Aplicacion de Tecnicas de Diseño de Barcelona

Javier Molina Bailn
Projecte de Fi de Carrera
Enginyer en Organitzaci Industrial
Abril 2006 (pla 2000)
Enginyer en
Organitzaci Industrial
Aplicacin de Tcnicas de Diseo de Proyectos

al Diseo de un Taller de Reparacin de
Automviles en Barcelona
MEMRIA
Autor:
Director:
Convocatria:
Javier Molina Bailn

Luis Pons Puiggrs
Abril 2006 (pla 2000)
Escola Tcnica Superior

dEnginyeria Industrial de Barcelona
Diseo de un taller de reparacin de automviles
Pg. 1
Resumen
Barcelona increment su parque en 25000 vehculos el pasado ao 2003. Esto nos sita en
un parque de 3.049.000 de vehculos (fuente, Idescat: Parc de vehicles, per tipus, Provincia
de Barcelona) (de stos, 2.188.000 son vehculos automviles, 323.000 son motocicletas,
453.000 camiones y furgonetas). Este incremento en nmero de vehculos hace que el
sector de talleres de reparacin existente se vea saturado al no crecer al mismo ritmo. La
estancia en taller durante la avera se alarga por la falta de recursos para efectuar la
reparacin lo cual ocasiona una prdida de tiempo para el usuario del vehculo y conlleva un
coste oculto importante para los diferentes usuarios.
ASETRA (asociacin de talleres de reparacin de vehculos) rene a los talleres para la
defensa de sus intereses colectivos, y no dispone de capacidad tecnolgica para efectuar
recomendaciones de mejora para la solucin de este problema aunque deber considerarse
su posicin a la hora de proponer soluciones. Barcelona dispone de un total de talleres
mecnicos que supera la cifra de 3.000, y con un empleo estimado de 10 500 empleados en
2004. (Fuente: Idescat: encuesta de talleres de reparacin de vehculos)
El estudio desglosar los distintos tipos de talleres existentes en la provincia segn
caractersticas, y tratar de encontrar esquemas que tengan viabilidad empresarial dentro de
la realidad del sector.
Las averas en los vehculos de los usuarios se producen de forma aparentemente aleatoria
a lo largo del tiempo. Existe una estacionalidad en los meses de verano, los perodos de
vacaciones estivales y meses previos (Julio, Agosto y Septiembre) generan un pico de
actividad en la organizacin, primero debido a las revisiones de vehculos y posteriormente
por un mayor kilometraje de vehculos ms antiguos y con conductores ms inexpertos.
Adems el incremento del turismo hace que se incorporen cada vez ms, clientes de pases
diversos, principalmente de la Unin Europea, con vehculos procedentes de sus propios
pases y con caractersticas a menudo diferentes de los vehculos del mercado nacional.
De ah la necesidad de ofrecer un servicio a los clientes y usuarios de los vehculos que
responda a esta complejidad, atendiendo a esta diversidad de las circunstancias de cada
cliente.
Los sistemas de atencin al usuario del vehculo actuales por parte de los talleres se alejan
frecuentemente de las expectativas del cliente. Por ello nos proponemos estudiar el conflicto
existente y hacer propuestas de diseos que permitan configurar el propio taller e identificar
aquellas variables, restricciones y otros factores como la localizacin para proponer un tipo
de taller mecnico que resuelva los conflictos o problemas que actualmente soportan los
usuarios.
Como declaracin de intenciones, desearamos encontrar soluciones para que el tiempo de
estancia en el taller se adaptase a las necesidades del cliente, y se redujera por una mejora
en la coordinacin entre los distintos medios que se dispongan.
Pg. 2
Memoria
Pg. 3
Sumario
RESUMEN ___________________________________________________1
SUMARIO ____________________________________________________3
1.
PREFACIO _______________________________________________7
1.1. Origen del proyecto.......................................................................................... 7
1.2. Motivacin ........................................................................................................ 7
1.3. Requerimientos previos ................................................................................... 9
2.
INTRODUCCIN _________________________________________13
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
3.
Objetivos del proyecto.................................................................................... 13

Justificacin.................................................................................................... 13
Alcance del proyecto...................................................................................... 13
Lmites de la intervencin .............................................................................. 14
ANLISIS DE REQUERIMIENTOS ___________________________15

3.1. Satisfaccin y lealtad de los clientes ............................................................. 15
3.1.1.
3.1.2.
La satisfaccin del cliente....................................................................................16

Requisitos para una cultura de calidad en el servicio ........................................18
3.2. Estrategias de xito........................................................................................ 20

3.2.1.
3.2.2.
3.2.3.
3.2.4.
3.2.5.
4.
Introduccin .........................................................................................................20
Qu nos ofrecen los programas CRM?............................................................22
El taller, el servicio personalizado.......................................................................24
La bilateralidad como clave del xito ..................................................................24
El taller diseado .................................................................................................24
ANLISIS DE PARMETROS Y ESPECIFICACIONES PARA LA

REALIZACIN DEL TALLER _______________________________25
4.1. Del conflicto al problema tcnico ................................................................... 25
4.1.1.
4.1.2.
4.1.3.
4.1.4.
Descripcin del conflicto:.....................................................................................25

La situacin actual:..............................................................................................25
Lugar en el que hay conflicto: .............................................................................26
Enunciado del problema:.....................................................................................27
4.2. Personas y cosas involucradas en el conflicto. ............................................. 27

4.2.1.
4.2.2.
4.2.3.
4.2.4.
Avance del sistema a proyectar ..........................................................................27

Elementos del sistema: .......................................................................................30
Enlaces de dependencia del sistema. ................................................................32
Usuarios de otros sistemas involucrados ..........................................................32
Pg. 4
Memoria
4.3. El servicio deseado........................................................................................ 34

4.3.1.
4.3.2.
El servicio deseado por los usuarios .................................................................. 34

Anlisis de los usuarios seleccionados .............................................................. 35
4.4. Propuesta de un sistema. .............................................................................. 36

4.4.1.
4.4.2.
Presentacin de sistema para el caso l.............................................................. 36

Diagramas de flujos internos: ............................................................................. 38
4.5. Las exigencias de la unidad fctica. .............................................................. 40

4.5.1.
4.5.2.
Repertorio de los operadores ............................................................................. 40

Organizacin de los turnos ................................................................................. 41
4.6. Calidad del servicio ........................................................................................ 43

4.6.1.
4.6.2.
4.6.3.
5.
Planificacin de las etapas de actuacin............................................................ 43

Sugerencias para el diseo del sistema:............................................................ 44
Los fallos de las funciones de servicio. .............................................................. 47
ANLISIS DE SEGURIDAD Y SALUD ________________________49

5.1.
5.2.
5.3.
5.4.
Presentacin .................................................................................................. 49
Las causas de lesiones:................................................................................. 49
Claves de xito en la prevencin:.................................................................. 50
Cmo prevenir las lesiones:........................................................................... 50
5.4.1.
5.4.2.
Consejos para cargar manualmente: ................................................................. 50

Como usar la maquinaria de manera segura:................................................... 51
5.5. Consejos para la proteccin: ......................................................................... 52

5.6. Explicacin de Seguridad de Materiales: ...................................................... 53
5.7. La ergonoma:................................................................................................ 55
5.7.1.
5.7.2.
5.7.3.
6.
TRATAMIENTO AMBIENTAL _______________________________57

6.1.
6.2.
6.3.
6.4.
6.5.
7.
Los factores de riesgo:........................................................................................ 55

Cmo se pueden evitar en los talleres ............................................................... 55
Cmo Subirse y Bajarse de Cabinas.................................................................. 56
Presentacin .................................................................................................. 57
Definiciones ambientales ............................................................................... 58
Prcticas incorrectas...................................................................................... 59
Efectos sobre el Medio Ambiente.................................................................. 61
Buenas prcticas ambientales....................................................................... 63
APLICACIN DE LA NORMATIVA ___________________________65

7.1. Normativa aplicable en instalaciones ............................................................ 65
7.2. Trmites legales............................................................................................. 69
8.
INSTALACIONES DEL TALLER _____________________________71
Pg. 5
8.1. Instalacin elctrica........................................................................................ 71

8.1.1.
8.1.2.
8.1.3.
Generalidades .....................................................................................................71
Instalacin de enlace...........................................................................................71
Instalacin interior................................................................................................72
8.2. Instalacin de iluminacin .............................................................................. 74

8.2.1.
8.2.2.
8.2.3.
8.2.4.
8.2.5.
8.2.6.
Objeto...................................................................................................................74
mbito de aplicacin ...........................................................................................74
Informacin previa ...............................................................................................74
Criterio de diseo.................................................................................................74
Planos de obras...................................................................................................75
Clasificacin de las luminarias ............................................................................76
8.3. Instalacin contra incendios........................................................................... 77

8.3.1.
8.3.2.
8.3.3.
8.3.4.
8.3.5.
8.3.6.
8.3.7.
8.3.8.
Objeto...................................................................................................................77
Clasificacin del edificio en cuanto al riesgo ......................................................77
Compartimentacin .............................................................................................77
Condiciones de evacuacin ................................................................................77
Paredes divisorias ...............................................................................................77
Accesibilidad al taller. ..........................................................................................78
Riesgo de explosin. ...........................................................................................78
Aplicacin de los sistemas contra incendios ......................................................78
8.4. Instalacin de agua ........................................................................................ 80

8.4.1.
8.4.2.
8.4.3.
Generalidades .....................................................................................................80
Saneamiento........................................................................................................80
Aparatos sanitarios..............................................................................................80
8.5. Instalacin de aire comprimido ...................................................................... 81

8.5.1.
8.5.2.
8.5.3.
Descripcin de la instalacin...............................................................................81
Tuberas de conexionado....................................................................................82
Elementos de seguridad y auxiliares ..................................................................83
8.6. Instalacin de vigilancia de reparacin .......................................................... 84
9.
ANLISIS DE VIABILIDAD _________________________________85

9.1. Tipos de viabilidad.......................................................................................... 85
9.1.1.
9.1.2.
9.1.3.
9.1.4.
9.1.5.
9.1.6.
9.1.7.
9.1.8.
Viabilidad tcnica.................................................................................................85
Viabilidad de direccin.........................................................................................85
Viabilidad econmica...........................................................................................85
Viabilidad financiera.............................................................................................86
Viabilidad Cultural................................................................................................88
Viabilidad Social ..................................................................................................88
Viabilidad de Seguridad.......................................................................................88
Viabilidad Poltica ................................................................................................88
Pg. 6
Memoria
9.1.9. Viabilidad de Medio Ambiente ............................................................................ 88

9.1.10. Viabilidad de Mercado......................................................................................... 88
10. CALENDARIO DE DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES________89

10.1. Hiptesis de partida ....................................................................................... 89
10.2. Descripcin de la planificacin....................................................................... 89
11. PRESUPUESTO __________________________________________91

CONCLUSIONES _____________________________________________93
AGRADECIMIENTOS__________________________________________95
BIBLIOGRAFA_______________________________________________96
11.1. Referencias bibliogrficas.............................................................................. 96
11.2. Bibliografa complementaria .......................................................................... 97
Pg. 7
1. Prefacio
El presente trabajo que tiene por ttulo Aplicacin de tcnicas de diseo de proyectos al
diseo de un taller de reparacin de automviles en Barcelona es un Proyecto Final de
Carrera (PFC) dentro del programa para la obtencin del titulo de Ingeniera superior en
organizacin Industrial. Se trata de plantear un servicio de atencin al cliente o usuario del
vehculo que necesita un servicio ms eficaz y gil que el actualmente se practica en el
sector. El estudio desea encontrar soluciones para que el tiempo de estancia en el taller se
adapte a las necesidades del cliente y no al revs; y se puede reducir a travs de una mejora
en la coordinacin entre los distintos medios o recursos externos e internos, que se ponen a
disposicin del proceso de reparacin o mantenimiento. Ahora pasaremos a detallar los
siguientes puntos: origen del proyecto, motivacin y requerimientos previos.
1.1. Origen del proyecto

Este proyecto surge en primer lugar de la conciencia de la necesidad de introducir en el
mercado espaol un nuevo concepto de servicio de taller mecnico que enumere el campo
de las tendencias o mejoras tecnolgicas y sociales del sector automovilstico que ha
seguido una evolucin de mejora en costes y rendimientos, que ha sido parcialmente
incorporado en este sector. Y en segundo lugar reorientar la trayectoria de los talleres
existentes en estos momentos, en el mbito de la reparacin de vehculos y servicios
asociados.
1.2. Motivacin
La brecha digital: Los talleres hasta esta poca no haban tenido lazos de unin con los
servicios electrnicos e informticos de uso cotidiano. El recientemente denominado estilo
de vida digital cada vez acapara ms adeptos. Es difcil concebir un da a da sin la
existencia de estas, novedosas tecnologas y aparatos que se conciben para ello, y que se
plantea incluir en el proyecto.
En resumen, el mundo est cambiando. Estamos en medio de una revolucin tecnolgica
que ha desencadenado un proceso de cambio industrial y social similar en cuanto a su
estructura a las revoluciones industriales del siglo XIX, pero que presenta una diferencia en
cuanto a la velocidad en el que est ocurriendo. La consecuencia es que, cada vez ms, la
gama de productos y servicios a nuestro alcance va a ser mayor y ms rica, y va a permitir
nuevas formas de aprender, de formar comunidad, de entretener, de comprar, que
complementen y enriquezcan lo que tenemos hoy en da. En definitiva va a permitir la
Pg. 8
Memoria
creacin de un Estilo de Vida Digital que en el caso que estudiamos se desarrolla a

continuacin.
A estas alturas parece que la mayor parte de la comunidad cientfica se ha puesto de
acuerdo en que la siguiente tecnologa que tiene la capacidad de transformar los usos
sociales es la que viene provocada por otro proceso de cambio tecnolgico: la convergencia
entre las tecnologas de comunicaciones y las tecnologas de la informacin. El resultante de
esa fusin es un mundo en el que la informacin se puede transportar de manera casi
ilimitada, con un coste muy asequible e instantneo.
Esta convergencia viene provocada principalmente por dos factores: el primero de ellos es la
tendencia a la utilizacin masiva de los equipos de conmutacin y transmisin; y la propia
evolucin del mundo de las tecnologas de la informacin, su aumento en las prestaciones
de manera continuada en el tiempo, su progresiva mayor facilidad de uso, su mejora en
capacidades multimedia, en capacidad de almacenamiento y en su grado de adaptacin a
las tecnologas de comunicaciones, a un coste cada vez ms bajo, han sido los grandes
factores en determinar ste desarrollo. Poder aplicar sta tecnologa a un taller mecnico
hace que ste pueda ser ms eficaz y competente a la hora de relacionarse con el cliente
que finalmente ha acudido al taller y que espera una solucin a su problema.
Y, cul es la principal consecuencia de estos cambios tecnolgicos? La pieza clave que
nos va a permitir entender todo lo dems es el concepto de la informacin transportable.
Igual que hoy la electricidad o el agua son ubicuos, y estn en todo el mundo desarrollado
como un elemento natural de cada una de las casas, todos los desarrollos de las tecnologas
de la informacin van a provocar una situacin en la que la informacin est omnipresente
all donde la necesitemos, siempre en formato digital y, por tanto, deseamos que sea
utilizable. Esa informacin se va a poder presentar de todas las maneras, estructurada y
desestructurada, como texto y como multimedia, como esttica y como corriente continua de
datos. Es decir, se va a poder tener un control total en la manera en la que esta informacin
se crea, se procesa, se almacena, se transporta y se presenta al usuario, de forma que se
posibilitan aplicaciones que pueden mejorar la manera en la que se realizan muchas de las
actividades que se realizan en un taller mecnico diariamente.
Se puede hablar, por tanto, de un estilo de vida nuevo, por el que una persona aprovecha
todas estas aplicaciones para estar en contacto ms gilmente con el taller, asumindolas
como un til ms con el que cuenta, e integrndolas dentro de las herramientas que utiliza
normalmente. Esta visin es la que se ha denominado Estilo de Vida Digital que los talleres
deben incorporar rpidamente para superar la brecha digital que hemos contabilizado.
Pg. 9
Una caracterstica comn en la gran mayora de los talleres espaoles es la atomizacin del
sector: operan alrededor de 52.000 talleres de diversos tipos (prevalecen los pequeos), ms
que en Alemania y Francia juntos. Y solo se lleva el vehculo a un taller oficial del
concesionario de su marca mientras se encuentra en periodo de garanta: durante el primer
ao de vida alrededor 80% de los coches visitaron exclusivamente los talleres oficiales de su
marca, pero la proporcin desciende verticalmente con el paso del tiempo, que se queda en
un escaso 38% en el cuarto ao. Fuente (revista Web consumer. es n90 julio-agosto 2005.
Tallers de reparaci dautombils). Este hecho hace inclinarse por establecer un taller que
sea multimarca y de esta manera obtener un abanico ms amplio de clientes.
Fig.1 Recepcin del cliente. Se observa en sta foto reciente el uso de papel en lugar de un dispositivo digital,
cuestin que hace que la informacin no se comparta y se transmita con agilidad. (Fuente: Revista Web consumer.
es n90 julio-agosto 2005. Tallers de reparaci dautombils)
1.3. Requerimientos previos

El mercado del servicio de talleres de automocin posee una amplia cobertura dentro del
territorio espaol, con un sinfn de posibilidades (servicios), para aqul que quiera desarrollar
la actividad profesional de mecnico.
Existe una incipiente tendencia a aparecer talleres de mantenimiento de vehculos, rpidos
como Midas, Augii, etc; donde no existe una atencin personalizada desde el momento de la
avera y de calidad al cliente, ni al vehculo. En stos sitios donde apremia ms el coste de la
reparacin que el servicio que se da al cliente y al vehculo en los materiales que se utilizan.
Es donde aparece un mercado que queda desatendido y es ah donde con la ayuda de las
tecnologas de la informacin podemos aplicar nuestro taller.
Frente a los denominados talleres oficiales existen numerosos competidores que ofrece
servicios muy similares a precios ms que razonables, por lo que la bsqueda de un nuevo
servicio a disear se complica.
Pg. 10
Memoria
Una caracterstica comn en la gran mayora de los usuarios es querer tener su vehculo lo
ms rpidamente posible desde el momento en que aparece la avera o accidente del
vehculo. Debido a que para ellos es una situacin inesperada que les comporta unos
perjuicios econmicos y de tiempo.
Fig.2 Reparacin de plancha un vehculo (Fuente: revista Web consumer. es n90 julio-agosto 2005. Tallers de
reparaci dautombils)
En a la actualidad el proceso que se efecta cuando un vehculo tiene un accidente es el

siguiente:
El dueo tiene que dejarlo en el taller para que venga el perito a peritar el vehculo
siniestrado.
Espera a que el perito mande el peritaje por fax.
Una vez hecho el peritaje el dueo del vehculo se lo tiene que volver a llevar si el
taller no se lo puede hacer, por estar ocupado.
Con lo cual tendr que circular con el coche siniestrado hasta que el taller le d orden
de poder repararlo.
Si por el contrario ste se lo puede reparar inmediatamente tendr que dejarlo en el

taller, durante los das que lo estn reparando.
Teniendo en cuenta que los talleres hacen una media de jornada de 8 a 9 horas
diarias y que el proceso de reparacin es desmontar el vehculo.
Hacer el recuento de piezas a sustituir.
Pedirlas a las casas de recambios, traer las piezas.
Proceder a montar (reparar) el vehculo.
Pg. 11
Le supone al usuario del vehculo una perdida de tiempo, molestias y de dinero. Mientras
que con un servicio personalizado y de 24h con ayuda de las tecnologas de comunicaciones
se podra:
Reducir la estancia en el taller de una semana a un da (24h de trabajo)
Sin tener que molestar al propietario del vehculo para que lo traiga y lo recoja.
Fig.3 Reparacin de mecnica de un vehculo (Fuente: revista Web consumer. es n90 julio-agosto 2005. Tallers
de reparaci dautombils)
Se procurar disear un servicio con un precio de adquisicin dentro de un razonable

margen de beneficios. Se pretende materializar estas tendencias en un servicio de diseo de
bajo precio. Este factor econmico supone concentrar el estudio del sector inicialmente. (Ver
Anexo H).
Tambin se proyectar la Integracin de la mujer en el trabajo: Esto se conseguir a travs
de un programa activo para incrementar / facilitar paridad hombre / mujer en el trabajo.
Pg. 12
Memoria
Pg. 13
2. Introduccin
Como ya se ha expuesto en el prefacio, un taller de reparacin de vehculos es un servicio
que sirve para arreglar vehculos o realizar el mantenimiento de stos. Particularizando al
servicio que se va ha desarrollar, ste se encargara de recoger y entregar los coches a sus
usuarios en el lugar indicado por stos, y realizar el servicio indicado por el cliente. Todo
esto interactuado con las tecnologas de la informacin, que mantendrn y dispondrn al
cliente informado en todo momento del estado del servicio que se presta a su vehculo. A
continuacin se describe la introduccin del proyecto, entre lo ms importantes estn los
objetivos del proyecto, la justificacin de ste, el alcance del proyecto y limites de la inversin
2.1. Objetivos del proyecto

