TEMA 1: CONCEPTO DE CALIDAD

1.1. CONCEPTO DE CALIDAD

Una empresa es un conjunto de recursos financieros organizados para producir un producto o servicio y
colocarlo en el mercado con el fin de conseguir un objetivo (ganar dinero, ofrecer un servicio...) y satisfacer a
sus clientes para no perderlos.
Para captar clientes, las empresas tienen una LUCHA COMPETITIVA que provoca MEJORA
PERMANENTE de sus productos. Los factores de competitividad pueden ser:
Innovacin crear nuevos productos
modificar productos existentes
Costes disminuir precios
aumentar beneficios
Calidad identificar necesidades de los clientes
satisfacer las necesidades
Se invierte en calidad para tener la confianza del cliente y su fidelizacin. Esta inversin se produce por el
exceso de oferta y porque los mercados son ms maduros (el cliente sabe ms y tiene ms donde elegir).
Los bienes tienen una serie de atributos que se pueden agrupar en:
FUNCIONALIDADES del bien: son las necesidades del comprador que se ven satisfechas por el bien.
Beneficios que obtenemos por la adquisicin del bien. Ej: Coche: rpido, seguro, deportivo, cmodo, estable...
CARACTERSTICAS del bien: especificaciones propias del bien que dan a lugar a funcionalidades. Ej:
Coche: gasolina, turbo, tres puertas, airbags, asientos de piel...
DIFERENTES DEFINICIONES PARA UN MISMO CONCEPTO: CALIDAD
Real Academia: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permite juzgar su valor. Buena
calidad = superioridad o excelencia
Juran: Adecuacin al uso
Crosby: Conformidad con las especificaciones (con el problema de que coincidan las del proveedor con las
de los clientes)
Drucker: Aquello que los clientes valoran y por lo que estn dispuestos a pagar (identificar a los clientes,
segmentarlos y ofrecer el producto o servicio adecuado a cada sector de clientes)
ISO 9000: Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
DEFINICIN DE CALIDAD (5 criterios)
1

1. Criterio basado en el JUICIO: Calidad sinnimo de superioridad o excelencia. Shewart: bondad de un

producto. La calidad es absoluta y universalmente reconocible.
2. Criterio basado en el PRODUCTO: La calidad es funcin de una variable especfica y medible. Las
diferencias en calidad reflejan diferencias en el valor de algn atributo del producto.
3. Criterio basado en el USUARIO: La calidad se determina por lo que desea el cliente. Adecuabilidad para el
uso pretendido (lo bien que el producto se comporta al llevar a cabo su funcin).
4. Criterio basado en el VALOR: Relacin de su utilidad o satisfaccin con el precio. Un producto de calidad
es aquel que es tan til como los de la competencia y se vende a un precio inferior o aquel que, teniendo un
precio comparable, ofrece una utilidad o satisfaccin superior.
5. Criterio basado en la MANUFACTURA: La calidad se define como el resultado deseable de una prctica de
ingeniera y de manufactura. Calidad = cumplimiento de las especificaciones.
Especificaciones: Metas y tolerancias determinadas por los diseadores de productos o servicios.
Meta: Valor ideal que debe conseguir la produccin. Se especifican tolerancias porque los diseadores
reconocen que es imposible cumplir con las metas de la manufactura siempre.
Ej: Una pieza ha de medir 0.236 + 0.003
Valor ideal: 0.236 (meta)
Tolerancia: + 0.003
Medida de la pieza: [ 0.233, 0.239 ]
CICLO DE PRODUCCIN DISTRIBUCIN
Calidad trascendente
y calidad basada en el
producto

Mercadotecnia

necesidades

Diseo

Calidad
basada en el
usuario
Calidad
basada en el
valor

CLIENTE
Distribucin

Manufactura

Calidad
basada en la
manufactura

El cliente tiene una necesidad que percibe, mercadotecnia, cuyo criterio de calidad est basado en el usuario.
Mercadotecnia pasa a las necesidades a diseo, que es quien define cmo ser el producto y su criterio est
basado en el valor.
Diseo pasa el diseo del producto a manufactura, que es quien har el producto con una calidad basada en la
manufactura.
A partir de ah el producto se distribuye por el canal ms adecuado.
2

1.2. PROPUESTA DE SNTESIS DEL CONCEPTO DE CALIDAD

CRITERIOS / DIMENSIONES (SCHNAARS)
CRITERIOS

Personas que consideran que un producto o servicio de calidad es el

que:
funciona eficazmente
tiene un diseo excelente

DIMENSIONES
Fiabilidad
Durabilidad
Conformidad con las espec.
Funcionalidad
Caractersticas externas

logra un nivel superior de satisfaccin de las necesidades y deseos de

Capacidad de prestar buen
los consumidores, usuarios o clientes
servicio
alcanza el ms alto nivel posible de excelencia "alcanzable"

