LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI

APOTEK KIMIA FARMA 160 MEDAN

Idolasari Br Sitepu, S.Farm.

073202038

FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2008

Idolasari Br Sitepu : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 160 Medan, 2008
USU e-Repository 2008

LEMBAR PENGESAHAN
LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI
APOTEK KIMIA FARMA 160 MEDAN

Disusun Oleh:
Idolasari Br Sitepu, S. Farm.
073202038

Disetujui Oleh:
Pembimbing,

Hendra Farma Johar, M.Si., Apt.

Apoteker Pengelola Apotek
Kimia Farma 160 Medan

Disahkan Oleh :
Dekan Fakultas Farmasi,

Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt.

NIP 131 283 716

RINGKASAN

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara

tersendiri atan bersama-sama dalam suatu organisasi dalam memelihara dan
meningkatkan

kesehatan,

mencegah

dan

menyembuhkan

penyakit

serta

memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan/atau masyarakat.

Salah satu tempat pelayanan kesehatan adalah apotek. Apotek adalah salah satu
bisnis eceran yang komoditasnya (barang yang diperdagangkan) terdiri dari
perbekalan farmasi dan perbekalan kesehatan. Apotek Kimia Farma merupakan
apotek BUMN yang memberikan pelayana kesehatan kepada masyarakat.
Kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat penting dalam dunia bisnis.
Oleh karena itu Apotek Kimia Farma 160 Medan telah melakukan survey
kepuasan pelanggan dengan metode serqual. Responden yang digunakan 104
orang. Untuk lebih memuaskan pelanggan pada Apotek Kimia Farma 160, ada
beberapa hal prioritas utama untuk diperbaiki, yaitu kelengkapan obat, konsultasi
obat dan kenyamana menunggu. Hal-hal tersebut merupakan harapan terbesar
para pelanggan Apotek Kimia Farma 160 Medan.
Terlalu banyaknya item obat yang beredar dipasaran dinilai menjadi salah
satu hambatan utama dalam memenuhi kelengkapan obat di apotek. Konsultasi
obat pada umumnya lebih cenderung ke dokter, sehinggga diharapkan apoteker
dapat melayani konsultasi obat dengan baik dan meyakinkan. Apotek Kimia
Farma berusaha memberikan pelayanan berdasarkan budaya perusaan yang ada,
yang senantiasa memperhatikan kebutuhan dan memenuhi keinginan para

pelanggan. Apotek Kimia Farma 160 Medan sebaiknya memfungsikan kotak

saran untuk pelanggan guna memuaskan memuaskan pelanggan melalui
komplain.

KATA PENGANTAR

Penulis mengucapkan Puji dan syukur Kepada Tuhan Yang Maha Kuasa
atas kasih dan karunia-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan Praktek Kerja
Profesi dan penyusunan Laporan Praktek Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma
160 Medan.
Praktek Kerja Profesi ini merupakan salah satu program pendidikan di
tingkat Apoteker Fakultas Farmasi USU Medan sebagai syarat untuk
menyelesaikan studi. Terlaksananya Praktek Kerja Profesi ini tidak terlepas dari
bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan
terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Hendra Farma Johar, M.Si., Apt., selaku Manager Bisnis PT. Kimia
Farma Apotek Medan dan pembimbing, yang telah berkenan memberikan
fasilitas kepada penulis untuk melaksanakan Praktek

Kerja

Profesi,

serta seluruh staf karyawan Apotek Kimia Farma 160 Medan yang telah
memberi petunjuk dan bantuan selama melaksanakan Praktek Kerja
Profesi.
2. Bapak Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra., Apt. selaku Dekan Fakultas
Farmasi USU Medan dan Bapak Drs. Wiryanto, MS., Apt. selaku
koordinator Program Pendidikan Profesi Apoteker Fakultas Farmasi USU
Medan yang telah memberikan fasilitas dan sarana kepada penulis untuk
melaksanakan Praktek Kerja Profesi.

Akhir kata, penulis berharap semoga Tuhan membalas budi baik Bapak
dan Ibu, serta laporan ini dapat menjadi kontribusi yang bermanfaat bagi ilmu
pengetahuan khususnya di bidang farmasi.

Medan, Mei 2008

Penulis

DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN ......................................................................

KATA PENGANTAR...............................................................................

ii

DAFTAR ISI..............................................................................................

iv

DAFTAR GAMBAR................................................................................... vii

DAFTAR TABEL .....................................................................................

viii

RINGKASAN ...........................................................................................

xi

BAB
I

PENDAHULUAN............................................................................

1.1 Latar Belakang ............................................................................

1.2 Tujuan .........................................................................................

TINJAUAN UMUM APOTEK......................................................

2.1 Apotek ........................................................................................

2.2 Manajemen .................................................................................

2.3 Titik Impas/Break Evev Point (BEP)..........................................

2.4 Manajemen Keuangan ................................................................

2.5 Sumber Daya Manusia ...............................................................

10

2.6 Perpajakan ..................................................................................

10

2.6.1 Pajak Penghasilan (PPh) .................................................

11

2.6.2 Pajak Pertambahan Nilai (PPN) .......................................

12

III KIMIA FARMA ..............................................................................

13

3.1 Sejarah Kimia Farma ..................................................................

13

II

3.2 Bisnis Kimia Farma ....................................................................

13

3.2.1 Holding.............................................................................

13

3.2.2 Pabrik (Industri Farmasi) .................................................

15

3.2.3 Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan.....................

16

3.2.4 Anak Perusahaan..............................................................

17

3.2.4.1 PT. Kimia Farma Trading and Distribution .......

17

3.2.4.2 PT. Kimia Farma Apotek ....................................

19

3.3 Store Manager Apotek Kimia Farma ..........................................

20

3.4 Apotek kimia Farma 160 Setia Budi Medan...............................

21

3.4.1 Sejarah dan lokasi ....................................................................

21

3.4.2 Pengadaan perbekalan farmasi dan kelengkapan produk.........

22

3.4.2.1 Pembuatan Buku Defecta.....................................

22

3.4.2.2 Perencanaan Pembelian........................................

22

3.4.2.3 Prosedur pembelian..............................................

22

3.4.2.4 Prosedur Penerimaan Barang ..............................

23

3.4.2.5 Penyimpanan ........................................................

23

3.4.2.6 Pelayanan .............................................................

23

1.5 Kecepatan Pelayanan ..................................................................

24

IV KEPUASAN PELANGGAN .........................................................

26

4.1 Kepuasan Pelanggan ..................................................................

26

4.2 Pentingnya Kepuasan Pelanggan ...............................................

27

4.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ..............................................

30

4.4 Menetapkan TQM untuk Meningkatkan Kepuasan ...................

34

4.5 Prinsip Unsur TQM ....................................................................

36

4.6 Menetapkan Budaya Kualitas ....................................................

38

4.7 Dimensi Kualitas ........................................................................

40

PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKASI ...........................

43

5.1 Pelayanan Resep ........................................................................

43

5.2 Pelayanan Swamedikasi .............................................................

58

VI HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................

66

6.1 Hasil ...........................................................................................

66

6.2 Perhitungan ...............................................................................

67

6.3 Pembahasan ................................................................................

77

VII KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................

81

7.1 Kesimpulan ................................................................................

81

7.2 Saran...........................................................................................

81

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................

82

DAFTAR GAMBAR

Gambar
1. Grafik Cartesius survei kepuasan pelanggan .........................................

Halaman
77

DAFTAR TABEL

Tabel

Halaman

Apotek Kimia Farma yang Ada di Indonesia ..................................... 20

Spesialite Obat Untuk Pasien Namira ................................................ 33

Spesialite Obat Untuk Pasien Abdi ..................................................... 47

Spesialite Obat Untuk Pasien Novelli ................................................. 50

Spesialite Obat Untuk Pasien Lenny................................................... 53

Spesialite Obat Dari Kasus Maag ....................................................... 58

Spesialite Obat Dari Kasus Demam ................................................... 59

Spesialite Obat Dari Kasus Jamuran .................................................. 59

Spesialite Obat Dari Kasus Sariawan.................................................. 60

10 Spesialite Obat Dari Kasus Cacingan ................................................. 61

11 Spesialite Obat Dari Kasus Mata ........................................................ 62
12 Spesialite Obat Dari Kasus Gatal-Gatal.............................................. 62
13 Spesialite Obat Dari Kasus Sembelit .................................................. 63
14 Spesialite Obat Dari Kasus Sakit Gigi ................................................ 64
15 Spesialite Obat Dari Kasus Anemia.................................................... 64
16 Data Mentah Penilaian Harapan Responden padaFaktor-faktor yang
Mempengaruhi kepuasan Pelanggan ................................................... 66
17 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kecepatan
pelayanan ............................................................................................ 67

18 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap keramahan

petugas ................................................................................................ 68
19 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kelengkapan
obat..................................................................................................... 68
20 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap cepat
tanggap ................................................................................................ 69
21 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap pemberian
solusi ................................................................................................... 69
22 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap pengetahuan dan
kecakapan............................................................................................ 69
23 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap komunikasi
efektif .................................................................................................. 70
24 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap informasi
obat...................................................................................................... 70
25 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap konsultasi
obat...................................................................................................... 71
26 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kualitas
produk ................................................................................................. 71
27 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kesesuaian
produk obat ......................................................................................... 71
28 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap perhatian
petugas ................................................................................................ 72

29 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap keamanan dan

kenyaman ............................................................................................ 72
30 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kenyamanan
menunggu............................................................................................ 73
31 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap eksterior dan
interior ................................................................................................. 73
32 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kebersihan
apotek .................................................................................................. 74
33 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap pengetahuan
petugas mengenai obat-obatan dan khasiatnya ................................... 74
34 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kerapihan
petugas ................................................................................................ 75
35 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap keseragaman
petugas ................................................................................................ 75

BAB I
PENDAHULUAN

1. 1 Latar Belakang
Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus dan telah mengucapkan
sumpah apoteker, mereka yang berdasarkan peraturan perundang-undangan yang
berlaku berhak melakukan pekerjaan kefarmasian di Indonesia sebagai apoteker.
Untuk mengelola apotek dibutuhkan seorang apoteker sebagai tenaga profesional
dan berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku berhak melalukan
pekerjaan kefarmasian, karena telah memiliki pengetahuan tentang obat-obatan
serta managemen apotek mulai dari studi kelayakan hingga pengelolaan apotek.
PT Kimia Farma apotek adalah anak perusahaan yang dibentuk oleh Kimia
Farma untuk mengelola apotek-apotek milik perusahaan yang ada, dalam upaya
meningkatkan kontribusi penjualan untuk memperbesar penjualan konsolidasi PT
Kimia Farma tbk. Apotek Kimia Farma melayani penjualan langsung dan
melayani resep dokter dan menyediakan pelayanan lain, seperti praktek dokter,
optik, dan pelayanan OTC (swalayan). Apotek Kimia Farma dipimpin oleh tenaga
apoteker yang bekerja fulltimer sehingga dapat melayani informasi obat dengan
baik.
Berdasarkan itu, Praktek Kerja Profesi (PKP) dilakukan di Apotek Kimia
Farma dalam rangka memberikan perbekalan, ketrampilan dan keahlian kepada
calon apoteker dengan melihat secara langsung pengelolaan suatu apotik serta

melihat peran dan tugas Apoteker Pengelola Apotik (APA) dalam melaksanakan
pelayanan kefarmasian di apotek.
1.2 Tujuan
Adapun yang menjadi tujuan Praktek Kerja Profesi di Apotek Kimia
Farma adalah :
a.

Untuk mengetahui dan melihat fungsi dan peranan apotek Kimia Farma
sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dalam memberikan
pelayanan informasi obat.

b.

Untuk mengetahui peranan Kimia Farma dalam menjalankan fungsinya

yaitu fungsi bisnis dan sosial

c.

Untuk mengetahui dan melihat secara langsung peranan dan tugas

apoteker sebagai Apoteker Pengelola Apotek sehingga nantinya mampu
melaksanakan tugas dan fungsi sebagai apoteker pengelola apotek yang
professional sesuai dengan kode etik

d.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang

dilakukan di Apotek Kimia Farma 160 medan.

