FAKULTI PERNIAGAAN DAN PENGURUSAN

SEMESTER 11 / MEI 2015

ABCR2103

PRINCIPLES OF CORPORATE COMMUNICATION

NO. MATRIKULASI

860904135099001

NO. KAD PENGENALAN

860904135099

NO. TELEFON

014-8982585

E-MEL

jude0409@gmail.com
jude_baluh@oum.edu.my

PUSAT PEMBELAJARAN

PUSAT PEMBELAJARAN BANGI

ABCR2103
ISI KANDUNGAN
1.0 PENGENALAN

2.0 STRATEGI MAS DALAM MEMASTIKAN

PEMBANGUNAN-AMANAH, PENGURANGAN-KETAKUTAN,
PENETAPAN KREDIBILITI DAN TINGKAH LAKU
DALAM PENGURUSAN KRISIS
3.0 USAHA YANG DIAMBIL OLEH MAS UNTUK

MEMASTIKAN KETELUSAN DALAM KOMUNIKASI

KRISIS
4.0 LANGKAH MENANGANI KRISIS KOMUNIKASI

10

5.0 KESIMPULAN

14

6.0 RUJUKAN

15

1.0

PENGENALAN
1

ABCR2103
Salah satu cabaran yang dihadapi oleh perusahaan adalah berkaitan situasi krisis yang
melanda perusahaan tersebut. Boleh dikatakan hampir seluruh organisasi besar mahupun kecil
pernah mengalami krisis. Krisis boleh wujud dalam pelbagai bentuk dan situasi seperti
kebakaan, bencana alam, skandal, pengambilalihan, dasar-dasar baru serta pelbagai kesusahan
yang lain. Secara dasarnya terdapat dua jenis kemungkinan krisis,iaitu krisis yang boleh
diduga dan krisis yang tidak terduga. Krisis terduga biasanya berkait rapat dengan budaya,
dasar atau bidang kegiatan dalam organisasi manakala krisis yang tidak mampu diramal ialah
krisis luaran yang bekemungkinan sangat kecil untuk terjadi namun konsekuensinya tidak
kurang berbahaya.
Setiap organisasi tidak boleh mangabaikannya dan seharusnya memiliki rangkaian
perancangan persiapan tersusun untuk mengatasi krisis. Dari pelbagai krisis yang dihadapi,
seandainya ia mampu diselesaikan dengan cara yang baik bermaksud ia tidak melumpuhkan
sesuatu organisasi, namun terdapat juga yang mampu menghancurkan sesuatu organisasi
terlibat. Pengajaran dari kejayaan organisasi menangani krisis adalah kemampuan untuk
menguruskan krisis tersebut dan memasukkan faktor komunikasi sebagai satu elemen wajib
dalam penyelesaian krisis, sehingga ia mampu ditangani dengan jayanya.
A major occurrence with a potentially negative outcome affecting an organisation, company
or industry, as well as its publics, products, services or good name.
Berikut merupakan definisi dari Fearn-Banks (1996) bahawa krisis biasanya
menggangu transaksi normal dan kadang mengancam kelansungan operasi dan keupayaan
organisasi. Manakala menurut Barton (1993) pula, sebuah krisis adalah peristiwa besar yang
tidak terduga yang berpotensi negatif terhadap organisasi. Menurut Machfud (1998) pula
mengatakan pada dasarnya krisis adalah suatu kejadian

atau keadaan yang mengancam

keutuhan, reputasi atau keberlansungan organisasi. Daripada semua pengertian diatas, krisis
dipandang sebagai suatu situasi yang mendatangkan lebih banyak implikasi negatif kepada
organisasi daripada sebaliknya. Komunikasi krisissecara amnya pula sebuah proses
mengumpul maklumat oleh pasukan khas seperti pasukan pengurusan krisis untuk membuat
keputusan. Berikut terdapat beberapa definisi krisis:
Crisis communication is part of an overall crisis management plan designed by upper-level
management and public relations professionals to reduce the potential damage caused by a
crisis

(Roos, 2007)
2

ABCR2103
the collection, processing and dissemination of information required for addressing a crisis
situation

(Coombs and Holladay, 2010)

the flow of information during a crisis among an organisation, its employees, the media, the
government, law enforcement and the general public

(Roos, 2011)

