PANDUAN PENANGANAN KOMPLAIN

A. PENDAHULUAN
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas
adanya komplain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain
merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau
berlawanan antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya saling
terganggu. Untuk itu komplain tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga
tidak melebar terlalu jauh dari pokok permasalahannya.
Komplain ini terjadi karena ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-tujuan
yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat
mengganggu bahkan membuat emosi atau stres yangmempengaruhi efisiensi dan
produktivitas kerja.
Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain dalam
mengatasi hal tersebut agar semuanya bisa diatasi. Pasien yang merasa tidak puas
akan mengambil sikap untuk komplain terhadap pihak rumah sakit atas
keluhannya, dan sudah menjadi kewajiban pihak rumah sakit untuk menjawab dan
menjelaskan complain dari pihak pasien. Dalam setiap complain yang diberikan
oleh pasien terhadap rumah sakit mitra bangsa pati, selalu ditanggapi dengan baik
dan diselesaikan dengan cepat. Hal ini memang dilakukan agar tidak sampai
terjadi konflik yang serius terhadap pasien. Setiap permasalahan yang terjadi
selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengaju pada panduan ini.

B. PENGERTIAN
Komplain adalah pernyataan tidak puas akibat keinginan atau kehendak
yang berbeda atau berlawanan antara pasien/ keluarga dengan pihak rumah sakit,
sehingga pasien/ keluarga merasa terganggu.
Penyelesaian komplain adalah suatu cara dari Rumah Sakit untuk
menyelesaikan komplain/ keluhan yang berupa kritikan, keberatan dan atau saran,
masukan yang disampaikan secara lisan maupun tertulis dari pihak eksternal
maupun internal Rumah Sakit terhadap kinerja yang dihasilkan oleh Rumah Sakit.
C. RUANG LINGKUP
Panduan Penyelesaian Komplain ini diberlakukan diwilayah rumah sakit Mitra
Bangsa Pati dalam hal pelayanan terhadap pasien.
D. TUJUAN
-

Tujuan Umum
Memberikan kenyamanan dan kepuasan pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit
Mitra Bangsa Pati.

Tujuan Khusus

Menangani semua keluhan dari pasien agar bisa diselesaikan secara

professional dan kekeluargaan.

Agar pasien yang tidak puas bisa mendapat jawaban dan penjelasan dari pihak
rumah sakit.

E. TATA LAKSANA
-

Penyelesaian Komplain pada Jam Kerja

1. Petugas unit menerima komplain dari pasien/ keluarga.

2. Petugas minta bantuan kepada atasan / karu apabila pasien tidak puas dengan
penjelasan petugas pada saat itu juga.
3. Atasan/ karu melakukan klarifikasi komplain dan memberikan penjelasan.
4. Atasan/ karu minta bantuan kepada Urusan Hukum, Humas dan Mutu apabila
pasien tidak puas dengan penjelasan atasan / karu pada saat itu juga.
5. Pasien/ keluarga diantar oleh petugas unit ke Ruang Urusan Hukum, Humas dan
Mutu
6. Pasien mengisi form pengaduan tentang isi komplainnya dan diserahkan ke
Urusan Hukum, Humas dan Mutu untuk ditindak lanjuti pada saat itu juga.
7. Urusan Hukum, Humas dan Mutu mengklarifikasi memberi penjelasan sesuai
prosedur.
8. Urusan Hukum, Humas dan Mutu melapor dan menyerahkan komplain kepada
direktur melalui Ka. Subag. Umum apabila pasien tidak puas dengan penjelasan
petugas.
9. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi
SDM maupun Sistem Managemen Pelayanan.

Penyelesaian Komplain diluar Jam Kerja

1. Petugas unit menerima komplain dari pasien/ keluarga.

2. Petugas keperawatan minta bantuan kepada Ka. Tim apabila pasien tidak puas
dengan penjelasan petugas pada saat itu juga.
3. Ka. Tim melakukan klarifikasi komplain dan memberikan penjelasan.
4. Ka. Tim/ petugas unit Non Perawatan minta bantuan kepada Petugas Jaga
Supervisi apabila pasien tidak puas dengan penjelasan Ka. Tim/ Petugas Unit pada
saat itu juga.
5. Bila pasien tidak puas dengan penjelasan Petugas Jaga Supervisi maka pasien
diminta mengisi form pengaduan untuk disampaikan ke Urusan Hukum, Humas
dan Mutu
6. Urusan Hukum, Humas dan Mutu mengklarifikasi memberi penjelasan sesuai
prosedur (bila memungkinkan).
7. Urusan Hukum, Humas dan Mutu melapor dan menyerahkan komplain kepada
direktur melalui Ka. Subag. Umum apabila pasien tidak puas dengan penjelasan
petugas.
8. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi
SDM maupun Sistem.

Tata laksana penyelesaian komplain dalam jam kerja

Petugas unit menerima komplain
dari pasien

Petugas unit minta bantuan

atasan/karu

Karu klarifikasi komplain dan

memberi penjelasan

Karu minta bantuan urusan

Hukum,Humas dan Mutu jika
pasien tidak puas

Pasien diantar ke ruangan urusan

Hukum,Humas dan Mutu

Pasien mengisi form pengaduan

komplain dan diserahkan ke Humas

Humas klarifikasi dan memberi

penjelasan

Kasubag Umum

Direktur

Penyelesaian komplain diluar jam kerja

Petugas unit menerima komplain
dari pasien

Petugas unit minta bantuan

KaTim

KaTim klarifikasi dan memberi

penjelasan

KaTim minta bantuan petugas

jaga supervisi

Pasien diminta mengisi form

pengaduan komplain

Humas klarifikasi dan memberi

penjelasan

Kasubag Umum

Direktur