BAB II
TINJAUAN UMUM APOTEK

2.1 Apotek
Menurut Kepmenkes RI No 1332/Menkes/Sk/X/2002 tentang Perubahan
Permenkes No. 922/Menkes/Per/X/1993 tentang Ketentuan dan Tata Cara
Pemberian Izin Apotek, apotek adalah suatu tempat tertentu, tempat dilakukan
pekerjaan kefarmasian dan penyaluran perbekalan farmasi, perbekalan kesehatan
lainnya kepada masyarakat. Jadi apotek adalah suatu jenis bisnis eceran (retail)
yang komoditasnya (barang yang diperdagangkan) terdiri dari perbekalan farmasi
(obat dan bahan obat) dan perbekalan kesehatan (alat kesehatan).
Bisnis eceran (retail) sendiri menurut Kamus Ekonomi Edisi kedua
memiliki pengertian sebagai bisnis yang menyediakan satu jenis produk tertentu
atau produk yang berbeda yang di jual kepada pemakai akhir (konsumen).
Sebagai perantara, apotek dalam mendistribusikan perbekalan farmasi dan
perbekalan kesehatan dari pemasok kepada konsumen, memiliki 5 fungsi kegiatan
yaitu kegiatan : pembelian, gudang, pelayanan dan penjualan, keuangan dan
pembukuan. Sehingga agar dapat dikelola dengan baik, maka seorang Apoteker
Peneglola Apotek (APA), disamping ilmu kefarmasian yang telah dikuasai, juga
diperlukan ilmu lainnya seperti ilmu pemasaran (marketing) dan ilmu akuntansi
(accounting).
Dalam mengelola sebuah apotek, berlaku juga cara mengelola fungsifungsi manajemen dalam menyusun rencana kerja (planning) untuk mencapai

suatu tujuan. Karena untuk melaksanakan rencana kerja tidak mungkin dilakukan
oleh satu fungsi, maka organisasi (apotek) membagi-bagi pekerjaan (organisation)
yang ada di apotek dengan tugas, wewenang dan tanggung jawab pada setiap
fungsi. Kemudian masing-masing fungsi melaksanakan rencana kerja (actuating)
sesuai dengan fungsi pekerjaan dan sasaran yang akan dicapai. Umumnya fungsi
pengawasan (controlling) dilakukan oleh fungsi pencatatan (accounting) (Umar,
M, 2005).
2.2. Manajemen
Manajemen adalah istilah yang lebih dikenal saat ini baik oleh kalangan
masyarakat, para professional ataupun kalangan perguruan tinggi. Ada beberapa
definisi manajemen, diantaranya adalah :
a. Management is decision making; manajemen adalah pengambilan
keputusan, yang dapat diartikan bagaimana pimpinan harus mengambil
keputusan untuk menentukan misalnya pengembangan produk baru,
memperluas usaha dengan membuat pabrik baru, dan lain-lain membuat
strategi pemasaran bahkan dalam menerima ataupun mengeluarkan
karyawan, melakukan hubungan dengan mitra bisnisnya, juga dengan
pelanggan potensial dan berbagai pekerjaan yang lain (dapat dikatakan
bahwa untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan akan
menggunakan bantuan/melalui orang lain).
b. Manajemen adalah suatu proses kegiatan yang terdiri dari perencanaan,
pengorganisasian, pelaksanaan dan pengawasan dengan memadukan
penggunaan ilmu dan seni untuk mencapaintujuan organisasi (definisi

Perencanaan

merupakan

dasar

tindakan

manajer

untuk

dapat

menyelesaikan tugas pekerjaannya dengan baik. Sebelum perencanaan ditetapkan,

umumnya didahului oleh prediksi atau ramalan tentang peristiwa yang akan
dating. Khusus menyangkut pengelolaan logistic, fungsi perencanaan mencakup
kegiatan dalam menetapkan sasaran-sasaran, pedoman-pedoman, garis-garis besar
apa yang akan dituju dan pengukuran penyelenggaraan bidang logistik. Penentuan
kebutuhan merupakan perincian dari fungsi perencanaan, bilamana perlu semua
faktor yang mempengaruhi penentuan kebutuhan harus diperhitungkan terutama
menyangkut keterbatasan organisasi. Dalam penentuan kebutuhan adalah
menyangkut proses memilih jenis dan menetapkan dengan prediksi jumlah
kebutuhan persediaan barang/obat perjenisnya di apotek atau rumah sakit.
Penentuan kebutuhan dapat dikatakan adalah merupakan perincian yang kongkrit
dan detail dari perencanaan logistik.
Fungsi penganggaran adalah menyangkut kegiatan-kegiatan dan usahausaha untuk merumuskan perincian penentuan kebutuhan dalam suatu skala
standar yaitu dengan skala mata uang (Dollar, Rupiah, dan lain-lain).
Para pelanggan selalu berharap menemukan apa yang mereka cari disetiap
toko. Jika pilihan A tidak ada, mungkin mereka akan melihat pilihan B. Selain itu,
mungkin

mereka juga akan membeli barang lain yang yang tadinya tidak

direncanakan. Kebutuhan dan keinginan pelanggan sangat beragam, dan toko

diharapkan dapat memenuhinya. Untuk dapat memuaskan harapan-harapan di

atas, fungsi operasional setiap toko harus saling terkoordinasi secara rapi.
Perencanaan barang yang baik dapat memberikan keakuratan dalam menentukan
apa yang sebaiknya kita beli, bagaimana menyimpannya, kapan barang itu datang,
kapan membeli lagi atau bagaimana kita memajangnya.
Fungsi pengadaan adalah merupakan usaha-usaha dan kegiatan-kegiatan
untuk memenuhi kebutuhan operasional yang telah ditetapkan di dalam fungsi
perencanaan, penentuan kebutuhan (dengan peramalan yang baik), maupun
penganggaran. Di dalam pengadaan dilakukan proses pelaksanaan rencana
pengadaan dari fungsi perencanaan dan fungsi kebutuhan, serta rencana
pembiayaan dari fungsi penganggaran.
Hal-hal yang perlu diperhatikan di dalam fungsi pengadaan adalah
pengadaan tersebut haruslah memenuhi syarat, yaitu :
a.

Doelmatig, artinya sesuai tujuan/sesuai rencana.

Haruslah sesuai kebutuhan yang sudah direncanakan sebelumnya.

b.

Rechmatig, artinya sesuai hak/sesuai kemampuan.

Untuk pengadaan obat, WHO memperkenalkan system VEN (Vital,
Esensial, Non Esensial), dengan mengatur pengadaan dari hanya item-item
V, kemudian item-item E, yang apabila diperlukan, tentukan dengan
tepat prioritas dantar item-item tersebut dan akhirnya apabila dana yang
tidak dialokasikan tersisa/tersedia, diatur untuk pengadaan item-item N.
Perlu

diingat

bahwa

penggolongannya.

VEN

untuk

tiap

Negara

akan

berbeda

c.

Wetmatig, artinya system/cara pengadaan haruslah sesuai dengan

ketentuan-ketentuan yang berlaku.
Pengendalian persediaan adalah berhubungan dengan aktivitas dalam

pengaturan persediaan bahan-bahan agar dapat menjamin kelancaran proses

persediaan obat di apotek, serta menjamin kelancaran pelayanan terhadap pasien
secara efektif dan efisien. Dalam pemesanan perlu ditentukan bagaimana cara
pemesanannya, berapa jumlah yang dipesan agar pemesanan tersebut ekonomis
dan kapan pemesanan tersebut dilakukan. Sedangkan dalam penyimpanan perlu
ditentukan berapa besarnya persediaan pengaman yang merupakan persediaan
minimum, besarnya persediaan pada waktu pemesanan kembali dilakukan dan
berapa besarnya persediaan maksimum.
Kegiatan dari penyimpanan, penyaluran dan pemeliharaan yang dilakukan
secara mendasar adalah sebagai berikut :
a.

Menerima barang dan dokumen-dokumen pendukungnya.

b.

Memeriksa barang dengan dokumen-dokumen yang bersangkutan.

c.

Menyimpan barang sesuai dengan ketentuan.

d.

Memeriksa (secara berkala) dan menjaga barang dari kerusakan/hilang

yang merupakan fungsi pemeliharaan dan pengendalian.

e.

Memilih dan melakukan pengepakan untuk persiapan pengiriman barang

dan menyiapkan dokumen-dokumennya.

f.

Mengirim barang dengan dokumen-dokumen pendukungnya dan

mengarsipkannya.

g.

Mengadministrasikan ke luar masuknya barang dengan tertib.

h.

Menjaga kebersihan dan kerapian ruang kerja dan tempat penyimpanan.

Pencatatan dalam persediaan adalah untuk menjamin barang yang ada

dalam persediaan dipergunakan secara efisien, maka perlu dilakukan pencatatanpencatatan atas persediaan barang tersebut. Pencatatan tersebut meliputi
penerimaan, persediaan di gudang dan pengeluaran barang, barang pembantu,
inventaris, dan lain-lain. Sistem pengawasan dengan pencatatan ini perlu selalu
ditingkatkan untuk memenuhi usaha pengawasan yang optimal.
Pekerjaan memuaskan pelanggan hendaknya harus dijiwai oleh setiap
karyawan disetiap bagian. Dengan demikian, semua karyawan harus berpikir
bahwa apa pun yang dikerjakan, harus menjunjung tinggi pelayanan kepada
pelanggan. Bagian gudang berpikir bagaimana pelanggan bisa puas dengan
ketersediaan barang dengan biaya yang hemat. Bagian penjualan berpilir bahwa
penjelasannya dapat mempercepat proses pengmbilan keputusan si pelanggan.
Bagian pembelian harus memuaskan pelanggan dengan pilihan barang yang sesuai
dengan harga yang layak. Kasir harus berkonsentrasi, gesit, akurat dalam rangka
mempercepat proses pembayaran dan mempercepat antrean. Bahkan, sampai
direktur harus berpikir tentang pelayanan yang memuaskan pelanggan.
2.3. Titik Impas/Break Even Point (BEP)
Break Even Point (BEP) adalah suatu titik yang menggambarkan bahwa
keadaan kinerja usaha berada pada posisi yang tidak memperoleh keuntungan dan
juga tidak mengalami kerugian. BEP merupakan suatu alat analisis yang
digunakan untuk mnegetaui hubungan antara variable pendapatan, biaya, dan
keuntungan yang dihasilkan perusahaan pada suatu periode tertentu.

Apotek dikatakan Break-even apabila didalam laporan perhitungan laba

ruginya pada periode tertentu, apotek tersebut tidak memperoleh laba dan juga
tidak menderita kerugian. Dari analisa BEP, maka dapat diketahui pada volume
(jumlah) penjualan berapakah perusahaan yang bersangkutan tidak menderita
kerugian dan tidak memperoleh keuntungan.
Dalam menghitung penjualan pada BEP dapat menggunakan beberapa
rumus sebagai berikut:
BEP (Rp) =

F
1

v
p

Keterangan:
F = Biaya tetap

V = Biaya variable

P = Penjualan

Jadi, apabila diketahui jumlah biaya tetap, jumlah biaya variable serta penjualan
maka penjualan BEP dapat diketahui.
2.4. Manajemen Keuangan
Laporan akuntansi keuangan merupakan salah satu sumber informasi
keuangan yang penting yang dapat digunakan oleh berbagai pihak sesuai dengan
kepentingannya masing-masing. Pembukuan adalah sistem pencatatan dan
pengikhtisaran transaksi dagang dan keuangan serta penganalisaan, pembuktian
dan pembuatan laporan.
Dalam melakukan proses pencatatan dan pembuatan laporan keuangan
yang benar menurut sistem akuntansi Indonesia, maka fungsi tata usaha harus
memperoleh penctatan yang sah. Jadi fungsi tata usaha dalam melaksanakan
tugasnya memiliki 2 fungsi, yaitu:

a.

Sebagai pelaksana fungsi pencatatan yaitu yang mencatat, memeriksa,

membuat laporan dan mengarsipkan dokumen.

b.

Sebagai pengendali, yaitu mengawasi dan mengendalikan jalannya sistem

prosedur operasional yang berlaku pada setiap fungsi kegiatan yang ada.
Laporan akuntansi keuangan pada hakekatnya adalah berfungsi sebagai

pemberi informasi kepada pengelola mengenai perubahan-perubahan yang terjadi

pada unsur-unsur kekayaan yang dimiliki, dari kondisi neraca pada aawal kegiatan
perusahaan, sebagai akibat adanya kegiatan transaksi jual beli barang atau jasa
selama pada kurun waktu tertentu.
2.5. Sumber Daya Manusia
Sumber Daya Manusia (SDM) dianggap sebagai aset termahal suatu
perusahaan. Perusahaan memang akan semakin bergantung dengan kemampuan
SDM-nya. Bahkan, sebagus apapun lokasi yang dimiliki, tidak akan menjamin
bila perusahaan tidak didukung oleh SDM yang kuat. Jadi, kini SDM bukan
sekedar aset, tapi juga pelan-pelan akan menjadi aset termahal, sekaligus juga
yang terpenting.
Rekrutmen karyawan merupakan gerbang awal
bagaimana

selanjutnya

mengelola

SDM

yang

baik

yang menentukan
dan

kemudian

mempertahankannya. Untuk dapat mengelola SDM yang baik maka perlu

dilakukan pelatihan dan pengembangan SDM.
2.6. Perpajakan
Apotek merupakan suatu jenis bisnis eceran yang melakukan transaksi jual
beli perbekalan farmasi secara langsung kepada konsumen atau pengguna akhir.

Mengingat dalam transaksi jual beli farmasi bertujuan untuk memperoleh laba,
menggaji karyawan, menggunakan gedung, sarana transportasi, memasang papan
nama, maka di apotek tredapat beberapa jenis pajak yang harus disetorkan ke kas
negara.
Pajak adalah suatu kewajiban setiap warga negara untuk menyerahkan
sebagian dari kekayaannya atau penghasilannya kepada negara menurut Peraturan
Perundang-Undangan yang ditetapkan oleh pemerintah dan dipergunakan untuk
kepentingan masyarakat. Jenis-jenis pajak yang harus disetorkan ke kas negara
antara lain, yaitu:
a.

b.

Pajak yang dipungut oleh negara (Pemerintah Pusat) yaitu:

-

Pajak Penghasilan (PPh)

Pajak Pertambahan Nilai (PPN)

Pajak Bumi dan Bangunan (PBB)

Pajak yang dipungut oleh daerah, yaitu

-

Pajak reklame/iklan (papan nama apotek)

Surat Keterangan Tempat Izin Usaha (SKTIU)

2.6.1. Pajak Penghasilan (PPh)

PPh pasal 21 adalah pajak atas gaji/upah/honorarium, imbalan jasa dan
lainnya yang dibayarkan kepada orang pribadi, terhutang oleh pemberi kerja
(majikan, bendaharawan pemerintah, perusahaan dan lain-lain) sehubungan
dengan pekerjaan, jabatan dan hubungan kerja lainnya yang dilakukan di
Indonesia.