Melihat kepada krisis yang melanda Malaysia Arlines System (MAS), tidak dinafikan
MAS yang merupakan syarikat penerbangan rasmi negara Malaysia yang turut diyakini
perkhidmatan yang cemerlang sehingga menjadi salah satu daripada 6 syarikat penerbangan di
dunia yang mendapat penghargaan 5 bintang dari Skytrak juga tidak terlepas dari dibebani
permasalahan. Ketika ini MAS sedang berhadapan dengan krisis kepercayaan masyarakat.
Tahun 2014 mencatatkan rekod buruk kepada MAS apabila 2 pesawat komersial miliknya
mengalami kecelakaan; kod penerbangan MH370 hilang pada 8 Mac dan MH17 yang
ditembak ketika melewati kawasan perang di Ukraine pada 17 Julai.
Kemalangan pertama yang menimpa MAS adalah kehilangan pesawat MH370 yang
dalam perjalanan dari Kuala Lumpur ke Beijing pada awal pagi 8 Mac 2014. Penerbangan
yang membawa penumpang seramai 227 orang termasuk 2 bayi dan 12 anak kapal telah
terputus hubungan daripada pusat kawalan udara Subang sekitar pukul 2.40 pagi selepas
hanya 2 jam setelah berlepas. Malaysia telah melancarkan operasi mencari dan menyelamat
dengan kerjasama daripada China, Amerika Syarikat dan 24 negara lain namun gagal dalam
mengesan keberadaan pesawat tersebut sehingga pada tanggal 24 Mac 2014 Perdana Menteri
Malaysia, Dato Seri Najib Razak mengumumkan penerbangan tersebut berakhir di Lautan
Hindi setelah usaha pencarian diluaskan kepada lautan tersebut.(Mejar Bersara Mohamad
Qayyum,2014)
MAS sekali lagi digemparkan dengan kejadian yang menimpa pesawat MAS MH17
yang ditembak jatuh oleh puak Pro-Rusia di negara Ukraine pada tangga 17 Julai 2014.
Pesawat ini dalam penerbangan dari Amsterdam ke Kuala Lumpur dengan membawa
sejumlah 283 penumpang dari pelbagai negara dan 15 anak kapal ditembak jatuh kira-kira5080 kilometer dari sempadan Ukraine-Rusia dan mengorbankan semua penumpang dan anak
kapal. Tersentak dengan peristiwa ini, Perdana Menteri Malaysia menggesa satu penyiasatan
menyeluruh dijalankan selain meminta Perdana Menteri Belanda dan Presiden Ukraine untuk
terlibat dalam penyelidikan. (Wikipedia).

ABCR2103
MH370 tidak syak lagi membuka mata semua pihak tentang pentingnya bagi sesebuah
negara atau pertubuhan sentiasa bersiap sedia dalam semua aspek komunikasi dalam
menghadapi sesuatu krisis. Malah, ia merupakan satu kajian kes yang perlu diberi tumpuan
oleh semua pengamal perhubungan awam (PR) di seluruh dunia.
(Laman Web 1MalaysiaNews)
Petikan diatas menunjukkan betapa pentingnya peranan komunikasi dalam
menguruskan krisis. Malaysia telah memperoleh banyak pengajaran tentang kepentingan
komunikasi terutama selepas kejadian kehilangan pesawat Mas dengann kod penerbangan
MH370 dan tragedi menimpa penerbangan MH17. Dalam menangani kedua-dua krisis ini
diperlukan suatu perancangan khusus yang mampu merespon dan menghadapi krisis secara
cepat dan tepat yang mana memasukkan elemen komunikasi sebagai kaedah penyelesaian
krisis tersebut.
2.0

STRATEGI MAS DALAM MEMASTIKAN PEMBANGUNAN-AMANAH,

PENGURANGAN-KETAKUTAN,

PENETAPAN

KREDIBILITI

DAN

TINGKAH LAKU DALAM PENGURUSAN KRISIS

strategy is the overall approach that is taken to a program or campaign. It is coordinating
theme or factor, the guiding principles, the big ideas, the rationable behind the tactical
program
Pernyataan daripada Wilcox (2000) diatas dapat didefinisikan bahawa strategi adalah
pendekatan

yang

digunakan

dalam

suatu

program

atau

kempennya.

