SECRETARIO DE TURISMO DE LA NACIN

Sr. Carlos Enrique Meyer

SUBSECRETARIO DE TURISMO DE LA NACIN
Sr. Daniel Aguilera
DIRECTOR NACIONAL DE GESTIN DE LA CALIDAD
Sr. Leonardo Boto lvarez

Ttulo de la obra:

Organicemos las Ideas Manual para Emprendedores Tursticos

Editor responsable:

Secretara de Turismo de la Nacin

Direccin tcnica:

ngela ayala directora de calidad y formacin para el turismo.

autores de contenido:

matilde rataric
emiliano caviglia
mara Cristina Villa Reyes

procesamiento didctico:

alcira iriiz
nora audisio

diseo Grfico:

Diseador juan cruz genis

nora audisio

ilustraciones:

toms muskett

nmero de edicin:

fecha:

diciembre de 2008

tirada:

1000 ejemplares

Un emprendedor es aquel que se hace cargo de su propio destino y construye sus propios
negocios. Toma la responsabilidad de poner en marcha y llevar a trmino un proyecto.
Es una persona orientada hacia el futuro, capaz de asumir riesgos para involucrarse en la
identificacin y el desarrollo de nuevas ideas. Tiene una fuerte inclinacin por el logro, la
autoconfianza y la independencia.
El turismo es un mbito propicio y fructfero para el Emprendedor, siendo que permite
el desarrollo de todas estas competencias. Tambin es posible estimularlas a partir de la
enseanza y la capacitacin.
De all es, entonces, que surge la motivacin para la elaboracin de este Manual.
De esta manera la Secretara de Turismo de la Nacin se involucra en la dinmica y en la
consecuente necesidad de preparar espacios suficientemente estimulantes para el proceso emprendedor, acompaados de contenidos formativos ms especficos.
El objetivo es desarrollar capacidades y habilidades orientadas a la generacin y o perfeccionamiento de emprendimientos. Esto supone la creacin de diferentes espacios de
trabajo con diversos sectores de la comunidad en general. Como por ejemplo: los municipios, las organizaciones no gubernamentales, la escuela, entre otras.
Estamos convencidos que la formacin de emprendedores desarrolla expande y lleva a la
prctica aptitudes innovadoras transformando al individuo que las cultiva en gente de
negocios, capaz no solo de crear su propio espacio de trabajo, sino tambin de aportar al
desarrollo del mismo.
Carlos Enrique Meyer
Secretario de Turismo de la Nacin

Con el objetivo de impulsar el autoempleo y el espritu emprendedor hemos diseado y

elaborado el presente Manual.
Los contenidos que se desarrollan en l, poseen un balance adecuado de conocimientos
que permitan a los futuros emprendedores adquirir las nociones bsicas sobre los aportes
del Turismo Receptivo, el Turismo sustentable, las caractersticas de un emprendedor, el
marketing turstico, el funcionamiento de la economa, las tcnicas adecuadas para la creacin y puesta en marcha de las empresas. Tambin un conjunto de habilidades prcticas
que le facilitan relacionarse efectivamente con otras personas dentro y fuera de una organizacin, as como un mbito suficientemente estimulante para la ejercitacin de los
procesos creativos.
Aceptado y admitido el concepto de que un emprendedor es el ncleo de los procesos
productivos e innovadores, y dada la posibilidad real de estimular su actividad a partir
de programas formativos especficos de contenidos multidisciplinarios, este Manual adquiere la caracterstica de ser un elemento clave para proporcionar una oferta formativa
apropiada.
Lic. Leonardo Boto lvarez
Director Nacional de Gestin de Calidad Turstica
Secretara de Turismo de la Nacin

Pginas
MDULO I - El Turismo
1. introduccin
Ejercicio

13

2.

Los aportes del Turismo Receptivo

Ejercicio

16

3.

La necesidad del cuidado ambiental

Ejercicio

21

4. Rol de las administraciones locales

en la gestin del Turismo
Ejercicio

23

5.

Quin atiende las necesidades de los turistas?

Ejercicio

26

6.

El valor de la gestin de calidad

para los Municipios turisticos
Ejercicio

29

MDULO II - El Emprendedor

1.

Qu es un emprendedor?
Ejercicio

33

2.

Cmo se inicia un emprendimiento?

Ejercicio

37

3.

El concepto de producto
Ejercicio

40

4.

Qu ms debo hacer por mi emprendimiento?

Ejercicio

43

Pginas
MDULO III - El Proyecto

1.

La planificacin del proyecto

47

2.

Qu es un plan de negocios?

47

3.

Qu debo incluir en el plan de negocios?

Ejercicio

49

MDULO IV - El Marketing Turstico

1.

Introduccin
Ejercicio

53

2.

3.

MARKETING Y VENTAS

55

EL CENTRO ES EL CLIENTE
Ejercicio

56

4.

INSTRUMENTOS DEL MARKETING

Ejercicio

58

5.

LA COMPETENCIA
Ejercicio

61

MDULO V - Los Costos de un Emprendimiento

1.

INTRODUCCIN

65

2.

LOS COSTOS FIJOS

66

3.

LOS COSTOS VARIABLES

67

4.

UTILIDAD DE LOS COSTOS FIJOS Y VARIABLES

Ejercicio

68

5. RELACIN ENTRE LOS COSTOS Y LA ESTACIONALIDAD TURSTICA

Ejercicio

70

Pginas
MDULO VI - La Atencin al Turista
1.

La cultura turstica

73

2.

Elementos de la cultura turstica

74

3.

La calidad en el servicio al turista

Ejercicio

74

4.

El comportamiento y la actitud

77

5.

La importancia de la comunicacin
Ejercicio

78

6.

Quienes tienen xito en el servicio al turista?

Ejercicio

79

ANEXO - Monotributo
BIBLIOGRAFA

Indicaciones para el uso de este Manual:

En cada mdulo, luego del desarrollo de la unidad de contenido, encontrar la
palabra EJERCICIO, lo que indica el aprestamiento necesario que debe realizar
a fin de superar el nivel de dificultad y, as, proseguir con la unidad
subsiguiente.

83

MDULO I
El Turismo.

Objetivos:
Al concluir este Mdulo usted estar en
condiciones de comprender:
Qu es el Turismo
Su aporte para el desarrollo de una sociedad
La clasificacin general de los emprendimientos
tursticos y su interaccin.
La responsabilidad que les compete, junto con la
administracin local, en el cuidado ambiental para
que la gestin turstica sea sustentable

El Turismo

1. Introduccin
La actividad turstica ha evolucionado aceleradamente hasta ocupar un espacio de liderazgo en
la vida de los seres humanos, ya sea en funcin de quienes lo disfrutan como de quienes
permiten alcanzar ese disfrute. Para ambos, de una u otra manera, representa una mejora en
la calidad de vida.
Por qu? Porque el Turismo supone, necesariamente, desplazamientos, traslados, viajes que
siempre requieren recursos financieros. Estos recursos son obtenidos en el lugar de origen de
los turistas y consumidos en el sitio que han elegido como destino.
Es de aqu, entonces, que muchos pases perciban su importancia econmica en trminos de
puestos de trabajo e ingreso de divisas, producindose una expansin de la actividad con la
incorporacin de nuevos actores.
Hasta la dcada del 60 del siglo pasado, los actores tradicionales, los llamados pases
desarrollados, fueron los que generaron los desplazamientos entre ellos, dndole al Turismo la
caracterstica de masivo.
Hoy, dada su importancia econmica como al avance de la tecnologa, principalmente las
transformaciones en el transporte y las comunicaciones, se ha ido propagando hacia nuevas
regiones.
Tambin influy en este crecimiento el cambio de comportamiento de los turistas que cada vez
usan ms la frase Qu ms puedo conocer? Qu ms puedo hacer? El inters y curiosidad
con respecto al mundo crece al igual que crece la necesidad de pases, regiones y localidades
en recibirlos dado el amplio beneficio que les reportan.
Esto, finalmente, se denomina: Turismo Receptivo

Pg. 13

Pg. 14

Mdulo I

De qu hablamos cuando hablamos de Turismo?

Segn la Organizacin Mundial del Turismo, podemos definir al turismo como las actividades
que realizan las personas durante sus viajes y estadas en lugares distintos a su entorno
habitual por un perodo de tiempo inferior a un ao, con fines de ocio, negocio u otros1.
Se puede clasificar al turismo de diversas formas: segn el motivo del viaje, segn la forma de
viaje, segn el tipo de viaje, etc.
La clasificacin bsica, y ms usada, es:
Turismo nacional:
habitantes del pas que viajan dentro del mismo
Turismo internacional:
Turismo emisivo: habitantes nacionales que se desplazan
hacia otro pas.
Turismo receptivo: habitantes de otros pases que viajan
hacia y dentro de un pas dado.
Segn Neil Leiper, el turismo es un sistema abierto, de
cinco elementos, interactuando en un amplio medio
ambiente. Siendo estos elementos: uno dinmico, el
turista; tres geogrficos: la regin generadora, la ruta de
trnsito y la regin de destino, y un elemento econmico,
la industria turstica2.
El siguiente grfico nos ayudar a visualizar mejor el concepto de Turismo como sistema:

Medio
Ambiente
Fsico,
Tecnolgico,
Social,
Cultural,
Econmico
Y Poltico

1
2

de turista
s
Salida

Ruta de trnsito

Destino

s
Reto
rno de turista

OMT: Introduccin al Turismo; OMT, Madrid, 1998; pg 44

Acerenza, Miguel Angel; Administracin del Turismo; Ed. Trillas, Mxico, 1988, pg. 169

Regin de
origen

Pg. 15

El Turismo

Una simple observacin nos permite deducir que existen Centros Emisores (regin de
origen), que son el lugar de origen de los visitantes, los cuales, en lneas generales, poseen una
importante poblacin con un alto grado de desarrollo y crecimiento econmico. Esta
caracterstica, alto desarrollo y crecimiento econmico, les permiten contar con la renta y el
tiempo libre necesarios para satisfacer una necesidad que, si bien es relevante, no es
considerada una de las bsicas.
Es de esos Centros Emisores (regin de origen) de donde se originan las llamados Corrientes
Tursticas (demanda) que se dirigen a diversos Centros Receptivos (regin de destino),
conocidos como Destinos Tursticos (oferta) donde se encuentran los atractivos, la comunidad
receptora y las empresas que le permitirn cumplir con el deseo que dio origen a su viaje (los
emprendimientos tursticos).
Es en el Destino donde los turistas consumen lo obtenido en su lugar de origen, generando
un flujo de divisas que beneficia, en primer lugar, la economa del lugar visitado.
De esta manera, el turismo se convierte en una herramienta de desarrollo Es as que, en regiones
y municipios, en los cuales sus habitantes se incorporan a la actividad como empresarios del
sector, realizando inversiones en alojamiento, restaurantes, agencias de viajes receptivas u
otros tipos de emprendimientos, o como prestadores de servicios vinculados a la actividad, se
empieza a notar, claramente, el crecimiento y desarrollo.

Ejercicio:
Objetivo: reflexionar sobre los contenidos vertidos y aplicarlos
utilizando elementos de la propia experiencia.
a. Lea el siguiente prrafo y luego responda las preguntas que estn al
pie:
A comienzos de este ao, Lonely Planet, otra de las publicaciones
internacionales) renombradas del rubro (Turismo), distingui a la
Argentina como uno de los diez pases ms recomendados para visitar
durante 2006, por su fabulosa cultura, su comida, sus vinos y sus
bellezas naturales extraordinarias.
http://www.clarin.com/diario/2006/07/20/um/m-01237181.htm
a.1. Cul es el rol que se le asigna a la Argentina, de acuerdo a lo
analizado precedentemente?
a.2. Puede identificar, de acuerdo a sus conocimientos, consultando
bibliografa o usando Internet, los principales Centros Emisores del
mismo?
b. Escriba un trabajo de no ms de una hoja en el que aplique los
conocimientos adquiridos a su localidad, provincia o regin.

Pg. 16

Mdulo I

2. Los aportes del Turismo Receptivo

Es oro lo que brilla?
Los aportes de la actividad turstica, conocidos comnmente como Impactos del Turismo, son
de diversa ndole y afectan a la Comunidad Receptora de distintas maneras.
Los Impactos que generan son independientes del origen de las corrientes tursticas: las
mismas pueden ser internacionales o nacionales y afectar de la misma manera al destino.
Veamos los mbitos en los que incide:

Impactos socio econmicos

El valor que el Turismo adquiere dentro de la economa de un pas depende de los sectores que
la componen y de su dinamismo: a menor diversificacin mayor repercusin. Por ejemplo, para
un pas cuya economa depende bsicamente de la agricultura y que posee ciertos recursos
tursticos, el Turismo ser muy relevante.
Lo cierto es que el Turismo es una actividad compleja, compuesta por diferentes elementos que
comprende, de una u otra manera, a distintos sectores de la economa. Como toda actividad
tiene costos, por lo tanto no es tarea sencilla determinar sus efectos positivos o negativos.
El Turismo receptivo es considerado una exportacin no tradicional: genera ingresos pero
los recursos permanecen dentro del pas.
En la exportacin tradicional, el trigo -por ejemplo- sale del pas e ingresan las divisas producidas
por su venta. En cambio, los turistas llegan al pas para conocer por ejemplo- el Noroeste
Argentino, ingresan las divisas y se llevan slo el recuerdo.

Impactos econmicos positivos

Generacin de empleo: requiere la presencia indispensable del factor humano, tanto del
altamente calificado como del solamente bien entrenado.
Contribucin al equilibrio de la balanza de pagos: relacin ingresos, producidos por el gasto de
los turistas provenientes de otros pases, y egresos, realizados por los nacionales en el
extranjero.
Ingreso de divisas que producen:
1. Efectos directos: dinero recibido por empresas que se dedican a la atencin de los visitantes.
Hoteles, restaurantes, tiendas, etc.
2. Efectos indirectos: producidos por el efecto multiplicador del gasto turstico que se transfiere
al interior de la economa local. Siguiendo con el mismo ejemplo: hoteles, restaurantes,
tiendas, que gastan en proveedores y sueldos.