2.6.2. Pajak Pertambahan Nilai (PPN)

Menurut Undang-Undang PPN 1994 tarif PPN secara umum adalah 10%
untuk semua barang yang kena pajak. PPN yang disetorkan ke kas negara oleh
pengusaha kena pajak merupakan selisih dari Pajak Pertambahan Nilai dari pajak
masukan dan pajak keluaran. Dimana pajak masukan adalah pajak pertambahan
nilai yang dibayar oleh pengusaha kena pajak karena perolehan barang kena pajak
dan atau jasa kena pajak.

BAB III
KIMIA FARMA

3.1

Sejarah Kimia Farma

Kimia Farma merupakan pioneer dalam industri farmasi Indonesia. Cikal

bakal perusahaan dapat dirunut balik ke tahun 1917, ketika NV Chemicalien

Handle Rathkamp & Co, perusahaan farmasi pertama di Hindia Timur didirikan.
Sejalan dengan kebijakan nasionalisasi bekas perusahaan-perusahaan Belanda,
pada tahun 1958 pemerintah melebur sejumlah perusahaan farmasi menjadi
Bhinneka Kimia Farma (PNF). Selanjutnya pada tanggal 16 Agustus 1971, bentuk
hukumnya diubah menjadi Perseroan Terbatas (PT), menjadi PT. Kimia Farma
(Persero). Sejak tanggal 4 juli 2001, Kimia Farma tercatat sebagai perusahaan
publik di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya.
Berbekal tradisi industri yang panjang selama lebih dari 187 tahun dan
nama yang identik dengan mutu, saat ini Kimia Farma telah berkembang menjadi
sebuah perusahaan pelayanan kesehatan utama di Indonesia yang kian memainkan
peranan penting dalam pengembangan dan pembangunan bangsa dan masyarakat.
3.2
3.2.1

Bisnis Kimia Farma

Holding
PT. Kimia Farma Tbk dibentuk pada tanggal 16 Agustus 1971 dengan

jalur usaha pelayanan kesehatan. Sebagai perusahaan publik sekaligus Badan

Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Kimia Farma berkomitment penuh untuk
melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik sebagai suatu kebutuhan sekaligus

kewajiban sebagaimana diamanatkan Undang-Undang No. 19/2003 tentang

BUMN.
PT. Kimia Farma Tbk., merupakan sebuah perusahaan pelayanan
kesehatan yang terintegrasi, bergerak dari hulu ke hilir yaitu: industri, marketing,
ritel, laboratorium klinik dan klinik kesehatan.
Budaya perusahaan ini mengandung tiga nilai utama :
a. Profesionalisme
Profesionalisme merupakan nilai intelektual yang terwujud dalam bekerja
lebih giat, cerdik dan kreatif serta jeli mengamati dan memanfaatkan
peluang bisnis. Senantiasa meningkatkan pengetahuan dan keterampilan
untuk diterapkan secara profesional dalam melaksanakan tugas menjadi
komitmen untuk mencapai hasil tersebut.
b. Integritas
Totalitas dalam berkarya adalah budaya kerja kami, integritas merupakan
nilai spiritual yang mempunyai makna kepercayaan, menekankan integritas
sebagai landasan utama dalam menerapkan totalitas kerja dengan didukung
ketulusan hati dan semangat untuk mempersembahkan yang terbaik bagi
kesehatan masyarakat.
c. Kerja Sama
Kerja sama merupakan nilai emosional yang melandasi semangat kerja sama
melalui keterbukaan dan kepercayaan, serta mensinergikan kemampuan tiap
individu untuk saling melengkapi dalam membangun tim yang tangguh
untuk mencapai sukses.

3.2.2

Pabrik (Industri Farmasi)

Dengan dukungan kuat Riset & Pengembangan, segmen usaha yang

dikelola oleh perusahaan induk ini memproduksi obat jadi dan obat tradisional,
yodium, kina dan produk-produk turunannya, serta minyak nabati. Lima fasilitas
produksi yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia merupakan tulang
punggung dari segmen industri.
Plant Jakarta memproduksi sediaan tablet, tablet salut, kapsul, sirop
kering, suspensi/sirop, tetes mata, krim, antibiotika dan injeksi. Unit ini
merupakan satu-satunya pabrik obat di Indonesia yang mendapat tugas dari
pemerintah untuk memproduksi obat golongan narkotika. Industri formulasi ini
telah memperoleh sertifikat, yaitu: Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan
ISO-9001.
Plant Bandung memproduksi bahan baku kina dan turunan-turunanya,
rifampisin, obat asli indonesia dan alat kontrasepsi dalam rahim (AKDR). Unit
produksi ini telah mendapat US-FDA Approval. Selain itu, Plant Bandung juga
memproduksi tablet, sirop, serbuk, dan produk kontrasepsi Pil Keluarga
Berencana. Unit produksi ini telah menerima sertifikat Cara Pembuatan Obat yang
Baik (CPOB) dan ISO-9002.
Plant Semarang mengkhususkan diri pada minyak jarak, minyak nabati
(bedak). Untuk menjamin kualitas produksi, unit ini secara konsisten menerapkan
sistem manajemen mutu ISO-9001 serta telah memperoleh sertifikat Cara
Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan US-FDA Approval.

Plant Watudakon di Jawa Timur merupakan satu-satunya pabrik yang

mengolah tambang yodium di Indonesia. Unit ini memproduksi yodium dan
garam-garamnya, bahan baku ferro sulfat sebagai bahan utama pembuatan tablet
besi untuk obat tambah darah, dan kapsul lunak Yodiol yang merupakan obat
pilihan untuk pencegahan gondok. Plant Watudakon juga mempunyai fasilitas
produksi formulasi seperti tablet, tablet salut, kapsul lunak, salep, sirop, dan
cairan obat luar/dalam. Unit ini telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat
yang Baik (CPOB), ISO-9002 dan ISO-14001.
Plant Tanjung Morawa di Medan, Sumatera Utara, dikhususkan untuk
memasok kebutuhan obat di wilayah sumatera. Produk yang dihasilkan oleh
pabrik yang telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik
(CPOB), ISO-4002 dan ISO-14001 ini meliputi tablet, krim, kapsul lunak, salep,
sirop dan cairan obat luar/dalam.
3.2.3

Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan

Sejak tahun 2004, Kimia Farma mencanangkan perubahan arah bisnis dari

perusahaan farmasi menjadi perusahaan pelayanaan kesehatan. Perubahan

paradigma ini untuk mengantisipasi munculnya kesadaran baru di masyarakat,
dari mengobati penyakit dan mengelola penyakit menjadi mencegah penyakit dan
mengelola kesehatan. Oleh sebab itu, Kimia Farma melakukan pengembangan
usaha baru yang meliputi Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan.
Menangkap peluang dari meningkatnya kesadaran masyarakat akan
pentingnya arti kesehatan, pembentukan unit usaha baru ini terutama ditujukan
untuk memberikan layanan pemeriksaan Laboratorium Klinik dan Pemeriksaan

Mikrobiologi Industri. Layanan yang diberikan, yaitu: Pemeriksaan Atas

Permintaan Sendiri (APS), Pemeriksaan Atas Permintaan Dokter (APD), Medical
Check Up, pemeriksaan mikrobiologi industri dan pemeriksaan rujukan.
Sebagai salah satu upaya mewujudkan visi perusahaan menjadi
Healthcare Company, maka Kimia Farma merintis infrastruktur bisnisnya
memasuki usaha jaringan penyedia layanan kesehatan (klinik kesehatan) yang
terpadu dan terintegrasi dengan membangun sistem informasi yang mendukung.
Klinik Kesehatan Kimia Farma dengan konsep one stop healthcare
services menyediakan layanan klinik dokter yang didukung dengan layanan
pemeriksan kesehatan (laboratorium), layanan farmasi (apotek) dan layanan
pendukung lainnya.
Jasa layanan kesehatan yang akan diberikan meliputi konsultasi,
pemeriksaan kesehatan dan pengobatan layanan medical check up dan untuk
perorangan dan perusahaan, serta perencanaan administrasi pelayanan kesehatan
dan pengelolaan medical record untuk karyawan. Layanan tersebut diatas juga
akan diupgrade sesuai dangan kebutuhan konsumen melalui layanan care service.
Klinik Kimia Farma ke depan dihadirkan oleh perusahaan sebagai suatu solusi
total kesehatan.
3.2.4 Anak Perusahaan
3.2.4.1 PT. Kimia Farma Trading and Distribution
Dibentuk pada tanggal 4 Januari 2003, dengan jalur usaha distribusi obat
dan alat kesehatan. PT. Kimia Farma Trading & Distribution, sebagai anak
perusahaan dari PT. Kimia Farma (persero) Tbk. Kimia Farma Trading &

Distribution (KFTD) sebelumnya merupakan divisi yang bergerak di bidang yang

sama, yaitu perdagangan dan distribusi. Oleh karena itu pengalamannya bukan
baru satu tahun, tetapi sama dengan umur PT. Kimia Farma (Persero) Tbk sendiri.
Hampir sepanjang sejarahnya sejak sebagai Divisi PBF, perusahaan lebih
menonjol dalam bidang perdagangan, terlihat dari data tahun ke tahun, komposisi
penjualan kepada institusi baik melalui tender atau langsung, lebih dominan
daripada penjualan reguler, yang mencerminkan kepada bisnis distribusi.
Di masa yang lalu, divisi/SBU PBF ini terfokus lebih banyak menyalurkan
atau menjadi keagenan dari produk perusahaan induk, yaitu produk Kimia Farma
sebagai satu satunya prinsipal. Setelah lahir menjadi anak perusahaan, serta
melihat kondisi ke depan, perusahaan telah bertekad untuk merubah visi, tidak
lagi hanya menyalurkan produk dari perusahaan induk, tetapi akan menyalurkan
produk-produk prinsipal lain. Oleh karena itu, perusahaan telah merubah visinya
akan menjadi perusahaan distributor pilihan utama bagi prinsipal. Visi ini
mengandung arti ke depan perusahaan akan lebih fokus kepada penjualan reguler,
tanpa meninggalkan penjualan kepada institusi/tender dan menjadi perusahaan
distribusi multi prinsipal.
Jalur Usaha :
a. Jasa pelayanan distribusi produk Prinsipal Kimia Farma dan prinsipal

Non

Kimia Farma serta Non Prinsipal terdiri dari: Consumer Health Product
(OTC Chemical, OTC Herbal, kosmetik, body care, food supplement),
ethical, generik, lisensi, narkotika, kontrasepsi, bahan baku, alat kesehatan
dan consumer goods.

b. Jasa Perdagangan atau Trading.

PT. Kimia Farma Trading & Distribution memiliki 41 cabang yang
mendistribusikan obat-obatan dan alat-alat kesehatan, baik yang diproduksi
sendiri maupun yang diproduksi oleh pihak ketiga. Operasionalnya didukung
dengan fasilitas pergudangan yang besar dan peralatan yang efisien serta armada
transportasi yang terintegrasi dengan sistem informasi untuk mendukung
kelancaran pengiriman barang ke seluruh Indonesia.
3.2.4.2 PT. Kimia Farma Apotek
Dibentuk pada tanggal 4 Januari 2003 dengan jalur usaha Farmasi.
PT. Kimia Farma Apotek mengelola sebanyak 323 Apotek yang tersebar di
seluruh tanah air, yang memimpin pasar di bidang perapotekan dengan
penguasaan pasar sebesar 19% dari total penjualan apotek di seluruh Indonesia.
Apotek kimia Farma melayani penjualan langsung dan melayani resep
dokter dan menyediakan pelayanan lain, misalnya praktek dokter, optik, dan
pelayanan OTC (swalayan) serta pusat pelayanan informasi obat. Apotek Kimia
Farma dipimpin oleh tenaga Apoteker yang bekerja full timer sehingga dapat
melayani informasi obat dengan baik.
Penambahan jumlah apotek merupakan bagian dari strategi perusahaan
dalam memanfaatkan momentum pasar bebas AFTA, dimana pihak yang
memiliki jaringan luas seperti Kimia Farma akan diuntungkan.
PT. Kimia Farma Apotek, adalah anak perusahaan yang dibentuk oleh
Kimia Farma untuk mengelola Apotek-apotek milik perusahaan yang ada,

dalam upaya meningkatkan kontribusi penjualan untuk memperbesar

penjualan konsolidasi PT. Kimia Farma Tbk.
Tabel 1. Apotek Kimia Farma yang ada di Indonesia :
No.

Provinsi

No.

Provinsi

1.

Bali

16.

Kepulauan Bangka Belitung

2.

Banten

17.

Lampung

3.

Bengkulu

18.

Maluku

4.

DIY

19.

Maluku Utara

5.

DKI

20.

Nanggroe Aceh Darusalam

6.

Gorontalo

21.

NTB

7.

Irian Jaya

22.

NTT

8.

Jambi

23.

Riau

9.

Jawa Barat

24.

Sulawesi Selatan

10.

Jawa Tengah

25.

Sulawesi Tengah

11.

Jawa Timur

26.

Sulawesi Tenggara

12.

Kalimantan Barat

27.

Sulawesi Utara

13.

Kalimantan Selatan

28.

Sumatera Barat

14.

Kalimantan Tengah

29.

Sumatera Selatan

15.

Kalimantan Timur

30.

