Pengertian Total Quality Management (TQM) Total Management System atau

disingkat dengan TQM adalah suatu sistem manajemen kualitas yang berfokus
pada Pelanggan (Customer focused) dengan melibatkan semua level karyawan
dalam melakukan peningkatan atau perbaikan yang berkesinambungan (secara
terus-menerus). Total Quality Management atau TQM menggunakan strategi, data
dan komunikasi yang efektif untuk meng-integrasikan kedisplinan kualitas ke dalam
budaya dan kegiatan-kegiatan perusahaan.
Dalam TQM (Total Quality Management), semua anggota organisasi atau karyawan
perusahaan harus berpartisipasi aktif dalam melakukan peningkatan proses,
produk, layanan serta budaya dimana mereka bekerja sehingga menghasilkan
kualitas terbaik dalam Produk dan Layanan yang pada akhirnya dapat mencapai
tujuan kepuasan pelanggan.
Konsep TQM
Manajemen mutu terpadu (Total Quality Management) merupakan suatu
penerapan metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk memperbaiki dalam
penyediaan bahan baku maupun pelayanan bagi organisasi, semua proses dalam
organisasi pada tingkat tertentu di mana kebutuhan pelanggan terpenuhi sekarang
dan di masa mendatang. TQM lebih merupakan sikap dan perilaku berdasarkan
kepuasan atas pekerjaannya dan kerja tim atau kelompoknya. TQM menghendaki
komitmen dari manajemen sebagai pemimpin organisasi di mana komitmen ini
harus disebarluaskan pada seluruh karyawan dan dalam semua level atau
departemen dalam organisasi. TQM bukan merupakan program atau sistem, tapi
merupakan budaya yang harus dibangun, dipertahankan, dan ditingkatkan oleh
seluruh anggota organisasi atau perusahaan bila organisasi atau perusahaan
tersebut berorientasi pada mutu dan menjadikan mutu sebagai way of life.
Pengendalian, sistem, dan teknik-teknik sangat diperlukan dalam penerapan TQM,
tetapi semuanya itu bukan merupakan kebutuhan utama. Yang terpenting dalam
penerapan TQM adalah keterlibatan secara menyeluruh setiap orang dalam
organisasi atau perusahaan tersebut untuk mengubah budaya (culture) yang lama
menjadi budaya baru. Perubahan tersebut antara lain:
1. Dari kerahasiaan atau sesuatu yang bersifat selentingan menjadi komunikasi
terbuka antar seluruh anggota organisasi atau perusahaan. Dengan
keterbukaan maka kerjasama akan terwujud, dan dengan keterbukaan, maka
kesalahpahaman dapat segera teratasi.
2. Dari pengendalian menjadi pemberdayaan. Karyawan tidak mau kalau secara
terus menerus dimonitor. Mereka ingin selalu dilibatkan, diajak berdiskusi,
dan berpendapat. Mereka juga harus diserahi tanggung jawab yang sesuai
serta mendapatkan kesempatan untuk berkembang dan mendapat
penghargaan atas prestasi yang diraih.
3. Dari inspeksi menjadi pencegahan. Inspeksi adalah pemeriksaan terhadap
barang atau produk jadi setelah keluar dari proses produksi. Sehingga bila

4.

5.

6.

7.

8.

