Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD -Vicerrectora Acadmica y de investigacin - VIACI

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios

Programa: Tecnologa en Gestin Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente
Cdigo: 102609

ESTUDIO DE CASOS

Descripcin: este documento presenta el estudio de caso que se analizar durante

el periodo acadmico, deben tener en cuenta que el estudio de caso tiene 3 partes
(o 3 situaciones y se analizarn de acuerdo a las actividades a desarrollar). En
cada unidad del curso se desarrollo.

INTRODUCCIN

Los recin casados, Linda y Sal, planean su luna de miel a Islas Margaritas en el
mes de Marzo e inician su consulta en diferentes agencias de viaje para hacer la
respectiva cotizacin de los gastos.

Linda tiene claro que quiere viajar con la que ella considera, es la mejor aerolnea
pero busca obtener un buen precio buscando temporada baja, por su parte, Sal,
su esposo, est a la expectativa de la eleccin de Linda ya que su esposa es la
encargada de esos preparativos del viaje.

En la Agencia X recibe la llamada de Oscar, funcionario conocido como una

persona paciente que le gusta escuchar y ofrecer varias propuestas a los clientes.
En la Agencia Z la atiende va telfono la empleada Mara, reconocida por su alta
capacidad en ventas y su buena actitud en el momento de brindarle al cliente la
mejor opcin.

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SITUACIN I
PARTE I (ACTIVIDAD UNIDAD 1)

Linda es una mujer profesional, es exigente y conocedora de planes o tours

vacacionales porque su primera experiencia laboral fue en el sector turstico. Inicia
las cotizaciones en las respectivas agencias donde informa a los funcionarios las
caractersticas del viaje.

En la agencia X, el funcionario Oscar escucha activamente las caractersticas del

viaje y con firmeza seguridad le informa a Linda las opciones que le brinda la
agencia de acuerdo a su necesidad y a las caractersticas del viaje. Se
compromete en enviar al correo el catlogo de los viajes con sus respectivos
precios y un portafolio de viajes en pareja (luna de miel) donde incluye
alimentacin, hospedaje y transporte.

En la agencia Z, la empleada Mara, sin escuchar a Linda, resalta que conoce muy
bien lo que necesita y le hace descripcin de tres planes de viajes que la agencia
le brindara. Resalta que teniendo en cuenta que tiene pocos recursos econmicos
y que Marzo no es temporada baja, solo puede brindarle esos tres planes que los
ubicaran en una residencia y el transporte sera va terrestre.

Pensemos

1. De acuerdo a la lectura del concepto y ventajas del Servicio al cliente,

Analice las caractersticas del servicio al cliente que brindan las agencias de
la situacin planteada.
2. Cul considera que es la situacin crtica en el servicio brindado?
3. Identifique: Cules son las caractersticas y tipos de clientes de Linda y
Sal?

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4. Cules son los factores que inciden en el buen servicio? Y relacione la

descripcin de ese factor en base a la situacin planteada.
5. Cules son los factores que inciden en el mal servicio? Y relacione la
descripcin de ese factor en base a la situacin planteada.
6. Qu recomendara para mejorar el servicio al cliente de acuerdo a la
situacin planteada?

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SITUACIN II
PARTE II (ACTIVIDAD UNIDAD 2)

Linda en conversacin con su esposo, analizan los planes que ofrecieron las dos
agencias y teniendo en cuenta que en una conoce el catlogo y portafolio, desean
definir qu plan separan en base a las condiciones del hospedaje, entradas a
parques tursticos y la alimentacin. Sal propone a Linda visitar las agencias de
viajes para tener mayor oportunidad de hacer sus preguntas y debe ver
fotografas. Linda se comunica nuevamente con los funcionarios para hacer la
respectiva cita.

