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Convocatoria Asesores Observe

Revisin del intento 1
PAOLA CATERINE GALINDO ACERO
Comenzado el
Completado el
Tiempo empleado
Puntos
Calificacin
Question 1
Puntos: 1

Tuesday, 23 de February de 2010, 17:00

Tuesday, 23 de February de 2010, 17:13
12 minutos 52 segundos
46/50
92 out of a maximum of 100 (92%)

Cuando se efecta una cesin de contrato que incluye el servicio de

telefona y sin cambio de lnea, el nmero de contrato que deber
quedar registrado en la cuenta nueva es?
Seleccione una respuesta.
a. El mismo nmero de contrato ya que el nuevo suscrpitor no firma ningn tipo de
documento

b. El nmero de contrato que firma quien recibe la cesin (cesionario)

c. En el campo de Track Number quedarn registrados los dos contratos
d. El nmero de contrato que previamente firmo el cedente y adicional el nmero de contrato
nuevo. Esto quedar en Notas Especiales.
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Question 2
Puntos: 1
Si un cliente tiene 30 dias de mora y posee triple play puede efectuar la congelacion de su
servicio?
Seleccione una respuesta.
a. Solo el servicio de Television por dos meses
b. Solo el servicio de Internet por un mes
c. Solo el Servicio de Voz por un mes
d. No puede efectuar congelacion de ningun servicio por encontrarse en mora
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Question 3
Puntos: 1
El servicio de telefonia estrato 3 tiene un costo de $35640 sin iva, el suscriptor solicita ajuste y
segun un reporte en el modulo de gestin se encontro el reporte de los daos en el mes de
septiembre del 26 al 4 de Octubre , da en que se realizo la visita, el valor a ajustar es:
Seleccione al menos una respuesta.
a. VALOR TOTAL DEL AJUSTE $ 9389(-) AJUSTE POR SUBSIDIO $ 1013 (+)
b. VALOR TOTAL DEL AJUSTE $ 9389(+) AJUSTE POR SUBSIDIO $ 1013 (-)
c. VALOR TOTAL DEL AJUSTE $ 9389(-) AJUSTE POR SUBSIDIO $ 1228(-)
d. VALOR TOTAL DEL AJUSTE $ 12222(-) AJUSTE POR SUBSIDIO $ 1136(+)
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Question 4
Puntos: 1

Al navegar por Internet, los conceptos Downstream y Upstream hacen

referencia a

Seleccione una respuesta.

a. Downstream velocidad de bajada Upstream velocidad de subida
b. Downstream velocidad de subida Upstream velocidad de bajada
c. Downstream velocidad de conexion Upstream velocidad del computador
d. Downstream velocidad del modem Upstream velocidad del EMTA
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Question 5
Puntos: 1
Los equipos que se entregan al usuario para que pueda acceder a los diferentes servicios son:
DCT 700

Televisin Avanzada
Internet
Telefonia

Modem EMTA

Lineas Virtuales

ATA

Television PVR

DCT 3416

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Question 6
Puntos: 1
Cuando el cliente activa un debito automatico a su tarjeta de credito, al realizar el cobro por el valor
correspondiente, esto genera un interes adicional en la tarjeta.
Respuesta:
Verdadero

Falso

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Question 7
Puntos: 1
Si el suscriptor desea escuchar el buzn de mensajes de TELMEX VOZ se le debe informar que
marque as desde su telefono:
Seleccione una respuesta.
a. #123 y siga las instrucciones

b. *20 y siga las instrucciones

c. 123# y siga las instrucciones
d. Ninguna de las anteriores
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Question 8
Puntos: 1

Qu es una direccin IP
Seleccione una respuesta.
a. Nmero que identifica un dispositivo en una Red
b. Nmero asignado para seguridad y control
c. Nmero de password para tener acceso a la Red
d. Direccin para ingresar al correo electrnico
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Question 9
Puntos: 1
En cual de estas comunidad / divisin, aplica la opcin de prepago?
Seleccione una respuesta.
a. CCB / TVC
b. SPV / TVC
c. CAL / RVA
d. BOG / TVC
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Question 10
Puntos: 1
Para que en el momento de estar en AUX, no le ingrese ninguna llamada al asesor, se debe
verificar que en el campo ESTADO de la barra de la workbar aparezca.
Seleccione una respuesta.
a. Pausa
b. Auxiliar

