EXCELENTSSIMO SENHOR DOUTOR JUIZ DE DIREITO DA

VARA CVEL DA COMARCA DE SO PAULO

Quando voc se sente um perfeito idiota

est comeando a deixar de s-lo. Millr Fernandes

O MINISTRIO PBLICO DO ESTADO DE SO PAULO,

por meio dos Promotores de Justia do Consumidor signatrios,
vem, perante Vossa Excelncia, para, com fundamento no art.
129, inc. III, da Constituio Federal, nos arts. 81, pargrafo
nico, incs. I e III, e 82, inc. I, ambos do Cdigo de Defesa do
Consumidor (CDC), no art. 5, caput, da Lei Federal n 7.347/85,
e no art. 25, inc. IV, a, da Lei Federal n 8.625/93, propor AO
CIVIL PBLICA, a ser processada pelo rito ordinrio, contra
TELECOMUNICAES DE SO PAULO S. A. TELESP
(Telefnica), pessoa jurdica inscrita no CNPJ sob n
02.558.157/0001-62, com endereo na Rua Martiniano
de Carvalho, 851, 14 andar, So Paulo SP, CEP 01321001,

a fim de que sejam acolhidos os pedidos ao final formulados em

razo dos fatos e fundamentos jurdicos a seguir aduzidos:
SINOPSE: Ao civil pblica indenizatria. Falha na prestao
de servios essenciais de telefonia, banda larga e TV a cabo.
Atendimento deficiente s reclamaes e solicitaes dos
assinantes.

Descumprimento

de

obrigaes

legais

de

cortesia, continuidade e eficincia. Danos materiais e morais

causados

milhes

de

consumidores.

Obrigao

de

indenizar. Responsabilidade por ilicitude (CC, arts. 186 e

927), por defeito do servio (CDC, arts. 20 e 22, par. nico) e

por violao de direitos

de usurios de servios de

telecomunicaes (Lei Federal n 9.472/97, art. 3, XII).

Responsabilidade objetiva do fornecedor (CC, arts. 927, p.
n. e 931; CDC, art. 14)

DOS FATOS

Falha na prestao de servios de telefonia, banda larga e TV a

cabo aliada a atendimento deficiente s reclamaes

Elton da Silva Jacques formulou representao a

esta Promotoria de Justia do Consumidor, nos termos do art. 6
da Lei Federal n 7.347/85, narrando as dificuldades enfrentadas
no relacionamento com a empresa Telefnica, com a qual
contratara a prestao de servios de telefonia. De acordo com seu
relato,
... aps quatro meses de telefonemas e mais telefonemas, com
atendentes annimos e impessoais, que desdenham de seus
argumentos e inteligncia, recebi nova conta telefnica
cobrando-me indevidamente um servio que solicitei e no
recebi, embora o equipamento encontre-se instalado e ocioso em
minha residncia.1

Segundo informa o mesmo consumidor, o contato

com a empresa exige dispndio inaceitvel de tempo e de pacincia
e no produz, necessariamente, o resultado esperado. Refere-se a
descaso

indiferena

no

tratamento

dispensado

aos

consumidores pelo servio de atendimento da empresa, que teriam

lhe causado irritao e aborrecimentos.
1 Fls. 03 dos autos do Procedimento n 43.161.960/08-7.

Outra representao, dessa vez encaminhada por

Marcio Eduardo Domingueti, denuncia, igualmente, falha no
servio

mau

atendimento

tambm

como

causadoras

de

aborrecimentos:
... tive a infelicidade de contratar os servios chamado Trio (TV
Digital, Speedy e Fale vontade) ... os valores que eles esto
cobrando so bem maiores do que o que ficou acordado entre
ns. Foi ento que comeou um longo e estressante problema,
que parece no ter fim ... J liguei centenas de vezes, cada vez
que ligo gasto aproximadamente 2 (duas) horas, falando com um
monte de atendentes que s ficam mandando ns
aguardarmos ... Estou profundamente indignado com este fato,
pois todos ns sabemos a importncia e a falta que nos faz o
servio telefnico ... devem ter (sic) muitas pessoas passando
pelos mesmos transtornos que tenho passado ... (esta empresa)
tem feito de seus clientes verdadeiros palhaos ... Me sinto
impotente diante desta situao, pois no temos o que fazer...2

consumidora

Renata

Aranha

tambm

representou narrando suas dificuldades:

Estou com problemas com a Telefnica h quase um ms com
um pedido de mudana de nmero telefnico. J entrei com
reclamao via Anatel e Procon e assim mesmo no consegui
resolver o problema!!!! E agora estou sem linha nenhuma pois
eles cancelaram o antigo nmero e no ativaram o novo e
quando eu mesma ligo para o atendimento 10315 as moas
desligam o telefone na minha cara ... Por favor tomem
providncia para que a Telefnica trate seus clientes de modo
correto...3

sabido

que

os

autores

das

inclusas

representaes no esto sozinhos em seus inconformismos. No

2 Fls. 27/28.
3 Fls. 32.

houvessem formulado as representaes e os fatos que narraram

j seriam mesmo de conhecimento do Ministrio Pblico e
certamente tambm do Poder Judicirio, pois so notrios os
apuros enfrentados diariamente pelos consumidores decorrentes
da m prestao de servios pela empresa e do mau atendimento
quando providncias so solicitadas. As falhas atingem at mesmo
linha telefnica destinada a atendimento de emergncia (193),
como denunciou o Comandante do 18 Grupamento de Bombeiros
da Polcia Militar.4
A Telefnica (Telecomunicaes de So Paulo S. A.
TELESP) empresa concessionria que fornece servios de
telecomunicaes5 (telefonia, banda larga e TV digital), contando
com 12 milhes de linhas fixas e 2,1 milhes de acessos de
banda larga no Estado de So Paulo. Lidera o mercado nacional de
internet em banda larga, com o Speedy.6
Segundo informa em seu stio na Internet, no
Brasil, o Grupo Telefnica o maior conglomerado empresarial
privado em atuao, com R$ 20,5 bilhes de receita lquida em
2007. ( ... ) No final de 2007, possua mais de 50 milhes de

4 Vide ofcio encaminhado ao Ministrio Pblico pelo Tenente-Coronel Gerson Daniel Rodrigues,
Comandante do 18 Grupamento de Bombeiros e pela 1. Tenente Regiani Rocha Souza Pereira, fls.
39/40.
5 Nos termos da Lei Federal n 9.472/97, servio de telecomunicaes o conjunto de atividades que
possibilita a oferta de telecomunicao (art. 60, caput), e telecomunicao a transmisso, emisso ou
recepo, por fio, radioeletricidade, meios pticos ou qualquer outro processo eletromagntico, de
smbolos, caracteres, sinais, escritos, imagens, sons ou informaes de qualquer natureza ( 1).
6 Sobre a Telefnica in http://www.telefonica.com.br/sobre/telefonica_sp.htm Acesso aos 13.11.08.

clientes.7 O lucro lquido registrado em 2007 foi de R$ 2,363

bilhes.8
Entre os milhes de consumidores, todavia, a r
no conhecida por tais nmeros, mas antes pela pssima
qualidade do servio e do atendimento que presta aos assinantes
assim de telefonia como de internet e televiso.
justamente pela m qualidade de seus servios e
de seu atendimento que a Telefnica lidera diversos rankings de
reclamaes junto a rgos de defesa do consumidor.
O Blog Advogado de Defesa, da verso digital do
jornal O Estado de So Paulo, assim registra9:
As reclamaes relativas a Telefnica aumentaram 55% no
ranking da coluna Advogado de Defesa ante o levantamento
do ms passado. A empresa de telefonia soma 62 queixas no
atual ranking (referente ao perodo de 21 de junho a 20 de
julho), ante 40 no anterior.
As reclamaes dos consumidores abrangem quase todo o
espectro de produtos oferecidos: problemas com velocidade
ou instalao do servio de internet rpida Speedy, cobrana
indevida, dificuldades para cancelar ou instalar linhas e
queixas sobre planos e TV paga.