Strategi

mengkoordinasikan tema atau factor,prinsip panduan, idea besar yang merupakan pemikiran
yang rasional di sebalik program taktikal. Hal ini menunjukkan bahawa strategi merupakan
bahagian penting dalam menentukan alternatif yang sesuai dalam pencapaian suatu tujuan
akhir yang hendak dicapai. Pada saat krisis terjadi beberapa tujuan yang tetap ingin dicapai,
tentunya keluar dari masa-masa krisis dan menjadi organisasi yang lebih baik lagi.
Memperbaiki reputasi perniagaan juga menjadi sebahagian dari keutamaan yang harus
difikirkan oleh pihak pengurusan. Dalam buku Peter. F Anthonissen (2008:28) yang berjudul
Crisis Communication, ia mengungkapkan ketika organisasi dihadapkan dengan situasi krisis
maka ia harus memiliki pedoman yakni strategi atau perancangan komunikasi krisis, elemen
yang harus menjadi perhatian dalam strategi komunikasi krisis yakni : the right message
(pesanan yang tepat) to whom that message should be told (kepada siapa ia harus
disampaikan) who should tell it (Siapa yang harus mengatakannya) To right time to tell it
4

ABCR2103
(waktu yang tepat untuk menceritakannya). Oleh itu, untuk menangani isu dan krisis secara
berkesan, organisasi perlu memastikan pembangunan-amanah, pengurangan-ketakutan,
penetapan krediliti dan tingkah laku dalam menguruskan krisis dibentuk melalui strategi yang
betul. Menurut Lukaszewski (1999), terdapat tujuh tingkah laku berkaitan perkara tersebut
iaitu:

memberikan maklumat terlebih dahulu

meminta input

mendengar dengan teliti

menunjukkan bahawa anda telah mendengar / menukar pelan

terus berhubung

bercakap dalam bahasa yang mudah

membawa mangsa / peserta ke dalam proses membuat keputusan

Beberapa strategi yang dilaksanakan oleh Mas dalam memastikan pembangunan-

amanah, pengurangan-ketakutan, penetapan krediliti dan tingkah laku dalam menguruskan

krisis haruslah merangkumi tujuh perlakuan tersebut.
2.1

Menjaga Hubungan Korporat

Organisasi melalui beberapa unitnya perlu menjaga hubungan dengan
pelanggan, kerajaan, masyarakat dan media massa. Ini boleh dilakukan dengan
penyaluran maklumat yang tepat berkaitan sesuatu krisis. Peranan unit PR
(Public Relation) dengan kerjasama unit pemasaran amat diperlukan dalam
menbekalkan informasi yang betul dan tepat. Sebelum berhubungan dengan
pelanggan dan masyarakat, pekerja unit ini prlu diberi briefing terlebih dahulu
mengenai krisis yang dihadapi agar informasi yang disampaikan adalah
informasi yang sama (Sadgrove,1997). Dalam kes MAS, pihak pengurusan
telah mengeluarkan kenyataan pertama berkenaan kehilangan pesawat MH370
pada 8 Mac 2014, 7.24 pagi iaitu beberapa jam selepas kehilangan pesawat
tersebut disusuli dengan sidang media pertama

pada pukul 11.00 pagi

(Qayyum,2014) . Perkara sama juga berlaku ketika nahas pesawat MH17 pada
17 Julai 2014. Ini disusuli dengan komitmen kerajaan dan pihak MAS dalam

ABCR2103
membekalkan informasi secara berlanjutan sepanjang krisis melalui sidangsidang media yang dijalankan.
2.2

Pendalaman Data dan Fakta

Pendalaman maklumat membantu pihak Mas dalam menangani krisis,
berhadapan dengan keluarga mangsa dan masyarakat serta urusan operasi
menyelamat yang dijalankan. Mas melakukan kajian yang mendalam mengenai
krisi yang dihadapinya. Kajian yang dikembangkan ini berdasarkan pada:

Pandangan wartawan, stakeholders, dan t pendapat masyarakat di atas

isu yang sedang dikembangkan tersebut.

Peta pengimejan mengenai krisis, simber informasi, dan karakter

informasi yang dikembangkan.

Mengembangkan alternatif sehubungan dengan krisis yang berlanjutan

serat kaedah menangani yang bersesuaian dengan karakter organisasi.

2.3

Menyiapkan Pakej Informasi

Organisasi perlu menyediakan pakej informasi yang standard yang berisis
informasi yang akan dibekalkan oleh pihak berkenaan kepada semua
stakeholders, termasuk pola pendekatan yang dilakukan untuk menyalurkan
informasi tersebut. MAS telah menyiapkan unit PR mereka dalam usaha
berhadapan dengan pihak yang berkaitan dengan krisis. Pengalaman dalam
berkomunikasi semasa nahas MH370 telah membantu meningkatkan
kecekapan berkomunikasi sepanjang nahas MH17.

