Anda di halaman 1dari 13

TUGAS

RUANG LINGKUP RECEPTION

OLEH :

Nama

: Putu Pande Mariana

No

: 24

Kelas

: XII AP 1

SMK NEGERI 4 DENPASAR


TAHUN AJARAN 2016/2017

DAFTAR ISI
Daftar Isi..............................................................................................................................ii
1.1 Pengertian Reception.....................................................................................................1
1.2 Tugas dan Tanggung Jawab Reception..........................................................................1
1.3 Peralatan penerimaan tamu ( Reception )......................................................................1
1.4 Layanan Reception........................................................................................................2
1.5 Tata cara penanganan penerimaan tamu........................................................................3
1.5.1 kartu pendaftaran ( registration card )...................................................................4
1.5.2 Langkah-langkah penanganan check-in tamu individu dengan reservasi.............5
1.5.3 Langkah-langkah penanganan check-in tamu individu tanpa reservasi
( walk-in guest )......................................................................................................7
1.6 Langkah-langkah penanganan tamu pindah kamar ( change of room ).........................8
1.7 Mempersiapkan kedatangan tamu VIP..........................................................................8
DAFTAR PUSTAKA.........................................................................................................11

1.1 Pengertian Reception


Reception adalah salah satu seksi dari Front Office(FO)yang mempunyai tanggung
jawab terhadap penanganan tamu check-in,stay sampai check-out. Di beberapa hotel besar
bagian reception tidak hanya menangani tamu check in saja tetapi juga menangani tamu
check out juga, penggabungan tugas ini mungkin dilakukan jika hotel sudah menerapkan
sistem komputer, ada banyak istilah yang digunakan untuk bagian ini antara lain Front Desk
Agent, Guest Service Assistant, Ambasador, Room Clerk.
1.2 Tugas dan tanggung jawab Reception
Reception mempunyai tugas dan tanggung jawab yang penting dalam menunjang
tujuan dari sebuah hotel karena bagian ini banyak berhubungan langsung dengan pengunjung
dan tamu hotel.
Rincian tugas bagian reception yaitu :
1. Menyambut tamu tiba
2.

Memproses pendaftaran tamu

3. Mempersiapkan kedatangan tamu dan menentukan kamar untuk tamu


4. Menangani kunci kamar tamu
5. Menjawab telepon dengan cepat dan ramah
6.

Menangani permintaan tamu selama menginap seperti pindah kamar & sleep out

7. Berkoordinasi dengan bagian lain untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu
8. Menyelesaikan permasalahan tamu yang berhubungan dengan produk dan pelayanan
hotel
9. Membuat laporan yang berhubungan dengan tamu & kamar seperti laporan tingkat
hunian

kamar, laporan tamu yang menginap di hotel.

1.3 Peralatan penerimaan tamu ( Reception )


1. Furniture
~counter
~meja tulis

~ almari/filling cabinet
~ papan tukis/pengumuman
2. Alat-alat
~ mail and key rack
~ telephone
~ duplicate key rack
~ mesin cap waktu
~ mesin ketik
~ safety deposit box
~ kalkulator
~ komputer dan printer
~ mesin fotocopy
~ mesin fax
~ brosur
~ kalender
3. Formulir
~ registration card/form
~ daftar A(formulir untuk melaporkan data tamu ke kantor polisi)
~ guest card
~ guest bill
~ supporting bill(restaurant bill,room service bill,bar bill,telephone bill,fax bill,paid
out,laundry bill)
~ room count sheet
~ room servuce recapitulation
~ guest in the house list
~ expected departure list
1.4 Layanan Reception
Tata urutan pelayanan yang diberikan oleh petugas reception, pada umunya sama di
setiap hotel, pelayanan dimulai sejak pertama kali tamu datang ke hotel sampai dengan
meninggalkan hotel, pelayanan ini harus memenuhi kebutuhan dan keinginan yang
diharapkan tamu oleh karena itu pelayanan di hotel dikenal dengan moto Yes I can
yang artinya bahwa segala permintaan tamu dapat di penuhi oleh karyawan hotel, khususnya

yang bekerja di bagian operasional. Kronologis pelayanan yang diberikan oleh reception
adalah sebagai berikut :
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Registrasi
Check-in
Penetapan Harga Kamar
Pembayaran deposit
Room allocation/Mengalokasikan kamar
Pemberian kunci kamar, kartu tamu(guest card), kupon makan (meal coupon)& kupon

minuman selamat datang (welcome drink card)


7. Pengantaran ke kamar
8. Periode in-house.
1.5 Tata cara penanganan penerimaan tamu
1. Persiapan penerimaan tamu individu ( with reservation )
Dalam memperlancar tugas dan efisiensi waktu dalam melayani tamu di bagian
penerimaan tamu diperlukan persiapan yang matang sebelum tamu datang dan persiapan
seperti ini sering di sebut dengan istilah Morning Preparation yang meliputi :
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.