Sumatera Utara

3.3

Store Manager Apotek Kimia Farma Medan

Apotik Kimia Farma Medan memiliki 23 store yang tersebar di seluruh

sumatera yaitu : Kimia Farma Pel 2 R.S. Inalum, Kimia Farma Pel 14
R.S. Pirngadi, Kimia Farma 27 Palang merah Medan, Kimia Farma 28 Belawan,
Kimia Farma 29 P. Siantar, Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, Kimia Farma pel 41
R.S. Tebing Tinggi, Kimia Farma 39 Sei Kambing Medan, Kimia Farma 41
Kaban Jahe, Kimia Farma Pel 54 RS. Rantau Prapat, Kimia Farma 84 Tanjung
Balai, Kimia Farma 85 P. Siantar, Kimia Farma 90 Kisaran, Kimia Farma 106
Aksara Medan, Kimia Farma 107 Gatot Subroto 72 C Medan, Kimia Farma 160
Setia Budi Medan, Kimia Farma 162 Pematang Siantar, Kimia Farma 255
Sisingamangaraja Medan, Kimia Farma Basri Medan, Kimia Farma Namso
P. Siantar, Kimia Farma 313 Padang Sidimpuan, Kimia Farma 96 Rantau Prapat,
dan Kimia Farma 314 Binjai.
3.4

Apotek Kimia Farma 160 Setia Budi Medan

3.4.1 Sejarah dan Lokasi

Apotek Kimia Farma 160 berdiri pada tanggal 14 Februari 2001,
bertempat di Jalan Setia Budi No. 140 A dan pada tanggal 01 Januari 2007
direlokasi ke jalan Setia Budi No. 102 Medan yang berada di daerah strategis
karena terletak di daerah arus lalu lintas dua arah, mudah dijangkau kendaraan,
terletak di pinggir jalan, dekat dengan pusat perbelanjaan dan rumah penduduk
serta praktek dokter. Apotek Kimia Farma 160 juga bekerja sama dengan dokter
yang praktek di ruangan-ruangan tersendiri di bangunan apotek.

Apotek Kimia Farma 160 merupakan apotek pelayanan, pengelolaannya

dipimpin oleh seorang apoteker dan empat orang karyawan yang terdiri dari tiga
orang asisten apoteker dan satu orang petugas penjualan bebas dan sekaligus
menangani pembelian obat kredit.
3.4.2 Pengadaan Perbekalan Farmasi dan Kelengkapan Produk
3.4.2.1 Pembuatan Buku Defekta Barang
Pembuatan buku defekta barang dilakukan sebagai berikut: setiap hari
petugas memeriksa barang yang kosong atau hampir habis, lalu melakukan
pencatatan dalam buku defekta meliputi nama barang, dosis, satuan, dan jumlah
yang dibutuhkan, kemudian menyerahkan buku defekta ke petugas pembelian.
3.4.2.2 Perencanaan Pembelian
Perencanaan pembelian dilakukan seminggu dua kali, kecuali barangbarang yang dibeli secara mendesak karena adanya permintaan pasien.
Perencanaan pembelian dilakukan sebagai berikut: petugas pengadaan menerima
informasi mengenai kebutuhan perbekalan farmasi melalui defekta barang,
kemudian petugas menetapkan jumlah barang yang akan dibeli berdasarkan
defekta dengan memperhatikan jumlah kebetuhan per bulan.
3.4.2.3 Prosedur Pembelian
Prosedur pembelian di apotek Kimia Farma No. 160 dilakukan sebagai
berikut: petugas membuat defekta mengenai kebutuhan perbekalan farmasi dan
menyerahkannya ke bagian pengadaan di apotek Kimia Farma No. 160, lalu
bagian pengadaan Kimia Farma No. 160 merekapitulasi defekta dan membuatnya
dalam bentuk Bon Pemesanan Barang Apotek (BPBA) dan dikirim kepada bagian

Pengadaan di BM Palang Merah, lalu bagian pengadaan di BM Palang Merah

mengirim Surat Pemesanan (SP) kepada Pedagang Besar Farmasi (PBF),
kemudian PBF mengirim barang dan faktur kepada masing-masing Apotek Kimia
Farma, dan barang diterima dan dicocokkan oleh petugas Kimia Farma.
3.4.2.4 Prosedur Penerimaan Barang
Penerimaan barang di apotek Kimia Farma No. 160 dilakukan sebagai
berikut: petugas menerima barang dari pemasok disertai dengan Surat Pengantar
Barang/Faktur (SPB/F), petugas memeriksa kesesuaian permintaan barang yang
ada di SP dan SPB/F, petugas menandatangani dan membubuhkan stempel Kimia
Farma No. 160 pada faktur asli. Faktur asli diserahkan kepada pemasok dan foto
copy faktur sebagai pertinggal, kemudian petugas memberikan nomor urut barang,
lalu petugas mencatat barang masuk pada kartu stok masing-masing barang.
3.4.2.5 Penyimpanan
Penyimpanan dapat dilakukan di etalase atau ruang peracikan.
Penyimpanan perbekalan farmasi di apotek Kimia Farma No.160 dilakukan
berdasarkan bentuk sediaan dan efek farmokoliginya yang disusun menurut abjad
dengan menggunakan prinsip FIFO (first in first out), yaitu obat yang lebih awal
masuk dikeluarkan lebih dahulu.
Untuk obat generik penyimpanannya disusun berdasarkan abjad. Untuk
obat golongan narkotika dan psikotropika disimpan dalam lemari khusus. Obatobat yang penyimpanannya harus dibawah suhu kamar, disimpan dalam lemari
pendingin.

3.4.2.6 Pelayanan
Pelayanan di Apotek Kimia Farma 160 sudah cukup baik karena melayani
konsumen dengan ramah, sopan, santun, dan siap membantu selama konsumen
berada di apotek. Pelayanan di Apotek Kimia Farma 160 telah memakai system
komputerisasi sehingga memudahkan dalam pelayanan dan pengadaan barang.
Sistem komputerisasi yang digunakan sekaligus berperan sebagai mesin kasir.
Apotek Kimia Farma No.160 memberikan pelayanan khusus kepada
konsumen yang tidak mendapatkan obat yang dibutuhkannya secara lansung.
Untuk kondisi seperti ini, maka petugas apotek akan mengantar obat tersebut ke
alamat konsumen (delivery order). Terobosan ini memberikan hasil yang baik,
pelanggan akan tetap datang untuk membeli perbekalan farmasi di apotek ini akan
lebih meningkat dan image apotek yang mengutamakan kepuasan pelanggan akan
tercipta.
3.4.3

Kecepatan Pelayanan
Kecepatan pelayanan di Apotek Kimia Farma 160 diusahakan seefektif

mungkin, yaitu dengan mengadakan pembagian tugas dan tanggung jawab

masing-masing petugas. Namun, dalam pelaksanaanya belum berjalan dengan
baik. Kadang kasir juga menyiapkan obat, sehingga pelanggan lain yang ingin
membayar tidak dapat dilayani dengan cepat.
Pelanggan di apotek Kimia Farma 160 sering kecewa dan mengeluh dalam
hal kurang cepatnya pelayanan di apotek ini, karena persedian obat di apotek
Kimia Farma 160 pemesanan yang sudah dilakukan selalu datang terlambat
sehingga obat-obat yang dibutuhkan jumlahnya selalu terbatas. Namun untuk

mengobati kekecewaan pelanggan tersebut apotek

Kimia Farma 160 telah

membuat Instutional sign didekat meja kasir, yang memberitahukan kepada

pelanggan bahwa Apotek Kimia Farma 160 akan memberikan diskon 5% bila
pelayanan resep dilakukan lebih dari 15 menit. Pemberian diskon ini otomatis
dilakukan oleh komputer jika resep tersebut tidak selesai dikerjakan dalam 15
menit oleh petugas. Kebijakan ini memberikan keuntungan untuk pelanggan dan
juga Apotek Kimia Farma 160.

BAB IV
KEPUASAN PELANGGAN

4.1 Arti kepuasan

Pada umumnya orang kurang konsern dengan kata kepuasan jika itu
dikaitkan dengan persoalan bisnis, sebab sebagian besar orang lebih
mengindikasikannya kepada persoalan subjektivitas pribadi masing-masing. Oleh
karena itu kepuasan dinilai sebagai sesuatu yang memiliki standar relatif, artinya
saling berbeda bagi setiap orang atau kelompok.
Kepuasan pelanggan memiliki makna yang beragam. Day (Tse dan
Wilton, 1998) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respons
pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (norma kinerja lainnya) dengan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya.
Selain itu Wilkie (1990) juga mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi dari suatu
produk dan jasa yang dipakainya. Selain pendapat-pendapat di atas ada pakar lain
yang juga sejalan dengan pemikirian sebelumnya, diantaranya adalah Engel
(1990) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil
(out come) tidak memenuhi harapan. Demikian juga dengan Kotler (1994) yang
menegaskasn bahwa kepuasan pelanggan adalah the level of a persons felt state

resulting from comparing a products perceived performance in relation to the

persons expectations.
Dengan mencermati berbagai pendapat di atas maka dapat dikatakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah sebagai suatu kondisi terpenuhinya kebutuhan
pelanggan dalam arti semua yang ia butuhkan dapat dia terima sesuai dengan
kriteria yang diinginkannya. Makin tinggi kapasitas kebutuhan yang terpenuhi
maka makin tinggi pula kepuasan yang diterimanya.
Kepuasan tidak selamanya diukur dengan uang, tetapi lebih didasarkan
kepada pemenuhan perasaan tentang apa yang dibutuhkan seseorang. Kartono
(1987) menyatakan, uang tidak selamanya menjadi motif primer bagi seorang,
tetapi kebanggaan dan minat yang besar terhadap sesuatu akan memberi kepuasan
tersendiri baginya. Kepuasan juga dapat dipandang sebagai suatu perbandingan
apa yang dibutuhkan dengan apa yag diperolehnya. Berdasarkan teori, seseorang
akan terpenuhi kepuasan jika perbandingan tersebut cukup adil. Adanya ketidak
seimbangan perbandingan khususnya yang merugikan akan menimbulkan
ketidakpuasan. Perbandingan yang tidak seimbang dapat juga menimbulkan
kepuasan bagi seseorang apabila dinilai menguntungkan mereka, akan tetapi tidak
demikian halnya bagi orang-orang moralitas atau idealis.
4.2 Pentingnya Kepuasan Pelanggan
Pelanggan, yakni seseorang atau sekelompok orang atau suatu organisasi
yang bertindak sebagai pembeli atau pengguna jasa suatu perusahaan/organisasi
perlu diperhatikan kebutuhannya. Identifikasi semua kebutuhan pelanggan harus
dilakukan secara cermat dan diupayakan dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Jika

tidak, maka pelanggan akan lari ke perusahaan lain yang dalam hal ini dapat
dikatakan sebagai perusahaan saingan.
Prinsip utama dalam suatu penjualan adalah makin meningkatnya
dominasi (penguasaan) pasar sehingga perusahaan produsen akan makin kokoh
(Feigenbaum, 1992). Dalam hal ini pelanggan baik itu konsumen individu,
perusahaan, badan atau lembaga makin menekankan kepuasan yang mereka cari
dalam barang atau jasa yang mereka beli dalam suatu konsep nilai total mutu
per unit dari harga yang mereka bayar dengan konsentrasi baru pada ekonomi
produk dan jasa terbaik, keaman, kamampulayanan serta keterandalannya. Kehatihatian dalam membeli dari pihak pelanggan semakin meningkat melebihi faktorfaktor lainnya.
Pada dasarnya yang harus kita pertahankan dan tingkatkan adalah besarnya
pelanggan. Artinya, adanya pelanggan akan menyebabkan produk yang dihasilkan
dapat digunakan oleh pelanggan tanpa pelanggan maka produk tersebut tidak laku.
Untuk itu tidak ada alternatif lain bagi pihak produsen untuk memahami
kebutuhan pelanggan yang dalam hal ini dikonotasikan kepada standar mutu.
Semua usaha manajemen harus diarahkan pada tujuan utama, yakni terciptanya
kepuasan pelanggan. Apapun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya
bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat. Menurut
Tjiptono (1994) manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya kepuasan
pelanggan adalah sebagai berikut :
a. Hubungan antar perusahaan dan para pelanggannya menjadi lebih harmonis.