Agencia X: Buen da Seora Linda, es un placer escucharla de nuevo!, en qu

puedo colaborarle? Ese fue el saludo del funcionario Oscar, quin amablemente
saluda a linda y le pregunta en qu le puede colaborar. Esa Pregunta hace sentir
cmoda a Linda porque siente que es escucha y sus expectativas se podran
cumplir.
- Linda le comenta a Oscar la posibilidad de una cita para definir qu plan desean
separar.
- Oscar manifiesta que tiene toda la disposicin de atenderlos en cualquier hora de
la tarde y que s desea puede visitarla en su casa u oficina de trabajo para mayor
facilidad.
- Linda agradece la disponibilidad y le propone que la cita sea el viernes a las 5:00
pm y que puede visitarla en el Saln Social del Conjunto Cerrado donde ella vive.

Agencia Z: Buena tarde, Qu desea?, fue la pregunta que Mara hizo en un tono
fuerte. Linda sintindose agredida, le dice a Mara, le sucede algo?, habla con
Linda, una clienta interesada en separar un plan de viaje.

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- Mara con mucha pena, pide disculpas a su clienta y le comenta que est
pasando por una situacin difcil pero que le puede colaborar en lo que ella
necesita.
- Linda solicita amablemente que se puedan reunir el viernes a las 2 pm en el
saln social del Conjunto Cerrado donde ella vive.
- Mara le manifiesta que no es posible visitarla a esa hora en su residencia, qu
con gusto la espera en la oficina de la agencia el viernes a las 3:00 pm. De no ser
posible en esa hora, solo podra agendarle una cita la siguiente semana el da
jueves.
Pensemos
Con la actitud de Mara, podramos conseguir la satisfaccin y fidelizacin
del cliente?
Usted, en la posicin del cliente, Con cul agencia se sentira mejor
atendido?
A partir de la situacin planteada, Cmo analiza que se podra aplicar el
marketing relacional?

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SITUACIN III
PARTE III (ACTIVIDAD UNIDAD 3)

El tan esperado da lleg, Sal y Linda estn listos para conocer los mejores
planes y tomar decisiones sobre el viaje que les permitir pasar una agradable
luna de miel. Deciden visitar la Agencia Z, en la oficina indicada por la funcionaria
y luego recibir al funcionario de la Agencia X en su Conjunto Cerrado.

Agencia Z: Mara amablemente los invita a hacer un recorrido por las

instalaciones de la agencia para que puedan observar las fotografas de las
experiencias significativas de familias, parejas y grandes grupos, que han viajado
con ellos, mientras les explica los requisitos y condiciones del viaje.

- Linda de manera atenta escucha y le resalta que, an con poco presupuesto

quieren viajar por transporte areo y su acomodacin debe ser en un hotel como
mnimo de 3 estrellas.
- Mara les muestra el catlogo con las posibles opciones de viaje pero no logra
ubicarlos en un plan que cumpla con sus necesidades y expectativas y teniendo
en cuenta que Linda tiene ciertas caractersticas del viaje que desea, les dijo que
podra dejar pendiente su solicitud y crear un plan grupal para varias parejas, pero
que el viaje no sera en Marzo.

Agencia X: la visita del Funcionario Oscar impresiona a los esposos, su cortesa y

amabilidad logra llamar su atencin. Oscar presenta a Linda el catlogo y le
explica las condiciones del viaje relacionando el viaje con las diferentes
disposiciones de hospedaje y alimentacin.

- Linda le presenta a Oscar las caractersticas del viaje que ella desea para pasar
la mejor luna de miel, aunque el presupuesto no es muy alto, quiero viajar por
transporte areo y que su acomodacin sea en hotel de mnimo 3 estrellas.

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- Oscar los felicita por disponer de un presupuesto que satisfaga sus necesidades
y por tal motivo permite a sus clientes disear su propio plan de viaje de acuerdo a
las condiciones que les presenta la agencia y aunque el presupuesto aument,
Linda y Sal consideran pertinente que es mejor la comodidad y la excelencia
durante el viaje.
- Oscar para motivar a sus clientes, ofrece un descuento del 5% para el siguiente
viaje durante el mes de Octubre.

Pensemos:
Cmo logra cada agencia retener a sus clientes?
Qu estrategias aplicara para retener a su cliente?
Cul es el valor percibido por los clientes?
Qu estrategias aplicara para mejorar la Calidad del Servicio al cliente?