El presente proyecto tiene por objeto establecer el diseo de un taller de reparacin de
automviles en Barcelona. Teniendo en cuenta que se adaptara a los servicios que solicite el
cliente y en el menor tiempo posible de reparacin del vehculo. Todo esto se realizara con la
ayuda de las tecnologas de la informacin. Que harn que el servicio se desarrolle de una
manera ms interactiva entre el taller y el cliente.
2.2. Justificacin
Desde el punto de vista prctico, este PFC queda justificado por la necesidad de introducir
en el mercado espaol un nuevo concepto de servicio de taller de reparacin, haca el cliente
que refleje las tendencias tecnolgicas y sociales en el sector de las tecnolgicas, razn por
la cual se redacta el siguiente proyecto.
2.3. Alcance del proyecto

Consistir, en un sistema de atencin al usuario del vehculo averiado tanto nacional como
extranjero. Este sistema contar con un taller de reparaciones de vehculos en la ciudad de
Barcelona, gestionado por personal especializado en reparacin de vehculos as como
tcnicos. Utilizar como herramienta un sistema informtico constituido por una Base de
Datos que almacenar informacin referente a los usuarios de los vehculos, listas de
servicios de gras, alquiler de coches, materiales, contabilidad, y otras informaciones
referentes a los servicios establecidos. As como las maquinarias y tiles necesarios para las
reparaciones de los vehculos.
Pg. 14
Memoria
Tambin engloba el diseo de las diferentes instalaciones que hacen falta para la
implantacin de dicho taller, tales como agua, luz, electricidad, aire comprimido. Donde para
ms detalle ver el capitulo 8 donde se desarrollan y el anexo G donde se indican los clculos
justificativos
Tambin se proyectar la Integracin de la mujer en el trabajo: Esto se conseguir a travs
de un programa activo para incrementar / facilitar paridad hombre / mujer en el trabajo.
2.4. Lmites de la intervencin

No se ha contemplado en el proyecto aspectos como:
-
la mejora de la gestin de las empresas suministradoras de recambios y piezas
la interconexin entre programas de gestin de las aseguradoras y el especificado en

nuestro proyecto
Optimizacin de los servicios auxiliares que ofrecen el servicio al taller.
Impacto en la competencia o talleres de la zona.
En cambio si que se establece que tipo de relacin diferente de la actual va a ser necesaria
para establecer un servicio ms ajustado al cliente que tiene un vehculo averiado o que
necesita realizar un mantenimiento a ste. Tambin se definen las instalaciones que se
requieren en el taller para que este funcione.
Estos limites debern ser reconsiderados en etapas posteriores.
Pg. 15
3. Anlisis de requerimientos
En la actualidad, el mundo de los negocios presenta desafos constantes. Todos los das
aparecen nuevos productos, nuevos servicios, mercados y competidores en el mundo de la
automocin que crean nuevas oportunidades. Todos estos factores convergen para
incrementar la demanda de los productos y servicios haca el vehculo. Pero, cules son las
necesidades futuras de los clientes?, cmo hacer que un taller mecnico est en posicin
ventajosa respecto a su competencia?, cmo pueden lograr la fidelidad de los clientes? A
continuacin se describen estas caractersticas, entre las cuales los ms importantes son:
Son satisfaccin y lealtad de los clientes, estrategias de xito. Para ms detalle mirar anexo
A.
3.1. Satisfaccin y lealtad de los clientes

El pensamiento estratgico significa pensar de manera coherente, buscar similitudes y
discrepancias para ver las cosas desde diferentes ngulos, establecer objetivos alineados en
forma conjunta hacia un mismo fin, innovar y aprender de los mejores, vigilar la competencia
y no confiarse, aplicar mercadotecnia integral, viabilidad de la misma y rentabilidad de las
operaciones.
Este tipo de pensamiento orientado hacia la satisfaccin de cliente y a sus necesidades
reales, asegurar resultados financieros positivos. Porque la orientacin de las operaciones
ser hacia la obtencin de conceptos claves de venta, analizar y aplicar las tcnicas para
mejorar procesos de venta y de negocios e incorporarlas a la satisfaccin del cliente,
adquiriendo adems herramientas que permitan perfilar el mercado y lograr un
posicionamiento exitoso.
Muchos ejecutivos y empresarios estn lidiando con situaciones de extrema importancia,
como la de seleccionar aquellas estrategias de negocios que habiliten a sus talleres a
desarrollar relaciones con los clientes ms rentables. El mal servicio es la principal causa de
la prdida de clientes. Segn la Asociacin de Management de Estados Unidos (American
Management Association, AMA), el 68 por ciento de los clientes que abandona su relacin
comercial con una empresa, lo hace porque el servicio es deficiente. Otra dato: el 90 por
ciento de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la compaa para explicarle
qu sucedi. Y lo peor de todo: un cliente insatisfecho le comenta a 10 personas su
descontento. El satisfecho, en cambio, slo difunde su experiencia a otros cinco individuos.
Tom Peters dice que reemplazar 1 Euro de un cliente perdido, cuesta 10 Euros. Como ms
adelante veremos.
Pg. 16
3.1.1.
Memoria
La satisfaccin del cliente
Fig. 4. Diagrama de relacin empresa con cliente (Fuente: Publicacin de Computer Associates International, Inc.
(CA). Ao de la publicacin 2004)
Estas cinco medidas evitan los errores ms comunes del servicio al cliente:
1. Ayudar al personal a entender la importancia de un buen servicio
2. Sincronizar con el reloj del cliente.
Preguntarle al cliente qu servicio prefiere; algunos optan por comunicarse con las mails,
otros por las llamadas telefnicas. Aun cuando el taller tiene procedimientos y polticas
establecidas, nunca pierda de vista los requerimientos del cliente.
3. Conocer al cliente en vez de suponer cmo es. Hasta los clientes ms conocidos, cambian
con el tiempo; por ende, mantener el mismo nivel de servicio, no resulta efectivo. Adems, la
competencia seduce a nuestros compradores habituales, de modo que es imprescindible
fomentar la lealtad continuamente.
4. Mejorar el protocolo. La gente quiere, ms que nada, ser respetada. La primera cuestin
es cmo dirigirse al cliente, en especial, al que recin empieza su relacin con el taller.
5. Comunicaciones personales (el poder de tres). El poder de tres es una tcnica que se
basa en hacer el seguimiento de tres clientes por da, y estar muy atentos con ellos. El
Pg. 17
objetivo es plantar las semillas que le demuestren a la gente que el taller valora su relacin
comercial.
Fig. 5 El buen servicio al cliente. (Fuente: Publicacin de Computer Associates International, Inc. (CA). Ao de la
publicacin 2004)
Segn Andrea Nierenberg que es fundadora del Nierenberg Group, una consultora
especializada en ventas y atencin al cliente, que ha brindado sus servicios al Chase
Manhattan Bank, Este Lauder, el Israel Marketing Service y el Swiss Bank, entre otros. La
prestigiosa analista explica cules son los errores ms frecuentes en el servicio al cliente, y
cmo evitarlos.
Fig.6 Plan de John Tschohl del servicio al cliente. (Fuente: Publicacin de Computer Associates International, Inc.
(CA). Ao de la publicacin 2004)
Pg. 18
3.1.2.
Memoria
Requisitos para una cultura de calidad en el servicio
Los requisitos para tener xito en la cultura de calidad de servicio enfocada al cliente, son los
siguientes:
Total apoyo de la direccin general, que dirige este proyecto como una estrategia
fundamental. La direccin y su equipo elaboran la misin, la filosofa, la estrategia y
la continuidad para lograr el cambio, con total compromiso e involucramiento.
Comprender que la cultura de calidad de servicio es el primer paso para lograr la

calidad total en una empresa de servicio, no hay regreso, es un camino de mejora
continua para lograr una empresa de calidad.
Pensar en que es un proyecto de largo plazo, en donde se comienza a tener buenos

resultados a corto plazo, en cuanto a informacin, actitudes y comportamientos de
los colaboradores.
Crear su propio traje a la medida de cultura de calidad de servicio, no hay recetas ni

copias que funcionen.
Medir y mejorar permanentemente la satisfaccin de clientes, externos e internos,

personal e inversionistas.
Pedir ayuda a quienes han tenido la experiencia.
Involucrar y culturizar a todo el personal, es el proyecto para ser mejores todos (la
calidad de las personas hace la calidad de la empresa).
Mejorar la satisfaccin del personal y la calidad de vida en el trabajo, tratar al

personal como nuestros clientes internos.
Premiar el buen comportamiento enfocado a superar expectativas del cliente.
No desfallecer, el proyecto toma gran esfuerzo y tiempo, pero si se hace bien

tendremos una ventaja competitiva inalcanzable.
La tarea ms importante de la gerencia es culturizar a la gente de todos los niveles, de todas

las reas y departamentos, de manera que:
La gente sepa (saber). Que conozca qu hay que hacer, cmo hacerlo y para qu.
La gente quiera (querer). Tenga la actitud positiva hacia los nuevos valores y la
motivacin para cambiar su comportamiento.
Pg. 19
La gente pueda (poder). Un entorno que le facilite la nueva actuacin, diseado

especficamente para ayudarle a hacer su trabajo de la manera en que se espera
que lo haga.
Implica que el trabajador
Requisitos
Querer
-Quiera dar un buen servicio

-Haga suyos los valores
-Quiera
modificar
su
comportamiento para dar un mejor
servicio
-Tenga la conviccin de la nueva
cultura
-Alto nivel de satisfaccin de

necesidades personales
-Valores claros
-Identificacin de los beneficios
-Comunicacin fluida
-Insatisfaccin con la cultura y
resultados actuales
-Vocacin de servicio
Saber
-Sepa dar un buen servicio

-Tenga
la
experiencia,
los
conocimientos y las habilidades
necesarias para desempear su
nueva funcin orientada al cliente
-El
mximo
de
experiencia
establecido
-Adquisicin de nuevos conocimientos
y habilidades para lograr los nuevos
estndares
-Desarrollo permanente
-Comunicacin clara
-Retroinformacin constante
-Innovacin de tecnologa
Poder
-Pueda ofrecer un buen servicio

-Haga su trabajo en la manera que
se espera, con el apoyo de los
factores del entorno
-Filosofa y polticas congruentes con

la nueva cultura
-Sistemas que le apoyen a hacer
realidad la nueva realidad
-Productos que renan los nuevos
requisitos de servicio
-Jefes enfocados a facilitarle su
trabajo y a delegarle
Tabla 1. Tabla caractersticas bsicas. (Fuente: propia)
Para Allan Halcrow de acuerdo a una publicacin en Junio 2002 refiere la importancia que
tienen los departamentos de recursos humanos en las empresas con el fin de obtener la
satisfaccin y la lealtad de los clientes y opina que:
Existen cuatro requisitos que deben ser considerados por el departamento de Recursos
Humanos para lograr la satisfaccin del cliente:
Pg. 20
Memoria
1. Recursos Humanos debe plantear normas internas para sus empleados en la direccin
de la atencin y el servicio al cliente.
2.
Organizarse para atender fcil y prontamente al cliente.
3.
Las medidas y las decisiones debern ser enfocadas al cliente.
4. El departamento de Recursos Humanos debe de conseguir regeneracin objetiva y

significante de sus clientes, inclusivo direccin gerencial, media y de lnea.
Para lograr estos cuatro puntos anteriormente descritos el profesional del rea debe usar sus
herramientas disponibles como son: la estructura de la organizacin, las comunicaciones
(formal e informal), poner normas justas a sus clientes y la participacin e interaccin.
En el mismo escrito el autor Allan Wolfson quien funge como consultor del Grupo Heno
define que las organizaciones de Recursos Humanos que tienen un enfoque en sus clientes
internos son aquellas que tienen un alto valor hacia el cliente externo. Continua diciendo que
nunca asuma usted lo que sus clientes quieren dndole lo que tiene actualmente es
arrogante ya que el profesional de Recursos Humanos debe usar sus habilidades para
ayudar a sus clientes internos a definir lo que ellos necesitan.
3.2. Estrategias de xito

El verdadero negocio de toda empresa no es tanto hacer clientes como saber mantenerlos y
maximizar su rentabilidad. Dicho de otro modo, la fidelizacin de los clientes es la base del
xito de una compaa. Pero la gestin del cliente como activo fundamental de la empresa
ha exigido un cambio profundo en las estrategias de marketing, que han pasado de estar
dirigidas a la transaccin (marketing transaccional) a orientarse hacia la relacin (marketing
relacional).
3.2.1.
Introduccin
El marketing transaccional, entendido como el que se limita a lanzar productos al mercado y

a captar clientes susceptibles de comprarlos, est siendo progresivamente abandonado por
un gran porcentaje de empresas. La razn es que este planteamiento transaccional se ha
mostrado insuficiente o poco eficaz en un entorno enormemente competitivo y tecnolgico
como el actual, con unos mercados saturados de oferta. Captar nuevos clientes es cada vez
ms difcil, pero mantener la relacin con los actuales y fidel izarlos es cada vez ms fcil
gracias a las tecnologas aparecidas en los ltimos aos y al desarrollo paralelo de polticas
de calidad y mejora de procesos.
Pg. 21
El marketing relacional defiende la creacin, una vez cerrada la primera venta, de relaciones
estables y de continuidad con los mejores clientes de la compaa, desarrollando un conjunto
de acciones que permitan profundizar en la relacin y aumentar el grado de satisfaccin y
lealtad. El enfoque relacional debe plantearse en todas las fases del proceso, desde la
captacin del cliente hasta su completa satisfaccin y fidelizacin.
Gracias a las nuevas tecnologas de la informacin y la comunicacin es posible mantener
relaciones personalizadas de forma masiva, permanente y geogrficamente dispersa. Las
empresas pueden mantener un nivel de comunicacin multicanal con el cliente que les
permite conocer sus preferencias y adaptarse a ellas.
El CRM (Customer Relationship Management) hace referencia tanto a la estrategia de
negocio, enfocada a seleccionar y gestionar una relacin con los mejores clientes para
optimizar su valor a largo plazo, como a las aplicaciones concretas de software necesarias
para procesar la informacin de esos clientes y desarrollar esa relacin. Es frecuente el uso
de los trminos CRM y marketing relacional como sinnimos, e incluso hablar de CRM para
referirse a la estrategia de marketing de una compaa claramente orientada a la creacin de
una relacin a largo plazo con sus clientes.
Fig.7 Diagrama de la organizacin (Fuente: Business Service Management: La Estrategia de Negocio Presentador:
Lic. Esther Salem Mishanie De Jongh Computing Systems Venezuela)
El objetivo es explicar los conceptos de marketing relacional y CRM, haciendo hincapi en

sus implicaciones en los negocios e ilustrarlos con diversos ejemplos de implantacin de
estas aplicaciones.
Pg. 22
3.2.2.
Memoria
Qu nos ofrecen los programas CRM?
Mayor conocimiento del cliente y personalizacin del trato

La introduccin de una solucin CRM permite identificar y conocer mejor a los clientes del
taller. La gran ventaja que aportan los CRM es que centralizan toda la informacin de un
cliente, evitando la posibilidad de tener datos incoherentes o no actualizados. En los ltimos
aos, los puntos de contacto entre una empresa y sus clientes han aumentado. Por ejemplo,
un cliente con un vehculo averiado puede relacionarse con el taller en el propio lugar de
trabajo, a travs de su fax, en Internet, llamando al servicio de atencin telefnica o mediante
su telfono mvil.
Adems, el CRM hace accesible toda esa informacin a todos los empleados autorizados,
permitindoles disponer de ella en el momento adecuado (es decir, cuando es viable
interactuar con el cliente con el fin de modificar su conducta). Las distintas personas que
atienden a un cliente en los diferentes canales de contacto deben poder acceder con
facilidad a toda la informacin. Por ejemplo el encargado del taller puede ver en que estado
de reparacin esta el coche de un determinado cliente, al mismo tiempo que lo puede ver
dicho cliente; o el personal de taller puede ver las quejas que han recibido de un
determinado cliente para poder aprender de estas para la prxima vez corregirlas.
Aumento de la satisfaccin y lealtad de los clientes
Permite un mejor desarrollo de la relacin, aumentar la satisfaccin y el grado de fidelizacin.
Los clientes que reciben un trato personalizado suelen estar ms satisfechos que los que
tienen la sensacin de ser un cliente ms, un simple nmero. La lealtad de los clientes
satisfechos, menos propensos a irse a la competencia, genera enormes beneficios a las
compaas. En nuestro caso taller.
Aumento de las ventas
El conocimiento detallado y actualizado de los clientes permite a las empresas personalizar
sus propuestas de valor y ofrecer a los consumidores lo que realmente necesitan en el
momento ms adecuado. El ratio de respuesta y la receptividad a las campaas de
comerciales de una empresa con una base de clientes satisfecha es mayor y, por tanto, las
posibilidades del cross-selling (venta cruzada, vender ms productos en un mismo acto de
venta) y el upselling (aumento del importe de la compra) son mayores. Esto estara
relacionado con reparar el vehculo ms cobrar los desplazamientos hasta el punto de
entrega. Tambin puede ser notificada por el sistema CRM al administrativo del taller la
revisin anual del vehculo de forma que este se pusiera en contacto con el cliente para que
la hiciese y ofrecerle el servicio que mejor se adaptase a sus caractersticas. Un cliente fiel
suele comprar con ms frecuencia y est ms dispuesto a pagar un precio mayor (price
Pg. 23
premium) del que ofrecen empresas competidoras en el mercado. La satisfaccin obtenida

por una buena gestin de la informacin del cliente y por un trato personalizado abre las
posibilidades de aumentar los precios y obtener un mayor margen en las ventas. De esta
manera, la rentabilidad media de un cliente aumenta de forma considerable.
Potenciales beneficios de un programa CRM (ver Anexo A)
Fig.8 Diagrama CRM Fuente: Elaboracin propia. Crculo virtuoso del CRM
Reduccin de los costes de servicio

Un consumidor (cliente con el vehculo averiado) fidelizado suele generar menores costes de
atencin al cliente. El cliente leal conoce los productos y servicios de la empresa y est
familiarizado con su uso, por lo que la frecuencia con la que utiliza los servicios de atencin
al cliente es menor. Por ello, los centros de atencin telefnica suelen ser los ms
beneficiados por un aumento de la fidelizacin de la base de clientes. Al mismo tiempo, la
calidad de la atencin es mejor y las dudas se resuelven ms rpidamente porque se
dispone de informacin detallada del cliente y de los servicios que tiene contratados. En una
empresa con sistema CRM, las personas encargadas de atender al cliente personal de
recepcin, personal de servicio telefnico registran todos los contactos en una base de
datos, en la que se deja constancia de los aspectos importantes de una reparacin (cuantas
veces se ha reparado el vehculo, servicios contratados, motivo por el cual el cliente dej de
utilizar determinado servicio, etc.). De este modo, los efectos negativos de la rotacin de
empleados disminuyen.
Pg. 24
3.2.3.
Memoria
El taller, el servicio personalizado
El programa CRM del taller mecnico

La gestin de la relacin con el cliente a travs de un CRM es fundamental para el taller. La
inexistencia de bases de datos en el mercado que puedan utilizar para atraer nuevos clientes
encarece el coste de captacin. Por tanto, una vez se ha captado un cliente, hay que tratar
por todos los medios de identificarlo y mantener la relacin con l.
Al mismo tiempo, el valor potencial de un cliente del taller es muy elevado: Al ser clientes con
problemas en un determinado momento y estos haber estado bien atendidos. En el
momento que tengan otra avera o necesiten algn servicio referido al taller es difcil que
vayan a la competencia y, en cambio, bastante fcil que estn dispuestos a pagar un precio
ms alto. Obviamente, el incentivo de fidelizar a este tipo clientes es mucho mayor que en
otro tipo de negocio. La base de datos de los clientes se gestiona con un sistema CRM, lo
que les permite conocer al detalle a todos sus clientes, compartir esa informacin entre todos
los empleados de la compaa y obtener una informacin muy valiosa que les permite cruzar
datos y crear listados de clientes con una serie de caractersticas predefinidas.
3.2.4.
La bilateralidad como clave del xito
A partir del momento en que el propietario de un vehculo se registra en la Web, el sistema

CRM es capaz de reconocerle cada vez que vuelve a navegar por la misma. De manera
instantnea y automtica le aparecen los textos en su idioma y los contenidos adecuados a
su pas (promociones de venta, telfonos locales de contacto, etc.). En definitiva, por sta y
otras razones, la comunicacin con cada usuario registrado tiene un muy elevado grado de
personalizacin, posiblemente percibido como muy cercano al ideal de one-to-one. Como
veremos, en cada etapa del ciclo de vida de un cliente el programa de marketing relacional le
ofrece todo tipo de servicios que se adecuan a sus necesidades. La informacin obtenida en
cada etapa del servicio es registrada por el sistema CRM y accesible a los empleados del
taller (tanto responsables de marketing como empleados y tcnicos especialistas), con el fin
de personalizar sus comunicaciones y mejorar el servicio de atencin.
3.2.5.
El taller diseado
Dentro de las normas, valores y otros elementos de la identidad del taller se van a incorporar
las ideas anteriormente expuestos; de todas maneras el proyecto se ha concentrado sobre
todo en detallar las primeras fases y entender cmo estas primeras fases son un camino o
paso intermedio para el xito del proyecto como se define y demuestra ms adelante.
Pg. 25
4. Anlisis de parmetros y especificaciones para

la realizacin del taller
Para una mejor comprensin detallaremos las caractersticas que deber tener un taller de
estas especificaciones. Ahora pasaremos a detallar los puntos ms importantes: desarrollo
del problema, personas involucradas, el servicio deseado, la unidad fctica, calidad del
servicio. Para ms detalle mirar anexo B.
4.1. Del conflicto al problema tcnico

