TOTAL QUALITY MANAGEMENT [TQM]

Administracin de la Calidad Total

Es la integracin de todas las

funciones y procesos dentro de
una organizacin para lograr
una mejora continua de la
calidad de bienes y servicios.

Su meta es la satisfaccin del cliente.

Recursos Humanos
Management

Expectativas de los
Consumidores
Satisfaccin
de los Clientes

Operaciones
(procesos)

CALIDAD

A management philosophy embracing all

activities through which the needs and
expectations of the CUSTOMER and COMMUNITY,
and the objectives of the organization are satisfied
in the most efficient and cost effective manner by
maximising the potential of ALL employees in a
continuing drive for improvement.

Requiere un cambio cultural.

Prevencin NO Deteccin
Pro-activa versus Reactiva
Costos de los Ciclos de Vida NO Precios

Muchas compaas no encaran este

desafo hasta verse en el desastre o
forzadas por sus clientes.

La totalidad de los rasgos y caractersticas de

un producto o servicio que se sustenta en su
habilidad para satisfacer las necesidades
establecidas o implcitas

Totalidad de las caractersticas de una entidad

(proceso, producto, organismo, sistema o
persona) que le confieren aptitud para satisfacer
las necesidades establecidas e implcitas

CALIDAD COMO ARMA COMPETITIVA

Dificultad para lograr calidad en todas las reas de la empresa.
Las percepciones de calidad de los clientes son cambiantes.
Los cambios en los estilos de vida y las condiciones econmicas
alteran drsticamente las percepciones de calidad.

GURES DE LA CALIDAD

W. Edward Deming
1900-1993

Kaoru Ishikawa
1915-1989

Joseph M. Juran
1904-2008

Shigeo Shingo
1909-1990

Philip B. Crosby
1926-2001

Genichi Taguchi
1924-2012

Armand Feigenbaum
1922-

Masaaki Imai
1930-

Claus Moller
1915-1989

Modelo EFQM de
Calidad y Excelencia
1991

W. Edward Deming
1900-1993

- Un grado predecible de uniformidad y conformidad a

bajo costo, y adecuado al mercado.
- Es lo que el cliente desea y necesita.
- La productividad mejora cuando la variabilidad
disminuye.
Creador del Crculo PDCA o de Mejora Continua.

Planear
Identificar
oportunidades de
mejora; analizar el
proceso; plan gua
de la mejora.

Hacer
Llevar a cabo el plan;
experimentar
teniendo contacto con
el cliente para cumplir
requisitos.

Actuar
Poner en operacin
los nuevos recursos
mediante objetivos
compartidos y
acciones
entrelazadas.

Controlar
Verificar que los
cambios planeados
dieron por resultado
una mejora en el
sistema.

14 puntos para lograr la Calidad

W. Edward Deming
1900-1993

1. Establezca constancia de propsito en el servicio.

2. Adopte la nueva filosofa.
3. Solicite evidencia estadstica acerca de la calidad del
personal, material, y equipo que adquiere.
4. Trate con proveedores que puedan suministrar evidencia de
control estadstico.
5. Constantemente y para siempre mejore, el sistema.
6. Reestructure el entrenamiento.
7. Mejore la supervisin.
8. Elimine el miedo.
9. Elimine las barreras entre departamentos.
10. Elimine metas numricas, lemas y carteles en donde se
invite a la gente a hacerlo mejor.
11. Elimine estndares que fijen cuotas.
12. Implante un programa masivo de entrenamiento en tcnicas
estadsticas.
13. Instruya un programa vigoroso para entrenar a la gente con
nuevas habilidades.
14. Cree una estructura administrativa que empuje todos los
das los trece puntos anteriores.

7 Pecados Mortales
W. Edward Deming
1900-1993

1. Creencia de constancia en los propsitos.

2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos.
3. Evaluacin de rendimiento, calificacin de mrito o revisin anual.
4. Movilidad de la administracin principal.
5. Manejar una compaa basado solamente en las figuras visibles.
6. Costos mdicos excesivos.
7. Costos de garanta excesivos.