c. Pausa solicitada
d. A y c son correctas.
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Question 11
Puntos: 1
Al terminar el procedimiento para subir la solicitud al modulo el nos arroja un # de registro.
Debemos confirmar al suscriptor que
Seleccione una respuesta.
a. Que la solicitud ya se radico y a partir de ese momento queda el servicio cancelado.
b. Se le confirma que ya fue cancelado y a fin de mes quedaria desconectado segun
preaviso.
c. Se le informa que se escalo caso y debe espera a que se comuniquen con el.
d. Ninguna de las anteriores.
e. A, B Y C son correctas
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Question 12
Puntos: 1

Indique la definicin correcta de red HFC:

Seleccione una respuesta.
a. Red hbrida entre fibra ptica y cable coaxial
b. Red de Fibra de Vidrio y Par trenzado
c. Red con tramos de fibra ptica y tramos posteriores de cable UTP
d. Hbrido entre firewall y conectores pticos
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Question 13
Puntos: 1
La Estrategia de Telmex Colombia es:
Seleccione una respuesta.
a. Tener cada da mas clientes
b. Ser la empresa de telecomunicaciones numero 1 en Colombia

c. Ofrecer el mejor producto y servicio a nuestros clientes.

d. Ninguna de las anteriores
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Question 14
Puntos: 1
El dbito automtico tiene una frecuencia de cobro mensual a la tarjeta o cuenta registrada.
Respuesta:
Verdadero

Falso

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Question 15
Puntos: 1
El cliente Juan Gonzlez desea trasladar su lnea telefnica ubicada en la ciudad de Pereira a
Dosquebradas, qu debe informar el asesor?
Seleccione una respuesta.
a. Informarle al cliente que para ejecutar el traslado cambiar el nmero telefnico ya que la
CRT asign unos rangos de nmeros telefnicos para la ciudad y otros rangos de telfonos
para los municipios o ciudades aledaas a dicha ciudad
b. Informarle al cliente cundo y en qu momento del da quedar agendado su traslado
c. Confirmar la direccin actual del cliente y la direccin de traslado
d. Todas las anteriores
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Question 16
Puntos: 1

Cuantas veces al ao puede un suscriptor cambiar la velocidad de

su servicio de Internet Telmex?
Seleccione una respuesta.
a. Puede realizar los cambios que desee, teniendo en cuenta que mnimo halla transcurrido
un corte mensual de facturacin
b. Las veces que lo desee siempre y cuando no baje del ancho de banda inicialmente
contratado y pasen dos cliclos de facturacion por vez
c. Solo es posible modificar la velocidad si hay un cambio de contrato

d. Si tiene clausula de permanencia activa, podr aumentar (Up Grade) pero no disminuir
(Down Grade) el ancho de banda
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Question 17
Puntos: 1

Cuando un suscriptor manifiesta su intencin de cancelar los servicios contratados

con la compaa TELMEX HOGAR, el asesor de servicio debe:
Seleccione una respuesta.
a. Indagar el motivo por el cual desea cancelar el servicio
b. Gestionar la retencin dando solucin al inconveniente
c. Debe registrarse en RR la gestion realizada
d. Todas las anteriores
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Question 18
Puntos: 1
Un cliente corporativo desea ceder su servicio a un cliente residencial, en ese caso se debe indicar
al cliente residencial:
Seleccione una respuesta.
a. El servicio se pasa con las mismas tarifas y caracteristicas que manejaba el cliente
corporativo
b. El servicio se pasa con las mismas caracteristicas y tarifa residencial
c. El servicio no se puede ceder de corporativo a residencial
d. Ninguna de las anteriores
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Question 19
Puntos: 1
Cual es misin de Telmex?
Seleccione una respuesta.
a. Ser la empresa nmero 1 en el mercado de telecomunicaciones residenciales en
Colombia.