4.1.1.
Descripcin del conflicto:
El parque automovilstico de Barcelona incrementa su parque en 25.000 vehculos el

pasado ao 2003. Esto nos sita en un parque de 3.049.000 de vehculos (Idescat: Parc de
vehicles per tipus, provincia de Barcelona)(de estos, 2.188.000 son vehculos, 323.000 son
motocicletas, 453.000 caminos y furgonetas) Este incremento en nmero de vehculos hace
que el sector de talleres de reparacin existente se vea saturado al no crecer al mismo ritmo
que el parque automovilstico de Barcelona. Este hecho hace que la estancia en el taller,
durante la avera se alargue por la falta de recursos para efectuar la reparacin, con el
desembolso econmico que eso conlleva, y la perdida de tiempo para el usuario del vehculo
e un coste oculto importante. Por ello nos proponemos disear y enlazar los parmetros y
especificaciones necesarios para localizar un taller mecnico que ayude a los usuarios de los
vehculos.
La solucin de este conflicto hara que el tiempo de estancia en el taller se redujese por
incrementar el nmero de talleres en la poblacin de Barcelona y el usuario se viera
beneficiado por un aumento del servicio y de prestaciones haca este.
4.1.2.
La situacin actual:
Actualmente existen algunos organismos que se preocupen por la bsqueda de soluciones

como la asociacin ASETRA (asociacin de talleres de reparacin de vehculos) que rene a
los talleres para la defensa de sus intereses colectivos, y no dispone de capacidad
tecnolgica para efectuar recomendaciones de mejora para la solucin de este problema
aunque deber considerarse su posicin a la hora de proponer soluciones. Los 25000
vehculos anuales que se incorporan a la circulacin de la provincia de Barcelona hacen que
el sector de talleres de reparacin se vea cada vez ms congestionado por el incremento de
vehculos. Esto tiene la contrapartida de que el usuario del vehculo que se ve afectado por
una avera o el mantenimiento anual del coche; tenga un servicio cada vez ms degradado y
menos personalizado. Segn las encuestas de talleres de reparacin de vehculos; nos
Pg. 26
Memoria
encontramos que en la provincia de Barcelona tenemos 3.000, y con un empleo estimado de

10500 empleados en 2004. (Fuente: Idescat: encuesta de talleres de reparacin de
vehculos). Por lo tanto vemos que el nmero de talleres tendr que aumentar para dar a
alcance al incremento del parque de automviles.
Otros sectores principales implicados son los fabricantes y distribuidores de recambios u
accesorios, empresas de seguros, alquiler de coches y finalmente los operadores de gras,
as como las distintas autoridades y administraciones, jugando todos ellos un papel relevante
en la vida del sector.
4.1.3.
Lugar en el que hay conflicto:
La ubicacin del taller mecnico de automviles se localizara en la ciudad de Barcelona o

alrededores, teniendo en cuenta que el mayor porcentaje del parque de automviles se
encuentra en la ciudad de Barcelona.
La provincia de Barcelona cuenta con 603.56 vehculos por cada 1000 habitantes (fuente
Idescat: 433.15 son turismos, 63.94 motocicletas, 89.83 caminos y furgonetas por cada 1000
habitantes), segn el Departamento de estadstica del Ayuntamiento de Barcelona. Tambin
cuenta con 4000 talleres de reparacin de automviles teniendo en cuenta talleres oficiales,
talleres particulares, de servicio rpido. Aqu tambin entran los talleres de mecnica y de
plancha y pintura.
En cuanto a los servicios
de asistencia de gras,
Barcelona cuenta con
una red de gras
bastante extensa entre
gras privadas y de
talleres.
Donde
las
tarifas oscilan entre los
30 euros por asistencia a
un vehculo, cuando es
solicitado a travs del
seguro y los 50 euros
cuando se solicita de
forma privada por el
usuario.
Fig. 9 Mapa de la provincia de Barcelona donde se localizan los principales ncleos urbanos (Fuente: Web de la
Generalitat / regions urbanes)
4.1.4.
Pg. 27
Enunciado del problema:
Los sistemas de atencin al usuario del vehculo actuales por parte de los talleres se alejan
frecuentemente de las expectativas del cliente. El proyecto consiste en definir los parmetros
y especificaciones necesarios para la construccin de un taller de automviles, que potencie
la satisfaccin del cliente reduciendo molestias e inconvenientes. De manera que el usuario
del vehculo obtenga un servicio hecho a medida y gil a la hora de aplicarlo. Causando las
menores molestias al cliente.
Limites espaciales del planeamiento:
El problema atae principalmente a la provincia de Barcelona.
El servicio del taller a que se refiere ser ubicado en la ciudad de Barcelona o alrededores
debido a la tasa de vehculos que existe en Barcelona.
Horizonte temporal mnimo aceptable:
La solucin ha de ser valida para los prximos 10 aos, sin descartar revisiones en plazos
ms cortos.
Un tiempo mayor no sera adecuado porque aparecern nuevos servicios as como
tecnologas, el taller a que se refiere el servicio necesitara una reestructuracin y las
condiciones podrn ser diferentes.
La utilidad que se espera de la resolucin:
Se constatara un decrecimiento o descongestin de los talleres que existen en la zona de
emplazamiento del taller porque los clientes que se vean afectados por una avera sern
atendidos ms eficazmente.
La atencin al usuario o cliente de vehculo ser ms rpida y se podr actuar desde el
preciso momento en que se produce la avera.
Los precios de las reparaciones sern ms asequibles y proporcionados a los servicios que
se efecten sin tener en cuenta en que situacin se produzca en cuanto a horarios.
4.2. Personas y cosas involucradas en el conflicto.

4.2.1.
Avance del sistema a proyectar
El producto, objeto, cosa, artefacto... a conseguir
Pg. 28
Memoria
El producto consistir, en un sistema de atencin al usuario del vehculo averiado tanto

nacional como extranjero. Este sistema contar con un taller de reparaciones de vehculos
en la ciudad de Barcelona, gestionado por personal
especializado en reparacin de
vehculos as como tcnicos. Utilizar como herramienta un sistema informtico constituido

por una Base de Datos que almacenar informacin referente a los usuarios de los
vehculos, listas de servicios de gras, materiales, contabilidad, y otras informaciones
referentes al servicio.
Entradas y salidas de la unidad fctica
Subsistemas:
Sistemas externos:
Legal
Gras
Informtico
Recambistas
Personal
Transportes
Oficinas
Control de pagos y cobros
Reglamento de funcionamiento
Relaciones con aseguradoras
Taller
Asociacin de talleres de reparacin.
(Ver Anexo B, de entradas y salidas de la unidad fctica)

El servicio a prestar y las condiciones de la prestacin.
Asistencia al vehculo averiado desde el mismo lugar donde se produce la avera, a

travs de un equipo mvil de mecnicos.
Si la reparacin del vehculo es superior a 3h se le facilitara un vehculo de cortesa.
En caso de no reparar el vehculo en 24h (por causas de la envergadura de la

reparacin), se facilitara un vehculo de alquiler, desde el propio taller.
Si el cliente lo solicita, se le dispondr de un vehculo, que se le har llegar al lugar

donde se produjo la avera del vehculo. Para que el cliente o usuario prosiga su viaje,
mientras tanto, el vehculo averiado ser conducido al taller de reparacin y arreglado en
las instalaciones.
Si el cliente lo desea se le entregara el vehculo (arreglado) en la localizacin geogrfica

ms conveniente para el cliente.
Pg. 29
Se encargara el taller de pasar la Inspeccin Tcnica de Vehculos (ITV) y de arreglar

las posibles anomalas que sean detectadas por el ITV.
Cuando el presupuesto de la reparacin del vehculo sea aceptado por parte del cliente,
en principio no ser modificado. nicamente, en circunstancias justificadas se podr
optar por un cambio de presupuesto.
Precios de alquiler de vehculos no superiores a 22 Euros /da, para atraer usuarios al

servicio. El precio del alquiler de vehculos en Barcelona es promedio de 25 Euros /da
segn fuentes del Instituto de Estadstica Cataln (IDESCAT).
Se procesarn las preferencias de sistema de pago, de lugar de entrega del vehculo y

sociales del cliente para ofrecerle una propuesta a fin.
Acondicionamiento de los servicios de mecnica y plancha a prestar.
Comunicacin geogrfica del taller, mediante la red de transportes pblicos.
Los peritajes se realizaran desde el taller de reparacin y el perito se conectara al

sistema informtico solo para mirar el peritaje. De esta manera el cliente solo se tiene
que preocupar de llevar el vehculo al taller.
El cliente podr ver el estado de reparacin de su vehculo al conectarse por Internet al

sistema informtico donde podr visualizar el taller. Esto se efectuar a travs de unas
cmaras fotogrficas ubicadas en el taller. Estas cmaras fotogrficas harn una foto
cada hora.
El sistema resolucin del problema tcnico

Fronteras del sistema
El servicio a prestar abarca el rea geogrfica de Barcelona y zonas limtrofes en
consideracin a los transportes pblicos (Barcelona, Hospitalet de LLobregat, Cornell,
Badalona, Santa Coloma de Gramanet). Teniendo en cuenta que el servicio se prestara a
todos los usuarios de estas zonas, as como a los que no son de estas zonas. Tambin
pretende extender sus servicios a todas las aseguradoras de vehculos.
Pg. 30
Memoria
Gestin
Medioambiental
Transporte
Pblico
Aseguradoras
rea
geogrfica
de Barcelona
Fabricantes y
recambistas
de repuestos
Sistema de
Reparacin
Sistema
informtico
Presupuestos
de reparaciones
Averas de
vehculos
Gras
Diagrama 2 Fronteras del sistema. (Fuente: Propia.)
Esquema de las transformaciones (Ver Anexo B)
4.2.2.
Elementos del sistema:
El sistema estar compuesto por diferentes subsistemas:

Subsistema informtico o programa de gestin:
El subsistema informtico, consta de una base de datos, que contiene la siguiente

informacin:
Las aseguradoras de vehculos con los que trabaje el taller, con sus caractersticas
(Precio / h, datos administrativos, datos bancarios, etc.).
Los datos de los clientes. Tanto los datos personales, como sus preferencias o
caractersticas respecto al servicio. Estas preferencias se realizarn, cuando el
cliente lo solicite o lo realice a travs de alguna compaa de seguros. Tambin lo
puede solicitar mediante, telfono, va Web, de un formulario estndar.
Cuando el cliente se pone en contacto con el taller a travs de los medios pertinentes. El
taller pondr en marcha todos los medios necesarios para que el cliente este atendido y
reciba una atencin en funcin de su perfil. Esto va desde recoger el coche en el lugar que le
indica el cliente, hasta realizar la propuesta de presupuesto y arreglarlo o hacer el servicio
Pg. 31
escogido. Una vez efectuado el servicio, el taller se pone en contacto con el cliente para
entregarle el vehculo.
Todo este proceso, contar con la supervisin de los operarios del sistema.
- Subsistema de contratacin y negociacin de compaas de seguros, asistencia de
gras, prestamos para reparaciones y fabricantes o recambistas: El sistema cuenta con
diversos tipos de negociacin:
-
Negociacin con compaas de seguros. Donde el cobro de la reparacin del vehculo
se realizara a la compaa aseguradora del vehculo siniestrado.

-
Negociacin con gruistas donde se llegara a un acuerdo por el coste de la asistencia
en carretera del vehculo averiado y por el coste del kilmetro recorrido. (ver Anexo B)
-
Negociacin con los bancos y cajas para el prstamo que se le propondr al cliente
que lo solicite. (ver Anexo B)

-
Negociacin con fabricantes y recambistas sobre los suministros de recambios y
accesorios del automvil, tambin se pactaran posibles descuentos en funcin del volumen
de compra del taller.
- Subsistema recepcin de clientes: En l encontraremos al personal (multilinge) que se
encarga de recibir al usuario del vehculo, tomando nota de todas las dudas o indicaciones
que este tenga sobre el vehculo. Para ello se ayudaran de un sistema informtico de control
que nos mantendr informados de la llegada, estancia y salida del vehculo.
- Subsistema de atencin telefnica: (multilinge) Que atender las posibles dudas sobre
el funcionamiento del servicio.
- Subsistema de contratacin de personal: Existir
un
sistema
informtico
de
contratacin que gestionara la contratacin del diverso personal que se requiera. La

contratacin se basara en el sistema legislativo.
- Subsistema de publicidad: Al ser una empresa nueva, se tendra que hacer saber a los
clientes de su existencia, se encargar de realizar folletos informativos a entregar por los
diferentes puntos del gremio de la automocin, tambin se har publicada en revistas y en
agencias de publicidad, etc. Tambin funcionar a travs de una pgina Web, multilinge.
Pg. 32
Memoria
Esta pgina Web tendr links a las diversas pginas del sector de la automocin. Los
clientes rellenaran los diversos formularios electrnicos o a travs de formularios estndares.
-Subsistema de reparacin de vehculos: Este subsistema constara del motor
del
funcionamiento de la empresa. Se encargarn de repara el vehculo o de efectuar el servicio

de revisin. Esta desarrollado por personal especializado. Esta muy ligado al subsistema de
recepcin de clientes y subsistema de aprovisionamiento de recambios. Se tendr que velar
por realizar un trabajo que respete el medioambiente y que se produzca con unos niveles de
calidad ptimos en la realizacin de la reparacin.
4.2.3.
Enlaces de dependencia del sistema.
Dependencia del sistema a rgimen respecto a otros sistemas reales

Las entradas y salidas al sistema principales son:
Peticiones de presupuestos, de reparaciones donde estos dependern de las averas de los
vehculos, compaas de seguros y del propio sistema de publicidad.
Facturas de reparaciones dependern del sistema de negociacin y de contratacin y el
sistema jurdico.
Gruistas, tiendas de venta de automviles, Aseguradoras y compaas de seguros, Casa de
alquiler de vehculos. Estos dependern
Salidas de vehculos reparados depender de la recepcin de clientes
Control de pagos. Depender de la gestora subcontratada, de las compaas de seguros, los
bancos y cajas, tambin del sistema jurdico.
Otros factores externos con incidencia sobre el sistema y relevantes para el proyecto (Ver
Anexo B)
4.2.4.
Usuarios de otros sistemas involucrados
Los usuarios externos y otros sistemas involucrados son aquellos fuera del sistema solucin
que pueden afectar de uno u otro modo la resolucin del conflicto:
-
Vecinos del taller mecnico.
Asociacin de talleres de reparacin de vehculos.
Sistema de transporte de Barcelona
Sistemas econmico y jurdico
Asociaciones medioambientales.
Pg. 33
Los operarios del servicio son todos aquellos que trabajan en el sistema, se pueden dividir
entro: operarios de la base de datos, personal de recepcin de los clientes, traductores,
operarios telefnicos, operarios de gestin de cobro y de contratacin y negociacin de
ofertas, operarios que reparan los vehculos.
Usuarios de otros sistemas involucrados
Los usuarios externos y otros sistemas involucrados son aquellos fuera del sistema solucin
que pueden afectar de uno u otro modo la resolucin del conflicto:
-
Vecinos del taller mecnico.
Asociacin de talleres de reparacin de vehculos.
Sistema de transporte de Barcelona
Asociaciones medioambientales.
Ganancias y prdidas para los diferentes usuarios

Clientes con vehculos averiados:
Aumento de la eficiencia y la calidad en el servicio prestado
Coste de la reparacin del vehculo fiable y seria.
Ahorro econmico (No costes por desplazamientos o perdidas de tiempos en esperas del
servicio a prestar)
Los servicios deseados no se ajusten a las necesidades del cliente.
Gruistas, tiendas de venta de automviles, fabricantes y recambistas:
Unos servicios que prestan
Aumento de ganancias
Aumento del mercado potencial.
Pg. 34
Memoria
Garanta por venta o alquiler por 6 meses o 1 ao

Garantizar el buen estado del servicio
Aseguradoras y compaas de seguros
Saben anticipadamente el nmero de vehculos averiados.
Mayor agilidad en la gestin.
Perdidas econmicas por aumento de costes por reparar en otro taller.
Operarios del servicio
Generacin de puestos de trabajo
Carga de trabajo
Direccin
Incrementos de ingresos
Generacin de puestos de trabajo
Carga de trabajo
Vecinos
Ganancias derivadas del negocio
Posibles molestias del taller mecnico.
4.3. El servicio deseado.

4.3.1.
El servicio deseado por los usuarios
Se ofrecer un servicio de atencin al cliente que se encuentra con una avera en el

vehculo y reparacin de la avera del vehculo en el menor tiempo deseado. Pero teniendo
en cuenta que la habrn solicitado desde el momento que se produzca la avera y en el lugar
in situ de la avera. Esta solucin de la avera ser posible, gracias a la coordinacin del
personal y a los medios oportunos.
4.3.2.
Pg. 35
Anlisis de los usuarios seleccionados
A continuacin se detalla las caractersticas de los usuarios que estarn involucrados en

nuestro proyecto.
Cliente con vehculo averiado. ste podr tener el vehculo averiado. Caractersticas de la
reparacin: el precio debe de estar acorde con la reparacin. Debe cumplir con el
presupuesto. Atencin al cliente desde el momento en que se produce la avera. Atencin
personalizada y servicio de confianza y fiable. Todo esto se efecta con la siguiente finalidad:
Para mejorar la calidad en el servicio prestado. Seguridad en la atencin personalizada y el
servicio prestado. Tendr las siguientes presiones: Responsabilidad definida por la factura
Gruistas, fabricante. ste podr prestar un servicio. Prestar un servicio continuo en el tiempo.
Todo esto se efecta con: Ofertas de piezas y productos. Ofertas de servicios de gras.
Ofertas de alquiler y venta de vehculos. Esto se produce a travs de: Va Web, mail,
telfono. Proximidad al taller. Proximidad a los medios pblicos. Y a travs de un servicio de
calidad al mismo tiempo que se maximiza la ocupacin. Tendr las siguientes presiones:
Aumento del alquiler.
Empleados administrativos Tendr un trabajo estable para operadores fijos. Todo esto se
realizara a travs de creacin de puestos de trabajo y teniendo un horario y carga de trabajo
adecuados, a travs de unas condiciones adecuadas de trabajo. Todo esto a causa de una
calidad de vida. Una buena remuneracin. Contratacin por servicio de ocupacin de
Catalua. Con la posibilidad de ampliar experiencia tcnica y cultural. Tendr las siguientes
presiones. Exigencia de disponibilidad. Conocimientos tcnicos mnimos requeridos.
Empleados de recepcin al cliente y atencin telefnica: Constara de trabajo estable para
operadores fijos y temporal para becarios. Consistir en trabajar de cara a la atencin al
cliente. Tendrn una carga de trabajo variable durante el ao. Con la ventaja de ampliar
experiencia tcnica y cultural. Ser imprescindible tener conocimientos de idiomas
extranjeros: ingls, francs, italiano y alemn en un inicio.
Vecinos del taller: Observaran un incremento de molestias y flujo constante de personal
desconocido. Esto a travs del ruido producido por los vehculos. Para ello los operarios
tendrn que tener un comportamiento cvico y cumplir la legislacin al mismo tiempo que las
leyes del medio ambiente. Si incumplen estos requisitos, recibirn quejas y reclamaciones de
la autoridad pblica. Otra causa de quejas son el flujo de personas desconocidas que son
producido por el trato personal con los sucesivos clientes. Podrn existir conflictos culturales
para ello debern confiar en el taller. Podran existir denuncias civiles.
Direccin: Proporcionarn un servicio a los clientes con vehculo y por otro lado atraer a
clientes nacionales y extranjeros haca el servicio. Esto se efectuar a travs de reparar los
Pg. 36
Memoria
vehculos averiados y la publicidad. Para ello tendr que haber una gestin y una
coordinacin del sistema. Con ello conseguiremos un incremento de flujo de clientes y una
mejora de la imagen. Se pone en juego el capital de los dueos en cuyos intereses debemos
alinearnos.
Accionistas: Son los que efectan la inversin, y estarn informados del incremento de valor
que se consiga o de todo tipo de incidencias, sin participar en el da a da de la organizacin.
Aseguradoras de vehculos: Tendrn dos funciones, aseguradora de los vehculos averiados
y aportar vehculos averiados al taller. Esos vehculos pertenecern a esa zona geogrfica o
por iniciativa del cliente. Estos vehculos se cobrarn a travs del cobro del presupuesto de
avera del coche. El taller se comunicara con la aseguradora a travs de la va electrnica
para maximizar el servicio al cliente y teniendo los servicios ocupados por completo. Los
presupuestos podrn ser abiertos o cerrados segn la avera que tenga ste. Con esto se
consigue una reduccin del mercado de vehculos averiados.
En los diversos puestos del taller, se pretende que exista la integracin de la mujer en los
diferentes puestos. Para ello se efectuara un programa activo para incrementar / facilitar
paridad hombre / mujer en el trabajo.
4.4. Propuesta de un sistema.