El Turismo

La Cuenta Satlite de Turismo es el instrumento idneo para obtener un mayor y mejor conocimiento del
peso relativo del turismo en la economa de un pas y permite, adems, disponer
de un instrumento indispensable para la investigacin y el anlisis de este sector econmico. OMT

Impactos econmicos negativos

Extremada dependencia de inversores extranjeros: Riesgo de que gran parte de los beneficios
producidos no queden en el pas.
Inflacin: El poder adquisitivo de los turistas y su concentracin en una misma poca del ao,
en un destino turstico, provoca aumentos que afectan a la poblacin local.
Transformaciones de la economa local: Una localidad con economa basada en la agricultura
puede verse afectada por la fuga de mano de obra hacia la actividad turstica.

Impactos socio- culturales

Comienzan a producirse cuando en la localidad aparecen empresas nuevas, destinadas a la
atencin de los turistas y se potencian cuando stos entran en contacto con los residentes.
En general la magnitud de los impactos depender de las caractersticas propias de los
turistas y de las diferencias socioculturales existentes con respecto a los residentes3: un
turista solamente interesado en el producto Sol y Playa, por ejemplo provocar, en lneas
generales, otro efecto del que produce quien tiene como motivo de su viaje el conocer las
costumbres del lugar, como por ejemplo, la Quebrada de Humahuaca.

Impactos positivos
Recuperacin, preservacin y
puesta en valor de recursos
culturales debido a que la Cultura
se ha convertido en un atractivo
relevante para el Turismo.
Mejora de la Infraestructura de
servicios por efecto del desarrollo
de la actividad turstica, que
beneficia tambin a la comunidad
local.
Mejora de las oportunidades
sociales y aumento de la
tolerancia ante lo distinto que
favorece el entendimiento y la
paz entre las naciones.
3

OMT: Introduccin al Turismo; Madrid, 1998. Pg. 230

Pg. 17

Pg. 18

Mdulo I

Impactos negativos
Posible prdida de identidad cultural por el cambio de las costumbres tradicionales de la
poblacin.
Invasin para los residentes de espacios pblicos y saturacin de la infraestructura.
Potencial tensin social ante el efecto demostracin: la poblacin puede manifestar
resentimiento frente a lo que perciben como una situacin de permanente riqueza de los
turistas.

Impactos socio - ambientales

Como cualquier actividad del ser humano, el Turismo
necesita de recursos para su concrecin, motivo por el
cual el ambiente se ver perturbado.

Impactos Positivos
Creacin de reas para la proteccin de los ecosistemas:
parques Nacionales.
Recuperacin, proteccin y conservacin de los medios
culturales y urbanos que actan como atractivos
tursticos.
Planeamiento paisajstico de las zonas tursticas.
Sensibilizacin de la poblacin local y turstica hacia el
cuidado del ambiente.

Impactos Negativos
Alteracin de los ecosistemas: en zonas naturales, con
alta exposicin a visitantes se produce generalmente, la
huida de la fauna salvaje, la posible desaparicin de
especies vegetales y la acumulacin de todo tipo de
desperdicios.
Alteracin del paisaje y disminucin del suelo til para
el agro y la forestacin: por la proliferacin de
construcciones, desde vas de comunicacin a
instalaciones tursticas de todo tipo.
Contaminacin: Visual - Acstica - Del agua y el aire - Por
acumulacin de residuos

El Turismo

Ejercicio:
Objetivo: Describir, precisa y concretamente, los mbitos y efectos de la
actividad turstica.
a. Lea atentamente el siguiente artculo y luego describa a qu mbito
corresponden los efectos que encuentra y cmo los considera?
En el marco de la FIT 2006.....la Cmara Argentina de Turismo ... destaca
que el turismo aporta el 7,33 por ciento del PIB de la Argentina, contribuye
con el 7,14 por ciento en la creacin empleo y con el 8,2 por ciento de las
exportaciones
totales del pas.......... La creacin total de empleo en el pas, medida a
partir de la evolucin de la tasa de empleo entre el primer semestre de
2003 y el segundo de 2005, fue del 6,7 por ciento anual. En cambio, para
algunas ciudades con fuertes caractersticas tursticas, como Mar del Plata
o Ushuaia, incluso para otras como Jujuy, con creciente turismo, la
creacin de empleo fue superior, llegando en los dos primeros casos a un
crecimiento del 18 por ciento y 10,8 por ciento. Se desprende que los
municipios tursticos tuvieron una creacin de empleo importante........
El turismo y los viajes son el tercer complejo exportador del pas, detrs de
aceitero y el petrolero
http://www.lineacapital.com.ar/?nota=233&enviar
b. Lea atentamente el siguiente artculo y luego describa a qu mbito
corresponden los efectos que encuentra y cmo los considera
El tradicional Operativo Sol de la Polica bonaerense ...... se estren en
1971... destinado al control de la seguridad en las ciudades veraniegas ....
Las autoridades reemplazarn ese mecanismo de control en rutas, calles y
playas de la Provincia por diagramas de prevencin policial organizados
desde cada una de las ciudades que reciben ms turistas en la temporada
estival
http://www.clarin.com/diario/2005/10/14/sociedad/s-01070690.htm
c. Lea atentamente el siguiente artculo y luego describa a qu mbito
corresponden los efectos que encuentra y cmo los considera.

Pg. 19

Pg. 20

Mdulo I

COMUNIDAD ABORIGEN DE YAVI CHICO

La Comunidad Aborigen de Yavi Chico se encuentra .......en Jujuy............
La reconstruccin de la historia de los grupos que habitaron ese lugar a
travs de su cultura material es tan compleja como la conducta misma
del ser humano, que a travs del tiempo asignaron distintos valores a la
cultura, material e inmaterial. Desde que los abuelos enseaban que
los antigales eran lugares malos y quien se atreviese a jugar con los
cacharros morira hinchado o agarrado por la tierra, pas mucho
tiempo.
En la actualidad todo conocimiento tradicional relacionado a la
agricultura, al ganado y sobre todo el ritual relacionado a la pachamama,
la sealada, el carnaval, preparacin de la tierra, limpieza de las
acequias, la flechada y al antigal forman parte del conocimiento que
los identifica como Comunidad Aborigen, Indgena u Originaria. Aunque
el reconocimiento e identificacin se contempla en el Artic. 75, Inc. 17
de la Constitucin Nacional (1994), la Ley Nacional N 24.071 que
ratifica el Convenio 169 de la OIT y la Ley 23.302 de poltica indgena y
apoyo a las comunidades aborgenes, son las acciones individuales y
comunitarias las que dan forma material al proceso de identificacin.
......el desafo para el visitante es, llegar para respetar y dialogar para
interpretar y si no se cuenta con el tiempo suficiente para ello, es
necesario no iniciar el camino..
http://200.45.78.125:83/Turismo/index.html

El Turismo

3. La necesidad del cuidado ambiental

El Turismo sustentable
Las nuevas formas de hacer turismo son claramente alternativas al sistema tradicional. Esta
ltima estaba basada, casi exclusivamente, en la explotacin del medio natural.
En general, la demanda de este nuevo turismo la ejercen grupos sociales de nivel cultural
medio-alto, sensibles a los impactos medioambientales del turismo tradicional, convencidos de
que la satisfaccin de sus propias necesidades de ocio pueden llevarse a cabo sin causar
deterioro a los atractivos ambientales y/o culturales; base de la actividad.
Segn la World Conservation Union, el desarrollo sustentable es el proceso que permite el
desarrollo sin degradar o agotar los recursos que hacen posible el mismo desarrollo.
Resulta obvio que la preocupacin por los problemas ambientales no se circunscribe slo al
turismo. En la actualidad, la tendencia es lograr el desarrollo de todas las actividades econmicas
mediante prcticas sustentables.
En turismo, este concepto se conoce como turismo sustentable. Su objetivo es la preservacin
de aquellos elementos que han dado lugar al nacimiento del destino turstico, es decir preservar
los recursos de los que depende el turismo. Podemos definirlo como un modelo de desarrollo
econmico diseado para:

Mejorar la calidad de vida de la poblacin local

Proveer mayor calidad de experiencia para el visitante
Mantener la calidad del medio ambiente
Lograr niveles de rentabilidad econmica para los residentes locales

Pg. 21

Pg. 22

Mdulo I

El turismo y la conservacin son perfectamente compatibles siempre y cuando exista una

rigurosa planificacin y un monitoreo sistemtico de la gestin de manejo4, integrando los
aspectos sociales, econmicos y medioambientales con el fin de reducir todos aquellos
impactos negativos del turismo que puedan repercutir en la zona.
Partiendo del concepto de capacidad de carga, entendiendo como tal el lmite en el volumen
o intensidad de desarrollo turstico que puede ser soportado (...) antes de que los daos sean
irreparables5. Este concepto puede ser aplicado tanto a un atractivo como a un destino o zona
turstica. Por lo tanto podemos afirmar que se pueden planificar acciones para limitar los
efectos que producen los visitantes sobre los recursos naturales.
Ejemplos:
-
-
-
-
-

Acceso restringido
Facilidades limitadas
Programacin de actividades
Zonificacin
Desarrollo de destinos alternativos

Ejercicio:
Objetivo: Comprender y adquirir el concepto de sustentabilidad, identificando
modalidades y aplicando el mismo, a casos concretos.
a. Observe su localidad, municipio o regin y escriba un trabajo de no ms de 2
carillas en el que seale si en la misma se practica turismo sustentable. Ya sea su
respuesta positiva o negativa, exponga las razones que dan fundamento a la
misma.
Para profundizar...
Una de las modalidades ms clsicas del Turismo alternativo es el conocido
como Turismo Rural cuya contribucin a la sustentabilidad de la actividad es
innegable. Existen otras modalidades y aparecen nuevas constantemente.
Busque bibliografa correspondiente a la temtica e identifique 5 modalidades
de Turismo respetuosas del ambiente natural y cultural del destino.

4 Vecchiet, Hugo: Revista Universidad Kennedy: Enfoques del Turismo y sus modalidades Buenos Aires.
Enero Abril 1998. Pg. 39
5
OMT: Introduccin al Turismo Madrid, 1998. Pg 262

El Turismo

4. Rol de las administraciones locales en la gestin del Turismo

En los Municipios se encuentran las administraciones locales del sector pblico ms cercanas a
los habitantes y a los recursos de un espacio geogrfico. Tienen autonoma y autoridad dentro
del marco de la Constitucin Nacional, en sintona con los restantes niveles de Gobierno.
Tienen como objetivo lograr una mayor calidad de vida para la poblacin local.

Cul es su relacin con el Turismo?

La materia prima del Turismo es un atractivo, localizado en un territorio perteneciente, en
general, a un Municipio, lo cual obliga a los turistas a trasladarse. Aunque para los turistas slo
existe un Destino con dimensiones inciertas y sin lmites geogrficos.
Lo cierto es que su presencia para disfrutar de ese atractivo incide, de una u otra manera, en la
vida de los residentes de ese Destino.
Un Municipio que posee un atractivo turstico es productivo, por cuanto el Turismo pertenece
al Sector Terciario de la economa; ms an si en el lugar no se cuenta con otros recursos que
generen ingresos. Pero exige, por parte de la poblacin y de sus dirigentes una actuacin
distinta a la de los Municipios tradicionales: a sus funciones especficas (salud, educacin,
seguridad, entre otras) debern sumarle la de la gestin del turismo que, por otra parte, tiene
sus particularidades.

Cundo un Municipio es turstico?

En general, se los considera tursticos en base a:
La relacin entre cantidad de turistas y cantidad de habitantes y/o a la proporcin de
alojamientos tursticos y viviendas permanentes.
La existencia de un atractivo y de los servicios que permitan su disfrute que generen afluencia
turstica relevante.
La observancia de medidas cualitativas, entre otras: proteccin del ambiente, programas de
calidad de la oferta turstica, etc.

Cul es la importancia de su rol?

En el marco de la filosofa actual, gestin de los recursos basada en la sustentabilidad de los
mismos, la funcin del Municipio es crucial para la gestin del Turismo. Su cercana a los
atractivos tursticos los convierte en guardianes y promotores de los mismos, tanto en
beneficio de la poblacin local, como en la de todo el pas.
En el nuestro y de acuerdo a la tendencia mundial, se ha creado la Red Federal de Municipios
Tursticos Sustentables, cuyo objetivo es participar del diseo de la poltica turstica del pas para
garantizar el futuro con sustentabilidad y fortalecer las economas de desarrollo.

Pg. 23

Pg. 24

Mdulo I

Como ejemplo, citamos algunos de sus principios:

-
-
-
-
-
-

Integrar el Turismo a la Planificacin

Involucrar a las comunidades locales
Consultar a las distintas partes interesadas y al pblico en general
Apoyar las economas locales
Entrenar al personal en temas ambientales
Comercializar el Turismo responsablemente
Analicemos el ltimo de los principios citados: Comercializar el Turismo
responsablemente.
Esto implica un desafo para un municipio turstico; no debe pensar slo en
conservar, sino en promover: lograr que vengan turistas y que haya quienes
les presten los servicios que necesitan; de otra manera sus beneficios no se
obtendran. Tal como hemos visto, el Turismo Sustentable contempla esta
funcin e integra a la misma, a emprendedores y comunidad en general ante
la necesidad de asumir el cuidado ambiental para que la gestin turstica
efectiva se mantenga en el tiempo.

Actuacin de la Comunidad Receptora

La comunidad de un Destino receptivo tiene varios e importantes roles en el mismo. Por lo
tanto, gestionarlo implica, necesariamente, contar con la anuencia y la participacin de la
comunidad.
Se debe tener en cuenta que:
- Forma parte del atractivo que seduce a los turistas
- Aporta ideas para la gestin, las implementa y las controla; en su propio beneficio y en el de los
turistas.
- Es prestadora de los servicios que se brindan a los visitantes
- Es creadora y ejecutora de los productos que se venden
Difcilmente podr organizarse ninguno de estos aspectos sin la participacin del grupo social.
Seguramente, al respecto, no aceptar ordenes desde arriba excepto cuando haya sido
consultado y dado su consenso para elegir al Turismo como estrategia de desarrollo para su
comunidad y participado en la definicin de la poltica de gestin.
Esto representa un gran e importante desafo para las autoridades. Ellas tienen la responsabilidad
ineludible de encarar una campaa de sensibilizacin, concientizacin e implementacin de
mecanismos de consulta, con informacin clara y fidedigna sobre las ventajas que el Turismo
brinda a la comunidad y el motivo de su eleccin, en detrimento de otras posibles opciones de
desarrollo.