A Telefnica ainda a atual lder do Ranking das

Prestadoras

do

Servio

Fixo

da

Agncia

Nacional

de

7 Sobre a Telefnica
http://www.telefonica.com.br/sobre/grupo_telefonica.htm Acesso aos 24.10.08. Destaques no originais.
8 Lucro da Telefnica cai 16% em 2007 - Folha Online, 19/02/2008 - 19h31
http://www1.folha.uol.com.br/folha/dinheiro/ult91u374001.shtml Acesso aos 22.01.09.
9 Telefnica tem queixas em quase todos os servios 19/08 - 09:17 - Agncia Estado
http://blog.estadao.com.br/blog/advdefesa/?
title=telefonica_tem_queixas_em_quase_todos_os&more=1&c=1&tb=1&pb=1 Acesso aos 27.10.08.

Telecomunicaes ANATEL, relativo s reclamaes encaminhadas

em setembro de 2008.10
As queixas formuladas perante rgos de defesa do
consumidor, agncia reguladora e redaes de jornais decorrem
tanto da ineficincia dos servios prestados como da falta de
atendimento

necessidades

diversas

dos

usurios:

so

interrupes e falhas na disponibilidade; cobranas indevidas;

solicitaes no atendidas de mudanas de endereo, de reparos,
de alteraes contratuais ou de cancelamentos, etc.. Simples
solicitaes de providncias pelos canais de comunicao da
Telefnica

sujeitam

consumidor

verdadeiro

martrio.

Funcionam muito mal os meios disponveis para o atendimento ao

pblico que procura a empresa em busca de soluo para os mais
diversos problemas ou necessidades relacionados ao cumprimento
dos

contratos.

inaceitveis,

Os

relatam

consumidores
que

inmeras

encontram
chamadas

dificuldades
telefnicas

demoradas so necessrias, com diversos atendentes, sem que o

enorme tempo despendido resulte em solues satisfatrias.
No so poucos os relatos que denunciam os
percalos enfrentados pelos assinantes que tentam em vo obter
por telefone pronto atendimento aos seus reclamos.

10 Reclamaes na Central de Atendimento da Anatel por 1000 Acessos em Servio

Perodo: 01 a 30 de setembro de 2008
http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?
numeroPublicacao=218587&assuntoPublicacao=Ranking%20STFC%20Local%20-%20Setembro
%202008&caminhoRel=null&filtro=1&documentoPath=218587.pdf Acesso aos 28.10.08.

Merece destaque, ainda, o impressionante nmero

revelado pelo Poder Judicirio, atravs de seu Servio Tcnico de
Informaes Cveis e Certides. Conforme certido expedida, so
nada menos que 18.033 (dezoito mil e trinta e trs) aes
judiciais que tramitam contra a Telefnica.11 Se em geral uma vara
cvel consegue trabalhar razoavelmente com um acervo de trs mil
processos, ento o Poder Judicirio de So Paulo ocupado com o
equivalente

(seis)

varas

cveis

pelos

processos

envolvendo a r Telefnica!

PROCON
As informaes mais impactantes, contudo, so
aquelas fornecidas pela Fundao de Proteo e Defesa do
Consumidor PROCON, do Estado de So Paulo. A Telefnica ficou
em

primeiro

lugar

no

seu

Cadastro

de

Reclamaes

Fundamentadas 2007:12
Campe de reclamaes de 2007, a Telefonica teve um
crescimento de 95% nas reclamaes fundamentadas em
relao ao ano passado.

11 Conforme informao fornecida por Odilon Lus de Oliveira, Diretor Tcnico de Servio Substituto,
fls. 11.

12 Com 4.405 reclamaes, Telefonica lidera o ranking pelo segundo ano seguido
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas 2007 - 14 de maro de 2008. Destaques no originais.
http://www.procon.sp.gov.br/reclamacoes.asp?ano=2007 Acesso aos 31.10.08.

Ao divulgar seu Cadastro de Lista Reclamaes

Fundamentas de 200613, a mesma Fundao j informava:
A campe de reclamaes de 2006, Telefonica, teve um
crescimento de 349% nas reclamaes fundamentadas em
relao ao ano passado.

Atravs do documento de fls. 81/115, o PROCON

procurou demonstrar o grave impacto que uma nica empresa a
Telefnica vem causando em suas atividades. Segundo consta, o
nmero

de

reclamaes

contra

encaminhadas

por

consumidores quele rgo apresenta a seguinte evoluo nos

ltimos cinco anos:
Ano

Reclamaes que geram CIPs

2004:

12.086

2005:

12.744

2006:

19.208

2007:

26.287

2008:

28.149

Total = 98.47414

13 http://www.procon.sp.gov.br/pdf/cadastro_de_reclamacoes_2007_releases.pdf Acesso aos 03.11.08.

14 Fls. 84. O nmeros se referem s Cartas de Informao Preliminar CIP, documento que o Procon
encaminha empresa contendo sntese do relato e do pedido do consumidor nas hipteses de reclamaes
que apresentam notcia de leso ou ameaa de direito (fls. 82).

Vinte e quatro autos de infrao foram lavrados

pelo PROCON contra a Telefnica por prticas diversas que feriram
os direitos dos consumidores (fls. 85/87).
Criada a partir da Lei Estadual n 9.192/95, a
Fundao

PROCON

possui

competncia

para

desenvolver

importantes atividades para atingir seu objetivo de elaborar e

executar a poltica estadual de proteo e defesa do consumidor
(art. 2).15 Todavia, os esforos da Fundao para prestao de
seus relevantes servios em prol dos consumidores paulistas esto
sendo

significativamente

prejudicados

devido

ao

inaceitvel

nmero de reclamaes motivados pelas prticas de uma nica

empresa, a Telefnica. Segundo informa o PROCON,
Os nmeros referentes Telefnica, quando comparados ou
relativizados, indicam sua verdadeira dimenso e impacto
sobre a estrutura de atendimento populao mantida pelo
rgo pblico, mesmo quando se consideram apenas as Cips
e Reclamaes.
15 Nos termos do art. 3 da Lei Estadual n 9.192/95, para a consecuo de seus objetivos, dever a
Fundao:
I - planejar, coordenar e executar poltica estadual de proteo e defesa do consumidor, atendidas as
diretrizes da Poltica Nacional das Relaes de Consumo;
II - receber, analisar, encaminhar e acompanhar o andamento das reclamaes, consultas, denncias e
sugestes de consumidores ou de entidades que os representem;
III - prestar aos consumidores orientao sobre seus direitos;
IV - divulgar os direitos do consumidor pelos diferentes meios de comunicao e por publicaes
prprias, e manter o cadastro de reclamaes atualizado e aberto consulta da populao;
V - promover as medidas judiciais cabveis, na defesa e proteo dos interesses coletivos, difusos e
individuais homogneos dos consumidores;
VI - representar aos poderes competentes e, em especial, ao Ministrio Pblico, sempre que as infraes a
interesses individuais ou coletivos dos consumidores assim o justificarem;
VII - solicitar, quando necessrio proteo do consumidor, o concurso de rgos ou entidades da
Administrao direta ou indireta;
VIII - incentivar a criao e o desenvolvimento de entidades civis de defesa do consumidor;
IX - incentivar a criao e o desenvolvimento de entidades municipais de defesa do consumidor;
X - desenvolver programas educativos, estudos e pesquisas na rea de defesa do consumidor;
XI - fiscalizar a execuo das leis de defesa do consumidor e aplicar as respectivas sanes; e
XII - analisar produtos e inspecionar a execuo de servios, diretamente, ou por meio de terceiros
contratados, divulgando os resultados.

