Trabajo de InvestigaciOn Final

Facultad de Ciencias Administrativas
Escuela Acadmico Profesional de Ingeniera Comercial
UNJBG Segundo ao
Estadstica de Negocios
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN
ANLISIS ESTADSTICO DE LA
PERCEPCIN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO BRINDADO POR LA POLLERA
CHAVE FRENTE A SUS PRINCIPALES
COMPETIDORES EN LA CIUDAD DE TACNA
- 2009
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERA COMERCIAL
ESTADISTICA DE NEGOCIOS
TACNA
2009
EQUIPO DE TRABAJO:
MARYLUZ CORI GONZALES
MARIBEL CONDORI bUSTINZA
ANLISIS ESTADSTICO DE LA PERCEPCIN

FIORELLA POZO TINTAYA
DIANI MAMANI CHAMBILLA
DE LA CALIDAD DE SERVICIO BRINDADO
POR
RUTH MIRIAN ACHO AQUISE
LA POLLERA CHAVE FRENTE A SUS

ANA PAOLA AGUIRRE FLORES
http://www.chave.com.pe
http://www.scribd.com/doc/12426153/TRABAJO-D1

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Visin
Ser una empresa de calidad con prestigio, honestidad y transparente ante la sociedad.
Misin
Somos una empresa que da a da se preocupa por brindar un servicio de calidad hacia
neutros clientes, en todos los niveles.
Filosofa de la cultura corporativa:

En CHAVE se implementar una filosofa y cultura corporativa empresarial basada en
el concepto y la capacidad de innovacin, por esta razn concederemos la autonoma
necesaria, buscaremos que la unin se consolide como consecuencia de la lucha por
las metas comunes.
Innovacin y competitividad:
Como empresa queremos aprovechar las ventajas de escala, sin la flexibilidad y de la
capacidad de innovacin por esta razn concederemos a la autonoma necesaria
buscaremos que la unin se consolide como consecuencia de la lucha por las metas
comunes.

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Es considerable resaltar que las empresas dedicadas al

rubro de las Polleras se han incrementando en nuestra
ciudad y junto con ellas las exigencias por parte de los
consumidores de recibir un excelente servicio que satisfaga hasta el ms mnimo de sus
requerimientos.
Es as, que mediante el presente anlisis estadstico se han estudiado y procesado distintas
variables que intervienen en la decisin y conducta de los consumidores y no consumidores de
una de las principales polleras de nuestra localidad, POLLERA CHAVE, el estudio se realiz
usando modelos probabilsticas e informacin primaria de encuestas realizadas a comensales
y no comensales de las principales zonas de Tacna, siendo una muestra estratificada que
brinda una informacin confiable y verdica y as obtener resultados que nos muestren la
situacin real y objetiva de la calidad de Servicio que brinda, determinando de esta manera las
FORTALEZAS, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES Y AMENAZAS de esta empresa, donde el
comensal es el nico que tiene la potestad de calificar el servicio que recibe.
As mismo, la principal finalidad del presente anlisis estadstico, no es meramente brindar
informacin sino aportar herramientas estratgicas que sean fuente de verdaderas soluciones.
Palabras clave: Atencin, calidad de servicios, clientes, pollo a la brasa, preferencias
del consumidor,
It is significant to emphasize that companies engaged in

the field of chicken have been increasing in our city and
with them the requirements for consumers to receive an
excellent service that meets even the minimum requirements.
Indeed, by this statistical analysis have been studied and processing variables involved in the
decision and behavior of consumers and not consumers of a major chicken in our locality,
Poultry "Chava", the study was conducted using models probability and information from
surveys of primary and non-diners diners from the main areas of Tacna, where a stratified
sample that provides an accurate and reliable information and obtain results that show us the
real situation and objective of the quality of service it provides, This way of determining the
strengths, weaknesses, opportunities and threats of this company, where the diner is the only
one who has the power to rate the service they receive.
Likewise, the main purpose of this statistical analysis is not merely provide information but to
provide strategic tools that are a source of real solutions.
Key words: quality of services, customers, customers preferences.

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Objetivo General
Analizar y brindar informacin sobre la percepcin de la calidad de servicio por parte

de los consumidores de la POLLERIA CHAVE, la cual ser de gran importancia en la
toma de decisiones y la realizacin de planes estratgicos, con proyeccin hacia el
futuro.
Objetivos Especficos
Medir la calidad de servicios que brinda la POLLERIA CHAVE a sus consumidores y

determinar el nivel de satisfaccin alcanzado.
Definir la posicin de la empresa frente a sus principales competidores en el mercado

de servicios alimenticios.
Realizar, mediante los resultados obtenidos, un anlisis de sus fortalezas,

oportunidades, debilidades y amenazas (FODA), que les sirva de real apoyo al
momento de decidir.
Es notable el desarrollo y crecimiento de los negocios dedicados al rubro de las