2.4

Membuat Batasan Isu dan Implikasinya

Batasan juga diertikan sebagai had terhadap sesuatu. Dalam kes MH370 dan
MH17, pihak MAS telah menganalisis dan membuat batasan terhadap setiap
isu dan kesannya yang mungkin timbul. Selain itu juga membuat had terhadap
apa

sahaja

informasi

yang

mungkin

dikembangkan.

Seterusnya

mengembangkan informasi yang secara efektif dan efisien agar masyarakat

tidak

mengahadapi

kesulitan
6

memahami

pesanan

yang

disampaikan.

ABCR2103
Pendekatan yang dilakukan oleh pihak MAS ialah menyatakan sedikit
maklumat yang tepat berkaitan krisis berbanding banyak maklumat tetapi
ridak efektif. Setiap maklumat yang disampaikan kepada pihak media dan
masyarakat melalui sidang-sidang media yang diadakan adalah bersifat
straight to the point dan senang difahami.
2.5

Pusat Krisis
Organisasi perlu menyiapkan pusat krisisdan pasukan yang boleh bertindak
ketika krisis benar-benar terjadi, serta membuat simulasi untuk melihat
kemungkinan-kemungkinan lain yang akan terjadi atau bahkan boleh
dimanfaatkan oleh organisasi secara cepat dan tepat dalam menyelesaikan
krisis. Pusat Media MH370 telah dikendalikan oleh kerajaan Malaysia
bertempat di Pusat Dagangan Dunia Putra disamping tindakan cepat dalam
menubuhkan pasukan SAR (Search and Rescue) dalam usaha menguruskan
krisis yang menimpa MAS (Qayyum,2014). Selain itu Mas juga dibantu oleh
Pasukan Intervensi Krisis Malaysia (MICT) yang menempatkan 45 orang ahli
psikologi(Nahas MH370) dan lebih 20 orang ahli psikologi (Nahas MH17)
untuk membantu keluarga mangsa. (Bernama)

2.6

Kedudukan Imej MAS

Organisasi perlu memastikan bagaimana kedudukan imejnya di hadapan
masyarakat berkaitan dengan krisis yang sedang dialami. Apa yang sering
terjadi ialah seringkali imej organisasi yang kukuh boleh terpisah daripada
indidvidu atau kelompok dalam organisasi tersebut. Dalam menjaga
kepercayaan masyarakat, MAS harus bijak dalam mengukuhkan kedudukannya
dalam industri penerbangan dan dimata masyarakat. Ini bagi membuktikan
bahawa MAS boleh terus bersaing biar dalam keadaan yang sulit sekalipun.
Apa yang MAS lakukan untuk menjaga reputasi dan kredibilitinya ialah
mengekalkan sistem dan jadual penerbangan separti sedia kala walaupun
tengah dilanda krisis yang setengah pihak percaya mampu menghancurkan
perniagaan MAS. Krisis tersebut tidak memberi kesan terhadap keyakinan
penumpang udara terhadap syarikat penerbangan nasional ini yang masih

ABCR2103
dianggap sebagai terbaik dari segi keselamatan dan perkhidmatan. (Utusan
Malaysia Online)
2.7

Spoke Person
Pusat krisis yang ditubuhkan seharusnya tidak hanya melibatkan internal
organisasi tapi juga pihak lain yang direkrut untuk berdepan masyarakat dan
menyalurkan maklumat secara tepat. Pihak ini boleh dilihat peranannya sebagai
Spoke Person untuk organisasi yang bukan pihak internal mahupun daripada
kalangan pihak pengurusan syarikat. Dalam kes MAS, Datuk Azaharuddin
Abdul Rahman yang mana merupakan Ketua Pengarah Jabatan Penerbangan
Awam (DCA) bertindak sebagai jurucakap kepada pihak MAS.