Pg. 25

El Turismo

Ejercicio:
Objetivo: Reconocer, internalizar y comprender en todo su alcance, la
importancia y envergadura del Turismo sustentable en relacin con el
Municipio Turstico.
a. Observe su entorno, piense y escriba un trabajo de una carilla: Reside Ud.
en un Municipio Turstico?Por qu?
Para lograr un Turismo Sustentable es necesario llevar a cabo una serie de
actuaciones ordenadas y articuladas, que cuenten con el consenso y la
participacin de todos los actores involucrados. Con este objetivo en nuestro
pas existe el Plan Federal Estratgico de Turismo Sustentable, elaborado con
una visin regional, respetuosa del federalismo pero que rene a provincias
compatibles por proximidad geogrfica, cultura y recursos tursticos
semejantes en aras de acciones ms sustentables.
b. En este marco, investigue en el Plan correspondiente asuregin:Participaron
los residentes en su elaboracin? exponga las razones que dan fundamento
a su respuesta.
Para profundizar...
Investigue sobre los antecedentes de la Red Federal de Municipios Tursticos
Sustentables de nuestro pas y analice dos de las problemticas que dieron
origen a su creacin. Qu ocurre hoy al respecto?

Pg. 26

Mdulo I

5. Quin atiende las necesidades de los turistas?

Clasificacin generalizada de los emprendimientos tursticos
Atraer a los turistas no es tarea fcil para un Municipio Turstico. El mercado actual ofrece
muchas opciones para elegir. En general, la Administracin Pblica articula acciones de
promocin con empresas del Sector Privado buscando generar en los posibles consumidores,
expectativas positivas sobre las experiencias que obtendrn si lo visitan
Con estas acciones, ambos, Sector Pblico y Privado, asumen responsabilidades; las mismas
que asumen cuando se invita a un amigo a visitar su casa: actuar de manera tal que la
experiencia coincida con las expectativas, con los deseos.
Corresponde a la Administracin Pblica asegurarse que las necesidades de los turistas sean
cubiertas con calidad y eficiencia por las empresas existentes y/o fomentar la creacin de
nuevos emprendimientos, cuando los existentes no contemplen las nuevas exigencias de la
demanda.
Son diversas las empresas que cubren las necesidades de los turistas y varios los criterios para
clasificarlas. Uno es el tamao: Generalmente, podemos hablar de empresas grandes,
medianas y pequeas, y de microemprendimientos. Son sus dimensiones una de las variables
de diferenciacin, adems de la cantidad de empleados, la facturacin anual que representan
y la pertenencia a grandes grupos empresariales de carcter nacional e internacional
Organizacin y gestin de empresas tursticas Pablo A. Kohen Ed. Macchi Pg.31
Otro de los criterios sera la tipologa de servicio que brindan. Enunciamos algunos:
-
-
-
-
-

Alojamiento
Alimentos y bebidas
Transportes
Guas
Esparcimiento

Pg. 27

El Turismo

Pero aqu no termina la clasificacin; tambin las empresas se diversifican atendiendo a las
motivaciones que hacen que los turistas se desplacen y a los servicios que, acordes a las mismas,
demandan en el Destino.
Habida cuenta que las motivaciones de la demanda varan con los tiempos, es obvio que
tambin lo hacen las empresas que cubren sus necesidades y aparecen nuevas que se integran
a la Oferta; una Oferta que por la misma naturaleza de la actividad turstica es fragmentada: un
solo emprendimiento difcilmente podr satisfacer la multiplicidad de necesidades de un
Turista, deber interactuar con otros tipos de empresas a quienes comprar y vender servicios
y con las cuales, en algunos momentos, competir.
Un ejemplo:
Una Agencia de Viajes, empresa que acta como intermediaria entre la demanda y la oferta;
para atraer a la primera deber acudir a otras empresas. Entre las bsicas sealamos:
Alojamiento

Restaurantes

Transportes

Pero si su demanda corresponde al segmento amante del tango, que viaja solo y que desea
perfeccionarse en esa danza, seguramente seleccionar un alojamiento no convencional que
responda a las necesidades del mismo y deber ingeniarse para encontrar nuevos
emprendimientos que satisfagan la totalidad de los requerimientos que surjan del deseo de
sus clientes:

Clases de tango
Acompaantes para el baile

Son estos nuevos deseos / motivaciones de la demanda las que dan origen a microemprendimientos de idiosincracia diversa que pueden actuar solos o hacerlo en conjunto con
otros de mayor tamao.
Como ejemplo de esto ltimo, sealamos un reciente microemprendimiento:
Tango Taxi Dancers - El servicio se adapta a las necesidades de los clientes pero lo ms
comn es darles una clase de tango y despus llevarlos a la milonga a practicar. Vamos a
lugares que no estn contaminados por el turismo- Y , aclaran, se dedican slo al baile.
http://www.clarin.com/suplementos economico/2007/04/08/n-01201.htm
En este contexto, es comn que las grandes cadenas hoteleras detecten nuevas necesidades de
sus clientes y recurran a microemprendedores para que las satisfagan.

Pg. 28

Mdulo I

Ejemplos: Los turistas del Golf descubren la Argentina: En el pas hay ms canchas de golf
que en todo el resto de Amrica del Sur sumado. Y ahora tambin hay turistas que vienen
a jugar
http://www.clarin.com/suplementos/economico/2006/10/08/n-00701.htm
Gaucho Golf Buenos Aires es un servicio integral y personalizado de salidas de golf
dirigido tanto a turistas como a personas que visitan Buenos Aires por trabajo o negocios.
Es una empresa familiar atendida por su dueo, un entusiasta aficionado del golf.....
http://www.gauchogolfbaires.com.ar/nosotros.html
Es as que encontramos variedad de microemprendimientos que surgen de las motivaciones
de la demanda y de la creatividad de la oferta.

Ejercicio

Objetivo: Definir su visin personal y la visin compartida: lo que desea

crear con usted y con su entono
a. Imagine que debe organizar el viaje de un grupo de 20 seoras de
mediana edad que quieren visitar Buenos Aires. Son espaolas, de
buen poder adquisitivo y con nivel alto en formacin cultural, les
gusta el tango y, adems, son amantes de la naturaleza.
En este viaje pretenden perfeccionarse en el baile del tango, adems
de profundizar su conocimiento de la cultura local y, si es posible,
realizar birdwatching o avistaje de aves silvestres. Permanecern 10
das en la ciudad.
Piense y luego escriba
a.1. Qu tipologa de servicios le ofrecera y cules son las empresas
que se los brindaran?
a.2. Tienen todas el mismo tamao y la misma permanencia de
tiempo en el mercado?
a.3. Encuentra alguna que podra clasificar como
microemprendimiento? Por qu?

Pg. 29

El Turismo

6. EL VALOR DE LA GESTIN DE CALIDAD PARA LOS MUNICIPIOS TURSTICOS

Un destino turstico que logra ser elegido entre la multiplicidad de ofertas con las que compite
y que, adems, alcanza la fidelizacin de sus visitantes mediante sus comentarios positivos a
potenciales turistas, demuestra que existe una gestin eficaz y profesional basada en principios
de calidad.
Hay distintas definiciones para el trmino calidad. Comnmente, se lo vincula errneamente
con lujo pero, en realidad, la calidad de un servicio nace de la percepcin que el cliente tiene
del mismo y que le permite evaluarlo como igual, mejor o peor que el de su competencia.

La palabra significa garanta, seguridad y tranquilidad.

Cuando los consumidores compran un servicio como el Turstico, que implica un alto
compromiso, tanto desde lo econmico como desde lo emocional, por su alto grado de
incertidumbre, el producto todava no existe. All, se pretende trasladar el trmino calidad.
Debemos, entonces, afrontar el principal desafo: el de la intangibilidad. Aplicar los mismos
criterios de calidad que para productos tangibles resulta imposible.
Cmo se hace entonces? Estableciendo normas, es decir qu se debe hacer para cada una
de las etapas del servicio turstico. De esta manera, se reduce la incertidumbre por parte de
quien lo adquiere; ms all del cmo se le brinde el mismo: sabr qu debe recibir,
evitndose sorpresas desagradables. El cmo permitir mantener la competencia entre
empresas.
Pese a la complejidad de la temtica, son muchas las empresas de servicios tursticos que en su
gestin aplican ya Normas de Calidad con su correspondiente certificacin. Normas que se
extienden, de una u otra manera, a sus proveedores y hasta a sus clientes, brindndoles
seguridad.
Pero los desafos, en cuanto al tema, continan. Los turistas no eligen un servicio turstico,
eligen un Destino, porque en l se encuentran los atractivos que quieren conocer; los servicios
son el componente funcional que les facilita alcanzar su objetivo.
Vemos, entonces, que en un Destino se encuentran una variedad de servicios que hacen posible
el viaje del visitante y que ste los requiere a todos. Algunos pertenecen al mbito de lo pblico:
oficinas de informes, transportes, etc. Otros se encuentran dentro del mbito privado:
alojamiento, gastronoma, etc. con la particularidad de su propia cultura organizacional, pero la
visin del usuario es totalizadora.
Cuando regrese de su viaje, si la experiencia obtenida ha resultado negativa en algn aspecto
en particular, tender a vincularla con el destino en su totalidad.
En un Destino, que conoce esta visin de los turistas, tanto la Administracin Pblica como las
Empresas de Servicios, generalmente privadas, son conscientes del valor de la calidad para

Pg. 30

Mdulo I

alcanzar la competitividad que les permita la continuidad de su actividad. Saben que en el

escenario actual del mercado turstico:
Competir es un desafo; existen muchos contendientes
Permanentemente entran nuevos actores: destinos emergentes que se suman a los
consolidados y/o nuevos prestadores de servicios.
La demanda est interesada en propuestas nuevas, es informada y exigente. Una de sus
exigencias ms notorias se refiere a la seguridad frente a la incertidumbre que les produce tanto
el producto turstico, por su caracterstica de intangibilidad como los nuevos destinos que
quisieran conocer.
Ante la situacin descripta, la alternativa pasa por la sensibilizacin de la responsabilidad
compartida con una adecuada legislacin aplicada eficientemente. Para ello existen herramientas
de gestin que permiten que el servicio brindado por los distintos actores que componen al
Turismo, apliquen principios de calidad y se sientan responsables, independientemente de su
mbito - pblico o privado de su tamao, de la temtica de su prestacin y del tiempo relativo
de su insercin en el mercado.
Observemos un ejemplo concreto de lo enunciado: Algn turista argentino
que quisiera conocer Sri Lanka, seguramente confiar para su estada en el
Hotel Aitken Spence Hotels & Resorts que est certificado en base a las normas
ISO 9001; 14001. Tiene 3 sitios certificados.
Por qu esa confianza?....Muy simple, no conoce el Hotel y, seguramente, muy
poco del destino. Pero conoce el idioma universal de las Normas ISO de
Certificacin de Calidad de Servicios que le dan cierto marco de seguridad y le
permite al hotel atraer nuevo clientes.
Esta es una de las herramientas de nivel intermedio: La certificacin de la Calidad de servicios
tursticos a travs de la normatizacin que ya se aplica en nuestro pas en el sector turstico
tanto para empresas privadas como organizaciones pblicas de la actividad turstica
Por su parte, la Ley Nacional de Turismo (No 25.997) expresa el mandato y la preferencia por
desarrollar procesos participativos de mejora continua, basados en el compromiso de todos los
actores, en la renovacin y actualizacin de los mtodos de gestin y produccin, y en la
generacin de valor e innovacin a travs del conocimiento, como herramientas aseguradoras
de la Calidad y la Competitividad del sector.
Asimismo, asegurar y mejorar la calidad constituye uno de los cuatro campos de accin del Plan
Federal Estratgico de Turismo Sustentable (PFETS) presentado en junio de 2005. Se trata de
una estrategia orientada hacia la difusin de una cultura de la calidad tanto en la prestacin de
servicios como en el cuidado ambiental, a travs de la promocin de buenas prcticas para el
uso racional de los recursos.
En este marco, la Direccin Nacional de Gestin de Calidad Turstica tiene como responsabilidad

El Turismo

primaria intervenir en las estrategias institucionales tendientes a la mejora de la calidad de las

prestaciones tursticas, estableciendo y controlando estndares de calidad en el marco del
desarrollo sustentable del sector a travs de la ejecucin de programas de formacin de recursos
humanos.
A tales efectos, se ha diseado el Sistema Argentino de Calidad Turstica SACT, conjunto de
herramientas operativas cuyo objetivo es el de promover la cultura de la calidad y la mejora
continua en todos los actores que conforman la cadena de valor del sector turstico nacional.
A su vez el SACT contempla programas de calidad de nivel inicial, intermedio y avanzado con
premios, certificaciones y distinciones a los empresarios destacados.
De esta forma las actividades de capacitacin nos permiten anticipadamente o posteriormente
una adaptacin tendiente a la mejora de nuestras organizaciones. Debemos prepararnos desde la
concepcin de nuestras estrategias de negocios para establecer proyectos que contemplen la
aplicacin de sistemas de mejora continua y anticiparnos a estas nuevas formas de gestin que
avanzan en el mercado turstico.

1.

Ejercicio:
Objetivo: Reflexionar sobre nuestra realidad actual y aplicar los conceptos
de calidad para bienes intangibles
a. Seleccione en su localidad, municipio o regin cinco (5) o ms
emprendimientos tursticos de la mismo o distinta tipologa, obsrvelos y
analice:
a.1. Cree que sus clientes se retiran con el mismo grado de satisfaccin por
los servicios recibidos de todos y cada uno de ellos? Escriba un breve trabajo
en el que describa las razones de su respuesta.
a.2. Observe y analice: Puede afectar a su lugar de residencia el accionar de
estas empresas? Por qu y cmo?

Pg. 31

MDULO II
El Emprendedor.

Objetivos:
Al concluir este mdulo podr:

Describir las caractersticas que debe poseer un

emprendedor.

Identificar las fortalezas y debilidades esenciales que lo

caracterizan.

Elaborar un plan para lograr adquirir estas

caractersticas y construir elmodelo de emprendedor.

Como realizar un emprendimiento

Describir el concepto de un producto.