polleras en nuestra ciudad, este acontecimiento es una de las principales razones que
nos motiv a elaborar el presente trabajo de investigacin que tiene por finalidad
mostrar un Anlisis estadstico de la calidad de servicio en la polleraCHAVE, la
cual nos dar una perspectiva de la calidad que brinda el establecimiento ya
mencionado.
Para la realizacin del presente trabajo analizaremos las siguientes variables, que son:
Calidad, Precio, Servicio, Ubicacin, Infraestructura, Publicidad, Y dems variables que
influyan en la conducta del consumidor.
Para realizar este trabajo, nos proyectamos trabajar con la empresa que posea mayor
preferencia por parte de los consumidores, para ello, hemos realizado una encuesta
previa de los establecimientos que han sido materia de nuestra investigacin.
Lo que esperamos lograr con este trabajo, es identificar en qu grado las variables
determinan la aceptacin de los consumidores y cules son las razones que motivan
este hecho. As mismo brindar informacin relevante para la toma de decisiones y las
recomendaciones necesarias segn los resultados obtenidos.

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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Situacin problemtica
Los servicios pblicos han conformado un nivel apropiado para poder satisfacer
una serie de necesidades. Por esto las polleras tienden a ampliarse con el fin de
incrementar la satisfaccin del cliente, y estar acorde, a la vez, con ese incremento
de necesidades del consumidor local.
Formulacin del Problema
Cul es el nivel de calidad de servicio que brinda la pollera CHAVE?
Antecedentes
Se ha demostrado la fidelidad hacia la empresa del ao 2005 a 2006 se puede
decir que las ventas en estos dos aos han ido incrementando en un 14% esto
quiere decir que la empresa est creciendo dentro de los parmetros del manejo
del servicio de la calidad y atencin a cliente.
HIPOTESIS
Uno de los objetivos iniciales fue determinar el perfil del cliente tpico de CHAVE,
el cual lo definimos de la siguiente manera:
Las personas jvenes (en un rango de 15 a 27 aos) son los clientes ms

frecuentes de CHAVE.
Son
las mujeres, por las ensaladas, quienes acuden en mayor nmero a
dicho establecimiento.
Las personas consideradas dentro del estrato social A (quienes perciben un

ingreso mayor a S/. 2500) y del cercado de Tacna son los principales
clientes de la pollera.
Creemos
que la calidad del servicio que brinda la pollera CHAVE es
percibida positivamente, como bueno.
En cuanto al tiempo de espera para ser atendidos en mesa, la atencin

recibida por parte del personal y el ambiente del local, estimamos que los
clientes estn conformes con el servicio.
Con respecto a la calidad del producto consideramos, que este tiene regular
aceptacin por parte del cliente, siendo el sabor del pollo lo que ms agrada
a los clientes.

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Consideramos que los juegos recreativos con que cuenta el establecimiento

es una de sus principales fortalezas y son apreciados por sus clientes.
Consideramos que existen clientes fieles a la empresa, quienes la prefieren

frente a su competencia (pollera el POLLON).
con
respecto a las personas consideradas como no clientes del CHAVE,
estimamos que esto se debe principalmente a la mala imagen que tienen de

la empresa, sobre la atencin y la calidad del producto.
Para
poder
obtener
descriptiva - correlacional
mejor
informacin
se
realiz
una
investigacin
ya que es la funcin que enlaza al consumidor con el
comercializador es a travs de la informacin.

Los pasos del proceso de investigacin que se utilizaran para este captulo son: 1)
formular el problema; 2) determinar el diseo de la investigacin; 3) Determinar el
mtodo de recopilacin de datos; 4) disear los formularios de recopilacin de datos; 5)
disear la muestra y recopilar los datos; 6) analizar e interpretar los datos, y 7) preparar
el informe de investigacin. Estos pasos estn interrelacionados.
Para la realizacin del trabajo, se elabor una encuesta inicial, para determinar las
empresas con un mayor nivel de aceptacin por parte de la poblacin tacnea. Con la
finalidad de hallar a la empresa, la cual ser materia del estudio estadstico a

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presentar.
TIPO DE INVESTIGACIN
Esta investigacin, de acuerdo a los objetivos que persigue, es una investigacin de

tipo probabilstica, descriptiva, transversal y concluyente.
Se define como una investigacin probabilstica debido a su muestreo de carcter

censal, en donde todos y cada uno de los hoteles tienen la misma posibilidad conocida
de ser encuestados.
Asimismo, es una investigacin descriptiva eficaz por su enunciacin clara del

problema de decisin, objetivos especficos de investigacin y necesidades de
informacin detalladas. Se caracteriza por un diseo de investigacin cuidadosamente
planeado y estructurado. Debido a que el propsito de esta investigacin es suministrar
informacin sobre preguntas o hiptesis especficas, esta debe disearse para
asegurar la exactitud de los hallazgos. Por exactitud, queremos decir un diseo que
minimice el sesgo constante en el proceso de medicin y maximice la confiabilidad de
la evidencia reunida.
Es transversal ya que se hace uso de un diseo de investigacin tomando una muestra

de los elementos de la poblacin en un punto en el tiempo, llamado comnmente como
diseo de investigacin de encuesta. El diseo de encuesta es til en la descripcin de