Membaca log book


Memeriksa pemesanan kamar
Memeriksa dan menjaga agar room rack tetap akurat
Menghitung kamar
Memblock kamar
Mempersiapkan kedatangan tamu individu
Mempersiapkan permintaan khusus tamu

2. Tata cara menyambut tamu


a. Petugas dalam keadaan siap menyambut tamu dengan sikap yang baik, ceria,
tempat kerja rapi dan bersih, peralatan dan bahan sudah siap dipakai.
b. Menyapa tamu saat tamu mendekati front office counter dengan melakukan
salam dengan benar, ucapkan salam sesuai dengan waktunya, ucapkan selamat
datang dan tawarkan bantuan.
c. Bila anda sedang menangani suatu pekerjaan yang tidak bisa ditinggalkan
seperti bercakap dengan tamu maka tamu yang baru tiba disapa saja dan
menyampaikan padanya anda akan kembali melayaninya dengan segera.
d. Bila tamu sudah dikenal namanya maka sapalah dengan menyebut namanya.
(contoh : Good Morning Mr. Kienzz,Welcome to kienzz hotel, May I help
you?)

e. Bila lebih dari satu orang tamu tiba di front office counter maka beri salam
pada mereka yang tiba terlebih dahulu dan diteruskan dengan tamu berikutnya.
f. Bila dua atau lebih tamu yang tiba, dan salah satunya ada yang anda kenal dan
ada yang tidak, maka sambut mereka tanpa membeda-bedakan, hindari pilih
kasih.
3. Penetapan kamar
A. Menetapkan kamar ( room assignment )
Saat menetapkan kamar seorang penerima tamu harus mengetahui :
1. Status dari seluruh kamar-kamar yang ada di hotel.
2. Posisi dan kelebihan dari masing-masing kamar yang ada di hotel.
3. Keinginan, pilihan dan permintaan khusus tamu.
1.5.1 Kartu Pendaftaran ( Registration Card )
Kartu pendaftaran digunakan untuk mencatat informasi tentang data diri tamu yang
menginap pada saat kedatangannya. Dari bentuk kartu ini pada setiap hotel berbeda-beda
namun biasanya menampung informasi yang sama.
Adapun informasi yang tercantum dalam kartu pendaftaran ( registration card )
adalah:
1) Tanggal kedatangan ( arrival date )
2) Tanggal keberangkatan ( departure date )
3) Jam kedatangan ( arrival time )
4) Jumlah kamar ( number of room )
5) Jenis kamar ( room type )
6) Harga kamar ( rate / daily rate )
7) Jumlah tamu yang tinggal ( number of guest )
8) Jaminan pembayaran ( deposit )
9) Nomor kamar ( room number )
10) Nama tamu ( name of guest )
11) Alamat ( address )
4