Aspectos estticos
Calidad percibida

PUNTOS DE VISTA: lo que las personas consideran como el factor determinante en la calidad de un
producto o servicio (4 puntos de vista).
1. Eficacia funcional: capacidad del producto o servicio para cumplir con la mxima eficacia posible en las
funciones para las que ha sido diseado
2. Diseo excelente: debe tener ciertos aspectos estticos
3. Satisfaccin de las necesidades: responder ante los deseos de los consumidores
4. Excelencia alcanzable: negociacin que tiene que realizar la empresa entre ofrecer un producto o servicio
que alcance los ms altos niveles de calidad posible y ofrecer un producto o servicio que llegue a los
consumidores al precio ms asequible posible. El equilibrio entre uno y otro se llama EXCELENCIA
ALCANZABLE y determina la calidad del producto o servicio.
POSICIONES
La calidad la podemos definir:
Desde dentro de la empresa
Desde fuera de la empresa
PROBLEMA: Las empresas en su mayora se inclinan por establecer las normas de calidad basndose slo en
la visin DESDE DENTRO. En consecuencia, estas empresas consideran que los productos/servicios de
calidad son aquellos que responden con precisin a las especificaciones y estndares tcnicos establecidos
internamente.
CONCEPTO DE CALIDAD DESDE FUERA
La nica persona que puede definir la calidad de un producto o servicio es el consumidor, usuario o cliente.
3

 Slo el consumidor, usuario o cliente sabe, con exactitud cules son las caractersticas y funciones que
elevan el valor de un producto o servicio
La visin hacia dentro de la calidad induce a que se asigne mucha importancia a la calidad tcnica, pero hoy
en da, los consumidores, usuario o clientes esperan dos tipos de calidad:
*CALIDAD INTERNA: desde el diseo del producto hasta la venta
* CALIDAD EXTERNA: Se relaciona en la forma en que es entregado el producto o servicio y responde a las
expectativas del consumidor, cliente en el proceso de uso, posesin o consumo de producto o servicio.
RESUMEN
Aspectos bsicos del concepto de calidad:
La calidad debe poder medirse
Para medirla deben definirse previamente
Los requisitos deben definirse junto con el cliente
Clientes distintos pueden establecer requisitos diferentes
CLIENTES
Para conseguir que nuestros compradores sigan adquiriendo nuestros productos repetidamente se debe mejorar
progresiva y continuamente los niveles de calidad interna y externa que ofrece la empresa con el fin de ir
adecundolos a los cambios que necesariamente se producen en las necesidades, deseos y expectativas de los
consumidores o clientes.
.......................................................................................................................................
1.3. CALIDAD EN LA EMPRESA
CONCEPCIN HABITUAL DEL TRMINO CALIDAD
Conjunto de propiedades o atributos que posee objetivamente un producto o servicio o que le atribuyen
subjetivamente los clientes.
Segn esta definicin, los productos con un nivel superior de atributos poseen mayor calidad que otros con
niveles inferiores.
Los atributos del bien son diferentes. La calidad no radica en los atributos propios del bien.
La calidad de unos u otros productos o servicios vendr dada porque SE MANTENGAN REGULARMENTE
TODOS LOS ATRIBUTOS PROPIOS DEL BIEN.
CALIDAD " Lujo o niveles superiores de atributos
CALIDAD = Obtencin regular y permanente de los atributos
CALIDAD EN LA EMPRESA
IDENTIFICACIN SATISFACCIN

DE LAS DE LAS
NECESIDADES NECESIDADES
MNIMO COSTE
POSIBLE
IDENTIFICACIN DE LAS NECESIDADES
Los productos y/o servicios ofrecidos deben responder a las expectativas reales de los clientes.
Conocer el grado de adaptacin a las necesidades de los clientes
Conocer la calidad percibida por el cliente respecto de nuestra oferta
SATISFACER DE MANERA REGULAR LAS NECESIDADES
La empresa debe ser capaz de producir el producto o prestar el servicio cumpliendo siempre sus caractersticas
o especificaciones
La capacidad de la empresa se definira como:
Sistemas de trabajo: tecnologa aplicada, medios, fiabilidad del proceso de produccin, sistemas de
inspeccin y control... (para empresas industriales)
Personas de la organizacin: formacin, motivacin, profesionalidad... (para empresas de servicios)
PRODUCTOS Y/O SERVICIOS AL MNIMO COSTE
Hacer las cosas bien A LA PRIMERA para as evitar los costes asociados a la mala calidad (Tema 3).
CALIDAD: capacidad para identificar las necesidades y satisfacer regularmente las necesidades de los
clientes o usuarios al mnimo coste posible.
1.4. CLIENTES
PROVEEDORES
EXTERNOS

CLIENTEPROVEEDOR
INTERNOS
CLIENTES
EXTERNOS
FBRICA DE TV

TIENDA DE
ELECTRODOM.

CONSUMIDOR
FINAL

Si nosotros somos la fbrica, nuestro cliente sera la tienda y el consumidor, la diferencia es que a la tienda le
hemos de cubrir unas necesidades y al consumidor otras.
Caractersticas de los clientes:
Normalmente no expresa sus deseos
No es fiel
No siempre sabe lo que quiere
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 Es exigente
Se considera nico
Cuando no est satisfecho lo declara pblicamente
TEMA 2: EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
2.1. INTRODUCCIN
DEFINICIN / CONCEPTO
Principios del s. XX: Grado en que un producto cumple con las especificaciones tcnicas que se haban
establecido cuando fue diseado.
Sobre los aos 50: ISO define la calidad como adecuacin al uso aunque despus la definir como conjunto
de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las
necesidades expresadas e implcitas.
A partir de los 90: Todas las formas a travs de las cuales la organizacin satisface las necesidades y
expectativas de sus clientes, empleados, entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en
general.
MECANISMOS DE GESTIN DE CALIDAD
Control de calidad: Era el departamento o funcin responsable de la inspeccin y ensayo de los productos
para verificar su conformidad con las especificaciones.
En un primer momento el control de calidad se realiz masivamente sobre el producto acabado (inspeccin)
mientras despus se bas en las fases del proceso de produccin (control de calidad).
Aseguramiento o garanta de la calidad: Conjunto de actividades planificadas y sistemticas necesarias
para dar confianza de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos establecidos. La aplicacin
prctica es la ISO 9000:2000.
Gestin de la calidad total: En EEUU se denomina TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) y en
Japn se entiende por COMPANY WIDE QUALITY CONTROL (CWQC). Es una estrategia global de
gestin de toda la organizacin. La traduccin de esto a la prctica es mediante la aplicacin del modelo
EFQM
No confundir SGC (Sistema de gestin de calidad) con Gestin de la calidad total.
2.2. INSPECCIN
TAYLOR SEPARAR PLANIFICACIN EJECUCIN
Incremento de la productividad
Descenso de calidad
DEPARTAMENTO Evitar que el porcentaje superior al considerado aceptable
DE CALIDAD del producto llegue defectuoso al cliente
INSPECCIN
Planificacin
6