Joseph M. Juran
1904-2008

Calidad es una adecuacin al uso es un concepto

universal aplicable a todos los bienes y servicios la
adecuacin al uso est determinada por la
caracterstica de los productos o servicios que el cliente
reconoce como beneficio para el.

10 pasos para la Mejora de la Calidad

1. Cree conciencia de la necesidad y oportunidad de la mejora.
2. Fije objetivos de la mejora.
3. Organice para lograr los objetivos.
4. Proporcione entrenamiento.
5. Lleve a cabo proyectos para resolver los problemas.
6. Reporte el progreso obtenido.
7. De conocimiento.
8. Comunique con resultados.
9. Lleve cuenta de logros y fracasos.
10. Mantenga el compromiso, haciendo el programa de calidad
parte de los sistemas y procesos normales de la compaa.

4 pasos para obtener Resultados

Joseph M. Juran
1904-2008

1. Establecer metas especficas.

2. Establecer planes para lograr las metas.
3. Asignar claramente las responsabilidades de cada uno
para lograr las metas.
4. Establecer los reconocimientos de acuerdo a los resultados
logrados.

Philip B. Crosby
1926-2001

- Calidad es el cumplimiento de los requerimientos

- Se puede producir con Cero Defectos
- Un error que ha sido prevenido no necesita reparacin.
Creador del concepto Cero Defectos, mientras estuvo a cargo de la
fabricacin del misiles en Martin-Marietta.
Para Crosby, prevencin significa perfeccin.
La Calidad es gratis
Lo que cuesta dinero son las cosas sin
calidad -todas las acciones que involucran
no hacer las cosas bien a la primera-.

Kaoru Ishikawa
1915-1989

La calidad tiene que ser construida en cada diseo y cada

proceso. No puede ser creada por medio de la inspeccin.
Practicar el control de calidad es desarrollar, disear,
manufacturar y mantener un producto de calidad que sea
el ms econmica, el ms til y siempre satisfactorio para
el consumidor.
Principal precursor de la Calidad Total en Japn.

Intent destacar las diferencias entre los estilos de administracin

japoneses y americanos.
Creador del Diagrama Causa-Efecto, tambin conocido como
diagrama de pescado o diagrama de Ishikawa.

Armand Feigenbaum
1922-

La resultante total de las caractersticas del producto y

servicio de mercadotecnia, ingeniera, fabricacin y
mantenimiento, a travs de los cuales el producto o
servicio en uso satisfacer las expectativas del cliente.
Primero en utilizar el trmino Control de Calidad Total.
Calidad Total abarca toda la organizacin e involucra la puesta en
prctica de actividades orientadas hacia el cliente.
Fue el primer autor en visualizar la idea de que la calidad no se
centra en el proceso productivo, sino en todas las funciones
administrativas de la organizacin.

Genichi Taguchi
1924-2012

La prdida que un servicio causa a la sociedad despus de

haber sido proporcionado. Estas prdidas son diferentes a
las causadas por la funcin intrnseca del servicio y esta
prdida es ocasionada por la variabilidad.
Desarroll el concepto de Funcin de Prdida de la Calidad.

Desarroll mtodos estadsticos para el diseo de experimentos.

Desarroll la idea central de la filosofa Just in Time, Inspecciones en

la Fuente y Poka-Yoke (a prueba de errores).
Shigeo Shingo
1909-1990

La idea de su filosofa es que el proceso se debe detener siempre

que ocurra un defecto, se debe identificar la fuente u origen para
prevenir la recurrencia del defecto.

Populariz el trmino KAIZEN.

Masaaki Imai
1930-

KAI = cambio y ZEN = bueno.

Significa mejoramiento continuo en la vida personal, en la
casa, la vida social y en el trabajo.
KAIZEN significa mejoramiento continuo para todos,
trabajadores y administradores. Asume que nuestra forma de
vida merece un mejoramiento constante.

