sentimientos. Escuche para aprender, antes
de preparar su respuesta. No conteste demasiado rpido.
*Mustrese siempre deseoso de resolver su problema o conflicto. Haga que la solucin se
vea lo ms simple posible.
*Sea firme pero comprensivo con sus respuestas. Como un ltimo recurso, ofrezca a su
supervisor hablar con la persona. Probablemente su supervisor le diga las mismas cosas,
pero a veces escucharlo por otra persona tiene un efecto positivo en el cliente.
Cliente enojado? Quien llama enojado a su empresa, no tiene nada personal contra usted,
slo tiene un problema que quiere resolver. Dan ideas de cmo resolver los problemas, lo
cual se debe analizar para atender a un cliente enojado y darle el mejor servicio.

El Cliente conversador

Estas personas pueden ocupar mucho nuestro tiempo. Cmo se debera tratarlo?
*No hay que tratar de sacrselo de encima
*Se debe demostrar inters y tener un poco de paciencia

El Cliente ofensivo

Cuando tenemos una persona ofensiva delante es muy fcil volverse irnico. No lo haga!
Cmo se debera tratarlo?
*Lo mejor es ser amable, excepcionalmente amable.

El Cliente infeliz

Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: Estoy seguro que no tienen lo que busco.
Cmo se debera tratarlo?
*No hay que intentar cambiarlos
*Se debe procurar de mejorar la situacin
*Mostrarse amable y comprensivo
*Tratar de colaborar y satisfacer lo que estn buscando

El Cliente que siempre se queja

No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. Cmo se debera
tratarlo?
*Hay que asumir que es parte de su personalidad
*Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas

El Cliente exigente

Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Cmo se debera tratarlo?

*Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas

El Cliente coqueteador

Las insinuaciones, comentarios que realiza pueden provenir tanto de hombres como de
mujeres. Cmo se debera tratarlo?
*Se debe mantener una actitud calmada, ubicada y profesionalismo en todo momento
*Ayudarles a encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido posible

El Cliente que no habla y el Cliente indeciso

Es callado y no menciona al vendedor lo que quiere comprar. Cmo se debera tratarlo?

*Hay que tener paciencia y ayudarlos
*Sugerirles alternativas y colaborar en la decisin de compra

PASOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIN AL CLIENTE

1. Mostrar atencin
Para que un negocio funcione debidamente lo primero a realizar en el momento que ingresa
un/a cliente/a es demostrarle que para usted es una persona importante.
Caso 1:
Usted va a comprar zapatos para su hijo, y sabe que existen varios comercios en la ciudad
que se dedican a la venta de zapatos para nios/as y decide entrar a una tienda en cuyas
vitrinas hay modelos muy interesantes. Al entrar, usted recorre la tienda sin que nadie lo
atienda, qu hara?

*Se retira de la tienda y busca los zapatos en otra

*Se acerca hasta donde los/as vendedores/as y pregunta
Usualmente lo que el/la cliente/a busca al entrar a un negocio es ser recibido/a con un
saludo o un Siga en que puedo ayudarlo y al momento de recorrer la tienda escuchar
Venga le muestro lo que tenemos.

2. Tener una presentacin adecuada

Un/a cliente/a es muy observador/a y para nada le gustan que el/la vendedor/a descuide su
imagen.
Caso 2:
Si Usted va a comprar unas libras de pollo para el almuerzo y en la tienda, la
vendedora esta desarreglada y al venderle el pollo este tiene algunas plumas y se lo
entregan en una funda que se ve poco limpia Usted qu hara?:
*Volvera a comprar en el mismo lugar
*Busca una nueva tienda donde comprar pollo
Los/as clientes/as siempre esperan que la persona que los atienda se vea bien y que el
producto est bien presentado y se vea nuevo, elegante o cuidado

3. Atencin personal y amable

El/la cliente/a es su publicidad gratuita, si es atendido de forma cordial; este dir a todos/as
lo bien que fue recibido en su negocio y es ms probable no solo que regrese sino que traiga
a ms clientes.
Caso 3:
Si Usted va a realizar sus compras a la tienda de la esquina y lo atienden despus de un
buen tiempo y de mala gana diciendo frases como que va a llevar o son ocho dlares y
no tengo suelto, usted qu dira acerca de cmo lo atendieron?
*Que no saben tratar al/la cliente/a y que no volver
*Que es normal que lo atiendan as
Los/as clientes/as siempre van por ah diciendo como lo trataron por ello es importante que
usted lo atienda de forma amable, respetuosa y se despida con una frase como: fue un
placer atenderle, pase bien, que regrese pronto.