FORD Ejecucin
Inspeccin
DIRECCIN CIENTFICA
Requera que cada trabajo fuera desglosado en sus actividades elementales ms pequeas.
Esta divisin del trabajo permita realizar el trabajo a cualquier individuo que hubiese realizado una mnima
formacin.
PROBLEMA: El divorcio entre RESPONSABILIDAD y los RESULTADOS reales del trabajo.
NORMA: Slo inspeccin de productos acabados
CONSECUENCIA: los defectos solo se detectan al final
o se incrementa el precio del consumidor
o se reducen beneficios
A medida que las empresas fueron ms competitivas una de las estrategias adoptadas fue la REDUCCIN
DE PRECIOS (costes de inputs y de procesos ms baratos).
OBJETIVO: EFICACIA de la lnea de produccin reduciendo los costes variables.
RESULTADO: se permiti la INTERCAMBIABILIDAD de las piezas y, en consecuencia, una mayor
estandarizacin.
Incremento de la produccin. Inspeccin masiva.
2.3. CONTROL DE CALIDAD
Significa tratar con los datos obtenidos del proceso utilizado para la fabricacin de productos o servicios.
CONTROL DE CALIDAD es el conjunto de tcnicas y habilidades de carcter operativo utilizados para
verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio.
Walter Shewart desarroll los conceptos fundamentales para el control estadstico de la calidad para
FABRICAR CALIDAD y no inspeccionar.
Diversos anlisis dictaminaron que realizando controles intermedios en el proceso se evitaba procesar un
producto que ya llevaba implcito el defecto por el cual se iba a rechazar el final. Se pas de la inspeccin
final de producto al control de la calidad en las diferentes fases del proceso. Se vio que supona un menor
coste y era ms fiable controlar el proceso que el producto.
Si se tienen bajo control los parmetros del proceso de los cuales depende cmo salga el producto, no ser
necesario controla ste.
En esta idea se bas Walter Shewart
BASES DE PARTIDA DE SHEWART
7

El anlisis de probabilidad y estadstica se puede aplicar a los problemas de calidad en fabricacin.

El proceso de fabricacin es de naturaleza variable y esta variabilidad ocurre a lo largo del proceso y del
tiempo.
Los productos no pueden ser totalmente estandarizados, se pueden producir con constancia dentro de una
determinada tolerancia.
No existen dos procesos iguales y el producto que necesita ser empujado al final de cada proceso estar sujeto
a la variacin detectada en cada uno de ellos.
2.4.ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (imp.)
ISO 9000: "Aquellas acciones planificadas y sistematizadas, necesarias para ofrecer la adecuada confianza
que el producto o servicio satisfar los requisitos de calidad"
Siguiendo el proceso de simplificacin y reduccin de costes del control de calidad, los grandes
"compradores" se dieron cuenta que para garantizar que sus proveedores les enviaran los productos
cumpliendo sus especificaciones era necesario que organizaran y documentaran todos aquellos aspectos de su
organizacin que pudieron influir en la calidad del producto que se les suministraban. Todo ello deba estar
documentado y sistematizado y por ello empezaron a obligar a sus proveedores a garantizar la calidad.
Un sistema de aseguramiento de la calidad debe estar documentado con un manual de calidad y con
procedimientos e instrucciones tcnicas y debe revisarse su cumplimiento a travs de auditorias. Debe
contemplar todos aquellos aspectos que tengan incidencia en la calidad final del producto o servicio que presta
la empresa.
Sistema documental de un sistema de calidad: manual de calidad, manual de procedimientos, manual de
instrucciones tcnicas, registros de calidad y planes de calidad.
Las auditorias pueden ser de:
tercera parte: las efecta un tercero, que es independiente, y cuyo objetivo es que la empresa obtenga la
certificacin de su sistema
segunda parte: las realiza el cliente, o en nombre de los clientes
primera parte: son las internas, que las realiza la propia empresa
2.5. GESTIN DE LA CALIDAD (GCT o TQM)
MODELO DE GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL
Responsabilidad de la direccin
Filosofa Cultura
Procesos de Herramientas para
la G. C. T. la calidad
Clientes Comunicacin
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Formacin y educacin
DIFERENCIAS ENTRE LOS ENFOQUES DE ASEGURAMIENTO Y GCT
El aseguramiento de calidad en cuanto a mtodo de trabajo se centra en el establecimiento de estndares y
en la sistematizacin del proceso a travs de la elaboracin e implantacin de un sistema documentado.
DIFERENCIAS ENTRE LOS ENFOQUES DE ASEGURAMIENTO Y GCT
Conformidad con unas especificaciones (un
Satisfacer expectativas/Valor. Bsqueda de la
problema a resolver)
excelencia (una oportunidad para competir)
Producir bienes y servicios con el nivel de calidad Mejorar continuamente la calidad en todos los
adecuado (enfoque esttico)
aspectos de la organizacin (enfoque dinmico)
Poca atencin al entorno y a los cambios necesarios Atencin prioritaria al entorno y a la calidad como
en la empresa para la mejora de su competitividad
oportunidad de conseguir mejoras en la
(enfoque interno)
competitividad (enfoque interno y externo)
Hacer las cosas correctas; satisfacer al cliente
Prevenir errores; hacer las cosas bien a la primera;
interno y externo; mnimo coste (eficacia y
minimizar costes de no calidad (eficiencia)
eficiencia)
Todas las unidades de trabajo relacionadas con el
Toda la organizacin con la direccin general
proceso productivo
encabezando la globalidad del enfoque
Establecimiento de objetivos y movilizacin de toda
Sistematizacin de procesos
la organizacin
Se considera que el desarrollo de las personas es
Formacin de las personas que desarrollan tareas
fuente de ventaja competitiva. Se fomenta la
que influyen en la calidad del producto o servicio para
participacin, el compromiso, la mejora continua y la
que sean capaces de cumplir especificaciones
cooperacin
El departamento de calidad disea objetivos de
calidad, establece el programa de actuacin, desarrolla
El departamento de calidad se encarga de disear
los programas de normalizacin, su implantacin, y el el plan de formacin, y es consultor paraotros
control de su cumplimiento. La direccin general hace departamentos. Equipo de direccin general, mximo
responsable del sistema, lidera la implantacin. Se
un seguimiento peridico del sistema
fomenta el autocontrol
2.6. TAYLORISMO GESTIN DE CALIDAD
TAYLORISMO
Producir bienes
Objetivos departamentales
Unos pocos lo piensan todo
Trabajo individual
nfasis en los medios fsicos
Mejora mediante la inversin
Trabajo como mercanca de compraventa
Confrontacinnegociacinconfrontacin