Claus Moller
1915-1989

No es slo la calidad de productos y servicios lo que es

importante, la calidad de las personas que entregan los
productos y servicios tambin es esencial.
La calidad del Producto y del Servicio depende del
esfuerzo de los individuos y grupos.
Desarroll herramientas para la administracin del tiempo.
Escribi el libro Putting People First, donde seala que la calidad
comienza con las personas.
El mejor lugar para comenzar a desarrollar la calidad en una
compaa u organizacin es en la actuacin y actitud de los
individuos con respecto a la calidad.

EVOLUCIN DE LA CALIDAD

W. Edward Deming

PRODUCTO

Joseph M. Juran

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

Philip B. Crosby

CERO DEFECTOS

Kaoru Ishikawa

PROCESO

Armand Feigenbaum

CALIDAD TOTAL

Genichi Taguchi

FUNCIN DE PRDIDA DE CALIDAD

Shigeo Shingo

JIT - POKA JOKE

Masaaki Imai

KAIZEN

Claus Moller

PERSONAS

Resumen diferencia entre los precursores de la Calidad

Definicin de
Calidad

W. Edward Deming
Un grado previsible de
uniformidad y
confiabilidad a bajo costo
y adecuado para el
mercado

Responsabilidad Responsable del 94% de

los problemas de calidad
de la gerencia
superior
Norma de
desempeo y
motivacin

La calidad tiene escalas,

uso las estadsticas para
medir el desempeo de
todas las reas. Critica el
concepto cero defectos

Joseph M. Juran

Philip B. Crosby

Adecuado para el
uso

Concordancia con los

requisitos

Adecuado para el
uso

Menos del 20% de los

problemas de calidad
se deben a los
trabajadores

Evitar campaas
para realizar trabajo
perfecto

Cero Defectos

W. Edward Deming
Enfoque general Reducir las varianzas por
medio de la mejora
continua. Crear
inspecciones en masa.

Joseph M. Juran

Philip B. Crosby

Enfoque de Direccin Prevencin, no

General para la
impresin
calidad, en especial
respecto a los
elementos humanos.

Estructura

14 puntos para la
Gerencia

10 pasos para
mejorar la calidad

14 pasos para mejorar

la calidad.

Control
Estadstico de
Procesos (SPQ)

Deben usarse mtodos

estadsticos para control
de calidad.

Recomienda el SPC,
pero advierte que
puede llevar a un
enfoque basado en
herramientas.

Rechaza los niveles

estadsticos de calidad
aceptables.

Base de mejoras

Continua, para reducir las

varianzas. Eliminar
objetivos sin mtodos.

Enfoque de equipo
de proyecto.
Establece metas.

Un proceso, no un
programa meta de
mejoras.

Trabajo en
equipo

W. Edward Deming
Participacin de los
empleados en la toma de
decisiones. Eliminar las
barreras entre
departamentos.

Joseph M. Juran

Philip B. Crosby

Enfoque de equipo y
Crculos de Calidad.

Equipos de mejora
de la calidad.
Consejos de calidad.

Costos de la
calidad

Mejora continua sin

puntos ptimos.

La calidad no es
gratuita. Existe un
punto ptimo.

Costo de la no
concordancia. La
calidad es gratuita.

Compras y
bienes recibidos

La inspeccin es
demasiado tarda,
permite que entren
defectos al sistema por
los AQL. Se requieren
diagramas de control y
pruebas estadsticas.

Los problemas son

complejos. Realizar
estudios formales.

Declarar
necesidades. El
proveedor es una
extensin de la
empresa. La mayora
de los defectos se
deben a los
compradores, no a
los proveedores.

Calificacin de
proveedores

Fuente de
provisin nica

W. Edward Deming
No. Critica a la mayora
de los sistemas.

Si

TAYLORISMO
FORDISMO
top-down management

Joseph M. Juran

Philip B. Crosby

Si. Pero ayudar al

proveedor a mejorar.

Si. Tambin a los

compradores. Son
tiles las auditorias
de calidad.

No. Puede omitirse

para mejorar la
ventaja competitiva.