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las capacidades y en la determinacin de la frecuencia de los fenmenos de capital

humano, aunque a menudo es costoso y requiere de personal de investigacin hbil y
competente para realizarla eficazmente.
Para finalizar es concluyente ya que suministra informacin que ayuda al gerente a

evaluar y seleccionar un curso de accin. El diseo de la investigacin se caracteriza
por procedimientos formales de investigacin. Esto comprende objetivos de
investigacin y Necesidades de informacin claramente definidas. Con frecuencia se
redacta un cuestionario detallado, junto con un plan formal de muestreo. Debe estar
claro cmo se relaciona la informacin que se va a recolectar con las alternativas de
evaluacin.
Poblacin, muestra de estudio y muestreo.

Poblacin: Estar constituida por todos los clientes que acuden a la pollera
CHAVE.
Muestra: Estar conformada por los
clientes y no clientes de la polleria
CHAVE, los cuales sern seleccionados al azar. Este tamao de muestra tiene
un nivel confianza de 95% y un margen de error el 5%.
Mtodos, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.

El instrumento ser un cuestionario estructurado el cual ser aplicado a un nmero
de 500 personas; entre clientes y no clientes de la pollera CHAVE.
Plan de procesamiento para el anlisis de datos.
Ser representado a travs de cuadros estadsticos, grficos de barras y una breve
interpretacin de los resultados.
Para realizar la investigacin se debi precisar a las personas que conformarn la
muestra, que en este caso sern las personas que hayan recibido el servicio de la
pollera CHAVE.
MARCO TERICO
La calidad se puede definir cuando esta satisface y supera las necesidades y
expectativas de sus clientes, a comparacin de la competencia, o sea hace una crtica
en relacin a la prestacin de servicios. Para que esta crtica sea positiva, la empresa
que presta el servicio debe conocer y comprender las necesidades de sus clientes.
Pero para lograr la calidad de servicio esta crtica positiva debe ser permanente, o sea,
no solo en uno, si no en varios consumidores.

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La calidad es como el conjunto de caractersticas que posee un producto o servicio

obtenidos en un sistema productivo, as como su capacidad de satisfaccin de los
requerimientos del usuario.
FEGENBAUN, define con frecuencia a la calidad como la totalidad de los rasgos y
caractersticas de un producto o servicio respecto de su calidad para satisfacer las
necesidades establecidas o implcitas.
Adems este autor agrega que calidad est basada en la experiencia real del cliente
con el producto o servicio, medida contra sus requisitos definidos o tcticos
consistentes o solo percibidos u operacionales tcnicamente o por completo subjetivos
y siempre representa un objetivo mvil en el mercado competitivo.
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.
Prcticamente en todos los sectores de la economa se considera el servicio al cliente
como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia
en los casos de empresas de servicios.
El servicio es un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y
representantes de la empresa de servicio, pero a la vez conceptualizamos el Servicio
porque surge especialmente cuando se acepta la filosofa de la empresa orientada
hacia el consumidor. Una vez que el punto unin de la actividad empresarial se ha
desplazado de la venta de bienes a la Satisfaccin de las necesidades de los clientes,
se comprende que el servicio a aquellos llegue a prevalecer sobre la venta misma.
Grande (2000) manifiesta que el servicio podra ser definido como un conjunto de
acciones, prestaciones o esfuerzos, tangibles o intangibles, que benefician a las
personas, sus derechos o las cosas de su propiedad.
Lescano (2003) nos seala que el servicio debe ser flexible y creativo, orientndose a
resolver las necesidades de los clientes mediante el esfuerzo honesto y la
adaptabilidad de las reglas a las situaciones. El servicio al cliente es lo que sus
clientes consideran que es servicio, y todo lo que usted haga por hacerles la vida mas
fcil y grata. Es ms, cuando los clientes buscan la mejora de un producto junto con el
servicio, quiere decir que buscan calidad de servicio.
Uno de los motivos ms fuertes por el que se est centrando hoy en da la atencin en
el servicio es: La competencia. Debido a que la mayora de los productos,
esencialmente, son iguales, el campo de batalla se centra en el servicio.