GESTIN DE CALIDAD
Generar satisfaccin del cliente
Objetivos estratgicos
Todos piensan
Trabajo en equipo
nfasis en las personas
Mejora continua
Integracin del empleado en la empresa
Cooperacin

* Pasar del taylorismo a la gestin de calidad requiere cambiar la cultura de la organizacin

TEMA 3: ECONOMA DE LA CALIDAD
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3.1. COSTES DE CALIDAD. DEFINICIN

ISO 8402: "Costes de calidad son los costes ocasionados para asegurar y garantizar una calidad satisfactoria y
dar la confianza correspondiente, as como las prdidas en que se incurre cuando no se obtiene la calidad
satisfactoria".
COSTE DE CALIDAD
COSTE DE COSTE DE
CALIDAD NO CALIDAD
(Coste de obtencin (Prdidas)
de calidad)
Asociacin espaola para la calidad (AECC): "Los costes de calidad son la herramienta que permite
conocer dnde y cmo se encuentran las actividades de la calidad en la empresa y cunto se va a gastar y
ahorrar para conseguir el nivel fijado como objetivo".
Objetivo de un programa de mejora de calidad (PMC): desarrollar un planteamiento que asegure que se
producen bienes y servicios qeu satisfacen las especificaciones del cliente con unos costos mnimos.
La reduccin de los costes de calidad son un factor determinante de la competitividad y la rentabilidad de la
empresa. Los costes de no calidad son evitables y no aaden valor al producto final.
3.2. CLASIFICACIN DE LOS COSTES DE CALIDAD
Prevencin
Costes de calidad
Evaluacin
Costes totales de
calidad
Fallos internos
Costes de no calidad
Fallos externos
COSTES DE CALIDAD
COSTES DE PREVENCIN
Son los costes derivados de un esfuerzo para prevenir desviaciones (que se cometan errores), es decir, son los
gastos implicados en ayudar a que el empleo haga bien su trabajo en todas las ocasiones. Los costes de
prevencin se consideran costes de calidad porque la inversin tiene como finalidad hacer las cosas bien y
evitar los otros costes.
Ej. Redaccin de procedimientos
Actividades para concienciar en calidad
Estudios para la mejora de mquinas y procesos
10

 Descripcin de los puestos de trabajo

Formacin
Calificacin de proveedores
Anlisis de mercado
Calibraciones
COSTE DE EVALUACIN O DETECCIN
Son los costes derivados de un esfuerzo para verificar la calidad del producto y la deteccin de desviaciones.
Son imputables a la verificacin de la conformidad de los productos con las exigencias de calidad, es decir,
los costes derivados de la bsqueda de la no conformidad. En otras palabras,, es todo lo gastado para
determinar si una actividad se hizo bien todas las veces. El incremento de los costes de evaluacin no reducen
por si mismo el nmero de errores producidos. Evitan que los errores alcancen al cliente.
Ej. Inspeccin en recepcin
Control en fabricacin
Encuestas de satisfaccin al cliente
Ensayos de laboratorio
Verificacin de planos
Pruebas con prototipo
Verificacin de documentacin
Medida de indicadores de calidad, en general
COSTES DE NO CALIDAD
COSTES POR FALLOS INTERNOS
Son los resultantes de desviaciones encontradas antes de llegar el producto al cliente. Son imputables a
prdidas ocasionadas como consecuencia de no conformidades detectadas en la propia empresa
Ej. Correccin de errores
Absentismo
Transporte urgente
Prdida de ventas por previsiones incorrectas
Reinspeccin a causa de rechazos
Errores en nminas
11

