KATA PENGANTAR

Puji serta syukur atas kehadirat Allah SWT karena atas berkat rahmat dan
hidayah-Nya kami tim penyusun Panduan Penanganan Komplain Di Rumah Sakit
Umum Daerah Sekayu telah dapat menyusun panduan ini.
Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu merupakan salah satu Rumah Sakit
Pemerintah Kabupaten Musi Banyuasin yang bertempat di Jalan Kolonel Wahid Udin
LK.I Kayuara Kecamatan Sekayu Kabupaten Musi Banyuasin.
Panduan ini merupakan pedoman untuk dapat menangani komplain dalam hal
Pelayanan di RSUD Sekayu yang diberikan Pasien Dan Keluarganya.
RSUD Sekayu merupakan pelayanan publik dapat memberikan pelayanan yang
prima kepada pasien sehingga kepuasan pasien terhadap pelayanan yang sudah
diberikan dapat lebih ditingkatkan.
Dengan adanya panduan ini diharapkan dapat membantu dokter,perawat,bidan
dan unit penunjang lainnya yang terkait dalam memberikan pelayanan yang berkualitas,
efektif dan efisien kepada pasien.
Panduan ini akan dievaluasi bila mana ditemukan hal-hal yang tidak sesuai
dengan aturan yang ada dan tidak sesuai dengan kondisi Rumah Sakit Umum Daerah
Sekayu.
Untuk itu kami ucapkan banyak terima kasih kepada seluruh pihak yang terkait
baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penyusunan buku panduan ini.
Sekayu, Juli 2016
Tim Penyusun

KATA SAMBUTAN

Assalmualaikum warohmatullahi wabarokatu.

Tersusunnya buku Panduan Penanganan Komplain di Rumah Sakit Umum
Daerah Sekayu ini hendaknya menjadi pencerahan bagi kita dan menyambutnya dengan
penuh rasa syukur Kehadirat Allah SWT . Karena proses penyusunan ini merupakan
rangkaian kegiatan yang melibatkan seluruh Unit terkait di Rumah Sakit Umum Daerah
Sekayu
Panduan Penanganan Komplain ini adalah sebagai pedoman bagi petugas dalam
melakukan penaganan komplain secara tepat. Atas dasar tersebut, saya menghargai
upaya tim penyusun dalam hal ini Tim Hak Pasien Dan Keluarga Rumah Sakit. Ini
merupakan acuan teknis di dalam pekerjaan memberikan pelayanan pasien dan wajib
dipatuhi bagi unit di Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu.
Semoga buku panduan ini akan menigkatkan lagi mutu pelayanan Rumah Sakit
Umum Daerah Sekayu.
Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarokatu.

Direktur
Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu

Dr. H. Azmi Dariusmansyah, MARS

NIP : 19720928 200502 1 003

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar belakang
Hak pasien selalu dihubungkan dengan pemeliharaan kesehatan yang bertujuan
agar pasien mendapatkan upaya kesehatan pada sarana kesehatan dengan bantuan
dari tenaga kesehatan yang memenuhi staandar pelayanan kesehatan yang optimal
sesuai dengan UU No 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit.
Hak merupakan kekuasaan atau kewenangan yang dimiliki seseorang atau suatu
badan hukum untuk mendapatkan atau memutuskan untuk berbuat sesuatu. Seperti
halnya dengan pasien yang mendapatkan pelayanan kesehatan di rumah sakit
umum daerah Sekayu wajib dipandu dan didukung mengenai informasi dan
penjelasan terkai pelayanan kesehatan yang diterima melalui hak pasien dan
keluarga.
Berkenaan dengan itu maka disusunlah panduan ini untuk mempermudah bagi
pasien memperoleh informasi yang diinginkanya selama dia menjalani pelayanan
di rumah sakit.
B. Tujuan
1. Untuk mengidentifikasi, melindungi, dan meningkatkan hak-hak pasien
2. Untuk memberikan informassi kepada pasien tentang hak mereka
3. Melibatkan keluarga pasien, bila memungkinkan, dalam pengambilan
keputusan mengenai perawatan pasien
4. Mendapatkan informed consent