b. Ser un grupo lider en telecomunicaciones, proporcionando a nuestros clientes soluciones

integrales de gran valor, innovadoras y de clase mundial, a traves del desarrollo humano y de
la aplicacin de tecnologa de punta.
c. Mejor calidad de servicios a precios competitivos.
d. Ninguna de las anteriores.
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Question 20
Puntos: 1
Cuando un suscriptor manifiesta no poder ir personalmente por el cheque, se le debe indicar que
puede enviar un tercero con:
Seleccione una respuesta.
a. fotocopia de la cedula del suscriptor, carta de autorizacin firmada y autenticada
b. cedula original del suscriptor y carta
c. carta autorizada y autenticada
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Question 21
Puntos: 1

Las siguientes son algunas caracteristicas de funcionamiento del softphone:

Seleccione una respuesta.
a. Permite hacer llamadas de larga distancia, conferencia entre tres, despertador y rediscado
automatico
b. Permite hacer Conferencia entre tres, grabar llamadas, ser activado desde cualquier
computador con conexion a internet, siempre y cuando sea usuario Telmex Hogar
c. Llamar a celulares y larga distancia sin costo adicional, grabar llamadas, contestar
automaticamente
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Question 22
Puntos: 1
El silencio administrativo positivo se presenta cuando:
Seleccione una respuesta.
a. No se da respuesta oportuna a la PQR.

b. Se responde algo diferente a lo solicitado.

c. No se dan los recursos que aplican.
d. No se notifica en debida forma la respuesta.
e. Todas las anteriores
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Question 23
Puntos: 1

Qu es el FIREWALL
Seleccione una respuesta.
a. Un dispositivo que mejora la velocidad de subida y de bajada
b. Un software que me sirve para evitar correos corporativos
c. Un software que previene la entrada de Hackers
d. Un dispositivo que agiliza el canal de Internet
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Question 24
Puntos: 1

El cdigo PTM en RR, se utiliza para registrar un prepago:

Seleccione una respuesta.
a. 5X6
b. 10X12
c. Mensual
d. 12X24
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Question 25
Puntos: 1
Cuando una Matriz tiene un blacklist REQUIERE ASCENSORES, ademas de la gestion de OTS
pertinente al caso, el requerimiento de ascensores lo realizo a traves de:
Seleccione una respuesta.

a. Se deja la nota dentro de la OT de traslado y se agenda.

b. Se genera LLS sobre la unidad de vivienda donde se realizara el traslado con razon A
calendario AN
c. Utilizo la Pagina de Gerencia por la opcion Ascensores y se completan los campos
solicitados
d. Se genera LLS sobre la unidad de vivienda a la que se realizara el evento con razon 05
calendario M3
e. Ninguna de las anteriores
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Question 26
Puntos: 1

La forma de instalar correctamente el ATA es

Seleccione una respuesta.
a. Cable mdem, energa, telfono.
b. Computador, cable mdem, ATA, telfono
c. Telfono, cable mdem, energa
d. Energa, telfono, cable mdem
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Question 27
Puntos: 1

Cuando un suscriptor firma un contrato en calidad de arrendatario,

adquiriendo Internet + servicio de Telefona y este abandona el
prdio; se debe tener en cuenta qu:
Seleccione una respuesta.
a. La deuda correspondiente de todos los servicios, pasa a ser responsabilidad del dueo del
prdio
b. La deuda del servicio de Telefona, se aplica al dueo del predio como deudor solidario
c. La deuda de todos los servicios se aplica solamente al suscriptor y no al dueo del predio
d. Ninguna de las anteriores
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Question 28

Puntos: 1
Despus de presionar dos veces SHIFT F9 desde la pantalla del suscriptor usted podra verificar los
planes de pago y la amortizacin de los prepagos realizados pro el cliente.
Indique cual de las letras relacionadas a continuacin indican que el plan de pagos se encuentra
activo y vigente. o

Seleccione una respuesta.

a. Letra P
b. Letra D
c. Letra Q
d. Letra A
e. Ninguna de las anteriores
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Question 29
Puntos: 1

Cual es la visin de Telmex Colombia?