 Rehacer trabajos
Inventario excesivo
Parada de maquinaria
COSTES POR FALLOS EXTERNOS
Son los resultantes de desviaciones encontradas despus de entregar el producto al cliente. Son imputables a
prdidas ocasionadas como consecuencia de no conformidades detectadas por el propio cliente. Estos costes
son los ms graves por sus repercusiones, pero al mismo tiempo son los ms difciles de medir (clientes
insatisfechos, mala imagen de la marca, prdida de mercado...).
Ej. Devoluciones
Prdida de imagen
Gastos de garanta
Reparaciones posventa
Desplazamientos a casa del cliente
Anlisis de las devoluciones
Exceso de costes de instalacin
Procesos judiciales por reclamaciones
Prdidas de clientes por el mal servicio
TEMA 9: GESTIN DE LA CALIDAD
9.1. MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL (MODELO EFQM)
Conjunto de criterios que permiten analizar la calidad de la gestin de una empresa/organizacin y sus
resultados. Tiene 9 criterios que se agrupan en Agentes y Resultados.
Agentes: lo que hace la empresa
Resultados: lo que consigue la empresa
El modelo se fundamenta en: Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organizacin, a los
Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Poltica y la
Estrategia, las Personas de la organizacin, las Alianzas y Recursos y los Procesos.
ESTRUCTURACIN DEL MODELO
El modelo se estructura en 3 niveles:
Cada criterio presenta una definicin. Explica su significado a nivel global
Para desarrollar los criterios en detalle. Cada criterio va acompaado de un nmero variable de subcriterios
que tienen que considerarse a la hora de realizar una evaluacin
12

 Cada subcriterio lleva consigo una lista de reas a abordar. No es exhaustiva ni tampoco significa que
todas las reas sean obligatorias de abordar. Se pretende dar ejemplos que aclaren el significado de cada
subcriterio
CATEGORAS DE CRITERIOS. SIGNIFICADO (IMP.)

AGENTES FACILITADORES 50 %
1. Liderazgo 10 %
2. Poltica y estrategia 8 %
3. Personas 9 %
4. Alianzas y recursos 9 %
5. Procesos 14 %

RESULTADOS 50 %
6. Resultados en el cliente 20 %
7. Resultados en las personas 9 %
8. Resultados en la sociedad 6 %
9. Resultados clave de rendimiento 15 %

AGENTES RESULTADOS
Personas

Liderazgo

Poltica
y
estrategia
Alianzas
y
recursosProcesos

R. en las
personas

R. clave de
rendimiento

R. en el cliente

R. en la sociedad

INNOVACIN Y APRENDIZAJE
1. LIDERAZGO: Cmo el equipo directivo estimula, dirige y refleja la calidad total como el proceso
fundamental para la mejora continua.
2. POLTICA Y ESTRATEGIA: Cmo la empresa incorpora el concepto de calidad total en la formulacin,
comunicacin, implantacin, revisin y mejora de su poltica y estrategia.
3. PERSONAS: Cmo la empresa desarrolla todo el potencial de sus empleados con objeto de mejorar sus
negocios de forma permanente.
4. ALIANZAS Y RECURSOS: Cmo la empresa gestiona sus recursos de una forma eficiente.
Principalmente recursos financieros, de informacin, proveedores, materiales, edificios y equipos y la
aplicacin de la tecnologa.
5. PROCESOS: Cmo se identifican y revisan los procesos y, si es necesario, se corrigen para asegurar la
mejora continua en todas las actividades de la organizacin.
6. RESULTADOS EN EL CLIENTE: Qu consigue la organizacin respecto a la satisfaccin de sus
clientes externos.
7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS: Qu consigue la empresa respecto a la satisfaccin de su personal.
8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD: Qu consigue la empresa para satisfacer las necesidades y
expectativas de la comunidad en general, incluyendo la percepcin que se tiene de la orientacin de la
empresa hacia la calidad de vida, el medio ambiente y la preservacin de los recursos globales
13