Investigar, estudiar y analizar mercados

El Emprendedor

1. QU ES UN EMPRENDEDOR?
Caractersticas del emprendedor exitoso.
El emprendedor es una persona que percibe una oportunidad para resolver un problema, y que
tiene el impulso, la motivacin, la habilidad, y la capacidad para generar una idea capaz de
resolverlo y llevarla a la prctica.
Es quien lleva a cabo procesos de innovacin y aporta nuevas o mejores soluciones a esos
problemas, porque ve cosas que el resto no ve, y es capaz de hacer que esas cosas se hagan
realidad. Donde el resto ve amenazas o problemas, el emprendedor ve oportunidades.
Por eso los emprendedores pueden encontrarse en todos los campos de la vida, como el social,
el cultural, o el tecnolgico, por citar slo algunos. Pero en este manual nos interesa el campo
de los negocios, y especialmente aquellos relacionados al sector turstico.
Aplicando el concepto al campo de los negocios, el emprendedor es una persona que percibe
una oportunidad en el mercado para satisfacer una necesidad parcial o totalmente insatisfecha,
y que tiene el impulso, la motivacin, la habilidad, y la capacidad de desarrollar y comercializar
productos y/o servicios capaces de satisfacerlas, transformando esa oportunidad en un negocio
sostenible.
En ocasiones los emprendimientos surgen porque se percibe una oportunidad, pero en la
mayora de los casos los emprendimientos surgen por necesidad. Hay personas que enfrentan
una situacin personal, laboral, o econmica que por diversas razones no las satisface, y para
mejorarla deciden emprender un proyecto propio.

Cualquiera sea la causa del origen, en ese proceso emprendedor es importante reconocer
dos puntos claves:
a. Que todo emprendimiento nace generalmente a nivel individual, desde que es la persona
la que est alerta a las oportunidades y tiene la motivacin para perseguirlas.
b. Que todo emprendimiento necesita habilidades, capacidades y el dominio de herramientas
especficas para hacer realidad esa oportunidad.

Pg. 33

Mdulo II

Pg. 34

CARACTERSTICAS
ES UN LDER PERO JUEGA EN EQUIPO:
Hace que las cosas se hagan, lidera e inspira a toda la organizacin
ES PERSEVERANTE:
cree en sus ideas, las alimenta
y protege.

Tiene fuerte sentido

de la independencia: disfruta y aprende
siendo su propio jefe.
Busca ideas nuevas:
de productos, de servicios, de
procesos.

Es apasionado y enrgico:
le permite enfrentar y superar las
dificultades.

Sabe delegar:
qu y a quin

Comunica con
claridad

Tiene visin:
imagina un futuro deseado

Trabaja duro
Tolera el riesgo y la
incertidumbre

Construye equipos:
busca personas buenas y capaces
que trabajen con l.

Est atento y alerta

a las oportunidades: es la base de
la actitud emprendedora
Se orienta a los resultados:
fija metas y las manifiesta
como la forma de evaluar
os resultados

Se capacita:
consolida y adquiere habilidaes,
capacidades y competencias

Tiene autocrtica:
toma los errores como una verdadera
oportunidad de aprendizaje.

Es flexible
en la ejecucin:
adeca los recursosa las
oportunidades

Cree en la asociacin y en las alianzas:

con otros emprendedores que generen beneficios para ambos

Se compromete:
con l mismo y con los dems.
El emprendedor exitoso se hace
cargo de los problemas

El Emprendedor

Ejercicio
Objetivo: Identificar las caractersticas del emprendedor exitoso que a
su criterio no posee. Reconocer las que posee. Identificar sus fortalezas
y sus debilidades.
a) Relea y reflexione detenidamente sobre cada una de las caractersticas
comentadas ms arriba.
b) Tome dos hojas de papel. En una haga una lista con aquellas caractersticas
que a su criterio posee, y en la otra haga una lista con las que a su criterio
no posee. Todas las caractersticas deberan figurar en una u otra lista.
Deje un espacio en blanco entre cada caracterstica, porque luego deber
escribir debajo de cada una de ellas.
c) Ponga una hoja junto a la otra y relea lo que escribi. Comprelas, lalas
detenidamente, y haga los ajustes que crea necesarios.
d) Tome la lista de aqullas que no posee, e intente ordenarlas de acuerdo a
la importancia que tengan para usted (1, 2, etc.). Luego, comenzando
por la ms importante y siguiendo con las restantes, piense qu podra
hacer maana mismo para adquirir cada una y escrbalo debajo de cada
caracterstica.
Esta lista le resultar muy til para saber qu hacer maana mismo para
empezar a adquirir las caractersticas del emprendedor exitoso que a su
criterio no posee.
e) Ahora tome la lista de aquellas que posee, y marque cada caracterstica
con una F si la considera una fortaleza, o con una D si la considera una
debilidad.
f ) Ordene las caractersticas marcadas con F por orden de importancia (1,
2, etc).
Esta lista la dar una clara idea de aqullas caractersticas que usted
domina y su importancia. stas son las caractersticas que usted debera
consolidar.

Pg. 35

Mdulo II

Pg. 36

g) Ahora tome las caractersticas marcadas con D, y ordnelas por orden de

importancia (1, 2, etc.). Luego, comenzando por la ms importante y
siguiendo con las restantes, piense qu podra hacer maana mismo
para superar cada una y escrbalo debajo de cada caracterstica.
Esta lista la dar una clara idea de aquellas caractersticas que usted
posee pero no domina, y su importancia. stas son las caractersticas
que usted debera comenzar a superar.
Al finalizar este ejercicio usted obtendr:

Una lista que le resultar muy til para saber qu hacer para adquirir las
caractersticas del emprendedor exitoso que a su criterio no posee.

Una lista con sus fortalezas, que le dar una clara idea de aquellas caractersticas
que usted posee y su importancia. stas son las caractersticas que usted debe
consolidar.

Una lista con sus debilidades, que le dar una clara idea de aquellas
caractersticas que usted posee pero no domina. stas son las caractersticas que
usted debera comenzar a superar.

Slo resta que defina el tiempo en el que espera superar sus debilidades y adquirir
aqullas caractersticas que no posee.

El Emprendedor

2. CMO SE INICIA UN EMPRENDIMIENTO?

La generacin de ideas y el filtrado de ideas
Todo emprendimiento nace generalmente a nivel individual, pues es la persona la que est
alerta a las oportunidades y tiene la motivacin para perseguirlas. Comienza con la idea ya sea
que su origen sea una oportunidad o que se intente mejorar la situacin personal, laboral o
econmica.
En muchos casos los emprendedores basan sus ideas en conocimientos, habilidades, o
actividades que ya desarrollaban previamente. Por ejemplo, un hobby personal, la prctica de
un deporte, o un pequeo negocio familiar pueden convertirse en prsperos emprendimientos
si se toman las decisiones adecuadas. En otros, existe la oportunidad o la necesidad pero la idea
no se tiene, y por lo tanto debe generarse desde cero.
La generacin de ideas es, por lo tanto, una de las actividades ms importantes del emprendedor,
tenga o no su emprendimiento en marcha. Contar con ideas nuevas es fundamental para
disear nuevos productos y servicios. Por nuevos productos y servicios entendemos tanto a
productos y servicios originales como a las mejoras y/o modificaciones de los existentes. A su
vez, las nuevas ideas tambin son importantes porque permiten desarrollar servicios adicionales
para mejorar y enriquecer las ofertas actuales y/o futuras del emprendimiento.

Una tcnica para generar ideas: el brianstorming o tormenta de ideas

Una tcnica muy interesante y efectiva para generar ideas es la denominada tormenta de
ideas (o brainstorming), cuyo principal objetivo es generar cantidad de ideas. Por el
momento no interesa de qu tipo de idea se trata, ni si es buena, mala o regular. Slo nos
interesa generar cantidad de ideas. Muchas ideas.
Usted puede trabajar con esta tcnica en forma individual, aunque es mucho ms efectiva si se
trabaja en grupo o con alguien ms. Otras personas pueden ver un tema desde una perspectiva
muy distinta a la suya, y eso le permitir generar muchas ms ideas para su emprendimiento.

Etapas que en general componen una sesin de brainstorming:

a) Prepararse para la sesin: esto implica establecer un tiempo de duracin para la sesin, quin
ser el moderador de la sesin, y qu reglas bsicas se deben respetar durante la sesin.
b) Determinar el mtodo a utilizar: la tormenta de ideas puede realizarse en forma aleatoria
(cada participante de la sesin expone sus ideas a medida que se le ocurren, sin un orden
preestablecido), o en forma secuencial (se establece un orden para que los participantes
expongan sus ideas. Una vez que todos han comentado sus ideas se comienza nuevamente
pero respetando el orden). En cualquier caso, el moderador debe ir anotando las ideas de
manera que todos los participantes puedan verlas, ya que eso permite generar ms y nuevas
ideas a partir de las ya expuestas.
c) Generar ideas: dar comienzo a la sesin y a la generacin de ideas. Recuerde que el objetivo de
este mtodo es obtener cantidad de ideas, que fluyan, y no emitir opinin sobre ellas, al

Pg. 37

Mdulo II

Pg. 38

menos en este paso. Eso podra anular, censurar o inhibir la creatividad de los participantes.
d) Crear filtros: el siguiente paso es crear filtros de manera que resulte ms sencillo evaluar
alternativas. Por ejemplo, el costo, el tiempo, los recursos necesarios, los efectos colaterales o
secundarios, la viabilidad tcnica, la viabilidad comercial, los objetivos que se persiguen, los
obstculos, etc. Por esos filtros se pasarn luego todas las ideas obtenidas.
e) Aplicar los filtros: tome cada idea generada y aplique a cada una los filtros creados. Anote
junto a cada idea, si pasa o no pasa esos filtros. Esto es lo mismo que pasar las ideas por un
colador, donde el colador son los filtros creados. Es probable que por diferentes razones (los
filtros), no todas las ideas generadas sean buenas ideas para el emprendimiento. Por eso debe
pasarlas por el colador, separando aquellas que pasan de aquellas que no pasan. Cuanto ms
ideas haya generado en el punto c), es probable que tenga ms ideas luego de pasarlas por el
colador.
Finalizar la sesin: destaque las ideas seleccionadas (marcadas con pasa en el paso anterior),
asegrese que hay acuerdo entre los participantes, y d por finalizada la sesin.
Si es necesario puede realizar nuevas sesiones de tormenta de ideas.

El Emprendedor

Antes de continuar, lea atentamente estos consejos:

Para iniciar un emprendimiento lo primero que se necesita es tener una idea. Pero una idea es
slo eso, una idea. El emprendimiento es mucho ms que la idea.
Las ideas sobran. Lo que usted necesita es una idea que pueda llevarse a la prctica. No es lo
mismo una idea que convertir esa idea en una oportunidad de negocios.
No todas las ideas son buenas, y no todas las buenas ideas son oportunidades para iniciar su
emprendimiento. Sepa descartar aquellas ideas que no lo motivan o que por alguna razn no
lo convencen.
Una idea puede surgir de algo que usted sabe hacer, de algo que a usted le gusta, o de algo que
quiere aprender, por ejemplo.
Las ideas se encuentran en todas partes. Cerca de otras ideas, en cosas que vemos, en cosas
que hacemos, en cosas que otros comentan, y puede aparecer en cualquier momento.
Los empleados, clientes, socios, proveedores, y vendedores, son muy buenas fuentes de
obtencin de ideas nuevas.
Los turistas que visitan su localidad necesitan cosas, y usted puede encontrar una idea para
darles lo que necesitan y crear de ella su emprendimiento. Pero las empresas de su localidad
tambin necesitan cosas, y esa es otra fuente de la que puede obtener poderosas ideas para
desarrollar su emprendimiento.
La idea debe interesarle tambin a otras personas. Debe tener algn tipo de valor para otros, no
slo para usted. Y debe haber gente dispuesta a pagar por ella ms dinero del que a usted le
cuesta.
Destine tiempo para pensar en nuevas ideas. Hgalo sistemticamente. Elija aquellos momentos
en qu est ms relajado, distendido y lejos de sus tareas habituales para que fluya su
creatividad.
Ejercicio:
Objetivo: Desarrollar ideas. Decidir cules tienen sentido y son
realizables y cules no.
1. Si usted ya posee un emprendimiento, obtenga 5 ideas que permitan
mejorarlo aplicando la tcnica tormenta de ideas o brainstorming. Las ideas
pueden referirse a nuevos productos o servicios.
2. Si usted no posee un emprendimiento, obtenga 5 ideas sobre las cuales podra
desarrollarlo aplicando la tcnica tormenta de ideas o brainstorming. Las
ideas pueden referirse a nuevos productos o servicios.

Pg. 39

Mdulo II

Pg. 40

3.

El concepto de producto

ste es un tema muy importante que, generalmente, suele ser pasado por alto. Las ideas
seleccionadas durante el proceso de generacin de ideas deben convertirse luego, en lo que se
llama concepto de producto. Los turistas compran los productos o servicios que surgen de
esas ideas, no las ideas.
Veamos entonces, la diferencia entre idea de producto y concepto de producto.
La idea de producto o servicio es lo que el emprendedor o sus empleados visualizan como un
producto o servicio potencial que podran ofrecer al mercado.
El concepto del producto o servicio es una descripcin detallada de esa idea en trminos
comprensibles para un consumidor. Despus de obtener la idea, usted debe describirla lo
mejor posible y de la manera ms simple para que cualquier consumidor potencial la entienda
sin problemas.
Por ejemplo, supongamos que luego de utilizar la tcnica de tormenta de ideas usted concluye
que podra desarrollar un complejo de cabaas. Si usted intentara testear esa idea preguntndole
su opinin a potenciales usuarios, es probable que obtenga informacin muy poco valiosa.
Por qu? Porque lo que usted est testeando es la idea y no el concepto. Y la idea es muy
amplia y vaga como para que el consumidor pueda darle mayores precisiones, por ms buenas
intenciones que tenga.

El Emprendedor

Lo que usted debe hacer es definir el concepto de producto. Eso es lo que debe testear, no la
idea.
Pero, cmo pasar de la idea al concepto? Es bastante simple. A modo de ejemplo, intente
responder a estas preguntas elementales:
-
-
-
-
-
-
-
-
-

Cmo sera el complejo?