A continuacin desarrollaremos la propuesta de un sistema y unidad fctica capaz de
proporcionar el servicio.
4.4.1.
Presentacin de sistema para el caso l
Sistema de atencin al usuario del vehculo averiado y reparacin del mismo para clientes
nacionales y extranjeros que se les ha averiado el vehculo en la zona geogrfica del
Barcelons y dotndoles para ellos de los medios necesarios para que puedan proseguir el
viaje.
1. Elementos constitutivos del sistema:
a. Sistema de atencin al usuario de un vehculo averiado.
b. Sistema de reparacin del vehculo averiado.
2. Ubicacin del sistema:
Pg. 37
El sistema se ubicar en la zona geogrfica del Barcelones. En el polgono industrial de el

Hospitalet del LLobregat. Comprendida entre las calles Cobalt y del Silici, en el nmero 13. El
taller tendr 1100 m2 distribuidos entre oficinas, taller, salas de atencin al cliente, almacn
de recambios y accesorios, zona de recepcin de vehculos. La gestin inmobiliaria se
traspasa a una agencia inmobiliaria. Teniendo en cuenta que el tipo de fachada depender
de la nave que se encuentre para dicha actividad. Esta ubicacin se usa para desarrollar un
ejemplo base, aunque podr en un futuro considerarse otras alternativas.
3. Recursos disponibles:
a. Personal operador del sistema de recepcin de clientes, personal de atencin
telefnica, personal administrativo y personal de reparacin de vehculos.
b. Personal de mantenimiento de las instalaciones y el sistema informtico.(Se
tendr subcontratada a una empresa de mantenimiento)
c. Gruistas, tiendas de alquiler de vehculos y de venta, recambistas y
fabricantes
d. Aseguradoras de vehculos.
4. Suministracin:
a. Formularios de recepcin del vehculo en diversas lenguas.
b. Capacidad de suministrar el servicio a un promedio de 8000 vehculos
averiados, anuales.
c. Horario de atencin al publico del servicio, las 24 h/ da y los 365 das/ ao
interrumpidos.
d. Servicio personalizado en funcin de las necesidades del cliente.
e. Taller de reparacin cercano al transporte publico.
f.
Recepcin y entrega del vehculo en las condiciones propuestas por el

cliente, se le recepciona el vehculo en el lugar indicado por ste y se le
avisara del estado de la reparacin a travs del medio indicado tambin por el
cliente.
g. La pgina de Internet disponible las 24 horas al da y 365 das al ao.

h. Peritaje de los vehculos desde el mismo taller sin necesidad de que el perito
se presente en el taller
Pg. 38
Memoria
i.
Seguimiento por parte del dueo del estado del vehculo a travs del sistema
de gestin.
4.4.2.
Diagramas de flujos internos:
El flujo de entrada de materiales e informacin para los diferentes usuarios es la siguiente:

Clientes con vehculo averiado
-Propuesta de presupuesto
-Localizacin del taller con posibilidad de indicar el rea geogrfica en un mapa, y entrega
del vehculo
-Caractersticas del servicio (taller, gruas, tiendas, etc.
-Datos complementarios, para su aceptacin:
-Nombre y Apellidos
-Direccin
-Nacionalidad
-N pasaporte, NIF, etc.
-Caractersticas del taller
-Caractersticas legales del servicio.
-Datos de las posibles vas de pago.
-Transmitirle las caractersticas /Datos en el medio que desee.
-Visualizar el estado de reparacin del vehculo a travs del sistema de cmaras e enviar las
fotos
Administrativo sistema informtico
-Introduccin/ modificacin de datos de los vehculos.
-Introduccin /modificacin de datos de estudiantes
-Modificacin de propuestas
-Informes sobre caractersticas vehculos reparados /clientes.
-Estadsticas diversas
-Informes de clientes que no estn al corriente de pagos
-Informes de viviendas con quejas sobre estudiantes
-Impresin de datos, informes, estadsticas.
Pg. 39
-Introduccin de quejas y posibles irregularidades en el estado de pagos sobre viviendas y

estudiantes.
Aseguradoras de vehculos
-Fecha de entrada del vehculo en el taller.
-Localizacin del taller
-Caractersticas o datos del vehculo.
-Datos del cliente con el vehculo averiado
-Introduccin de modificaciones en los peritajes.
-Impresin de datos, informes, estadsticas.
Oferentes de Aseguradoras
-Datos del alquilante /Dueo del vehculo
-Localizacin del taller
-Caractersticas o estado del vehculo
-Tipo vehculo, Matricula
-Precio de mano de obra /hora
-Franquicia /No Franquicia
-Datos del peritador del vehculo
Personal de asistencia al vehculo
-Hora de entrada y salida del vehculo averiado
-Lista de material utilizado en vehculo
-Lugar de entrega del vehculo, segn especifica el cliente
-Estados de los almacenes de recambios
Direccin
-N clientes /reparaciones
-Estado de pagos
-N clientes /Nacionales
-N de vehculos arreglados /aun no arreglados
-Caractersticas de los presupuestos
-Informes de prioridades de clientes, Estadsticas
Pg. 40
Memoria
-Impresin de informes y estadsticas.

(Comentario: las bases de datos se ajustarn al cumplimiento de la ley Orgnica de
Tratamiento de Datos (LORTAD))
4.5. Las exigencias de la unidad fctica.

4.5.1.
Repertorio de los operadores
A continuacin se detalla el nmero de trabajadores del taller as como la reparticin de los

turnos.
En funciones de gobierno interno (2 personas):
Encargado del taller
Empleado del programa informtico (o Administrativo)
Personal por turno:

En accin directa (26 personas):
Personal de recepcin y atencin telefnica. (4 personas)
Personal de reparacin y mantenimiento de vehculos. (22 personas) Teniendo en

cuenta que hay 4 mecnicos por turno y hay 5 turnos y medio.
Estudiantes en prcticas y becarios.
El nmero de personal puede variar en funcin de la temporada: En temporada baja sern

28 operadores fijos; En los meses de junio, julio y agosto, cuando se cumple la llegada de las
vacaciones, el personal en accin directa se aumentara (30 personas entre personal de
recepcin y atencin telefnica y de reparacin y mantenimiento de vehculos);
La variacin de nmero de empleados es posible gracias a la generacin de trabajo temporal
para operadores becarios.
Soporte al gobierno interno:
Direccin
Asociacin de talleres de reparacin de vehculos
Sistema econmico y jurdico
Aseguradoras de vehculos.
Gruistas, tiendas de alquiler y venta de vehculos y Fabricantes y recambistas.
4.5.2.
Pg. 41
Organizacin de los turnos
Teniendo en cuenta estos condicionantes, la organizacin de los turnos debe incluir entre
sus objetivos la proteccin de la salud de los trabajadores. Para ello debern seguirse las
recomendaciones existentes a este respecto. Se debe emprender una poltica global en la
que se consideren los siguientes factores:
La eleccin de los turnos ser discutida por los interesados sobre la base de una
informacin completa y precisa que permita tomar decisiones de acuerdo con las
necesidades individuales.
Los turnos debern respetar al mximo el ciclo de sueo, evitando que el turno de
maana empiece a una hora demasiado temprana. Los cambios de turno pueden
situarse, por ejemplo, entre las 6 y las 7h. las14 y las 15h. y las 22 y alrededor de las
23h. Una variable que se debe tener en cuenta es la distancia entre el centro de
trabajo y el domicilio de los trabajadores.
Los turnos de noche y de tarde nunca sern ms largos que los de maana,
preferiblemente sern ms cortos.
En cuanto a la duracin de cada ciclo, actualmente se tiende a realizar ciclos cortos

(se recomienda cambiar de turno cada dos o tres das), pues parece ser que, de esta
manera, los ritmos circadianos apenas llegan a alterarse (Fig. 8). Sin embargo, la
vida de relacin se hace ms difcil con un ritmo de rotacin tan cambiante, por lo
que puede existir una contradiccin entre el punto de vista fisiolgico y las
necesidades psicosociales de los individuos. Este es uno de los aspectos por los que
el problema de la rotacin es tan complejo y por lo que es necesario adaptarlo a las
necesidades individuales y contar con la participacin de los interesados.
Pg. 42
Memoria
Semana
Lu
Ma
Mi
1
2
Ju
Vi
Sa
Do
= da libre
Semana
Lu
Ma
Mi
Ju
Vi
2
3
Sa
Do
7
8
= maana
= tarde
= noche
Fig 10. Turnos de rotacin rpida (Fuente: Web del ministerio de industria)
Aumentar el nmero de perodos en los que se puede dormir de noche: posibilidad

de descanso despus de hacer el turno de noche, acumular das de descanso y
ciclos de rotacin distintos a lo largo del ao.
Facilitar comida caliente y equilibrada, instalar espacios adecuados, prever tiempo

suficiente para comer.
Disminucin del nmero de aos que el individuo realiza turnos, limitacin de edad,
etc. La OIT recomienda que a partir de los 40 aos el trabajo nocturno continuado
sea voluntario.
Pg. 43
Reducir, en lo posible, la carga de trabajo en el turno de noche. Programar aquellas

actividades que se consideran imprescindibles, intentando evitar tareas que
supongan una elevada atencin en la franja horaria entre las 3 y las 6h. de la
madrugada.
Dar a conocer con antelacin el calendario con la organizacin de los turnos.
Participacin de los trabajadores en la determinacin de los equipos.
Mantener los mismos miembros en un grupo de manera que se faciliten las

relaciones estables.
Establecer un sistema de vigilancia mdica que detecte la falta de adaptacin y

pueda prevenir situaciones irreversibles.
Sentido de la rotacin. Es posible establecer la rotacin en dos sentidos: uno

natural: maana-tarde-noche, y uno inverso: noche-tarde-maana. Sobre este
punto no parece haber acuerdo, pues mientras unos autores defienden que con la
rotacin inversa se favorece el descanso (Barton) otros autores (Knauth; Folkard)
defienden que una rotacin natural es mejor para la recuperacin de la fatiga.
Para ms detalle consultar el anexo C
4.6. Calidad del servicio

La calidad del servicio y la peligrosidad de la unidad fctica propuesta se detallan a
continuacin
4.6.1.
Planificacin de las etapas de actuacin
El planning o n de etapas
La realizacin y puesta en marcha del taller se desarrollara en dos etapas principales.
La primera, ser una etapa de puesta en marcha del sistema y de afianzamiento en el
mercado. La segunda, ser una etapa en la que se obtendr el mximo rendimiento del
taller.
Primera etapa
Es una etapa de arranque. Una vez que el taller esta montado y es operativo desde todos los
puntos de vista se pondr en marcha para comprobar el correcto funcionamiento de las
instalaciones y efectuar las posibles correcciones en cuanto al sistema informtico,
maquinaria e instalaciones. Tambin se evaluar la incidencia que ha tenido el taller en el
Pg. 44
Memoria
mercado. Para ello el taller solo trabajara a turno partido y los 7 das de la semana haciendo
8 horas, ms el personal que quiera hacer horas extras podr hacer una hora diaria.
Teniendo en cuenta que el personal a la hora de su contratacin habr sido informado de
que en un ao pasara a efectuar turnos rotativos. Aunque el personal slo este a turno
partido. El sistema informtico y de adquisicin de datos ser plenamente operativo las 24
horas del da y los 365 das del ao. El personal existente en el taller constara de 4
mecnicos, 2 recepcionistas, 1 administrativo y el encargado del taller.
Esta etapa tendr de duracin 1 ao pasado dicho ao si el taller es viable y tiene suficiente
aceptacin en el mercado se pasar a la segunda etapa.
Segunda etapa
En esta etapa se consolidar el taller y se obtendr el mximo rendimiento tanto de las
instalaciones como del personal existente. En el perodo anterior se debe asegurar el buen
funcionamiento del sistema informtico, que es obviamente esencial para el buen
funcionamiento del taller y que adems es imprescindible para abordar esta fase ya que
requerir de una buena gestin de los sistemas y tecnologas de la informacin.
En esta etapa el sistema informtico y de adquisicin de datos seguir permaneciendo
plenamente operativo las 24 horas del da y los 365 das del ao. Es en esta etapa donde el
personal del taller pasara de turno partido a turno continuo. Trabajando el taller los 365 das
del ao y las 24 horas del da. Tambin es donde se formarn los 5 turnos y medio para
poder atender dicho horario. Pasando de emplear a 6 personas hasta un total previsto de 28
empleados. El desglose de este ltimo total de 28 personas sera: 22 mecnicos, 4
recepcionistas, 1 administrativo y el encargado /gerente del taller.
Es en esta fase en la que debe de existir una verdadera compenetracin, colaboracin que
se articular gracias a la conexin entre el taller y los diferentes servicios auxiliares (casas de
recambios, gras, casas de alquileres y venta de vehculos), para que se consiga el xito del
taller y de todos sus proveedores que asegurarn con esta colaboracin unas posibilidades
de crecimiento sostenido que actualmente solamente les podra proporcionar si consiguen
trabajar con un nmero ms de elevado de talleres con escasa rentabilidad y en un
escenario competitivo distinto del colaborativo que se les propone.
4.6.2.
Sugerencias para el diseo del sistema:

Se puede utilizar la herramienta NetMeeting en lo que respecta a la comunicacin
con el servicio informtico subcontratado, para la agilizacin de la resolucin de
problemas con BD, soft o mensajera electrnica, elementos todos ellos de uso diario
en el servicio.
Pg. 45
El presupuesto se enviar en el menor tiempo posible desde que el cliente lo haya

solicitado con las preferencias indicadas por l, debido a que ser necesaria la
intervencin de diversos operadores en la introduccin, cruce y redaccin de la
informacin. El software estar programado para realizar todas las operaciones que
sean posibles de forma automatizada.
El taller recibir un listado con las piezas que se debern sustituir por el taller en los
vehculos siniestrados, procedentes de las aseguradoras de vehculos.
El software estar programado para comparar los datos personales y del vehculo
que las aseguradoras enven con los datos que proporcionen los clientes. De este
modo se evitar errores en la informacin.
En caso de no cumplirse con el periodo de reparacin del vehculo, y que llegara la

hora de entrega de ste. El personal se encargara de proporcionarle un vehculo de
cortesa del taller. Durante el tiempo que reste a la finalizacin de la reparacin.
Una vez que este algn servicios ocupados por completo por el cliente, ste quedar
desactivado de la base de datos. Y automticamente se generar un mensaje que
indicara que el servicio esta ocupado en estos momentos y no se puede solicitar.
Los operarios de atencin en la oficina estarn encargados de dos tareas bien

diferenciadas: operar con el ordenador y atender a los clientes. Se programarn
turnos rotatorios de forma que ningn trabajador se dedique exclusivamente al
ordenador ni a los clientes.
En el sistema de recepcin y proporcin del servicio al cliente es posible establecer

un contrato de convenio en prcticas escuelas-estudiante, actuando como fuerza de
trabajo puntual y de apoyo, en sustituciones espordicas del personal habitual o
como complemento y formacin.
En los momentos estacinales de cada perodo anual, cuando se espera una llegada
masiva de clientes y una carga de trabajo punta, se destinarn recursos humanos
suficientes para satisfacer esta demanda. Los momentos sern el periodo
establecido entre Junio, Julio y Agosto. La captacin de personal se planificar con
antelacin y en base al histrico. En los primeros ciclos se estimar una plantilla de
personal razonable.
Pg. 46
Memoria
El mecnico o el personal que efecte el servicio ser el nico responsable de

gestionar las llaves del vehculo y ste; el resto de operadores no tendrn acceso a
ellas excepto en el trmite de entrega. De tal forma que no sea posible el extravo de
stas o la posibilidad de que surjan imprevistos.
Se acordar con las aseguradoras de vehculos y empresas que dispongan de una

flota de vehculos, la obligacin de mantener un mnimo de servicios haca estas en
el caso de que los servicios de que dispone el taller estn totalmente completos.
Estos servicios mnimos se reducirn a un porcentaje de la flota existente en la
empresa. El nmero de aseguradoras con las que se trabaje no es decisivo pero s el
nmero de servicios que se proporcionen al cliente en diversas condiciones, que
adecuaremos a la capacidad/ dimensin del cliente.
Se permitir a los suministradores de servicios (gras, coches de alquiler, etc.) que

extraigan del servicio slo los servicios que estn desocupados totalmente, y siempre
que mantengan el mnimo estipulado de servicios disponibles o dando la posibilidad
de ofrecer otros.
La baja de los usuarios se realizar de forma automtica llegada la orden de ingreso

de la factura de reparacin, evitndose as una importante carga de trabajo que se
sumara a la incorporacin de nuevos usuarios al sistema.
4.6.3.
Pg. 47
Los fallos de las funciones de servicio.
FALLO EN EL SISTEMA INFORMATICO

FALLO
Cada del servidor o

corte en el suministro
de Internet, telfono
Corte en el suministro
elctrico
Pico de tensin.
CAUSAS
REPERCUSIN
No esta dentro de los lmites

de nuestro sistema ya que la
compaa suministradora es
externa.
Problemas tcnicos en Imposibilidad de los

la compaa
usuarios de acceder al Contratacin de una
suministradora
servicio
compaa alternativa,
colocacin de un servidor
alternativo
Problemas en la
compaa
suministradora
Varias
Parada total del

sistema.
Rotura de elementos
del sistema, como
ordenadores,
mquinas y
consecuentemente el
coste de substitucin.
Ineficiencia y retrasos
en procesar los datos.
Contaminacin del
sistema por virus.
SOLUCIN
Parada del sistema

Insuficiente proteccin
informtico para
antivirus.
mantenimiento y
restauracin.
Insuficiente seguridad
Intrusin en el sistema
de las transmisiones
de personas externas.
Internet e intranet.
No esta dentro de nuestros

limites. Una posible solucin
es la compra de un
generador. Se descarta por el
sobre coste que supondra.
SAI , filtros
Instalar un software y realizar

un mantenimiento peridico
mediante actualizaciones y
sustitucin cuando sea
preferible el cambio.
Se incumple privacidad
Slo deben acceder al
de los datos.
servicio personas con pass
Posible alteracin no
Word y usuario. El servicio
deseada de los
debe tener alta seguridad en
contenidos del
el acceso a la BD.
sistema.
Pg. 48
Memoria
Error en el cdigo de
programacin
Fallo del programador
Mal funcionamiento del

sistema por diversos
motivos dependiendo
Estudio del cdigo para
de donde se encuentre
encontrar el error y
el fallo
solucionarlo.
FALLO EN EL SISTEMA DE GESTIN

FALLO
CAUSAS
REPERCUSIN
SOLUCIN
Informacin con los

Mala coordinacin con
clientes proporcionada el sistema de
por la aseguradora
aseguradoras, o
simple error de falta de
atencin por parte del
trabajador
Posibilidad de que
personas ajenas al
sistema puedan entrar
en l y beneficiarse de
un sistema no
pensado para ellos
Verificacin de datos.
Indicacin de datos
incorrecta por parte
del cliente
Falta de atencin al
indicar los datos en el
formulario. Falta de
dominio del idioma.
Posibles problemas de
tipo legal. Ejemplo: Si
el n de pasaporte que
real y el que aparece
en el presupuesto no
coinciden
Difcil solucin, ya que el

sistema no puede controlarlo.
Una posible solucin es la
verificacin de datos con el
fichero enviado por la
aseguradora.
Error en la asignacin
del servicio
Errar las
especificaciones de
los vehculos en la BD:
nmero de servicios a
efectuar,...
Insatisfaccin de los
usuarios.
Exactitud en las
especificaciones de los
vehculos.
Confusin en la
entrega de las llaves.
Imagen negativa
Posible prdida de
mercado en un futuro.
Desconfianza en las
aseguradoras.
Gestin peridica de las

nuevas altas y bajas del
servicio.
Descontento del
usuario. Mala imagen
del servicio.
Revisin de los datos cada

cierto tiempo
Asignacin de un
servicio que no se
encuentre actualmente
en oferta
Error en la
Falta de atencin por
introduccin de datos parte del operario de
del vehculo.
recogida de
informacin
Gestin ordenada de las

llaves por parte del taller.
Contingencias:
Inundaciones, se estudiaran medidas de soporte a la correccin de stas.
Suministro de agua, tratndose de Barcelona se planteara un sistema de soporte

en caso de problemas en la zona (depsito de reserva, grupo autnomo de bombeo)
Pg. 49
5. ANLISIS DE SEGURIDAD Y SALUD

El enorme auge alcanzado en las ltimas dcadas por el sector de automocin ha propiciado
la investigacin y desarrollo de prototipos de motores, que con el mnimo consumo de
combustible intentan conseguir el mximo rendimiento, al mismo tiempo que tratan de
reducir el impacto medioambiental. Paralelamente, se ha producido un notable incremento
de los talleres mecnicos de reparacin de vehculos automviles, con el fin de poder hacer
frente a la creciente demanda de productos y servicios que se produce en este mbito. A
continuacin se describe la seguridad y la salud en el taller, entre las cuales los ms
importantes son: las causas ms comunes de lesiones, claves para la prevencin, como
prevenir las lesiones, seguridad es produccin, herramientas y consejos para la prevencin.
Para ms detalle mirar anexo D. Tambin se pretende la integracin de la mujer en estas
tareas de proteccin facilitando un programa activo para incrementar / facilitar paridad
hombre / mujer en el trabajo.
5.1. Presentacin
Las citadas infraestructuras y el trabajo que se realiza en ellas dan lugar a la aparicin de
unos riesgos laborales caractersticos que es preciso identificar y prevenir, en aras de
conservar la salud de las personas que realizan actividades en este campo. Se pretende
facilitar una herramienta sencilla y til, para identificar y analizar los riesgos laborales
asociados a las distintas operaciones que se llevan a cabo habitualmente en los talleres
mecnicos, as como describir las medidas que deben implantarse para su prevencin y
control. Los talleres de reparacin de automviles son lugares con mucho trabajo. Algunos
de los peligros potenciales de los empleados son ms obvios que otros. Sin embargo,
existen maneras prcticas para ayudar a prevenir lesiones a los tcnicos de Servicio, a los
empleados del taller de Mecnica y Pintura y a los empleados del Departamento de
Refacciones as como al personal de la Administracin y de Ventas (que tpicamente
presentan no muy frecuentes pero costosos y serios reclamos de Compensacin a los
Trabajadores).
5.2. Las causas de lesiones:

