MINISTERIO DE EDUCACIN DIRECCIN NACIONAL DE

EDUCACIN SUPERIOR Y TCNICO PROFESIONAL

DIRECCIN REGIONAL DE EDUCACIN PUNO

INSTITUTO DE EDUCACIN SUPERIOR PEDAGGICO

PBLICO DE EDUCACIN FSICA- LAMPA

INFORME SOBRE LIDERAZGO Y

SERVICIOS EDUCATIVOS
RESPONSABLE:
Lic. Miguel A. MENDOZA LOZA JEFE DE UNIDAD ACADMICA
EQUIPO TCNICO:
Prof. Alex R. QUISPE CONDORI
Prof. Jos Luis PARI ENDARA

Lampa, Mayo del 2015

INTRODUCCIN

El presente trabajo de investigacin diagnostica, obedece principalmente a

requerimientos epocales, en tanto que vivimos aos de cambio, innovacin,
transformacin y que se exige actualmente la acreditacin de careras ofertadas en
la educacin superior y la certificacin de los ttulos profesionales.
Lo aceptamos como un reto y mucho agrado, por lo que nos pusimos manos a
la obra, primeramente con los jefes de rea, a quienes se les ha presentado el primer
borrador de la encuesta, validndose a juicio de expertos, luego se procedi a
aplicar las encuestas previa preparacin de los encuestadores, que en esta
oportunidad fueron los/as jefes, evitando subjetividades por lo que se hizo de
manera annima la misma.
Recabada las encuestas, se procedi a la tabulacin y procesamiento de la
informacin, para finalmente realizar la interpretacin de la misma con las sugerencias
correspondientes, es necesario hacer notar que esta encuesta es una de inicio de ao,
vendr otra con las medidas correctivas que se sugieren tratando de disminuir el
nmero de personas que no se muestra de acuerdo con el nivel de liderazgo o la
calidad del servicio, prcticamente llegando a cero el nivel de indecisin u omisin de
respuestas.
Ponemos en consideracin los resultados de la encuesta realizada a la
poblacin de Produccin Agropecuaria, conjuntamente con su interpretacin y
sugerencias, esperando satisfacer vuestras expectativas y quiz desbrozando el
camino de la investigacin diagnostica en nuestra institucin.

Rubn V. Cortez
Jefe de Unidad Acadmica

JUSTIFICACIN:
El presente trabajo de investigacin diagnstica, est enmarcada dentro del proceso
de acreditacin de las carreras que ofrece el IESPEF-LAMPA, lo iniciamos
precisamente con el liderazgo de las autoridades educativas, docentes y la percepcin
que se tiene en torno al servicio educativo.
Partimos precisamente del liderazgo porque consideramos que el liderazgo es
un componente indisociable de la gestin y de la sociabilidad humana en general.
Basta que se le asigne una tarea a un grupo de personas para que surja una
estratificacin sobre la base de las habilidades de cada una de ellas. Con el tiempo,
surgen personas lderes con diversas capacidades para dirigir personas y lograr que
orienten su conducta en un sentido deseado, hacia los objetivos trazados. El liderazgo
es, entonces, la capacidad de una persona, grupo, organizacin, comunidad y
sociedad para orientar la conducta de los dems en un sentido deseado. El liderazgo
puede ser entonces ejercido por actores individuales y colectivos, una persona con

