Questo 1:Segundo a ITIL, a Gesto de Servios em TI composta de

processos dentre os quais, o Gerenciamento de Acesso, cujo objetivo :

Resp: Solicitar acesso, monitorar status das identidades, verificando o acesso
de forma a prover permisses somente pessoas autorizadas.
Questo 2: Quando uma organizao dispe de Modelos de Incidentes bem
definidos, deve possuir: I. A ordem cronolgica dos passos para atender os tipos
de Incidentes. II. Todas as evidncias necessrias sobre o Incidente. III.
Procedimentos de escalao para outras equipes, se necessrio. IV.
Responsabilidades e prazos definidos a posteriori.
Marque a alternativa que apresenta as opes corretas:
Resp Apenas I, II, III.
Questo 3: No fluxograma das atividades do gerenciamento dos eventos algumas
atividades so consideradas para manter o nvel de atendimento ao cliente. So
elas:
I. Arquivar em Log.
II. Registro de Incidente.
III. Registro de Mudana.
IV. Registro de Problema.
Resp: Todas.
Questo 4: As melhores prticas foram desenvolvidas com alguns objetivos. Os
mais genricos esto relacionados em equacionar os desafios imediatos de TI.
No entanto, enderear apenas questes de curto prazo envelheceria o ITIL
(Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de
Tecnologia da Informao) muito rapidamente. O ITIL objetiva equacionar as
questes de TI a mdio e longo prazos. Os desafios a serem enfrentados so
complexos, os objetivos so grandiosos, enfim, muito trabalho ser realizado
para a implantao das melhores prticas e o (a) __________________________ no
pode ser ignorado (a). To importante quanto fazer saber mostrar o que foi
feito, pois com objetivos realizados teremos flego para dar continuidade e
avanar no projeto.
Assinale a alternativa CORRETA que completa o pargrafo.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governana de TI. Brasport, 2009, p. 49
Resp: demonstrao dos resultados.
Questo 5: Qual o principal foco da governana de TI?
Resp: Permitir que as perspectivas de negcios, de infraestrutura, de pessoas e
de operaes sejam consideradas para definio do que mais interessa
empresa, alinhando TI sua estratgia.

Questo 6: Segundo a ITIL, as responsabilidades do Gerente da Central de

Servios so: I. Gerenciar as atividades da Central de Servios. II. Decidir sobre
os procedimentos de escalaes hierrquicas necessrias.

III. Fornecer relatrios gerenciais sobre a operao da Central de Servios. IV.

Definir papis e responsabilidades do Ciclo de Vida dos projetos de TI.
Resp: Apenas I, II, III.
Questo 7: A rea responsvel pela Gesto e Entrega dos Servios de TI precisa
estar alinhada com as estratgias de negcio da organizao, pois, deve ser
considerada como elemento de suporte crtico e fundamental para o sucesso e
continuidade das atividades que integram a cadeia de valor das organizaes e
provendo solues. Dentro deste contexto cite pelo menos duas solues
possveis.
Resp: Solues para a interface e contato com clientes; - Implementao de
novas ofertas de servios (comrcio eletrnico, consultas automticas e
servios pela internet etc.); - Ferramentas e sistemas para apoio deciso; Apoio na reduo de custos da operao atravs da automatizao; solues
para o processamento informacional; - Reduo do downtime de servios dos
sistemas e solues de TI; - Garantir a continuidade das aplicaes, solues e
ferramentas utilizadas no apoio aos processos de negcio, incluindo a interface
com fornecedores externos (provedores e solues de TI); - Gesto de custo dos
projetos de TI - Qualidade dos servios e suporte de TI e, por fim, como rea de
suporte e gesto de servios para os usurios e clientes (internos e externos)
das organizaes.
Questo 8: muito importante que os SLA (acordos de nveis de servios)
mostrem claramente todos os servios e seus respectivos nveis. Para formalizar
os SLAs, os usurios devem assin-los para que concordem e compreendam o
nvel de servio que ser oferecido. O SLA efetivo o fator chave para que Ti
seja visto pela organizao como um centro de lucro trabalhando pelo sucesso
do negcio. Portanto, "proteger os nveis de servios em todas as eventualidades
e reduzir a probabilidade de erros" uma caracterstica do:
Resp: Gerenciamento de continuidade do servio.
Questo 9: Qual item NO descreve uma ao correta que realizada dentro da
atividade "Selecionar Reao" do Gerenciamento de Eventos?
Resp: Abrir um Registro de Configurao.
Questo 10: Atravs de uma pesquisa com a rea de TI de 30 empresas no Rio
Grande do Sul, no intuito de descobrir quem j usa o processo de Gerenciamento
de Portflio de Servios, foi constatado que apenas uma organizao, uma
multinacional, utiliza esse processo. As demais nem ao menos ouviram falar
desse processo. Quais so seus principais componentes?
Resp: funil de servio, catlogo de servio e servios obsoletos.