Las causas ms comunes de lesiones serias en los empleados de los talleres de
automviles son
Tropezones, resbalones y cadas
Levantar y cargar componentes y partes pesadas
Pg. 50
Memoria
Actividades repetitivas, con frecuencia de los empleados administrativos que

cumplen con tareas relacionadas con las computadoras, pero tambin del personal
de los Departamentos de Servicio.
Laceraciones y cortes graves.
Accidentes de vehculos que sufren los Agentes de Ventas y conductores del

Departamento de Reparaciones.
5.3. Claves de xito en la prevencin:

Las claves para tener xito en la prevencin de lesiones a los empleados de los talleres de
automviles
a. Reconocer que las condiciones, los procedimientos y las acciones peligrosas de los
empleados y que normalmente una combinacin de estas, ocasionan lesiones.
Todas estas causas pueden ser controladas con efectividad.
b. Elaborar un Programa de Prevencin de Lesiones y Enfermedades que sea prctico
y con tareas especficas que ponga nfasis en la identificacin efectiva y correccin
de los peligros, el entrenamiento y la responsabilidad de los empleados, la
participacin y responsabilidad del supervisor, que incluya a todos los empleados, a
todos los departamentos y la comunicacin entre el personal.
c. Unos dueos y una gerencia que comuniquen el compromiso, el apoyo y la
expectativa de que todos lo miembros del equipo del taller trabajen juntos para
establecer y mantener el lugar de trabajo ms seguro posible.
5.4. Cmo prevenir las lesiones:

Para prevenir las lesiones de espalda y otras lesiones por cargar de objetos:
No cargue manualmente si su tarea la puede hacer con una gra, un montacargas u otro
equipo mecnico. Si usted necesariamente tiene que cargar algo con las manos, pdale
ayuda a otros empleados, si es posible.
5.4.1.
Consejos para cargar manualmente:

Verifique la ruta para asegurarse que no tenga obstrucciones, agua ni algn otro
elemento con el que se pueda resbalar y caer.
Pg. 51
Coloque los pies cerca del objeto, doble las rodillas y sostngalo firmemente con las
manos. Levante con suavidad, principalmente usando los msculos de las piernas.
Levntese con una posicin recta, manteniendo la carga cerca de su cuerpo sin girar
ni darse la vuelta.
Gire su cuerpo cambiando la posicin de los pies al empezar a caminar, en lugar de

torcerse.
Baje la carga despacio, doblando las rodillas. No debe dejar caer la carga hasta que
est segura en el piso.
Transporte los carritos, empujndolos no jalndolos.
5.4.2.
Como usar la maquinaria de manera segura:
Como usar los gatos, los elevadores y las gras de manera segura:
Inspeccione todos los elevadores y gras con regularidad. Verifique los niveles de
aceite.
Los dispositivos de seguridad deben mantenerse totalmente operables.
Nunca bloquee las vlvulas de control de los elevadores o gras, abiertas ni cerradas
ni las deje desatendidas.
Verifique que los adaptadores estn colocados con precisin o los dispositivos que
hacen contacto con el chasis tengan un contacto firme con la parte inferior del
vehculo.
Deje los vehculos sin velocidad y sin freno de mano cuando lo levante con el gato
hidrulico rodante.
Siempre use el tipo de gato adecuado para trabajar (incluyendo los gatos para
transmisin).
Nunca se meta debajo de un vehculo que no est sostenido correctamente por las
bases de los gatos.
Pg. 52
Memoria
5.5. Consejos para la proteccin:

sta es la razn por la cual los empleados de los talleres de automviles que llevan a cabo
tareas que pueden ocasionar lesiones en los ojos, deben protegerse ambos ojos para
asegurar su futuro (y el de usted).
Se necesitan los dos ojos para llevar a cabo los trabajos que requieren una buena
coordinacin de los ojos y las manos, seguridad y visin perifrica.
Por ejemplo, meter la varilla para medir el aceite en un vehculo o desempear cualquier otra
actividad que requiera la percepcin de profundidad con un ojo cerrado podra resultar
bastante difcil.
Fig. 11 Echar el aceite controlando el nivel de aceite (Fuente: propia)
La falta de los dos ojos puede crear peligros. Podra resultar ser muy difcil evitar algunas
situaciones que pudieran causar serias lesiones tales como las actividades de otras
personas o mover vehculos. Los tcnicos de Servicio y empleados de hojalatera y pintura
deben utilizar todo el tiempo la proteccin adecuada para los ojos mientras estn en el
trabajo. Algunos peligros son ms obvios que otros. Por ejemplo, el uso de un esmeril fijo o
neumtico as como los qumicos que contengan cido o substancias custicas pueden
causar un dao permanente a los ojos. Trabajar frecuentemente debajo de los vehculos sin
usar proteccin para los ojos resulta que sea prcticamente seguro que le caiga basura o
algn pedazo de metal en los ojos. En ese caso probablemente seran suficientes usar unos
anteojos protectores con cubiertas laterales y de cejas fabricados de acuerdo con las
especificaciones ANSI (Instituto Americano Nacional de Estndares). En otros casos es
necesario, el uso de goggles protectores de seguridad para su proteccin (ej. al usar
lquidos peligrosos). La proteccin apropiada para esmerilar requiere una proteccin doble:
anteojos o goggles protectores y una careta que proporcione proteccin adicional a los ojos
y prevenga lesiones severas a la cara.
Es mucho mejor usar con mayor frecuencia proteccin para los ojos.
Pg. 53
Una historia verdadera: Un empleado del departamento de detallado de un taller de

automviles estaba soplando con aire un motor cuando un pedazo de metal se desvi y le
entr a uno de los ojos llegndole casi hasta el cerebro. Esto le caus mucho dolor y
angustia a l y a su familia, la prdida de varios meses de trabajo y un dao severo y
permanente al ojo. El incidente que se poda haber evitado cambi su vida para siempre y l
sin duda desea el haber usado proteccin para los ojos en ese momento. Todo lo que se
requiere es la elaboracin, implementacin y el cumplimiento de un programa de proteccin
para los ojos.
Otra Operacin en la que se debe utilizar elementos de proteccin es en la manipulacin de
bateras. stas contienen un lquido corrosivo en su interior (H2 SO4) que puede producir
quemaduras o lesiones para ello los operarios tendrn que estar dotados de diverso material
entre ello: guantes, gafas, etc.
5.6. Explicacin de Seguridad de Materiales:

Informacin que usted puede recibir de las Hojas de Datos de Seguridad de Materiales
(MSDS)
sta es una lista prctica de verificacin que puede usar cuando les explique a los
empleados los puntos importantes que cubre una MSDS:
a. Identificacin de la Sustancia:
Nombre del compuesto Qumico
Nombre y direccin del fabricante
Nmero de telfono de emergencia
b. Ingredientes peligrosos:
Lista los compuestos qumicos que son peligrosos
Lista las concentraciones de una sustancia a la que puede estar expuesto. Estos
se conocen como lmites de exposicin permisibles (PELs) fijados por Cal /OSHA
y los valores de lmites de umbral (TLVs) fijados por la Conferencia Americana de
Higienistas Industriales Gubernamentales.
c. Informacin de los elementos fsicos y qumicos:
Apariencia y olor
Pg. 54
Memoria
Presin de vapor - a qu velocidad se evapora?
Punto de ebullicin.
d. Peligro de Explosin e Incendio:
Temperatura a la que se puede encender, conocido como el punto de destello

**Si la sustancia es inflamable, entonces se enciende a una temperatura inferior
los 100 F.
Qu tipo de medios se deben usar para extinguir
e. Informacin de Reactividad:
f.
Incompatibilidad - Reacciona la sustancia cuando hace contacto con otra

sustancia o estando en otras condiciones? * Inestabilidad Las condiciones
ambientales, tales como el calor, causan una reaccin peligrosa?
Informacin de Peligros a la Salud:
Ruta de entrada - inhalacin, piel o ingestin
Efectos severos y /o crnicos
Signos y sntomas
g. Precauciones para el Manejo Seguro:
Qu hacer en caso de que se derrame una sustancia
Prcticas de manejo y almacenamiento
Mtodos para el desecho.
h. Medidas de Control:
Tipos de equipo de proteccin personal que se deben usar.
Requerimientos de ventilacin
Prcticas de Higiene Personal.
Pg. 55
5.7. La ergonoma:
La ergonoma elimina las barreras de la calidad, la productividad y el desempeo humano
seguro al hacer los productos, las tareas y los entornos a la medida de la gente. (Este es un
link a la pgina de la Web de The Zenith's Office Ergonomics Ergonoma en la Oficina).
Si bien es verdad que se piensa que la computadora y otras tareas de oficina contribuyen a
ese tipo de lesiones por actividad repetitiva tales como la tenosinovitis, el sndrome del tnel
del Carpio, cualquier accin repetitiva de mucho estrs puede ocasionar lesiones. (Un
ejemplo: "Codo de Tenista")
5.7.1.
Los factores de riesgo:
Los factores de riesgo causados por afecciones repetitivas o acumulativas traumticas

incluyen:
fuerza
postura
repeticin (o frecuencia)
duracin y tiempo de recuperacin
vibracin
presin al contacto
temperatura
velocidad /aceleracin
iluminacin y ruido
Es obvio que varios de estos factores tales como la fuerza, la postura, la repeticin y la
vibracin claramente se aplican en trabajos fuera que no son de oficina. De hecho muchos
atletas, bailarines, carpinteros, conductores de camiones y tcnicos de Servicio sufren
afecciones traumticas cumulativa.
5.7.2.
Cmo se pueden evitar en los talleres
Busque las seales que indiquen que los empleados estn rediseando los trabajos para
que les sean ms cmodos. Herramientas alteradas o modificadas, tarimas o cajas usadas
como plataformas para trabajar son indicaciones de que hay cambios que se deben hacer
para prevenir lesiones. Fjese en las seales sutiles de una lesin. Por ejemplo, un empleado
puede reportarse a trabajar con una codera o faja para la espalda que l mismo la adquiri.
Pg. 56
Memoria
sta es una situacin que requiere la atencin del supervisor para que se evale la lesin
(puede no ser una lesin relacionada con el trabajo). Si parece haber alguna posible
conexin con las condiciones o prcticas de trabajo, eso debe examinarse. Usted puede
descubrir que algunas correcciones relativamente simples pueden prevenir una lesin seria a
varios de los empleados. Exhorte a sus supervisores a que sigan de cerca y traten
positivamente cualquiera y todos los signos de lesiones de los empleados. Entre ms pronto
se descubran las lesiones y se traten si es necesario, ms rpido podr el empleado
regresar al trabajo a desempear su mxima capacidad. Usted tambin puede usar esta
informacin para mejorar el lugar de trabajo de manera que se prevengan ms lesiones.
Edquese, eduque a sus supervisores y a otros empleados acerca de los principios y el uso
de la ergonoma prctica. Adems de la informacin proporcionada, pngase en contacto
con un asesor de seguridad e higiene de The Zenith. Todos han recibido entrenamiento en lo
ltimo en ergonoma tcnica industrial y de oficina y estn listos para ayudarlo.
5.7.3.
Cmo Subirse y Bajarse de Cabinas
Con el fin de prevenir una lesin, siga estos consejos sobre cmo subirse y bajarse con
cuidado de la cabina:
Haga contacto de tres puntos con la cabina mientras se est subiendo. Mantenga el
cuerpo en contacto con la cabina, ya sea colocando en sta los pies y una mano o
las dos manos y un pie.
Nunca salte de la cabina. Asegrese que todos los puntos de apoyo y sostenes de la
cabina estn firmes y apretados cuando se suba.
Nunca se salga dndole la espalda a la cabina. Siempre slgase de frente a la

cabina.
No cargue objetos cuando se est subiendo. Coloque los objetos en la cabina antes
de subirse.
No se suba cuando haya objetos tirados. Siempre mantenga limpio el piso y quite
todo lo que estorbe.
Mantenga limpios los escalones de la cabina. Los escalones que tienen alfombras
pueden ser ms seguros.
Pg. 57
6. TRATAMIENTO AMBIENTAL
La Unin Europea viene propugnando a travs de distintas normas la proteccin del medio
ambiente como parte integrante de sus actividades y polticas, a fin de conseguir un
desarrollo equilibrado y sostenible desde el punto de vista econmico, social y ambiental.
Para ello nuestro proyecto, propone unas ideas, teniendo en cuenta que seguiremos
desarrollando y pensando otras que complemente y refuerzan a las existentes durante el
transcurso de la actividad.
6.1. Presentacin
El marco del Fondo Social Europeo se establece como uno de sus objetivos horizontales
prioritarios la proteccin y mejora del medio ambiente, con la finalidad de integrarlo en el
conjunto de las actividades de los Estado miembros. Los contenidos que se recogen en este
PFC adoptan un enfoque integrador y divulgativo, manteniendo un gran rigor cientfico y
normativo. Es as como se consigue profundizar de una manera general en los
comportamientos ambientales que deben observar los trabajadores, propiciando un cambio
de actitudes en el desempeo de sus actividades profesionales.
Las Buenas Prcticas que se exponen en este PFC son muy tiles y sencillas de aplicar,
tanto por su simplicidad como por los sorprendentes resultados que se obtienen,
contribuyendo de esta manera a conseguir entre todos un objetivo fundamental: el
Desarrollo Sostenible.
Por tanto, resulta imprescindible acercar el medio ambiente a las actividades econmicas y
las actividades econmicas, al medio ambiente. Y ambas, al progreso social para hacer
efectivo el criterio de desarrollo sostenible definido en Ro de Janeiro. La formacin es una
va especialmente adecuada. Con este apartado pretendemos ofrecer los contenidos
necesarios para la integracin de los conocimientos sobre el medio ambiente en la necesaria
formacin ocupacional y continua del mundo laboral, a travs de la aplicacin de consejos de
buenas prcticas en el taller mecnico.
Otros residuos peligrosos son los filtros impregnados por restos de pintura, los restos de
disolventes de limpieza, recipientes con pintura papeles y plsticos impregnados de pintura
procedentes del enmascarado. A esos residuos se aaden los generados en la reparacin
de vehculos, bateras, aceites, lquidos de refrigeracin y frenos, chatarra y neumticos.
Pretende sensibilizar sobre la afeccin que generamos al medio ambiente, desde nuestras
profesiones ms comunes, aportando soluciones mediante el conocimiento de la actividad y
Pg. 58
Memoria
la propuesta de prcticas ambientales correctas. El manual se ha elaborado tomando como

base el certificado de profesionalidad de la ocupacin de chapista pintor de vehculos (Real
Decreto 544/1997, de 14 de abril) y contando con profesionales expertos en la formacin
ocupacional.
6.2. Definiciones ambientales

Buenas Prcticas Ambientales: Actuaciones individuales, tanto en la actividad profesional
como en otros mbitos vitales, realizadas a partir de criterios de respeto hacia el medio
ambiente.
Contaminacin: Accin y efecto de introducir cualquier tipo de impureza, materia o
influencias fsicas (ruido, radiacin, calor, vibraciones, etc.), en un determinado medio y en
niveles ms altos de lo normal, que puede ocasionar un dao en el sistema ecolgico,
apartndolo de su equilibrio.
Desarrollo sostenible: Desarrollo que satisface las necesidades actuales de las personas
sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer las suyas.
Eficiencia energtica: Capacidad de los equipos para conseguir el mayor rendimiento con
el menor consumo posible.
Impacto ambiental: Efectos que una accin humana produce en el medio ambiente.
Punto limpio: Instalacin para el depsito de residuos que no se gestionan a travs del
servicio municipal de recogida.
Reciclar: Transformacin de los residuos, dentro de un proceso de produccin, para su fin
inicial o para otros fines.
Residuo: Sustancia u objeto del cual su poseedor se desprende o tiene la obligacin de
desprenderse.
Reutilizar: Usar de nuevo un producto sin necesidad de transformarlo.
Subproducto: En cualquier proceso de fabricacin, producto que se obtiene a partir del
principal y que suele ser de menor valor que ste. La utilizacin de subproductos es una
alternativa a la generacin de residuos. Se gestionan a travs de las bolsas de
subproductos.
Valorizacin: Procedimiento que permite el aprovechamiento de la energa o materia
contenida en los residuos.
Pg. 59
La familia profesional de AUTOMOCIN

Este apartado de Buenas Prcticas va destinado al personal del taller que desarrolla sus
actividades en las instalaciones, en las que se lleven a cabo tareas de reparacin de
carroceras, sistemas electromecnicos y motores de vehculos, aeronaves o medios de
transporte nuticos.
La Familia Profesional de Automocin es una de las industrias ms importantes en nuestro
pas. Presenta numerosos talleres en cualquier ncleo urbano, ocupando un gran nmero de
trabajadores. Encuadra actividades que, con una gestin inadecuada, pueden generar
importantes impactos sobre el medio ambiente en relacin a la generacin de residuos
peligrosos, la contaminacin atmosfrica o la emisin de ruidos; por tanto, es necesario que
los profesionales de la automocin conozcan los impactos que sobre el medio ambiente
puede originar su actividad y, en consecuencia, las buenas prcticas que deben seguir.
Las reas que componen esta Familia Profesional y, por tanto, en las que se debe adoptar el
desempeo de unas Buenas Prcticas Ambientales son:
Reparacin de carroceras.
Reparacin de motores de aviacin.
Reparacin de vehculos de dos o tres ruedas.
Reparacin de motores nuticos.
Reparacin de sistemas electromecnicos de vehculos.
6.3. Prcticas incorrectas

Los impactos ambientales de cualquier actividad productiva se clasifican en funcin de si se
producen como consecuencia del proceso de entrada de recursos (consumo, ya sea de
productos, agua, energa, etc.), del proceso de salida (contaminacin y residuos) o se deben
directamente a la accin de la actividad sobre el territorio en que se realiza (impactos sobre
el espacio). A continuacin se relacionan una serie de prcticas incorrectas.
Gestin de los recursos
No realizar una buena gestin del consumo elctrico ni introducir medidas de

ahorro en los talleres.
Consumir combustibles derivados del petrleo en las pruebas de motor.
Pg. 60
Memoria
Despilfarrar agua en las labores de limpieza de equipos, vehculos e instalaciones.
No realizar una buena gestin en los materiales almacenados.
Cambiar de forma innecesaria piezas de motor que an son tiles.
Pintar los vehculos en exceso.
Emplear productos de un solo uso o no recargables.
No separar los disolventes correctamente, contaminndolos con otros productos e

imposibilitando su reutilizacin o reciclaje.
Fig. 12 Mquina de control (Fuente: Manual de prcticas ambientales)
Gestin de la contaminacin y los residuos
No mantener un buen sistema de prevencin de incendios en los talleres.
Adquirir productos con muchos envases y embalajes.
No conocer los smbolos de peligrosidad y toxicidad.
Gestionar de forma incorrecta los residuos peligrosos, almacenndolos de forma

insegura o no entregndolos a gestores autorizados.
Elegir limpiadores que contengan elementos no biodegradables o con fosfatos.
No reutilizar los disolventes.
Pg. 61
Usar aerosoles y sistemas de climatizacin con componentes dainos para la capa

de ozono.
Utilizar los sistemas de pintura al aire libre.
Verter productos qumicos y aceites usados de motor a la red de aguas residuales.
Verter lquidos de motor y otros fluidos en el suelo, provocando su contaminacin e

imposibilitando su reciclaje.
Acumular sustancias txicas al suelo, ocasionando la contaminacin de las aguas y

la posible repercusin en la salud a travs de la cadena alimentara.
Gestin del espacio ocupado
Ocupar grandes extensiones de terreno como vertederos de residuos urbanos de tipo

voluminoso resultantes del deshecho de vehculos.
Contaminar gravemente el suelo con vertidos incontrolados de aceites de motor y

otros fluidos.
6.4. Efectos sobre el Medio Ambiente.

En el desarrollo de la actividad se contribuye a distintos problemas ambientales, en la forma
que a continuacin se indica:
Agotamiento de recursos
Preparando ms pintura de la necesaria.
Usando energa elctrica procedente de centrales de combustin de carbn o gas

natural.
Consumiendo gas natural.
No optimizando el uso de las cabinas de pintura.
Contaminacin de la atmsfera
Con los gases desprendidos en las soldaduras.
Con la emisin de compuestos orgnicos voltiles (*COV) de los disolventes.
Pg. 62
Memoria
En la pulverizacin de pintura.
Reduccin de la capa de ozono
Empleando extintores con alones.
Utilizando aerosoles con *CFC.
Con el uso de desengrasantes con CFC.
Contaminacin del agua
Permitiendo que los lodos de las cabinas de pintura lleguen a la red de saneamiento.
No evitando derrames de aceites que a travs de las aguas de limpieza de las

instalaciones acabarn en los colectores.
Con el polvo de lijado que llega al agua.
Residuos
Adquiriendo productos con un embalaje excesivo.
No reutilizando los disolventes usados.
No cambiando los filtros con la frecuencia necesaria para que cumplan su funcin.
No separando los distintos residuos segn sus requisitos de gestin.
*CFC: Cloro Fluoro Carbonados.