BAB II
DEFINISI
1. Hak adalah tuntutan seseorang terhadap sesuatu yang merupakan kebutuhan
pribadinya, sesuai dengan keadilan, moralitas dan legalitas.
Kewajiban adalah sesuatu yang harus dilakukan dan tidak boleh bila tidak
dilaksanakan

2. General Consent atau Persetujuan Umum adalah pernyataan kesepakatan yang

diberikan oleh pasien terhadap peraturan rumah sakit yang bersifat umum
3. Informed Consent : pernyataan setuju (consent) atau ijin dari seseorang (pasien)
yang diberikan secara bebas, rasional, tanpa paksaan (voluntary) terhadap tindakan
kedokteran yang akan dilakukan terhadapnya sesudah mendapatka informasi yang
cukup tentang tindakan kedokteran yang dimaksud.
4. Pasien adalah penerima jasa pelayanan kesehatan Rumah Sakit baik dalam
keadaan sehat maupun sakit.
5. Dokter dan Dokter Gigi adalah dokter, dokter spesialis, dokter gigi dan dokter
gigi spesialis lulusan pendidikan kedokteran dan kedokteran gigi baik didalam
maupun diluar negeri yang diakui Pemerintah Republik Indonesia sesuai dengan
peraturan peundang-undangan.
6. Keluarga adalah suami dan istri, ayah atau ibu kandung, anak-anak kandung,
saudara-saudara kandung atau pengampunya.
Ayah :
- Ayah kandung
- Termasuk ayah adalah ayah angkat yang ditetapkan berdasarkan penetapan
pengadilan atau berdasarkan hukum adat
Ibu :
-

Ibu kandung
Termasuk ibu adalah ibu angkat yang ditetapkan berdasarkan penetapan pengadilan
atau berdasarkan hukum adat

Suami
-

Seorang laki-laki yang dalam ikatan perkawinan dengan seorang perempuan

berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku

Istri
-

Seorang perempuan yang dalam ikatan perkawinan dengan seorang laik-laki

berdasarkan peraturan perungdang-undangan yang berlaku

Apabila yang bersangkutan mempunyai lebih dari 1 (satu) istri perlindungan hak
keluarga dapat diberikan kepada salah satu dari istri

BAB III
RUANG LINGKUP
Hak pasien selalu dihubungkan dengan pemeliharaan kesehatan yang bertujuan
agar pasien mendapatkan upaya kesehatan, sarana kesehatan, dan bantuan dari
tenaga kesehatan yang memenuhi standar pelayanan kesehatan tyang optimal
sesuai dengan UU No 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit
1. Prinsip Dalam Pelyanan Kesehatan
a) Bahwa upaya kesehatan yang semula dititika beratkan pada upaya
penyembuhan penderita, secara berangsur-angsur nerkembang kearah
keterpaduan upaya kesehatan yang menyeluruh.
b) Bahwa dalam rangka mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi
seluruh masyarakat perlu adanya perlindungan hak pasien dan keluarga.
c) Bahwa keberhasilan pembangunan di berbagai bidang dan kemajuan ilmu
pengetahuan

dan

teknologi

telah

meningkatkan

taraf

kesejahteraan

mesyarakat dan kesedaran akan hidup sehat.

d) Bahwa meningkatnya kebutuhan pelayanan dan pemerataan yang mencakup
tenaga, sarana, prasarana baik jumlah maupun mutu.
e) Bahwa pelayanan kesehatan amat penting apabila dihadapkan pada pasien
yang sangat membutuhkan peleyanan kesehatan dengan baik dan dapat
memuaskan para pasien.

f) Perlindungan merupakan hal yang essensial dalam kehidupan karena

g)

merupakan sifat yang melekat pada setiap hak yang dimiliki.

