LEY N19.

496
LEY DE PROTECCIN DEL
CONSUMIDOR

Integrantes:
-

David Barra Crdenas.

M
M

I.

INTRODUCCIN

La existencia de una ley de proteccin de los derechos del consumidor

es indispensable en un mundo en que existe un incremento constante
en las relaciones de consumo. La gran apertura de mercados y el
proceso de globalizacin, logran mejorar las opciones de los
consumidores para obtener ms y mejores productos a un mejor precio.
Nuestro pas, se ha visto en la necesidad de mejorar las herramientas
normativas y la bsqueda de un consenso poltico, para la orientacin de
una poltica econmica coherente; Es por esto, que en nuestra
legislacin la Ley 19.496 responde a esta necesidad de regular las
relaciones de consumo existentes entre proveedores y consumidores.
sta Ley se basa en el principio bsico que sostiene la existencia en la
relacin de consumo de una parte ms dbil o vulnerable que la otra: el
consumidor.
El presente trabajo tiene por finalidad realizar un anlisis sistemtico de
la Ley 19.496 sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores, la
cual contempla un conjunto de reglas bsica para la subsistencia de los
individuos (consumidor y proveedor).

II.

ANTECEDENTES HISTORICOS

(Lzaro, 2014)

El primer texto legal chileno en que se incorpor una lgica de

proteccin al consumidor fue en el Decreto Ley N520 de 1932, que
dio origen al Comisariato de Subsistencia y Precios, cuya labor fue la
implementacin de mecanismos para el control de precios y calidad de
los bienes de primera necesidad y de consumo habitual. Aseguraba a
toda la poblacin, especialmente a los ms desamparados. Para ello, el
Estado deba fijar los precios de acuerdo a la capacidad de produccin y
las necesidades del consumo para as evitar la especulacin, el
acaparamiento y el alza de los precios. (Sernac, 2012)
Esta norma, sin embargo, fue refundida en el Decreto Supremo
N1262 de 1953, que entreg mayor poder de intervencin al Estado
en el mercado a travs de la Superintendencia de Abastecimientos y
Precios, la que, no obstante, tena los mismos fundamentos que su
antecesora.
Luego, el Decreto Ley N242 de 1960, procur mantener un control
sobre las necesidades bsicas de la poblacin, esta vez a travs del
establecimiento de la Direccin de Industria y Comercio (DIRINCO), el
cual quedo radicado en el Ministerio de Economa, Fomento y
Reconstruccin y sus funciones fueron centradas en la fiscalizacin:
reciba denuncias de los consumidores, comprobada su veracidad y, si
era procedente, sancionaba al infractor.
Por su parte, el Decreto Ley N280 de 1974, constituy la primera
norma legal en contemplar ciertos delitos econmicos contra los
consumidores tales como la negacin de venta o el cobro de precio
superior al informado, que reprimi mediante la definicin de penas
restrictivas de libertad.
Aunque, la primera norma de rango legal que busc proteger
directamente al consumidor fue la Ley N18.223 de 1983, que, si bien
no constituyo un texto completo y sistemtico para lograr este objetivo,
fue un avance relevante en la materia porque estableci algunos tipos
infracciones similares al Derecho que la precede, pero sustituy las
penas personales privativas de libertad por multas a beneficio fiscal,
conocida por los Juzgados de Polica Local.

III.

REGULACIN ACTUAL PARA LA PROTECCIN DE

LOS CONSUMIDORES.

En el ao 1997, se dict la Ley N19.496 sobre la Proteccin de los

Derechos de los Consumidores (LPC) busc proteger efectivamente los
derechos de las personas en su condicin de consumidores, regulando la
relacin entre stos y los proveedores.
El texto original se inspir en algunas legislaciones extranjeras
avanzadas en materia de proteccin al consumidor1 y, especialmente, en
las Directrices de las Naciones Unidas para la Proteccin al Consumidor,
texto generado por la organizacin internacional con el propsito de
establecer un marco mnimo para los pases miembros sobre la
implementacin o perfeccionamiento de sus normativas de proteccin al
consumidor.
En trminos generales, la LPC establece un catlogo de derechos bsicos
e irrenunciables para el consumidor que modelan, en gran parte, las
obligaciones correlativas que se exigen al proveedor. Sin perjuicio de lo
anterior, la norma regula una serie de obligaciones especficas, as, por
ejemplo, se contemplan obligaciones informativas, normas reguladoras
de la publicidad, un rgimen de garanta legal obligatorio, un sistema de
responsabilidad por productos defectuosos, entre otros, cuya sancin
deriva, salvo norma especial, en una multa genrica a beneficio fiscal.
Desde una perspectiva orgnica, bajo esta norma se mantuvo el
conocimiento de las infracciones en los Juzgados de Polica Local y se
cre el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), que se posicion
como el rgano estatal encargado de la proteccin del inters general de
los consumidores2.