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Al ofrecer productos, estos van de la mano con el servicio. Debido a que el servicio es
un rea necesaria y vital, las empresas no solo deben centrase en la calidad de sus
productos, sino tambin en su servicio. En la calidad de servicio que brindan las
empresas, los clientes son los encargados de juzgar, segn sus expectativas, estas
pueden ser agrupadas en cinco dimensiones que son: fiabilidad, carcter tangible,
inters, seguridad, empata.
Ahora si unimos las dos definiciones antes mencionadas: calidad y servicio, obtenemos
lo que respecta a Calidad de servicio. La calidad de servicio se obtiene a partir de la
relacin entre la no confirmacin de la expectativa y desempeo del servicio. Si el
desempeo del servicio no est en consonancia con la calidad esperada, es seal de
que no se confirma la expectativa
En la calidad de servicio se pueden determinar dos dimensiones las cuales son:
instrumental, que describen los aspectos fsicos del servicio y otra relacionada con
aspectos funcionales, las cuales describen aspectos tangibles o psicolgicos del
servicio.
La calidad de servicio tambin ha sido descrita como una forma de actitud, relacionada
pero no equivalente con la satisfaccin, donde el cliente compara sus expectativas con
lo que recibe una vez que ha llevado a cabo la transaccin.
El punto de partida de toda gestin para obtener un servicio de calidad, consiste en
captar las exigencias de los clientes y analizar la forma de ofrecerles soluciones que
respondan a sus necesidades.
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SOBRE EL PERFIL DEL CLIENTE TPICO DE LA POLLERA

CHAVE
INTERPRETACIN DEL RESULTADO:

Como podemos observar en los anteriores estadgrafos, el perfil tpico del consumidor de
CHAVE, queda definido de la siguiente manera:
En cuanto a la edad, son las personas jvenes (15-27 aos), quienes son los clientes ms
frecuentes. En relacin al gnero y al estrato socioeconmico son las mujeres y las personas
que se encuentran dentro de la CLASE A (personas con ingresos mayores a S/ 2 500)
quienes predominan en la cartera de clientes de CHAVE. As mismo podemos concluir que
CHAVE tiene una mayor influencia en las personas provenientes del Cercado de Tacna, as
como turistas del vecino pas de Chile.
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UNJBG Segundo ao
SOBRE LAS RAZONES POR LAS QUE LA POLLERA CHAVE DEBE

ESTAR ORGULLOSO

En base a la encuesta aplicada, hemos determinado las fortalezas de la pollera CHAVE como
empresa en cuanto al producto y servicios que brindan, concluyendo en lo siguiente:
En referencia a los servicios que brinda la empresa, se puede afirmar que el ambiente adecuado
y la buena atencin que brindan a sus clientes motivan de manera trascendental en su decisin
de compra. Asimismo el ambiente del local es calificado por el 88% de sus clientes entre bueno y
muy bueno. En general la calidad del servicio recibido es percibida en su mayora (57%), como
bueno, y muy bueno (14%).
Con respecto al producto, el 83.2% de las personas encuestadas, manifiestan su deseo de volver
a la pollera, manifestando as su conformidad con este.
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UNJBG Segundo ao
SOBRE LAS RAZONES POR LAS QUE LA POLLERA CHAVE DEBE

ESTAR ALERTA
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As como se elogiaron las fortalezas de la empresa, el presente trabajo busca tambin informar a
los directivos de la empresa sobre sus principales debilidades en cuanto al producto y servicio
que brinda, los cuales son mostrados a continuacin:
De todos los servicios que brinda la empresa, los clientes manifestaron una mayor desaprobacin
a la atencin recibida por parte del personal y al tiempo de espera para ser atendidos en mesa.
La pollera CHAVE, brinda a sus clientes el servicio DELIVERY, el cual segn el presente estudio,
es casi totalmente ignorada por estos, ya que el 84.8% de los encuestados manifiestan nunca
haber utilizado este servicio.
Finalmente encontramos que 55.6% de los clientes del CHAVE, manifiestan haber acudido por lo
menos una vez a la competencia (POLLERA EL POLLON).
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SOBRE LOS SERVICIOS ADICIONALES QUE BRINDA LA POLLERA

CHAVE

Con respecto a los servicios adicionales que brinda la pollera CHAVE, podemos concluir
que estos tambin constituyen una importante fortaleza para la empresa, pues casi el 81%
de los encuestados calificaron estos servicios como buenos y muy buenos, resultando
adems que los juegos recreativos para nios y los postres que ofrecen, son los que
reciben la mayor preferencia del cliente de dicha pollera (79.6% de aprobacin).
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SOBRE LA RELACIN ENTRE CHAVE Y SUS CLIENTES

En relacin a la frecuencia de concurrencia de los clientes de CHAVE a dicho local,
apreciamos que la mayor frecuencia consumo en este local es entre 1 a 20 visitas al ao,
siendo los jvenes y adultos quienes asisten en forma ms frecuente, sin embargo son
los adultos quienes presentan el mximo nmero de vistas anuales (80 100 visitas al
ao)
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CLASE A
CLASE B
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CLASE C
CLASE D