Seleccione una respuesta.
a. Consolidar el Liderazgo de Telmex en el mercado nacional e internacional, expandiendo su
penetracin de servicios de telecomunicaciones en todos los mercados posibles, para ser una
de las empresas de mas rapido y mejor crecimiento a nivel mundial.
b. Entregar la mejor experiencia al mayor nmero de personas.
c. Mejor calidad de servicios a precios competitivos.
d. Ser la empresa nmero 1 en el mercado de telecomunicaciones residenciales en
Colombia.
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Question 30
Puntos: 1
Si un cliente se comunica a la lnea y solicita la cancelacin del servicio por primera vez cual es el
procedimiento?
Seleccione una respuesta.
a. Informarle que debe dirigirse a la oficina.
b. Validar que no tenga solicitud anterior, realizar retencin en primer contacto, subir la
informacin al modulo de retencin, Informarle al cliente fechas de preaviso, permanencias y
transferir a Servicios Especiales
c. Realizar la cancelacin en lnea del cliente.
d. Validar que no tenga solicitud anterior, realizar retencin en primer contacto y transferir a
Servicios Especiales.
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Question 31
Puntos: 1
El servicio de telefonia estrato 5 tiene un costo de $33412 sin iva, se solicita ajuste y segun reporte
en el modulo de gestion se encontro danos en el mes de agosto 25 al 2 septiembre, dia en que se
realizo la visita, el ajuste corresponde es:
Seleccione al menos una respuesta.
a. TE5 8568(-)y AO5 1423(-)
b. TE5 1180(+)y AO5 1225(-)
c. TE5 1041(-)y AU5 1214(+)

d. TE5 11332(-)y AO5 1369(-)

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Question 32
Puntos: 1
Si un cliente residencial desea realizar la cesion de su contrato hacia un cliente corporativo, se
debe indicar adicionalmente al cliente corporativo que:
Seleccione una respuesta.
a. El contrato pasa con la misma tarifa y caracteristicas del cliente residencial
b. El contrato pasa con las mismas caracteristicas y tarifa corporativa
c. El contrato pasa con caracteristicas y tarifas corporativas
d. no se puede ceder el contrato
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Question 33
Puntos: 1
Que das se realiza la emisin del cheque en tesorera?
Seleccione una respuesta.
a. martes y jueves
b. lunes y mircoles
c. martes y viernes
d. todos los dias.
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Question 34
Puntos: 1
Como beneficios adicionales, la Comunidad Telmex ofrece a sus suscriptores:
Selecciones una o varias Respuestas
Seleccione al menos una respuesta.
a. Inscribir lneas de otro operador al plan Comunidad
b. Descuentos especiales en llamadas LDN a otro operador marcando por el 0456

c. Descuentos especiales en llamadas LDI a otro operador marcando por el 00456

d. Contar con todos los servicios de comunicaciones con un solo operador
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Question 35
Puntos: 1
El ente encargado de Regular, inspeccionar, vigilar y controlar del servicio de Televisin es:
Seleccione una respuesta.
a. SSPD (Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios)
b. CRT (Comisin de Regulacin de Telecomunicaciones)
c. SIC (Superintendencia de Industria y Comercio)
d. CNTV (Comisin Nacional de Televisin)
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Question 36
Puntos: 1
El Ministerio encargado de Disear, Formular, Adoptar y Promover las polticas, planes, programas
en el sector de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones es:
Seleccione una respuesta.
a. Ministerio de Relaciones Exteriores
b. Ministerio de Telecomunicaciones
c. Ministerio de Justicia
d. Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones.
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Question 37
Puntos: 1
Un cliente llama para preguntar como enviar un fax desde el portal de Telmex voz , se le indica que
:
Seleccione una respuesta.
a. Debe entrar al voicemail y en opcion enviar.
b. solo si tiene el aparato lo puede realizar

c. a y b son correctas
d. No se pueden enviar Fax desde el portal
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Correcto
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Question 38
Puntos: 1
EN ESTA PREGUNTA DEBE MARCAR LAS DOS RESPUESTAS CORRECTAS
El cliente quiere saber el valor a prepagar, su cuenta es 6022677, cual seria el valor 5x6 y 10x12.