Bahwa seseorang dapat menuntut haknya apabola telah memenuhi
kewajibanya, oleh karena itu kewajiban menjadi hak yang paling utama

dilakukan.
h) Bahwa perlindungan bagi tenaga kesehatan maupun pasien merupakan hal
yang besifat timbal balik artinya pihak-pihak tersebut dapat terlindungi atas
hak-haknya bela melakukan kewajiban
i) Bahwa dalam kondisi tertentu pasien tidak memiliki kemampuan untuk
mendapatkan informasi atau penjelasan mengenai haknya sehingga akan
disampaikan melalui keluarga
j) Bahwa untuk mengatur pemenuhan perlindungan hak pasien dan keluarga
harus ada pedoman sebagai acuan bagi selruh personil rumah sakit.

2. Kepentingan pasien Hak Pasien dan Keluarga

Hak-hak pasien dan keluarga di RSUD Sekayu yaitu :
a) Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di
Rumah Sakit.
b) Memperoleh informasi mengenai hak dan kewajiban pasein, memberikan
informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai hak dan kewajiban pasien.
c) Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur dan tanpa diskriminasi,
memberi pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, antidikriminasi, dan efektif
dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan
Rumah Sakit.
d) Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengna standar profesi
dan standar prosedur operasional , membuat, melaksanakan, dan memjaga
standar mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit sebagai acuan dalam
melayani pasien.
e) Mengajukanpengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkkan.
f) Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengna keinginanya dan peraturan
yang berlaku di Rumah Sakit.
g) Meminta konsultasi tetntang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang
mempunyai SIP baik didalam maupun diluar Rumah Sakit.
h) Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang dideritanya termasuk datadata medisnya.
i) Mendapat informasi mengenai diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan
tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi

dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya

pengobatan.
j) Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukanoleh
tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya.
k) Didampingi keluarga dalam keadaan kritis.
l) Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama itu
tidak menggangu pasien lainnya.
m) Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di
rumah sakit.
n) Mengajukan usulan, saran, perbaikan atas perlakuan rumah sakit terhadap
dirinya.
o) Menolak bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan kepercayaan
yang dianutnya.
p) Menggugat dan/ atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit diduga
memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata
maupun pidana.
q) Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar
pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan peratutan
perundang-undangan.
3. Kewajiban Rumah Sakit Dalam Menghormati Hak Pasien Dan Keluarga
a) Memberikan hak istimewa dalam menentukan informasi apa saja yang
berhubungan dengan pelayanan yang boleh disampaikan kepada keluarga atau
pihak lain.
b) Pasien diinformasikan tentang kerahasiaan informasi dalam rekan medik
pasien.
c) Pembukaan kerahasiaan terhadap informasi mengenai pasien dalam rekam
medik diperbolehkan dalam UU No 29 Tahun 2004, yaitu sebagai berikut:
1) Diminta oleh aparat penegak hukum dalam rangka penegakan hukum
misalnya, visum et repertum
2) Atas permintaan pasien sendiri
3) Ntuk kepentingan pasien itu sendiri
4) Berdasarkan ketenyuan perundang-undangan yang berlaku misalnya;
undang-undang wabah, ndang-undang karantina, dsb.
d) Paasien diminta persetujuanya untuk membuka informasi yang tidak tercakup
dalam undang-undangan dan peraturan.
e) Rumah sakit menghormati kerahasiaan informasi kesehatan pasien dengan
membatasi akses ke ruang peyimpanan rekam medik, tidak meletakan rekam
medis pasien ditempat umum, dan sebagainya.
f) Rumah sakit merespon terhadap permintaan pasien dan keluarganya untuk
pelayanan rohani atau sejenisnya berkenaan dengan agama dan kepercayaan
pasien. Respon tersebut antara lain dengan menyediakan rohaniawan serta
buku doa.

