Ao de la Diversificacin Productiva y del

Fortalecimiento de la Educacin

Curso:
Profesor:

Calidad de Marketing

Luis Felipe

Morales Tello

Integrantes:

Fernndez Zavala,

Carmen

Gonzales Bellido, Omar

Lang Alvarez, Ingrid
Taboada Guzmn, Evelyn

Tema:

Dominos Pizza

2015

SISTEMAS DE CALIDAD

INTRODUCCION

La presente investigacin se refiere al tema de Domino's Pizza

que

es

una

empresa

multinacional

de

comida

rpida,

especializada en pizzas, una de las empresas ms reconocidas

del mundo. Domino's la cadena se ha expandido a ms de 8000
tiendas en todo el mundo.
La

caracterstica

principal

de

este

tipo

es

mejorar

los

estndares calidad a nivel de todas las cadenas del mundo

Para analizar esta problemtica es necesario mencionar que en
el Pas de Per se incumpli las normas de calidad y en al
comienzo del ao 2015 tuvieron que cerrar todas las tiendas de
nuestro pas.
Es por ello que presentaremos nuestra propuesta para reabrir
nuestras tiendas en Per con la ayuda de la mejora continua y
todos los procedimientos que debemos tener cuenta para as
que nuestros clientes en Per vuelvan a confiar en nosotros.

SISTEMAS DE CALIDAD

NOMBRE DE LA EMPRESA Y SENTIDO DEL MISMO

Domino's
Pizza es
una
empresa multinacional de comida
rpida,
especializada en pizzas. Actualmente es la segunda cadena de este tipo
ms grande en Estados Unidos (despus de Pizza Hut) y cuenta con ms de
10,000 establecimientos en rgimen de franquicia en ms de 60 pases.
La empresa fue fundada en 1960 en Ypsilanti (Mchigan) por Tom Monaghan,
y con el paso de los aos fue expandiendo su negocio por todo el pas.
Desde 1998 pertenece al fondo de
en 2004 comenz a cotizar en Bolsa.

capital

riesgo Bain

Capital,

PRESENTACION DE LA EMPRESA
En 1995 Dominos Pizza llega al Pero trada como franquicia por parte del
seor Carlos Boloa (Ex ministro de economa) inaugurando ese mismo 2
tiendas en Lima.

RESEA HISTRICA
La empresa fue fundada en 1960 por Tom Monaghan y su hermano James
compraron por 900 dlares un local en Ypsilanti (Mchigan) llamado
Dominick`s Pizza. El nombre cambio por Domino`s Pizza cuando Tom
Monagham se convirti en su nico propietario.
Tiene su sede en el Municipio de Ann Arbor, Mchigan ( Estados Unidos )
Con el paso de los aos Domino`s Pizza evolucion hasta ocupar el segundo
lugar entre las cadenas de pizzeras del mundo detrs de Pizza Hut, entre
otras razones por soluciones novedosas, como la caja de cartn corrugado
para el envo de productos. Cuenta con ms de 10,000 establecimientos en
rgimen de franquicia en ms de 60 pases. Sus ventas en el 2003 sumaron
4000 millones de dlares, pero en 1998, Monagham vendi sus intereses en
Domino`s Pizza a la firma Bain Capital por unos 1000 millones de dlares
para dedicarse de lleno a la filantropa.
En 1983 Domino`s abre la primera tienda internacional de Domino`s abre
en Winnipeg, Canad. Abre la tienda Domino`s nmero 1000 y la primera
tienda en el continente australiano, en Queensland.
En 1988 abre la primera tienda Domino`s en Sudamrica en Bogot,
Colombia.
En 1989 introduce el pan pizza, el primer producto nuevo de la compaa,
en 1990 Domino`s firma su franquicia nmero 1000, en 1993 Domino`s
Pizza descontina la garanta de los 30 minutos y re enfatiza la garanta de
satisfaccin total: Si por alguna razn usted no est satisfecho con su
experiencia de comida de Domino`s nosotros le rehacemos su pizza o le
reembolsamos el dinero.