El cuadro anterior nos muestra un perfil ms detallado del cliente tpico de la pollera, en
base al gnero y al nivel socioeconmico que presentan, resultando que son las mujeres
de la clase A, quienes muestran una mayor inclinacin a consumir en la pollera en
mencin.
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UNJBG Segundo ao
18
En el cuadro de contingencia anterior, se quiso determinar cmo califican las personas el servicio recibido por la pollera en funcin
al distrito de procedencia.
Los resultados muestran, que en general, que los comensales se encuentran complacidos con el servicio recibido, calificndolo como
muy bueno. Esta situacin se hace ms notoria en las personas procedentes de la zona del cercado de Tacna y turistas chilenos.

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1. Cul es la probabilidad de cada 10 personas encuestadas aleatoriamente, 5 sean

clientes frecuentes de la pollera CHAVE?
Datos:
Solucin:
P (x=5)
= 47.9
n=10
x=5
2. Si la respuesta obtenida de la persona encuestada, respeto a la calidad de servicio

recibido fue buena, cul es la probabilidad que haya sido del sexo femenino?
Tabla de contingencia SEXO * CALIFICACIN DEL SERVICIO RECIBIDO?
CALIFICACIN DEL SERVICIO RECIBIDO?
SEXO
Hombre
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
B1
B2
B3
B4
B5
Total
3.60%
22.00%
4.40%
.00%
.80%
30.80%
Mujer
10.40%
35.20%
20.00%
2.80%
.80%
69.00%
Total
14.00%
57.20%
24.40%
2.80%
1.60%
100.00%
19

P ( A1 / B2 )
P ( A1 / B2 )
UNJBG Segundo ao
20
P( A1 ) * P( B 2 / A1 )
P( A1 ) * P( B2 / A1 ) P( A2 ) * P( B2 / A2 )
(0.69) * (0.352)
0.7819
(0.69) * (0.352) (0.308) * (0.22)
La probabilidad de que el cliente haya respondido que la calidad del servicio recibido sea buena,
sabiendo que el encuestado es de sexo femenino es de un 78 %.
3. Cul es la probabilidad de que al seleccionar un cliente al azar, del cercado,

califique la calidad del producto percibido como bueno?
Tabla de contingencia DISTRITO * COMO CALIFICARA LA CALIDAD DEL PRODUCTO?

COMO CALIFICARA LA CALIDAD DEL PRODUCTO?
DISTRITO
Muy bueno
6
Bueno
26
Regular
14
Cercado
48
21
Ciudad Nueva
23
Pocollay
2
11
Gregorio Albarracn
Alto de la Alianza
Chile
Malo
Total
Muy malo
3
49
79
17
49
20
25
16
32
Otros
Total
35
141
63
250
P ( A B2 ) P ( A) * P ( B2 / A)
P( A B2 ) =
79 48
0.192
250 79
La probabilidad de que un cliente seleccionado al azar, califique la calidad del producto

como bueno es de un 19%

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INTERVALOS DE CONFIANZA AL 95%

La edad promedio de los clientes de la pollera CHAVE es de 30, 38 aos con una desviacin
estndar de 13,68. Con una muestra de 384 clientes, obtener el intervalo de confianza al 95%
Datos
= 5%
Z /2 =1.96
13,684
30,38 1.96
30,38 1,96
13,684
384
384
30,38 2.68 30,38 2.68 95 %
95 %
28,67 3 2,08 95 %
Al 95% de confianza la edad media de los clientes de la pollera CHAVE es entre 28,67 y
32,08 aos.
PRUEBA DE HIPOTESIS:
Existen diferencias significativas en la calidad de producto en las polleras CHAVE y

POLLON?
1. Hiptesis
Ho: No Existen diferencias significativas en la calidad de producto en las polleras
CHAVE y POLLON
x1 x2
H1: Existen diferencias significativas en la calidad de producto en las polleras
CHAVE y POLLON
21

POLLERIA
CALIDAD DEL
PRODUCTO
CHAVE
UNJBG Segundo ao
22
MEDIA
DESVIACION
TIP
3.98
.567
ERROR
TIPICA de la
media
0.51
3.75
.539
0.49
125
POLLON
125
Prueba de muestras independientes

Prueba T para la igualdad de medias
t
CALIDAD DEL Se han asumido
PRODUCTO
varianzas iguales
No se han asumido
varianzas iguales
gl
Sig. (bilateral)
Diferencia
de medias
Error tp. de
la diferencia
95% Intervalo de
confianza para la
diferencia
Inferior
Superior
3.240
242
.001
.230
.071
.090
.369
3.240
241.363
.001
.230
.071
.090
.369
Intervalo de confianza para la media
T-STUDENT calculado 3.240
P-valor= (0,01)/2= 0.0050.05
0.090 x 0.369
Decisin:
El p-valor ha resultado significativo, por lo que existen diferencias en promedio de
la calidad de producto en las polleras CHAVE y POLLON favorable a este ultimo.

