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Copacabana Palace mudou para sobreviver

O barulho das marretas denuncia. O vizinho est em obras. A reforma num endereo
conhecido e j dura 17 anos: Copacabana Palace. As transformaes, porm, no se
restringem s fachadas e a infra-estrutura. Desde 1989, o hotel passou por um processo de
reestruturao, fundamental para a sobrevivncia do negcio.
A despeito de sua histria repleta de glamour, tradio, sofisticao e dos servios
impecveis que atraiu personalidades como Orson Wells, Carmem Miranda, prncipe Charles
e princesa Diana, Bill Clinton, Robert De Niro, entre outros, desde 1923, o Copa ficou
imerso em uma crise a partir dos anos 1970.
Faltava investimento, gesto profissional e a concorrncia com redes internacionais
relegaram o hotel a competir com similares de trs estrelas. A palavra decadncia um
pouco forte, mas no encontro outro adjetivo para explicar a situao encontrada aqui, diz
Philip Carruthers, Gerente-geral do Copacabana Palace e representante do grupo
Orient-Express no Brasil, que comprou o hotel da famlia Guinle em 1989.
Na poca, o hotel era um senhor de 69 anos na UTI. Para chegar aos 83 transpirando sade
e vigor, Carruthers promoveu um choque de gesto, uma reforma comercial e financeira, de
marketing e do prdio, da fachada aos elevadores com a vida til ultrapassada.
Mercado de luxo
At hoje, foram investidos US$ 60 milhes. O grupo renegociou contratos com fornecedores
e operadoras de viagem, focou seus esforos na vocao de luxo do hotel, no turismo de
lazer e no mercado externo. O hotel j nasceu com caractersticas nicas. No tinha o que
inventar aqui. O objetivo era trazer de volta o glamour, afirma o executivo em entrevista
ao Mundo do Marketing. No consideramos que as mudanas esto terminadas, pois um
ciclo que no termina. S assim vamos nos manter na ponta, ressalta o Gerente. Sim, o
Copa est na ponta e os ilustres visitantes esto de volta.
As contas foram equilibradas em 1995 e em 1997 o hotel apresentou o primeiro lucro. Isso
s aconteceu porque, depois de todas as mudanas realizadas, o Copa pde cobrar por uma
experincia nica. A diria mdia hoje de US$ 340,00, enquanto na dcada de 1960
estava em torno de US$ 60,00, explica Carruthers. O hotel tem uma histria que no foi
inventada atravs de estratgias de marketing, mas que uma grife, completa.
O reposicionamento do Copacabana Palace tambm tem como misso a melhoria contnua.
O que est bom hoje, amanh pode no estar, aponta o Gerente que coloca mais de dois
funcionrios para cuidar de cada um dos 225 apartamentos e sutes do hotel. O
consumidor procura por um servio diferenciado. Por isso, tudo feito para superar a
expectativa do cliente, diz.

Para Philip Carruthers, a meta melhorar sempre. Por isso, ele devolveu a placa de cinco
estrelas para a Embratur. Consideramos que no tem mais para onde evoluir se voc j
tem cinco estrelas, afirma. O Copa no pode ter classificao. No quero ser igual aos
outros, finaliza.
Autor: Bruno Mello

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