poder poltico, un grupo poltico, una IESPEF, una institucin de educacin superior
como es precisamente la nuestra. Igualmente, puede abarcar diversos niveles y
distintas reas institucionales de manifestacin de la conducta humana en la sociedad.
El liderazgo est estrechamente relacionado con otros conceptos, tales como el poder,
la autoridad, el prestigio y la estima y puede abarcar uno o ms dominios del
comportamiento humano. Puede abarcar acciones, pensamientos y sentimientos, uno,
dos o todos, susceptibles de varias combinaciones. El poder es la capacidad de una
persona, grupo, organizacin o sociedad de orientar la conducta de otras personas,
grupos, organizaciones o sociedades en un sentido deseado. El lder es la persona,
grupo, organizacin o sociedad que ejerce el poder. Como he sealado anteriormente,
el poder y el liderazgo pueden residir en una persona o en un grupo social,
organizacin o sociedad. Se habla del poder de un lder poltico, de una IESPEF y de
un pas. Los patrones de conducta que aseguran a un lder el ejercicio del
poder pueden transferirse a una organizacin y a un pas. Sin embargo, para facilitar
la comprensin de estos conceptos, me concentrar en el liderazgo nivel de la
persona y eventualmente har referencias al poder en el contexto de grupos,
organizaciones, comunidades y sociedades. La autoridad est estrechamente
relacionada con el poder, pero no son equivalentes. La autoridad es una condicin
conferida al estatus que ocupa una persona en un grupo social. La persona que ocupa
un cargo directivo en una organizacin tiene la autoridad para actuar de acuerdo a los
derechos que le otorga su cargo. El Director de un programa de educacin
a
distancia est autorizado (tiene la autoridad) para tomar decisiones sobre
efectuar modificaciones sustanciales al programa, pero puede que no tenga el poder
para ello. Para tener poder el directivo autorizado debe lograr que sus subordinados
realicen las acciones requeridas por l. Puede que, por ejemplo, sus subordinados no
lo estimen lo suficiente y no les importe incluso ser sancionados por la desobediencia.
En este caso, la persona en cuestin tiene autoridad pero no poder. Su poder es
meramente formal, basado en la autorizacin que posee para ejercerlo, pero su
liderazgo formal no es suficientemente efectivo para ello. Encontramos tambin caso
opuesto, es decir, poder sin autoridad. En esta situacin la persona ostenta un
liderazgo informal, no posee la autoridad formal necesaria, pero, por diversas razones,
logra que las personas relacionadas con l realicen las acciones deseadas. Este sera
el caso, por ejemplo, de una persona que por sus caractersticas ejerce una
influencia sobre un grupo social, por sus conocimientos sobre un tema, por su
habilidad para relacionarse con las personas y el prestigio que posee y la estima que
por siente el grupo, hace sus miembros se sientan inclinados a hacer lo que este tipo
de lder informal requiere que la gente haga. En resumen, existen tres casos posibles
en las relaciones entre el poder y la autoridad: autoridad con poder, autoridad sin
poder y poder sin autoridad. La autoridad es atribuible a la posicin y no a la
persona que la ocupa. El poder, en cambio, es una capacidad que posee una persona
en relacin con otras dentro de un mismo grupo para orientar la conducta de
las dems personas en un sentido deseado. El poder es una capacidad para influir
sobre otras personas. La autoridad es una caracterstica formal adscrita al estatus
que ocupa una persona y al rol que est llamado a desempear. La autoridad es
el derecho de una persona para ejercer el poder. La autoridad se relaciona con la
autorizacin, que es estar formalmente facultado para actuar y ejercer el poder. Lo
deseable es que ambas caractersticas coincidan, es decir, tener poder y autoridad
para ejercerlo. El prestigio y la estima tambin estn muy relacionados con el poder y
la autoridad y la posibilidad de ejercer influencia sobre las dems personas. El