12) Jenis identitas pengenal dan nomor identitas ( identity type and number )
13) Kewarganegaraan ( nationality )
14) Nama perusahaan ( company name )
15) Metode pembayaran ( payment method )
16) Tanda tangan tamu ( guest signature )
17) Tanda tangan petugas ( clerk signature )
Pengisian registration card dilakukan oleh tamu dan bila tamu enggan mengisi maka petugas
reception harus membantu dengan cara meminjam identitas tamu guna mengisi registration
card tersebut, sedangkan bila diisi oleh tamu maka reception harus juga melengkapi dengan
mengisi nomor kamar, jumlah tamu, harga kamar, tanggal kedatangan, tanggal keberangkatan
dan mencantum intial clerk atau petugas registrasi.
1.5.2 Langkah-langkah penanganan check-in tamu individu dengan reservasi
( reservation guest )
Langkah-langkah tersebut yaitu :
1. Sambut tamu yang datang dengan muka ceria, senyum, dan ucapkan salam,
selamat datang dan tawarkan bantuan.
2. Karena tamu sudah memesan kamar sebelumnya maka tanyakan nama tamu
dan bila sudah tahu ambil expected arrival list atau reservation slip, lalu ulangi
data tamu tersebut yang ada pada expected arrival dan tanyakan kembali
apakah pesanannya tetap seperti semula.
3. Persilahkan tamu untuk mengisi registrasi disertai dengan pena jelaskan pada
tamu untuk pengisian registrasi, ( karena tamu sudah memesan anda dapat
meminta tamu untuk menandatangani saja atau meminjam data pengenal).
4. Tandai expected arrival list V dibelakang nama tamu sebagai bukti bahwa
tamu telah tiba, ambil room key, siapkan kartu tamu dan meal coupon.
5. Setelah tamu selesai mengisi registrasi, periksa apakah ada informasiinformasi yang belum diisi atau tidak, bila ada tanyakan saat itu juga, lalu

lengkapi registrasi yaitu : nomor kamar, jumlah orang, harga kamar, tanggal
check-in dan check-out serta tanda tangan anda.
6. Tanyakan cara pembayarannya.
7. Beri tau informasi singkat tentang pelayanan dan fasilits yang dimiliki hotel.
8. Ulangi data-data tamu yang ada di guest card, dan jelaskan fungsi dari guest
card, meal coupon dan room key.
9. Panggil petugas bellboy, perintahkan untuk mengantar tamu dan serahkan
guest card, meal coupon, dan room key.
10. Jangan lupa mengucapkan selamat beristirahat.
11. Hubungi housekeeping bahwa kamar tersebut check-in.
12. Setelah tamu meninggalkan counter lakukan pekerjaan administrasi seperti
melengkapi registrasi, membuka guest bill bersamaan dengan guest slip serta
memasukkan data pada arrival book atau list.
13. Kirim guest bill beserta registration dan voucher atau guaranted letter ke kasir
kantor depan.
14. Distribusikan guest slip sesuai dengan peraturan perusahaan.

1.5.3 Langkah-langkah penanganan check-in tamu individu tanpa reservasi


( walk-in guest )
Langkah-langkah tersebut yaitu :
1. Sikap petugas dalam keadaan siap menerima tamu.
2. Menyapa tamu saat menghampiri counter.
3. Tanyakan kepada tamu apakah telah membuat reservasi sebelumnya.
6

4. Tanyakan kepada tamu keinginan dan kebutuhan yang diperlukan selama


menginap di hotel.
5. Mengecek kamar yang diperlukan tamu pada room rack.
6. Tawarkan kamar sesuai dengan yang diinginkan tamu, jelaskan pula fasilitas
dan harga kamar secara lengkap.
7. Tanyakan dengan jelas nama tamu untuk kejelasan dalam pengucapan dan
penulisannya.
8. Mintalah tamu untuk mengisi registration form.
9. Tentukan kamar sesuai keinginan tamu.
10. Selanjutnya petugas mengisi kolom nomor kamar, jumlah orang, tax &
service, harga kamar dan inisial petugas.
11. Tanyakan metode pembayaran yang digunakan dan permintaan khusus selama
menginap di hotel .
12. Cek ulang apakah kamar sudah siap digunakan.
13. Berikan informasi mengenai fasilitas dan produk hotel yang tersedia.
14. Bacakan dan jelaskan kartu tamu kepada tamu. Informasi yang terdapat
didalamnya adalah guest name, room number, arrival and departure date, room
rate, guest signature.
15. Panggillah bellboy untuk mengantar tamu ke kamar serahkan kartu dan kunci
kamar ke bellboy.
16. Mengucapkan selamat istirahat sebagai kegiatan akhir registrasi.
17. Setelah tamu ke kamar, selanjutnya petugas mengisi dan melengkapi formulir
kedatangan, daftar A, guest bill, dan room rack slip.
1.6 Langkah-langkah penanganan tamu pindah kamar ( change of room )
Alasan tamu pindah kamar kemungkinan disebabkan karena tamu menginginkan
fasilitas, lokasi kamar yang berbeda, berubahnya jumlah tamu yang menginap di kamar,
ataupun adanya keluhan yang berhubungan dengan kamar dan sebagainya. Prosedur yang
harus dilakukan jika menangani tamu pindah kamar adalah :
7