UNJBG Segundo ao
Segn los resultados obtenidos en el desarrollo de nuestro anlisis estadstico podemos

afirmar que:
La calidad de servicio prestada por la pollera CHAVE, en la ciudad de Tacna satisface
casi por completo las expectativas de sus clientes, los cuales la consideran entre un
rango de BUENO a MUY BUENO. Con respecto al ambiente amplio y acogedor, los
servicios adicionales (entre ellos juegos recreativos, postres, bebidas, etc.) que brinda,
podemos decir que son unas
de las principales fortalezas de esta empresa. Sin
embargo, el cliente manifiesta su descontento respecto al trato recibido por parte del
personal de atencin y el tiempo de espera para ser atendido,
En promedio los clientes de la pollera CHAVE, acuden a esta pollera alrededor de 1 a
20 veces al ao, siendo los jvenes y adultos los que la van en mayor porcentaje. As
mismo, es necesario resaltar que son los adultos (personas mayores de 28 aos) los que
llegan a alcanzar un promedio de 80 a 100 visitas al ao.
A travs de la encuesta realizada se determino que a diferencia de nuestra primera
impresin, el PRECIO no constituyen un factor relevante en la decisin de consumo del

cliente de la pollera CHAVE, ya que este considera mucho ms importante la atencin y
el ambiente que recibe por parte de la empresa
Por otro lado se ha encontrado una gran afluencia por parte de turistas Chilenos a esta
pollera, los cuales casi en su totalidad han manifestado su satisfaccin con la calidad del
producto y del servicio recibido, llevndose as una buena imagen de esta empresa de
origen Tacneo.
23

UNJBG Segundo ao
Mediante la aplicacin de la primera encuesta se ha concluido lo siguiente:
Es evidente que el nivel de preferencia que brinda la poblacin tacnea hacia las
principales polleras de la localidad, es relativamente similar, sin embargo cabe resaltar

que la pollera que UD. dirige CHAVE, lleva una ventaja del 4 % respecto a sus
principales competidores.
Mediante la aplicacin de la segunda
encuesta
y tercera encuesta se ha concluido lo
siguiente:
En cuanto a
la edad, son las personas jvenes (15 - 27 aos), quienes son los clientes
ms frecuentes.
En relacin al gnero
y al estrato socioeconmico son las mujeres y las personas que
se encuentran dentro de la CLASE A (personas con ingresos mayores a S/ 2 500)

quienes predominan en la cartera de clientes de CHAVE.
As mismo podemos concluir que CHAVE tiene una mayor influencia en las personas
provenientes del Cercado de Tacna, as como turistas del vecino pas de Chile.
En referencia
a los servicios que brinda la empresa, se puede afirmar que el ambiente
adecuado y la buena atencin que brindan a sus clientes motivan de manera

trascendental en su decisin de consumo. Asimismo el ambiente del local es calificado
por el 88% de sus clientes entre bueno y muy bueno.
En general la calidad del servicio recibido es percibida en su mayora con un
(57%),
como bueno, y como muy bueno (14%).
Con
respecto al producto, el 83.2% de las personas encuestadas,
manifiestan su
deseo de volver a la pollera, manifestando as su conformidad con este.
De
todos los servicios que brinda la empresa, un porcentaje considerable de los
clientes manifestaron una desaprobacin a la atencin recibida por parte del personal y
al tiempo de espera para ser atendidos en mesa, sugiriendo constantemente una mejora
en cuanto a estos.
24

As
UNJBG Segundo ao
mismo encontramos que 55.6% de los clientes del CHAVE, manifiestan haber
acudido por lo menos una vez a su principal competidor (POLLERA EL POLLON).
Con
respecto a los servicios adicionales que brinda la pollera CHAVE, podemos
concluir que estos tambin constituyen otra de las
importantes fortalezas para la
empresa, pues casi el 81% de los encuestados calificaron estos servicios como buenos y
muy buenos, resultando adems que los juegos recreativos para nios y los postres que
ofrecen, son los que reciben la mayor preferencia del cliente (79.6% de aprobacin).
En relacin a la frecuencia de concurrencia de
los clientes de CHAVE a dicho local,
apreciamos que la mayor frecuencia de consumo a este local esta entre 1 a 20 visitas al
ao, siendo los jvenes y adultos quienes asisten en forma mas frecuente, sin embargo
son los adultos quienes presentan el mximo numero de vistas anuales (80 a 100 visitas
al ao).
Los resultados muestran, que en general,
los comensales se encuentran complacidos
con el servicio recibido, calificndolo como muy bueno. Esta situacin se hace ms
notoria en las personas procedentes de la zona del cercado de Tacna y turistas chilenos.
La
probabilidad de que el cliente se sienta complacido con la calidad del servicio
recibido, sabiendo que el encuestado es de sexo femenino es de un
La probabilidad de que un cliente

como bueno es de un
19%
78 %.
seleccionado al azar, califique la calidad del producto
25