TQM
decisiones descentralizadas
(mejora continua y satisfaccin del cliente)

Modelos de Gestin de la Calidad

orientados a la Excelencia
Caractersticas:
1. Modelos

No prescriptivos (voluntarios)
Pueden ser Normativos
No normativos

2. Estrategias de gestin global que incluyen el aseguramiento de la

calidad como una de sus partes.
3. Amplan los conceptos e tems de los modelos de Sistemas de Gestin
de la Calidad orientados a la certificacin.
- Consideracin de beneficios, costos, riesgos.
Externo e interno
- Cliente
Una de las partes interesadas

Modelos de Gestin de la Calidad orientados a la Excelencia

4. Pivotan en la autoevaluacin y procesos de mejora continua.

5. No incluyen auditoras (propiamente dichas), aunque pueden existir
evaluaciones (verificaciones) externas.
6. Orientados primariamente a otorgar premios (reconocimientos a la
excelencia empresarial) o slo a la mejora.
7. No tienen como meta la certificacin (acreditacin)
implcita en las Normas ISO 9001:2000.
8. Tienen como output una puntuacin
(por ejemplo 735/1000) que conlleva
rankings, premios, etc.

Factores Comunes en los Modelos

PREMIOS A LA CALIDAD
Se establecen para ayudar a las empresas a:
Conocer un Modelo de Excelencia en la Gestin basado en
prcticas universalmente aceptadas,
Implementar una gestin basada en la calidad.
Incrementar su competitividad mediante:
- Uso de conceptos del Modelo.
- Autoevaluacin.
- Postulacin al Premio.
El Premio es otorgado a las organizaciones que constituyen un
ejemplo a seguir.

PREMIOS A LA CALIDAD DE LA GESTIN

70 Premios en 120 Pases
EFQM

Malcolm
Baldrige
Edward
Deming
Iberoamericano

Premio Nacional
de la Calidad

PREMIO EDWARD DEMING

Creado en 1951 por JUSE (Union of Japanese

Scientistis and Engineers) en reconocimiento
a la labor de difusin del Control de Calidad
hecho por Edward Deming.
Es considerado como el premio nmero uno en la Calidad a
nivel mundial.

Es otorgado a empresas japonesas y no japonesas, privadas

o pblicas, o a individuos que demuestran un
comportamiento ejemplar en el mejoramiento de la calidad.

Configuracin. Premio Edward Deming

Poltica
General
(10%)

Gestin de la
Organizacin
(10%)

Estandarizacin
(10%)

Educacin
(10%)

Control
(10%)

Recogida de
Informacin
(10%)

Garanta de
Calidad
(10%)

Anlisis
(10%)

Planificacin
(10%)

Resultados
(10%)

PREMIO MALCOLM BALDRIGE

Creado en 1987 y lleva el nombre del Secretario
de Comercio de EEUU que comenz esta
iniciativa en 1981. Baldrige quien propona la
filosofa de la calidad como factor clave de la
prosperidad de su pas.
Otorgado anualmente por el presidente de los
EEUU a empresas de manufactura, servicios,
pequeas empresas, de salud, de educacin y
organizaciones sin fines de lucro que logran
liderazgo prominente en calidad.

Configuracin. Premio Edward Deming

Estrategias y planes de accin
orientados al cliente y al mercado
2
Planificacin
Estratgica
8%

3
Desarrollo y
gestin de RRHH
11%

3
Enfoque al cliente
y al mercado
8%

4
Gestin de
procesos
10%

1
Liderazgo
11%

4
Informacin y Anlisis 8%

7
Resultados
empresariales
45%

PREMIO EUROPEO A LA CALIDAD

Nace en 1991 y cuenta como organizadores a

la EFQM European Foundation for Quality y
a la Comisin Europea. Este modelo es el ms
ampliamente utilizado en Europa.
La autoevaluacin es la base del premio.
El modelo del Premio Europeo es tomado por
muchas empresas del continente como
herramienta bsica para la evaluacin y
mejora de su gestin de calidad total.

