Anda di halaman 1dari 9

Gestin de Calidad Total

La Gestin de la Calidad Total (abreviada TQM, del ingls Total Quality


Management) es una estrategia de gestin orientada a crear conciencia
de calidad en todos los procesos de organizacin y ha sido ampliamente
utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la educacin, el
gobierno y las industrias de servicios. Se le denomina total porque
concierne a la organizacin de la empresa globalmente considerada y a
las personas que trabajan dentro de ella.
La gestin de calidad total est compuesta por dos paradigmas:

Gestin: el sistema de gestin con pasos tales como planificar,


organizar, controlar, liderar o lo que se conoce como el ciclo PHVA Planear, Hacer, Verificar y Actuar.
Total: organizacin amplia.

Comunicacin Interna
La comunicacin interna se considera segn Adam Smith un proceso a
travs del cual un conjunto de significados toma forma de mensaje y es
trasladado a una persona o un grupo de ellas, de tal manera que el
significado percibido debe ser equivalente a lo que los iniciadores del
mismo intentaron transmitir (Smith, 1995, p.33, en Lucas, 1997). En
definitiva, es un conjunto de herramientas y/o prcticas destinadas a
mejorar el clima laboral de la organizacin a travs de la comunicacin
interna de la organizacin.
En la Gestin de la Calidad Total (GCT) la comunicacin dentro de la
organizacin es un pilar fundamental puesto que de ella depender [3]
la influencia en actitudes y comportamientos de las personas que
trabajan dentro de la organizacin, es por tanto una prctica que
pertenece al principio del enfoque en las personas. Los canales de
comunicacin han de ser adecuados atendiendo a las caractersticas de
cada organizacin, debiendo ser diseados e implantados por la
direccin, promoviendo la participacin y la iniciativa de todo el
personal, ofreciendo informacin necesaria para desempeo de tareas y
aquella que pueda ser de inters a nivel profesional e incluso personal,
de una forma clara, rpida y efectiva; esto contribuir a que los
trabajadores y trabajadoras entiendan su papel en la consecucin de
objetivos y se sientan ms implicados y responsables en la gestin de la
calidad.

Beneficios de la comunicacin interna


Contribuye a la difusin de la identidad corporativa entre los
empleados.
Promueve la confianza y un clima interno positivo.
Permite el intercambio de informacin sobre las acciones de mejora y
de control para cada proceso productivo.
Informa a los empleados, de modo colectivo o individual, de las
acciones que la empresa realiza y de los objetivos que deben cumplir.
Permite dar a conocer los logros de la empresa a cada uno de sus
integrantes.
Facilita el control de situaciones de crisis internas y externas ante
situaciones de cambio de directivos o de estructura.
Promueve una comunicacin entre todos los niveles de la empresa.

Polticas de comunicacin interna


Existen una serie de herramientas que bien utilizadas, nos pueden
otorgar una gran ventaja competitiva:
Manuales corporativos. El manual del vendedor y el welcome pack se
convierten en dos herramientas fundamentales dentro de la
comunicacin interna, ya que, a pesar de que apenas son conocidas,
aportan una gran operatividad y permiten que el trabajador empiece a
ser eficiente, eficaz y rentable desde el primer da de su incorporacin.
Convenciones anuales. Siguen siendo una herramienta estratgica de
comunicacin, principalmente en los equipos de venta.
Revista interna o news. Constituye uno de los instrumentos ms
utilizados al reunir informacin general sobre la empresa. Es un medio
dinmico y abierto a la opinin y colaboracin de los empleados. Bien
elaborado, goza de gran fiabilidad y permite al personal estar al da de
las ltimas novedades acontecidas en la organizacin.

Nuevas tecnologas. La videoconferencia o la intranet se estn


convirtiendo en unas de las herramientas ms utilizadas hoy en da
dentro de la comunicacin empresarial, por su inmediatez e
interactividad. Permite potenciar el sentimiento corporativo y motivar a
los empleados.