SISTEMAS DE CALIDAD
En 1996 Domino`s coloca su portal en la Internet ( www.dominos.com ).
Lanza la masa con sabor slo por un tiempo limitado, y lo promueve a nivel
nacional por primera vez en la historia de la compaa. La compaa alcanza
rcord por 2800 millones de dlares en todo el sistema el ao 1997.
En 1997 Domino`s abre su tienda nmero 1500 fuera de Estados Unidos,
abre siete tiendas en un da en 5 continentes. Lanza una campaa para
renovar el logo de la compaa y el interior de las tiendas con colores
brillantes y un nuevo diseo.
En 1998 Domino`s lanza otra innovacin en la industria, Domino`s Heat
Wave, bolsa que usa una tecnologa patentada que lleva la pizza como
acabada de hornear a la puerta del cliente. Abre en Abril su tienda 6000 en
San Francisco California. El fundador de Domino`s Pizza, Tom Monaghan
anuncia su retiro y vende el 93% de las acciones de la compaa a Bain
Capital, Inc.
En 1999 David Brandon se convierte en presidente de la junta directiva y
principal oficial ejecutivo. Domino`s Pizza anuncia resultados record para
1999 las ventas a nivel mundial sobrepasan 3360 millones de dlares. Las
ganancias superan en 4.4 las de 1998.
En 2000 Domino`s Pizza Internacional abre la tienda 2000 fuera de Estados
unidos. Domino`s Pizza celebra 40 aos de repartir pizza e innovacin a los
hogares alrededor del mundo. Durante los ltimos 40 aos Domino`s Pizza
ha abierto camino en el negocio de entrega de comida, empleando mtodos
que establecen los estndares en la industria. Domino`s Pizza anuncia
ventas record para el 2000. Ventas a nivel mundial sobrepasan los 3500
millones de dlares. Las ganancias superan en 5.3% las de 1999.
En 2001 Domino`s Pizza lanza su campaa publicitaria abre la puerta. Es
Domino`s. La tienda 7000 abre en Brooklyn, Nueva York. Establece una
sociedad nacional a largo plazo con la fundacin Make-A-Wish. Las tiendas
Domino`s de la ciudad de Nueva York y Washington, D,C proveen ms de
12000 pizzas a los trabajadores de rescate en Ground Zero luego de la
tragedia del 11 de Setiembre. Domino`s crea un fondo en el cual las
franquicias y los empleados contribuyen con dinero para establecer un
programa y ayudar financieramente a la cruz roja estadounidense, donando
350000 dlares al esfuerzo de ayuda y rescate. La divisin internacional de
Domino`s Pizza se establece con las primeras oficinas centrales regionales
como socio mayoritario de la franquicia de Holanda, abriendo camino para
la expansin en el continente europeo. Domino`s Pizza anuncia ventas
record para el 2001. Las ventas a nivel mundial sobrepasan los 3780
millones de dlares. Las ganancias se incrementaron en 6.8% en
comparacin al 2000.

VISIN
La visin de Dominos Pizza es ser la cadena nmero uno en reparto de
pizzas a domicilio

MISIN
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SISTEMAS DE CALIDAD
Es mantener los altos estndares de la cadena internacional de pizza a
domicilio y brindar esa experiencia de un excelente producto con un
excelente servicio a los clientes

ORGANIZACIN INTERNACIONAL

SISTEMAS DE CALIDAD

SISTEMAS DE CALIDAD

PROMOCION 2X1(
Dominos Per)

Promocin

ms

conocida

adquirida

del

SISTEMAS DE CALIDAD
Vlida en todos nuestros locales de Lima y Callao. Vlida en masa
tradicional. Monto mnimo de reparto S/.19.00. Garanta de 30 minutos
aplicable hasta 3 pizzas en un reparto y dentro de la zona de reparto
establecida por Dominos Pizza. Zona de reparto limitada por tienda. No
acumulable con otras promociones.

Los pedidos Online solo son efectivos de 12:00 PM a 11:50 PM

Los pedidos 2X1 solo son efectivos para las pizzas Grandes y
Familiares a precio de Men
La promocin 2x1 solo es vlida los das Martes y Jueves
La promocin 2x1 no es vlida para complementos ni Pizza tamao
Dominator

Nota:
cuenta con
reclamos
donde sus
pueden
tipo
de
reclamos
caso.