NUEVE REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCIN AL CLIENTE

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

No haga esperar al cliente, saldelo de inmediato.

Dar atencin total, sin distracciones o interrupciones.
Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
Demuestre energa y cordialidad (entusiasmo).
Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver
quin puede).
Piense, use su sentido comn para ver cmo puede resolver el problema del cliente.
Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada).
Haga que los ltimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresin).
Mantngase en forma, cuide su persona.

QU HACER CON LOS RECLAMOS DE LOS CLIENTES?

1. Escuchar atentamente
Dejar que el/la cliente/a exponga su punto de vista y los motivos que le inducen a
quejarse.

2. Respetar la opinin del cliente

Anotar en un papel todos los datos aportados por
necesario), mostrando inters por sus opiniones.

el/la cliente/a (en

caso de ser

3. Comprometerse
Si la reclamacin tiene solucin, comprometerse con el/la cliente/a indicndoles forma y
fecha en que se solucionara el problema.

4. Controlar
Realizar el seguimiento oportuno para que se solucione la reclamacin, en caso de que no
seamos nosotros directamente los encargados de hacerlo

Lo ms importante es no buscar excusas.

LOS 10 COMPONENTES BSICOS DEL BUEN SERVICIO

Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras:

1. Seguridad:
Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros
y cero dudas en el servicio.
2. Credibilidad:
Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay
que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.
3. Comunicacin:
Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo
que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad
seguramente ser ms sencillo mantener abierto el canal de comunicacin cliente
empresa.
4. Comprensin del cliente:
No se trata de sonrerles en todo momento a los clientes sino de mantener una buena
comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso
sera por orientarnos en su lugar.
5. Accesibilidad:
Para dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el cliente, buzones
de sugerencias, quejas y reclamos, hay que establecer un conducto regular dentro de la
organizacin para este tipo de observaciones, no se trata de crear sociedad son de establecer
acciones reales que permitan obtener provecho a las fallas que nuestros clientes han
detectado.
6. Cortesa:
Tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la educacin y
las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes si les
damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin.
7. Profesionalismo:
Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del servicio, de
parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no solo las personas que se
encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
8. Capacidad de respuesta:

Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno.

9. Fiabilidad:
Es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma honrado, sin
contraer problemas. Este componente se liga directamente a la seguridad y a la credibilidad.
10. Elementos tangibles:
Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos, contar con
el personal adecuada y los materiales de comunicacin que permitan acrcanos al cliente.
Excelentes Servicios O Excelentes Resultados
El servicio cobra cada da ms importante en una empresa. Desarrollar los mejores mtodos
para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el
buen resultado de una organizacin.
COMO DEBE SER LA PRESENTACIN PERSONAL

1. Saludar al cliente
2. Tener una sonrisa amistosa. Apariencia agradable
3. En lo posible, dar su nombre
4. Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
5. Saludar al cliente.
6. Tener una sonrisa amistosa. Apariencia agradable.
7. En lo posible, dar su nombre.
8. Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
9. El lenguaje corporal debe denotar respeto.
10. Cuando tratar de tu o de usted al cliente.
11. Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.

LA COMUNICACIN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, tambin
recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello con
palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
En trminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacin:

Comunicacin verbal:

Es la que expresamos mediante el uso de la voz:

Saludar al cliente con calidez. Esto har que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos.
No se deben utilizar frases como "Har lo que pueda". No omitir ningn detalle. Cuando le
diga a un cliente que el producto cuesta S/. 40,00; eso es lo que l espera que le cobren. Si
existen cargos adicionales hay que decrselo por anticipado. Pensar antes de hablar. Cuanto
ms sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar lo que se va a decir nos
dar la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.

Comunicacin no verbal:

La comunicacin es mucho ms que las palabras que utilizamos; un canal relativamente

dbil o menos impactante para dar y recibir mensajes. En una disertacin, el 55 % del
impacto de transmisin se concreta a travs del lenguaje corporal y los gestos, el 38 %
mediante el tono de voz, armona, etc. y slo el 7 %, a travs del contenido y el significado
de las palabras. Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la
comunicacin no verbal, para capitalizar la satisfaccin del cliente.

Si se siente cansado de dar una buena atencin y servicio al cliente al final de cada
da. Piensa en aquellos que se sienten cansados de buscar trabajo todo el da y no lo
consiguen.