UNJBG Segundo ao
Es necesario que los socios de la pollera CHAVE optimicen el nivel de preferencia
brindado por la poblacin Tacnea a travs de la aplicacin de los resultados de la

segunda encuesta
la cual evidencia las principales fortalezas y debilidades de la
empresa a fin de que esta tome cartas en el asunto.
Se ha determinado que los jvenes constituyen un mercado potencial, ya que han sido
determinados como los clientes ms frecuentes de esta pollera as mismo los servicios
adicionales son una de mayores fortalezas, es as que se recomienda ampliar la lnea de
estos servicios dirigidos especficamente a este sector.
Debido a la gran afluencia de turistas chilenos y a pedido de estos mismos, es que
se sugiere a la empresa estudiar
la posibilidad de instalar un espacio dedicado al
cambio de moneda extranjera y nacional.
Se recomienda mantener y mejorar el ambiente, la calidad de servicio y los servicios
adicionales que brindan a sus clientes ya que este, constituye uno de los principales
factores de su preferencia.
Con respecto al producto, el 83.2% de los clientes encuestados, manifiestan su deseo
de volver a la pollera, sealando as su conformidad con este. Se recomienda mantener

y mejorar este nivel.
Respecto a sus puntos dbiles en cuanto a la atencin brindada por parte de los mozos
y al tiempo de espera para ser atendido, se sugiere evaluar y capacitar al personal en

estos dos aspectos importantes.
Se recomienda trabajar en las estrategias de captacin y proceso de fidelizacion de
sus clientes y su mercado en potencia.
26

UNJBG Segundo ao
Estadstica para administracin y economa 11 edicin. Editorial Alfa Omega.

Douglas A. Lind Willian G. Marshall Robert D. Mason. Mxico
Cobra, Marcos. 2000. Marketing de servicios. 2 Edic. Colombia, Editorial Mc

Graw-Hill Interamericana.
Denton, Keith D. 1991. Calidad en el servicio a los clientes: cmo compiten las
grandes compaas americanas en la revolucin del servicio del cliente. Madrid,
Editorial Daz de Santos.
Daz Ros, Digenes. 2005. Validacin de una escala de calidad del servicio.
Revista Cientfica Flumen, 1(1), 73. Editora Usat.
Evans, James R. y Lindsay William. 2000. Administracin y control de calidad. 4

Edic. Mxico, Internacional Thomson editores. Hoffman, Douglas y John Bateson.
2002. Fundamentos de marketing de servicio, conceptos, estrategias y casos. 2
Edic. Mxico, Editorial Thomson Leaming.
ENLACE ELECTRNICO:
El presente anlisis estadstico estar a disposicin del pblico en general en la siguiente
direccin electrnica www.chave.com, gracias al gentil apoyo del subgerente de esta
empresa, Sr. Jess Chambi, al cual agradecemos por su apoyo incondicional en la realizacin
de este trabajo.
27

UNJBG Segundo ao
ENCUESTA:
I.
II.
PERFIL DEL COMENSAL

1.
Edad
2.
Gnero:
_________
3.
Ingreso promedio mensual
________________
4.
Distrito de procedencia
________________
5.
Desde hace cuando es cliente de este lugar? ________________
Masculino ( )
femenino ( )
SOBRE CALIDAD DEL SERVICIO RECIBIDO

6. Con qu frecuencia consume UD. en esta POLLERA al mes?
N de veces ________
7. Cules son los motivos por los que UD. elige venir a esta POLLERA?
Ambiente adecuado
Buena atencin
Excelente ubicacin
Por sus precios
Por los servicios alternativos que brinde (especifique)__________
8. Cmo calificara la calidad del servicio recibido?
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
9. Sobre el tiempo de espera para ser atendida, ud. opina:
Estoy muy complacido

Estoy conforme
Sugiero que hay cosas que deben mejorar
Estoy inconforme, el servicio es deficiente
28

UNJBG Segundo ao
10. sobre la atencin que recibi en mesa por parte del personal, Ud. opina:
Estoy complacido
Estoy conforme
Sugiero que hay cosas que debe mejorar
Estoy inconforme, el servicio es deficiente
11. Sobre el ambiente del local Ud. opina:
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
III.
SOBRE LA CALIDAD DEL PRODUCTO RECIBIDO