*COV: Compuestos Orgnicos Voltiles.
*PVC: Poli cloruro de Vinilo.
*PCB: Poli cloro bifenilos.
Pg. 63
6.5. Buenas prcticas ambientales

Instalaciones:
Incorporar instalaciones de ventilacin auxiliares para las operaciones de limpieza con
disolventes y preparacin de pinturas y para las operaciones de acondicionamiento de la
chapa previas a su pintado.
Gestin de los recursos (energa)
Realizar campaas de informacin y formacin entre los empleados para el ahorro

energtico.
Realizar un buen mantenimiento de los equipos elctricos para que funcionen a

pleno rendimiento.
Estudiar el consumo elctrico por zonas para poder establecer objetivos de

reduccin.
Apagar los sistemas elctricos que no estn en funcionamiento.
Comprar equipos con alta eficiencia energtica.
Consumir la menor cantidad posible de combustible en las pruebas de motor.
Aprovechar al mximo la luz natural.
Conectar sistemas de control de la iluminacin mediante temporizadores, detectores

de presencia, etc.
Utilizar lmparas de bajo consumo.
Realizar una buena limpieza de los sistemas de iluminacin.
No apagar ni encender con frecuencia los tubos fluorescentes, puesto que su mayor
consumo de energa se produce en el encendido.
Reducir el consumo en climatizacin mediante aislamiento de puertas y ventanas.
Usar la climatizacin slo cuando sea necesario.
No colocar obstculos entre climatizadores y usuarios para optimizar su

funcionamiento.
Pg. 64
Memoria
Evitar fugas de vapor o aire comprimido de los equipos.
Gestin de los recursos (Consumo de Productos)
Realizar campaas de informacin y formacin entre los empleados para el ahorro

en el consumo de los materiales consumibles.
Atender al criterio ambiental en el aprovisionamiento, mediante la eleccin de

materiales, productos y suministradores con certificacin ambiental.
Adquirir productos que no tengan efectos negativos sobre el medio y la salud (bajo
consumo de energa, reducido nivel de ruido, carcasas reciclables, etc.).
Fig. 13 Estado correcto de una batera (Fuente: propia)
Realizar una correcta gestin de los pedidos y adecuar las reparaciones a stos.
Establecer procedimientos escritos de obligado cumplimiento para la entrada,

almacenamiento y salida de los consumibles de motor, sobre todo cuando exista
fecha de caducidad.
Acordar con los proveedores la reduccin de envases o la utilizacin de retornables,

generndose menos residuos.
Comprar consumibles de motor de larga duracin y que no se conviertan en residuos

peligrosos al final de su vida til.
Utilizar en los equipos informticos la vista previa antes de imprimir para reducir el
consumo de papel. Para ms informacin ver Anexo E
Pg. 65
7. APLICACIN DE LA NORMATIVA
Los talleres de reparacin en general siguen un reglamento especfico que se detalla en este
apartado. Todas las instalaciones y clculos siguen el cumplimiento expreso con lo dispuesto
en los Reglamentos Tcnicos y Disposiciones vigentes que les son de aplicacin. A
continuacin se detallan:
7.1. Normativa aplicable en instalaciones

Instalacin Elctrica
Reglamento Electrotcnico de Baja Tensin e Instrucciones Tcnicas

Complementarias segn Decreto 842/2002, de 2 de agosto, B.O.E n 224 de fecha
18 de septiembre de 2.002.
Reglamento de Verificaciones Elctricas y Regularidad en el Suministro de Energa

Elctrica (RVERSEE), segn Decreto de 12 de marzo de 1.984, B.O.E. de 28 de
mayo de 1984 e Instrucciones Complementarias.
Normas particulares de la Compaa Suministradora.
Condiciones impuestas por las entidades pblicas afectadas.
Disposiciones de la Generalitat de Catalunya
Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevencin de Riesgos Laborales y en los

apartados no derogados por la Ley anterior, la Ordenanza General de Seguridad e
Higiene en el Trabajo (Seguridad y Salud Laboral)
Normas UNE de obligado cumplimiento publicadas por el Instituto de Racionalizacin

y Normalizacin.
Orden de 28 de noviembre de 2000, DOGC nm. 3290 21/12/2000.
Instalacin de Iluminacin
Deber aplicarse la norma NTE-IEB-89 a los sectores de alumbrado interior, el uso

de los cuales corresponde a uno de los que contempla dicha normativa. En la
presente NTE se consideran las clases fotomtricas de luminarias definidas por
lUnion Technique de lElectricit (Norma UTE 71-121).
Pg. 66
Memoria
Las luminarias se ajustaran en cuanto a su composicin, montaje, sealizacin,

rendimiento y ensayos, a lo que se especifica en la norma UNE 20.346.
Igualmente, cada un de sus componentes, tendr que cumplir las siguientes normes
en la totalidad de sus partes y componentes vigentes:
o
Reactancia................................................................. Norma UNE 20.152.
Casquillos.................................................................. Norma UNE 20.057.
Condensadores......................................................... Norma UNE 20.558.
Cebadores................................................................. Norma UNE 20.393.
Porta cebadores....................................................... Norma UNE 20.394.
Tubos........................................................................ Norma UNE 20.064.
Cables....................................................................... Norma UNE 21.031.
Instalacin de Aire Comprimido
Reglamento de Aparatos a Presin. Real Decreto 1244/1979 de 4 de abril (B.O.E.

25/05/1979).
RD 1504/1990, de 23 noviembre, por el que se modifican determinados artculos del

Rgto. de aparatos a Presin (B.O.E. 28/11/1990)
Correccin Errores del RD 1504/1990 por el que se modifican determinados artculos del
Rgto. de Aparatos a Presin (B.O.E. 24/1/1991)
Real Decreto 769/1999, de 7 de mayo, por el que se dictan las disposiciones de

aplicacin de la Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo, 97/23/CE, relativa a los
equipos a presin y se modifica el RD1244/1979 de 4 de abril.
Instrucciones Tcnicas Complementarias del Reglamento de Aparatos a presin, en

especial ITC-MIE-AP17 Instalaciones de Tratamiento y Almacenamiento de Aire
comprimido.
Orden del 23 de marzo de 1990 del Departament d'Indstria i Energia de la Generalitat

de Catalunya por el que se regula la aplicacin del Reglamento de Aparatos a Presin en
las instalaciones hechas en Catalunya.
Instrucci 3/2000 DGCSI Aclariments al RD 769/1999.
Pg. 67
Instalacin de Agua
Orden de 9 de diciembre de 1975 que aprueba las Normas bsicas para las
instalaciones interiores de suministro de agua (BOE 11-1-1976) y correccin de erratas
(BOE 12-2-1976).
Real Decreto 1751/1998 de 31 de Julio por el que se aprueba el Reglamento de

Instalaciones Trmicas en los Edificios (RITE) y sus instrucciones complementarias.
Normas UNE de referencia especificadas en la ITE 01.
Instalacin de Defensa Contra Incendios
Norma Bsica NBE-CPI-96 sobre condiciones de Proteccin contra Incendios en los

edificios, segn RD 2177/1996 de 4 de Octubre.
Criterios tcnicos para la redaccin de proyectos del Colegio de Ingenieros Industriales

de Catalunya.
Reglamento de instalaciones de proteccin contra incendios, segn Real Decreto

1942/1993 de 5 de Noviembre.
Condicionantes Urbansticos y de Proteccin contra incendios en los edificios,

complementarios a NBE-CPI, RD 241/1994 de 26 de Julio.
RD 786/2001, de 6 de julio, Reglamento de Seguridad contra incendios en los

establecimientos industriales (RSCIEI).
Referencias legales: sobre talleres de reparacin
El artculo 15.3 del Decreto 2/1995 de la Comunidad de Madrid autoriza al taller a cobrar
el recambio utilizado en las reparaciones al precio de venta al pblico.
Artculo 12 del Decreto 2/1995. El precio hora que cada taller factura por su mano de
obra es totalmente libre, estando obligado tan slo a exhibirlo al pblico, de forma
perfectamente visible. Otro tanto ocurre con los tiempos de deteccin o diagnosis de una
avera y el tiempo de reparacin.
Ley Orgnica 15/1999 de proteccin de los datos.
Reglamento de talleres de reparacin de automviles. Real Decreto 1457/1986

(Presidencia) (BOE num. 169, de 16 de julio de 1986). Correccin de errores del Real
Decreto 1457/1986 de 10 enero (BOE num. 169, de 16 de julio de 1987).
Pg. 68
Memoria
Referencias legales: sobre seguridad y salud
Real Decreto 1316/1989, de 27 de octubre, sobre proteccin de los trabajadores frente a

los riesgos derivados de la exposicin al ruido durante el trabajo.
Real Decreto 1435/1992, de 27 de noviembre, de aproximacin de las legislaciones de

los estados miembros sobre mquinas.
Ley 31/ 1995, de 8 de noviembre, de prevencin de riesgos laborales.
Real Decreto 39/1997, de 17 de enero, por el que se aprueba el Reglamento de los

Servicios de Prevencin.
Real Decreto 485/1997, de 14 de abril, sobre disposiciones mnimas en materia de

sealizacin de seguridad y salud en el trabajo.
Real Decreto 485/1997, de 14 de abril, por el que se establecen las disposiciones

mnimas de seguridad y salud en los lugares de trabajo.
Real Decreto 1215/1997, de 18 de julio, por el que se establecen las disposiciones

mnimas de seguridad y salud para la utilizacin por los trabajadores de los equipos de
trabajo.
Real Decreto 363/1995, de 10 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento sobre

declaracin de sustancias nuevas y clasificacin, envasado y etiquetado de sustancias
peligrosas.
Real Decreto 99/2003, de 24 de enero, por el que se modifica el anterior.
Real Decreto 255/2003, de 28 de febrero por el que se aprueba el Reglamento sobre

clasificacin, envasado y etiquetado de preparados peligrosos.
Referencias legales: sobre medio ambiente
Reglamento (CE) 761/2001 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 19 de marzo,

por el que se permite que todas las organizaciones se adhieran con carcter
voluntario a un sistema comunitario de gestin y auditorias medioambientales
(EMAS).
Reglamento (CE) 1980/2000 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 17 de julio de

2000, relativo a un sistema comunitario revisado de concesin de etiqueta ecolgica.
Ley 16/2002, de 1 de julio, de Prevencin y Control integrados de la Contaminacin.
Pg. 69
Ley 10/1998, de 21 de abril, de Residuos.
Ley 21/1992, de 16 de julio, de Industria.
Real Decreto Legislativo 1/2001, de 20 de julio, por el que se aprueba el texto

refundido de la Ley de Aguas.
Decreto 2414/1961, de 30 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento de

actividades molestas, insalubres, nocivas y peligrosas.
7.2. Trmites legales

Las instalaciones definidas en cualquier proyecto necesitan un proceso de legalizacin en el
que es necesaria la presentacin de documentos a la Oficina de Gestin Unificada (O.G.U.)
y a la Administracin Pblica. Tambin es imprescindible que las instalaciones pasen las
inspecciones de las Entidades Colaboradoras de la Administracin (E.C.A. o I.C.I.C.T.).
Parte de los documentos que deben de ser presentados para los diversos procesos de
legalizacin se adjuntan en los correspondientes anexos M del presente proyecto.
Instalacin Elctrica de Baja Tensin
MODELO ELEC 1 del que se debern entregar 3 copias al Departament de Treball,

Comer i Turisme, EIC i interesado.
MODELO ELEC 2 en el que se presenta un esquema unifilar bsico de la instalacin

elctrica.
MODELO ELEC 3
MODELO ELEC 4 (BT) Certificat de Direcci i Acabament dobra de la installaci

elctrica de Baixa Tensi. De este documento se deben genera 3 copias.
MODELO ELEC 5 Reglamento de Seguridad en el que se presenta una relacin de las

instalaciones auxiliares y aparatos sujetos a los reglamentos especifico de seguridad
industrial. CERTIFICADO DE LA INSTALACIN ELCTRICA DE BAJA TENSIN. De
este documento deben entregarse 4 copias al Departament de Treball i Industria,
empresa distribuidora de energa, la empresa instaladora autorizada y el titular de la
instalacin.
Instalacin de Aire Comprimido
MODELO AP1 para APARATOS DE PRESIN del que se debern generar 4

ejemplares para entregar al titular, expediente, EIC y constructor.
Pg. 70
Memoria
MODELO AP2 generndose de este documento 3 ejemplares para entregar al

interesado, EIC y expediente.
MODELO AP3 Certificado de puesta en marcha de la Instalacin. De este documento

deben generarse 4 ejemplares a distribuir siguiendo lo establecido en el MODELO AP1.
MODELO AP4 Revisin Peridica. De este documento deben generarse 3 ejemplares a

distribuir siguiendo lo establecido en el MODELO AP2.
MODELO AP5. Certificado de Reparacin. De este documento deben generarse 2

ejemplares a entregar al Reparador y EIC.
MODELO AP6/A997. Certificado de acabado de la instalacin. CERTIFICADO DE

DIRECCIN Y TERMINACIN DE OBRA DE LA INSTALACIN DE APARATOS A
PRESIN. Se deben generar 3 ejemplares.
Pg. 71
8. INSTALACIONES DEL TALLER

El objeto de este proyecto es definir los parmetros para el diseo de un taller al mismo
tiempo que el local realiza un cambio de actividad industrial, debido a que pasar a realizar
reparaciones de vehculos. Esto hace que se tenga que acondicionar las instalaciones a la
nueva actividad. Para ello se realizarn las siguientes instalaciones: electricidad, iluminacin,
aire a presin, agua fra y caliente, contra incendios. Para ms detalle mirar anexos F.
8.1. Instalacin elctrica

8.1.1.
Generalidades
En este capitulo se disea la instalacin elctrica de un taller comprendiendo los servicios de

iluminacin y fuerza. La instalacin y sus componentes, as como los clculos de seccin de
conductores, potencias e intensidades, se realiza de acuerdo con el reglamento
electrotcnico para Baja Tensin. Como se puede ver en el apartado de este proyecto.
La carga total de potencia necesaria para el funcionamiento de la fbrica se estudia en el
anexo F de clculos
8.1.2.
Instalacin de enlace
Acometida
Es la parte de la instalacin comprendida entre la red de distribucin pblica y la caja general
de proteccin. Dicha parte es de canalizacin subterrnea. Se solicitar a la compaa
suministradora un suministro normalizado de 100 Kw., a una tensin 380 / 220 V. Los
conductores sern segn la tabla I de la MI BT 007 de seccin S= 150 mm2.
Caja general de proteccin
En el punto de entrega de la compaa suministradora, se situar la caja general de
proteccin de tamao 2, dentro de la cual, se instalarn cortacircuitos fusibles de 250 A.
Contadores
Junto a la caja general de proteccin se colocarn los contadores a una altura de 1.5 m. La
forma y colocacin definitivas sern fijadas por la empresa suministradora.
Pg. 72
8.1.3.
Memoria
Instalacin interior
Generalidades
El reglamento de Baja tensin tiene para las instalaciones elctricas en talleres de
reparacin de automviles un apartado donde se especifica que no puede haber ninguna
instalacin elctrica por debajo de 1.5 m. Para ver ms en detalle mirar los anexos F
Los conductores sern flexibles en todos los casos. Tendrn una tensin nominal de
aislamiento de 750 V y sern de cobre aislados con PVC. Sern del tipo PIREPOLL II. Las
lneas elctricas irn protegidas bajo tubo de PVC de seccin adecuada en las
canalizaciones que se coloquen directamente sobre techos y paredes. Las lneas areas de
la zona de produccin irn montadas sobre bandejas metlicas.
Teniendo en cuenta que la instalacin de vigilancia por cmaras ir en una lnea area
paralela a la principal para impedir distorsiones de onda en sta.
No se realizar ninguna unin de conductores fuera de las cajas de empalme o derivacin y
siempre se harn empalmes mediante regletas. La seccin de los conductores se
determinar de forma que la cada de tensin entre el origen de la instalacin y cualquier
punto de utilizacin sea menor que el 3% de la tensin nominal para el alumbrado, y menor
que el 5% para los dems usos. Se determinar la misma en funcin de la intensidad
mxima admisible en conductores de cobre aislados con PVC e instalados bajo conducto. A
tal efecto se emplear la tabla I de la MI BT 017. La seccin de cada una de las lneas se
determinar en el anexo F de clculos. La seccin mnima admisible para los conductores es
de 1.5 mm2.
Subdivisin de la instalacin
La instalacin se subdividir de forma que las perturbaciones originadas por averas afecten
solamente a cierta parte de la instalacin. Se dispondr un cuadro general de distribucin
con dispositivos de mando y proteccin de donde partirn los circuitos interiores. La divisin
de la instalacin se ha efectuado tal y como se especifica en el anexo F del apartado de
clculo.
Cuadro general de distribucin con dispositivos de mando y proteccin.
A la salida de los contadores se establecern los cuadros generales de distribucin de donde
partirn los circuitos interiores. Dentro del cuadro se instalar el interruptor de control de
potencia que en nuestro caso ser de 250 A. Tambin en este lugar se encuentra uno de los
dos cuadros generales de alumbrado, que constar de los siguientes elementos:
Pg. 73
Interruptores automticos magneto trmico:
2 de 40 A con poder de corte de 10kA
Rel diferencial:
1 de 80 A con intensidad nominal de defecto de 30 mA
Cuadro general de alumbrado

Es el otro cuadro general destinado al alumbrado y tomas de corriente. Se encuentra en la
parte exterior de recepcin. Constar de los siguientes elementos:
Interruptores automticos magneto trmicos:
1 de 12.5 A con poder de corte de 10kA
Rel diferencial:
Cuadro general de fuerza

Este cuadro se encuentra en la zona del taller y consta de los siguientes elementos:
Interruptores automticos magneto trmicos:
Rel diferencial:
Pg. 74
Memoria
Protecciones contra contactos indirectos

Se adoptar el sistema de puesta a tierra directa y la puesta a neutro de las masas,
asocindola a un dispositivo de corte automtico. Para ello en esta instalacin se emplean
los interruptores automticos diferenciales.
8.2. Instalacin de iluminacin

8.2.1.
Objeto
La presente memoria tcnica tiene por objeto el estudio de la instalacin de alumbrado

interior en un taller dedicado a proporcionar servicios entre ellos la reparacin de vehculos.
8.2.2.
mbito de aplicacin
Iluminacin general y uniforme de locales de forma rectangular con equipos de

incandescencias o de fluorescencia, dispuestos de forma simtrica respecto a los ejes de
simetra del local, formando mallas de rectngulos de lados iguales entre s y paralelos a los
del local.
La presente NTE comprende la eleccin de la clase y nmero de luminarias as como su
distribucin, fijacin y conexiones, quedando excluida la instalacin elctrica para cuyo
estudio se consultar la NTE-IEB: Instalaciones de Electricidad. Baja Tensin.
8.2.3.
Informacin previa
Uso, forma, dimensiones, revestimiento del techo y sistema de acometida de fontanera del
local. Tensin de alimentacin de la instalacin elctrica.
8.2.4.
Criterio de diseo
Nivel de iluminacin E
Los niveles de iluminacin E, en lux, correspondientes a cada local segn su uso vienen
dados en el anexo F
El valor E para cualquier local de trabajo desprovisto de ventanas o huecos de iluminacin
natural, estar entre los valores E del escaln inmediatamente superior al que le
Pg. 75
correspondera al local segn la tabla anterior. En ningn caso dicho valor ser inferior a 500
lux. Cuando la diferencia de nivel de iluminacin entre dos locales contiguos sea superior al
20%, el nivel del menos iluminado de ambos no ser inferior a 200 lux.
Color y acabado de las superficies del local
Los factores de reflexin, p, de las superficies del local indican la relacin del flujo luminoso
reflejado por dichas superficies respecto al flujo incidente total en las mismas. Los colores de
las superficies del local vendrn determinados por sus factores de reflexin.
Color aparente de las lmparas de fluorescencia
El color aparente (apariencia del color de la luz) ms adecuado para cada local segn su
nivel de iluminacin E viene dado en la siguiente tabla:
E EN LUX
COLOR APARENTE
DE 50 A 500
Luz clida
DE 500 A 1000
Luz clida
Luz intermedia
DE 1000 A 2000
Luz intermedia
Para la iluminacin de un mismo local no deben utilizarse simultneamente lmparas de

diferente color aparente.
Luminarias
En locales de trabajo las luminarias para fluorescencia se dispondrn preferentemente con
su eje longitudinal coincidente con la lnea de visin, es decir, perpendicular a las mesas de
trabajo. En locales de trabajo no debern emplearse luminarias para incandescencia abiertas
que no estn dotadas de celosa.
En locales con techos suspendidos las luminarias preferentemente irn empotradas. Cuando
este techo sea de placas, la eleccin de las luminarias se har teniendo en cuenta las
dimensiones de las placas. En locales con aire acondicionado se utilizarn preferentemente
luminarias para fluorescencias integradas, a travs de las cuales se efecte la extraccin de
aire del local. En locales donde exista riesgo de proyeccin de agua sobre las luminarias o
donde la cantidad de polvo o partculas slidas en el aire sea elevada, se utilizarn
luminarias estancas. En locales en los que exista riesgo de explosin se utilizarn luminarias
antideflagrantes.
En locales donde exista una altura igual o superior a 5 m se tendr que poner lmparas de
vapor de mercurio y si la altura es inferior a 5 m se pondrn fluorescentes.
8.2.5.
Planos de obras
IEI-Plantas
Pg. 76
Memoria
Se representarn por su smbolo los distintos equipos de iluminacin previstos en cada local.
Se indicar el valor numrico dado a sus parmetros, la separacin entre ejes longitudinales
y transversales de los equipos de iluminacin y la distancia entre las paredes y los equipos
ms prximos a ellas as como la colocacin (adosada, empotrada o suspendida) de los
mismos.
IEI-Detalles
Se representarn grficamente todos los detalles de elementos para los cuales no se haya
adoptado o no exista especificacin NTE.
8.2.6.
Clasificacin de las luminarias
En la presente NTE se consideran las clases fotomtricas de luminarias definidas por lUnion
Technique de lElectricit (Norma UTE 71-121).
Luminarias alargadas
Se consideran luminarias alargadas aquellas en las que la relacin entre la longitud y el
ancho de su base es superior a 2:1. Se consideran no alargadas todas las dems luminarias.
Plano til
Donde se va a realizar un determinado trabajo. Se considera horizontal y situado a 0,85 o 1
m del suelo. En zonas de circulacin se considera coincidente con el suelo.
Altura H
H es la altura entre el plano til y el plano de las luminarias.
Altura C
C es la altura de suspensin. Para luminarias colgadas su valor es igual a 1/3 de la altura
entre el plano til y el techo del local. Para luminarias adosadas o empotradas su valor es
igual a 0.
Altura h
h es la altura entre la lnea de visin y el plano de las luminarias. La lnea de visin se
considera a 1,20 1,50 m del suelo para personas sentadas o de pi respectivamente.
Pg. 77
8.3. Instalacin contra incendios