3.0

USAHA YANG DIAMBIL OLEH MAS UNTUK MEMASTIKAN KETELUSAN

DALAM KOMUNIKASI KRISIS
Keberhasilan komunikasi krisis tergantung dari program komunikasi yang dibuat oleh

sebuah organisasi dalam menghadapi krisis. Program komunikasi perlu mempertimbangkan

beberapa hal seperti khalayak atau publik suatu organisasi, tujuan kegiatan komunikasi untuk
publik, pesan yang akan disampaikan, media komunikasi yang akan digunakan, bentuk
informasi, pelaku komunikasi atau juru bicara atau sumber komunikasi krisis serta dukungan
pihak luar dalam penguatan organisasi ( Barton, 1993; Fearn Banks, 1996). Komunikasi krisis
dalam sesebuah perusahaan tentu saja memiliki sumber utama dalam menyebarkan informasi
secara telus kepada masyarakat kerana penting bagi sesebuah organisasi untuk menjaga
hubungan yang baik dengan masyarakat luar. Usaha untuk menjaga hubungan baik ini dapat
diwujudkan dengan komunikasi dua hala yang saling terbuka antara semua pihak yang
dirangkumi dalam kelompok masyarakat. Melihat kepada betapa pentingnya perkara tersebut,
maka krisi yang timbul harus direspon dengan baik oleh organisasi yakni melalui bahagian
perhubungan awam yang memiliki fungsi penghubung anatar organisasi dan masyarakat.
Kunci utama kejayaan pihak MAS dalam memastikan proses komunikasi yang telus
adalah melalui keberkesanan peranan perhubungan awam atau public relations (PR).
Perhubungan awam mempunyai peranan yang penting dalam pengurusan isu atau krisis.
Keupayaan organisasi berurusan dengan pihak awam, media, mangsa dan pelbagai pihak lain
menunjukkan kebolehan pasukan pengurusan krisis berkomunikasi secara bijak dan telus bagi
memastikan imej, reputasi dan operasi organisasi tidak terjejas akibat krisis (Narimah &
8

ABCR2103
Saodah, 2002). Perhubungan awam adalah usaha-usaha yang dirancang dan diteruskan untuk
mewujudkan dan memelihara sikap saling persefahaman dan hubungan baik antara organisasi
dan publiknya (Jefkins, 1998). Hal ini kerana organisasi percaya bahawa PR mampu
mempengaruhi masyarakat sekitarnya melalui komunikasi yang telus dan efektif. John E.
Marston dikutip oleh Rosady Ruslan (2008) mengemukakan bahawa Public relations is
planned, persuasive communication designed to influence significant public ( Public
Relations adalah kegiatan komunikasi persuasif dan terancang yang direka untuk
mempengaruhi masyarakat yang signifikan ). Perhubungan awam adalah mengenai mereka
yang diyakini penting kepada organisasi dan bagaimana persepsi, pendapat dan tingkahlaku
mereka terhadap organisasi sentiasa ditahap positif. Semasa krisis, informasi dan khabar angin
begitu cepat tersebar melalui laman media sosial dan media massa, di sinilah peranan PR
diperlukan dalam memastikan hanya informasi yang betul dan tepat sampai kepada
masyarakat.
Menurut Coombs(1999),komunikasi krisis merupakan strategi penanganan krisis yang
memfokuskan kepada apa saja yang harus organisasi katakan dan lakukan pada keadaan
krisis. Pada masa krisis, keperluan untuk mendapatkan informasi biasanya lebih tinggi. Oleh
itu, informasi yang cepat dan tepat akan mengurangkan ketidakpastian dan keraguan.
Coombs (1999) turut menekankan bahawa komunikasi yang dilakukan oleh PR sebagai
perwakilan organisasi pada saat krisis sangat diperlukan sebagai sebuah strategi yang tepat
manjalankan sesebuah komunikasi. Ia menjadi bahagian yang penting dalam memastikan
penyebaran informasi yang tepat kepada publik dalam usaha usaha untuk mengurangkan
kepanikan, menjawab keraguan dan menghilangkan keraguan. Komunikasi yang telus dan
efektif perlukan disiplin dan fleksibiliti, serta fokus terhadap hasil komunikasi. Doorley &
Garcia (2007) menyatakan perkara yang perlu diambil perhatian oleh pengamal PR adalah
seperti berikut:

Mengetahui masa untuk menangguhkan perniagaan : peka terhadap sebuah

krisis dan bagaimana menggembleng energi dan sumber daya dengan cepat.