10

No universo de consumidores que recorrem, diariamente,

aos nossos postos de atendimento pessoal para registrar
uma queixa ou denncia, solicitar uma orientao ou
esclarecimento, um em cada cinco refere-se a um nico
fornecedor, Telefnica, no obstante a existncia de postos
da prpria empresa instalados nos Poupatempo, que
deveriam estar aptos a resolver muitas das questes
apresentadas, algumas de simples soluo.
O rgo pblico de defesa do consumidor, que deveria
(especialmente em se tratando de servios pblicos
regulados) ser demandado em casos controversos, que geram
discusso, ou mesmo em situaes pontuais em que a sua
credibilidade fator decisivo para o usurio, se v obrigado a
assumir um nus que no seu.
Obviamente, esse atendimento ocorre em detrimento da
recepo de casos em que a interveno do PROCON se
justifica.
As propores da demanda representada por um nico
fornecedor determinou a necessidade de criao de
procedimentos especiais no atendimento aos consumidores,
reclamantes da Telefnica, com vistas a minimizar o tempo
de espera e de atendimento registrados em nossos postos.
( ... )
Do total de CIPs16 emitidas para fornecedores da rea de
servios essenciais (empresas de telefonia mvel e fixa,
energia eltrica, saneamento bsico, correios, gs e
transporte urbano), a maior parte emitida para a
Telefnica. No ano de 2008, por exemplo, a empresa
representou 62% das CIPs emitidas nesta rea.
No mesmo ano, a empresa respondeu por 21,8% de todas as
CIPs emitidas pelo PROCON, no universo de milhares de
fornecedores reclamados. ( ... )

16 Carta de Informao Preliminar CIP, o documento que o Procon encaminha empresa contendo
sntese do relato e do pedido do consumidor nas hipteses de reclamaes que apresentam notcia de
leso ou ameaa de direito (fls. 82).

11

Enquanto o nmero total de reclamaes no PROCON

cresceu em 240%, as reclamaes contra a Telefnica
aumentaram em quase 500%.
Este dado mais significativo quando consideramos que,
desde 2004, registra-se uma retrao no nmero de linhas
telefnicas ativas, em contrapartida expanso da telefonia
mvel.
A Telefnica responsvel por cerca de 50% do total de
reclamaes abertas na rea de servios considerados
essenciais, ou seja, em face dos demais fornecedores que
so,
igualmente,
prestadores
de
servios
pblicos
(autorizados, permissionrios ou concessionrios), alguns
com uma base de clientes em crescimento e muito superior
a da Telefnica (exemplos: Sabesp, Eletropaulo, Correios,
Operadoras de Telefonia Mvel). ( ... )
Quase totalidade dos consumidores, reclamantes da
Telefnica, quando procuram o PROCON, j possuem
protocolo de reclamao junto Telefnica (e muitas vezes,
duas ou mais, sobre o mesmo problema). Sem xito junto
empresa, procuram o rgo pblico e, no raro, para
solucionar questes simples que poderiam ser fcil e
rapidamente resolvidas pela empresa, no fosse a clara
ineficincia
de
seu
servio
de
atendimento
aos
consumidores.

importante ressaltar que essas informaes e

dados

no

incluem

as

reclamaes

dirigidas

ao

Procons

municipais. O Ministrio Pblico recebeu do PROCON de Itarar o

ofcio de fls. 43/44, dando conta de que aquele rgo estaria
recebendo umas quantidade absurda de reclamaes, relativas
TELEFONICA TELECOMUNICAES DE SO PAULO e seus
servios, os quais nunca so prestados no prazo estipulado,

12

acontecendo at o cmulo de no ser respeitado os prazo (sic)

estabelecidos junto ao PROCON, gerando prejuzos imensurveis
aos consumidores que tm este rgo como sua ltima cartada.

A constatao que emerge clara e evidente de que

a Telefnica, nos ltimos cinco anos, vem prestando servios de
m qualidade aos seus consumidores, tratando-os com inaceitvel
descaso. A empresa deixa um rastro de frustraes e violaes de
direitos e, pela gigantesca demanda que propicia, chega ao ponto
de comprometer a atuao do principal rgo estadual de defesa
do consumidor.

Por ser a r fornecera de servios essenciais para

milhes de pessoas, a conjuno dessas duas realidades falhas
na prestao dos servios e tratamento desidioso dispensado no
atendimento ao pblico tem significativas repercusses para um
universo extraordinrio de consumidores, vtimas de danos
materiais e morais.

DO DIREITO

Repercusso dos danos pela essencialidade dos servios

de telecomunicaes, pelo nmero de consumidores lesados, pela
falta de concorrncia, pela deficincia da fiscalizao da Anatel
e pela longa durao do contrato

13

As caractersticas dos servios prestados pela r

agravam a vulnerabilidade dos consumidores e o impacto dos
danos multitudinrios causados.
Essencialidade

Os servios de telefonia e de banda larga possuem

relevncia significativa para a economia e para as relaes sociais
no cotidiano da populao brasileira. Dificilmente, nos dias atuais,
qualquer pessoa que tenha acesso a esses servios capaz de
passar um nico dia sem se comunicar com algum por telefone 17
ou sem acessar a Internet, ou mesmo sem assistir a algum
programa de TV a cabo.
O ordenamento jurdico reconhece essa realidade
quando a Lei Federal n 9.472/97 18 estabelece, em seu art. 2, inc.
I, que o Poder Pblico tem o dever de garantir, a toda a
populao, o acesso s telecomunicaes e em seu art. 3, inc. I,
que o usurio de servios de telecomunicaes tem direito de
acesso aos servios de telecomunicaes, com padres de
qualidade e regularidade adequados sua natureza, em qualquer
ponto do territrio nacional.

17 Significativa a informao da ANATEL, segundo a qual o pas terminou o ano de 2007 com mais de
160 milhes de telefones instalados. Nmeros do Setor - Indicadores de 2002 a 2007
http://www.anatel.gov.br/Portal/exibirPortalInternet.do# Acesso aos 28.10.08
18 Dispe sobre a organizao dos servios de telecomunicaes, a criao e funcionamento de um rgo
regulador e outros aspectos institucionais, nos termos da Emenda Constitucional n 8, de 1995.

14

Por sua relevncia, os servios prestados pela r

so considerados essenciais, expressamente, pela Lei Federal n
7.783/8919, que prev:
Art. 10 essenciais:

So

considerados

servios

ou

atividades

(...)
VII - telecomunicaes;

Fornecimento em escala massificada e fiscalizao insuficiente

A presente ao civil pblica relaciona-se com um

dos temas mais relevantes da atualidade quando se pensa na
relao entre consumidores e fornecedores.
Para melhor compreenso da situao, importa
considerar que nos ltimos anos o Brasil conheceu processos de
privatizao de servios pblicos, alm de fuses e aquisies de
empresas, processos esses que resultaram no quadro atual de
extrema concentrao de mercado em vrios setores. Assim,
milhes de consumidores em todo o pas se vem compelidos a
contratar

prestao

de

diversos

servios,

alguns

deles

essenciais, como os de telefonia e banda larga, em contratos

cativos,

de

longa

durao,

com

as

poucas

empresas

concessionrias disponveis.

19 Dispe sobre o exerccio do direito de greve, define as atividades essenciais, regula o atendimento das
necessidades inadiveis da comunidade, e d outras providncias.