9. RESULTADOS CLAVE DE RENDIMIENTO: Qu consigue la empresa en relacin con sus objetivos

de negocio y respecto a la satisfaccin de las necesidades y expectativas de sus accionistas.
LA AUTOEVALUACIN
Examen global sistemtico y regular de las actividades y resultados de una empresa comparados con un
modelo de Excelencia Empresarial.
La autoevaluacin permite identificar los puntos fuertes y las reas de mejora, y acaba en un plan de acciones
de mejora y el seguimiento del progreso realizado.
PUNTUACIN FINAL
Cada uno de los 24 subcriterios de los agentes y los 8 subcriterios de los resultados se punta de 0 a 100, en
funcin del porcentaje de cumplimiento de cada uno de ellos.
* Criterios 1 a 5 Media aritmtica de las puntuaciones
* Criterios 6 y 7 Media ponderada
Subcriterio a: 75 %
Subcriterio b: 25 %
* Criterio 8 Media aritmtica ponderada
Subcriterio a: 25 %
Subcriterio b: 75 %
* Criterio 9 Media aritmtica
Se calcula la puntuacin de cada criterio como media aritmtica de las puntuaciones de sus subcriterios (o
ponderada segn el cuadro anterior).
Se pondera la puntuacin de cada criterio con el porcentaje definido en el Modelo (Liderazgo 10 %: factor
de ponderacin=1'0; Procesos 14%: factor de ponderacin=1'4; .......)
Se suman las puntuaciones resultantes de los 9 criterios y se obtiene la puntuacin total de la empresa (la
mxima puntuacin posible es de 1.000 puntos)
TEMA 8: ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
DOCUMENTO 1 ANTECEDENTES A ISO
8.1.1. QU ES ISO?
Un organismo de normalizacin es un organismo dedicado a la elaboracin de normas. Los organismos de
normalizacin suelen clasificarse segn su mbito geogrfico de actuacin en nacionales, regionales e
internacionales.
En Espaa el organismo miembro de ISO es AENOR (Asociacin Espaola de Normalizacin y
Certificacin). Su misin es:

14

1. Favorecer el desarrollo de la normalizacin y de las actividades conexas en todo el mundo, con vistas a
facilitar el intercambio de bienes y servicios entre las naciones.
2. Desarrollar la cooperacin en el mbito intelectual, cientfico, tcnico y econmico.
El campo de accin de ISO cubre todos los mbitos de normalizacin, con excepcin de la ingeniera elctrica
y electrnica.
8.1.2. NORMAS DE LA SERIE ISO 9000
El campo de actividad del Comit Tcnico ISO /tc 176 "Gestin y Aseguramiento de la calidad" es la
normalizacin de "los aspectos relativos a la gestin de la calidad, incluyendo los sistemas de calidad,
aseguramiento de la calidad y tcnicas genricas de apoyo.
Sistemas de calidad: Estructura organizativa (responsabilidad, autoridad y relaciones establecidas segn
modelo a travs de las cuales una organizacin lleva a cabo sus funciones), procedimientos (forma de llevar a
cabo una actividad), procesos (actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en
elementos de salida) y recursos necesarios para implantar la gestin de la calidad.
Aseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas implantadas dentro del sistema
de la calidad, y demostrables si es necesario, para proporcionar la confianza adecuada de que una entidad
cumplir los requisitos de calidad.
Gua para la utilizacin
ISO 90001: "Normas para la gestin de la calidad y del aseguramiento de la calidad. Parte I:
Directrices para su seleccin y utilizacin".
Aseguramiento externo
ISO 9001: "Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseo,
desarrollo, produccin, instalacin y servicio posventa".
ISO 9002: "Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la produccin,
instalacin y servicio posventa".
ISO 9003: "Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspeccin y
ensayos finales".
Aseguramiento interno
ISO 9004:
ISO 90041: "Gestin de la calidad y elementos de un sistema de calidad. Parte I: Reglas generales".
ISO 90042: "Gestin de la calidad y elementos de un sistema de calidad. Parte II: Gua para los servicios".
La serie ISO 9000 permiti la armonizacin internacional. ISO tiene establecido que las normas se revisen
cada 5 aos para asegurar que su contenido se mantiene y es adecuado, y para controlar su utilizacin.
8.1.3. ESTRUCTURA DE LA SERIE DE NORMAS ISO 9000
ISO 9001
ISO 90001

ISO 9002

ISO 90041
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ISO 9003
Las normas ISO 90001 e ISO 90041 son normas de referencia que no contienen requisitos.
Las normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 establecen modelos de aseguramiento de la calidad, y contienen
los requisitos de un sistema de calidad para que el suministrador demuestre su capacidad, y para la evaluacin
de la capacidad por organismos externos. Estas tres normas se diferencian en el alcance del sistema de
aseguramiento de calidad.
La norma ISO 90001 marca las directrices para ayudar a seleccionar cual de las 3 normas que establecen
modelos de aseguramiento de calidad (ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003) se adecua mejor a la empresa que
quiere implantar un sistema de calidad.
La norma ISO 90041 proporciona recomendaciones relativas a la gestin de la calidad y a los elementos de
un sistema de la calidad.
8.1.4. CERTIFICACIN
Mediante la certificacin de sistemas de calidad, el Organismo de Certificacin declara haber obtenido la
confianza adecuada en la conformidad del sistema de la calidad de la empresa con algn modelo de sistema de
la calidad.
Ventajas: diferenciacin de su competencia
acceso a clientes que exigen un sistema de calidad certificado
mejora en la valoracin (evaluacin) como proveedor
reducir las auditoras realizadas por los clientes....
Auditora de calidad: examen metdico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y
resultados relativos a la calidad cumplen con las disposiciones previamente establecidas, y si estn
implantadas de forma efectiva y son adecuadas para alcanzar los objetivos. Puede ser auditora interna o de 1
parte, la realizada por la direccin o en su nombre; auditora de 2 parte, la realizada por los clientes o en su
nombre; auditora de 3 parte, la realizada con fines de certificacin.
EMPRESA
Solicitud de la certificacin
ORGANISMO DE
Estudio de la Documentacin
ORGANISMO DE
Auditora del sistema de calidad
ORGANISMO DE

CERTIFICACIN

CERTIFICACIN

CERTIFICACIN

Evaluacin de los resultados respecto

norma especificacin tcnica
No conforme

EMPRESA
Acciones
correctoras
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ORGANISMO DE
Concesin del Certificado