Respon cepat dalam menjawab pertanyaan dari pihak media

Kontrol agenda : tidak membiarkan media, pesaing atau khabar angin

menggambarkan situasi sebenar perniagaan tanpa informasi sah dari pihak PR

ABCR2103

Memberi perhatian terhadap khabar angin yang ada dan berusaha untuk
mengurangkan khabar angin tersebut

Mengembangkan pesanan dan maklumat, rancangan serta teknik untuk hasil

akhir

Dengan komunikasi yang benar, baik, telus dan terancang memungkinkan turning
point (titik balik) yang mampu menuju kearah hasil yang lebih baik. Peranan PR dalam
menyalurkan komunikasi secara telus membolehkan imej MAS di mata publik terus terjaga.
4.0

LANGKAH MENANGANI KRISIS KOMUNIKASI

Dengan mengambil kira impilikasi negatif dan kerugian besar yang mungkin wujud,

maka krisis tidak boleh dibiarkan sahaja tetapi harus diuruskan dengan baik. Sepuluh langkah
yang perlu dilakukan menurut Bernstein (1996) :
4.1

Kenal pasti Pasukan Komunikasi Krisis

Satu pasukan kecil terdiri daripada eksekutif kanan perlu dikenal pasti untuk
berkhidmat sebagai pasukan komunikasi krisis organisasi. Sebaik-baiknya,
pasukan itu akan diketuai oleh Ketua Pegawai Eksekutif syarikat itu, disertai oleh
pengurusan atasan cawangan perhubungan awam dan penasihat undang-undang
sebagai ketua penasihat mereka. Jika PR eksekutif dalaman tidak mempunyai
kepakaran komunikasi krisis yang mencukupi, dia boleh memilih untuk
mengekalkan sebuah agensi atau perunding bebas yang mahir dalam perkara
tersebut. Ini yang telah dilakukan oleh MAS dengan menubuhkan pusat krisis dan
Pasukan SAR dengan bantuan MICT.

4.2

Kenal pasti Jurucakap

Di dalam setiap pasukan, perlu ada individu yang berkuasa untuk bercakap
bagi pihak syarikat semasa krisis. Ketua Pegawai Eksekutif harus menjadi
salah satu dari orang-orang jurucakap, tetapi tidak semestinya jurucakap utama.
Hal ini kerana hakikatnya ialah beberapa ketua eksekutif adalah individu
perniagaan yang berjaya tetapi tidak begitu berkesan sebagai penyampai. Cara
berkomunikasi memudahkan informasi untuk difahami dan jurucakap juga
bertanggungjawab untuk bercakap dengan pelbagai pihak termasuk media.
10

ABCR2103
Oleh itu, kemahiran komunikasi adalah salah satu kriteria utama dalam
memilih jurucakap. MAS selalu diwakili oleh Ketua Pengarah Jabatan
Penerbangan Awam (DCA), Datuk Azaharuddin Abdul Rahman sambil dibantu
oleh Ketua Pegawai Eksekutif MAS, Ahmad Jauhari Yahya.

4.3

Latihan Jurucakap
Dua pernyataan

biasa daripada eksekutif syarikat yang berniat baik

meringkaskan sebab mengapa jurucakap perlu menerima latihan profesional

tentang bagaimana untuk bercakap kepada media:

"Saya bercakap dengan wartawan yang baik selama lebih satu jam dan
dia tidak melaporkan berita yang paling penting tentang syarikat saya."

"Saya telah melakukan banyak pengucapan awam. Saya tidak akan

mempunyai apa-apa masalah bercakap kepada media."

Tidak dinafikan juga penganalisis, pelabur institusi, pemegang saham individu

dan komuniti pelaburan mampu salah faham atau memutarkan maklumat
mengenai syarikat melalui media dan ia adalah tanggungjawab organisasi
untuk mengurangkan peluang perkara tersebut berlaku. Oleh itu,latihan amat
penting bagi memastikan jurucakap sentiasa bersedia dalam apa jua keadaan
dan mampu menyampaikan maklumat secara berkesan.
4.4

Mewujudkan Protokol Komunikasi

Berita berkaitan krisis pada peringkat awal boleh diterima di mana-mana
peringkat syarikat. Andai kata tukang bersih menjadi yang pertama mengetahui
ada masalah, atau seseorang dalam organisasi, atau pemberitahuan boleh dalam
bentuk panggilan telefon tengah malam dari seorang eksekutif di luar bandar.
Siapa yang patut diberitahu, dan di manakah mereka boleh dihubungi? Oleh
itu, satu rangkaian komunikasi kecemasan perlu diwujudkan dan diedarkan
kepada semua pekerja syarikat, memberitahu mereka dengan tepat apa yang
perlu dilakukan dan siapa yang perlu dihubungi seandainya terdapat potensi
untuk kewujudan krisis.
11

ABCR2103
4.5

Mengenal Pasti Pihak Berkepentingan

Siapakah pihak yang penting untuk syarikat anda? Kebanyakan firma-firma
mengambil berat tentang media, pelanggan dan prospek. Pelabur swasta juga
mungkin terlibat. Organisasi juga bertanggungjawab kepada agensi-agensi
kawal

selia

tempatan,

negeri

atau

persekutuan.