15

A r Telefnica empresa que bem exemplifica a

situao do mercado fornecedor nesse incio de milnio, com seus
milhes de clientes. O nmero de clientes da Telefnica no Brasil
(mais de 50 milhes20) , por exemplo, superior a toda a populao
da Espanha (44 milhes21), um dos maiores pases da Europa e
ptria de origem da concessionria r; ou, ainda, mais que a soma
das populaes de Portugal, Holanda, ustria, Blgica e Irlanda;
ou que a soma das populaes de Chile, Bolvia, Uruguai, Equador
e Paraguai22.
Essa
benefcios

que

combinao
concorrncia

resulta
propicia,

perversa:
os

sem

os

consumidores

brasileiros ficam merc de poucas empresas que prestam

servios indispensveis. A existncia de mecanismos eficientes
para propiciar respeito aos seus direitos , nesse contexto,
fundamental, mas at agora os esforos das agncias reguladoras
em especial da ANATEL (criada com a finalidade de reprimir
infraes dos direitos dos usurios, nos termos do art. 19, XVIII
da Lei Federal n 9.472/97) tm sido insuficientes, como admitiu
o prprio Ouvidor da Agncia em relatrio divulgado em dezembro
de 2007.23
20 Veja http://www.telefonica.com.br/sobre/grupo_telefonica.htm; acesso aos 24.10.2008.
21 Informao disponvel no portal eletrnico do IBGE; http://www.ibge.gov.br/paisesat/main.php,
acesso em 23.01.2009.
22 Idem.
23 O presente relatrio, elaborado pela Ouvidoria da Anatel, baseia-se numa avaliao objetiva da
realidade. Nesta oportunidade, quando divulgamos a 2 Edio deste Relatrio, entendemos ser necessrio
ressaltar os pontos centrais registrados ao longo do mesmo, os quais, reiterados abaixo, se constituem nos
eixos bsicos das nossas observaes:
1
- A Anatel ainda no cumpriu ou no fez cumprir integralmente os propsitos que justificaram a
sua criao, quais sejam, incentivar a constituio de mercados competitivos, viabilizar a universalizao

16

Falta de concorrncia efetiva

A situao para o consumidor se agrava porque a

Telefnica presta servios pblicos na condio de concessionria
em mercado caracterizado por forte concentrao, que propicia
pouca ou nenhuma opo por concorrentes. Ou seja, muitas vezes
os assinantes, sem possibilidade de optar por outro fornecedor
mais eficiente, e sem poder abrir mo dos servios essenciais, se
vem na condio de verdadeiros refns da empresa.
Essa condio confortvel, de contar com milhes
de assinantes cativos, que dificilmente podero migrar para outra
empresa, com certeza desestimula o esforo da r no
aperfeioamento de seus servios e na procura da plena satisfao
de seus clientes.

Contratos de longa durao

A situao dos assinantes fica ainda agravada em

razo da longa durao dos contratos que firmam com a r. Com
efeito, a contratao de prestao de servios de telecomunicaes
avena que s vezes nem sequer possui prazo de durao
previsto, e parte significativa dos contratos vigora por muitos
anos.
previsvel que, durante esse longo perodo de
da telefonia fixa e assegurar efetividade ao setor.
2
- A Agncia no instituiu o necessrio equilbrio isonmico do rgo regulador diante dos
interesses do Capital, do Estado e do Cidado/ Consumidor.
3
- No foram adotadas as medidas concretas visando desagregao de redes bsica para a
competio -, nem para a implementao do Modelo de Custos , bsico para a aferio real das tarifas e
dos preos adotados pelas prestadoras.
4
- Permanece inexistente a competio na telefonia local.
5
- flagrante a distoro do modelo tarifrio da telefonia fixa, repercutindo em tarifas
excessivamente altas, particularmente na assinatura bsica.
(Relatrio Analtico da Anatel - Art. 45 da Lei Geral de Telecomunicaes - Ouvidoria da Anatel - 2
Edio - Dezembro de 2007)
http://www.anatel.gov.br/Portal/exibirPortalInternet.do#

17

vigncia do contrato, surja para o consumidor a necessidade de

solicitar modificaes em seu contrato, esclarecer dvidas,
formular reclamaes ou pedir providncia nos casos de defeitos
ou m prestao dos servios. Ou mesmo que queira desistir do
prprio contrato.
Assim, alm de garantir a qualidade na prestao
contnua

dos

servios,

empresa

deve

ainda

propiciar

mecanismos eficientes e geis de comunicao com o usurio.

Para o vulnervel consumidor, em contrato duradouro, essencial
poder acessar sempre e de forma rpida a empresa contratada
para ver seus pedidos prontamente recebidos e atendidos.

Para um servio que considerado essencial, e

prestado a um nmero extraordinrio de pessoas, temos portanto
1) pouca concorrncia; 2) contrato de longa durao; e 3)
fiscalizao deficiente da Anatel: tudo atuando para agravar
sobremaneira a situao de vulnerabilidade do consumidor,
expressamente reconhecida pelo CDC (art. 4, inc. I).

Conforme ficar demonstrado a seguir, as falhas e

a descontinuidade dos servios, mais as cobranas indevidas,
conjugadas com as deficincias no atendimento ao pblico e a
demora na satisfao das solicitaes dos usurios, caracterizam
ilcitos lesivos que, considerados em seu conjunto, produzem dano
coletivo significativo que deve ser devidamente indenizado.

18

Obrigaes legais da r como concessionria e

fornecedora de servio pblico essencial

Na condio de concessionria do servio pblico

essencial de telecomunicaes, a r, alm de atender s normas
do CDC, deve tambm respeitar as imposies da legislao que
disciplina o regime de concesses, em geral, e o de
telecomunicaes, em particular.
So preceitos que, a partir das peculiaridades dos
servios e do regime de concesses, criam diversas obrigaes
para as concessionrias no que concerne qualidade de sua
atuao, alm de conferir direitos especiais aos usurios.
A Lei Federal n 8.987/95, que dispe sobre o
regime de concesso e permisso da prestao de servios
pblicos previsto no art. 175 da Constituio Federal, traz os
seguintes dispositivos:
Art. 6 - Toda concesso ou permisso pressupe a
prestao de servio adequado ao pleno atendimento dos
usurios, conforme estabelecido nesta lei, nas normas
pertinentes e no respectivo contrato.
1 - Servio adequado o que satisfaz as condies de
regularidade,
continuidade,
eficincia,
segurana,
atualidade, generalidade, cortesia na sua prestao e
modicidade das tarifas. (...)
Art. 7 - Sem prejuzo do disposto na Lei n 8.078, de 11 de
setembro de 1990, so direitos e obrigaes dos usurios:
I - receber servio adequado;

Por seu turno, a Lei Federal n 9.472/97 que,

como

vimos,

dispe

sobre

telecomunicaes, determina:

organizao

dos

servios

de

19

Art. 3 - O usurio de servios de telecomunicaes tem

direito:
I - de acesso aos servios de telecomunicaes, com
padres de qualidade e regularidade adequados sua
natureza, em qualquer ponto do territrio nacional; (...)
Art. 127 - A disciplina da explorao dos servios no regime
privado ter por objetivo viabilizar o cumprimento das leis,
em especial das relativas s telecomunicaes, ordem
econmica e aos direitos dos consumidores, destinando-se
a garantir: (...)
III - o respeito aos direitos dos usurios;

Enquanto fornecedora de servios24, a r submetese tambm s normas de proteo e defesa do consumidor, de

ordem pblica e interesse social, da Lei Federal n 8.078/90
(CDC), que no art. 22 traz preceito especfico aplicvel s
concessionrias de servios pblicos:
Art. 22 - Os rgos pblicos, por si ou suas empresas,
concessionrias, permissionrias ou sob qualquer outra
forma de empreendimento, so obrigados a fornecer
servios adequados, eficientes, seguros e, quanto aos
essenciais, contnuos.

Adequao, regularidade, continuidade, eficincia,

generalidade, cortesia na sua prestao e respeito aos direitos dos
usurios: os dispositivos legais transcritos so regras de direito
24 CDC, Art. 3: Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou
estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produo, montagem,
criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos
ou prestao de servios. (...)
2 - Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive
as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter
trabalhista.

20

material que, ao impor tais requisitos, convergem para criar uma

expectativa de qualidade em relao aos servios prestados pela r
aos consumidores. Uma expectativa de cumprimento daquilo que
CLUDIA

LIMA

MARQUES

chama

de

deveres

anexos

de

cooperao do fornecedor:
Cooperar um dever de conduta do parceiro contratual
segundo a boa-f. o simples agir com lealdade, colaborar
com o outro, para que possa cumprir com suas obrigaes
e possa alcanar suas expectativas legtimas e interesses
naquele tipo contratual. Cooperar no obstruir ou impedir
o acesso do consumidor justia, possibilidade de
reclamao ou efetivao de seus direitos, ou o seu acesso
prestao contratual ( ... )
Para que o contrato possa cumprir sua funo social, para
que possa efetivamente ser um instrumento de segurana no
mercado, sua interpretao no pode desconhecer a
existncia de deveres anexos a esta relao contratual,
especialmente em se tratando de relaes de longa durao,
os contratos cativos .25

inadequao,

irregularidade,

descontinuidade, a ineficincia, a descortesia e o desrespeito aos

direitos dos usurios, que infelizmente vm caracterizando a
autuao da r, implicam em descumprimento da lei, e por isso
projetam conseqncias jurdicas. As prescries legais acima
transcritas so comandos imperativos que, quando desobedecidos,
sujeitam a concessionria-fornecedora responsabilizao pelos
danos decorrentes.

