Anda di halaman 1dari 2

IDENTIFIKASI LAYANAN PELANGGAN

No.Dokumen : 14/UKP /PKM.MB/2016


SPO

No Revisi

; 00

Tgl. Terbit

Halaman

: 1/1

Januari 2016

Puskesmas
Muara Bulian

.dr.Hj. Rita Yuliana


NIP. 197607142005012010

1.Pengertian

Identifikasi layaan pelanggan adalah :Serangkaian kegiatan yang


dilakukan untuk mengidentifikasi dan menangani keluhan pelangan.
Penanganan keluhan pelanggan dilaksanakan berdasarkan keluhan
yang masuk melalui kotak saran, maupun survey kepuasan
pelanggan

Tujuan

1. Memberikan tanggapan dan

penanganan yang cepat dan tepat


terhadap semua keluhan pelanggan.
SK kepala puskesmas tentang kebijakan peningkatan

3 Kebijakan

mutu klinik dan keselamatan pasien.


Buku pemeriksaan fisik.

Referensi

Langkah- Langkah
1. Petugas mempersiapkan blanko
keluhan pelanggan
2. Petugas memantau kotak saran
setiap satu minggu sekali pada hari
sabtu.
3. Petugas
mencatat
keluhan
pelanggan dalam buku register
keluhan pelanggan.
4. Petugas juga mencatat keluhan
pelanggan yang berasal dari survey
kepuasan pelanggan 2 kali dalam
setahun.
5. Petugas menganalisa keluhan
pelanggan dan membuat tindak
lanjut.
6. Petugas membuat LKP diberikan
kepada unit terkait.
7. Petugas
melakukan
evaluasi,
tindak lanjut dan verifikasi kepada
unit terkait bahwa keluhan sudah
ditangani.
8.Petugas menuliskan keluhan
pelanggan dan tindak lanjut di
papan keluhan pelanggan.
7. Unit terkait
1. poli umum
2 .poli anak
3

poli gigi

4 Imunisasi

6 .Diagram Alir
Mulai

Petugas
keluhan
dalam

Petugas
mempersiapkan
keluhan pelanggan

mencatat
pelanggan
buku

blanko

Petugas memantau kotak saran setiap


satu minggu sekali pada hari sabtu.

register

keluhan pelanggan.

Petugas juga mencatat


keluhan pelanggan yang
berasal
dari
survey
kepuasan pelanggan 2
kali dalam setahun.

Petugas
melakukan
evaluasi, tindak lanjut dan
verifikasi
kepada
unit
terkait bahwa keluhan sudah
ditangani.

selesai

Petugas membuat LKP diberikan


kepada unit terkait.
.

Petugas menuliskan keluhan


pelanggan dan tindak lanjut di
papan keluhan pelanggan