Acciones para mejorar la comunicacin interna


1. Existen barreras de comunicacin. Para mejorar este aspecto hay que
ver si existen barreras y cmo se pueden solventar.
2. Es bueno crear una cultura comunicativa en la empresa e informar a
los trabajadores de su existencia.
3. Para que haya una buena comunicacin a nivel interno en la empresa,
hay que crear un buen clima laboral, por lo que la empresa debe mejorar
las relaciones entre los trabajadores.
4. Dentro de esta cultura comunicativa hay que tener en cuenta que
todos los empleados deben ser tratados por igual, teniendo en cuenta
tambin las caractersticas personales de cada cual pero sin crear
discriminaciones ni diferenciaciones, valorar las sugerencias de los
trabajadores e incluso premiar pblicamente a los que realizan crticas,
para hacer ver que todo cuenta en la comunicacin.
5. Si es necesario, se puede crear un crculo de calidad. En grupos se
discute el funcionamiento de la empresa y se proponen soluciones a los
problemas que existen o podran surgir.
6. Es bueno hacer reuniones frecuentes con los empleados para ver que
las cosas van bien, al menos reuniones anuales pero preferiblemente
una reunin de seguimiento a la semana, y de no ser posible esto, una
reunin al mes.
7. Si la empresa es grande o lo requiere, se puede contratar a un
consultor para estas funciones, e incluso no sindolo se puede designar
a un responsable de comunicaciones en la empresa. Su papel ser

mejorar la comunicacin interna en la empresa y ofrecer entrenamiento


en las competencias a trabajar.
8. Es recomendable hacer una medicin anual de las variables de la
comunicacin para ir de cara a una mejora continua en la empresa,
tambin en los procesos de comunicacin.

Relacin con los proveedores


La calidad es un factor estratgico de gran importancia, que constituye
el mejor argumento para competir en el mercado y que representa una
garanta para su continuidad y su futuro. Iniciar un programa de calidad
total significa para las organizaciones abrirse camino a travs del cual
mejorarn la comunicacin, los conocimientos, la participacin e
integracin y relaciones de su capital humano. Todo ello mejorando en
consecuencia su funcionamiento en general, disminuyendo costes y, por
tanto, aumentando la productividad y as, su objetivo, el beneficio. Este
modelo puede ir enfocado a cualquiera de los stake holders de la
empresa. Desde los clientes, hasta el propio personal que trabaje en
ella, hasta grupos de inters como son los proveedores. Un crculo de
calidad centrado en los proveedores nos aportar resultados positivos. Y
el xito con este grupo concreto de inters, ser clave para la
organizacin.
La seleccin de los proveedores constituye una decisin estratgica de
alto impacto en el desempeo de la organizacin. Una buena relacin de
la empresa cliente con sus proveedores, ya sea uno o varios, es la base
para que cualquier empresa que no sea productora consiga funcionar.
Aun as, aquellas que se encargan de la fabricacin seguramente
tambin van a tener que comprar material o maquinaria y debern
tambin relacionarse con empresas proveedoras, por lo que estas
relaciones existirn prcticamente en todas las empresas.
Si partimos de la base de que para que el mercado funcione y la
sociedad funcione necesitamos del consumo de aquello que se produce,
lo lgico es pensar que si existe una buena comunicacin entre la

empresa productora y el cliente, esta segunda le conseguir transmitir


con mayor claridad sus ideas de lo que necesita. Si logran crear un
producto competitivo ambas saldrn beneficiadas por lo que han de
retroalimentarse y buscar en lo que cada una puede beneficiar a la otra.
Digamos que si la empresa proveedora consigue crear un producto
competitivo para el cliente, sta a su vez en su propia mercado tambin
lograr ser ms competitiva, lo que reportar beneficio a ambas partes
ya que ambas vendern ms.
Por lo tanto vemos que la eleccin de los proveedores, sobre todo para
una empresa distribuidora es de vital importancia ya que de ello
depender que luego sea competitiva y pueda luchar por un lugar en el
mercado frente a las dems empresas.