25 Contratos no Cdigo de Defesa do Consumidor, So Paulo: RT. 5 ed., 2006, p. 1.024.

21

Responsabilidade civil e direito dos usurios reparao

J vimos que as falhas na prestao do servio e a

ineficincia no atendimento ao pblico caracterizam ofensa lei e,
portanto, atos ilcitos. Antes de verificar os danos que provocam,
cumpre discorrer sobre o direito reparao.
O Cdigo Civil, aplicvel s relaes de consumo
por fora do que dispe o art. 7, caput, do CDC26, responsabiliza
quem, praticando ato ilcito, causa dano a algum:
Art. 186. Aquele que, por ao ou omisso voluntria,
negligncia ou imprudncia, violar direito e causar dano a
outrem, ainda que exclusivamente moral, comete ato
ilcito. (...)
Art. 927. Aquele que, por ato ilcito (arts. 186 e 187),
causar dano a outrem, fica obrigado a repar-lo.

Outros dispositivos de direito material conferem ao

consumidor, especialmente ao usurio de servio pblico, o direito
reparao por danos sofridos. A Lei Federal n 9.472/97 prev:
Art. 3 - O usurio de servios de telecomunicaes tem
direito: (...)
XII - reparao dos danos causados pela violao de
seus direitos.

26 O micro-sistema introduzido pelo Cdigo de Defesa do Consumidor no pode ser desvinculado dos
demais princpios e normas que orientam o direito ptrio, notadamente o Cdigo Civil. Ao contrrio, o
que deve haver a integrao entre esses sistemas. (EREsp 702.524/RS, Segunda Seo, Rel. Ministra
NANCY ANDRIGHI, julgado em 08.03.2006, DJ 09.10.2006, p. 256)

22

J o CDC, depois de considerar direito bsico do

consumidor a efetiva reparao de danos patrimoniais e morais,
individuais, coletivos e difusos (art. 6, inc. VI), na Seo que
dedica Responsabilidade por Vcio do Servio, determina:
Art. 20 - O fornecedor de servios responde pelos vcios de
qualidade que os tornem imprprios ao consumo ou lhes
diminuam o valor ...
2 - So imprprios os servios que se mostrem
inadequados para os fins que razoavelmente deles se
esperam, bem como aqueles que no atendam as normas
regulamentares de prestabilidade. (...)
Art. 22 - Os rgos pblicos, por si ou suas empresas,
concessionrias, permissionrias ou sob qualquer outra
forma de empreendimento, so obrigados a fornecer
servios adequados, eficientes, seguros e, quanto aos
essenciais, contnuos.
Pargrafo nico. Nos casos de descumprimento, total ou
parcial, das obrigaes referidas neste artigo, sero as
pessoas jurdicas compelidas a cumpri-las e a reparar os
danos causados, na forma prevista neste cdigo.

O direito indenizao pelas falhas na prestao

de servio essencial, portanto, tem amplo amparo em nosso
ordenamento jurdico. E, na condio de usurios e consumidores,
os assinantes dos servios prestados pela r, quando vitimados
pela deficincia de sua atuao (privao dos servios e/ou mau
atendimento) devem ter seus danos materiais e/ou morais
ressarcidos.

23

E o direito dos consumidores usurios reparao

independe da verificao de culpa da r, porquanto vigora na
espcie a responsabilidade objetiva do fornecedor de consumo,
como ainda se analisar.

Da responsabilidade objetiva do fornecedor

Reza o Cdigo Civil/2002:

Art. 927. Aquele que, por ato ilcito (arts. 186 e

187), causar dano a outrem, fica obrigado a
repar-lo.
Pargrafo nico. Haver obrigao de reparar o
dano, independentemente de culpa, nos casos
especificados em lei, ou quando a atividade
normalmente desenvolvida pelo autor do dano
implicar, por sua natureza, risco para os direitos
de outrem.
Art. 931. Ressalvados outros casos previstos em
lei especial, os empresrios individuais e as
empresas respondem independentemente de
culpa pelos danos causados pelos produtos postos
em circulao.

24

V-se,

pois,

que

responsabilidade

objetiva

independente de culpa se assenta j nas normas positivas do

Cdigo Civil/2002, que tm aplicao subsidiria matria de
consumo,

naquilo

que

no

contrariarem

legislao

consumerista, por fora da norma de integrao do art. 7 do

CDC:

Art. 7. Os direitos previstos neste Cdigo no

excluem outros decorrentes de tratados ou
convenes internacionais de que o Brasil seja
signatrio, da legislao interna ordinria, de
regulamentos
expedidos
pelas
autoridades
administrativas competentes, bem como dos que
derivem dos princpios gerais do direito, analogia,
costumes e eqidade.

Mas tambm o prprio Cdigo de Defesa do

Consumidor cuidou de fixar a responsabilidade civil objetiva dos
fornecedores da cadeia de fornecimento de consumo, dispensando
cogitar de culpa, como se v, em especial, nos arts. 12 e 14:

Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor,

nacional ou estrangeiro, e o importador
respondem, independentemente da existncia de
culpa, pela reparao dos danos causados aos
consumidores por defeitos decorrentes de
projeto,
fabricao,
construo,
montagem,

25

frmulas,
manipulao,
apresentao
ou
acondicionamento de seus produtos, bem como
por informaes insuficientes ou inadequadas
sobre sua utilizao e riscos. (sublinhamos)
Art. 14. O fornecedor de servios responde,
independentemente da existncia de culpa, pela
reparao dos danos causados aos consumidores
por defeitos relativos prestao dos servios,
bem como por informaes insuficientes ou
inadequadas
sobre
sua
fruio
e
riscos.
(sublinhamos)
As normas do CDC (arts. 12 e 14) se integram e
auto-complementam com as normas do CC/2002 (arts. 927,
pargrafo nico, e 931).

Cuidando-se

ento

de

danos

ou

prejuzos

verificados no fornecimento no mercado de consumo, segundo os

conceitos do CDC ou resultantes dos riscos inerentes ao
produto em circulao ou prpria natureza da atividade a
responsabilidade do fornecedor objetiva, independente de culpa.
Explicando a responsabilidade objetiva luz da
teoria do risco hoje consagrada no apenas pelo CDC, mas
tambm pelo citado art. 931 do CC/2002

ARNOLD WALD j

advertia que A histria revela a insuficincia da teoria da culpa

para garantir o equilbrio social e a realizao da justia em todas

26

as hipteses, especialmente na sociedade industrial de tecnologia

altamente sofisticada em que vivemos.27
Na doutrina de SRGIO CAVALIERI FILHO, todo
aquele que se disponha a exercer alguma atividade no mercado de
consumo tem o dever de responder pelos eventuais vcios ou
defeitos dos bens e servios fornecidos, independentemente de
culpa. Este dever imanente ao dever de obedincia s normas
tcnicas e de segurana, bem como aos critrios de lealdade, quer
perante os bens e servios ofertados, quer perante os destinatrios
dessas ofertas. A responsabilidade decorre do simples fato de
dispor-se algum a realizar atividade de produzir, estocar, distribuir
e comercializar produtos ou executar determinados servios. O
fornecedor passa a ser o garante dos produtos e servios que
oferece no mercado de consumo, respondendo pela qualidade e
segurana dos mesmos (...) O consumidor no pode assumir os
riscos das relaes de consumo, no pode arcar sozinho com os
prejuzos decorrentes dos acidentes de consumo, ou ficar sem
indenizao. Tal como ocorre na responsabilidade do Estado, os
riscos devem ser socializados, repartidos entre todos, j que os
benefcios so tambm para todos. E cabe ao fornecedor, atravs
dos mecanismos de preo, proceder a essa repartio de custos
sociais

dos

danos.

justia

distributiva,

que

reparte

eqitativamente os riscos inerentes sociedade de consumo entre

27 WALD, Arnold. Curso de Direito Civil Brasileiro, Obrigaes e Contratos, 10 ed. So Paulo: Ed.
Revista dos Tribunais, 1992. p. 482.