prestigio es el valor atribuido a un estatus o una persona en un rea de

accin determinada. Se dice que un mdico tiene prestigio porque se valora
altamente esa profesin en la sociedad. La estima, en cambio, es la
valoracin afectiva de una persona dentro de un grupo, independientemente
de su posicin. Una persona puede tener alto prestigio dentro de un grupo, pero ser
muy poco estimado como persona. Al contrario, podemos hallar una persona
altamente estimada en grupo, pero con bajo prestigio, por la baja valoracin del
estatus que ocupa en el grupo. Al igual que en las relaciones entre el poder y la
autoridad, podemos encontrar tres casos: prestigio con estima, prestigio sin estima y
estima sin prestigio. Los lderes varan segn el grado de poder, autoridad, prestigio y
estima que posean. El lder ideal es aquel que posea todas estas caractersticas al
ms alto nivel. Podramos realizar muchos ejercicios combinando poder, autoridad,
prestigio y estima y obtener diferentes tipos de liderazgo, pero ello se encuentra fuera
de los lmites de este trabajo.
Dentro de una institucin, las polticas son una orientacin administrativa para los
trabajadores, adems estas sern implementadas con el fin de que el trabajo se
desarrolle de la mejor forma y se alcancen los objetivos que se han trazado con
antelacin. A s como toda institucin es diferente la una de la otra, sus polticas
tambin. Estas se basarn segn la filosofa y necesidades de cada institucin
educativa como tal.
Para esto se deben crear los siguientes tipos de polticas:
Establecer los criterios por los que una vez racionalizado el personal que
se necesite y sus esquemas de calidad en cuanto a aptitudes, capacidades,
preparacin acadmico profesional, as tanto fsicas como intelectuales,
considerando la experiencia y capacidad de desarrollo, juega un papel muy
importante teniendo en cuenta el total de cargos que existan dentro de la institucin .
Definir tambin los criterios de planeacin, distribucin y traslado interno del
personal, para definir el plan de actividades de cada individuo lo que le permitir tener
nuevas posibilidades futuras de crecer dentro de la institucin educativa.
Analizar la calidad del personal, mediante la evaluacin del desempeo,
determinando en qu forma se est realizando el trabajo y su real eficiencia y
eficacia.
La higiene y seguridad son tambin factores de suma importancia, ya
que debe propenderse porque existan condiciones fsicas y ambientales favorables
para desarrollar cualquier trabajo dentro de la institucin.
Los VALORES DEFINEN EL COMPORTAMIENTO DE LOS TRABAJADORES
siendo estos: la Integridad, el Compromiso, la Comunicacin, la cordialidad y la
Cooperacin.
Es recomendable hacer una rotacin de puestos de trabajo, ya que el 80%
de los trabajadores tienen conocimientos en todos los procedimientos en el rea
operativa y administrativa, sin resentir la especializacin de cada uno de ellos/as.
Es imprescindible realizar la evaluacin constante del desempeo de los
trabajadores, se supervisa su
comportamiento
y
resultados
adems
se
consulta con los trabajadores sobre como es el comportamiento de cada

trabajador y lo que es ms importante solicitar la opinin del usuario a travs de un

formato simple pero generalizado.
Los criterios de higiene y seguridad que emplea la institucin educativa son la
dotacin para cada empleado que consiste en botas, lentes, gorra, guantes y faja.
En el IESPEF se debe contar con un manual del empleado en donde se
definen los comportamientos a seguir y los valores corporativos de la institucin
educativa, institucionalizando el manual de funciones y procedimientos.
En los que se refiere a la calidad del servicio a los usuarios, tomemos
en consideracin los siguientes elementos o indicadores, para poder tener una visin
ms cercana a la realidad y de esta manera mejorar la razn de ser de nuestra
institucin educativa, el IESPEF:

Seguridad: Slo est bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al
usuario cero riesgos, cero dilataciones, cero justificaciones y cero dudas en el servicio,
lo que significa que cuando citamos a un usuario, ya debe de estar realizada las
gestiones por las que se aperson a las oficinas administrativas o a las instancias por
las que se apersona al IESPEF-LAMPA.
Credibilidad: Va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad
absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y
honestos, no prometer o mentir con tal de justificar indolencias, perezas, indiferencias.
Comunicacin: Se debe mantener bien informado al usuario utilizando un
lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los
aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente ser ms sencillo mantener
abierto el canal de comunicacin usuario - IESPEF.

Comprensin del usuario: No se trata de sonrerle en todo momento

a los usuarios sino de mantener una buena comunicacin que permita saber qu
desea, cundo lo desea y cmo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar, lo
que se denomina empata.
Accesibilidad: Para dar un excelente servicio debemos tener varias vas de
contacto con el usuario, como el libro de reclamaciones que est determinado por Ley,
buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente como en el sitio web,
hay que establecer un conducto regular dentro de la organizacin para este tipo de
observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que
permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros usuarios han detectado Cortesa:
atencin, simpata, respeto y amabilidad del personal, como se dice por ah, la
educacin, la cortesa y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil
cautivar a nuestros usuarios si les damos un excelente trato y brindamos una gran
atencin.

Profesionalismo: Entendemos por profesionalismo a la posesin de las

destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del servicio, de parte de todos
los miembros de la organizacin, recuerde que no slo las personas que se
encuentran en las oficinas hacen el servicio.