Dominos Per
una seccin de
en su portal
clientes
gestionar todo
consultas
o
segn sea el

SISTEMAS DE CALIDAD

ANLISIS FODA

SISTEMAS DE CALIDAD

Fortaleza:

Lder del sector de pizzas a domicilio

Marca fuerte a nivel mundial (Posicionamiento)

Variedad de lnea de producto

Posicin financiera cmoda

Servicio post-venta excelente

Promociones constantes y efectivas

Oportunidades:

Recuperar la confianza de sus clientes

Generar un nuevo concepto y crear un nuevo valor para la marca

Encontrar y satisfacer un nicho de mercado

Asociarse con una empresa que le genere mayor valor a su marca

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SISTEMAS DE CALIDAD

Debilidades:

Difcil control en sus sucursales debido al crecimiento excesivo

Instalaciones obsoletas

Desatencin y falta de compromiso del cliente interno

En varios pases no ha logrado tener una buena reputacin

Es difcil sacar un producto diferenciado q atraiga mas clientes de lo
que ya tiene.

Amenazas.:

Competencia posicionada (Pizza Hut)

Cambio en los hbitos de consumo

Larga desconfianza por parte del target hacia la marca

Cierre definitivo de sus locales (Per)

Incremento de productos sustitutos

LAS 5 FUERZAS DE PORTER

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SISTEMAS DE CALIDAD

1.- RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES

Pizza Hut y Dominos pizza son las empresas mas competitivas, tienen la
mayor parte del mercado
GRADO DE DIFERENCIACION
DOMINOS PIZZA: Su estrategia consiste en estar accesible a sus
clientes, normalmente ubicados en lugares de mucho transito y
preferentemente en las esquinas. El objetivo es visibilidad,
localizacin y servicio rpido.
PIZZA HUT: Su estrategia es brindar una experiencia nica a sus
clientes, cuidan mucho la decoracin y la comodidad de sus clientes.
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SISTEMAS DE CALIDAD
ALCANCE DE LA COMPETENCIA

Dominos Pizza esta presente en 60 pases y cuenta con ms de

10,000 establecimientos
Pizza Hut est presente en 94 pases y cuenta con ms de 11,000
establecimientos

2.- AMENAZA DE NUEVOS COMPETIDORES

Hay empresas que son reconocidas pero no estn al alcance de Pizza Hut y
Dominos Pizza.
PUBLICIDAD Y MARKETING
La primera gran innovacin de Dominos Pizza fue la entrega a domicilio con
garanta de servicio si tu pizza no llega en media hora es gratis, tambin
introdujo el 2x1 de manera fija en sus locales, adems de promociones
peridicas para los 7 das de la semana o temporadas del ao.
Incluso incorporo el primer numero 01800 para atencin al cliente,
disminuyendo los costos por llamada para pedir su pizza.
FIDELIZACIN DE CLIENTES / IMAGEN DE MARCA
Dominos Pizza ha estado invirtiendo gran cantidad en publicidad y de
marketing a travs de su existencia. Esto se ha traducido en un mayor valor
de marca y base de fuertes y leales clientes por todo el mundo. Por lo tanto
se hace casi inviable para un recin llegado alcanzar este nivel equivalente
en la industria de pizzas.
ACTUALIZACIN CONSTANTE
La base de estas estrategias descansa en 2 principios actualizacin
constante y reinvencin de productos y servicios conforme a pronsticos del
mercado.
En el 2010 los directivos tomaron una resolucin definitiva: reorganizar la
compaa la cual fue MEJOREMOS DOMINOS que consisti en preguntarle
directamente a los clientes que poda hacer la marca para renovarse. Esto a
travs de 10 preguntas precisas para poder delinear un perfil de sus
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SISTEMAS DE CALIDAD
necesidades. En fsico hubo ms de 80,000 respuestas, mientras va internet
20,000 a travs de redes sociales, pginas web y correos electrnicos.

3.- AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS

La principal amenaza de producto sustituto de Dominos Pizza es Mc Donald
s no vende los mismo pero si productos sustitutos.
COSTE DE CAMBIO
El costo de los productos sustitutos son bajos por lo que los consumidores
pueden cambiar fcilmente a los productos de sustitucin.

4.- PODER DE NEGOCIACIN CON LOS PROVEEDORES

Dominos Pizza prefiere desarrollar relaciones a largo plazo con proveedores
proactivos que se anticipen a nuestras necesidades, generen medidas para
ahorrar costos y resuelvan problemas para generar resultados que sean
ventajosos para ambas partes.
La evaluacin y seleccin cuidadosamente de la fuente es importante. El
precio no es el nico criterio, exigimos lo mejor de nuestros proveedores
para superar continuamente nuestras expectativas en las reas de precios
competitivos, productos de calidad y excepcionales niveles de servicio.
Durante el proceso de registro, Dominos Pizza tiene la posibilidad de
conocer mejor los productos y servicios de tu empresa.
5.- PODER DE NEGOCIACIN DE LOS CLIENTES
La venta de pizza se encuentra generalmente en centros comerciales, sitios
concurridos ya que se puede comer al paso y los precios son variados.
TIENDAS DE SERVICIO

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SISTEMAS DE CALIDAD
Este segmento esta tremendamente fragmentado y no tiene ningn poder
de negociacin debido a que se tiene que pagar precios superiores.
MAQUINAS EXPENDEDORAS
Mquinas expendedoras que proveen productos con un enorme poder
estimulante a consumir el producto.