Modelo de excelencia del negocio. Premio Europeo a la Calidad

Administracin
de personal
9%
Liderazgo
10%

Poltica y
estrategia
8%
Recursos
9%
Habilidades
50%

Satisfaccin
del personal
9%
Procesos
14%

Satisfaccin
del cliente
20%

Impacto en
la sociedad
6%
Resultados
50%

Resultados
del negocio
15%

PREMIO IBEROAMERICANO A LA CALIDAD

Fue convocado por primera vez en 1999.

Proyecto adscripto a la Cumbre Iberoamericana
de Jefes de Estado y Gobiernos y es gestionado
por FUNDIBEQ (Fundacin Iberoamericana para
la Gestin de la Calidad)

Pueden acceder al premio organizaciones iberoamericanas,

ya sean administraciones pblicas o empresas pblicas y
privadas.
Colaboran ms de 1.000 evaluadores de 17 pases
iberoamericanos, que participan de forma altruista
al proceso de evaluacin del premio.

PREMIO IBEROAMERICANO A LA CALIDAD

Premios Nacionales y
Regionales a la Calidad
Argentina
Andorra
Bolivia
Brasil
Chile
Colombia
Costa Rica
Cuba
Ecuador
El Salvador
Espaa

Guatemala
Honduras
Mxico
Nicaragua
Panam
Paraguay
Per
Portugal
Rep. Dominicana
Uruguay
Venezuela
Premio
Iberoamericano
a la Calidad

PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD

Instituido en 1992 por la Ley 23.127/92. Lo otorga la Nacin

Argentina y lo entrega el Presidente de la Nacin en el mes de
octubre de cada ao.
Lo organiza y administra la
Fundacin Nacional a la Calidad.
Pueden aspirar al premio empresas y organizaciones
sin fines de lucro, que puedan exhibir una gestin
organizacional de excelencia.

PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD.

Categoras, premios y menciones especiales.
Administracin Pblica

Sector Privado

Organismos y entes dependientes 1. Empresas

de los poderes nacionales o
Empresas de produccin de bienes
provinciales.
(grandes, medianas y pequeas).
Empresas de servicios (grandes,
Unidades organizativas que
medianas y pequeas).
dependen de los entes antes
Unidades operativas de grandes
mencionados.
empresas o corporaciones.
Empresas estatales.
2. Organizaciones sin fines de lucro
Organizaciones abiertas a la sociedad.
Organizaciones que brindan servicios a
sus asociados.
3. Mencin especial.

Modelo para una Gestin de Excelencia. Premio Nacional.

Liderazgo
Gobierno de la
Organizacin
Direccin
Estratgica
Gestin de
la Innovacin

Responsabilidad
Social

Sistema
de Gestin
Planeamiento
estratgico
Mercados
y Clientes
Gestin de
los Procesos

Gestin de
las Personas
Gestin de
los Recursos

Resultados
Liderazgo

Gestin
con Clientes

Participacin de
Mercado

Econmico
Financieros

Operativos

Relativos a
Proveedores

Gestin de
las Personas

Responsabilidad
Social

Mejora Continua

PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD. Criterios de evaluacin.

Componente

Criterio

Puntaje

Liderazgo

Liderazgo

120

120 puntos

Sistema de
Gestin

Planeamiento estratgico
Enfoque en mercados y clientes
Gestin de los procesos
Gestin de las personas
Gestin de los recursos

70
100
90
90
90

440 puntos

Resultados

Resultados

440

440 puntos

TOTAL DE PUNTOS

1.000 puntos

PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD. Ganadores.

1994
Empresa: Xerox Argentina I.C.S.A.
Categora: empresa grande de servicios
Empresa: CIBIE ARGENTINA S.A.
Categora: empresa mediana de produccin de bienes

1995
Empresa: Liggett Argentina S.A.
Reconocimiento a la Mejora Continua
Empresa: Cose Up S.A.
Reconocimiento a la Mejora Continua

1996
Empresa: Automacin Micromecnica S.A.I.C.
Categora: empresa mediana de produccin de bienes

PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD. Ganadores.