27

todos, atravs dos mecanismos de preos, repita-se, e dos seguros

sociais, evitando, assim, despejar esses enormes riscos nos ombros
do consumidor individual.
Bem

28

exprime

idia

da

teoria

do risco

consagrado brocardo citado por CARLOS MAXIMILIANO: os que tm

direito ao cmodo devem sofrer o incmodo.29
Tambm oportuno, nesse passo, o ensinamento de
ZELMO DENARI:

Uma das consideraes mais importantes, nesta

sede,

diz

respeito

ao

carter

objetivo

da

responsabilidade do fornecedor.(...)
No entanto, uma sociedade civil cada vez mais
reivindicante

reclamava

mecanismos

normativos

capazes de assegurar o ressarcimento dos danos, se

necessrio fosse, mediante sacrifcio do pressuposto
da culpa. A obrigao de indenizar sem culpa surgiu
no bojo dessas idias renovadoras por duas razes:
a) a considerao de que certas atividades do
homem criam um risco especial para outros homens,
e que
b) o exerccio de determinados direitos deve
implicar ressarcimento dos danos causados.
Estavam lanadas as sementes da teoria do risco
que, partindo do suposto cuius commoda eius
28 CAVALIERI FILHO, Srgio. Programa de Responsabilidade Civil, 2 ed. Editora Malheiros, 2001. p.
366.
29 MAXIMILIANO, Carlos. Hermenutica e Aplicao do Direito, 9. ed. Rio de Janeiro: Forense, 1980.
p.250.

28

incommoda, abria o caminho para a desconsiderao

da culpa na reparao de determinados danos (...)30

Na

complexa

dinmica

das

relaes

scio-

econmicas do mundo ps-moderno, j no se compadece o

Direito com a idia de perquirir culpa se o dano ou prejuzo do
consumidor

decorreu

do

inerente

risco

da

atividade

de

fornecimento de consumo, para a qual o fornecedor se prope em

razo de sua lucratividade.

Noutros termos, se o fornecedor se

prope a realizar determinada atividade e ganha com isso, deve

responder pelo risco que sua atividade representa para o
consumidor, parte conceitualmente vulnervel na relao de
consumo, ex vi lege.

Ineficincia na prestao do servio e mau

atendimento
como causas de dano moral indenizvel

O silogismo que a presente ao civil pblica

prope bastante simples: tratando-se de servio pblico
essencial de telecomunicaes, as falhas no fornecimento geram
transtornos e aborrecimentos aos usurios privados de sua
prestao eficiente, alm de possveis danos materiais. Por sua
vez, o mau atendimento dispensado ao mesmo usurio quando
procura a empresa em busca de soluo para aquela falha, ou
30 DENARI, Zelmo, et al. Ob. cit. p. 187.

29

qualquer outra providncia, igualmente causador de transtornos

e aborrecimentos. Esses sentimentos, decorrentes de conduta
ilcita, so indenizveis pelo abalo moral que provocam.
As falhas na prestao de servios (defeitos,
demora na instalao, interrupes, etc.), ou as cobranas
indevidas, por si ss, j so capazes de provocar dano moral. Mas,
no caso da Telefnica, esse dano agravado em razo da
ineficincia do sistema de atendimento ao consumidor (que sujeita
o consumidor a esperas exageradas ao telefone) e em razo da
falta de pronta soluo para as justas solicitaes de providncias
formuladas.
Assim, no bastassem as falhas no fornecimento
do servio, que podem deixar o consumidor sem telefone, banda
larga ou programao televisiva, a r ainda exige que o
consumidor perca dezenas de minutos em inmeras ligaes, para
lograr a formalizao de um simples pedido e, para tudo piorar,
deixa muitas vezes de atender esse mesmo pedido num prazo
razovel. Desse modo, a Telefnica provoca aborrecimentos e
transtornos inaceitveis.
So essas falhas e essa ineficincia que explicam o
grande nmero de reclamaes e de aes judiciais registrados
contra si.
Tal tratamento dispensado aos consumidores deve
ser considerado desrespeitoso. desagradvel ser submetido a

30

espera prolongada em contato telefnico que busca, no mais das

vezes, resolver problemas causados pela prpria empresa e que
so, ou deveriam ser, de simples soluo. A irritao do
consumidor agrava-se diante da constatao, freqente, de que o
tempo gasto para a comunicao de problemas e/ou pedido de
providncias foi totalmente desperdiado pela absoluta ausncia
de resultados.
compreensvel que o consumidor mal atendido
sinta-se desprezado e fique revoltado, uma vez que ningum gosta
de ser maltratado ou desrespeitado. A frustrao do consumidor
ao constatar seu desperdcio de tempo e de energia para obter
uma simples soluo por parte de concessionria de servio
pblico essencial gera dano moral: experimenta ele sensao de
humilhao e sua auto-estima sofre desgaste pelo tratamento
irreverente que lhe foi dispensado.
E importante considerar que o bom atendimento
ao consumidor que procura o call center da r no imposio
apenas de uma generosa opo tica pela cordialidade e pela
urbanidade: obrigao legal, imposta expressamente pela Lei
Federal n 8.987/95, em dispositivo j mencionado, que exige da
concessionria satisfao das condies de cortesia e de eficincia
na prestao de servio aos usurios (art. 6, 1). A toda
evidncia, a simples demora no atendimento j representa uma
falta de cortesia: desagradvel aguardar em demasia ao telefone
para ser atendido. A falta de soluo para os problemas, que

31

demonstra ineficincia, outra fonte indiscutvel de frustrao:

igualmente desagradveis a sensao de perda de tempo e a
constatao de que foi tratado com desdia e indiferena.
Assim, por criar essas situaes moralmente
danosas, a r deve ser responsabilizada.
O cabimento de indenizao por dano moral
prevista na Constituio Federal (art. 5, inc. V), no CDC (art. 6,
incs. VI e VII) e no Cdigo Civil (arts. 186 e 927). Como ensina
CAIO MRIO DA SILVA PEREIRA, o dano moral decorre de injusta
violao situao jurdica subjetiva extrapatrimonial, tutelada
pela ordem civil-constitucional atravs da clusula geral de tutela
da pessoa humana (atravs da sua personalidade) que, por sua
vez, se fundamenta no princpio maior de dignidade da pessoa
humana.31
O Supremo Tribunal Federal registra precedente
que reconhece o dever de indenizar, por dano moral, aquele que
passa

por

situao

de

desconforto,

aborrecimento

ou

constrangimento, no importando o tamanho desse desconforto,

desse aborrecimento ou desse constrangimento. Desde que ele
exista, h o dano moral, que deve ser reparado, manda a
Constituio, art. 5, X (RE 215.984, Rel. Min. Carlos Velloso,
julgamento em 4-6-02, DJ de 28-6-02). Outra deciso admite a
existncia de danos morais configurados esses pelo sentimento de
desconforto, de constrangimento, aborrecimento e humilhao
31 Instituies de Direito Civil. Rio de Janeiro: Forense. Vol. II, 21. ed., p. 382.