Bagi

setiap

pihak

berkepentingan, organisasi perlu ada alamat surat-menyurat yang lengkap, faks

dan nombor telefon bagi membolehkan perhubungan yang cepat dalam masa
krisis. Selain itu, organisasi juga perlu mengetahui keperluan untuk setiap
pihak berkepentingan ini.
4.6

Menjangka Krisis
Organisasi perlu menjadi proaktif dan bersedia untuk krisis, mengumpul
pasukan komunikasi krisis untuk sesi perbincangan panjang menjurus kepada
semua krisis yang berpotensi boleh berlaku pada organisasi. Organisasi
menyedari bahawa beberapa keadaan boleh dielakkan dengan hanya
mengubahsuai kaedah operasi sediaada; dan boleh mula berfikir tentang
jawapan yang mungkin, mengenai kes / senario terbaik dan terburuk dan lainlain. Ini kerana ia lebih baik berbanding berdepan tekanan sebenar masa krisis
melanda.

4.7

Menilai Situasi Krisis

Bertindak balas tanpa maklumat yang mencukupi adalah keadaan klasik "shoot
first and ask questions afterwards" dan pihak organisasi boleh menjadi mangsa
utama. Tetapi jika organisasi telah melakukan semua yang pertama di atas, ia
adalah satu perkara yang mudah dengan mempunyai pasukan komunikasi krisis
pada langkah akhir menerima maklumat dari rangkaian komunikasi
memastikan bahawa maklumat yang tepat disediakan bagi membolehkan
organisasi dalam menentukan tindak balas yang sewajarnya. Maklumat yang
dibekalkan ini digunakan untuk menilai krisis.

4.8

Kenal pasti Mesej Utama

Organisasi sudah mengetahui apa jenis maklumat secara mutlak yang pihak
berkepentingan perlukan. Sekarang bergantung kepada organisasi untuk
12

ABCR2103
menentukan apa yang mereka perlu tahu mengenai krisis. Pesanan yang cuba
disampaikan haruslah ringkasa dan mudah difahami. Antara contohnya ialah:

Kami akan membekalkan informasi yang secukupnya kepada pihak

media

Kawasan operasi mencari dan menyelamat diperluaskan ke Lautan

Hindi

Dengan dukacitanya ,MH37o berkedudukan akhir di tengah-tengah

Lautan Hindi di barat Perth

4.9

Tentukan Kaedah Komunikasi

Terdapat banyak cara yang berbeza untuk berkomunikasi tentang situasi krisis,
secara dalaman atau luaran. Pekerja, pelanggan, prospek dan pelabur boleh
diberi taklimat secara peribadi, melaluir surat, surat berita atau mesej faks.
Media pula boleh menerima siaran akhbar dan surat penjelasan, atau
menghadiri taklimat dan sidang akhbar. Setiap pilihan kaedah mempunyai
kesan yang berbeza dan perlu dinilai oleh seorang profesional yang benarbenar memahami kebaikan dan keburukan setiap kaedah seperti yang
ditentukan bagi memenuhi keperluan organisasi.

4.10

Riding Out The Storm

Tanpa mengira apa jenis krisis samaada baik mahupun buruk, tidak kira betapa
berwaspada organisasi dalam memberikan maklumat dan maklum balas,
beberapa pihak berkepentingan tidak akan memberi respon sebagaimana yang
diingini. Organisasi perlu menerima tanggapan tersebut dan bersedia untuk
sebarang kemungkina yang boleh terjadi akibat daripada reaksi pihak-pihak ini.

13

ABCR2103

5.0

KESIMPULAN
Krisis merupakan sesuatu yang paling ditakuti oleh organisasi kerana ia menimbulkan

masalah

khususnya dari segi imej dan reputasi organisasi. Namun, tidak semua krisis

mendatangkan bahaya, sebaliknya mendatangkan peluang untuk memajukan perniagaan

bergantung kepada bagaimana cara organisasi mengendalikan dan memberi respon kepada
sesuatu krisis tersebut. Ia boleh menjadi suatu turning point yang dapat membawa
permasalahan ke arah yang lebih baik atau lebih buruk.Elemen komunikasi yang efektif
muncul sebagai perkara penting dalam menguruskan krisis. Ia memberikan kesedaran asas
betapa pentingnya pengurusan komunikasi yang berkesan dalam mengekalkan kepercayaan
awam yang mana merupakan salah satu faktor yang menentukan kekukuhan sesebuah
organisasi dan keupayaan untuk terus beroperasi seperti sedia kala. Strategi komunikasi krisis
yang dilaksanakan oleh MAS dalam memastikan pembangunan amanah, penguranganketakutan, penetapan kredibiliti dan tingkah laku turut memainkan peranan