Dnde estara ubicado?
Qu tipo de cabaas lo conformaran?
Cuntas plazas tendran?
Qu comodidades ofreceran las cabaas?
Cuales son los servicios que se ofreceran a las cabaas?
Cules son los servicios adicionales que ofrecera el complejo?
A qu perfil de turista estara dirigido?
Otras
Al responder estas preguntas usted habr encontrado, a partir de una nica idea, diferentes
conceptos de producto.
Por ejemplo, y para simplificar, si las cabaas se dirigen a las familias debern cumplimentar
ciertas caractersticas de diseo, ubicacin, confort, servicios, y precios. Pero si se dirigen a los
jvenes, esos aspectos debern ser totalmente diferentes. Estos son dos conceptos de producto
distintos generados a partir de la misma idea. Y si agrega ms preguntas y profundiza ms en
las respuestas, con seguridad obtendr ms conceptos de productos.
Ahora, a partir de esos dos conceptos de producto totalmente diferentes, usted puede
comenzar a testear cada uno porque el consumidor podr darle ms precisiones e informacin
ms valiosa, y usted podr utilizarla para facilitar el xito de su emprendimiento. Luego de ese
testeo usted podr determinar qu concepto es ms atractivo y seleccionar el mejor.
Pero recuerde. El producto real y concreto todava no existe porque usted no lo ha creado. Los
costos del desarrollo de productos aumentarn en forma importante en las siguientes etapas,
por lo que usted deber enfocarse y avanzar slo con aqullas ideas que tengan ms
posibilidades de convertirse en productos o servicios atractivos y rentables. Para eso sirve
definir el concepto del producto.
En general se ignora esta etapa tan importante y se pasa directamente de la idea a la prctica.
En ocasiones la intuicin no falla y el producto o servicio tiene xito, pero en la mayora de los
casos fracasa. Si la inversin es pequea el emprendimiento no sufre por una decisin
equivocada, pero si la inversin es importante el dao puede llevarlo a la quiebra. Destinar un
tiempo ms al desarrollo y la evaluacin del concepto puede ser clave para el futuro de su
emprendimiento.

Entre la idea y la prctica hay que definir el concepto de producto.

Pg. 41

Mdulo II

Pg. 42

Ejercicio
Objetivo: Desarrollar conceptos de productos.
a) Para esta actividad tome como referencia las ideas que obtuvo al
ejercitar la tcnica de tormenta de ideas o brainstorming.
b) Tome las ideas que se refieran a nuevos productos y servicios, y para
cada una de ellas desarrolle el concepto de producto.
c) Por cada idea, Cuntos conceptos desarroll? Cules le resultan ms
atractivos? Por qu?
d) Por cada concepto, piense qu necesita saber y no sabe, y de dnde
podra obtener esa informacin.

El Emprendedor

4.

Pg. 43

QU MS DEBO HACER POR MI EMPRENDIMIENTO?

Cuando tenga en claro el concepto de producto o servicio que pretende desarrollar es probable
que usted comience a hacerse muchas preguntas. Algunas estarn vinculadas a cuestiones
personales y otras a cuestiones concretas del emprendimiento y del negocio. Por ejemplo:

Quiero hacer esto? Por qu?

Estoy motivado realmente?
Puedo hacer esto?
S hacer esto?
Qu pretendo lograr?
Bajo qu condiciones lo har? Qu y hasta
dnde estoy dispuesto a arriesgar?
Dejara otras cosas de lado por el xito de este
emprendimiento?
Cul ser mi negocio?
Hay antecedentes de un
negocio similar? Alguien hizo
algo parecido antes?
Cmo voy a manejar el
negocio?
El emprendimiento lo iniciar
y llevar adelante solo o con
otra persona?

A quines voy a ofrecer el

producto o servicio?
Tiene mi producto o servicio
una diferencia realmente
superior respecto a la
competencia?

Puedo crearla? Podr

mantenerla y mejorarla maana?
A qu precio podra vender el
producto o servicio?
Cmo y dnde lo podra vender?
Cmo dar a conocer mi
producto o servicio?

Cunto me va a costar iniciar el

emprendimiento?
Cunto me va a costar mantenerlo?
Cunto dinero tengo?
De dnde obtendr el resto?.

Probablemente habr muchas ms preguntas. Lo cierto es que todas necesitan respuesta, y

usted debe intentar obtenerlas antes de iniciar el emprendimiento. Despus puede ser tarde.
Para obtener aqullas que se relacionen con cuestiones personales usted necesita reflexionar
seria y sinceramente sobre ellas. Llevar adelante un emprendimiento requiere de una gran dosis
de actitud, tiempo, esfuerzo, y persistencia, y nadie mejor que usted para examinar esos
aspectos. Nadie lo har por usted.

Mdulo II

Pg. 44

Para responder a las preguntas restantes debe comenzar a recolectar y evaluar toda la
informacin que necesite para mejorar sus decisiones. Una herramienta muy til para este fin
es la investigacin de mercados.
La investigacin de mercados puede ayudarlo a recolectar informacin que hasta el momento
no ha sido recolectada. Sin embargo, existe mucha otra informacin vital para su emprendimiento
que probablemente ya est disponible porque ya ha sido recolectada por otra persona, pero
para otro fin.
Dnde obtener informacin que ya ha sido recolectada por otro?

Revistas especializadas
Internet
INDEC
Cmaras y asociaciones
Secretara PyME
Universidades, Institutos, Fundaciones
Colegios profesionales
Organismos Pblicos
Secretaras de Turismo (Municipios, Provincia, Nacin)
De estas fuentes obtendr mucha informacin valiosa de manera rpida y a bajo costo. La
informacin que no obtenga de ellas deber hallarla a travs de una investigacin de mercados
especfica.
Mediante un simple cuestionario en el que incluya las principales preguntas de su inters, para
recolectar la informacin que necesita, puede entrevistar a un grupo de potenciales clientes.
Tambin debera investigar a la competencia y a los puntos de venta donde generalmente se
comercializan productos y servicios similares. Recuerde que recurre a esta herramienta pues esa
informacin no puedo obtenerla de otra manera.
Si pretende que su producto o servicio tenga alguna probabilidad de xito, no hay ms
alternativa que consultar a los potenciales compradores, saber qu hace la competencia y
cmo se vende el producto en cuestin. Muchos emprendedores evitan este paso e inician su
emprendimiento sin conocer a sus clientes y su competencia. Es as que, una vez que tienen el
emprendimiento en marcha y han invertido en l, sufren severas consecuencias porque
comienzan a notar que el negocio no era como lo haban imaginado.
La investigacin de mercados no garantiza el xito. Es slo una herramienta, y las herramientas
se usan. En ocasiones, muchas veces, segn el tipo y dimensin del problema, resuelven. El
emprendedor enfrenta el problema de tomar decisiones, y la investigacin de mercados le dar
la informacin que necesita para mejorar esas decisiones.

Una nica investigacin no sirve para todo y para siempre.

Haga investigaciones pequeas y con cierta frecuencia porque
siempre habr algo nuevo que saber.

El Emprendedor

Ejercicio:
Objetivo: Recolectar y relevar informacin. Clasificar. identificar,
estudiar y analizar mercados
a) Haga una lista con toda la informacin que necesita
b) Para la informacin que pudo haber sido recolectada por otro, indique
dnde y cmo puede obtenerla. Fije el plazo de tiempo que dedicar a
obtenerla y evaluarla.
c) Para el resto de la informacin, indique dnde y cmo puede obtenerla.
Fije el plazo de tiempo que dedicar a obtenerla y evaluarla. Si lo desea,
practique y disee un cuestionario con algunas preguntas bsicas.
d) Al recolectar informacin de su localidad, encontr oportunidades para
desarrollar nuevos productos o servicios o mejorar los que ya existen?
Cules? Por qu?
e) Encontr algn mercado que no est bien atendido y que usted podra
atender mejor? Cules? Por qu?

Pg. 45

MDULO III
El Proyecto.

Objetivos :
Al concluir este mdulo, usted ser capaz de:

Disear un Plan de negocios

Pg. 47

El Proyecto

1. LA PLANIFICACIN DEL PROYECTO

Al iniciar un proyecto puede suceder que no tenga respuestas a muchas preguntas sobre el emprendimiento.
Es ms pueden surgir ms preguntas y dudas. Esto no
significa que no pueda llevar adelante el proyecto.
Implica simplemente, que hay muchas cosas que no
sabe y que debe saber para iniciarlo, mejorarlo, y
aumentar las probabilidades de xito.
Esa situacin de duda e incertidumbre la enfrentan, en
mayor o en menor medida, todos los emprendedores.
Por lo tanto, no hay que preocuparse ni paralizarse. Hay
que seguir adelante con el proyecto. Investigar, consultar,
pedir asesoramiento, y planificar.
Una herramienta muy til para planificar el
emprendimiento es la realizacin del Plan de Negocios.

2. QU ES UN PLAN DE NEGOCIOS?
La implementacin de un proyecto no depende slo de una buena idea. Es necesario
demostrar con evidencias concretas, que el proyecto es viable en la prctica desde el punto
de vista tcnico, comercial, operativo, y econmico-financiero. El plan de negocios es una
herramienta muy til para este fin.
El plan de negocios es un documento escrito que describe los aspectos centrales del proyecto,
y que ayuda al emprendedor a planificar su proyecto a futuro. En l se establecen aspectos
claves como la naturaleza del negocio, los objetivos que se persiguen, las estrategias y
acciones que se pondrn en prctica para alcanzar dichos objetivos, y los recursos necesarios
para ponerlas en prctica.
Esta herramienta se utiliza tanto para una gran empresa como para un pequeo
emprendimiento. Puede elaborarse para un emprendimiento nuevo como para uno que est
en marcha y ya tiene planes de desarrollo o de crecimiento.
Cuando se trata de un emprendimiento nuevo, el plan de negocios posibilita, a travs de un
documento, reunir toda la informacin necesaria para valorar el negocio y establecer los
parmetros generales indispensables para ponerlo en marcha.
Cuando se trata de un emprendimiento que ya est operando, el plan de negocios permite
replantear objetivos, estrategias y acciones, e identificar los recursos necesarios para su
crecimiento y expansin.
El plan de negocios es similar a un mapa de rutas. Muestra el camino que el emprendedor
quiere seguir desde un punto de partida hacia determinadas metas prefijadas. Ayuda a pensar

Pg. 48

Mdulo III

el emprendimiento y sobre lo que se pretende hacer. A dimensionar la oportunidad, y a

imaginar y disear el modelo de negocios con el que se capturar esa oportunidad (cmo se
van a proporcionar los productos o servicios y cmo se va a cobrar por ellos).
El plan de negocios permite estructurar y organizar el emprendimiento. Tambin ayuda a
comprender el mercado, los competidores, y los recursos necesarios actuales y futuros del
proyecto (humanos, tecnolgicos, financieros, etc.).
El plan de negocios es muy importante como instrumento, no en s mismo. No asegura el
xito pero s previene el fracaso.
Tampoco es un documento esttico que se confecciona por nica vez. El plan de negocios es
dinmico porque se espera que cambie en el tiempo con la incorporacin de lo aprendido de
la exploracin del mercado y la prctica del negocio, y a medida que la realidad que se
presenta, se aleja o difiere de la que se haba planificado. Debe ser capaz de guiar al
emprendedor para tomar decisiones y evaluar alternativas sobre supuestos serios y riesgos
conocidos.
Por estas razones, destinar tiempo y esfuerzo a la confeccin del plan de negocios es una
excelente y valiosa oportunidad para que el emprendedor piense en su proyecto, le d forma,
lo analice, y haga los ajustes que crea convenientes respecto a cmo espera administrar y
operar el negocio en bsqueda de sus objetivos.
Entre otras cosas, su plan de negocios lo ayudar a:
Definir sus objetivos
Definir sus estrategias para alcanzarlos y posibles alternativas
Identificar los recursos que necesitar, cules le faltan, y de dnde obtenerlos
(productivos, financieros, humanos, etc.)
Definir su modelo de negocios
Definir cmo va a operar y cmo va administrar su negocio
Definir a qu clientes ofrecer sus productos y/o servicios
Identificar a sus competidores y reconocer sus fortalezas y debilidades
Proyectar ventas, costos y ganancias bajo ciertos supuestos
Evaluar el riesgo que est asumiendo
Encontrar puntos oscuros y/o grises de su proyecto
Comunicar claramente su proyecto a empleados, socios, inversionistas, etc.
Respaldar solicitudes de crditos ante entidades financieras.
Se le debe dedicar tiempo y esfuerzo para confeccionar este plan. Muchas veces se siente ms
deseos de construir el negocio sobre la marcha porque ya est en la cabeza, que sentarse a
reflexionar sobre cmo imaginar el futuro de su emprendimiento. Pero hay que poner antes
las ideas en un papel que arriesgar dinero y esfuerzo probando. Resultar mucho ms
econmico y traer menos problemas Recuerde que es su plan y que nadie lo har por
usted.

Pg. 49

El Proyecto

3. QU DEBO INCLUIR EN EL PLAN DE NEGOCIOS?

Si bien cada plan de negocios tiene caractersticas particulares segn el tipo de negocio que
se trate, hay ciertos puntos que en el documento no deberan faltar:
A. Resumen ejecutivo
Es una sntesis de lo que el potencial lector hallar en el resto del documento. Eso le permitir
tener una idea general de lo que abarca el documento y dirigirse a aquellos puntos que
despierten mayor inters sin perder de vista el todo.
B. Descripcin del producto o servicio y del negocio
Se describen en detalle, el producto o servicio que se comercializar, y las caractersticas del
negocio, enfatizando sobre los factores crticos de xito para ese negocio. Sus ventajas
competitivas y diferenciales que se poseen o se crearn.
C. Anlisis del contexto
Este apartado describe los aspectos ms importantes de la industria, sector, rubro y/o
actividad en que operar el negocio. Incluye a los proveedores, a los distribuidores, a la
competencia directa e indirecta, y a aquellos aspectos que hacen ms fcil o ms difcil
competir en esa actividad. Sobre estos ltimos suelen indicarse posibles alternativas para
aprovecharlos o neutralizarlos.
Tambin incluye un claro anlisis de los principales competidores, junto a sus fortalezas,
debilidades, y ventajas competitivas.
D. Definicin de objetivos y estrategias
generales
Esta parte del documento define claramente los
objetivos del proyecto y las principales estrategias
que se pondrn en prctica para alcanzarlos en
funcin de lo analizado en los dos puntos
anteriores.
E. Plan de Marketing
Aqu se detallan los estudios de mercado realizados
y las principales conclusiones obtenidas.
Se identifica y describe claramente el segmento de
mercado que se pretende atender y el
posicionamiento que se busca alcanzar en l.
Por ltimo, se detalla el Plan de Marketing que se
implementar para atender al segmento y lograr el
posicionamiento, en trminos de productos,
servicios bsicos y adicionales, precios, canales de
venta, y plan de comunicaciones.

