Anda di halaman 1dari 9

LAPORAN HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI PENGADILAN NEGERI MADIUN


1. Pendahuluan.
A. Umum.
Dalam rangka Akreditasi Penjaminan Mutu Pengadilan Negeri Madiun mengadakan
survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Pengadilan Negeri
Madiun kepada pelanggan/masyarakat dan stakeholder terkait, hal ini sejalan
dengan amanat Undang-undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
dimana pelayanan masyarakat harus memenuhi standarisasi yang diatur dalam
ketentuan tersebut.
Indeks Kepuasan Masyarakat atau IKM adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat. Penyusunan IKM menggunakan kuesioner sebagai
alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner
disusun berdasarkan tujuan survey terhadap tingkat kepuasan masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggaraan pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
B. Dasar Hukum
1. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik ;
2. Surat Keputusan Ketua Mahkamah Agung R.I Nomor 1-144/KMA/SK/1/2011
tentang pedoman Pelayanan Informasi di Pengadilan ;
3. Surat Keputusan Ketua Mahkamah Agung R.I Nomor 026/KMA/SK/2/2012
tentang Standar Pelayanan Peradilan ;
4. Peraturan Komisi Informasi Nomor 01 Tahun 2000 tentang Standar Layanan
Informasi Publik ;
5. Surat Edaran Direktur Jenderal Badan Peadilan Umum Nomor
599/DJU/HK/007/VI/2012 tentang Pelaksanaan Sistem Informasi Penelusuran
Perkara di Lingkungan Peradilan Umum ;
6. Keputusan Direktur Jenderal Badan Peradilan Umum Mahkamah Agung RI
Nomor 86/DJU/SK/OT01/2/2016, tentang Pembentukan Tim Akreditasi
Penjaminan Mutu Badan Peradilan Umum dan Pengadilan Tinggi seluruh
Indonesia Tahun Anggaran 2016
C. Maksud dan Tujuan
1. Maksud.
Sebagai pedoman dan acuan bagi Pengadilan Negeri Madiun dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat dan peningkatan kualitas mutu
kinerja dilingkungan Pengadilan Negeri Madiun dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat.
2. Tujuan.
Survey Kepuasan bertujuan untuk mendapatkan informasi dan mengukur tingkat
kepuasan masyarakat. Informasi dan pengukuran tersebut dapat digunakan
untuk menilai salah satu kinerja Sistem Management Mutu yaitu apakah
Pengadilan Negeri Madiun telah memenuhi persyaratan masyarakat
(pelanggan).
D. Ruang Lingkup.
Ruang lingkup sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik
dilingkungan Pengadilan Negeri Madiun melalui penghitungan hasil survey mesin
IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat).
E. Pelaksanaan.
Survey IKM diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara
berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan pada masing-masing
Unit Kerja pelayanan di Pengadilan Negeri Madiun dari waktu ke waktu. Komponen