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

c. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
d. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut (word of mouth)
yang akan sangat menguntungkan bagi perusahaan.
e. Reputasi peursahaan menjadi baik di mata pelanggan
f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Pelanggan adalah pihak yang menerima atau memakai produk atau jasa,
oleh karena itu maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitas seperti apa
dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan
mereka. Setiap orang dalam perusahaan harus bekerja dengan pelanggan internal
dan eksternal untuk menentukan kebutuhan mereka, dan bekerja sama dengan
pemasok internal dan eksternal. Ada beberapa unsur yang penting di dalam
kualitas yang ditetapkan pelanggan yaitu :
a. Pelanggan merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup
organisasi tergantung pada pelanggan .
b. Perlu mengidentifikasi pelanggan yang dapat membeli berkali-kali (melakukan
pembelian ulang) dari organisasi yang sama. Pelanggan yang puas dengan
kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu organisasi menjadi pelanggan
yang dapat diandalkan, karena itu kepuasan pelanggan tersebut sangat penting
untuk diperhatikan.
c. Meningkatkan dan mempertahankan kualitas mutu untuk menjamin kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan akan berimplikasi kepada perbaikan terus

menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap
puas dan loyal.
Pihak manajemen perlu memfokuskan pada karyawan untuk berhubungan
dengan pelanggan dan memberdayakan mereka untuk mengambil tindakan yang
diperlukan dalam rangka memuaskan para pelanggan. Jadi unsur yang paling
penting dalam membentuk fokus pada pelanggan adalah interaksi antar karyawan
dan pelanggan.
4.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Berkaitan dengan kepuasan pelanggan tersebut, pemantauan dan
pengukuran terhadap kepuasan pelanggan juga menjadi hal yang sangat essensial
bagi setiap perusahaan untuk terus diperhatikan. Hasil pemantauan itu dapat
memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan itu dapat di ukur dengan berbagai macam metode dan
tekhnik. Menurut Kotler (1994) ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk
melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya :
a. Menangkap Keluhan dan Saran
Perusahaan yang berpusat pelanggan (customer centered) memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan
keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer
hot lines, dan sebagainya. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide
cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap
dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

b. Ghost Shopping
Untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli
potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam membeli produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat
mengamati cara penanganan setiap keluhan.
c. Lost customer Analysis
Alasan para pelanggan yang telah pindah ke produsen lain perlu
dikumpulkan. Hal ini dapat dijadikan sebagai evaluasi kelemahan yang
mengabaikan terjadinya perpindahan pelanggan tersebut. Untuk itu pihak
produsen sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli
atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
d. Survei Kepuasan pelanggan
Penelitian atau survei tentang kepuasan pelanggan perlu dilakukan untuk
mengetahui bagaimana reaksi atau tanggapan langsung para pelanggan terhadap
produk atau jasa yang kita jual. Umumnya penelitian mengenai kepuasan
pelanggan di lakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara langsung. Metode yang digunakan untuk penelitian kepuasan
pelanggan tersebut dapat menggunakan beberapa cara seperti :
1). Pengukuran secara langsung dengan pertanyaan-pertanyaan yang
didalamnya telah disediakan option jawaban misalnya dengan

menggunakan skala Likert seperti sangat memuaskan, cukup

memuaskan, kurang memuaskan dan tidak memuaskan.
2). Memberi kesempatan pelanggan responden untuk mengajukan
pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu
atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived
satisfaction).
3). Meminta responden untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka
temui dengan penawaran dari perusahaan dan untuk menuliskan
saran-saran perbaikan yang mereka anggap penting.
4). Memberi kesempatan kepada responden untuk meranking berbagai
elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingya setiap elemen
dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen
(importance/performance ratings).
Apabila kita tinjau dari sisi keberhasilan pihak produsen dalam
mempertahankan pelanggannya ada beberapa hal yang perlu dicermati. Menurut
Peters (1989) dari penelitiannya sekian lama disimpulkan bahwa tujuh dari 10
kunci sukses dalam pengukuran kepuasan pelanggan perlu diperhatikan yaitu :
a. Frekuensi survei
Pihak produsen perlu melakukan survei kepada pelanggan dalam kurun
waktu tertentu, baik yang bersifat formal maupun informal. Dengan cara ini
kondisi kepuasan pelanggan dapat terus dideteksi sehingga produsen dapat
menjaga dan mempertahankannya dengan baik

b. Format
Pihak yang melakukan survei sebaiknya independent dan tidak memihak
kepada kelompok tertentu untuk keperluan yang tidak proporsional.
c. Isi (content)
Pertanyaan yang diajukan adalah pertanyaan-pertanyaan standar yang
dapat di kuantitatifikasikan sehingga mudah diinterprestasikan.
d. Desain isi
Pihak

produsen

perlu

melakukan

pendekatan

sistematis

dalam

memperhatikan setiap pandangan yang ada. Untuk itu perlu dilakukan rechek
terhadap informasi yang berhasil dikumpulkan untuk menjamin validirtas
informasi tersebut.
e. Melibatkan setiap orang
Perlu menyertakan semua pihak yang terkait sehingga dapat mewakili
kepentingan semua pihak, semua level dan kelompok-kelompok pelanggan dan
distributor untuk pengukuran kepuasan.
f. Mengukur kepuasan setiap orang
Semua pihak harus diukur kepuasannya, baik pelanggan langsung maupun
pelanggan tidak langsung, pemakai akhir dan setiap anggota saluran distribusi,
seperti dealer, pengecer, wholesaler, franchises, dan lain sebagainya.
g. Hubungan dengan kompensasi dan reward lainnya
Hasil pengukuran kepuasan pelanggan harus dikaitkan atau dihubungkan
dengan system kompensasi dan reward lainnya. Hal itu dapat dijadikan sebagai
variable utama dalam penentuan kompensasi insentif dalam penjualan.

Pengukuran kepuasan pelanggan harus mencakup deskripsi kualitatif yang

secara kuantitatif susah dipastikan. Beberapa hal memang perlu diperhatikan
dengan pendekaan kualiatif sebab mungkin akan lebih dapat diungkap secara
lebih spesifik dan tidak bersifat pukul ratsa pada umumnya. Dengan pendekatan
kualitatif ini faktor-faktor esensial akan dapat terungkap mengenai kepuasan
pelanggan yang antara satu pelanggan dengan pelanggan lain relatif tidak sama.
Berdasarkan

kajian

ini

selanjutnya

diambil

jalan

tengah

yang

dapat

mengakomodasikan berbagai kepentingan sehingga tuntutan semua pelanggan

dapat terwakili.
4.4 Menerapkan TQM untuk Meningkatkan Kepuasaan
TQM adalah singkatan dari Total Quality Management. Total artinya
keseluruhan, tanpa kecuali, baik dalam arti abstraksi maupun dalam arti konten
atau isi. Quality merupakan dasar putusan akhir dari pelanggan (konsumen)
tentang suatu produk dan jasa yang dinikmatinya. Menurut Doetsch dan Davis
(1994) kualitas (quality) merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan konsumen.
Berdasarkan arti kata di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas bukan
hanya sebatas pengetian the best atau yang terbaik dari produk sejenis, akan
tetapi lebih merupakan pemberian kepuasan terhadap konsumen atau pelanggan
dengan ukuran-ukuran tertentu. Hal ini merupakan suatu totalitas yakni sebagai
keseluruhan dari sifat suatu produk atau jasa yang mencakup keamanan,
ketersediaan, terpelihara, tahan uji, kepantasan harga dan kepedulian lingkungan.

Manajemen merupakan kesatuan fungsi yang terikat, terpadu, simbiotik

dan saling mengukuhkan. Dalam hal ini setiap fungsi menjadi sub system yang
tidak berjalan sendiri-sendiri melainkan menjadi gerakan dinamis dari totalitas
fungsional dimana keputusan ditetapkan dan di implementasikan sebagai upaya
bersama dalam mencapai tujuan kolektif. Menurut Santoso (1992) TQM
merupakan suatu sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi
usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh
anggota organisasi. Hal itu dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork,
produktivitas dan pengertian serta kepuasan pelanggan.
Dari pengertian di atas TQM dapat diartikan sebagai suatu pendekatan
dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk mengoptimalkan daya saing
organisasi melalui berbagai perbaikan kontinu terhadap produk, jasa, manusia
proses dan lingkungannya. Pendekatan manajemen kualitas dapat dicapai apabila
kita konsern pada karakteristik TQM, yang menurut Tjiptono dan Diana (1995)
perlu memperhatikan karateristik mencapai manajemen kualitas yaitu :
a. Memfokuskan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal
b. Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas
c. Pendekatan ilmiah harus digunakan dalam mengambil keputusan dan
pemecahan masalah.
d. Komitmen yang dirumuskan harus untuk keperluan jangka panjang
e. Membutuhkan kerja sama tim
f. Senantiasa memperbaiki proses secara berkesinambungan

g. Menyamakan dan menyatukan visi, persepsi tentang tujuan yang hendak

dicapai oleh setiap tingkat manajemen.
h. Memberdayakan DM melalui diklat terprogram
i. Memberikan kebebasan kepada setiap lapis manajemen dalam mengoptimalkan
sasaran
j. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan secara konsepsional
4.5 Prinsip Unsur TQM
Berdasarkan uraian di atas di temui beberapa prinsip dasar yang mencitrai
kekhasan TQM. Menurt Hansler dan Brunell (Tjiptono dan Diana, 1995) dalam
hubungan total quality management terdapat empat prinsip utama yakni :
a. Kepuasan pelanggan
Manajemen mutu menempatkan kepuasaan pelanggan pada porsi penting
dan memperoleh perluasaan dimensi arti, sebab kualitas bukan hanya bermakna
sebagai hal kesesuain dengan spesifikasi produk tertentu tetapi lebih diartikan
sebagai memberi kepuasaan kepada pelanggan. Aspek kepuasaan pelanggan
(customer) diantaranya mencakup harga, keamanan, ketepatan waktu jual beli dan
waktu purna jual serta aspek lain yang mendukung kepuasaan pelangan. Dengan
demikian dapat dikatakn bahwa semakin tinggi nilai kualitas yang diberikan oleh
pihak produsen maka akan semakin besar pula nilai kepuasaan yang akan diterima
oleh pihak pelanggan.
Pemberian kepuasaan pelanggan tidak boleh diartikan sebagai pemberian
bonus reduksi, rabat, atau berupa janji sosial lainnya. Kepuasaan pelanggan tetap
pada koridor pemenuhan keperluan pelanggan dari dua aspek yakni fisi material

yang ditimbulkan oleh benda produk yang dijual, dan kepuasaan batin berupa
jaminan keamanan, kenyamanan, kehalalan (misalnya kala makanan) kecakupan
jumlah yang dibeli dan lebih dari itu kepauasaan hati yang tak dapat terukur
merupakan aspek utama yang harus diperhatikan.
b. Menghargai setiap orang
Setiap individu yang ada dalam organisasi memiliki potensi meski di
batasi pemanfaatannya karena dinding jabatan, kewenangan, dan sebagainya.
Namun demikian setiap karyawan menjadi faktor penting, dominan, dan
menentukan bagi pemberdayaan fungsi-fungsi manajemen lainnya dalam sistem
TQM. Dalam manjemen mutu setiap orang di hargai dan diperlakukan sama
dalam arti kemanusiaan dan dalam arti hukum ekonomi. Dalam pengambilan
keputusan tim, setiap individu mendapat hak yang sama untuk memberi masukan,
usul dan saan yang konkrit dan relevan dengan program kerja organisasi.
c. Manajemen berdasarkan fakta
Dalam manajemen mutu dasar pertimbangan untuk pengambilan suatu
keputusan atau pemecahan masalah harus didasarkan kepada fakta, seperti
tergambar

melalui

angka-angka

atau

balok-balok

statistika

yang

memformulasikan keadaan nyata situasi dan suatu kondisi organisasi.

d. Perbaikan berkesinambungan
Manajemen perlu menerapkan siklus PDCA (Plan-do-check-act), yakni
berupa langkah-langkah perencanaan, melaksanakan rencana, memeriksa hasil
pelaksana perencanaan, dan melakukan tindakan korektif pada tahap kegiatan
yang di perlukan.

Untuk perusahaan, manajemen harus terus menerus melakukan perbaikan

dengan memeperhatikan segala perubahan perilaku konsumen. Sebagai misal,
kalau memang pelanggan mereka bosan dengan kemasan produk, kenapa tidak
diganti?. Ini merupakan poin kunci dan mampu memenuhi kepuasan pelanggan.
Sifat dari perbaikan yang dilakukan adalah lebih bersifat dinamis, elegan,
realistis dan bisa memberikan dukungan kepada manajemen. Dalam hal ini
manajamen tidak terkesan memiliki birokrasi yang berbelit-belit sehingga dapat
mengurangi jalur kerja yang memang tidak diperlukan.
Iklim persaingan mutu akan menerapkan kepada kita bahwa tidak dapat
lagi bergantung pada oang lain, dalam arti ketergantungan primer (tidak dapat
berbuat apa-apa tanpa bantuan pihak lain). Para bawahan harus didorong dan
diarahkan untuk mengembangkan diri secara sukarela. Merupakan tugas seorang
penyelia untuk tidak hanya melatih atau menyiapkan penggantinya, tetapi juga
menunjukkan kepada mereka bagaimana mereka dapat mengembangkan diri
mereka sendiri.
4.6 Menerapkan Budaya Kualitas
Kualitas tidak identik dengan perubahan, akan tetapi menjadi siginifikan
tehadap modernisasi perilaku organisasi. Oleh sebab itu, rencana pembentukan
budaya kualitas di lingkungan organisasi sangat di tentukan oleh keahlian
manjemen di dalam melihat berbagaim hal yang cukup esensial seperti :
a.Mengidentifikasi perubahan-perubahan
b.Melakukan penilaina secara komprenhensif
c.Kerjasama tim dalam mengatasi masalah

d.Pelibatan dan pemberdayaan karyawan

e.Menjaring masukan dari para pelanggan
f.Mengembangkan komunikasi terbuka yang berkesinambungan
g.Kemitraan intenal yang saling menguat/terkait
Untuk menerapkan budaya kualitas, salah satu terobosan yang dilakukan
ialah melakukan aksi pembaharuan. Dalam hal ini pola kerja, produksi dan semua
aktiivtas pihak produsen harus dilakukan inovasi ke arah yang lebih baik
khususnya kepada orientasi pelanggan. Kepuasan pelanggan menajadi sasaran
utama yang dijadikan sebagai acuan perubahan.
Ada satu filosofi Jepang yang dapat cermati dalam upaya menerapkan
gugus mutu dalam lingkungan perusahaan yaitu pendekatan KAIZEN. Filosofi
tersebut menawarkan gagasan perubahan dalam arti perbaikan dan peningkatkan
kualitas dengan cara terus menerus. Dalam hubungan ini yang menjadi sasaan
KAIZEN terformulasi dalam rencana perubahan yang terus menerus tanpa
mengenal terminal untuk berhenti, melainkan semua aspek organisasi mendapat
perlakuan dalam hal perubahan. dalam hal ini berlaku prinsip good enough is
never goood enough.
Konsep Kaizen ini merupakan penyempurnaan terhadap gagasan yang
sama yang pernah ada dan diperkenalkan di lingkungan industriawan Jepang,
misalnya pengendalian mutu terpadu, dan lain-lain. Unsur-unsur utama yang harus
ada ialah :
a. Difokusksan kepada pelanggan
b.Bernuanasa pengontrolan kualitas secara terpadu

c.Robotik
d.Gugus kendali mutu
e.Sistem saran
f.Otomatisasi
g.Disiplin di tempat kerja
h.Pemeliharaan produktivitas terpadu
j.Penyempurnaan kualitas
k.Tepat waktu (just in time)
l.Tanpa cacat (zero defect)
m.Aktivitas kelompok kecil
n.Hubungan kerja sama yang erat di antara karyawan dengan manajemen
o.Pengembangan produk baru tanpa behenti.
Upaya meningkatkan kepuasan pelanggan tidak lain adalah mengupayakan
agar pelanggan dapat menikmati produk atau jasa yang dijual suatu produsen.
Tingkat kepuasan itu didasarkan kepada ketercapaian pemenuhan kebutuhan
pelanggan berdasarkan kualitas produk atau jasa yang dibeli tersebut. Untuk itu
tidak ada alternatif lain kecuali menjaga dan tetap meningkatkan mutu agar
kepuasan pelanggan dapat dijamin.
4.7 Dimensi Kualitas
Kualitas dapat diklasifikasikan dalam beberapa dimensi. Menurut Garvin
(Tjiptono dan Diana, 1995) ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan
sebagai keangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk
manufaktur, yaitu :

a. Kinerja (performance) karateristik operasi pokok dari produk inti.