Cmo se logra la GCT en relacin con los proveedores?


Para lograr la gestin de la calidad total en relacin con los proveedores
se deben de mirar 4 aspectos que nos ayudarn en esta gestin de la
calidad total. De la consecucin de stos depender en gran medida el
futuro de la empresa:
No se trata de elegir al proveedor ms demandado del mercado, sino
de elegir el que ms se adecua a las necesidades de la empresa en
cuanto a calidad del producto, precio, plazos de entrega y
condiciones de pago. Lo importante es que se trabaje conjuntamente
en la mejora continua del producto.
Mostrar una buena imagen de la empresa es primordial para que nos
tomen en serio y nos consideren una empresa responsable a la hora
de negociar las condiciones. Esto nos ayudar a llevar a cabo
negociaciones ms beneficiosas.
Cumplir con los acuerdos logrados: hay que pactar unas bases,
normas y pautas que se seguirn con el fin de mejorar la relacin
laboral.
Mantener una comunicacin constante. El contacto es fundamental,
la empresa cliente debe saber que pedir y que no a sus proveedores.
Debe interesarse por su funcionamiento y tener claro cules son sus
limitaciones para no pedirle cosas imposibles bien por el plazo de
entrega requerido o por la cantidad de material necesitado.

El Comakership es una novedosa filosofa en relacin al trato con los


proveedores mediante la que se le pretende instaurar una nueva va de
actuacin en las relaciones con los proveedores, de forma en la que se
consideren a la empresa cliente y a la empresa proveedora partcipes de
un mismo objetivo, que no es otro que la satisfaccin del cliente final.
Este es el motivo por el cual cada vez se le da ms importancia a que
exista una relacin de cooperacin entre ambas empresas.

Es necesario el establecimiento de un sistema nuevo de


relaciones con los proveedores?
Lennart Sandholm con los siguientes argumentos justifica su necesidad:
La complejidad de las mercancas se ha incrementado por lo que
nicamente la capacidad tcnica que tienen los proveedores no es
suficiente.
Desde el punto de vista de la comunicacin sta debe de ser
suficientemente regular.
No es suficiente la comunicacin escrita, se necesita adems un
contacto verbal entre los especialistas para llegar a mejores
soluciones.
La cantidad de comunicacin que regresa en forma de informacin
sobre los resultados de inspeccin se ha incrementado
considerablemente, cada vez se hace ms hincapi en una buena
calidad del producto, por lo que suelen pasar rigurosos procesos para
verificar que la calidad es realmente la deseada antes de su
distribucin a minoristas o al consumidor final.

Percepcin de Calidad
El concepto de calidad total est relacionado con otro: el de la
"percepcin de la calidad". ste es por un lado, la percepcin que
tenemos de la calidad de un producto y por otro, cmo ven las personas
una empresa o una marca (su forma de vender, el trato hacia los
clientes, su implicacin en proyectos sociales o con el medio
ambiente...).
La percepcin de la calidad es muy evidente en el mundo de los coches,
donde las marcas gastan mucho dinero en el diseo del vehculo para
que sea llamativo, atractivo y diferente de los dems; aunque a nivel
prctico lo importante es la mecnica y la seguridad, es indudable que la
parte emocional del cliente tiene mucho peso. La calidad objetiva y la
calidad percibida. La calidad objetiva es una caracterstica palpable de
un producto, ligada inherentemente a su produccin. Esta considera

atributos tcnicos, y es manejada en mayor grado por el productor. La


calidad percibida se refiere a como el consumidor percibe las
caractersticas del producto o servicio que est interesado en adquirir y
es esta la que provoca la decisin de compra.