8.3.1.
Objeto
La presente parte de memoria tcnica tiene por objeto el estudio de las instalaciones contra
incendios de un taller mecnico dedicado a la reparacin de vehculos.
8.3.2.
Clasificacin del edificio en cuanto al riesgo
Debido a la ocupacin a la que ser destinado, el edificio en cuestin se considerar como

de uso industrial. Aunque la NBE-CPI.96 no es directamente aplicable a este tipo de
construcciones, la instalacin contra incendios deber cumplir en su defecto las condiciones
que esta norma establece para locales y zonas de uso comercial.
8.3.3.
Compartimentacin
Los edificios estarn compartimentados en sectores de incendios cuya superficie mxima no

supere los 2500 m2 (podr duplicarse instalando rociadores automticos), segn establece la
norma indicada en el apartado de normas (NBE-CPI.96 articulo 4.1)
8.3.4.
Condiciones de evacuacin
La longitud de cualquier punto de un sector de incendios a la salida ser inferior a 50 m

segn establece (NBE-CPI.96 articulo 19.2.1). Se dispondr de un mnimo de dos salidas
opuestas, con una separacin entre ellas inferior a 50 cm., tal como establece O.M.-CPI.96
artculo 1.9.3. La anchura en cm. de las vas de evacuacin deber ser por lo menos de
1/200 de la ocupacin media del edificio. Las vas de evacuacin estarn sealizadas de
acuerdo con la norma UNE 23 034 y dispondrn de un alumbrado de emergencia segn
norma UNE 23 951.
8.3.5.
Paredes divisorias
Tal como propone la norma NBE-CPI.96 artculo 15-16, la estructura tendr una EF-90
mnima, estando los muros que delimitan los sectores de incendio y los pasillos de
evacuacin construidos de modo que posean una RF-120 mnima. En el resto de tabiques
ser suficiente una RF-60. Las puertas que delimitan los sectores de incendio o estn
situadas en recorridos de evacuacin debern ser de caractersticas EF-90 y RF-120.
Las condiciones de contorno vienen reguladas especficamente por el Decreto 241/1994 de
la Generalitat de Catalunya, artculo 15. Nuestro caso corresponde al de un local ubicado en
Barcelona en el barrio de Poblenou, como se indica en el apartado 4, clasificado como nivel
Pg. 78
Memoria
B2. Correspondiendo a este nivel de afectacin a los vecinos y a una carga de fuego de nivel
bajo, la resistencia del muro ser de RF-120 como mnimo. Las cubiertas exteriores debern
poseer una EF-30 segn marca el artculo19.2.3...
8.3.6.
Accesibilidad al taller.
El taller ha de disponer de un entorno y accesos adecuados para facilitar la intervencin de

los bomberos y otros servicios de socorro en caso de incendio. Cumpliendo el Decreto
241/1994 artculos 7,8 y 9, se dispondr de una fachada que de acceso directo a la calle
para posibles intervenciones. La va de acceso al taller deber ser practicable para los
vehculos pesados de los servicios pblicos, con una anchura de 5 m, permitiendo el
estacionamiento a una distancia de 10 m de la fachada del edificio. La distancia de acceso al
taller no ser superior de 30 m.
8.3.7.
Riesgo de explosin.
El riesgo de explosin en este taller es despreciable debido a que dentro de ella no hay la
presencia de polvos combustibles y de fluidos a presin, por lo que no se proceder al
clculo de evaluacin del riesgo.
8.3.8.
Aplicacin de los sistemas contra incendios
A partir de las instalaciones contra incendios que nos aconsejan para nuestro caso los
mtodos de clculo adjuntados en los anexos, juntamente con las medidas generales que
establece la norma NBE-CPI.96 se proceder a la eleccin y dimensionamiento de la
instalacin contra incendios apropiada a esta industria, cumpliendo en cada parte las
normas pertinentes.
a) Extintores porttiles.
Se instalarn extintores porttiles del tipo ABC que cumplan las normativas RIPCI y UNE
23110. Se situarn a una distancia entre ellos de 15 m o cubriendo un rea mxima de 125
m2, colocados en la pared a una altura de 1,7 m como mximo. La situacin de los extintores
viene indicada en el plano. El nmero de unidades necesarias para cubrir toda la nave es de
15 extintores.
b) Bocas de incendio equipadas.
Procederemos a la instalacin de BIEs del tipo 25 mm de dimetro, que cumplan las normas
RIPCI y UNE 23 403. Estarn distribuidas de modo que estn a menos de 5 m de las salidas
de cada sector, a una distancia mxima entre ellos de 25 m y a una altura de 1,5 m como
mximo. La instalacin del suministro de agua para las BIEs deber asegurar una presin de
Pg. 79
200 Kpa estando 2 BIEs en uso y estar directamente alimentada de la red de

abastecimiento. Esta instalacin se calcular y presupuestar como parte de la instalacin
de fontanera del taller.
Para cubrir toda el rea de reparacin sern necesarias 3 BIEs, situadas tal como se indica
en el plano.
c) Deteccin y alarma
Las instalaciones de deteccin de incendios y alarma se incorporarn dentro de un mismo
sistema. La concepcin y montaje de este sistema se realizar obedeciendo la norma RT3DET (Regla tcnica para las instalaciones de deteccin automtica de incendios. Cepreven)
cumpliendo todos sus elementos la norma UNE 23 007. De acuerdo con las condiciones de
esta nave (tipo de fuego, altura e inclinacin del techo) se usarn detectores de humo de tipo
inico, dispuestos de manera que cubran cada uno un rea inferior a 60 m2 y a una distancia
superior a 0,6 m de la pared.
El sistema de deteccin y alarma estar compuesto por pulsadores de alarma, detectores
inicos, central de deteccin y sirenas interiores y exteriores. Su disposicin viene
determinada en el plano.
d) Sealizacin
Las salidas de cada recinto al igual que las direcciones de los recorridos de evacuacin
estarn debidamente sealizadas. Tambin se sealizarn las medidas de proteccin contra
incendios de utilizacin manual, o sea, extintores, BIEs y pulsadores de alarma.
Las seales sern las definidas por la norma UNE 23 032, UNE 23033 y UNE23 034. Su
tamao y proporciones ser el indicado en la norma UNE 81 501. Se situaran junto a los
puntos a sealizar y a una altura entre 2 y 2,5 m del suelo.
e) Alumbrado de emergencia
Como medida preventiva, se dotar al edificio, de un sistema de alumbrado de emergencia
que indicar la situacin de las salidas de cada recinto. Los equipos autnomos de
iluminacin debern cumplir las normas UNE 20 062m UNE20 392 y UNE-EN 60598-2-22.
Su disposicin en el taller se determina en el plano indicado en el anexo F.
Pg. 80
Memoria
8.4. Instalacin de agua

8.4.1.
Generalidades
La compaa suministradora AGBAR, garantiza el caudal y la presin necesaria para el

funcionamiento ptimo de la instalacin. La red de agua discurre por la calle Cobalt y la
acometida se ha proyectado por la calle Cobalt. La instalacin de fontanera alimentar los
aseos correspondientes y se realizar con tubera de cobre, aislada con tubos de
polipropileno por no estar empotrado en la pared.
Las tuberas se fijan a las paredes por medio de grapas y abrazaderas con una separacin
mxima especificada en el anexo F (tabla 38). La longitud, dimetro, caudal y prdida de
carga se han calculado para cada tramo y se especifican en los anexos F. Los espesores de
cada tubera se detallan en el anexo. Todas las conducciones son capaces de soportar una
presin nominal de 1.0 Mpa. Los accesorios propios de cada instalacin se especifican en
los anexos F.
La instalacin que garantiza el caudal necesario en las bocas de incendio se ha realizado
con tuberas de cobre. La longitud y el dimetro de cada tramo se especifican en el Anexo F.
El dimensionado de la caldera de gas queda especificado en el anexo F
8.4.2.
Saneamiento
El sistema es unitario para aguas residuales y pluviales. Para la red de agua sucia se ha
utilizado PVC para derivaciones y sifones polipropileno tambin para los colectores. Se
especifican en el Anexo F.
Las aguas pluviales recogidas en la cubierta son conducidas a los colectores enterrados, por
medio de bajantes de fundicin gris. Los colectores se han realizado con tubera de
polipropileno. Los dimetros del colector principal y de los bajantes se especifican en el
Anexo F. El colector principal desemboca en una arqueta cuyas dimensiones, 51 x 51 cm.,
se especifican en la normativa mencionada en dicho apartado.
8.4.3.
Aparatos sanitarios
Los sanitarios, grifera, accesorios, etc., sern los detallados en el presupuesto.
Pg. 81
8.5. Instalacin de aire comprimido

8.5.1.
Descripcin de la instalacin
La instalacin consiste en un conjunto de un equipo compacto de aire comprimido, equipado

de refrigerador y separador con purga, depsito acumulador y secador. El equipo parte de un
depsito del que parte la instalacin de alimentacin a los consumos en la nave. Para que el
aire suministrado presente las condiciones de uso idneas se dispondr de filtros de
separacin de aceite intercalados en la lnea principal antes y despus del equipo
refrigerador-separador.
Para favorecer la recogida de condensados, la red de conductos se ejecutar con ligera
pendiente en los tramos horizontales y as la instalacin dispondr de purgas en los tramos
finales de los tubos que servirn adems para expulsar los depsitos o incrustaciones de los
fondos a fin de evitar daos debidos al golpe de ariete o a la corrosin.
a) Presin de Servicio
Para el correcto funcionamiento en los puntos de servicio, la alimentacin del aire
comprimido deber ser de aproximadamente 7 bar. En cada mquina se instalarn los
equipos de regulacin propios necesarios.
b) Compresores y separadores de aceite
Los compresores a instalar consistirn en los equipos de compresin que cumplan las
caractersticas tcnicas que a continuacin se detallan. Se instalar una unidad de
compresin.
Compresor de 15 kW.
- Compresores de tornillo para instalacin fija horizontal.
- Marca y modelo INGERSOLL RAND MH37GD O SIMILAR
- Presin Mxima de Servicio (Pms) 10 bar.
- Presin de Servicio (Ps) 7,5 bar.
- Capacidad 2,4 m3/min.
- Potencia elctrica 15 Kw.
Refrigerador-separador que incorpora el compresor:
Pg. 82
Memoria
Segn el pto. 4.3 de la MIE AP17 entre la salida de la culata del compresor, y el
depsito acumulador o la instalacin de aire comprimido, existir un dispositivo para
refrigerar y quitar el aceite del aire.
c) Secadores de Aire
El secador de aire no dispone de recipientes sometidos a presin. Las caractersticas
del secador son:
- Secador de aire para instalacin fija horizontal.
- Marca y modelo INGERSOLL RAND TS140 O SIMILAR
- Presin Mxima de Servicio (Pms) 12 bar.
- Capacidad 14 m3
- Potencia elctrica 1,6 Kw.
d) Depsitos de almacenamiento
Consiste en un recipiente metlico cilndrico vertical o horizontal con pies de apoyo
en el suelo y con orificios de tomas en su generatriz superior donde se dispondr de
varias tomas para conexin de entrada-salida de aire y elementos de control y
seguridad. Las caractersticas del mismo son:
- Volumen 1,0 m3
- Fluidos Contenidos Aire
- Presin de Diseo (Pd) 10 bar.
- Presin de Prueba (> 1,5Pd) 15 bar.
Vlvula de Seguridad
El depsito dispone de una vlvula de seguridad, tarada a 10 bar. y DN 25.
8.5.2.
Tuberas de conexionado
La instalacin ser del tipo abierto en antena, segn planos y esquemas. Las tuberas de
distribucin estarn formadas por conductos de acero galvanizado estirado sin soldadura.
Las tuberas tendrn pendiente, de aproximadamente 1%, hacia el punto de drenaje que se
instalar en el punto ms bajo de cada uno de los ramales, para favorecer la recogida de
condensados en los puntos bajos en donde para su evacuacin se prevern purgas que
servirn, adems, para expulsar los depsitos o incrustaciones de los fondos a fin de evitar
daos debidos al golpe de ariete o la corrosin tal como indica el punto 6.b) del Anexo I del
RD769/1999, y el pto. 4.3 de la ITC MIE-AP17.
8.5.3.
Pg. 83
Elementos de seguridad y auxiliares
Elementos de Seguridad
Las vlvulas de seguridad sern de resorte, asiento de levantamiento total y precintables,
permitiendo el paso libre como mnimo del 80% de la seccin neta de paso en el asiento, y la
presin a la entrada de la vlvula no superar el 10% de la presin de tarado cuando se est
descargando el caudal mximo para el que ha sido prevista. Llevarn grabado el nombre del
fabricante, el dimetro nominal, la presin nominal, la presin de tarado y el caudal nominal.
El fabricante de la vlvula debe facilitar al fabricante del recipiente o al instalador el
certificado acreditativo de la capacidad de descarga de la vlvula de seguridad. Las vlvulas
de seguridad no sern seccionables en el punto donde hay la generacin o la alimentacin
del aire comprimido a la instalacin. A continuacin de una vlvula reductora de presin debe
instalarse una vlvula de seguridad, a menos que los recipientes del lado de baja presin
sean de mayor o igual presin de diseo que los del lado de alta presin.
La descarga de las vlvulas de seguridad y, en su caso, de los discos de rotura deber
realizarse de tal forma que impida eficazmente que el fluido evacuado pueda producir daos
a personas u objetos. Los siguientes elementos incorporan dichas vlculas:
Recipiente separador que incorpora el compresor compacto. En los
compresores se encuentran dispuestas las vlvulas de seguridad interna de
limitacin de la presin.
Depsitos. Los depsitos disponen de una vlvula de seguridad. Esta vlvula
cubrir cualquier eventualidad de sobre presin que se produjera tanto en el depsito
como en la red, ya que no existe ninguna vlvula de corte interpuesta entre ella y el
circuito. La vlvula ser del tipo de resorte, y de elevacin total, permitiendo el paso
libre como mnimo del 80% de la seccin neta de paso en el asiento.
Elementos auxiliares
La instalacin de aire comprimido debe disponer de manmetro, de clase mnima 2,5, para
leer la presin a la que est sometido cualquier elemento de la instalacin.
Cada compresor va equipado con los elementos necesarios para su propio funcionamiento y
con los sensores de posibles averas que trasladan la seal al cuadro elctrico donde se
produce el aviso de alarma correspondiente.
Pg. 84
Memoria
8.6. Instalacin de vigilancia de reparacin

El taller constara de un sistema de obtencin de informacin del estado de reparacin del
vehculo. Para ello, el cliente al conectarse a la pgina Web del taller podr ver, a travs de
una clave de acceso, unas fotografas hechas del interior del taller. Donde se podr observar
el estado de reparacin del vehculo.
ste sistema de obtencin de informacin se realizara a travs de un sistema de cmaras
fotogrficas, digitales, conectadas a la centralita y esta con el sistema informtico. La
transmisin de la informacin entre las cmaras digitales y la centralita se realizara a travs
de un sistema wairless, para ello las cmaras tendrn a la salida un sistema de emisin y
recepcin wairless.
Las cmaras fotogrficas estarn ubicadas de forma estratgica para poder obtener una
imagen ntida y precisa de todas las zonas del taller. Para ello se localizaran 2 cmaras
fotogrficas repartidas de la siguiente manera: 1 en la zona de mecnica y otra en la zona de
plancha. Para ms detalle vase el plano de ubicacin, en el anexo
Las cmaras fotogrficas realizaran una foto digital cada hora, que ser enviada a la
centralita y de ah al servidor, donde se almacenar. Las fotos sern almacenadas al final de
cada mes en un DVD para posibles consultas o aclaraciones.
El sistema informtico dispondr de la opcin de visualizar dichas fotos, para ello se
dispondr de diferentes mens donde poder localizar la foto deseada; en funcin del da, la
hora y del lugar del taller.
El cliente podr solicitar que le enven las fotos a su direccin de correo o descargrselas a
travs de la red. Teniendo la opcin de quedrselas una vez se halla efectuado la reparacin
del vehculo, para posibles consultas.
Pg. 85
9. ANLISIS DE VIABILIDAD
Para evaluar el taller, es necesario analizar su viabilidad desde varias perspectivas, como
son las de mercado, tcnica, financiera a partir de un anlisis de entorno en donde se
analizan las variables externas que puedan afectar el resultado final o el cumplimiento
satisfactorio del objetivo del taller. A continuacin se describe el anlisis de viabilidad, para
ms informacin mirar anexo G.
9.1. Tipos de viabilidad

9.1.1.
Viabilidad tcnica
Actualmente la tecnologa disponible nos permite llevar a cabo nuestro objetivo, para ello
utilizaremos un sistema de gestin integral, Internet, ordenadores, tablas digitales, etc. El
personal ser formado ante estas tecnologas y a travs del sistema de gestin la
informacin podr fluir por la organizacin y entre los usuarios. Se utilizarn tcnicas
conocidas y comprobadas.
9.1.2.
Viabilidad de direccin
El proyecto dispone del suficiente apoyo por parte de la direccin, gozando de la libertad
suficiente para obtener las mejores estrategias y medios de aplicacin. Para ello disponemos
de una inversin inicial proporcionada por la direccin.
9.1.3.
Viabilidad econmica
Se generan los suficientes beneficios como para que el taller sea rentable econmicamente.
Como se puede observar ms abajo y para ms detalle en el anexo G.
Teniendo en cuenta que el taller trabajara al 80% de rendimiento y a 5.5 turnos, hace que el
taller sea rentable como se puede observar en la tabla 39.
Extrapolando todos los resultados de los beneficios para los diferentes rendimientos y turnos
del taller, tendramos los diferentes beneficios antes de impuestos.
Pg. 86
Memoria
Total
Rendimiento
60%
70%
80%
90%
100%
Beneficio Antes de impuestos ()

1 turno
2 turno
3 turno
-47.877,2
-24.592,4
-1.307,6
21.977,2
45.262,0
-49.362,4
-2.792,8
43.776,8
90.346,4
136.916,0
-13.132,4
62.543,2
138.218,8
213.894,4
289.570,0
4 turno
5,5 turno
29.455,6
134.237,2
239.018,8
343.800,4
448.582,0
55.344,4
183.410,8
311.477,2
439.543,6
567.610,0
Tabla 9. Resumen de beneficios en funcin del nmero de turnos (Fuente propia)
Pudiendo hacer una comparativa de rendimientos:
Beneficio Antes de impuestos (BAI) ()