ada produk yang cacat atau tidak sesuai dengan spesifikasi pelanggan, akan
dibuang atau diadakan pengerjaan ulang. Hal inilah yang membuat
perusahaan harus membayar mahal. Dalam TQM tidak ada lagi istilah
inspeksi, melainkan pencegahan. Artinya, sejak dari perencanaan produk.
Proses produksi hingga menjadi produk akhir menghasilkan cacat atau
kesalahan nol (zero defect).
Dari fokus internal dan fokus eksternal, fokus internal adalah perhatian
perusahaan atau organisasi pada kemampuan yang dimiliki saja, sehingga
proses
produksi
dilaksanakan
berdasarkan
kemampuan
tanpa
memperhatikan permintaan pelanggan (push system) sedangkan TQM
menganggap bahwa cara berproduksi seperti ini adalah pemborosan. TQM
lebih memfokuskan pada kebutuhan dan harapan pelanggan (eksternal fokus)
sehingga melaksanakan proses produksi tarik (pull system).
Dari biaya dan penjualan menjadi kesesuaian terhadap mutu. Semula,
perusahaan atau organisasi hanya memperhatikan masalah biaya dan waktu
produksi. Namun kondisi tersebut kemudian berubah menjadi mutu produk
yang menjadi orientasinya. Mutu produk yang dimaksud di sini adalah
dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan pelanggan. Barang atau jasa
dikatakan bermutu bila mampu mengurangi biaya (cost reduction),
menghilangkan pemborosan (eliminating waste), menyampaikan secara tepat
waktu (faster delivery), dan menjual dengan harga rendah ( lower price).
Apabila hal tersebut tercapai, maka profit meningkat.
Dari stabilitas menjadi perubahan dan perbaikan secara terus menerus.
Kondisi yang tidak berubah bukannya membawa keuntungan dan manfaat
bagi perusahaan. Justru perusahaaan atau organisasi yang mau berubah dan
mau secara terus menerus mengadakan perbaikan itulah yang akan berhasil
dengan baik. Dalam kondisi yang serba stabil, orang tidak akan pernah mau
belajar. Sementara dalam organisasi yang menggunakan filosofi TQM dituntut
untuk selalu belajar atau berubah, memperbaiki atau meningkatkan
kemampuannya, karena prinsip TQM yang continuous quality improvement.
Dari hubungan yang sifatnya persaingan menjadi hubungan kerjasama.
Dalam organisasi yang menggunakan konsep TQM semua pihak yang
berhubungan baik secara langsung maupun tidak langsung dengan
organisasi tersebut (pemasok, pelanggan, pesaing, dan lain-lain) adalah
teman atau saudara. Hal ini menuntut adanya kerjasama yang kuat dan
saling membantu. Hubungan erat dan kerjasama yang baik dengan
pelanggan akan membuat mereka terbuka untuk memberikan kritik dan
saran untuk peningkatan produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan.
Dari pengalokasian dan melemparkan hal-hal yang tidak diketahui menjadi
penyelesaian semua masalah sampai akar-akarnya. Perusahaan biasanya
akan menutupi masalah yang dihadapi dan bersikap pura-pura tidak tahu,
atau membenci siapa pun yang mengetahui permasalahan yang ada.
Perusahaan atau organisasi yang menganut filosof TQM
justru akan

menghadapi semua permasalahan yang ada, mencari penyelesaian hingga

tuntas.
Untuk dapat menerapkan TQM pada industri jasa diperlukan beberapa konsep
dasar, teknik dan langkah-langkah penerapannya, antara lain:
1. Memfokuskan pada produk (yang dalam hal ini adalah jasa yang ditawarkan)
dan pelanggan.
2. Kepemimpinan dalam organisasi jasa yang mendukung pelaksanaan filosof
TQM.
3. Budaya organisasi (yaitu budaya organisasi yang berorentasi mutu).
4. Komunikasi yang efektif antar seluruh personil dalam organisasi maupun
antara para personil organisasi dengan pelanggan.
5. Pengetahuan atau keahlian karyawan dalam melaksanakan filosofi TQM.
6. Tanggung jawab para karyawan.
7. Manajemen berdasarkan data dan fakta.
8. Sudut pandang jangka panjang.
Total quality management merupakan sekumpulan langkah yang harus dilalui
tingkat demi tingkat untuk dapat menerapkannya. Pada dasarnya untuk dapat
menerapkan total quality management yang paling diperlukan adalah dukungan
atau komitmen dari pimpinan puncak, komunikasi antar seluruh anggota organisasi,
dan adanya perubahan budaya.
Yang terpenting dalam penerapan TQM adalah keterlibatan secara menyeluruh
setiap orang dalam organisasi atau perusahaan tersebut untuk mengubah budaya
(culture) yang lama menjadi budaya baru