b. Sifat-sifat atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karateristik sekunder
atau pelengkap
c. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformancfe to specification), yaitu sejauh
mana karateristik desain dan operasi mampu memenuhi standar-standar yang
telah ditetapkan sebelumnya.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tesebut dapat
terus digunakan.
f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah di reparasi,
penagna keluahan yang memuaskan.
g. Estetika yaitu daya tarik produk
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra reputasi produk
serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya .
Dimensi-dimensi diatas lebih banyak di terapkan pada perusahaan
manufaktur, dan dengan berdasarkan berbagai penelitian terhadap berbagai jenis
jasa, Berry dan Parasuraman (1985) berhasil mengidentifikasi lima kelompok
karateristik yang sering digunakan oleh para pelanggan yang mengevaluai kualitas
jasa, yaitu :
a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi

b. Kehandalan (reliability), yakini kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjkan dengna segera dan sangat memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan untuk memberikan pelayanan dengan tanggap
d. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimilik para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keraguraguan.
e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Dengan memahami bebagai tuntunan kebutuhan dari para pelanggan dan
mengagendakan sebagia sesuatu yang harus direalisasikan dalam porses produksi
maka tidak disangkal lagi produk atau jasa yang dijual akan mampu memenuhi
tuntunan kebutuhan dan selera pelanggan. Setelah semua kebutuhan pelanggan
terpenuhi maka tercapailah pemenuhan kepuasan pelanggan sehingga aktivitas
penjualan akan lebih meningkat dan dapat dipertahankan pada titik optimal yang
menguntungkan.

BAB V
PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKSI

5.1 Pelayanan Resep

RESEP 1

A. Resep

R / Amoxsan 500 mg cap no XII

S 3 dd cap 1
R / Mefinal 500 mg cap no VI
S 3 dd cap 1
Pro

: Namira

Umur

: 19 tahun

B. Kasus
Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan
pasien menderita sakit gigi atau pasca pencabutan gigi.
C. Tabel 1. Spesialit Obat untuk Namira

Nama Obat
Komposisi
(Pabrik)
Amoksisillin
Amoxsan
(Sanbe Farma) 500 mg
Mefinal
(Sanbe Farma)

Asam
Mefenamat 500
mg

Produk Lain
Duazat
Intermoxil
Kalmoxillin
Omestan
Ponstan

Gol

Khasiat

Antibiotik

Analgetik

Mefinter

D. Three Prime Question

1. Bagaimana penjelasan dokter tentang obat anda: Obat yang diberikan

adalah penghilang rasa sakit dan antibiotik.
2. Bagaimana penjelasan dokter tentang cara pakai obat anda: 3. Bagaimana penjelasan dokter tentang harapan setelah memakai obat ini: -

E. Pelaksanaan Informasi

1. Amoxsan
Kegunaan: untuk mengatasi terjadinya infeksi (antibiotik), bentuk
sediaan: kapsul, cara pakai: 3 kali sehari 1 kapsul, hal yang perlu
diinformasikan: gunakan obat secara teratur, obat harus dihabiskan walaupun
sudah merasa sembuh, simpan pada tempat kering dan terlindung dari cahaya.
2. Mefinal
Kegunaan : menghilangkan rasa sakit dan nyeri, bentuk sediaan : kaplet,
cara pakai : 3 kali sehari 1 kaplet jika terasa sakit, hal-hal yang perlu di
informasikan : Jangan dimakan dalam keadaan perut kosong, jika rasa sakit telah
hilang maka pemakaian obat dapat dihentikan.

RESEP 2

A. Resep

R / Tab Loran no X
S 2 dd tab 1
R / Cap Ciflos 500 no X
S 2 dd cap 1
R/ Tab Combantrin no X
S pulvis
Pro

: Abdi Perangin-angin

Umur

: 55 tahun

B. Kasus
Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan
pasien menderita penyakit infeksi kulit yang disebabkan oleh cacing.
C. Tabel 4. Spesialit Obat untuk Pasien Abdi

Nama Obat
(Pabrik)
Loran
(Guardian
Pharmatama)
Ciflos (Guardian
Pharmatama)
Combantrin
(Bayer)

Komposisi
Loratadin 5
mg

Produk Lain
Clarihis
Alloris
Lesidas

Ciprofloxacin Ciproxin
500 mg
Baquinor
Pirantel
pamoat
mg/ml

Gol

Khasiat

Antialergi

Antibiotik

Konvermex
25 Omegfantrin
Fantrin

Antelmintik

dokter

anda:

D. Three Prime Question

1. Bagaimana

penjelasan

tentang

obat

Loran

untuk

menghilangkan gatal-gatal pada kulit, ciflos sebagai antibiotik dan serbuk

yang digunakan untuk membunuh cacing pada kulit.

2. Bagaimana penjelasan dokter tentang cara pakai obat anda: Antibiotik dan
obat alergi diminum dua kali sehari pagi dan malam, sedangkan serbuk
dilarutkan dalam air dan dioleskan pada kulit sebanyak tiga kali sehari.
3. Bagaimana penjelasan dokter tentang harapan setelah memakai obat: rasa
gatal akan hilang dan cacing akan mati.
E. Pelaksanaan Informasi

1. Loran
Kegunaan: untuk mengatasi alergi, bentuk sediaan: tablet, cara pakai: 2
kali sehari 1 tablet, hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat secara teratur
dan jangan melebihi dosis yang dianjurkan, jauhkan dari jangkauan anak-anak,
simpan pada tempat yang kering dan terlindung dari cahaya.
2. Ciflos
Kegunaan: untuk mengatasi infeksi (antibiotik), bentuk sediaan: tablet.
cara pakai: 2 kali sehari 1 tablet, hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat
secara teratur dan jangan melebihi dosis yang dianjurkan, obat harus dihabiskan
walaupun sudah merasa sembuh, bila terjadi efek samping konsultasikan kepada
dokter, jauhkan dari jangkauan anak-anak, simpan pada tempat kering dan
terlindung dari cahaya.
3. Combantrin
Kegunaan : mengobati infeksi yang disebabkan oleh satu atau lebih jenis
cacin. Bentuk sediaan: Serbuk. Cara pakai: Dioleskan pada kulit. Hal-hal yang
perlu diinformasikan: larutkan serbuk dengan larutan dan dioleskan pada kulit,
simpan pada tempat sejuk dan jauhkan dari jangkauan anak-anak

RESEP 3

A. Resep

R / Depakene syrup fls I

S 2 dd 4 ml
Pro

: Novelli Lingga

Umur

: 8 tahun

B. Kasus
Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan
pasien menderita kejang.
C. Tabel 4. Spesialit Obat untuk Pasien Novelli

Nama Obat
(Pabrik)

Komposisi

Depakene

Asam

(Abbott)

Valproat 250

Produk Lain
-

Gol
K

Khasiat
Antikonvulsi

mg / 5 ml
D. Three Prime Questions

1. Bagaimana penjelasan dokter tentang obat anda: 2. Bagaimana penjelasan dokter tenatang cara pakai obat anda: 3. Bagaimana penjelasan dokter tentang harapan setelah memakai obat: E. Pelaksanaan Informasi

1. Depakene
Kegunaan: untuk mengatasi konvulsi, bentuk sediaan: syrup, cara pakai: 2 kali
sehari 4 ml, hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat secara teratur,

jauhkan dari jangkauan anak-anak. Jika terdapat keluhan lain silahkan hubungi
dokter kembali.

RESEP 4

A. Resep

R / Mucopect Eliksir Fls I

S 4 dd C 1
R / Amoxsan 500 XII
S 3 dd tab 1
R/ Alegi tab X
S 2 dd tab 1
Pro

: Lenny

Umur

:-

B. Kasus
Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan
pasien menderita batuk yang aktif.
C. Tabel 4. Spesialit Obat untuk Pasien Lenny

Nama Obat
(Pabrik)
Mucopect Eliksir
(Boehringer
Ingelheim)
Amoxsan
(Sanbe Farma)
Alegi
(Lapi)

Komposisi

Produk Lain

Gol

Ambroksol HCl
30 mg / 5 ml
eliksir

Mucos
Ambril
Mucera

Antitusif

Amoksisillin 500
mg

Duazat
Intermoxil
Kalmoxillin

Antibiotik

Deksametason
0,5
mg,
deksklorfenirami
na maleat 2 mg

Khasiat

Antialergi

D. Three Prime Questions

1. Bagaimana penjelasan dokter tentang obat anda: Mucopek merupakan obat

batuk yang menyebabkan keluarnya dahak.

2. Bagaimana penjelasan dokter tentang cara pakai obat anda: Mucopek

diminum 4 kali sehari yaitu setiap 6 jam sekali, antibiotik tiga kali sehari
dan alegi dua kali sehari.
3. Bagaimana penjelasan dokter tentang harapan setelah memakai obat: E. Pelaksanaan Informasi

1. Mucopect eliksir
Kegunaan: untuk meredakan batuk dan mengeluarkan dahak, bentuk
sediaan: syrup, cara pakai: 2 kali sehari 1 sendok makan, hal yang perlu
diinformasikan: dikocok dulu sebelum digunakan, diminum sesuai dengan
takaran, simpan pada tempat sejuk dan jauhkan dari jangkauan anak-anak.
2. Amoxsan
Kegunaan: untuk mengatasi terjadinya infeksi (antibiotik), bentuk
sediaan: kapsul, cara pakai: 3 kali sehari 1 kapsul, hal yang perlu
diinformasikan: gunakan obat secara teratur, obat harus dihabiskan walaupun
sudah merasa sembuh, simpan pada tempat kering dan terlindung dari cahaya.
3. Alegi
Kegunaan: untuk mengatasi dan mencegah alergi, bentuk sediaan:
tablet, cara pakai: 2 kali sehari 1 tablet, hal yang perlu diinformasikan: obat
dapat dihentikan jika gejala telah sembuh, gunakan obat secara teratur, simpan
pada tempat kering dan terlindung dari cahaya.

RESEP 5

A. Resep

R / Amoxicillin mg 500 cap no XII

S 3 dd cap 1
R / Cataflam mg 50 tab no VII
S 2 dd tab 1
R/ Becom C tab no X
S 1 dd tab 1
Pro

: Desi

Umur

: 18

B. Kasus
Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan
pasien menderita sakit gigi akibat pencabutan gigi.
C. Tabel 4. Spesialit Obat untuk Pasien Desi

Nama Obat
(Pabrik)
Amoxicillin
(Kimia farma)

Komposisi

Produk Lain

Gol

Amoksisillin 500
mg

Duazat
Amoxsan
Kalmoxillin

Antibiotik

Cataflam
(Sandoz)

Kalium
Diklofenak 50
mg

Antiinflamasi
dan analgetik

Becom C
(Sanbe Farma)

Eflagen
Exaflam
Kadiflam

Vit B1, Vit B2, Benovit C

Vit B6, Vit B12,
Nikotinamida,
Ca-Pantotenat,
Vit C.

Khasiat

Multivitamin

D. Three Prime Question

1. Bagaimana penjelasan dokter tentang obat anda: Obat yang diberikan

merupakan anibiotika, penghilang rasa sakit dan vitamin.

2. Bagaimana penjelasan dokter tentang cara pakai obat anda: Antibiotik

diminum tiga kali sehari, cataflam dua kali sehari dan vitamin satu kali
sehari.
3. Bagaimana penjelasan dokter tentang harapan setelah memakai obat: rasa
sakit akan hilang dan kembali pulih sehat.
E. Pelaksanaan Informasi

1. Amoxicillin
Kegunaan: untuk mengatasi terjadinya infeksi (antibiotik), bentuk
sediaan: kapsul, cara pakai: 3 kali sehari 1 kapsul, hal yang perlu
diinformasikan: gunakan obat secara teratur, obat harus dihabiskan walaupun
sudah merasa sembuh, simpan pada tempat kering dan terlindung dari cahaya.
2. Cataflam
Kegunaan: untuk mengurangi rasa sakit dan menghilangkan bengakak.,
bentuk sediaan: tablet, cara pakai: 2 kali sehari 1 tablet, hal yang perlu
diinformasikan: obat digunakan jika masih terasa sakit dan bengkak, jika gejala
telah sembuh pemakaian obat dapat dihentikan, simpan pada tempat sejuk dan
kering.
3. Becom C
Kegunaan: sebagai multivitamin untuk mencegah kekurangan vitamin B
komplek dan vitamin C, bentuk sediaan: tablet, cara pakai: 1 kali sehari 1 tablet,
hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat secara teratur, simpan pada tempat
kering , terlindung dari cahaya dan jauhkan dari jangkauan anak-anak.