32

(RE 172.720, Rel. Min. Marco Aurlio, julgamento em 6-2-96, DJ

de 21-2-97).
Assim, se por defeito do servio fornecido pela
Telefnica

falhas

dimensionamento,

no

no

planejamento,

treinamento,

na

na

concepo,

logstica;

falhas

no
em

disponibilizar agilidade, infra-estrutura, pessoal e informao (as

causas no importam) os consumidores so submetidos a
situaes desgostosas, sobrevm a obrigao de indeniz-los.
SRGIO CAVALIERI FILHO explica que o dano moral
existe in re ipsa; deriva inexoravelmente do prprio fato ofensivo,
de tal modo que, provada a ofensa, ipso facto est demonstrado o
dano moral guisa de uma presuno natural, uma presuno
hominis ou facti, que decorre das regras da experincia comum.32
A presente ao no apresenta nenhuma novidade:
a jurisprudncia registra diversas condenaes de fornecedores ao
pagamento de indenizao por danos morais decorrentes de
relaes de consumo. So as mais diversas situaes do dia-a-dia
que geram abalo aos consumidores maltratados, como nos
seguintes exemplos: corte indevido no fornecimento de energia
eltrica (TJSP, Apelao Com Reviso 1164561005, 32 Cmara
de Direito Privado, Des. Ruy Coppola, 31/07/2008), indevida
anotao em servio de proteo ao crdito (TJSP, Apelao
Com Reviso 937643002, 31 Cmara de Direito Privado, Des.
32 Programa de Responsabilidade Civil. So Paulo: Malheiros, 3a ed., p. 92.

33

Antonio Rigolin, 05/08/2008), desligamento de telefone sem

prvio aviso (Colgio Recursal, Recurso Inominado 7542, 1
Turma Cvel, Rel. Antonio Mrio de Castro Figliolia, 30/07/2008) e
frustrao pela indisponibilidade de produto oferecido em
publicidade (Colgio Recursal, Recurso Inominado 7553, 1
Turma Cvel, Rel. Alcides Leopoldo e Silva Jnior, 30/07/2008).
Ainda no campo das relaes de consumo, vale
considerar o entendimento do Superior Tribunal de Justia sobre
o cabimento de indenizao pelo dano moral decorrente de atraso
de vo e extravio de bagagem:
cabe indenizao a ttulo de dano moral pelo atraso de vo e
extravio de bagagem. O dano decorre da demora,
desconforto, aflio e dos transtornos suportados pelo
passageiro, no se exigindo prova de tais fatores. (Ag. Reg. No
Agravo n. 442.487-RJ, Rel. Min. Humberto Gomes de Barros, DJ
de 09/10/2006. No mesmo sentido: REsp 612.817/MA, Rel.
Ministro Hlio Quaglia Barbosa, Quarta Turma, julgado em
20.09.2007, DJ 08.10.2007 p. 287)

Mesmo o simples envio de carto de crdito no

solicitado capaz de causar leso aos sentimentos ntimos
juridicamente protegidos:
I - Para se presumir o dano moral pela simples comprovao do
ato ilcito, esse ato deve ser objetivamente capaz de acarretar a
dor, o sofrimento, a leso aos sentimentos ntimos juridicamente
protegidos.
II - O envio de carto de crdito no solicitado, conduta
considerada pelo Cdigo de Defesa do Consumidor como prtica
abusiva (art. 39, III), adicionado aos incmodos decorrentes das
providncias notoriamente dificultosas para o cancelamento

34

carto causam dano moral ao consumidor, mormente em se

tratando de pessoa de idade avanada, prxima dos cem anos de
idade poca dos fatos, circunstncia que agrava o sofrimento
moral. (STJ, REsp 1.061.500/RS, Terceira Turma, Rel. Min. Sidnei
Beneti, 04/11/2008)

No que concerne, de modo especfico, aos servios

de telefonia, inmeros precedentes admitem expressamente o
cabimento de indenizao pelo dano moral decorrente de falhas
em sua prestao:
Nas peculiaridades da espcie, o bloqueio de linha de celular
decorrente da cobrana indevida de fatura j quitada enseja
ofensa moral. (STJ, REsp 590753/RS, Rel. Ministro Cesar Asfor
Rocha, Quarta Turma, julgado em 18/03/2004, DJ 13/09/2004
p. 258)
DANO MORAL - INTERRUPO INDEVIDA DOS SERVIOS DE
TELEFONIA - TELEFONE COMO ESSENCIAL ATIVIDADE
ECONMICA DA AUTORA - CONSTRANGIMENTO PERANTE OS
CLIENTES
PROVA
TESTEMUNHAL
DANO
MORAL
CARACTERIZADO (TJSP - Seo de Direito Privado 31 Cmara

Apelao com reviso n 1172033-0/6 - Relator Des. Joo Omar

Marura - 16/10/2008)

A lide cinge-se responsabilidade da empresa apelante pelo

pagamento de indenizao por danos morais decorrente da
suspenso do servio de telefonia. ... E o dano moral
evidente. ... A conduta da concessionria teve como
conseqncia imediata a restrio da utilizao do telefone
pelo apelado, fato que, evidncia, trouxe a ele abalo
psicolgico que extrapola meros aborrecimentos, mormente
porque sua obrigao foi cumprida em dia e a referida
restrio s teve fim aps a antecipao dos efeitos da tutela
jurisdicional ... At mesmo se justifica a caracterizao do
dano moral pela ausncia de justa causa para a suspenso do

35

servio. Por certo que a utilizao do telefone essencial

para o dia-a-dia do cidado, estando voltado para a liberdade
de comunicao entre as pessoas, realizao de negcios e
at mesmo a resoluo das mais variadas pendncias, como
o caso dos autos (TJSP - Apelao n 7.118.284-0 - 20 Cmara
de Direito Privado - Relator Des. Lus Fernando Balieiro Lodi 04/08/2008)
INDENIZAO - Dano moral - Interrupo do servio
telefnico por dezesseis dias, a pretexto do no pagamento
da fatura - Pagamento efetuado com bastante antecedncia
interrupo - Linha instalada em escritrio de advogado
militante - Ato ilcito gerador de dano moral e no de mero
aborrecimento - Culpa concorrente no reconhecida Pretenso principal e cautelar julgadas procedentes Recurso provido. (TJSP - Apelao Com Reviso 992.311.-007 33 Cmara de Direito Privado - Relator Des. S Duarte 11/06/2008)
PRESTAO DE SERVIOS. REPARAO DE DANOS
MORAIS. O comprometimento da intimidade e privacidade
do autor decorrente da falha na prestao de servios pela
r, que tinha obrigao de garantir o uso sempre exclusivo
pelo autor da linha de que era titular, e a conhecida, e aqui
acentuada, via crucis por que passam os clientes das
prestadoras de servios de telefonia para a soluo dos mais
simples infortnios, somados transbordam o mero
aborrecimento, consubstanciando transtorno tal que
justifica a indenizao por danos morais, cuja fixao deve
ser arbitrada com moderao, em estrita observncia ao
princpio da razoabilidade. Recurso parcialmente provido.
(TJSP - Apelao Sem Reviso 1.128.513-0/6 - 26 Cmara de
Direito Privado - Relator Des. Felipe Ferreira - 25/08/2008)
a requerida deixou de prestar servio adequadamente
autora com o cancelamento injustificado de sua linha
telefnica ... A reativao da linha, diga-se, ocorreu 15
(quinze) dias aps a suspenso dos servios, sendo oportuno
anotar que a apelada no se dignou a prestar qualquer