Satisfaccin Global
La satisfaccin global, como su nombre indica, no slo atae a los
clientes de cada empresa, sino a todo el "universo" de la empresa, es
decir: a los propios empleados y a otras empresas que le venden sus
productos/servicios (lo que se denomina clientes internos).
Siguiendo con el ejemplo de los coches, una marca de coches que nos
venda un vehculo, pero que para una simple reparacin o avera tenga
que mandarlo a otro pas o estar varias semanas en el taller, no
cumplira con la calidad total ya que su nivel de calidad en el servicio de
garanta no es ni siquiera aceptable. Asimismo una empresa que ofrezca
un gran servicio de postventa o de atencin al cliente a costa de
contener gastos en personal o en recursos, tampoco cumple con este
principio ya que los propios empleados o suministradores no estarn
contentos, porque la empresa les trata mal y tienen baja calidad de vida.

Resultados de un Sistema de Calidad


La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad
se consiguen resultados tales como:

Aumento en la satisfaccin del cliente.


Trabajo interno de la empresa ms eficaz.
Incremento de la productividad.
Mayores beneficios.
Menores costos.
Mayor calidad en los productos elaborados.

La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cmo una


empresa est organizada.

Evaluacin del desempeo para la calidad


Entre los elementos de un Sistema de Gestin de la Calidad, se
encuentran los siguientes:

Estructura Organizacional
Planificacin (Estrategia)
Recursos
Procesos
Procedimientos

La Estructura Organizacional es la jerarqua de funciones y


responsabilidades que define una organizacin para lograr sus objetivos.
Es la manera en que la organizacin organiza a su personal, de acuerdo
a sus funciones y tareas, definiendo as el papel que ellos juegan en la
misma.
La Planificacin constituye al conjunto de actividades que permiten a la
organizacin trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se
ha planteado. Una correcta planificacin permite responder las
siguientes preguntas en una organizacin:
A dnde queremos llegar? Qu vamos hacer para lograrlo? Cmo lo
vamos hacer? Qu vamos a necesitar?
El Recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el
logro de los objetivos de la organizacin (personas, equipos,
infraestructura, dinero, etc).
Los Procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos
de entradas en producto o servicio. Todas las organizaciones tienen
procesos, pero no siempre se encuentran identificados. Los procesos
requieren de recursos, procedimientos, planificacin y las actividades as
como sus responsables.
Los Procedimientos son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el
conjunto de pasos detallados que se deben de realizar para poder
transformar los elementos de entradas del proceso en producto o

servicio. Dependiendo de la complejidad, la organizacin decide si


documentar o no los procedimientos.
Todos estos elementos descritos anteriormente, estn relacionados entre
s (de ah a que es un SISTEMA) y su vez son gestionados a partir de tres
procesos de gestin, Controlar y Mejorar.
La Planificacin de la Calidad: Son actividades para establecer los
requisitos y los objetivos para calidad y para la aplicacin a los
elementos de un Sistema de Calidad. La planificacin de la calidad
consta de los siguientes pasos:

Establecer el proyecto
Identificar los clientes
Identificar los requisitos del cliente
Desarrollar el producto
Desarrollar el proceso
Desarrollar los controles y enviar a operaciones

El Control de la Calidad, lleva a cabo un conjunto de operaciones para


mantener la estabilidad y evitar cambios adversos. Para mantener la
estabilidad, se mide el desempeo actual y estos se comparan con las
metas establecidas para tomar acciones en las diferencias que se
encuentren. La Mejora de la Calidad constituye al grupo de actividades
que llevan a la organizacin hacia un cambio benfico, es decir, lograr
mayores niveles de desempeo. Para que un Sistema de Gestin de la
Calidad falle, solo bastar con que uno de estos cinco elementos lo
haga, o que se realice una mala gestin sobre ellos. No es posible tener
un Sistema de Gestin de la Calidad sin que uno de los cinco elementos
citados anteriormente est presente.