Pg. 50

Mdulo III

F. Plan de Produccin
En este apartado se describen todos los aspectos relacionados con la produccin del producto
o servicio que se pretende comercializar. Abarca el proceso de produccin, los insumos a
utilizar, y la capacidad de produccin mxima y mnima, entre otros puntos. Tambin puede
incluirse un detalle de los costos que se generarn para diferentes niveles de actividad.
G. Direccin y organizacin de la empresa
Aqu se describen todos los aspectos relacionados a los recursos humanos del proyecto como
la estructura del emprendimiento, cargos, tareas, responsabilidades, personal a cargo,
remuneraciones, incentivos, etc.
H. Plan econmico y financiero
En este punto se detallan aspectos cuantitativos del proyecto en base a ciertos supuestos y
para un cierto perodo de tiempo (por ejemplo, los prximos tres aos).
Como mnimo deberan estimarse las ventas, los costos y las ganancias esperadas para ese
perodo, los ingresos y los egresos que se producirn en ese plazo para evitar faltantes de
fondos, las inversiones que se debern realizar, y una estimacin de la rentabilidad y del
perodo de recupero de la inversin.
Tambin incluye un detalle de las posibles alternativas disponibles para obtener fondos extra
o que se necesiten para el proyecto, los costos, las condiciones para obtenerlos y devolverlos,
etc.
I. Aspectos legales
Si bien depender de la actividad que se trate, aqu deberan incluirse todos los aspectos
legales que influyen en el negocio elegido, como as tambin un detalle de la forma jurdica
que se le dar al emprendimiento (S.A, S.R.L., etc.).
Para recordar... PLAN DE NEGOCIOS
Resumen ejecutivo
Descripcin del negocio
Anlisis del contexto
Definicin de objetivos y estrategias generales
Plan de Marketing
Plan de Produccin
Direccin y organizacin de la mpresa
Plan Econmico Financiero
Aspectos legales

El Proyecto

Ejercicio:
Objetivo: disear un Plan de negocios
a. Relea los puntos que debe contener un plan de negocios.
b. Piense qu puntos ha analizado para su proyecto y cules no.
c. Piense qu informacin necesita para mejorar su anlisis y dnde y
cmo podra obtenerla.
d. Organice en el tiempo la recoleccin de esa informacin y comience
a recolectarla.
e. Evale la informacin que haya obtenido.
f. Comience a disear su plan de negocios. Recuerde que es su plan y
que nadie lo har por usted.

Pg. 51

MDULO IV
El Marketing
Turstico.

Objetivos:
Al concluir este mdulo, usted ser
capaz de:

Reconocer, describir y seleccionar los principales

instrumentos del marketing.

Definir que se entiende por competencia

Formular los principios bsicos del marketing y su

relacin con las ventas.

Verificar el significado de cliente

El Marketing Turstico

1. Introduccin
A raz de los rpidos cambios tecnolgicos, econmicos y sociales sucedido en el siglo XX,
caracterizados por una intensa competencia, el concepto de marketing adquiri un nuevo
significado en la comercializacin de los servicios.
En turismo, comienza a aplicarse a partir de 1960, ya que con anterioridad la demanda turstica
era limitada y la cantidad de empresas reducida.
Con el turismo de masas, el marketing se transform en un importante instrumento tanto para
la gestin de negocios como para el desarrollo de destinos tursticos.
El marketing se puede definir como el conjunto de procedimientos utilizados para la
comercializacin y distribucin de diversos productos entre diferentes consumidores, con el
objetivo de aumentar ventas y mejorar las utilidades.

Conceptos de Marketing
Si bien existen muchos conceptos importantes que suelen definirse y explicarse cuando se
habla de marketing, puede decirse que el concepto central del marketing es el intercambio, ya
que es mediante el intercambio que los clientes obtienen los productos y servicios que necesitan
ofreciendo algo a cambio.

El marketing es un proceso de intercambio

Para que un intercambio tenga posibilidades de lograrse deben darse algunas condiciones,
como por ejemplo:

Que existan dos o ms partes

Que cada parte tenga algo de valor para la otra
Que cada parte pueda entregar lo que tiene
Que cada parte pueda aceptar o rechazar la oferta de la otra
Bajo esta idea, el marketing aporta una forma particular de entender y realizar esa relacin de
intercambio.
En cuanto a la forma de entenderla, el marketing considera a las necesidades del cliente como
punto de partida de la relacin de intercambio y, por lo tanto, orienta y enfoca al emprendimiento
hacia la satisfaccin de esas necesidades.
En cuanto a la forma de realizarla, el marketing desarrolla un conjunto de actividades de manera
que el intercambio beneficie a las partes que intervienen pues, razonablemente, nadie estar
dispuesto a realizar un intercambio que empeore o perjudique su situacin actual.

Pg. 53

Pg. 54

Mdulo IV

El marketing ayuda a generar intercambios

ms efectivos y beneficiosos

Ejercicio:
Objetivo: Desarrollar el concepto de marketing y las condiciones
bsicas que debe poseer. Analizar, reflexionar y describir las
caractersticas del intercambio.
a. Describa cules seran las palabras claves y las condiciones bsicas
que deben existir para lograr un correcto marketing.
b.

Lea las siguientes preguntas, reflexione y conteste

Con qu clientes desea realizar este intercambio? Por qu?
Qu necesidades tienen esos clientes?
Lo que usted les ofrece, tiene valor para ellos? Por qu?
Qu puede hacer maana mismo para aumentar el valor de lo que
usted les ofrece?

El Marketing Turstico

2. Marketing y ventas
Generalmente suele decirse que el marketing es sinnimo de ventas, o que el marketing es
sinnimo de publicidad o promocin. Sin embargo, el marketing es mucho ms que vender y
que publicitar o promocionar un producto.
La venta pretende que el cliente compre lo que el emprendimiento tiene, y el marketing
pretende que el emprendimiento tenga lo que el cliente quiere. Esa diferencia es clave.
En efecto, mientras la venta se orienta ms al corto plazo ocupndose de la colocacin y
adquisicin de los productos que el emprendimiento posee actualmente, el marketing se
orienta ms al largo plazo enfocndose en la creacin o adaptacin de los productos a las
necesidades del cliente.
Que un emprendimiento se concentre slo en la venta del producto y no en las necesidades que
satisface puede ocasionarle serios problemas. Desde el punto de vista del marketing el producto
puede verse como un medio para lograr un objetivo, que es justamente el de satisfacer una
necesidad. El marketing ayuda a que ese objetivo se pueda alcanzar de manera ms efectiva.

Con la venta el cliente compra lo que el emprendimiento tiene.

Con el marketing el emprendimiento tiene lo que el cliente quiere.

Pg. 55

Pg. 56

Mdulo IV

3. El centro es el cliente
Cuando se adoptan y aplican conceptos de marketing el cliente se convierte en el centro de
atencin. La razn es simple pero de fundamental importancia para la vida de un emprendimiento:
un cliente satisfecho seguir comprando y adems con seguridad atraer nuevos clientes, pero
un cliente insatisfecho dejar de comprar y es probable que logre que otros tambin dejen de
hacerlo.
Por esa razn es clave que todas las personas que trabajan en un emprendimiento crean en la
importancia del cliente y acten en consecuencia. Tanto los resultados del emprendimiento
como su supervivencia, crecimiento, y desarrollo dependern en gran medida de la satisfaccin
de sus clientes.
Por eso el marketing se concentra en detectar las necesidades de los clientes y en desarrollar
aquellas acciones necesarias para satisfacerlas mejor que la competencia.

Usted no vende productos.

Usted compra clientes satisfechos y fieles por mucho tiempo.

El Marketing Turstico

Ejercicio
Objetivo: Diferenciar venta de producto y marketing.
a.
Enumere las diferencias y semejanzas que poseen los conceptos de
venta del producto y marketing
b.

Pensando en su propio emprendimiento:

cul es la venta de su producto?

cul es el marketing de su producto?

Pg. 57

Pg. 58

Mdulo IV

4. Instrumentos del Marketing

El marketing utiliza cuatro instrumentos fundamentales, generalmente conocidos como mezcla
comercial:

Poltica y Estrategia de PRODUCTO

Poltica y Estrategia de Precio
Poltica y Estrategia de Distribucin
Poltica y Estrategia de Comunicaciones
Si bien las decisiones respecto a la combinacin ptima de estos instrumentos deben evaluarse
para cada emprendimiento en forma particular y especfica, existen ciertos aspectos que
generalmente son considerados al disear cada uno de ellos.

Las decisiones respecto al producto (o servicio) suelen incluir, entre otras, decisiones relativas a:
-
-
-
-
-
-
-

Caractersticas tcnicas y funcionales

Calidad
Diseo
Nombre
Empaque, embalaje o presentacin
Servicios bsicos y adicionales
Nuevos productos

Con relacin al precio, las principales decisiones comprenden:

-
-
-
-
-

Fijacin del precio

Estimacin de costos
Formas y medios de pago
Financiacin
Descuentos y bonificaciones

Por su parte, las principales decisiones respecto a la distribucin se relacionan con:

-
-
-
-
-

Distribucin con intermediarios

Distribucin directa
Grado de cobertura geogrfica
Merchandising
Tcnicas de venta

En turismo, la agencia de viajes es parte fundamental del canal de distribucin de los servicios
tursticos ya que a travs de ella de llega al cliente - usuario.

Pg. 59

El Marketing Turstico

Esquema de Canales de Comercializacin

atractivo

alojamiento

origen

destino

trasporte

gastronomia

guas

servicio
alternativos

planta turstica

Centros de formacin
turstica

agencia receptiva

organismos oficiales
De turismo

Centros de formacin
turistica

Tour operador /
agencia mayorista

representaciones
turisticas

agencia de viajes

turista

Pg. 60

Mdulo IV

Finalmente, las decisiones vinculadas a la comunicacin se orientan a definir cuestiones

como:
-
-
-
-
-

Objetivo de las comunicaciones

Presupuesto de comunicaciones
Herramientas de comunicacin
Diseo del mensaje
Evaluacin de la comunicacin

El marketing se vale de estos 4 instrumentospara satisfacer a los

clientes. Si sus necesidades cambian, los instrumentos tambin.

Ejercicio:
Objetivo: Analizar y reconocer los instrumentos del marketing.
Reflexionar e identificar los instrumentos actuales de marketing
aplicados y los que debera aplicar para su propio
emprendimiento.
a.

Enumere y describa brevemente los instrumentos del marketing.

b.

Realice las combinaciones posibles de los mismos.

c.
Lea las siguientes preguntas, reflexione y desarrolle respuestas
posibles:

Qu decisiones tom ayer sobre estos instrumentos?

Son acordes a las necesidades de sus clientes?
Si no lo son, cmo podra adecuarlos?
Qu decisiones tomar maana para utilizarlos mejor?
Qu necesita saber para mejorar esas decisiones

d.

Describa y analice los diferentes Canales de Comercializacin

El Marketing Turstico

5. La competencia
Como dijimos antes, el marketing se concentra en detectar las necesidades de los clientes y en
desarrollar aquellas acciones necesarias para satisfacerlas mejor que la competencia.

Analizar a la competencia permite saber

qu hay que hacer diferente y mejor

Es probable que los clientes que un emprendimiento intenta captar estn siendo tentados
tambin por las ofertas de uno o varios competidores y, por lo tanto, la competencia es un tema
al que se debe prestar atencin para intentar incrementar las probabilidades de xito del
emprendimiento.
Si tiene alguna duda, reflexione sobre los siguientes principios relativos a la competencia:
Todo competidor tiene una ventaja nica sobre los dems. Caso contrario sera eliminado del
mercado.
Cuanto ms similares son los competidores entre s, ms fuerte es la competencia entre ellos.
Si los competidores son diferentes entre s y conviven en un mismo mercado, entonces cada
uno tiene una ventaja distinta a la del otro.

Pg. 61

Pg. 62

Mdulo IV

Un estudio o anlisis de los competidores no pretende determinar lo que un emprendimiento

debe copiar, sino convertirse en una referencia para saber lo que debe hacer diferente y mejor
para ofrecer un valor superior a los clientes.
Es importante aclarar que el anlisis de la competencia por s mismo no lleva a conclusiones
absolutas, ni es el nico tipo de evaluacin que se debe realizar para un emprendimiento. Es
slo un parmetro que necesita complementarse con otros anlisis como diagnsticos internos,
estudios de mercado, influencia de factores o variables no controlables, etc.
Los aspectos a evaluar sobre la competencia dependern de cada caso particular, pues varan
en funcin de la actividad, el sector, y/o la localidad de que se trate.

El Marketing Turstico

Ejercicio
Objetivo: Entender a la competencia y elaborar respuetas para
un buen posicionamiento.
a. Con el objeto de analizar la competencia realice las siguientes
preguntas y reflexione y desarrolle brevemente posibles
respuestas:

Quines son competidores del emprendimiento? Por qu?

Qu tan intensa es la competencia?
Cules son los competidores ms importantes? Por qu?
Quines no lo son? Por qu?
Quines podran convertirse en competidores maana?
Cules son los principales factores que determinan el xito de un
emprendimiento dentro de la actividad elegida?
Qu competidor domina esos factores?
Si el producto del emprendimiento es mejor que el de los
competidores, por qu los clientes siguen prefirindolos a ellos?
Qu caractersticas crticas distinguen a cada competidor?
Qu es lo mejor que hace cada competidor?
Qu es lo peor que hace cada competidor?
Cules son las fortalezas de cada competidor?
Cules son las debilidades de cada competidor?
Cmo logran y mantienen sus ventajas competitivas y
diferenciales?
Usted puede utilizar esta gua para reflexionar sobre el entorno
competitivo de su emprendimiento e intentar identificar qu debe
hacer diferente y mejor que la competencia para satisfacer de
manera ms efectiva las necesidades de sus clientes.

Pg. 63

MDULO V
Introduccin
al Concepto de
Costos.

Objetivos:
Al concluir este mdulo, usted ser
capaz de:

Describir y discriminar los costos fijos y variables de

un emprendimiento.

Consignar su necesidad e importancia en la

formulacin de un emprendimiento.