12. Con respecto a la calidad del producto Ud. por qu razn volvera:
Por el sabor del pollo

Por las papas
Por la ensalada
Por las salsas y cremas
Por la proporcin
13. Con respecto a la calidad del producto, Ud. por qu no volvera:

Por las papas
Por la ensalada
Por la proporcin
14. Cmo calificaras la calidad del producto recibido?
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
29

IV.
UNJBG Segundo ao
SOBRE LOS SERVICIOS ADICIONALES

15. Cmo calificaras la calidad del servicio recibido?
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
16. Con respecto a los servicios adicionales, por qu razn Ud. volvera:
Los juegos recreativos

Por los postres
Por las bebidas
Por la recreacin audiovisual
Por el servicio de Delivery
17. Ud. ha utilizado el servicio de Delivery (servicio a domicilio) de este local?
NO
18. Cmo calificaras este servicio?
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
19. Finalmente como en una escala del 1 al 5 cmo calificaras a la empresa:
_________
30

V.
UNJBG Segundo ao
SOBRE LA COMPETENCIA : POLLN

20. UD. ha consumido alguna vez en esta pollera?
NO
21. UD. regresara a esta pollera?
S
21.1. POR QU?
a. Por el servicio recibido
Ambiente adecuado
Buena atencin
Excelente ubicacin
Por sus precios
Por los servicios alternativos que brinde
b. Por la calidad del Producto

Por las papas
Por las ensaladas
Por la proporcin
c. Por los Servicios Adicionales
Por los postres

Por las bebidas
Por la recreacin audiovisual
Por el servicio de Delivery.
NO
31

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Escuela Acadmico Profesional de Ingeniera Comercial

UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

ANLISIS ESTADSTICO DE LA PERCEPCIN

RUTH MIRIAN ACHO AQUISE

LA POLLERA CHAVE FRENTE A SUS

Facultad de Ciencias Administrativas

Filosofa de la cultura corporativa:

Facultad de Ciencias Administrativas

Es considerable resaltar que las empresas dedicadas al

It is significant to emphasize that companies engaged in

Facultad de Ciencias Administrativas

Analizar y brindar informacin sobre la percepcin de la calidad de servicio por parte

Medir la calidad de servicios que brinda la POLLERIA CHAVE a sus consumidores y

Definir la posicin de la empresa frente a sus principales competidores en el mercado

Realizar, mediante los resultados obtenidos, un anlisis de sus fortalezas,

Es notable el desarrollo y crecimiento de los negocios dedicados al rubro de las

Facultad de Ciencias Administrativas

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las personas jvenes (en un rango de 15 a 27 aos) son los clientes ms

las mujeres, por las ensaladas, quienes acuden en mayor nmero a

Las personas consideradas dentro del estrato social A (quienes perciben un

que la calidad del servicio que brinda la pollera CHAVE es

percibida positivamente, como bueno.

En cuanto al tiempo de espera para ser atendidos en mesa, la atencin

Facultad de Ciencias Administrativas

Consideramos que los juegos recreativos con que cuenta el establecimiento

Consideramos que existen clientes fieles a la empresa, quienes la prefieren

respecto a las personas consideradas como no clientes del CHAVE,

estimamos que esto se debe principalmente a la mala imagen que tienen de

ya que es la funcin que enlaza al consumidor con el

comercializador es a travs de la informacin.

Facultad de Ciencias Administrativas

Esta investigacin, de acuerdo a los objetivos que persigue, es una investigacin de

Se define como una investigacin probabilstica debido a su muestreo de carcter

Asimismo, es una investigacin descriptiva eficaz por su enunciacin clara del

Es transversal ya que se hace uso de un diseo de investigacin tomando una muestra

Facultad de Ciencias Administrativas

las capacidades y en la determinacin de la frecuencia de los fenmenos de capital

Para finalizar es concluyente ya que suministra informacin que ayuda al gerente a

Poblacin, muestra de estudio y muestreo.

clientes y no clientes de la polleria

Mtodos, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.

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La calidad es como el conjunto de caractersticas que posee un producto o servicio

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SOBRE EL PERFIL DEL CLIENTE TPICO DE LA POLLERA

INTERPRETACIN DEL RESULTADO:

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SOBRE LAS RAZONES POR LAS QUE LA POLLERA CHAVE DEBE

INTERPRETACIN DEL RESULTADO:

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SOBRE LAS RAZONES POR LAS QUE LA POLLERA CHAVE DEBE

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INTERPRETACIN DEL RESULTADO:

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SOBRE LOS SERVICIOS ADICIONALES QUE BRINDA LA POLLERA

INTERPRETACIN DEL RESULTADO:

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SOBRE LA RELACIN ENTRE CHAVE Y SUS CLIENTES

INTERPRETACIN DEL RESULTADO:

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