1997
Empresa: Siderar S.A.I.C.
Categora: Empresa grande produccin de bienes
Empresa: 3M Argentina S.A.C.I.F.I.A.
Categora: Empresa grande de produccin de bienes

1998
Empresa: YPF S.A. Divisin Lubricantes
Categora: Empresa grande produccin de bienes

1999
Empresa: Lautrec Publicidad S.A.
Categora: Empresa mediana de servicios

PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD. Ganadores.

2000
Empresa: Taranto San Juan S.A.
Categora: Empresa mediana produccin de bienes
Empresa: Unilever de Argentina S.A. Divisin limpieza y cuidado personal
Categora: Empresa grande de produccin de bienes

Empresa: Hotel Inter-Continental Buenos Aires

Categora: Empresa grande de servicios

2001
Empresa: Telecom Personal S.A.
Categora: Empresa grande de servicios

2002-2003
Desierto en todas las categoras. Ninguna empresa postulante
alcanz los niveles de desempeo requeridos conforme al Modelo
para una Gestin Empresaria de Excelencia.

PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD. Ganadores.

2004
Empresa: Nextel Communications Argentina S.A.
Categora: Empresa grande de servicios
Empresa: Grupo Educativo Marn
Mencin especial en la gestin educativa y el aporte a
la comunidad

Empresa: Volkswagen Argentina S.A Centro Industrial Crdoba

Mencin especial a la excelencia gestin industria

2005
Empresa: Volkswagen Argentina S.A Centro Industrial Crdoba
Categora: Empresa grande produccin de bienes
Empresa: Taranto San Juan S.A.
Categora: Empresa mediana produccin de bienes

PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD. Ganadores.

2006
Empresa: Compaa Mega S.A.
Categora: Empresa grande de produccin de bienes
Empresa: Grupo Los Grobo
Mencin especial en la innovacin del modelo de
organizacin aplicado al sector agropecuario.

2007
Empresa: Grupo Educativo Marn
Categora: Organizacin sin fines de lucro. Grande.
Abierta a la comunidad

Empresa: Organismo Argentino de Acreditacin

Mencin especial en la excelencia en gestin integral

PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD. Ganadores.

2008
Empresa: Club de Amigos
Categora: Organizacin sin fines de lucro. Mediana.
Que brinda servicios a sus asociados
Empresa: Profertil S.A.
Categora: Empresa grande de produccin de bienes

Empresa: IBM Global Delivery Center Argentina

Mencin especial a la excelencia en la gestin del
conocimiento y del capital humano

PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD. Ganadores.

2009
Empresa: Embotelladora del Atlntico S.A. (EDASA)
Categora: Empresa grande de produccin de bienes
Empresa: IBM Global Delivery Center Argentina (GDCA)
Categora: Unidad operativa de grandes empresas o
corporaciones
Empresa: Nextel Argentina
Categora: Empresa grande de servicios
Empresa: Organismo Argentino de Acreditacin
Categora: Organizaciones sin fines de lucro. Mediana.
Abierta a la comunidad

PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD. Ganadores.

2010
Empresa: Fiat Auto
Empresa: Los Grobo Agropecuaria
Empresa: Petroarsa
Empresa: Ternium Siderar

2011
Empresa: Interbanking S.A.
Categora: Empresa grande de servicios
Empresa: Consejo Profesional de Ciencias Econmicas de
la C.A.B.A.
Categora: Organizacin sin fines de lucro. Grande. Que
brinda servicios a sus asociados

PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD. Ganadores.

2012
Empresa: ngel Estrada y Compaa S.A.
Categora: Empresa mediada de produccin de bienes
Empresa: Culligan Argentina S.A.
Categora: Empresa mediana de produccin de bienes
Empresa: Grupo Educativo Marn
Categora: Organizacin sin fines de lucro. Grande.
Abierta a la Comunidad

Empresa: Paolini S.A.I.C.

Mencin especial al liderazgo en la gestin
Empresa: Central Termoelctrica Genelba de Petrobras
Argentina S.A.
Mencin especial a la gestin de procesos productivos

PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD. Ganadores.

2013
Empresa: Central Termoelctrica Genelba de Petrobras
Argentina S.A.
Categora: Unidad operativa de grandes empresas o
corporaciones

www.eco.mdp.edu.ar