g) Menyediakan partisi/ sekat pemisah untuk menghormati privasi pasien diruang

perawatan.
h) Menyediakan loker/ lemari untuk menyimpan harta benda pasien.
i) Memasang CCTV diarea yang memerlukan pengawasan ketat seperti ICU,
ICCU, NICU, Burn Unit, ROI, ruang bayi, Irna jiwa serta area rumah sakit
yang jauh dari keramaian.
j) Memasang finger print pada area yang mempunyai akses terbatas, seperti
ruang bayi, ruang rekam medis, tempat penyimpanan obat-obatan berbahaya
digudang farmasi, dan sebagainya.
k) Melindungi pasien dari kekerasan fisik dengan memantau ketat pengunjung
yang memasuki ruang perawatan serta mewajibkan memakai ID card.
l) Menyediakan tenaga Satpol PP untuk memantau area di lingkungan rumah
sakit.
m) Menyediakan gelang berwarna ungu dalam menghormati hak pasien dan
keluarga terhadap pilihan keputusan DNR.
n) Menyediakan kamar mandi khusus untuk manulla dan orang cacat.
o) Menyediakan tenaga penterjemah, baik bagi pasien yang tidak bisa memahami
bahasa indonesia maupun bagi tuna rungu.
p) Membentuk tim manajemen nyeri untuk mengatasi nyeri pada pasien.
q) Membentuk tim code blue untuk memberikan pelayanan resusitasi bagi pasien
yang membutuhkan
r) Memberikan inormasi bila terjadi penundaan pelayanan.
s) Menyediakan formulir permintaan rohaniawan.
t) Menyediakan formulir permintaan menyimpan harta benda.
u) Menyediakan formulir pelepasan informasi.
v) Menyediakan formulir permintaan privasi.
w) Menyediakan formulir permintaan penterjemah.
4. Kewajiban Pasien
Kewajiban pasien tertuang dalam persetujuan umum atau disebut juga general
consent adalah persetujuan yang bersifat umum yang diberikan pasien pada saat
masuk ruan rawat inap atau didaftar pertama kali sebagai pasien rawat jalan, yaitu:
a. Memberikan informasi yang akurat dan lengkap tentang keluhan sakit
sekarang, riwayat medis yang lalu, medikasi atau pengobatan dan hal-hal lain
yang berkaitan dengan kesehatan pasien.
b. Mengikuti rencana pengobatan yang diadviskan oleh dokter termasuk instruksi
para perawat dan tenaga kesehatan yang lain sesuai perintah dokter.
c. Memperlakukan staf rumah sakit dan pasien lain dengan bermartabat dan
hormatserta tidak melakukan tindakan yang akan menggangu operasional
rumah sakit.
d. Menghormati privasi orang lain dan barang milik orang lain dan rumah sakit.
e. Tidak membawa alkohol, obat-obat terlarang atau senjata tajam kedalam
rumah sakit.
f. Menghormati bahwa RS adalah area bebas rokok.
g. Mematuhi jam kunjungan pasien.

h. Meninggalkan barang berharga dirumah dan hanya membawa barang-barang

yang penting selama tinggal di RS.
i. Memastikan bahwa kewajiban finansialatau

asuhan

pasien

dipenuhi

sebagaimana kebijakan RS.

j. Bertanggung jawab atas tindakanya sendiri apabila menolak pengobatan atau
advis yang diberikan dokter.

BAB IV
TATA LAKSANA
1. Pada Saat Pendaftaran
Pada saat pendaftran baik dirawat jalan maupun rawat inap, petugas admisi
akan memberikan penjelasan kepada pasien dengan bahasa yang mudah