Questo 11: Qual o principal foco da governana de TI?

Resp: Permitir que as perspectivas de negcios, de infraestrutura, de pessoas e
de operaes sejam consideradas para definio do que mais interessa
empresa, alinhando TI sua estratgia.
Questo 12: Em funo da percepo da alta gerncia de TI, da reduo
constante dos oramentos e da dependncia da tecnologia, existem alguns
desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizaes. O nvel
de servios de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos
custos. Ainda existem erros operacionais e ausncia de fluxos de informaes
que podem e devem ser eliminados. As aes que resultem na reduo da
quantidade de chamados abertos, como proatividade no gerenciamento,
produzem resultados significativos no discurso "fazer mais com menos". Assinale
a alternativa CORRETA que identifica este desafio:
Resp: Incrementar a efetividade dos servios.
Questo 13: O papel de Gesto de TI est expressa na alternativa:
Resp: Assegurar o adequado posicionamento frente s necessidades e
estratgias da empresa e estratgia do negcio. O uso de ferramentas so de
extrema importncia e decisivos para garantir a eficcia da TI na corporao.
Questo 14:. Qual o principal foco da governana de TI ?
Resp: Permitir que as perspectivas de negcios, de infraestrutura, de pessoas e
de operaes sejam consideradas para definio do que mais interessa
empresa, alinhando TI sua estratgia

Questo 15: H pedidos dos usurios que chegam periodicamente TI. Existem
questionamentos e reflexes que devem ser feitas, pois, pode ocorrer que um
servio seja colocado em operao ou continue em produo sem cumprir sua
misso: gerar valor ao negcio. Essa constatao reafirma, principalmente, qual
estratgia deve ser tomada:
Resp: Priorizar os investimentos para entrega do servio por meio de um
portflio de servio.
Questo 16: As organizaes criam mtricas para tratar as atividades de entrega

e suporte de servios em TI, baseando-se nas melhores prticas recomendadas

pelo ITIL. Essa anlise da diferena entre o cenrio atual e o desejado,
chamamos de Anlise de Gap, ou do ingls "Gap Analisys". Para a realizao de
uma Anlise de Gap, ou "Gap Analisys", as seguintes atividades devero ser
executadas: (assinale a INCORRETA).

Mapeamento da estrutura organizacional.

Construo de relatrios de anlise.

Planejamento para implantao dos controles e processos recomendados.

Definio das melhores prticas em seus processos de negcio.

Resp Uso dos conceitos do PMBOK.

Questo 17: A implantao da governana de TI em uma organizao um

empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos
devem ser atendidos, tais como:
I. Ter um modelo de governana de TI.
II. Ter uma equipe de desenvolvedores JAVA.
III. Ter uma equipe qualificada.
IV. Certificar-se de que os benefcios previstos pela governana de TI esto sendo atingidos.

Resp: Somente I, III e IV corretas.

Questo 18: A rea de operao de TI enxerga todos os ICs (hardware, software,
estao de trabalho, documentao, impressora, servidor etc) necessrios para
entrega do servio de acordo com os nveis requeridos pelos seus clientes e
respectivos negcios. Desta forma quais das duas vises abaixo devem ser
balanceadas:
Resp: Viso externa de negcios (servios) e a viso interna de TI (ICs).
Questo 19: Em funo da percepo da alta gerncia de TI, da reduo

constante dos oramentos e da dependncia da tecnologia, existem alguns

desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizaes.
O ciclo normal de uma ferramenta de servios de cinco anos ou mais.
Quando se fala que a vida til do computador 18 meses, os custos de
manuteno dos equipamentos podem no trazer resultado eficazes para os
negcios da organizao, Neste caso, quando o custo de manuteno bem
mais caro que o seu valor residual, este o momento de trocar o ativo.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Resp: Estender o ciclo de vida da tecnologia.
Questo 20: A figura abaixo, adaptada do documento que descreve o

gerenciamento de servios de tecnologia da informao do modelo ITIL

(Information Technology Infra-Structure Library), apresenta as relaes entre
elementos que participam dos estgios do ciclo de vida de um servio de TI. Com
base no modelo descrito, qual elemento detm maior responsabilidade por definir
as necessidades de informao da organizao que utilizar um servio de TI?

Resp: cliente