Capacidad de respuesta: Disposicin de ayudar a los usuarios y proveerlos

de un servicio rpido y oportuno. Nuestros usuarios no tienen por qu rogarnos para

ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos
estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena
forma de hacerlo es retroalimentndonos con las observaciones nuestros usuarios.

Fiabilidad: Es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el

servicio de forma fiable, sin contratiempos ni problemas, este componente se
relaciona directamente a la seguridad y a la credibilidad.

Elementos intangibles: Se trata de mantener en buenas condiciones las

instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de
comunicacin que permitan acercarnos al usuario, tal es as que por ejemplo los lunes
cvico debe de funcionar en perfectas condiciones los equipos electrnicos, en las
aulas los equipos multimedia, en las oficinas las computadoras, en Tukully, los equipos
y maquinarias de igual manera en los laboratorios talleres.
Una vez cumplamos con estos componentes bsicos, podremos adicionar
detalles extras que permitan agregar an ms valor y mayores niveles de satisfaccin
para nuestros usuarios Es necesario recalcar una y muchas veces que en el IESPEF
los usuarios son importantes
Una de las caractersticas principales de un buen servicio al usuario es que el
usuario es el objetivo principal. Un buen trabajador administrativo sabe cmo
mantener la calma y ser profesional en todo momento, de acuerdo con el
concepto de contratar a un candidato para el servicio al usuario de calidad.
Un buen trabajador administrativo entiende que una situacin de ganar-ganar es
normalmente la mejor solucin. El usuario gana porque obtiene lo que siente que es
una solucin justa, y la institucin gana porque obtiene algn beneficio de conservar y
mantener un usuario habitual y satisfecho. Capacita a los trabajadores administrativos
sobre cmo identificar y crear situaciones de ganar-ganar siempre que sea posible.
Tambin es importante ser capaz de reconocer cuando una situacin no puede ser un
ganar-ganar y trabaja para desarrollar la mejor solucin posible en funcin de la
informacin proporcionada.
Otra de las caractersticas de un buen servicio al usuario es siempre asegurarse de
que el usuario est satisfecho totalmente y que una situacin se ha resuelto
completamente. A un empleado de un buen servicio al usuario se le ensea a pedir a
un usuario si hay algo ms que necesita deja al usuario con la sensacin de que
recibi un excelente servicio.

BASES LEGALES:
1. Constitucin Poltica del Per.
2. Ley N 28044, Ley General de Educacin.

3. Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General y sus

modificatorias.
4. Ley N 25035, Ley de Simplificacin Administrativa.
5. Ley N 28740, Ley del Sistema Nacional de Evaluacin, Acreditacin y
Certificacin de la Calidad Educativa.
6. Ley N 29394, Ley de Institutos y Escuelas de Educacin Superior.
7. Decreto Supremo N 011-2012-ED, aprueba el Reglamento de la Ley General
de Educacin.
8. Decreto Supremo N 004-2010-ED, Reglamento de la Ley N 29394, Ley de
Institutos y Escuelas de Educacin Superior.
9. Decreto Supremo N 021-2006-ED, aprueba Lineamientos Nacionales de
Poltica de Formacin Profesional.

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
Determinar la percepcin que posee la comunidad institucional frente a las
caractersticas de liderazgo y calidad del servicio de las personas en el IESPEF.

OBJETIVOS ESPECFICOS:
Estudiar la percepcin de la comunidad institucional sobre las caractersticas de
liderazgo y sociales de personas, que pueden influyen en los procesos
acadmicos y administrativos de la institucin.
Establecer cuadros comparativos sobre diversas etapas de comportamiento por las
cuales pasa una persona que adopta una innovacin.
Estudiar las caractersticas que desarrollaran los actores educativos de una manera
innovadora, tendiente a mejorar la imagen que permita y resulte ms atractiva a la
poblacin isepea.
Analizar los roles que desempean los actores involucrados en el proceso de
acreditacin a fin de poder programar actividades que permitan mejorar la imagen
del servicio especialmente de los lderes de opinin.

METAS:
Validar el 100% de las encuestas en Focus Group compuesta de
5 jefaturas.
Aplicar encuestas al 90% de la poblacin estudiantil y usuaria y
procesar el 100%.