1 Teniendo especialmente presente la legislacin espaola y mexicana.

2 Las funciones del SERNAC estn detalladas en el artculo 58 de la LPC.

No obstante, desde su creacin la LPC ha sido modificada en ciertos

aspectos. Los cambios ms relevantes son establecidos por la Ley
N19.955, que busc ampliar su mbito de aplicacin dando mayor
proteccin frente a las clusulas abusivas incluyendo una clusula
abusiva genrica e incorporando un procedimiento colectivo para la
defensa de los intereses difusos y colectivos. Tambin destaca la Ley
N20.555, llamada Ley del Sernac Financiero, que consagr una serie
de derechos y obligaciones especficos en materia de contratos y
servicios de carcter financiero.

IV.

ANLISIS DE LA LEY N19.496

1. Definiciones bsicas (Nacional, 1997)

Artculo 1. - La presente ley tiene por objeto normar las relaciones entre
proveedores y consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del
consumidor y sealar el procedimiento aplicable en estas materias.
Definiciones importantes segn artculo 1:
a. Consumidores o usuarios: Las personas naturales o jurdicas
que, en virtud de cualquier acto jurdico oneroso, adquieren,
utilizan, o disfrutan, como destinatarios finales, bienes o servicios.
b. Proveedores: Las personas naturales o jurdicas, de carcter
pblico o privado, que habitualmente desarrollen actividades de
produccin, fabricacin, importacin, construccin, distribucin o
comercializacin de bienes o de prestacin de servicios a
consumidores, por las que se cobre precio o tarifa.
c. Publicidad: La comunicacin que el proveedor dirige al pblico
por cualquier medio idneo al efecto, para informarlo y motivarlo a
adquirir o contratar un bien o servicio, entendindose
incorporadas al contrato las condiciones objetivas contenidas en la
publicidad hasta el momento de celebrar el contrato.
d. Oferta: Prctica comercial consistente en el ofrecimiento al
pblico de bienes o servicios a precios rebajados en forma

transitoria, en relacin
establecimiento.

con

los

habituales

del

respectivo

2. Derechos bsicos del consumidor

La Ley de Proteccin al Consumidor ha establecido un catlogo bsico
de derechos de los consumidores (especie de derechos
fundamentales de los consumidores) que deben ser respetados en los
actos y contratos -situaciones- de consumo e incluso antes que la
operacin se concrete. En este punto se ver cuales derechos se han
estipulado, cmo se han clasificado y su importancia dentro del
ordenamiento.
En chile, los derechos bsicos del consumidor estn expresamente
consagrados en el artculo 3 de la LPC, que incluye los siguientes:
Estos derechos bsicos del consumidor reciben aplicacin en todos
los actos o situaciones de consumo en que medie, por una parte, un
proveedor y, por otra, un consumidor, de modo que se posicionan
como una suerte de directrices bsicas que alcanzan al ordenamiento
de proteccin del consumidor y, en general, a toda la legislacin
especial que diga relacin con los usuarios.
Por otro lado, junto con estos derechos bsicos de aplicacin general,
existe una serie de prerrogativas que la LPC otorga a los
consumidores en determinadas materias. De este modo,
encontramos el derecho a retracto consagrado en los artculos3 bis y
3 ter de la LPC, que entrega al consumidor la facultad para desistirse
de la contratacin de un servicio o compra de un producto en
determinados casos.
Asimismo, existe un derecho de garanta legal consagrado en los
artculos 20 y 21 de LPC que permite al consumidor exigir la
reparacin gratuita, el cambio del producto o la devolucin del precio
pagado en caso que el bien manifieste una falla de fbrica. Con todo,
esta facultad puede ser utilizada en un plazo muy restrictivo (3
meses), salvo que el proveedor disponga un plazo mayor llamada
Garanta voluntaria, a diferencia de los derechos bsicos cuyo plazo
de prescripcin frente a infracciones es de 6 meses, conforme la regla
general del artculo 26 de la LPC. Finalmente, el ordenamiento
contempla otros derechos especiales que posee el consumidor, como
por ejemplo el derecho a prepago (artculo 17 inciso tercero de la
LPC), el derecho a reposicin o bonificacin frene a un producto cuyo