1. Receptionist menanykan alasan tamu pindah kamar


2. Jika memungkinkan mencari kamar penggantinya, usahakan kamar tidak terlalu jauh
dari kamar sebelumnya.
3. Melapor kebagian housekeeping dan engineering jika terjadi kerusakan kamar.
4. Menghubungkan bellboy jika tamu memerlukan bantuan pemindahan barang bawaan.
5. Mengisi formulir change of room or rate.
6. Mendistribusikan change of room or rate de departement lain.
1.7 Mempersiapkan kedatangan tamu VIP
Tamu VIP perlu mendapatkan pelayanan yang sebaik-baiknya dari pihak hotel oleh
sebab itu persiapan untuk kedatangan tamu VIP harus benar-benar teliti dan baik guna untuk
memperlancar jalannya operasional hotel dimana persiapan tersebut meliputi :
1. Penetapan kamar
2. VIP list
3. Registration card
4. Guest card
5. Envelope
Handling VIP guest
Tamu VIP adalah orang yang dianggap penting oleh pihak hotel, menteri, pimpinan
perusahaan pelanggan, owner hotel.
Adapun urutan secara terinci adalah sebagai berikut :
1. Guest card dan key card sudah siap sebelum tamu datang.
2. Mencocokkan nama tamu dengan data di reservasi.
3. Memastikan welcome card dan fruit basket sudah ada di kamar, ada juga hotel yang
memberikan coklat atau minuman (spirit) sebagai aminities untuk VIP.
4. Registrasi dilakukan di kamar dan kartu identitas passpor atau KTP dan ada jaminan
dari protocolnya.
8

5. Kupon sarapan, dan kupon lain sudah dijadikan satu di guest card, kemudian GRO
diminta untuk mengantar tamu VIP sampai ke kamar, GRO memberikan guest card
kemudian sambil menyebutkan nomor kamarnya.
6. Mengucapkan selamat beristirahat dan magic words
7. Jika GRO mengantar sampai ke kamar, maka GRO menunjukkan cara membuka pintu
dan mempersilahkan tamu untuk masuk terlebih dahulu.
8. Bellboy dan barang antar dan bukakan pintu tamu.
9. Setelah pintu dibuka GRO meletakkan kunci di panel power untuk memungkinkan
semua electric power terbuka,bisa menyala dan berfungsi semua mulai dari lampu,
TV, jam alarm, Radio, AC dan perangkat elektronik lainnya.
10. Bellboy menata barang di luggage rack dengan rapi.
11. GRO menerangkan kegunaan beberapa peralatan, serta fasilitas yang tersedia di
kamar.
12. Memberikan kesempatan tamu untuk menanyakan yang kurang jelas, dan
menawarkan tamu jika ada hal lain yang perlu dikerjakan GRO maupun bellboy.GRO
kembali ke GRO dek dan mengisi keterangan bahwa tamu sudah check-in.
13. Bellboy kembali ke concierge counter dan mengisi errand card, setelah selesai
menyerahkannya ke bell captain sebagai laporan bahwa tamu check-in telah
dilakukannya.
14. Receptionist memastikan bahwa kamar tersebut statusnya sudah berubah dari vacant
clean occupied, menyiapkan bill, memberikan keterangan tentang special request atau
pesan khusus bagi tamu tersebut ke departemen terkait, misalnya : ada pesan atau
surat disampaikan ke concierge, meminta tambahan air mineral disampaikan ke
housekeeping, tamu tidak mau turn down diberitahukan ke HK, tamu minta menu
restoran diteruskan ke F&B , pesan limo waktu check-out pesan disampaikan ke
concierge, tamu meminta wake-up call ditindaklanjuti ke operator, dan seterusnya.
15. Pada hotel non komputer sistem, dilanjutkan mengisi rack slip, jika perlu balancing
room lagi.

DAFTAR PUSTAKA
http://smipusi.blogspot.co.id/2011/01/bagian-reception-reception-section.html
http://yunitasmk4yk.blogspot.co.id/2012/01/layanan-reception.html
https://akomodasiperhotelan.wordpress.com

10

http://dianrey.blogspot.co.id/2015/08/pengertian-receptionist.
http://jeryheriyanto.blogspot.co.id/2012/10/bagian-bagian-front-office.

11

Anda mungkin juga menyukai