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SISTEMAS DE CALIDAD

Diagrama Sistemtico

Redisear el
producto
Mejorar la
calidad del
producto

Redisear el
ambiente

Mejorar el
control

Mejorar La Imagen de
DOMINOS PIZZA

Mejorar el
servicio al
cliente

Informacin
preventiva

Capacitacin
constante

Entrega de
pedido a
tiempo
Cumplimiento
Entrega de
pedidos
completos

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SISTEMAS DE CALIDAD
Mejorar la calidad del producto

Desarrollaremos mejoras en la presentacin de las pizzas Dominos,

para que el cliente visualice el cambio en su presentacin.

Redisearos el formato, donde la infraestructura del local sea

traslucida, para que los clientes puedan visualizar la preparacin y
los materiales a usar para la elaboracin de las pizzas.

Se llevara un control del estado y vigencias de los insumos a utilizar

para la preparacin de las pizzas.

Se llevara un control en todo el proceso de la preparacin de las

pizzas.

Mejorar el servicio al cliente

informar y dar a conocer a los clientes, los cambios que se va a

llevar Dominos pizza, para volver hacer la preferencia de ellos.

El personal de Dominos contara con una capacitacin constante, en

la manipulacin de los alimentos, el aseo constante en ellos y en el
orden que debe llevar cada rea, buscando la mejora continua en
todo el proceso.

Cumplimiento

Contaremos con una buena distribucin de nuestras pizzas Dominos

para que los clientes. Queden satisfecho con la entrega de su pedido.

Se llevara un orden y verificacin de la entrega de su pedido.

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SISTEMAS DE CALIDAD

LAS 5S KAIZEN MEJORA CONTINUA DE DOMINOS PIZZA

Separar (SEIRI)

Producto: tamao, precio, variedad

Acompaamiento: porciones, peso, precio

Postres: porciones, peso, precio.

Bebidas: marca, precio, tamao.

Servicio: toma de pedido en el establecimiento, envi va delivery

Ordenar (SEITEON)

Producto:

por ingredientes, por tamao.

Acompaamiento: variedad, presentacin.

Postres: sabor, presentacin, tamao

Servicio: tiempo de demora del pedido, envi completo de la orden

LIMPIAR (SEISOU)

Producto:

Acompaamiento:

Postres:

Servicio:

Se mantendr una Limpieza

constante peridicamente de
las instalaciones, de las
zonas como la cocina y otros
servicios .
No eliminara los desechos
que se realicen a diario, para
no conservar y mantener

SISTEMATIZAR (SEIKETSU)

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SISTEMAS DE CALIDAD

Producto:

tamao, por ingredientes, limpieza.

Acompaamiento: porciones, variedad, limpieza.

Postres: porciones, sabor, limpieza.

Servicio:

pedido, tiempo de demora, limpieza.

ESTANDARIZAR (SHITSUKE)

Producto:

producto, combo, limpieza.

Acompaamiento: producto, variedad, limpieza.

Postres: producto, sabor, limpieza.

Servicio:

producto, entrega, limpieza

CONCLUSIONES

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SISTEMAS DE CALIDAD

Dominos pizza es una de las empresas ms competitivas, a nivel

internacional, ya tienen una parte del mercado ganado. Y regresar
con una imagen renovadora y rectificadora con lo sucedido en el
Per, Nos ayudara acercarnos de nuevo a nuestros clientes,
mostrndoles nuestros cambios y control constante en el tema de
limpieza y higiene del establecimiento.

Implementar el modelo Kaizen a Dominos pizza nos va ayudar a

mantener un orden y limpieza , este es un compromiso que el
personal debe tener con Dominos pizza, para poder llevar una
mejora continua y poder tener ;

Mayor productividad

Orden y limpieza

Ahorro de espacio en el trabajo

Optimizacin del personal

Seguridad.

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