5.2 Pelayanan Swamedikasi

KASUS 1
A. Keluhan
Seorang wanita datang ke apotek dan mengatakan sering merasakan nyeri
di lambung, mual, kembung, dan muntah. Berdasarkan keluhan disimpulkan
pasien menderita sakit maag maka diberikan Magasida.
B. Tabel 10. Spesialit obat Kasus Maag
Nama Obat
Magasida
(Kimia
farma)

Komposisi
Al-hidroksida
gel kering, Mghidroksida, dan
Simetikon

Produk Lain
Mylanta(Pfizer)
Polyanta (Dankos)

Gol

Khasiat

Menetralisir
Asam lambung

C. Informasi Obat
Kegunaan: untuk mengurangi gejala yang berhubungan dengan kelebihan
asam lambung, bentuk sediaan: tablet, cara pakai: 3-4 kali sehari 1-2 tablet, halhal yang perlu diinformasikan: tablet harus dikunyah dahulu sebelum ditelan,
dan diminum saat perut kosong yaitu 1 jam sebelum makan atau 2 jam setelah
makan dan menjelang tidur.
KASUS 2
A. Keluhan
Seorang ibu menanyakan obat demam untuk anak yang berusia 2 tahun.
Obat yang diberikan Sanmol sirup.

B. Tabel 11. Spesialit obat Kasus Demam

Nama Obat

Komposisi

Sanmol
Parasetamol
sirup
120 mg/5 ml
(Sanbe Farma)

Produk Lain

Gol

Khasiat

Pamol (Interbat)
Panadol (Sterling)
Ottopan (Otto)

Antipiretik
Analgetik

C. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan: Meringankan rasa sakit termasuk sakit kepala, gigi, demam,
disertai influenza dan demam setelah imunisasi. Bentuk sediaan: Sirup. Cara
pakai: diminum 3 4 kali sehari 1 sendok teh (5 ml). Hal-hal yang perlu
diinformasikan: Kocok dahulu sebelum diminum; Hentikan penggunaan obat
bila tidak demam lagi; Bila dalam 2 hari demam tidak turun, segera periksakan ke
dokter; Simpan di tempat yang kering, tertutup rapat dan tempat gelap.
KASUS 3
A. Keluhan
Seorang ibu mengalami keluhan gatal-gatal di sela-sela jari kaki, merah
dan perih. Obat yang diberikan Canesten krim.
B. Tabel 12. Spesialit obat Kasus Jamuran
Nama Obat
Canesten
krim
(Bayer)

Komposisi
Klotrimazol
1%

Produk Lain
Fungiderm (Konimex)
Neo Ultrasiline (Henson
Farma)
Lotremin (Schering Plough)

Gol
W

Khasiat
Fungisid

C. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan: Mengatasi dermatomikosis kulit karena dermatofilia, ragi
kapang dan penyakit kulit karena infeksi sekunder oleh jamur. Bentuk sediaan:
Krim. Cara pakai: Dioleskan 2 3 kali sehari pada bagian kulit yang sakit
hingga infeksi hilang. Hal-hal yang perlu diinformasikan: Hanya untuk obat
luar; Pemakaian obat secara kontinyu dan teratur sampai jamur hilang; Sebelum
dioleskan sebaiknya bagian yang hendak dioleskan dibersihkan dan dikeringkan
terlebih dahulu; Jauhkan dari jangkauan anak-anak.
KASUS 4
A. Keluhan
Seorang ibu datang dan bertanya obat untuk sariawan. Obat yang diberikan
adalah: Enkasari.
B. Tabel 13. Spesialit obat Kasus Sariawan
Nama Obat
Enkasari
(Kimia
Farma)

Komposisi
Tiap 45 ml: Sari daun saga setara
dengan bubuk daun kering 0,167
%, sari daun sirih setara dengan
daun segar 1,0 %, sari akar kayu
manis setara dengan bubuk akar
kering 0,044 %, mentol 0,022 %

Produk Lain Gol Khasiat

B Obat
sariawan

C. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan:

Menghilangkan

sariawan,

mencegah

super

infeksi,

menyegarkan dan menghilangkan bau mulut, meniadakan rasa nyeri yang

disebabkan oleh radang sariawan. Bentuk sediaan: Eliksir. Cara pakai: 3 4
kali sehari 3 sendok makan (45 ml), dikumur dan diminum. Hal-hal yang perlu
diinformasikan: Obat dikumur selama 20 30 detik, kemudian boleh ditelan

(diminum); Gunakan secara teratur sesuai petunjuk pemakaian; Simpan di tempat

sejuk dan terlindung dari cahaya; Selama sariawan sebaiknya jangan makan
makanan pedas atau terlalu panas; Banyak konsumsi sayur dan buah-buahan yang
mengandung vitamin C atau suplemen vitamin C.
KASUS 5
A. Keluhan
Seorang remaja perempuan datang ke apotek dengan keluhan nyeri
haid. Obat yang diberikan : Feminax.
B. Tabel 14. Spesialit Obat Kasus Nyeri Haid
Nama Obat
Feminax
(Konimex)

Komposisi
Parasetamol, ekstrak
Hiosiami

Produk Lain

Gol
W

Khasiat
Analgetik
dan
spamolitik

C. Pelayanan Informasi
Kegunaan: mengurangi rasa nyeri, pening, dan mulas yang timbul pada
waktu haid, bentuk sediaan: tablet, cara pakai: 3 kali sehari 1 tablet, hal-hal
yang perlu diinformasikan: digunakan apabila sakit, hati-hati penggunaan dalam
jangka panjang karena dapat menyebabkan gangguan hati, jika selama 3 hari sakit
berlanjut segera hubungi dokter.
KASUS 6
A. Keluhan

Seorang pria datang ke apotek dengan mata memerah, terasa gatal dan
perih setelah mengendarai sepeda motor dan meminta obat mata maka obat yang
dianjurkan adalah Visine.

B. Tabel 15. Spesialit Obat Kasus Mata

Nama Obat
Visine (Pfizer)

Komposisi

Produk Lain

Gol

Khasiat

Tetrahidrozolin-HCl
0,05%

Cendovision
(Cendo)
Braito
(Konimex)

Obat mata

C. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan: mengatasi mata yang memerah, terasa pedih atau gatal
karena iritasi ringan yang disebabkan debu, bentuk sediaan: tetes mata, cara
pemakaian: teteskan 1-2 tetes pada setiap mata sebanyak 2-3 kali sehari, Halhal yang perlu diinformasikan: jangan digunakan lebih dari 1 bulan setelah
tutup kemasan dibuka, segera ke dokter bila iritasi tidak mereda dalam waktu
lebih dari 3 hari.
KASUS 7
A. Keluhan
Seorang bapak datang ke apotek dengan mual muntah dalam perjalanan.
Obat yang diberikan adalah Antimo.
B. Tabel 16. Spesialit Obat Kasus Muntah dalam perjalanan
Nama Obat

Komposisi

Produk Lain

Gol Khasiat

Antimo
(Pharos)

Dimenhidrinat

antiemetik

C. Pelayanan informasi
Kegunaan: untuk mengatasi mual muntah, bentuk sediaan: tablet, cara
pemakaian: diminum jam sebelum berpergian 1 tablet. Hal-hal yang perlu
diinformasikan: bila perlu obat dapat diulang 8 jam kemudian, banyak minum air
putih untuk mengatasi mulut kering.
KASUS 8
A. Keluhan
Seorang Ibu datang ke apotik dengan keluhan susah buang air besar, maka
obat yang diberikan adalah Laxing.
B. Tabel 17. Spesialit Obat Kasus Sembelit
Nama Obat
Laxing
(Soho)

Komposisi
Senae,Aloe,
Foeniculealeusitidis
Pamoate

Produk Lain
-

Golongan
B

Khasiat
Membantu
melancark
an buang
air besar

C. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan: membantu melancarkan buang air besar. Bentuk sediaan:
kapsul, Cara pakai: 1 kapsul diminum sebelum tidur. Hal hal yang perlu
diinformasikan: Obat diminum sesuai dosis, pakailah dosis yang dianjurkan,
simpan ditempat yang sejuk dan terlindung dari cahaya.
KASUS 9
A. Keluhan

Seorang pemuda datang ke apotek dengan keluhan giginya sakit dan

meminta Ponstan, maka diberikan Ponstan.

B. Tabel 18. Spesialit Obat Kasus Sakit Gigi

Nama
Obat

komposisi

Produk Lain

Ponstan
(Pfizer)

Asam
Mefenamat

Pondex (Dexa Medica)

Anastan (Graha Husada)

Gol

Khasiat

Demam, nyeri
ringan atau sedang,
sakit gigi, nyeri otot

C. Pelayanan Informasi
Kegunaan: untuk menghilangkan rasa sakit (analgesik), bentuk sediaan:
tablet, cara pemakaian: 3 kali sehari 1-2 tablet, hal-hal yang perlu
diinformasikan:

hanya

digunakan

pada

keadaan

sakit,

dan

hati-hati

penggunaannya dalam jangka panjang karena dapat menyebabkan gangguan hati.

KASUS 10
A. Keluhan
Seorang wanita datang ke apotek dengan keluhan badannya lemas pada
saat menstruasi maka obat yang dianjurkan adalah Sangobion.
B. Tabel 18. Spesialit Obat Kasus Anemia
Nama Obat
Sangobion
(Merck)

Produk Lain
Inbion
(Interbat)
Opibion (Otto)
Sangofer
(Prima Hexal)

Komposisi
Ferrous
glukonat,
MnSO4, CuSO4, Vit
C, Vit B12, Folic
Acid, Sorbitol

Gol
B

Khasiat
Antianemia

C. Pelayanan Informasi
Kegunaan: anemia karena kekurangan zat besi dan mineral lain
yangmembantu pembentukan darah, bentuk sediaan: kapsul, cara pemakaian: 1
kali sehari 1 kapsul, hal yang harus diinformasikan: makan-makanan yang
bergizi dan istirahat yang cukup, simpan ditempat kering dan sejuk, jauhkan dari
jangkauan anak-anak.

BAB V I
HASIL DAN PEMBAHASAN

6.1. Hasil
6.1.1 Data mentah penilaian harapan responden pada faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan apotek
PERTANYAAN
KEANDALAN
1. Kecepatan
Pelayanan
2. Keramahan
Petugas
3. Kelengkapan
Obat
4. Kesiapan
Membantu
KERESPONSIFAN
5. Cepat Tanggap
6. Pemberian Solusi
KEYAKINAN
7. Pengetahuan dan
kecakapan
8. Komunikasi
Efektif

HARAPAN
2
3
4

74

30

10

78

15

72

32

79

22

48

56

48

48

72

23

83

19

72
29

32
75

16
28

73
54

15
22

74

30

17

68

15

67

33

76

19

KENYATAAN
2
3
4

9.
10.
11.
12.

Informasi Obat
Konsultasi Obat
Kualitas Produk
Kesesuaian
Produk Obat
EMPATI
13. Perhatian Petugas
14. Keamanan dan
Kenyamanan
15. Kenyamanan
Menunggu
BERWUJUD
16. Eksterior dan
Interior
17. Kebersihan
Apotik
18. Kerapihan
Petugas
19. Keseragaman
Petugas

71
61
37
60

33
43
67
44

1
8
1

19
30
4
20

69
57
83
69

15
9
17
14

7
-

64
76

33
28

1
1

13
24

79
63

11
16

10

59

35

18

75

27

54

20

24

69

10

75

29

18

73

12

24

60

20

12

82

10

28

76

10

90

Keterangan:
Harapan:

Kenyataan:

1. Sangat tidak penting

1. Sangat tidak baik

2. Tidak penting

2. Tidak baik

3. Kurang penting

3. Kurang baik

4. Penting

4. Baik

5. Sangat penting

5. Sangat baik

6.2. Perhitungan
1. Keandalan

Tabel 17. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kecepatan

pelayanan

Harapan Responden
1

Yi

=
=

74

30

104

296

150

446

(Yi)

104

10

78

15

104

Xi

30

312

75

419

4,03

n
446

Penilaian Responden

= 4,29

=
=

(Xi)
n
419
104

Tabel 18. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap keramahan

petugas
Harapan Responden
1

Penilaian Responden

104

72

32

104

79

22

Yi -

- 288

160

448

Xi

316

110 435

(Yi)

n
448

104

4,31

(Xi)
n
435

104

= 4,18

Tabel 19. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kelengkapan

obat
Harapan Responden
1

Penilaian Responden

104

48

56

104

48

48

Yi

192

280

472

Xi

10

144

192

15 361

3.47

(Yi)
n
472
104

= 4.54

(Xi)
n
361
104

Tabel 20. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kesiapan

membantu
Harapan Responden

Penilaian Responden

72

23

104

Yi

27

288

115

430

=
=

(Yi)
n
430

104

83

19 104

Xi

332

95 433

4,16

4,13

(Xi)
n
433
104

2. Keresponsifan
Tabel 21. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap cepat tanggap
Harapan Responden

Penilaian Responden

72

32

104

Yi

288

160 448

=
=

(Yi)

16

73

15 104

Xi -

48

292

75 415

3,99

n
448

104

4,31

(Xi)

n
415

104

Tabel 22. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap pemberian solusi
Harapan Responden

Penilaian Responden

29

75

104

Yi

116

375

491

28

54

22

104

Xi

84

216

110 410

=
=

(Yi)

n
491
104

(Xi)

4,72

N
410

104

3,94

3. Keyakinan
Tabel 23. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap pengetahuan dan
kecakapan
Harapan Responden

Penilaian Responden

74

30

104

Yi

296

150

446

= (Yi)

17

68

15 104

Xi -

51 272

75 406

446
104

(Xi)