CERTIFICACIN

Una accin correctora es la accin tomada para eliminar una causa de no conformidad
Una no conformidad es el incumplimiento de un requisito especificado.
El organismo de acreditacin que est actuando en Espaa es ENAC
8.1.5. DOCUMENTACIN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
Manual de calidad: Documento que establece la poltica de calidad y describe de forma resumida el sistema
de gestin de la calidad.
Procedimientos: Forma especfica de llevar a cabo una actividad. Documentos requeridos pro ISO 9001:2000,
que constituyen el ncleo del sistema.
Instrucciones: Descripcin clara, concisa y simple de la secuencia de operaciones necesarias para realizar una
actividad, en un puesto de trabajo.
Plan de calidad: Conjunto de actividades que establecen los objetivos y requisitos para la calidad y para la
aplicacin de los elementos del sistema de calidad. La planificacin de la calidad comprende:
La planificacin del producto
La planidficacin operativa y de gestin
La preparacin de planes de calidad y establecer provisiones para la mejora de la calidad
Registro de la calidad: Documento que proporciona evidencia objetiva de la extensin del cumplimiento de
los requisitos para la calidad o de la eficacia del funcionamiento de un elemento del sistema de calidad.
8.1.6. NORMAS ISO, SLO PARA EMPRESAS GRANDES?
Aunque las normas ISO 9000 son lo suficientemente flexibles para que se puedan implantar de una manera
adecuada en PYMEs, estas normas no han sido elaboradas contemplando las necesidades de las PYMEs por
los siguientes motivos:
1. Han estado muy influenciadas por las normas militares de aseguramiento de la calidad
2. Las PYMEs no han tenido una representacin importante en los tres Subcomits del Comit Tcnico ISO
TC/176
El sistema de gestin de la calidad con base en ISO 9000 es genrico por naturaleza y aplicable a todas las
empresas.
La ISO 9000:2000 especifica lo que se requiere que haga una organizacin, pero no indica cmo se debera
hacer, con lo que otorga a la empresa una gran flexibilidad para manejar su negocio. Ahora slo se exigen seis
procedimientos documentados, y la compaa puede decidir acerca de la necesidad de otros procedimientos o
documentos.

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8.1.7. QU EXIGEN LAS ISO 9000 SOBRE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS

FABRICADOS?
Las normas ISO 9000 no establecen un nivel de calidad de producto en particular.
Un sistema de aseguramiento de la calidad tiene como finalidad fundamental conseguir la satisfaccin del
cliente mediante la prevencin de cualquier incumplimiento de los requisitos establecidos.
Con la implantacin de un sistema de aseguramiento de la calidad se garantiza que se han documentado (por
escrito) las polticas, procesos y prcticas seguidas por la empresa, y que hay registros (anotaciones) que
demuestran que se han realizado segn lo establecido. O lo que es lo mismo, que se dice de antemano como se
van a hacer las cosas, y se puede demostrar que las cosas se han hecho tal y como se dijo que se haran.
8.1.8. VENTAJAS DE LA OBTENCIN DE LA CERTIFICACIN
Depende de la posicin que adopte la direccin de la empresa frente a la implantacin y certificacin del
sistema:
1. Se puede implantar slo por obtener la certificacin. "Hagamos lo estrictamente necesario para obtener la
certificacin", en cuyo caso, las nicas ventajas que obtendremos son las derivadas de estar certificados.
2. Aprovechar el proceso de implantacin y certificacin para evaluar el funcionamiento actual de la empresa.
"Ya que tenemos que documentar como realizamos las diferentes actividades en la empresa, analicemos en
que podemos mejorar".
Hay que tener en cuenta que el esfuerzo a realizar en ambos casos va a ser similar.
DOCUMENTO 4 TRANSPARENCIAS DE CLASE
8.4.1. INTRODUCCIN A LA ISO 9001:2000
Ao 1994:
ISO 9001:1994. Modelo de aseguramiento de calidad en el diseo y desarrollo, la produccin, instalacin y
el servicio posventa.
ISO 9002:1994. Modelo de aseguramiento de calidad en la produccin, la instalacin y el servicio posventa.
ISO 9003:1994. Modelo de aseguramiento de calidad en las inspecciones y ensayos finales.
Ao 2000:
ISO 9001:2000. Un nico modelo.
Ao 1994:
Norma organizada en 20 requisitos
Ao 2000:
Norma organizada en 5 grandes clusulas o bloques y 3 de introduccin o informativas:

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* Clusula n 1: Objeto y campo de aplicacin

