CASO PRCTICO N 1

Carlos trabaja en una Entidad Bancaria como Auxiliar Administrativo. El director desea
que vaya esa tarde para terminar unos asuntos pendientes, pero Carlos no puede porque
tiene que ir al mdico. Carlos le comunica oralmente a su director que no puede ir por la
tarde ya que tiene cita con el mdico. El director lo comprende y le dice a Carlos que
intente ir por la maana un rato antes y ponerlo todo al da.

Identifica los elementos y las etapas que intervienen en este proceso de comunicacin
oral.

Elementos:
1 EMISOR - El director
2 RECEPTOR - Carlos (Auxiliar Administrativo).
3 CDIGO No est especificado (Consideramos que Oral).
4 RUIDO No se especifica.
5 MENSAJE - Terminar asuntos pendientes.
6 CANAL - Atmsfera
7 CONTEXTO 8 RETROALIMENTACIN Comunicar que tiene cita con el mdico y no puede. /
Ponerlo todo al da por la maana.

Etapas:
1 CONFIGURACIN DE LA IDEA
2 CODIFICACIN
3 EMISIN DEL MENSAJE
4 RECEPCIN
5 DECODIFICACIN
6 RETROALIMENTACIN

CASO PRCTICO N 2
Patricia es la directora comercial de una empresa de cosmtica. La prxima semana
tiene que comunicar a los delegados comerciales de la zona los objetivos de ventas para
el segundo semestre y duda entre comunicrselo de forma oral o escrita.

Analiza las ventajas e inconvenientes que le reportara cada una de las opciones.
Oral:
-Expresa sentimientos y emociones.
-Es ms personal e individualizada.
-Da lugar a una mayor interaccin y a recibir retroinformacin inmediata.
-Puede producir un mayor impacto.
-Generalmente es ms barata.
-Permite corregir y ajustar el mensaje en vista de la retroinformacin tanto verbal como
no verbal.

Escrita:
-Es mejor para hechos y opiniones.
-Es ms adecuada para mensajes difciles y complicados.
-Es ms til cuando necesita llevar un registro.
-Puede ser escrita y leda cuando la gente est de buen humor, se puede escoger el
momento.
-Puede planificarse cuidadosamente y estudiarse antes de transmitirla.
-Puede eliminarse los errores antes de transmitirla.

CASO PRCTICO N 3
Jess es el director del Centro de Formacin de una prestigiosa fbrica de productos
qumicos. La mayora de los clientes de dicho centro de formacin son los propios
trabajadores de la empresa. Jess quiere mejorar la calidad de su trabajo y, por ello,
decide conocer la opinin y el grado de satisfaccin de los trabajadores. De este modo
podr mejorar aquellos aspectos que resulten menos satisfactorios.

a) Determina qu tipo de comunicacin desea establecer Jess con los trabajadores

de la empresa segn la direccin del mensaje.
-La direccionalidad del mensaje es vertical, ya que es del jefe a sus trabajadores.
-La estructuracin de la comunicacin es formal.
-La transmisibilidad del mensaje es no verbal.

b) Define los procedimientos que podra utilizar para obtener la informacin que
desea y a qu tipo de comunicacin corresponden
-Para mejorar la calidad del trabajo y conocer la opinin y el grado de opinin de los
trabajadores se podran realizar los siguientes mtodos.
.Encuestas de opinin. Este procedimiento es prctico y til. Puede ser de forma
annima o no. Algunas ventajas de este procedimiento son que los encuestados, si se
hace de forma annima es que pueden contestar con mayor sinceridad.
.Buzones de sugerencias. Este procedimiento puede resultar prctico o no, ya que solo
se podra recoger informacin de las personas que quieran utilizar este procedimiento.

c) Analiza las ventajas que conllevara a la empresa la opinin y el grado de

satisfaccin de los trabajadores.
Al realizar este tipo de procedimiento ayuda al jefe a conocer la opinin de sus
trabajadores y de los clientes de la empresa por medio de estos, ya que son los
trabajadores los que tratan ms con los clientes. Al realizar cambios que ayuden o
faciliten el trabajo de los trabajadores, estos mismos van a estar menos estresados y van
a mejorar la relacin con los compaeros.

CASO PRCTICO N 4
Lidia es una profesora nueva en un instituto. Despus de cuatro das de clase decide
poner una prueba a sus alumnos/as para comprobar si han asimilado bien los conceptos
explicados. Pero cul es la sorpresa al ver que ningn alumno/a han comprendido nada.
Se pregunt Qu es lo que ha pasado? Por qu ha sucedido? Decidi investigar las
causas y descubri que los alumnos/as haban tenido una mala experiencia en esa
asignatura y que sus conocimientos son muchos ms bajos de lo normal. Adems,
debido a las obras en el edificio anexo, en algunas ocasiones hay bastante ruido.
Identifica las barreras con las que Lidia se ha encontrado al comunicarse con los
alumnos.

Barreras personales o psicolgicas.