dimengerti mengenai 18 butir hak pasien berdasarkan Undang-undang No 44

tentang rumah sakit selama pasien dirawat di RSUD Sekayupasien diberi
pemahaman bahwa pasien sesungguhnya adalah PENENTU keputusan
tindakan medis bagi dirinya sendiri. Seperti yang tertera pada undang-undang
No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, dimana undang-undang ini bertujuan
untuk memberikan perlindungan kepada pasein, dan memberikan kepastian
hukum bagi pasien maupun dokter.
Adanya hak pasien membantu dalam meningkatkan kepercayaan pasien
dengan memastikan sistem pelayanan di RSUD Sekayu bersifat cukup adil dan
responsif terhadap kebutuhan mereka, memberitahukan kepada pasien
mekanisme untuk memenuhi keinginan mereka, dan mendorong pasien untuk
mengambil peran aktif serta kritis dalam meningkatkan kesehatan mereka.
Selain itu, hak dan kewajiban juga dibuat untuk menegaskan hubungan yang
kuat antara pasien dan dokter.
2. Pada Saat Pengobatan
Pada saat pasien berkunjung ke poli klinik atau sedang dirawat di ruang
perawatan, akan berlangsung tanya jawab antara pasien dan dokter
(anamnesis), pasien hharus bertanya (berusaha mendapatkan hak pasien sebagi
konsumen). Bila berhadapan dengan dokter yang tidak mau membantu
mendapatkan hak pasien, itu saatnya pasien mencari dokter lain atau mencari
second option ditempat lain.
Pasien menjadikan dirinya sebagai Partner diskusi yang sejajar bagi dokter.
Ketika pasien memperoleh penjelasan tentang apapun, dari pihak manapun,
tentunya sedikit banyak harus mengetahui, apakah penjelasan tersebut benar
atau tidak. Semua profesi memiliki prosedur masing-masing, dan semua
kebenaran tindakan dapat diukur dari kesesuaian tindakan tersebut dengan
standar prosedur yang seharusnya. Begitu juga dengan dunia kedokteran. Ada
yang disebut guideline atau panduan praktek klinis (PPK) dalam menangani
penyakit.
Lalu, dalam keadaan sebagi pasien, setelah kita mengetahui peran penting kita
dalam tindakan medis, apa yang dapat dilakukan? Karena, tindakan medis
apaun, hanrusnya disetujui oleh pasien (informed consent) sebelum dilakukan
setelah dokter memberikan informasi yang cukup. Bila pasien tidak
menghendaki, maka tindakan medis seharusnya tidak dapat dilakukan. Pihak
dokter atau RS harusnya memberikan kesempatan kepada pasien untuk
menyatakan persetujuan atau sebaliknya menyatakan penolakan. Persetujuan
itu dapat dinyatakan secara tulisan.

10

Selanjutnya UU no 24/ 2009 pada pasal 46 menyatakan bahwa dokter wajib

mengisi rekam medis untuk mencatat tindakan medis yang dilakukan terhadap
pasien sacara clear, correct dan complete. Dalam pasal 47 dinyatakan bahwa
rekam medis merupakan milik rumah sakit yang yang wajib dijaga
kerahasiaanya, tetapi isinya merupakan milik pasien. Artinya. Pasien Berhak
mendapatkan salinan rekam medis dan pasien Berhak atas kerahasiaan dari isi
rekam medis milinya tersebut, sehingga rumah sakit tidak bisa memberi
informasi terkait data-data medis pasien kepada orang pribadi/ perusahaan
asuransi atau media cetak / elektronik tanpa seizin pasienya.
3. Pada Saat Perawatan
Selama dalam perawatan, pasien berhak mendapatkan privasi baik saat
wawancara klinis, saat dilakukan tindakan atau menentukan siapa yang boleh
mengunjunginya. Begitu pula untuk pelayanan rohani, pasien berhak
mendapatkan pelayanan rohani baik secara rutin maupun secara insidensial
manakal dibutuhkan.

BAB V
DOKUMENTASI
Dokumentasi perlindungan hak pasien dan keluarga adalah:
1. Formulir hak pasien dan keluarga
2. Formulir general consent
3. Formulir pemberian informasi bila terjadi penundaan pelayanan
4. Formulir penundaan pelayanan
5. Formulir permintaan rohaniawan
6. Formulir permintaan menyimpan harta benda
7. Formulir pelepasan informasi
8. Formulir permintaan privasi
9. Formulir permintaan penterjemah
10. Formulir pemberian informasi tindakan kedokteran
11. Formulir persetujuan / menolak tindakan kedokteran
12. Formulir DNR

11