contenido sea inferior al informado en el envase (artculo 19 de la

LPC), entre otros.
A. Importancia de los derechos bsicos del consumidor
La importancia de los derechos bsico del consumidor radica en su
calidad de irrenunciables, como lo reconoce el artculo 4 de la LPC, lo
que determina importantes consecuencias a propsito de su exigibilidad.
De este modo, podemos destacar que (i) constituyen un mnimo
inderogable, de modo que un contrato u otra Ley no pueden
disminuirlos, (ii)generan determinadas pretensiones, ya que algunos de
estos derechos estn ntimamente relacionados a algunas de las
acciones que contemplan el artculo 50 inciso segundo de la LPC; y (iii)
pueden generar pretensiones de ineficacia, toda vez que un documento
contractual que los anule o limite puede ser declarado nulo.

3. Obligaciones del proveedor (Artculos 12 a 14)

Todo proveedor de bienes o servicios estar obligado a respetar los
trminos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere
ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la
prestacin del servicio.

En los contratos celebrados por medios electrnicos, y en aqullos en

que se aceptare una oferta realizada a travs de catlogos, avisos o
cualquiera otra forma de comunicacin a distancia, el consentimiento no
se entender formado si el consumidor no ha tenido previamente un
acceso claro, comprensible e inequvoco de las condiciones generales
del mismo y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos.
La sola visita del sitio de Internet en el cual se ofrece el acceso a
determinados servicios, no impone al consumidor obligacin alguna, a
menos que haya aceptado en forma inequvoca las condiciones ofrecidas
por el proveedor.
Una vez perfeccionado el contrato, el proveedor estar obligado a
enviar confirmacin escrita del mismo.

sta podr ser enviada por va electrnica o por cualquier medio de

comunicacin que garantice el debido y oportuno conocimiento del
consumidor, el que se le indicar previamente. Dicha confirmacin
deber contener una copia ntegra, clara y legible del contrato.
Los proveedores no podrn negar injustificadamente la venta de bienes
o la prestacin de servicios comprendidos en sus respectivos giros en las
condiciones ofrecidas.
Cuando con conocimiento del proveedor se expendan productos con
alguna deficiencia, usados o
refaccionados o cuando se ofrezcan
productos en cuya fabricacin o elaboracin se hayan utilizado partes o
piezas usadas, se debern informar de manera expresa las
circunstancias antes mencionadas al consumidor, antes de que ste
decida la operacin de compra. Ser bastante constancia el usar en los
propios artculos, en sus envoltorios, en avisos o carteles visibles en
sus locales de atencin al pblico las expresiones "segunda seleccin",
"hecho con materiales usados" u otras equivalentes.
El cumplimiento de lo dispuesto en el inciso anterior eximir al
proveedor de las obligaciones derivadas del derecho de opcin que se
establece en los artculos 19 y 20, sin perjuicio de aquellas que hubiera
contrado el proveedor en virtud de la garanta otorgada al producto.

4.

Responsabilidad por incumplimiento (arts. 18 al

27)

El producto defectuoso no es simplemente el producto que tiene una

falla que le impide servir para el uso al que se le destina. Es aquel que
no ofrece la seguridad que el consumidor o usuario puede legtimamente
esperar en cuanto a la proteccin de su vida, salud o las cosas del
patrimonio diversas del producto que adolece del defecto. Ejemplo: La
plancha que no calienta porque tiene una resistencia quemada, sino
que, esa plancha puede explotar y herir a la persona que la usa o
provocar un incendio. (Talciani, 2006)
La ley N19.496 sigue regulando preferentemente la responsabilidad por
productos no idneos, en el prrafo que denomina responsabilidad por
incumplimiento (prrafo 2). Tambin establece un rgimen de
responsabilidad por productos peligroso en el prrafo dedicado a la
seguridad de los productos (prrafo 5).

Para los productos defectuosos en el sentido de inseguros parece slo

disponer de la responsabilidad por infraccin y especficamente la
derivada del art. 23 de la ley, que tambin se encuentra en el prrafo de
responsabilidad por incumplimiento.
Como marco de toda esta regulacin, debe anotarse que el art. 3 de la
ley consagra como un derecho de los consumidores: el derecho a la
reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna de todos los daos
materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las
obligaciones contradas por el proveedor (art. 3 letra e).