La profesora puede tener preocupacin o emociones ajenas al trabajo, puede tener
timidez y haber realizado explicaciones insuficientes.
Ha podido tener un efecto halo sobre los alumnos y haber dado cosas por sabidas.
Ha tenido una percepcin selectiva y creer que al estar los alumnos atentos se han
enterado de todo.
Habr habido barreras semnticas como tecnicismos o usar palabras que ella conoce al
ser de otro lugar. Tambin barreras fsicas, como ruido por obras en el instituto, o
coches que se escuchan desde dentro de la clase.

CASO PRCTICO N 5
Carlota forma parte del servicio de prevencin de riesgos laborales de una clnica.
Debe comunicar al personal sanitario la importancia de la prevencin de los riesgos
laborales. Imparte una charla con el objeto de concienciar al personal sanitario de la
importancia de la adopcin de medidas de seguridad.
Durante la charla, un grupo de enfermeras se dedican a cuchichear, lo que distrae al
resto de los oyentes. Carlota no se da cuenta y cuando finaliza olvida la fase de ruegos
y preguntas debido a la premura de tiempo.
La mayora de los asistentes no han comprendido qu es en realidad lo que les haba
comunicado Carlota.

a) Determina por qu los asistentes no han comprendido el mensaje.

Porque Carlota no ha adoptado una aptitud seria para que los empleados hayan
prestado un mayor inters. Tampoco ha usado recursos tecnolgicos como un
proyector en el cual los empleados puedan ver una estructuracin de los temas o
imgenes la cuales ayuden a su mejor comprensin.
b) Cmo ha afectado al proceso de comunicacin el cuchicheo del grupo de
enfermeras?
Ha afectado de una forma negativa, ya que no solo ha causado el despiste de
dems compaeros, sino que ellas mismas no le interesaban el tema y no han
prestado atencin.

CASO PRCTICO N 6
El departamento de ventas de la empresa Tobytod, S.L. est dividido en zonas
geogrficas. Los jefes de zona y los vendedores de cada zona no tienen ningn contacto
con los de otras zonas y reciben las comunicaciones de la empresa por medio de cartas
circulares, a travs de una red tipo Intranet.
a) Qu comportamientos genera en los vendedores este plan de comunicacin de
la empresa?
Crea un mal comportamiento ya que os vendedores no se enteran bien de lo que deben
de hacer provocando un bajo estado de nimo y que cada vez les guste menos su
trabajo.
b) Qu medidas se deben tomar para mejorar el plan de comunicacin interno?
Apoyar el desarrollo de una cultura integradora que favorezca la comunicacin y el
intercambio de conocimiento.
Potenciar la comunicacin cara a cara a travs del desarrollo del liderazgo y en
particular, de las competencias de la comunicacin.
Fomentar la comunicacin multidireccional, aprovechando adecuadamente las
oportunidades brindadas por la tecnologa.
Acortar los canales de comunicacin, para agilizar la transmisin de los mensajes y
beneficiar su integridad.
Establecer canales de difusin (revistas, reas de informacin, notas, etc.) y de escucha
(estudios de clima/satisfaccin/percepcin/expectativas/etc. del personal) tiles.
Enviar cartas al personal, usar cuaderno de bienvenida, manuales de estilo, folletos,
reuniones, lnea abierta, buzn de comunicaciones, medios electrnicos (e-mail,
intranet, listas de distribucin y foros de discusin por Internet, pgina web), etc.

TEST DE AUTOEVALUACIN (INFORMACIN Y COMUNICACIN EN LA

EMPRESA)
1.- Son elementos bsicos que intervienen en el proceso de comunicacin:
a
b
c

El receptor.
El ruido.
El cdigo.

2.- La retroalimentacin en un proceso de comunicacin es:

a
b
c

El conjunto de smbolos empleados para emitir un mensaje.

La respuesta del receptor al emisor.
La distorsin que puede perturbar el proceso.

3.- Son etapas del proceso de comunicacin:

a
b
c

El canal.
La descodificacin.
La retroalimentacin.

4.- Una de las funciones que cumple la informacin ascendente es:

a
b
c

Ayudar a las personas a comprender mejor su trabajo.

Fomentar el compaerismo entre los miembros del departamento.
Facilitar la participacin de los trabajadores en la empresa.

5.- Las barreras de comunicacin debidas a la interpretacin errnea de los smbolos o vocabulario
utilizado son:
a
b
c

Fsicas.
Personales.
Semnticas.

6.- El receptor organiza el mensaje filtrndolo. Uno de estos filtros es el efecto halo, que consiste en:
a
b
c

Emplear generalizaciones para clasificar a las personas.

Aplicar nuestros propios sentimientos a otra persona.
Utilizar un rasgo favorable o desfavorable para colorear todo lo que sabemos de esa
persona.

7.- Las instrucciones de trabajo en la empresa se transmiten a travs de:

a
b
c

Comunicacin ascendente.
Comunicacin descendente.
Comunicacin horizontal.

8.- Las redes de comunicacin en crculo tienen como caractersticas:

a
b
c

Facilitar la aparicin de un lder.