ini berkaitan dengan pelaksanaan survey IKM, metode yang digunakan, skor yang
diperoleh, serta tindak lanjut dari hasil pelaksanaan survey IKM tersebut.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun
2014 tentang Pedoman Survei Kepuasaan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik, untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif ada 9
(Sembilan) unsur yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan
masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Persyaratan
Persyaratan yang ditentukan oleh Pengadilan Negeri Madiun telah sesuai
dengan jenis pelayanan.
2. Prosedur
Prosedur yang ditentukan mudah anda pahami atau dimengerti, sehingga
mempermudah pengurusan kebutuhan pelanggan/masyarakat
3. Waktu Pelayanan
Waktu pengurusan dan penyelesaian pelayanan sudah cepat atau tepat waktu.
4. Biaya/Tarif
Biaya yang telah ditetapkan atau yang dibayarkan tidak memberatkan
pelanggan/masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Jenis pelayanan yang terima oleh pelanggan/masyarakat telah sesuai dengan
yang ditetapkan oleh Pengadilan Negeri Madiun atau perundang-undangan yang
berlaku.
6. Kompetensi Pelaksana
Petugas atau pelaksana yang melayani mempunyai kemampuan, pengetahuan,
keahlian, keterampilan dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Petugas atau pelaksana yang melayani bersikap atau bertindak sopan dan
ramah
8. Maklumat Pelayanan
Pernyataan kesanggupan dari pejabat atau penyelenggara lembaga Pengadilan
Negeri Madiun untuk melaksanakan pemenuhan palayanan telah sesuai dengan
standar pelayanan
9. Penanganan Pengaduan
Tata cara penanganan pengaduan, saran dan masukan dari masyarakat telah
diketahui, dan tindak lanjutnya berjalan dengan baik.
F. Penetapan Responden, Lokasi, dan Waktu Pengumpulan Data.
Jumlah Responden
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah
hukum Pengadilan Negeri Madiun.Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan
indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 100 (seratus) orang dari jumlah
populasi penerima layanan, dengan dasar (jumlah unsur/lingkup + 1) x 10 = 100
responden.
Lokasi
Pengumpulan data dilakukan di kantor Pengadilan Negeri Madiun dan tempat
(kantor) stake holder berdomisili atau berkedudukan, dengan pertimbangan bahwa
responden yang mengalami langsung dalam penerimaan pelayanan maupun yang
berhubungan dengan pelayanan yang dilaksanakan oleh Pengadilan Negeri Madiun.
Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan pada periode Tanggal 9 Mei 2016 18 Mei 2016

Formulir Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap


Pelayanan Publik di Pengadilan Negeri Madiun
TELAH
DIPERIKSA
(Diisioleh petugas
dengan tanda v)

I. DATA MASYARAKAT
(lingkari kode angka yang sesuai jawaban
masyarakat/responden)
No. Responden

Umur

Tahun
1.
Laki-laki
2.
Perempuan
1.
SD
4. D1 D2
D3 D4
2.
SLTP
5. S-1
3.
SLTA
6. S-2 ke
atas
1.
PNS/TNI/POLRI
4.
Pelajar/Mahasiswa
2.
Pegawai Swasta
5.
Lainnya
3.
Wiraswasta/Usahawan

Jenis Kelamin

Pendidikan
Terakhir

Pekerjaan Utama

II.

IDENTITAS PENGUMPUL DATA

Nama

NIP/Data Lain

III. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN MASYARAKAT


Berilah tanda Vatau X apabila anda sangat puas, puas, kurang puas atau
tidak puas dalam kolom bagian kanan yang tersedia pada tabel di bawah ini :

PERNYATAAN

Sangat
Puas

Puas

Kurang
Puas

Tidak
Puas

NILAI PERSEPSI

1.

Persyaratan

Persyaratan yang ditentukan oleh Pengadilan Negeri


Madiun telah sesuai dengan jenis pelayanan.
2.

Prosedur

Prosedur yang ditentukan mudah anda pahami atau


dimengerti, sehingga mempermudah pengurusan
kebutuhan anda.
3.

Waktu Pelayanan

Waktu pengurusan dan penyelesaian pelayanan


sudah cepat atau tepat waktu.

4.

Biaya/Tarif

Biaya yang telah ditetapkan atau yang dibayarkan


tidak memberatkan anda.
5.
Pelayanan

Produk Spesifikasi Jenis

Jenis pelayanan yang anda terima telah sesuai


dengan yang ditetapkan oleh Pengadilan Negeri
Madiun atau perundang-undangan yang berlaku.
6.

Kompetensi Pelaksana

Petugas atau pelaksana yang melayani anda


mempunyai kemampuan, pengetahuan, keahlian,
keterampilan dan pengalaman.
7.

Perilaku Pelaksana

Petugas atau pelaksana yang melayani anda


bersikap atau bertindak sopan dan ramah.
8.

Maklumat Pelayanan

Pernyataan kesanggupan dari pejabat atau


penyelenggara lembaga Pengadilan Negeri Madiun
untuk melaksanakan pemenuhan palayanan anda
telah sesuai dengan standar pelayanan.
9.
Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan
Tata cara penanganan pengaduan, saran dan
masukan dari masyarakat telah diketahui, dan tindak
lanjutnya berjalan dengan baik.

III. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK


*) keterangan : P = nilai pendapat masyarakat di isi oleh petugas.
PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
PER RESPONDEN & PER UNSUR PELAYANAN
UNIT PELAYANAN : PENGADILAN NEGERI MADIUN
ALAMAT
: JL. KARTINI No. 7 MADIUN

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAAN MASYRAKAT PER RESPONDEN


DAN PER UNSUR PELAYANAN
UNIT PELAYANAN
: PENGADILAN NEGERI MADIUN
ALAMAT
: JL. RA. KARTINI NO 7 MADIUN
TELP/FAX
: (0351) 462055, 452619
No. urut
Nilai Unsur Pelayanan
U1
U2
U3
U4
U5
U6
U7
U8
responden
1
3
3
3
2
3
3
3
3
2
4
3
4
3
4
4
3
3
3
4
4
3
4
4
4
4
3
4
3
3
4
3
3
3
4
3
5
3
3
2
3
3
3
3
2
6
3
3
4
3
3
3
4
3
7
3
3
2
3
3
3
3
3
8
3
3
3
3
3
3
4
4
9
3
3
3
3
3
3
3
3
10
3
3
3
3
3
3
3
3
11
3
3
3
3
3
3
3
3
12
4
4
4
4
4
4
4
3
13
4
4
4
4
4
3
3
3
14
3
3
3
3
3
3
3
3
15
3
3
4
4
3
3
4
3
16
3
3
3
3
3
3
3
3
17
3
3
3
3
3
3
3
3
18
3
3
3
3
3
3
3
3
19
3
3
3
3
3
3
3
3
20
3
3
3
3
3
3
3
3
21
3
3
3
3
3
3
3
3
22
3
3
3
3
3
3
3
3
23
3
3
3
3
3
3
3
3
24
4
3
3
4
4
3
3
3
25
3
4
3
3
3
3
4
3
26
3
3
3
3
4
4
3
3
27
3
4
3
4
3
4
4
3
28
3
3
3
3
3
3
3
3
29
4
4
4
2
3
3
4
3
30
3
3
3
3
3
3
3
2
31
3
2
2
1
2
3
3
2
32
3
3
3
3
2
2
3
3
33
3
3
3
3
3
3
3
3
34
3
3
3
3
3
3
3
3
35
3
3
3
3
3
3
3
3
36
3
3
3
3
3
3
3
3
37
3
3
3
3
3
3
3
3
38
3
3
3
3
3
3
3
3
39
3
3
3
3
3
3
4
3
40
4
4
3
4
4
3
4
3
41
3
3
3
3
3
3
3
3
42
3
3
3
3
3
2
3
3
43
3
3
3
3
3
3
3
3

U9
3
3
3
4
3
4
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
2
4
3
3
3

44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
Jumlah Nilai
Per Unsur
Jumlah
Responden

3
2
4
3
4
2
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
3
3
3
2
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
3

3
2
3
3
4
2
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
4
4
4
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
4
3
4
4
3
3
3

3
2
3
2
2
2
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
2
3
2
3
3
3
4
2
4
3
3
2
2
2
2
2
3
2
3
3
4
4
2
2
3
4
2
3
4
3
3
3

3
2
3
3
3
2
2
3
2
2
2
3
4
3
3
2
3
4
3
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
4
4
3
3
3
4
2
4
4
2
3
2

3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
2
3
3
3
3
3
2
4
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
4
3
3
4
3
4
3

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
2
2
3
3
4
4
4
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
4
4
2
3
3
4
3
4
4
3
3
3

3
3
4
3
2
3
3
3
3
3
4
3
4
4
3
2
3
3
4
4
4
2
3
3
3
3
3
3
4
3
4
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3

3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
4
3
4
3
2
3
3
3
4
4
4
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
4
3
4
4
3
3
2

3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
4
3
4
3
2
3
3
3
4
4
4
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
4
4
3
3
3
4
2
3
3
3
4
2