5. Procedimiento ley proteccin al consumidor

El ejercicio de los derechos de cualquiera de los consumidores podrn
ejercitarse de acuerdo a las acciones que derivan de la presente ley. 3
Acciones destinadas a sancionar al proveedor:
- Nulidad de las clusulas abusivas incorporadas en los contratos de
adhesin
- Obtener la prestacin incumplida
- Hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de los
consumidores
- Obtener la debida indemnizacin de perjuicios o la reparacin que
corresponda.
stas acciones pueden realizarse a :
- Ttulo individual: Acciones que se promueven exclusivamente en
defensa de los derechos del consumidor afectado.
- Beneficio del inters colectivo: Acciones que se promueven en
defensa de derechos comunes a un conjunto determinado o
determinable de consumidores.
- Beneficio del inters difuso de los consumidores: acciones
que promueven en defensa de un conjunto indeterminado de
consumidores afectados en sus derechos.
Los jueces de polica local conocern de todas las acciones que emanan
de esta ley:4

3 Artculo 50, LPC N19.496.

4 Artculo 50 A, LPC N19.496.

Competente aquel que corresponda a la comuna en que se

hubiera celebrado el contrato.
Cuando no se pueda determinar el lugar de celebracin del
contrato, ejemplo: Contratos por medios electrnicos, ser el juez
competente aquel de la comuna en que resida el consumidor.

Los procedimientos podrn iniciarse:5

-

Demanda
Denuncia
Querella

Cuando las acciones sean a beneficio del inters colectivo o difuso de los
consumidores, se aplicar el siguiente procedimiento:6
-

Se iniciar por demanda presentada por el SERNAC, una

Asociacin de Consumidores constituidas o un Grupo de
consumidores afectados en un mismo inters (+50 personas). El
tribunal enviara la notificacin al demandado y al SERNAC.
Sealar el dao sufrido y solicitar indemnizacin las cuales no
pueden extenderse al dao moral.
Iniciado el juicio puede hacerse parte del juicio cualquier
consumidor afectado.
El demandante no podr deducir demandas de inters individual.
Desde que se interpone la demanda se interrumpe la prescripcin
de las acciones indemnizatorias.
Si las acciones de los abogados entorpecen la marcha del juicio, el
juez solicitar que nombren un procurador.
Todas las apelaciones que se concedan en este procedimiento se
agregarn como extraordinarios.
Las acciones cuya admisibilidad se encuentre pendiente, se
acumularn de acuerdo a las reglas generales.

5 Artculo 50 B, LPC N19.496.

6 Artculo 51, LPC N19.496.

V.

CONCLUSIN

En Chile, la relacin entre los proveedores de bienes o servicios y los

consumidores est regulada por la Ley N19.496 de Proteccin de los
derechos de los Consumidores, como ya se vio en el informe, este
cuerpo legal establece derechos y obligaciones para consumidores y
empresas y entre los temas principales que regula y a los cuales
nosotros le dimos nfasis en analizar son:
-

Definiciones especficas.
El derecho de los consumidores.
Obligaciones de los Proveedores.
Responsabilidad por incumplimiento.
Procedimiento de la LPC.

Con la realizacin de este trabajo pudimos observar que, en chile, a

pesar de que la regulacin de las relaciones entre proveedor y
consumidor, es relativamente nueva, protege al consumidor frente a
situaciones que lo hagan vulnerable, siendo el proveedor, el responsable
de garantizar una buena relacin.

VI. BIBLIOGRAFA
Lzaro, R. D. (2014). Indecopi. Obtenido de El sistema Chieno de defensa

y proteccin al consumidor: Lecciones para el caso peruano.:

http://servicio.indecopi.gob.pe/revistaCompetencia/castellano/artic
ulos/otono2014/RobertoDaga.pdf
Nacional, C. (1997). Ley de proteccin al Consumidor N19.496. chile.
Sernac. (agosto de 2012). 80 aos del Servicio Nacional del Consumidor
de Chile. Santiago, Santiago, Chile.
Talciani, H. C. (2006). La responsabilidad por incumplimiento y por
productos peligrosos en la Ley de Proteccin de los Derechos del
Consumidor. Baraona: J. y Laos, O.