Verificar estos conceptos en un Plan de negocios

Introduccin al concepto de costos

1. Introduccin
El anlisis de los costos para un emprendimiento es verdaderamente importante pues
desconocerlos o conocerlos pero en forma defectuosa, puede implicar altos riesgos para la
supervivencia del emprendimiento.
Por esa razn, en este Mdulo, nos dedicaremos a tratar de manera introductoria algunas
cuestiones relacionadas con los costos.

Concepto de Costos
Comencemos por decir que toda actividad econmica genera un costo, entendiendo al costo
como el esfuerzo econmico necesario para obtener un resultado, tambin econmico.
En efecto, cuando un emprendimiento logra vender un producto obtiene como premio el
precio de venta. Pero para obtener ese premio, antes debi realizar el esfuerzo de fabricarlo y
venderlo. Ese esfuerzo es lo que se denomina costo.
La salud econmica del emprendimiento depender del resultado que arroje la diferencia entre
precio y costo, y de la cantidad de tiempo durante el cual se obtenga ese resultado.
Es de esperar que el costo sea menor al precio, que la diferencia sea positiva y que la actividad
del emprendimiento genere una ganancia. Sin embargo, en muchas ms ocasiones que las que
suelen imaginarse por desconocimiento o por un conocimiento defectuoso de los costos, esa
diferencia es negativa y las actividades del emprendimiento generan prdidas. Si esas prdidas
no se revierten a tiempo, la salud del emprendimiento podra estar seriamente
comprometida.

Desconocer los costos pone en

peligrola vida del emprendimiento.

Pg. 65

Pg. 66

Mdulo V

El comportamiento de los costos

En un emprendimiento se generan cantidad y variedad de costos, pero no todos se comportan
de la misma manera. Algunos costos permanecen constantes para un determinado nivel de
actividad del emprendimiento, pero otros costos cambian cuando ese nivel de actividad se
modifica.
En funcin a ese comportamiento los costos de un emprendimiento pueden clasificarse en fijos
y variables.

2. Los costos fijos

Los costos fijos son aquellos costos que en total permanecen relativamente constantes aunque
cambie el nivel de actividad. Esto implica que si esos costos cambian, los cambios obedecen a
variaciones propias del tipo de costo y no a variaciones del nivel de actividad.
Por ejemplo, el alquiler de un local puede variar de un mes a otro porque as lo establece el
contrato, y no porque se haya modificado el nivel de actividad que se realiza en el local.
Si bien la identificacin de los costos fijos en forma precisa depende de las actividades que
desarrolla cada emprendimiento en particular, otros ejemplos de costos fijos podran ser:
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-

Alquileres de locales, oficinas, o depsitos

Sueldos administrativos
Sueldos de jefes y supervisores
Sueldos de vendedores (porcin fija)
Sueldos de recepcionistas, mozos, maestranza, y personal de cocina
Cargas sociales
Amortizaciones de equipos, maquinarias, rodados e inmuebles
Impuestos y seguros
Mantenimiento de edificios, jardines y pileta
Abono de TV por cable y msica funcional
Servicios generales (luz, gas, telfono, etc.)
Promocin, publicidad, folletera, y mantenimiento de pgina web
Honorarios del contador y del abogado
Otros

Los costos fijos deben afrontarse aunque no se realicen ventas

Introduccin al concepto de costos

3. Los costos variables

Los costos variables son aquellos que en total varan de manera ms o menos proporcional a
los cambios del nivel de actividad. Nuevamente, no nos referimos al cambio ocasionado por
variaciones en los precios, sino al que est originado por variaciones en el nivel de actividad del
emprendimiento.
Las materias primas, por ejemplo, representan un tpico costo variable. Se necesita ms cantidad
total de materia prima a medida que aumenta la cantidad de producto a fabricar.
Aunque los costos que constituyen costos variables dependen exclusivamente de las actividades
que desarrolla cada emprendimiento, algunos ejemplos de este tipo de costo podran ser:
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-

Mano de obra directa

Materias primas
Materiales y combustibles
Sueldos y cargas sociales
Embalaje y envases de los productos
Lavandera
Desayunos
Elementos para higiene y limpieza
Fletes, transportes y sus seguros
Comisiones de los vendedores
Impuestos sobre las ventas (ingresos brutos)
Servicios generales (luz, gas, telfono, etc.)
Otros

Los costos variables slo

se generan cuando hay actividad.

Pg. 67

Pg. 68

Mdulo V

4. Utilidad de los costos fijos y variables

Al conocer los costos del emprendimiento y su comportamiento, es posible obtener informacin
extremadamente valiosa para la gestin.
Recordemos lo visto hasta aqu en relacin a los costos:
Las actividades del emprendimiento generan ingresos por ventas y costos.
La salud econmica del emprendimiento ser ms slida siempre que los
ingresos por ventas superen a los costos, y cuanto mayor sea la diferencia
entre los ingresos por ventas y los costos.
Los costos pueden clasificarse en fijos y variables, segn sea su comportamiento
ante los cambios en el nivel de actividad.
Los costos fijos totales permanecen constantes.
Los costos variables totales cambian.
Esto implica que los costos fijos, por permanecer constantes, existen y deben ser afrontados
obligatoriamente por el emprendimiento aunque no realice ventas (de habitaciones, de
excursiones, o de artesanas, por ejemplo). Por lo tanto, los costos fijos representan un lmite
que es necesario alcanzar para no incurrir en prdidas.
La forma de alcanzar ese lmite es vender en un perodo aquella cantidad de unidades que
iguale los ingresos por ventas con los costos totales (fijos y variables) de ese perodo.
Veamos un ejemplo muy simplificado para ilustrarlo, tomando como referencia los siguientes
datos para el caso de un fabricante de cinturones de cuero:
-
-
-

Precio del cinturn: $20

Costo variable por cinturn: $12
Costos fijos totales mensuales: $2.400

A ese precio y con esos costos el fabricante deber vender 300 cinturones por mes para cubrir
la totalidad de sus costos (fijos y variables). Con esa cantidad vendida no incurrir en prdidas,
como puede observarse a continuacin:
Hemos dicho que conocer el comportamiento
de los costos aporta informacin muy valiosa
para la gestin del emprendimiento. Entre
otras cuestiones permite determinar el nivel
mnimo de ventas que debe alcanzarse en
un perodo para cubrir la totalidad de los
costos de ese perodo, tal cual acabamos de
ilustrar a modo de ejemplo.

Ingresos por Ventas = $ 6.000

Costos variables totales = $
3.600
Costos fijos totales = $ 2.400

Ganancia (Prdida) = $ 0

Introduccin al concepto de costos

Ejercicio:
Objetivos: Analizar, estudiar e investigar sobre los costos fijos y
variables de su futuro/presente emprendimiento.
Reflexionar sobre el monitoreo y control de los costos de cualquier
emprendimiento
Lea atentamente las siguientes preguntas y trate de responderlas con
total honestidad y transparencia.

Cules son los costos de su emprendimiento?

Cules son fijos y cules son variables?
Cul es el monto total de costo fijo que debe afrontar?
Cuntas unidades debera vender para cubrir sus costos totales?
Qu debera hacer maana mismo para comenzar a evaluar y controlar
los costos de su emprendimiento?

Pg. 69

Pg. 70

Mdulo V

5. Relacin entre los costos y la estacionalidad turstica

Qu es la Estacionalidad?
Es la concentracin de la afluencia turstica en determinadas pocas del ao, generando un
desequilibrio en la utilizacin de la planta turstica en cuanto a tiempo de uso y una baja
ocupacin o total desocupacin de la planta fuera de la poca de temporada.
Como consecuencia de ello, se ven afectados:

Los precios
La calidad del servicio
Subutilizacin de los diferentes medios de transporte
La sobre utilizacin de la planta turstica en pocas de temporada, debido a la tendencia a
forzar las ventas, puede acarrear las siguientes consecuencias:
Disminucin de la calidad del servicio
Prdidas de clientes para las futuras operaciones

Pg. 71

Introduccin al concepto de costos

Cmo se ven afectados los costos por Estacionalidad?

Como ya dijimos, los costos fijos, por permanecer constantes, existen y deben ser afrontados
obligatoriamente por el emprendimiento aunque no realice ventas (de habitaciones, de
excursiones o de artesanas, por ejemplo).
Por ello debemos pensar cmo va a afrontar nuestro emprendimiento la estacionalidad a fin de
cubrir los costos fijos para no incurrir en prdidas.
Para ello es importante conocer el Punto de Equilibrio o Punto de Ruptura, que representa el
momento econmico en que se produce un equilibrio entre los ingresos y los costos totales. Esto
es, cuando se ha dejado de tener prdidas y no se ha comenzado a tener utilidades.
Es decir, cuantas habitaciones hay que vender para cubrir los costos fijos (que los iba a tener igual)
y los costos variables generados por esas ventas. Si vendo ms habitaciones, empiezo a tener
ganancias

Ejercicio
Objetivo: Comprender el significado de la estacionalidad, los costos y los
puntos de equilibrio /ruptura.
a.
Enumere, describa y analice los factores
Estacionalidad.

que componen la

b.
Desarrolle brevemente la relacin entre los costos y la estacionalidad
turstica de su emprendimiento o de un posible emprendimiento
c.
Qu es el Punto de equilibrio, tambin llamado punto de ruptura?

MDULO VI
La atencin
al Turista.

Objetivo:
A concluir este mdulo usted ser capaz de:

Desarrollar los principios bsicos de la hospitalidad para

satisfacer las necesidades y expectativas de los turistas.

La atencin al turista

1. LA CULTURA TURSTICA
La comunidad como parte importante de la actividad turstica, es quien le da vida al turismo, ya
sea como turista o como anfitrin. Esta participacin de las personas implica un compromiso
por parte de toda la comunidad. Este compromiso va desde capacitarse para relacionarse con
los turistas hasta mostrar, explicar, describir los valores de la cultura y las races de su
comunidad.
La actitud hacia el visitante por parte de la comunidad, es parte de la experiencia que vive
turista. Esa vivencia y contacto son un vnculo que queda en la memoria del turista.
Cada Destino aspira a ser la mejor alternativa para los visitantes. Lo que hace la diferencia, es la
calidad de la atencin que reciben los turistas. Esta se logra contando con hombres y mujeres
con preparacin, vocacin, actitud positiva y emprendedora, que otorgan la calidad que el
turista espera recibir.
Adems de la atencin al turista, la calidad en el turismo incluye una serie de factores que la
determinan: la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la
armona de toda la actividad turstica.
Estos factores son considerados comunes y esenciales para cualquier turista. Si falla alguno de
ellos, la calidad de la experiencia turstica disminuye significativamente.
La calidad turstica esta ligada al destino. Por lo tanto, se relaciona con todos los individuos,
productos y servicios que se originan en el municipio, ya sea que provengan del sector oficial
o del empresariado.

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Pg. 74

Mdulo VI

2.

ELEMENTOS DE LA CULTURA TURSTICA

Conciencia Turstica: que la comunidad tenga un estado mental positivo, orientado a la

conservacin de los bienes y servicios tursticos, y a establecer contactos favorables con su
entorno (turistas, visitantes, vecinos, compaeros de trabajo).
Conocimiento y Preparacin: Capacitacin para quienes participan en el turismo y
preparacin que los mantenga vigentes y actualizados para que cada da estn mejor
calificados para interactuar con los turistas y brindar servicios de calidad.
Valores: Aplicar principios ticos, en el desempeo del trabajo: Compromiso, constancia,
disciplina, honradez, orgullo, respeto, responsabilidad y vocacin de servicio.
Servicio: Cordial, eficaz, desinteresado, buscando nicamente la satisfaccin del turista y no
solamente la propina. Sobre todo un servicio honesto y profesional.
Calidad: En todo lo que se haga se haga bien desde el principio, que garantice la satisfaccin
de cuantos tengan relacin con el trabajo. Valor agregado.
Calidez: Que como anfitriones siempre reciban con cordialidad, amabilidad y hospitalidad al
visitantes.
Profesionalismo: Que cada vez que trabajemos, se destaque, por sencillo o humilde que sea lo
que hagamos, la calidad y servicio que prestemos, y adems que sean calificados como
ptimos por el turista.

3.

LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL TURISTA

Cmo gestionamos la calidad?

Consiste en hacer las cosas bien y dar satisfaccin al cliente, en este caso al turista.
Cmo alcanzamos la excelencia?
La excelencia se refleja en actos tan sencillos como sonrer, llamar al cliente por su nombre, ser
amables y corteses y hacer un esfuerzo extra al facilitar el servicio.
Importancia de la Calidad en el Servicio al turista
Quin es el cliente?
Es alguien que impulsado por un inters personal, tiene la opcin de recurrir a nuestro servicio
o producto, o de ir a otra parte.
Este cliente puede tener opciones, por lo tanto debemos tratar de captarlo antes de que lo
hagan otros. Recordemos que un cliente no deja de ser potencial hasta que est consumiendo
nuestro producto o servicio.

La atencin al turista

Servicio de calidad
Un servicio de calidad satisface (de manera real o percibida) al cliente de sus necesidades de
un modo consistente y confiable. A veces le ofrece ms de lo que espera.
El primer cliente es el empleado que sirve a la empresa, por lo tanto, es imprescindible tener
un programa de motivacin constante para l.
Para tener un servicio de calidad se debe impartir capacitacin tcnico-profesional a las
personas involucradas en brindar servicios tursticos, desarrollando programas de
complementacin, profesionalizacin y especializacin para el personal.

10 Cdigos del Servicio de Calidad

1.. Atienda al cliente de inmediato.
2..
De al cliente su total atencin.
3.
Haga que los primeros 30 segundos, cuenten.
4.
Sea natural, no falso ni mecnico.
5.
Demuestre energa y cordialidad.
6..
Sea el agente de su cliente (trabaje para l) est de su lado.
7. Piense: use su sentido comn.
8. Algunas veces ajuste las reglas (sea flexible).
9..
Haga que los ltimos 30 segundos, cuenten
10.. Mantngase en forma

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Mdulo VI

7 Reglas en la prestacin del servicio

1 Inicie el servicio con una buena impresin.
2 Conozca bien y ponga mucho inters en su trabajo.
3 Conozca los atractivos tursticos de su municipio y los

que estn cerca de el emprendimiento.
4

Escuche atentamente y muestre inters por el visitante /

turista y su equipo de trabajo.