312

314

299

299

315

309

325

304

303

100

100

100

100

100

100

100

100

100

Nilai Rata-rata
per unsur

3,12

3,14

2,99

2,99

3,15

Penimbang
0,11 0,11 0,11 0,11 0,11
masing1
1
1
1
1
masing unsur
Nilai rata-rata
tertimbang per 0,34 0,34 0,33 0,33 0,34
unsur
6
8
1
1
9
IKM Unit Pelayanan (Pengadilan Negeri Madiun)
Keterangan :
-NRR
-IKM
-*)
-**)

3,09

3,25

3,04

3,03

0,11
1

0,11
1

0,11
1

0,11
1

0,34
2

0,36
0

0,33
7

0,33
6

3,085
77,145

= Nilai Rata-rata
= Indeks Kepuasan Masyarakat
= Jumlah NRR IKM tertimbang
= IKM unit pelayanan x 25

NILAI
ERSEPSI

NILAI
INTERVAL
IKM

NILAI
INTERVAL
KONVERSI
IKM

MUTU
PELAYANAN

KINERJA
UNIT
PELAYANAN
(Pengadilan
Negeri Madiun)

1,00 1,75

25,00 43,75

TIDAK BAIK

1,76 2,50

43,76 62,50

KURANG BAIK

2,51 3,25

62,51 81,25

BAIK

3,26 4,00

81,26 100,0

SANGAT BAIK

PENUTUP
Dari hasil pengolahan survey Indeks Kepuasan Masyarakat periode Mei 2016, diperoleh
nilai IKM setelah dikonversi adalah 77,145, mutu pelayanan B, dan Kinerja Unit
Pelayanan kategori Baik.
Demikian laporan hasil akhir Indeks Kepuasan Masyarakat ini dibuat sebagai bahan
informasi bagi pimpinan dan sebagai tolak ukur untuk mengambil kebijakan-kebijakan
maupun upaya peningkatan mutu pelayanan dalam pelaksanaan tugas dimasa
mendatang.
G. Hasil Survey
Dari hasil pengolahan data yang dilakukan didapatkan jumlah nilai sebagai berikut :
JUMLAH NILAI PER UNSUR PELAYANAN
U1

RATA-RATA
PELAYANAN
U2 JUMLAH
U3 NILAIU4
U5 PER UNSUR
U6
U7
U8

U9

312
U1

314
U2

299
U3

303U9

3,12

3,14

2,99

299
U4
2,99

315
U5
3,15

309
U6
3,09

325U7
3,25

304U8
3,04

3,03

JUMLAH NILAI RATA-RATA TERTIMBANG PER UNSUR PELAYANAN x 0,111


U1

U2

U3

U4

U5

U6

U7

U8

U9

0,346

0,348

0,331

0,331

0,349

0,342

0,360

0,337

0,336

Dari data table tersebut setelah diolah menggunakan software yang ada didapatkan nilai
seperti di bawah ini :
IKM

3,085

Mutu

Kinerja

Baik

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian penilaian IKM yaitu antara 25 100
maka hasil penialian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25
IKM

77,145

Mutu

Kinerja

Baik

H. Karakteristik Responden
1. Karakteristik Jenis Kelamin Responden
No
Jenis Kelamin
1
Laki-laki
2
Perempuan
Jumlah

Jumlah
58
42
100

2. Karakteristik Jenis Kelamin Responden


No
Pendidikan Terakhir
1
16-30
2
31-45
3
46-60
4
61>
Jumlah

Jumlah
31
52
14
3
100

3. Karakteristik Pendidikan Terakhir Responden


No
Pendidikan Terakhir
1
SD
2
SLTP
3
SLTA
4
D1-D4
5
S1
6
S2
Jumlah

Jumlah
0
10
46
0
34
10
100

4.

Karakteristik Pekerjaan Responden


No
Pekerjaan
1
PNS/TNI/POLRI
2
Pegawai Swasta
3
Wiraswasta / Wirausaha
4
5

Jumlah
41
10
16

Pelajar / Mahasiswa
Lainnya
Jumlah

13
20
100