Algunas personas no reciben la informacin.
La comunicacin es muy rpida.

9.- Un plan de comunicacin es necesario para:

a
b
c

Que el jefe controle a los empleados.

Que se genere un buen clima de trabajo.
Que los trabajadores se sientan valorados.

10.- Elvira ha recibido una circular de la direccin en la que se pide a los empleados que respondan a una
encuesta sobre el funcionamiento del servicio de cafetera de la empresa.
a
b

Es una comunicacin inversa.

Es una comunicacin flexible.

Es una comunicacin descendente-ascendente.

DOCUMENTO DE TRABAJO N 1
El Sr. Lpez regenta una tienda de juguetes. Convoca una reunin para hablar de sobre los
turnos de vacaciones de Navidad, pues cree que va a necesitar a gran parte del personal en la
tienda. Cuelga en el tabln de anuncios la convocatoria de reunin para el da 20, a las 22
horas.
Dos das despus la nota desaparece por la que enva una circular a cada empelado. Tres das
antes de la reunin telefonea a los jefes de departamentos para que recuerden la reunin
personal.
Algunos trabajadores han credo que la nota se refera a la contratacin de personal eventual
para las navidades y suponen que los turnos sern como otros aos. Otros deciden no asistir
porque el Sr. Lpez no les cae bien. Piensan que cualquier idea suya no ser nada positiva.
El da de la reunin, sta se alarga. Adems la sala no tiene calefaccin y hace muchsimo fro.
Hacia las 23 horas la mayora de los trabajadores se marcha sin haberse enterado de casi
nada.
Responde:
a) Analiza las etapas de este proceso de comunicacin.
b) Enumera los tipos de comunicacin usados en la transmisin del mensaje.
c) Analiza las barreras que han dificultado el proceso de comunicacin.
d) Describe las tcnicas que poda haber utilizado el Sr. Lpez para evitar esas
barreras.

A)
Configuracin de la idea: El Seor Lpez planea hacer una reunin para discutir los turnos
durante las vacaciones de Navidad
Codificacin: El Seor Lpez decide las palabras precisas para avisar de la reunin a los
trabajadores
Emisin del mensaje: El Seor Lpez pone una nota en el tabln de anuncios para avisar de la
reunin. Al no encontrarla, enva una circular a los trabajadores. Tambin telefonea a los jefes
de departamento unos das antes de la reunin para recordarles la reunin.
Recepcin: Los trabajadores reciben el mensaje, bien por la nota (antes de que la quiten), bien
por la circular.
Descodificacin: Los trabajadores, al recibir el aviso de la reunin, sacan sus propias
conclusiones. Algunos piensan que la reunin acabar igual que los aos anteriores, mientras
que otros deciden no ir por sus sentimientos frente al Seor Lpez.
Retroalimentacin: Los trabajadores que no asisten a la reunin no hacen retroalimentacin,
porque no quieren responder al mensaje del Seor Lpez. Los trabajadores que s asisten a la

reunin tampoco hacen retroalimentacin porque durante la reunin no consiguen entender el (o

los) mensaje(s) del Seor Lpez.
B)
El Seor Lpez utiliza al principio la comunicacin escrita para avisar de la reunin, a travs del
tabln de anuncios y la circular que enva ms tarde a los empleados. En ambos casos, se trata
de una comunicacin formal, vertical y descendente. Cuando llama a los jefes de departamento
para recordarles la reunin, se produce una comunicacin oral, formal y horizontal.
Cuando los trabajadores deciden si ir o no a la reunin, hablan entre ellos para exponer sus
opiniones, produciendo una comunicacin oral, informal y horizontal.
Durante la reunin, se produce una comunicacin oral, vertical y descendente entre el Seor
Lpez y los trabajadores que asisten a la reunin.
C)
La primera barrera que dificulta la transmisin del mensaje es la desaparicin del aviso de la
reunin que estaba en el tabln de anuncios.
Los trabajadores discuten si ir o no a la reunin porque sacan sus propias conclusiones. Eso
puede ser porque el mensaje est poco claro (la segunda barrera).
Durante la reunin hay otra barrera. El contexto de la comunicacin (mucho fro sin calefaccin
y adems terminar muy tarde loa reunin) dificulta la recepcin del mensaje, y parece que el
mensaje vuelve a estar poco claro, lo que provoca que el proceso de comunicacin fracase (en
su mayor parte).
D)
EL Seor Lpez podra haber planeado mejor el modo de trasmitir el mensaje, para que fuera
ms claro para los trabajadores. Tambin podra haberlo enviado a cada trabajador a travs de su
correo electrnico. Otra forma de hacerlo podra ser dirigirse directamente a los trabajadores
para avisarles de la reunin. De esa manera, seguramente habra ido ms gente a la reunin.
Luego, durante la reunin, podra haber creado un ambiente de trabajo ms agradable, para tener
a los trabajadores centrados en la reunin. Tambin podra haber utilizado un cdigo ms claro
para facilitar la recepcin, decodificacin y aceptacin del mensaje.