4,29

406

104

3,90

Tabel 24. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap komunikasi

efektif
Harapan Responden

Penilaian Responden

67

33

104

Yi

12

268

165

445

=
=

(Yi)
N
445
104

4,28

76

19 104

Xi

24

304

95 425

4,09

(Xi)
n
425
104

Tabel 25. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap informasi obat
Harapan Responden

Penilaian Responden

71

33

104

Yi

284

165

449

=
=

(Yi)
n
449

104

19

69

15 104

Xi

57

276

75 410

3,94

4,32

(Xi)
n
410

104

Tabel 26. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap konsultasi obat
Harapan Responden

Penilaian Responden

61

43

104

Yi

244

215

459

=
=

(Yi)
N
459
104

30

57

104

Xi

16

90

228

45 379

3,64

4,41

(Xi)
n
379
104

Tabel 27. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kualitas produk
Harapan Responden

Penilaian Responden

37

67

104

Yi

148

335

483

83

17 104

Xi

12

332

85 429

(Yi)

n
483

104

4,64

(Xi)

n
429

104

4,13

Tabel 28. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kesesuaian

produk obat
Harapan Responden

Penilaian Responden

60

44

104

Yi

240

220

460

(Yi)
N
460

104

4,42

20

69

14

104

Xi

60

276

70

408

3,92

(Xi)
n
408

104

4. Empati
Tabel 29. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap perhatian
petugas
Harapan Responden
1
Y

64

33

104

165

442

Yi -

21 256

Penilaian Responden

(Yi)

13 79

11 104

Xi -

39 316

55 412

442
=

104

(Xi)
n
412

4,25

104

3,96

Tabel 30. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap keamanan dan
kenyamanan
Harapan Responden

Penilaian Responden

76

28

104

Yi

304

140

444

=
=

(Yi)
N
444

24

63

16 104

Xi

72

252

80

3,90

= 4,27

104

406

(Xi)
n
406
104

Tabel 31. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kenyamanan

menunggu
Harapan Responden

Penilaian Responden

10

59

35

104

Yi

30

236

175 441

=
=

(Yi)
n
441
104

4,24

18

75

104

Xi

54

300

40 400

3,85

(Xi)
n
400
104

5. Berwujud
Tabel 32. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap eksterior dan
interior
Harapan Responden

Penilaian Responden

27

54

20

104

Yi

81

216

10

313

=
=

(Yi)
n
313
104

24

69

10 104

Xi

72

276

50 400

3,85

3,01

(Xi)
n
400
104

Tabel 33. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kebersihan

apotek
Harapan Responden

Penilaian Responden

75

29

104

Yi

300

145 445

=
=

(Yi)
n
445
104

4,28

18

73

12 104

Xi

54

292

60 408

3,92

(Xi)
n
408
104

Tabel 34. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kerapihan

petugas
Harapan Responden

Penilaian Responden

24

60

20

104

Yi

72

240

100 412

=
=

(Yi)
n
412

104

12

82

10 104

Xi

328

50 384

3,69

3,96

(Xi)
n
384
104

Tabel 35. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap keseragaman

petugas
Harapan Responden

Penilaian Responden

28

76

104

Yi

84

304

388

=
=

(Yi)
n
388
104

3,73

10

90

104

Xi

30

360

20 410

3,94

(Xi)
n
410
104

6.1.3 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Harapan Responden

pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Apotek
Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi kepuasan
Pelanggan
I. KEANDALAN

Penilaian
kinerja di
Apotek

Penilaian
Harapan
Pelanggan

1. Kecepatan Pelayanan

419

446

4,03

4,29

2. Keramahan Petugas

435

448

4,18

4,31

3. Kelengkapan Obat

361

472

3,47

4,54

4. Kesiapan Membantu

433

430

4,16

4,13

5. Cepat Tanggap

415

448

3,99

4,31

6. Pemberian Solusi

410

491

3,94

4,72

7. Pengetahuan dan Kecakapan

406

446

3,90

4,29

8. Komunikasi Efektif

425

445

4,09

4,28

9. Informasi Obat

410

449

3,94

4,32

10. Konsultasi Obat

379

459

3,64

4,41

11. Kualitas Produk

429

483

4,13

4,64

12. Kesesuaian Produk Obat

402

460

3,92

4,42

13. Perhatian Petugas

412

442

3,96

4,25

14. Keamanan dan Kenyamanan

403

444

3,90

4,27

15. Kenyamanan Menunggu

400

441

3,85

4,24

16. Eksteror dan Interior

400

313

3,85

3,01

17. Kebersihan Apotek

408

445

3,92

4,28

18. Kerapian Petugas

384

444

3,69

3,96

19. Keseragaman Petugas

410

388

3,94

3,73

3,88

4,12

II. KERESPONSIFAN

KEYAKINAN

III. EMPATI

IV. BERWUJUD

rata-rata

Diagram Cartesius dari Data Penilaian Harapan Responden pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan Apotek Kimia Farma 160

Harapan

5,44

Prioritas utama
untuk diperbaiki

Dipertahankan
11

6
3
10

17
7
15

9 12 1

14 5

13

8
4

4,12
18

19

Prioritas terendah

Berlebihan

16

2,8
3

3,88

Ke n y a t a a n

4,76

Gambar 1. Grafik Cartesius survei kepuasan pelanggan

Keterangan:
Kecepatan pelayanan (1), Keramahan petugas (2), Kelengkapan obat ((3),
Kesiapan membantu (4), Cepat tanggap (5), Pemberian solusi (6), Pengetahuan
dan kecakapan (7), Komunikasi efektif (8), Informasi obat (9), Konsultasi
obat(10), Kualitas produk (11), Kesesuaian produk obat (12), Perhatian petugas
(13), Keamanan dan kenyamanan (14), Kenyamanan menunggu (15), Eksterior
dan interior (16), Kebersihan apotek (17), Kerapian petugas (18), Keseragaman
petugas (19).
6.2 Pembahasan
Sampai hari ini kepuasan pelanggan masih merupakan konsep yang sangat
penting dalam dunia bisnis. Oleh karena itu yang harus kita pertahankan dan
tingkatkan adalah besarnya pelanggan. Artinya, adanya pelanggan akan
menyebabkan produk yang dihasilkan dapat digunakan tanpa pelanggan maka
produk tersebut tidak laku. Semua usaha manajemen harus diarahkan pada tujuan
utama, yakni terciptanya kepuasan pelanggan. Program kepuasan pelanggan akan
berjalan efektif bila seluruh departemen sampai top manajemen ikut terlibat dan
mempunyai komitmen yang tinggi.

Bukti kepedulian Apotek Kimia Farma akan pentingnya pengukuran

kepuasan pelanggan dapat dilihat dari usaha yang dilakukan Apotek Kimia Farma
melalui survey kepuasan pelanggan yang berkelanjutan. Dengan melakukan
survey ini Apotek Kimia Farma dapat mengetahui berapa jumlah pelanggan yang
puas terhadap pelayanan dan dari segi pelayanan mana lagi yang harus
ditingkatkan untuk menambah dan menjaga pelanggan yang puas dan setia
Dari data survey diperoleh bahwa faktor kualitas produk (11), keramahan
petugas (2), komunikasi efektif (8), kecepatan pelayanan (1), cepat tangggap (5),
perhatian petugas (13), informasi obat (9), kesesuaian produk obat (12),
kebersihan apotik (17), pemberian solusi (6), pengetahuan dan kecakapan (7),
keamanan dan kenyamanan (14) berada di kuadran II (dipertahankan). Pada
kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen merupakan faktor-faktor yang
sangat penting dan berada pada tingkat yang sangat tinggi. Jika dilihat dari
kepuasan konsumen dari survey yang dilakukan maka telah dirasakan pada tingkat
kepuasan yang tinggi, artinya faktor-faktor ini harus tetap dipertahankan, bahkan
dapat lebih ditingkatkan lagi. Untuk faktor kinerja yang perlu dipertahankan ,
disini Apotek Kimia Farma 160 Setia Budi Medan sudah melakukan hal yang baik
untuk hal-hal yang memang penting bagi pelanggan.
Kerapihan petugas (19), eksterior dan interior (16) berada pada kuadran ke
III (prioritas terendah), merupakan faktor yang kurang penting dan berada pada
tingkat yang rendah artinya faktor ini harus diperbaki namun tidak terlalu
mengkhawatirkan karena harapan masyarakat terhadap hal di atas juga tidak
terlalu besar. Kerapihan petugas, eksterior dan interior apotek Kimia Farma lebih
unggul dibandingkan dengan apotek lain. Pelanggan tidak mempersoalkan hal ini

kemungkinan disebabkan persepsi awal mereka terhadap disign dan tata ruang
yang menarik serta bangunan mewah adalah didukung dengan kelengkapan obat.
Namun kenyataannya tidak seperti perspsi mereka. Sehingga menurut pelanggan
kerapihan petugas, interior dan eksterior itu kurang penting.
Keseragaman petugas (19) dan kesiapan membantu (4) berada pada
kuadran ke IV (berlebihan) merupakan faktor yang dianggap pelanggan kurang
pnting namun kinerjanya baik dan memuaskan. Segi manajemen faktor ini bukan
suatu prioritas yang harus diperhatikan dengan sungguh-sungguh tapi dapat
merupakan aset apotek mengingat kepentingan atribut tersebut akan meningkat
dimasa mendatang, sehingga apotek akan mendapatkan keunggulan bersaing
karena sudah mempunyai performance yang baik untuk atribut ini.
Kelengkapan obat (3), konsultasi obat (10), kenyamanan menunggu (15),
berada pada kudran I (prioritas untuk diperbaiki). Pada kudran ini dilihat dari
kepentingan konsumen, merupakan faktor-faktor yang sangat penting dan berada
pada tingkat yang tinggi, tetapi dari segi kepuasan konsumen berada pada tingkat
yang rendah. Artinya faktor-faktor ini harus segera dibenahi untuk memuaskan
pelanggan.
Kelengkapan obat merupakan salah satu faktor yang dinilai kurang
memuaskan dari pelayanan di apotek. Terlalu banyaknya item obat yang beredar
di pasaran pada saat ini dinilai menjadi salah satu hambatan dan sekaligus alasan
utama dalam memenuhi kelengkapan obat di apotek. Namun apabila item obat
yang diminta oleh konsumen tidak ada di apotek tersebut maka petugas apotek
akan meminta item obat tersebut ke apotek Kimia Farma lainnya yang terdekat
untuk segera diantarkan. Hal ini membuktikan akan kredibilitas dan komitmen

Apotek Kimia Farma akan kepuasan pelanggan, mereka menyadari akan

hambatan tersebut, dan adanya upaya apotek untuk mengatasi komplain yaitu
melalui service recovery melalui pelayanan mencari obat yang dipesan dan
bersedia untuk mengantarkannya. Kenyamanan menunggu juga harus segera
dibenahi karena pada dasarnya tidak ada orang yang suka menungggu apalagi
keadaan tidak mendukung.
Mutu dan pelayanan selalu dapat diperbaiki, seperti juga kepuasan
pelanggan dapat ditingkatkan. Peningkatan tersebut mungkin kecil saja, tetapi
itulah sebabnya mengapa disebut peningkatan terus menerus atau peningkatan
secara bertahap. Jadi setelah mengatahui hasil survey ini maka langkah
selanjutnya adalah malakukan apa yang seharusnya dilakukan dengan efektif.
Harapan pelanggan tidak pernah berhenti begitu juga dengan struktur
persaingan. Oleh karena itu, memberdayakan karyawan untuk membuat keputusan
dan melakukan tindakan yang benar untuk memuaskan pelanggan adalah sangat
penting. Memberdayakan karyawan yaitu dengan cara memberi wewenang untuk
melakukan tindakan apapun yang dapat menjamin kepuasan pelanggan. Dengan
memberdayakan karyawan, maka komitmen mereka terhadap pekerjaan,
perusahaan dan pelanggan akan meningkat.

BAB VII
KESIMPULAN DAN SARAN

7.1 Kesimpulan
1. Apotek Kimia Farma berusaha memberikan pelayanan berdasarkan budaya
perusahaan yang ada, yang senantiasa memperhatikan kebutuhan dan
memenuhi keinginan para pelanggan.
2. Apotek Kimia Farma 160 telah memenuhi kepuasan pelanggan dalam hal
kualitas produk, keramahan petugas, komunikasi efektif, kecepatan
pelayanan, cepat tanggap, perhatian petugas, informasi obat, kesesuaian
produk obat, kebersihan apotik, pemberian solusi, pengetahuan dan
kecakapan, keamanan dan kenyamanan.
3. Kinerja yang harus diperbaiki untuk memuaskan pelanggan adalah
kelengkapan obat, konsultasi obat, dan kenyamanan menunggu.
7.2 Saran
Disarankan agar Apotek Kimia Farma melengakapi obat yang ada di
apotek, konsultasi tentang obat lebih dimaksimalkan dan pemberian fasilitas yang
mendukung agar pasien menunggu lebih nyaman.

DAFTAR PUSTAKA

Anief, M., (1995). Manajemen Farmasi. UGM-Press. Yogyakarta. Hal. 74.

Amir, M.T., (2004). Manajemen Ritel. Penerbit PPM. Yogyakarta. Hal. 33, 132,
133, 146.
Jurnal Ilmiah. Manajemen dan Bisnis. Program Studi manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Myhammadyah Sumatera Utara. Vol. 01. No. 01.
Oktober 2001. diakses tanggal 15 Mei 2008.
Seto, S. (2001). Manajemen Apoteker. Airlangga University Press. Surabaya.
Hal. 59, 65.
Umar, M., (2005). Manajemen Apotek Praktis. CV. Ar Rahman. Solo. Hal. 80,
115.