600.000
500.000
Beneficios ()
400.000
60% Rendimiento
300.000
70% Rendimiento
80% Rendimiento
90% Rendimiento
200.000
100% Rendimiento
100.000
0
1 turno
2 turno
3 turno
4 turno
5,5 turno
-100.000
Turnos de trabajo
Grfica 3. Beneficios Antes de Impuestos, segn tasa de ocupacin o rendimiento y nmero de turnos del taller
estudiado (Fuente propia)
9.1.4.
Viabilidad financiera
La viabilidad financiera permite ver como podremos alcanzar una situacin saneada, sin
tensiones financieras, a partir de un perodo de funcionamiento que se estudia. Generndose
beneficios para acumular en reservas, como se puede observar en ste apartado (para ms
detalle en el anexo G).
Pg. 87
Se analizan los siguientes puntos econmico-financieros: Umbral de rentabilidad (punto

muerto) y rentabilidad de la inversin.
Tendremos en cuenta las siguientes opciones:
-
Se asegurar el tipo de inters a crdito actual al 6.5% flotante o financiar con un

techo mximo al 12%
Se realizar el 40% de la inversin en informtica, el primer ao y el 60% restante en

el siguiente ao.
La financiacin se realiza a travs de 50% capital propio y el otro 50% con

financiacin externa.
600.000
30,0%
500.000
25,0%
Beneficio ()
400.000
20,0%
300.000
15,0%
200.000
10,0%
100.000
TIR (sin financiacin)
Beneficio antes de impuestos (BAI) ()
5,0%
0
1 turno
2 turno
3 turno
4 turno
5,5 turno
-100.000
0,0%
Turnos de trabajo
60% Rendimiento
70% Rendimiento
80% Rendimiento
90% Rendimiento
100% Rendimiento
Tipo de interes
12% Techo de interes
6.5% interes a tipo flotante en vigor
Grfica 4. Beneficios Antes de Impuestos y tasa interna de Rentabilidad (TIR), segn tasa de ocupacin o
rendimiento y nmero de turnos del taller estudiado, relacionndolo. Se comprueba con inters de corte del 6.5 y
12% para comprobar zonas de viabilidad. (Fuente propia)
El proyecto se realizara con apalancamiento financiero al 50%, en caso de encontrar

entidades interesadas con costes y plazos de financiacin razonables. Este desarrollo se
Pg. 88
Memoria
realizara en la fase de ejecucin del proyecto y teniendo la actualizacin del presupuesto en

cuestin.
9.1.5.
Viabilidad Cultural
El taller dispondr de las normas necesarias para actuacin. Para incorporar a su identidad
los principios que se mencionan en el apartado 3. Adaptndose plenamente a la cultura de la
zona, desde los horarios hasta los hbitos de comportamiento, el personal ser autctono
en su gran mayora. Se preparara un programa de desarrollo de la identidad de la actividad a
travs de las personas.
9.1.6.
Viabilidad Social
El taller se proyecta en una zona geogrfica donde se minimiza el impacto social al mismo
tiempo que ecolgico. Teniendo en cuenta que esta ubicado en el centro de la ciudad de
Barcelona. Para ello mantendr buenas relaciones con los vecinos y cumplir las normas
sindicales acordadas con los sindicatos del ramo.
9.1.7.
Viabilidad de Seguridad
El taller se proyectara bajo la normativa vigente en seguridad laboral. Se aprobarn las

posibles mejoras existentes en el mercado en cuanto a proteccin de operarios y maquinaria.
9.1.8.
Viabilidad Poltica
El proyecto en cuestin goza de la viabilidad poltica debido a que tendr en cuenta factores
que afectan a la estabilidad poltica como, tener buenas relaciones con los partidos polticos,
asociaciones. Tambin participara en las colaboraciones pertinentes a fiestas como la fiesta
mayor o estudiar contrapartidas que respondan al bienestar de la vecindad.
9.1.9.
Viabilidad de Medio Ambiente
El taller es proyectado y diseado en todas sus fases para que cumpla con la normativa
vigente teniendo en cuenta los productos que utilizara sern ecolgicos.
9.1.10. Viabilidad de Mercado

El taller entrara en el sector a unos precios asequibles y dentro del baremo establecido por la
asociacin de talleres de reparacin de vehculos. Asegurando de esta manera la entrada y
dando un servicio exclusivo y a la medida del cliente.
Pg. 89
10. Calendario de desarrollo de las actividades

10.1. Hiptesis de partida
El inicio de la actividad variar en funcin de factores externos no controlables u
excepcionales que se sealan como hiptesis de partida o posibles puntos a atender de
manera especial pos su efecto en el resultado final del proyectos; estas hiptesis son:
Encontrar local y obtener los permisos de obras: condiciona el inicio de la

planificacin, y cualquier demora significativa sera difcil de recuperar
Se supone la disponibilidad de personal cualificado en las cantidades y

especialidades necesarias, dentro de las fechas previstas.
Los plazos de entrega de los materiales, se han considerado los habituales o

usuales, sin tener en cuenta posibles situaciones de saturacin de proveedores
crticos
A efectos de simplificacin y presentacin del Proyectos, se ha considerado el da 1 de enero

de 2007, como fecha de inicio de actividades.
10.2. Descripcin de la planificacin

A partir de esta fecha del 1 de enero de 2007, comenzaran a ejecutarse las actividades en
un orden secuencial, indicados en el Gantt del proyecto que figura en Anexo k. El Proyecto
se ha planificado en sus fases primeras para un plazo de dos aos a partir del cual el taller
empieza a ser operativo, en el tercer ao se producen los ajustes pertinentes para situar el
taller en pleno rendimiento, planificndose un plazo total de tres aos ; aunque la
expectativa es de volver a repetir el modelo con mayor eficacia en instalaciones u
operaciones anlogas y posteriores.
La duracin y naturaleza de las actividades ms importantes para este perodo son las
siguientes:
Pg. 90
Memoria
Duracin
prevista
(meses)
Inicio
Final
Previsto
Previsto
Diseo y ejecucin del proyecto
1/1/2007
30/4/2007
Desarrollo de instalaciones
1/5/2007
30/11/2007
Seleccin de personal
1/12/2007
28/2/2008
Gestin de la informacin +
Programa Informtico
1/9/2007
31/12/2009
22
Formar la cartera de clientes y

aseguradoras
1/8/2008
31/12/2008
Formar la cartera de servicios

auxiliares
1/10/2008
31/12/2008
Actividad
Tabla 10 Planificacin, hitos importantes
Pg. 91
11. Presupuesto
El presupuesto de este proyecto incluye el coste de equipos, montaje y construccin de las
instalaciones y el diseo de realizacin del proyecto. Hemos incluido los costes de
informtica ya que este aspecto puede ser clave para el desarrollo del modelo planteado. Se
obtendr una valoracin basada en la previsin del total de los costes involucrados en este
campo, incrementados con el margen de beneficio previsto por los posibles industriales
involucrados.
Todos los datos empleados en este documento han sido obtenidos mediante consulta
telefnica o mediante listas de precios disponibles en Internet, con respuestas de
proveedores y/ o profesionales de diferentes sectores; la dispersin de precios es importante
aunque finalmente se ha optado por incluir los precios de proveedores viables, con
experiencia y referencias en el sector, as como se ha incorporado el criterio de personas o
familiares expertos. Para ms detalle consultar anexo J.
Obras generales
Instalacin elctrica
Conductores
Interruptores
Caja general de proteccin
Reles interruptores y diferenciales
Instalacin Iluminacin
Instalacin Contra incendios
Extintores y BIEs
Deteccin y alarma
Sealizacin e Iluminacin de emergencia
Instalacin agua
Tuberia de cobre
Tuberia sanitara
Sifones P.V.C.
Tubera polipropileno y fundicin gris
Instalacin aire comprimo
Equipamiento instalacin
Tuberas
Valvulerias
SUBTOTAL ()
TOTAL (sin IVA) ()
Beneficio 6%
TOTAL (que incluye IVA 16%)
Resumen Presupuesto ()
43.420
Equipamiento Oficinas
Equipamiento
11.640
3.130
Mobiliario
26
Servicios
3.740
Equipamiento Taller
1.530
Equipamiento zona mecnico
9.040
Equipamiento zona plancha
6.610
Equipamiento informtico
1.400
Diseo sistema informtico
4.580
Diseo Sistema Informtico
630
Programas informticos
3.040
Diseo proyecto
1.390
Coste creatividad
180
Coste Metodologias y clculos
40
Coste Documentos
1.430
Mantenimiento Sistema
Mantenimiento del Sistema
10.130
1.000
Mantenimiento instalaciones
6.980
Materiales y servicios
2.150
Reservas para el director del proyecto
83.880
SUBTOTAL ()
17.900
8.470
5.430
4.000
115.320
49.490
60.400
5.430
93.810
45.810
48.000
2.700
1.280
770
650
13.000
3.500
2.500
7.000
10.000
242.730
326.610
346.210
401.600
Tabla 11. Resumen del presupuesto del proyecto.
Asciende el presupuesto de Ejecucin por Contrata a la expresada cantidad de: CUATRO

CIENTOS Y UNA MIL, SEIS CIENTOS EUROS.
Pg. 92
Memoria
Teniendo en cuenta las limitaciones que este proyecto entraa, vemos que el taller de
reparacin de vehculos esta situado en un sector, que por las caractersticas de localizacin
geogrficas, hace que tenga unas barreras de entrada en el mercado. Estas barreras son
principalmente el valor del suelo, en donde se aloja el taller. Esto se traduce en unas cargas
de estructura considerables que hacen que para un turno no se ha rentable el taller o que no
se generen beneficios. Si se trabaja a partir de 2 turnos es un servicio industrial realizable.
Aprovechando las economas de escala y preparando un adecuado plan de negocio dnde
la comunicacin es importante, es posible considerar el conseguir, un precio de venta de
mano de obra de 24 euros/ hora (neto, el IVA deber repercutirse y liquidar a Hacienda),
precio todava muy por debajo al de muchos talleres existentes en el mercado (suele
moverse en rangos superiores a los 40 euros /hora). El precio se usar para romper las
reglas o hbitos de precios altos del mercado y actuar como barrera ante posibles
competidores de calidad. Bajar ms el precio objetivo, sera complicado a la par que
arriesgado, pues dejaramos de ser competitivos en cuanto a confianza por parte del
consumidor, se refiere: nadie pensara que, por ejemplo, un servicio de menos de 20 euros la
hora, fuese idneo para un servicio de calidad.
Todos estos datos se basan en las condiciones econmicas, tcnicas y de mercado en vigor
en la fecha de cierre de este documento. Se entiende que cualquier cambio significativo de
las mismas podra estudiarse con las herramientas preparadas que incorporaran los nuevos
datos.
A fecha de 28-3-2006
Pg. 93
Conclusiones
Este proyecto ha considerado como prioritario, definir el tipo de relacin que vamos a
mantener con los clientes, tratando a sta relacin como una prioridad estratgica; tambin
se presta atencin a la organizacin y al uso de las tecnologas de la informacin para
facilitar esta relacin.
En primer lugar, se propone poner en marcha el diseo de una estrategia de relacin con el
cliente, en la que se defina la proposicin de valor, el segmento de la base de clientes con el
que se quiere establecer una relacin junto con los objetivos de ventas y satisfaccin de
clientes.
Como punto de partida la empresa debe tener clara cul es su misin, valores y su cultura
empresarial. La fase siguiente consistira en definir el contenido concreto de la estrategia
relacional. Dicho contenido concreto incluye una serie de actividades cuyo objetivo es el de
crear y desarrollar una relacin ms profunda y de mejor calidad con los clientes y los
usuarios en general. Estas actividades deben ser capaces de generar un valor aadido neto
positivo tanto para la empresa como para los usuarios. Una relacin slo se mantendr a
medio y largo plazo si las partes involucradas perciben que obtienen unos resultados o
beneficios mayores que los costes de seguir participando en esa relacin.
No se puede aportar valor si no se genera, y se propone hacerlo mediante la innovacin que
consistira en introducir un cambio operativo importante: ampliar el nmero de turnos de
trabajo. Se demuestra que este cambio es pieza esencial para esta mejora sin abandonar
una mentalidad de servicio al cliente aceptada y ejercida por los empleados.
Este objetivo de mentalidad de servicio se debe apoyar en el desarrollo planes de formacin
para el personal, con una cultura corporativa orientada a los resultados a largo plazo (sin
olvidar el corto plazo) y con unos sistemas de seleccin de personal y retribucin alineados
con estos objetivos.
Por prudencia se sugiere implantar soluciones avanzadas como los CRM u otras
herramientas de integracin o gestin de la informacin, mediante un plan de introduccin
paulatina, y solamente destinar una parte importante de los presupuestos a tecnologa de
manera gradual, sin perder las prioridades de servicio y atencin al cliente. Se es consciente
de que la inversin en tecnologas de la informacin adems de elevada, requiere la
colaboracin de los empleados. Un plan de expansin posterior con nuevas operaciones
similares permitira que esta inversin pueda quedar repartida en un gran nmero de
instalaciones similares, reduciendo el riesgo a unos mnimos, al haber aprendido a trabajar
Pg. 94
Memoria
dentro de un core o ncleo informtico de gestin comprobado y verificado con la

experiencia.
Tambin se ha demostrado que sin las nuevas tecnologas y un cambio de orientacin muy
decidido, estos negocios como el se describe se mantienen en su entorno tradicional, no
puede romper sus ataduras y languidecen en situaciones que no les permiten salir de una
madurez que deviene en no rentable o generadora de prdidas.
Pg. 95
Agradecimientos
Como en el fondo de todo, son las relaciones con las personas la importancia de la vida, y
este proyecto no es una excepcin, quiero dar las gracias a todas las personas que lo han
hecho posible:
Al profesor y director del proyecto Dr. Luis Pons, sin el cual este proyecto no hubieses visto
la luz, por todas las horas y esfuerzos dedicados.
Al Gremio de talleres de Barcelona as como a diferentes talleres de la ciudad entre oficiales
y de multimarca por su ayuda tcnica.
A la gente del departamento de Proyectos
A los amigos de la carrera y a todos los dems.
A toda la gente con la que he compartido la universidad.
A mi familia, en especial a mis padres, hermana (Alicia), a mis tos y abuelos.
A los que me he dejado.
Pg. 96
Memoria
Bibliografa
11.1. Referencias bibliogrficas
[1]
CONFEDERACION ESPAOLA DE TALLERES DE REPARACION DE

AUTOMOVILES Y AFINES (CETRAA) Pza. Dr Letamendi, 37. 08007 Barcelona. Tf:
(93) 451 66 67. Fax: (93) 323 28 36
[2]
V.
RIVERA
ASOCIADOS
Auditores
&
Asesores
de
Antonio Maura 20. 28014 Madrid. Tf: (91) 532 71 71. Fax: (91) 531 92 83
[3]
MIDAS. Departamento
Tf: (91) 383 18 18
[4]
ASOCIACION EMPRESARIOS TALLERES REPARACIN AUTOMOVILES DE

MADRID (ASETRA) Prim 5. 28004 Madrid. Tf: (91) 531 78 12. Fax: (91) 531 60 22
[5]
TURBAN, E., ARONSON, J. E. (2001), Decision Support Systems and Intelligent

Systems, Upper Saddle River, N. J., Prentice Hall.
[6]
ALARCN, F. [et al.] (2003). Apuntes de sistemas productivos y logsticos. Valencia.

ETSIIV. Departamento de Produccin y Logstica.
[7]
ARTACHO, M. [et al.] (2003). Apuntes de Ergonoma. Valencia. ETSIIV. Departamento

de Proyectos de Ingeniera. CAPUZ, S. [et al.] (2002). Ecodiseo. Ingeniera del ciclo
de visa para el desarrollo de nuevos productos. 1a edicin. Valencia. SPUPV 2002.675.
[8]
MENDOZA, J. [et al.] (1998). Tecnologa del Medio Ambiente. 1a edicin. Valencia.
SPUPV 98.292.
[9]
MINISTRY OF HOUSING, SPATIAL PLANNING AND THE ENVIROMENT

COMMUNICATIONS DIRECTORATE (2000). Eco-indicator 99. Manual for designers.
2 edicin. Haya (Holanda). VROM 000255/a/10-00 21227/204.
de
franquicias.
Pio
XII,
92.
Automocin
28036
Madrid.
[10] GMEZ, GIOVANNY E. Anlisis de Sensibilidad en Proyectos Financieros.

GestioPolis.com,
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Junio
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http://www.gestiopolis.com/canales/financiera/articulos/34/sensibilidad.htm
[11] GMEZ, GIOVANNY E. Proyectos Empresariales: Un Reto

GestioPolis.com,
Consultado
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http://www.gestiopolis.com/canales/financiera/articulos/33/proyecto.htm
Pg. 97
Prepararlos?.
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[12] MMSENSITIVITY Sensitivity Analysis add-in for MS Excel. Useful Tool for Any
Analyst.
Consultado
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Junio
del
2004
de
http://www.pcworlddownload.com/business/business-finance/mmSensitivity.htm
11.2. Bibliografa complementaria

BHATTACHARYA, C.B. Y SANKAR SEN (2003), Consumer-Company Identification: A
Framework For Understanding Consumers Relationships With Companies, Journal of
Marketing, abril, vol. 67, 2, pgs. 76-88
CASO SPAINSKO, M-1005, IESE Business School, Pars C., F. Pars y L.G. Renart
Caso Hewlett Packard: DesignJet Online, M-1084, IESE Business School, Pars F., L. G.
Renart y J. A. Segarra
CRM GURU (2002), The Blueprint for CRM Success: Outcomes of a Comprehensive Study
Identifying Best Practices Leading to ROI and Factors Contributing to Failure
CROTEAU, ANNE-MARIE Y PETER LI (2003), Critical Success Factors Of CRM
Technological Initiatives, Canadian Journal of Administrative Sciences, vol. 20, 1
CURRY, JAY Y ADAM CURRY, CRM. Cmo implementar y beneficiarse de la gestin de
las relaciones con los clientes, Gestin 2000
DAY, GEORGE, Winning the Competition for Customer Relationships, Sloan Management
Review, primavera 2000
Ministerio de Medio Ambiente: www.mma.es
Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales: www.mtas.es
Instituto Nacional de Empleo: www.inem.es
Unidad Administradora del Fondo Social Europeo: www.mtas.es/uafse/
Enlaces de administraciones ambientales autonmicas:
Junta de Andaluca: www.cma.junta-andalucia.es
Gobierno de Aragn: www.aragob.es/ambiente/index.htm

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Javier Molina Bailn

Enginyer en Organitzaci Industrial

Abril 2006 (pla 2000)

Aplicacin de Tcnicas de Diseo de Proyectos

Javier Molina Bailn

Escola Tcnica Superior

Diseo de un taller de reparacin de automviles

Diseo de un taller de reparacin de automviles

Objetivos del proyecto.................................................................................... 13

ANLISIS DE REQUERIMIENTOS ___________________________15

La satisfaccin del cliente....................................................................................16

3.2. Estrategias de xito........................................................................................ 20

ANLISIS DE PARMETROS Y ESPECIFICACIONES PARA LA

Descripcin del conflicto:.....................................................................................25

4.2. Personas y cosas involucradas en el conflicto. ............................................. 27

Avance del sistema a proyectar ..........................................................................27

4.3. El servicio deseado........................................................................................ 34

El servicio deseado por los usuarios .................................................................. 34

4.4. Propuesta de un sistema. .............................................................................. 36

Presentacin de sistema para el caso l.............................................................. 36

4.5. Las exigencias de la unidad fctica. .............................................................. 40

Repertorio de los operadores ............................................................................. 40

4.6. Calidad del servicio ........................................................................................ 43

Planificacin de las etapas de actuacin............................................................ 43

ANLISIS DE SEGURIDAD Y SALUD ________________________49

Consejos para cargar manualmente: ................................................................. 50

5.5. Consejos para la proteccin: ......................................................................... 52

TRATAMIENTO AMBIENTAL _______________________________57

Los factores de riesgo:........................................................................................ 55

APLICACIN DE LA NORMATIVA ___________________________65

INSTALACIONES DEL TALLER _____________________________71

Diseo de un taller de reparacin de automviles

8.1. Instalacin elctrica........................................................................................ 71

8.2. Instalacin de iluminacin .............................................................................. 74

8.3. Instalacin contra incendios........................................................................... 77

8.4. Instalacin de agua ........................................................................................ 80

8.5. Instalacin de aire comprimido ...................................................................... 81

8.6. Instalacin de vigilancia de reparacin .......................................................... 84

ANLISIS DE VIABILIDAD _________________________________85

9.1.9. Viabilidad de Medio Ambiente ............................................................................ 88

10. CALENDARIO DE DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES________89

11. PRESUPUESTO __________________________________________91

Diseo de un taller de reparacin de automviles

1.1. Origen del proyecto

creacin de un Estilo de Vida Digital que en el caso que estudiamos se desarrolla a

Diseo de un taller de reparacin de automviles

1.3. Requerimientos previos

En a la actualidad el proceso que se efecta cuando un vehculo tiene un accidente es el

Espera a que el perito mande el peritaje por fax.

Si por el contrario ste se lo puede reparar inmediatamente tendr que dejarlo en el

Hacer el recuento de piezas a sustituir.

Diseo de un taller de reparacin de automviles

Pedirlas a las casas de recambios, traer las piezas.

Proceder a montar (reparar) el vehculo.

Reducir la estancia en el taller de una semana a un da (24h de trabajo)

Se procurar disear un servicio con un precio de adquisicin dentro de un razonable

Diseo de un taller de reparacin de automviles

2.1. Objetivos del proyecto

2.3. Alcance del proyecto

2.4. Lmites de la intervencin

la mejora de la gestin de las empresas suministradoras de recambios y piezas

la interconexin entre programas de gestin de las aseguradoras y el especificado en

Optimizacin de los servicios auxiliares que ofrecen el servicio al taller.

Impacto en la competencia o talleres de la zona.