* Clusula n 2: Normas para consulta Introduccin
* Clusula n 3: Trminos y definiciones
ISO * Clusula n 4: Sistema de gestin de calidad
9001:2000 * Clusula n 5: Responsabilidad de la direccin
* Clusula n 6: Gestin de los recursos Contienen requisitos
* Clusula n 7: Realizacin del producto
* Clusula n 8: Medicin, anlisis y mejora
ISO 9004:2000
Es una norma que sirve de gua par la implantacin de ISO 9001:2000 y juntas forman un PAR
CONSISTENTE o PAR COHERENTE de modo que cualquiera de las clusulas de ISO 9001 tiene su clusula
equivalente en ISO 9004 numerada del mismo modo y conteniendo no slo el texto de ISO 9001, sino
ampliaciones del mismo y guas para su implantacin.
Proporciona orientacin para la mejora continua y se puede usar para mejorar el desempeo de una
organizacin.
ISO 9000:2000
Sistema de gestin de calidad: Fundamentos y Vocabulario.
ISO 9000:1994 Modelos para el aseguramiento de la calidad
Objetivo: proporcionar confianza acerca del cumplimiento continuado de los requisitos (asegurar que se
cumplan las especificaciones).
ISO 9001:2000 Modelo para la gestin de la calidad
Objetivo: la empresa no se conforma con cumplir los requisitos, sino que se compromete a establecer
objetivos y metas relativas a la calidad, y a cumplirlos.
La ISO 9000 es un punto de partida para entender las normas, ya que define los trminos fundamentales
usados en la familia ISO 9000, o en el grupo de normas relativas a gestin de calidad.
La ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad con el cual se pueda demostrar
la capacidad de suministrar productos que cumplan los requisitos de los clientes, al igual que los requisitos
aplicables; tambin busca incrementar la satisfaccin de los clientes.
La ISO 9004 le brinda orientacin sobre la mejora continua de su sistema de gestin de la calidad, de manera
que se cumplan las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas, donde se incluyen los clientes y
los usuarios finales; los directores de personal de la organizacin; los propietarios e inversionistas; los
proveedores y socios, y la sociedad en general.

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8.4.2. PRINCIPIOS PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD (ISO 9001:2000)

Guas orientativas. No tienen carcter de requisitos a cumplir.
Ayuda a empresas que necesitan redactar su poltica de calidad.
Enfoque al cliente: La empresa necesita de los clientes para sobrevivir, debemos esforzarnos por entender sus
necesidades y colmar sus expectativas.
Liderazgo: Los lderes han de orientar los esfuerzos e involucrar a todo el personal en las metas de calidad.
Participacin del personal: Aprovechando el potencial de todo el personal se logra el mximo beneficio.
Enfoque basado en procesos: Organizar las actividades y recursos como un proceso aporta ms eficacia.
Enfoque de sistema para la gestin: Agrupando los procesos interrelacionados en un sistema aumenta la
eficacia de la organizacin para cumplir sus objetivos.
Mejora continua: Cualquier organizacin debe tener el objetivo de mejorar permanentemente sus resultados.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones ms eficaces se toman a partir de
datos.
Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor: La cooperacin da mejor resultado que el
enfrentamiento.
8.4.3. EXCLUSIONES PERMITIDAS
Slo pueden excluirse requisitos que estn dentro de la clusula 7.
Excluir requisitos de una clusula (o subclusula) que no sean aplicables.
Debe detallarse y justificarse la exclusin en el manual de calidad (clusula 4.2.2.).
Debe aclararse cualquier tipo de exclusin en la publicidad, documentacin de marketing y documentos de
certificacin.
Las exclusiones permitidas son aquellos requisitos de ISO 9001:2000 que, cumpliendo los anteriores
criterios, no quedan incluidos dentro del sistema de gestin de la calidad. Las ms frecuentes son:
1. Clusula 7.3. Diseo y desarrollo: si la empresa no es responsable del diseo y desarrollo de los productos
que suministra
2. Clusula 7.5.3. Identificacin y trazabilidad: si la trazabilidad (historia del producto) no es un requisito
aplicable para los productos de la organizacin.
3. Clusula 7.5.4. Propiedad del cliente: si la organizacin no usa en su proceso ni en su producto ninguno
de los elementos que la norma define como bienes del cliente.
4. Clusula 7.6. Control de los dispositivos de medicin y seguimiento: cuando la organizacin no necesita
usar instrumentos de medida para demostrar la conformidad con sus productos.

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DOCUMENTO 2 INTRODUCCIN A ISO 9000:2000

8.2.1. PRINCIPIOS DE GESTIN
La ISO 9000 se basa en los 8 principios de gestin:
Enfoque al cliente, que da como resultado el cumplimiento de los requisitos de los clientes y el
esforzarse por excederlos
Liderazgo, que apunta a crear un ambiente interno en el cual las personas estn totalmente
involucradas
Participacin del personal, que es la esencia de una organizacin
Enfoque basado en procesos, que da como resultado la mejora de la eficiencia para obtener los
resultados deseados
Enfoque de sistema para la gestin, que conduce a la mejora de la eficiencia y la eficacia por medio
de la identificacin, comprensin y gestin de procesos interrelacionados.
Mejora continua, que se convierte en un objetivo permanente de la organizacin
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones, basado en el anlisis de datos e informacin
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor, basado en la comprensin de su
interdependencia
En la ISO 9000 se consideran cinco reas principales (clusulas):
Sistema de gestin de la calidad
Responsabilidad de la alta direccin
Gestin de recursos
Realizacin del producto
Medicin, anlisis y mejora
El modelo de proceso usado en las normas es compatible con el ciclo de PLANEAR, HACER, VERIFICAR,
ACTUAR (ciclo PDCA).
8.2.2. CAMBIOS ENTRE LAS VERSIONES DE 1994 Y 2000 DE LA ISO 9001
La norma ISO 9001:2000 tiene una nueva estructura orientada hacia los procesos.
La norma conserva gran parte de la ISO 9001:1994 pero:
los 20 requisitos han sido agrupados en cinco secciones: sistema de gestin de la calidad,
responsabilidad de la alta direccin, gestin de recursos, realizacin del producto y medicin, anlisis
y mejora
los procedimientos documentados han sido reducidos de 18 a 6, aunque si se requiere, la organizacin
puede documentar otros procedimientos, instrucciones....
Sistema de calidad

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