5 Compromtase con su emprendimiento y su municipio.

6 Colabore con otros prestadores de servicios.
7 Finalice el servicio con una buena impresin.

Ejercicio:
Objetivo: Aplicar, en ejemplos reales y/o simulados, los 10
cdigos del servicio de calidad y las 7 reglas en la prestacin del
servicio
a. Por qu es importante la calidad del servicio al turista?.
b. Cmo implementara la calidad del servicio en su
emprendimiento, si lo tiene, o en un emprendimiento
imaginado?.
c. Qu beneficios le traera a ese emprendimiento? Enumrelos.
d. Describa brevemente - en un servicio real o imaginado- donde
se cumplan los diez cdigos y las 7 reglas de buena atencin
al cliente.

4. EL COMPORTAMIENTO y LA ACTITUD

Aspectos de Comportamiento
Son base del comportamiento:

La Amabilidad, reflejada en el trato afectuoso y cordial.

La Cortesa, que evidencia demostraciones de respeto.
La Eficiencia, la facultad para prestar servicios en tiempo y forma contando con las habilidades
y destrezas necesarias.
La Disposicin, el actuar con plena conciencia y conocimiento de la importancia del trabajo de
cada uno.
La Aptitud, Son las capacidades y habilidades que se poseen para realizar n trabajo con
eficacia y eficiencia.
La actitud se expresa antes de decir una palabra. Se refleja en la forma en que miramos, estamos
de pie, caminamos o hablamos. Es la manera en que usted ve las cosas, a sus compaeros y, en
general, a su trabajo.

La actitud se encuentra en cambio permanente. No existe un

individuo capaz de tener una actitud positiva en el da y en la
noche, durante las 24 horas de los 365 das del ao.

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Mdulo VI

5. LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN
Para poder comunicarnos contamos con dos herramientas muy importantes:

La comunicacin verbal - EL Lenguaje

Usar palabras adecuadas y que el cliente pueda entender.

Tono de voz
Lograr que nuestro tono denote calidez, amabilidad y respeto.
Mantener el tono tranquilo en las horas crticas.
Debemos construir las frases que usamos para evitar responder al cliente con monoslabos.
Pronunciar correctamente cada palabra que utilizamos en la relacin con el cliente.

Modulacin de la voz
Ni demasiado alto, ni demasiado bajo (que el cliente no nos escuche con dificultad).

La Comunicacin no verbal o corporal

Con nuestro cuerpo, manos, rostro, expresiones, tambin enviamos mensajes expresamos la
forma en que nos sentimos. Por lo tanto debemos poner especial cuidado en esta forma de
comunicarnos.

La atencin al turista

Ejercicio:
Objetivo: reconocerse como un prestador eficiente y eficaz
a) Describa el comportamiento correcto de un prestador de servicio.
Enumere las causas.
b) Describa el comportamiento inadecuado en un prestador de servicio.
Enumere las causas.
c) Desarrolle un ejemplo de comunicacin efectiva.

6. QUINES TIENEN XITO EN EL SERVICIO AL TURISTA?

Aquellos que:

Disfrutan trabajando con y para otras personas.

Poseen la capacidad de hacer que el turista se sienta importante.
Gozan de un alto nivel de energa y disfrutan trabajando a un ritmo acelerado.
Consideran que su trabajo es fundamental.
Son flexibles y se pueden adaptar a demandas y experiencias nuevas.
Son capaces de reconocer sus errores, enmendarlos y aprender de ellos.

Las Expectativas del turista sobre el servicio

Honestidad
Cortesa
Trato Justo
Higiene
Seguridad
Hospitalidad

Todo buen anfitrin debe tener en cuenta que somos los anfitriones de los turistas que visitan
nuestro municipio, por ello debemos recibirlos bien y hacerlos sentir como si estuvieran en su
casa.
El turista que nos honra con su visita, desea una estancia placentera, que lo traten bien. Si recibe
todo esto, seguramente regresar y adems, contar a otros sobre cmo fue su experiencia.

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Mdulo VI

8 Principios bsicos de la hospitalidad para los turistas

1.

Recibe al visitante con calidez y amabilidad.

2.

Trata al turista como le gustara que lo traten.

3.

Ofrece siempre un servicio o apoyo amigable y rpido.

4.

Demuestra inters por capacitarse o estudiar continuamente.

5.

Conoce la ciudad o municipio y sus atractivos para que brindar una

orientacin oportuna y confiable

6.

Promueve con orgullo los atractivos de tu municipio

7.

Cuida los parques, monumentos y zonas de inters de tu localidad.

8.

Comenta con sus compaeros, amigos y familiares que atender

bien al turista es tarea de todos.

Ejercicio:
Objetivo: Internalizar, a partir de la reflexin sobre la
propia experiencia, las buenas prcticas en la atencin
de un turista.
a) Describa brevemente una experiencia turstica
satisfactoria que le toc vivir. Explique porqu.
b) Describa brevemente una experiencia turstica negativa
que le toco vivir. Explique por qu.

Anexo y
Biografa

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Anexo

monotributo
Para ser monotributista se debe poseer nmero de cuit y clave fiscal

Solicitud de cuit

dnde se realiza el trmite de solicitud de cuit?

El trmite de solicitud de cuit se realiza en la dependencia afip/dgi correspondiente a la ubicacin del
domicilio fiscal/comercial.
las personas fsicas, en caso de no poseer un domicilio fiscal/comercial, deben efectuar dicho trmite de
acuerdo al domicilio consignado en el documento de identidad.
las personas jurdicas deben presentar la constancia de inscripcin de los socios.

qu formulario debe presentarse?

el formulario 183/f si se trata de personas fsicas o el 183/j en caso de tratarse de personas jurdicas
debidamente cubierto, siendo obligatorio informar el motivo de la solicitud de cuit.

cmo presentar la documentacin?

se deben presentar los originales y las fotocopias en la dependencia afip /dgi correspondiente. en caso
de no exhibir los originales, debe presentar las fotocopias, las cuales tienen que estar firmadas por el
responsable y certificadas por escribano pblico.

es un trmite personal o puede ser realizado por un tercero?

el trmite puede ser realizado tanto en forma personal como con la intervencin de un tercero.
si es en forma personal, el formulario debe ser firmado ante el funcionario actuante. si es a travs de
un tercero, el formulario debe estar certificado por la polica, por una entidad bancaria o escribano
pblico.

solicitud de clave fiscal

dnde se puede obtener la clave fiscal?

se puede obtener :
1. En dependencias afip/dgi: presentando la documentacin que acredite
contribuyente.

la identidad del

2. Internet: ingresando a la pgina www.afip.gov.ar en la opcin trmites con clave fiscal opcin usuarios
que ingresan por primera vez al sistema. (para generar su usuario de clave fiscal deber ingresar los
datos correspondientes a un pago en concepto de saldo de declaracin jurada (019) efectuado por el
contribuyente acotado entre los 10 aos y 6 meses anteriores a la fecha actual.)

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Mdulo VI

Una vez que se posee cuit y clave fiscal, se puede adherir al monotributo.
se realiza por medio de internet, ingresando a la pgina www.afip.gov.ar en la opcin trmites
con clave fiscal- opcin usuarios con clave fiscal habilitada opcin adhesin monotributo.
El sistema emitir una credencial (f152-personas fsicas, f153-personas jurdicas), para poder
realizar el pago en las entidades bancarias autorizadas, debe presentarse la credencial
correspondiente.

Qu es el CUR?
El cdigo unico de revista (CUR) es el resultado numrico que se obtiene por medio del sistema de
generacin de credenciales y refleja la situacin de inscripcin declarada por el monotributista.
el CUR se encuentra en la credencial para el pago y no puede generarse manualmente.

categorizacin

cules son las categoras vigentes?

Las categoras varan segn la actividad desarrollada y se clasifican en:
1.
2.

locaciones y/o prestaciones de servicios

actividades comerciales y/o industriales

cuntas categoras existen y cules son los montos mensuales a ingresar?

Para locaciones y/o prestaciones de servicios o para el resto de actividades comerciales/
industriales
Ingresando a la pgina de la afip www.afip.gov.ar podr leer las tablas con las categoras. de all
surge que el monotributo consta de un componente impositivo y otro previsional. el aporte a
seguridad social est compuesto por un monto que se destina al:
sistema nacional del seguro de salud
rgimen previsional pblico del sistema integrado de jubilaciones y pensiones
para poder categorizarse correctamente es necesario que el monotributista complete algunos
datos relacionados con el componente previsional del monotributo.
para ello debe identificar si es:

aportante jubilado ley 24.241

aportante activo al monotributo
no aportante al monotributo
activo, con aporte adicional a capitalizacion
activo, con aporte adicional al regimen de reparto

Anexo

quines pueden ser no aportantes al monotributo?

los jubilados ley 18.037/38 los profesionales con aportes a cajas provinciales o locales
los menores de 18 aos.
los trabajadores en relacin de dependencia

dnde se puede consultar la nmina de obras sociales que aceptan a los

monotributistas?
se puede consultar en la superintendencia de servicios de salud.

por internet: www.sssalud.gov.ar-opcin beneficiarios, consultas a monotributistas

telefnicamente: 0800-222 salud (72583)
personalmente: av. pte. roque senz pea 530 - ciudad de bs.as.

cmo se incorpora al rgimen nacional de seguro de salud (obra social) a otro

integrante del grupo familiar?
se debe realizar un aporte adicional por la incorporacin de cada integrante del grupo familiar
primario.
pagos

cul es la fecha de vencimiento del pago mensual?

la fecha de vencimiento de los pagos mensuales es hasta el da 7 de cada mes.

cules son las formas de pago vigentes?

efectivo o cheque, ante cualquier entidad bancaria habilitada, pago fcil, rapipago, etc.
homebanking: slo red banelco-pago mis cuentas. no link
cajero automtico: slo cajeros de red banelco. no link
tarjetas de crdito cabal, visa y mastercard.

qu documentacin se debe presentar si el pago se hace en entidad bancaria habilitada, pago

fcil, rapipago, etc.?
el pago se efectuar exhibiendo la credencial de pago (formularios f. 152 (personas fsicas), f. 153
(personas jurdicas), segn corresponda).
cul es el comprobante de pago?
el comprobante del pago ser el tique que entregue la entidad bancaria receptora (por ventanilla,
cajero automtico o homebanking), o el resumen de cuenta respectivo.

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Mdulo VI

recategorizacin

en qu consiste?
al finalizar cada cuatrimestre se deben calcular los ingresos acumulados y la energa elctrica
consumida en los doce meses inmediatos anteriores, as como tambin la superficie afectada a
la actividad en ese momento.
cuando dichos parmetros superen o sean inferiores a los lmites de la categora en la que se
encuentra el monotributista, deber recategorizarse.
si no se registra ningn cambio, la categora seguir siendo la misma y, por lo tanto, no deber
hacerse ningn trmite.

qu perodos abarca la recategorizacin?

las recategorizaciones son cuatrimestrales, por ende existen 3 recategorizaciones anuales.
septiembre -diciembre enero
cul es la fecha de vencimiento para realizar la recategorizacin?
el vencimiento para realizar una recategorizacin es hasta el da 7 del mes en que opera el
vencimiento.
pasos para la recategorizacin en el rgimen simplificado para pequeos contribuyentes
(monotributo)

cmo debe realizarse la recategorizacin?

el trmite deber realizarse con clave fiscal, por internet a travs de la pgina web www.afip.gov.
ar- opcin trmites con clave fiscal-monotributo.

modificacion de datos y/o baja al rgimen

la modificacin de datos (cambio de domicilio, cantidad de integrantes de la sociedad o

condominio) y/o la solicitud de cancelacin de inscripcin (baja por cese de actividades,
renuncia o exclusin), debe efectuarse en la dependencia de la afip en la que el monotributista
se encuentra inscripto, mediante la presentacin del formulario de declaracin jurada f. 183/f
(de tratarse de personas fsicas /sucesiones indivisas) o f. 183/j (para el caso de sociedades de
hecho/sociedades comerciales irregulares/condominios de propietarios de bienes muebles e
inmuebles).
dichos formularios podrn obtenerse en cualquiera de las dependencias de la afip o a travs de
la pgina web www.afip.gov.ar opcin formularios.

sustitucin de la credencial para el pago

la credencial para el pago deber ser sustituida con motivo de las variaciones producidas como
consecuencia de la recategorizacin cuatrimestral o en los dems casos en que se produzcan

Anexo

modificaciones en los datos que determinan el cdigo unico de revista (cur). en casa
la obtencin de la nueva credencial para el pago (formulario f. 152, f. 153, segn corresponda),
debe efectuarse a travs de la pgina web de la afip www.afip.gov.ar, ingresando a la opcin
trmites con clave fiscal/monotributo/modificacin de datos.
baja
si por cese de actividades, renuncia exclusin, un monotributista necesita cancelar su
inscripcin (darse de baja),debe solicitarla en la dependencia en la que se encuentra inscripto,
presentando el formulario 183/f f.183/j. esos formularios podrn obtenerse en cualquiera de
las dependencias del organismo en la pgina web (htp://www.afip.gov.ar).

Pg. 87

Pg. 88

Mdulo VI

Bibliografa
Boletn Turstico.com
Diccionario Turstico Profesional
Calidad en Destinos Turstico: Una estrategia para competir, Iglesias, C.: Revista Excelencia
en Marketing y Administracin Turstica . Ao 2006
Cmara Argentina de Turismo. CAT
Consejo Mundial de Viajes y Turismo - W.T.T.C.
FEDECATUR- Federacin de Cmaras de Turismo de Argentina. Manuales de Capacitacin.
Gestin de calidad de Servicios Tursticos, Beltrami, D. Coordinador de la Comisin Normas
IRAM
Artculos Revista Excelencia en Marketing y administracin Turstica, Pantano, E., aos 1999
y 2006.
Artculos varios.
Organizacin Mundial del Turismo - O.M.T-.
www.world-tourism.org
Organizacin de Estados Americanos - O.E.A.
Programas de Cultura Turstica de Centroamrica, 2002
ICT / IPAT.
Secretaria de Ambiente y Desarrollo Sustentable de Argentina.
www.mediambiente.gov.ar
SECTUR- Secretaria de Turismo de la Nacin. Plan Federal Estratgico de Turismo Sustentable
- ETS www.turismo.gov.ar
The International Ecotourism Society. www.ecotourism.org.url

Anexo

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