Seleccione al menos una respuesta.

a. 5X6 = $ 626.400
b. 10X12 = $ 1.044.000
c. 10X12 = $ 1.252.800

d. 5X6 = $ 522000
e. 10X12 = $ 262.400
f. 5X6 = $ 525.000
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Question 39
Puntos: 1
Una matriz en estado cable permite realizar la instalacin de nuevos servicios.
Respuesta:
Verdadero

Falso

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Question 40
Puntos: 1
Cuntos das debe estar fijado el edicto en lugar pblico para que sea vlido?
Seleccione una respuesta.
a. 15 dias habiles
b. 10 dias habiles
c. 5 dias habiles
d. 3 dias habiles
e. Ninguna de las anteriores
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Question 41
Puntos: 1
Que Condiciones debe reunir el cliente para ser transferido al rea de Servicios Especiales.
Seleccione una respuesta.
a. Que sea el titular de la cuenta, Cuando no se logre retencin, cuando el cliente solicite la
cancelacin por primera vez.
b. Que no sea el titular de la cuenta, Cuando no se logre retencin y el cliente ya ha realizado
una solicitud de cancelacin
c. Es necesario nicamente que el cliente solicite la cancelacin

d. Todas las anteriores

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Question 42
Puntos: 1
Si un cliente se comunica a la lnea por que solicito la cancelacin en meses anteriores cual es el
guin que se le indica al suscriptor?
Seleccione una respuesta.
a. Seor(a) XXXXXX (APELLIDO-NOMBRE) su solicitud ya fue ingresada en el sistema, el
rea encarga del proceso se estar comunicando en 72 horas hbiles con usted para llevar a
cabo el trmite de cancelacin.
b. Se realiza proceso de retencin, se ingresa al mosulo como nueva solicitud, si no se
retiene se tranfiere a S.E.
c. Seor(a) XXXXXX (APELLIDO-NOMBRE) su solicitud ya fue ingresada en el sistema, el
rea encarga del proceso se estar comunicando en 3 das hbiles con usted para llevar a
cabo el trmite de cancelacin.
d. Se transfiere a Servicios especiales.
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Question 43
Puntos: 1
El formato de autorizacion de debito automatico puede tener enmendaduras y tachones
Respuesta:
Verdadero

Falso

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Question 44
Puntos: 1

Las funcionalidades generales de nuestro servicio de voz son:

Seleccione una respuesta.
a. Bloqueo, Ahorro de tiempo, Rediscado, Transferencia, Asistencia.
b. Bloqueo, Ahorro de Dinero, Privacidad, Ubicuidad, Asistente.
c. Bloqueo, Ahorro de tiempo, Privacidad, Transferencia, Asistente.
d. Bloqueo, Conferencia, Privacidad de Usuario, Ubicuidad, Asistencia
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Correcto
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Question 45
Puntos: 1
Despus de la aprobacin de la devolucin, cmo se realiza esta?
Seleccione una respuesta.
a. entrega de bonos
b. consignaciones
c. entrega de cheque por el valor aprobado
d. entrega en efectivo en la Of. por el supervisor
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Question 46
Puntos: 1
Cual es el procedimiento para cancelar el servicio en caso de que el titular fallezca
Seleccione una respuesta.
a. Se marca CAN - CA1 en RR, luego se suben por el modulo de retencion la solicitud
b. Se le informa al suscriptor que debe acercarse a una oficina con el acta de defuncion y
carta de cancelacion.
c. Se cancela automaticamente la cuenta
d. Se informa que debe realizar carta de cancelacion y radicarla en una oficina
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Question 47
Puntos: 1
El seor desea saber como bloquear sus llamadas de internacional / nacional y celular, usted le
informa que debe marcar asi:
Seleccione una respuesta.
a. *20 y siga las instrucciones
b. *18# y siga las instrucciones
c. *123 y ajusta los 4 ultimos digitos de la linea telmex
d. Ninguna de las anteriores
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Question 48
Puntos: 1
La forma para poner en conocimiento de un cliente la respuesta a su PQR, se denomina:
Seleccione una respuesta.
a. Comunicacion
b. Carta
c. Respuesta
d. Notificacion
e. Publicacion
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Question 49
Puntos: 1
El seguimiento a las OT y actividades relacionadas son responsabilidad de:
Seleccione una respuesta.
a. El asesor que realiz la apertura de la OT
b. El coordinador de la oficina que realiz la apertura de la OT
c. El tcnico que atender o atendi la OT
d. El asesor de cartera
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Question 50
Puntos: 1

Cuando un suscriptor requiere conectar varios equipos a Internet, debe

contar con una red soportada por un:
Seleccione una respuesta.
a. Switch
b. Router
c. Acces Point
d. Hub
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