dalam

kejayaannya melepasi krisis terburuk sepanjang penubuhannya. Selain itu usaha dan peranan
perhubungan awam dalam memastikan komunikasi yang disampaikan dengan lebih telus
sepanjang krisis membolehkan MAS terus kukuh bersaing dalam industri penerbangan dunia.
Untuk menangani krisis, MAS memerlukan suatu perancangan yang khusus bagi
menaghadapi krisis dengan cepat dan tepat berdasarkan sepuluh langkah yang disyorkan oleh
Bernstein (1996) sebagai panduan utama dalam penyelesaian krisis. Melalui langkah-langkah
ini, konflik kepentingan, ketidakpastian, pendapat masyarakat dan keterlibatan emosi
sepanjang krisis mampu diatasi agar tidak menghancurkan syarikat Mas secara keseluruhan.

(3435 Patah Perkataan)

14

ABCR2103

6.0

RUJUKAN

Agung, S. W. (2006). Strategi Public Relation. Jakarta:Gramedia.

Barton, L. (1993). Crisis in Organizations: Managing and Communications in the Heat of
Chaos. Cincinnati: South- Western Publishing.
Bernama melalui http://web10.bernama.com/mh17/ capaian 21 Julai 2015.
Bernstein, J. (1996). The 10 steps of crisis communications. In Bernstein Crisis Management,
Inc. [Web article]. Retrieved from http://www.Bernsteincrisismanagement.com/
Coombs, W. T.

(1999). Ongoing Crisis Communication; Planning, Managing, and

Responding. California: SAGE Publications, Inc.

Coombs, W. T., & Holladay, S. J. (2010). The handbook of crisis management, Malden, LA:
Wiley Blackwell.
Doorley, J. & Garcia, F. (2007). Reputation Management: The Key to Successful Public
Relation and Corporate Communication. London & NewYork: Taylor & Francis Group.
Fearn-Banks,K. (1996). Crisis Communication: A Case book Approach. Mahwah,NY:
Lawrence Erlbaum.
http://www.1malaysianews.com/nahas-mh370-mh17-tingkat-pengurusan-krisis/ Capaian pada
17 Julai 2015
Jefkins, 1998. Essentials Public Relations. Singapore: Heinemann Asia

15

ABCR2103
Laman

Web

Utusan

Malaysia

Online

http://ww1.utusan.com.my/utusan/Luar_Negara/20140319/lu_11/MH370-Keyakinanterhadap-MAS-tidak-terjejas capaian 25 Julai 2015.

Laman

Wikipedia

di

https:id.m.wikipedia.org/wiki/Malaysia_Airlines_Penerbangan_17/

capaian pada 11 Julai 2015

Lukaszewski, J. (1999). Seven Dimension Of Crisis Communication Management : A
Strategic Analysis And Planning Model. Ragans Communincations Journal.
Machfudz, D. M. (1998). Ketika Perusahaan Menghadapi Krisis. Artikel pada Jurnal ISKI
Manajemen Krisis, No.2/Oktober 1998.
Mejar (B) Mohamad Qayyum A. Badaruddin (2014). Membongkar Di Sebalik Misteri
MH370. Prin-Ad Sdn. Bhd.: Kuala Lumpur.
Narimah , I. & Saodah, W. (2002). Kursus Komunikasi Organisasi. Kuala Lumpur: PTS
Publications & Distribution.
Prayudi, 1998, Strategi Komunikasi Organisasi Dalam Menghadapi Krisis, FISIP UPN
Veteran Yogyakarta.
Roos, D. (2007). How crisis communication plans work. In HowStuffWorks.com. [Web
article]. Retrieved from http://communication.howstuffworks.com/
Ruslan, R. (2008). Manajemen Public Relations & Media Komunikasi.Jakarta : PT
Rajagrafindo Persada
Sadgrove, K. (1997). The complete Guide to Business Risk Management. Mumbai: Jaico
Publishing House.
Wilcox, D. L. (2000). PR: Strategies and tactics, 6th Edition. Longman.

16