36

esclarecimento autora a respeito do problema, informando

apenas que o mesmo j estava resolvido ... a mera suspenso
imotivada do servio, essencial nos dias atuais, e o pouco
caso com que a consumidora foi tratada (nada lhe foi
justificado quanto ao ocorrido), por si s, j se mostram
fatos suficientes para caracterizar o dano moral e o dever de
indenizar. (TJSP - Apelao com Reviso n 1107030-0/6 - 35
Cmara de Direito Privado - Relator Des. Jos Augusto Genofre
Martins - 07/07/2008)
... inegvel que a recorrida deveria ser prontamente
atendida, sendo de rigor, ainda, reconhecer que a
negligncia da recorrente tambm deve ser tida como
indevida.
Em
virtude
desse
fato,
decorrente
de
comportamento reprovvel da recorrente e desrespeitador
dos direitos de um consumidor, tudo por culpa sua, em no
manter em razoveis condies de funcionamento o servio
de telefonia que fornece aos seus consumidores, inegvel
que a recorrida padeceu danos morais, conforme assente na
jurisprudncia deste Colgio Recursal, em casos similares.
Laborou a r com razovel morosidade em relao s
solicitaes de reparos quando instada por diversas vezes a
faz-lo, a ela cabendo a prestao de um servio eficiente e
de qualidade, de modo a suportar eventuais danos
decorrentes do prprio risco de sua atividade. Trata-se de
ato negligente no desempenho de suas atividades
profissionais, j que no efetuou o devido controle de suas
obrigaes, verificando-se defeito na prestao dos servios
por ela prestados.
Quanto
ao
mais,
tem-se
que
se
assentou
jurisprudencialmente, entre ns, o entendimento de que o
dano moral se fundamenta no sofrimento injusto e grave no
que a dor retira normalidade da vida, para pior. Com
relao constatao do dano moral, tem-se que a
responsabilizao do agente deriva do simples fato da
violao ex facto, tornando-se, portanto, desnecessria a
prova de reflexo no mbito do lesado, ademais, nem sempre
realizvel. Contenta-se o sistema, nesse passo, com a
simples causao, diante da conscincia que se tem de que

37

certos fatos atingem a esfera da moralidade coletiva, ou

individual, lesionando-a. No se cogita, mais, pois, de prova
de prejuzo moral.
Assim, constata-se o dano moral pela simples violao da
esfera jurdica, afetiva ou moral, do lesado e tal verificao
suscetvel de fazer-se diante da prpria realidade ftica, pois
como respeita essencial idade humana, constitui fenmeno
perceptvel por qualquer homem normal.
No caso em tela, inegvel a ocorrncia de danos morais
sofridos pela recorrida, por ato de pura negligncia da
recorrente, que mesmo diante de defeitos surgidos na
prestao de servios, no os reparou adequadamente, como
se era de esperar. Ocorrendo, pois, o dano moral, deve-se
verificar a respectiva reparao por vias adequadas, em que
avulta a atribuio de valor que atenue e mitigue os
sofrimentos impostos ao lesado. (Colgio Recursal dos
Juizados Especiais Cveis e Criminais - 2. Turma Cvel - Relator
Carlos Vieira Von Adamek - Recurso n 1.386 - 24/03/2008)
Telefonia Mvel - BCP - Bloqueio do uso de linha telefnica.
(...) Problema no solucionado. A falha na prestao de
servios torna ilegtima a cobrana contendo inexatido.
Interrupo dos servios que se mostra abusiva - Servio
defeituoso configurado: O bloqueio indevido da linha
telefnica circunstncia que viola a dignidade da pessoa,
em razo de transtornos que se reconhece pela privao de
bem essencial vida contempornea. (Colgio Recursal dos
Juizados Especiais Cveis e Criminais - 4. Turma Cvel Relatora Maria Cristina Cotrofe Biasi - Recurso n 10.749 Juizado Especial de Ribeiro Preto - Voto n 1762 - 08/07/2008)

A concluso que emerge da lei e da jurisprudncia

, portanto, uma s: o consumidor merece respeito; no pode ser
submetido a situaes desgastantes.

38

No
representaes

caso

da

r,

encaminhadas

os

ao

relatos

Ministrio

formulados
Pblico,

nas

acima

reproduzidos como exemplos, no deixam dvida acerca das

situaes aflitivas que vm vitimando os assinantes que a
procuram em busca de soluo para os mais diversos problemas.
Deveras, a demora para o atendimento, a frustrao pela falta de
soluo

satisfatria,

falta

de

informao,

so

todas

circunstncias capazes de causar os sentimentos caracterizadores

do dano moral: desconforto, aborrecimento, transtorno, receio,
decepo, constrangimento e humilhao. Deciso recente do
Tribunal de Justia de So Paulo reconhece o carter lesivo da
desdia dedicada ao consumidor pelo fornecedor:
ao investir em um automvel novo, a apelada tinha a expectativa
de fruio plena, sem percalos e defeitos de fabricao.
Constatados, deveriam ter sido solucionados com presteza. Isso
no ocorreu e determinou uma verdadeira via crucis
consumidora, como declinado. A pendncia gerou estado de
ansiedade, que se agravou a cada entrada em oficina, alm de
cartas escritas, reclamao e audincia no PROCON. Isso tudo
causou leso ao direito da apelada (dor, angstia, desgosto,
aflio etc).
Reportando-se lio de ZANNONI, MARIA HELENA DINIZ
aponta que o dano moral " a dor, a angstia, o desgosto, a
aflio espiritual, a humilhao, o complexo que sofre a vtima de
evento danoso, pois estes estados de esprito constituem o
contedo, ou melhor, a conseqncia do dano ". Alm disso, " o
direito no repara qualquer padecimento, dor ou aflio, mas
aqueles que forem decorrentes da privao de um bem jurdico
sobre o qual a vtima teria interesse reconhecido juridicamente.."
("Curso de Direito Civil - Responsabilidade Civil", Ed Saraiva,
18a ed , 7o vol , c 3 1, pg 92)

39

O montante foi arbitrado com parcimnia. A indenizao por

dano moral possui carter dplice serve de consolo ao
sofrimento experimentado pelo ofendido e tem cunho educativo
ao causador do dano, com a finalidade de que aja de modo a
evitar novos casos semelhantes (TJSP - Apelao com Reviso n
1.035.189-0/8 - Trigsima Primeira Cmara - Rel. Des. Adilson
Arajo - 04/11/08)

Na responsabilizao objetiva aplica-se a mxima

latina res ipsa loquitur: a coisa fala por si. Se existe dano
decorrente das falhas na prestao de servio, h obrigao de
indenizar. Ou seja, comprovado o nexo de causalidade entre o fato
e

dano

dele

responsabilidade

decorrente,
objetiva

de

no

indenizar.33

como
E

negar-se
a

quantidade

exorbitante de reclamaes formuladas contra a r nos ltimos

anos em diversos rgos de defesa do consumidor e o elevado
nmero de aes judiciais contra si ajuizadas talvez apenas a
ponta do iceberg constituem comprovao inquestionvel das
freqentes falhas no servio e no atendimento aos usurios e,
conseqentemente, dos danos que a Telefnica vem causando.
Deveras, por trs de cada reclamao h com certeza um episdio
de descontentamento e frustrao indenizvel. Conforme decidiu o
Tribunal de Justia do Rio Grande do Sul:

A conduta da r para com o consumidor, representando

manifesto descaso e desconsiderao, causa de dano
33 STJ, REsp 262.866/MA, Rel. Ministro Francisco Peanha Martins, Segunda Turma, julgado em
19.12.2003, DJ 29.03.2004, p. 181.

40

moral. Os inmeros contatos entretidos pela suplicada,

sempre infrutferos, superaram a barreira dos meros
transtornos comuns do dia-a-dia. (Recurso Cvel n
71001774256, Segunda Turma Recursal Cvel, Turmas Recursais,
Relator: Maria Jos Schmitt Santanna, Julgado em 26/11/2008)

A tutela coletiva e o carter inibidor da reparao

A intensidade do dano moral pode variar em cada

caso, conforme as peculiaridades das falhas no servio e no
atendimento

verificadas.

No

entanto,

tratando-se

de

leso

multitudinria, na soma dos danos sofridos individualmente por

cada um dos milhares de consumidores que devemos buscar a
dimenso da reparao almejada, e esta no caso da Telefnica
certamente expressiva. Da a importncia de que seja cobrada
reparao a ttulo coletivo, atravs de ao civil pblica:
preciso enfatizar a importncia da ao coletiva como
instrumento til para solver judicialmente questes que
atingem um nmero infindo de pessoas, a todas lesando em
pequenas quantidades, razo pela qual dificilmente sero
propostas aes individuais para combater a leso. Se o
forem, apenas concorrero para o aumento insupervel das
demandas, a demorar ainda mais a prestao jurisdicional e
concorrer para a negao da Justia pela lentido, de que
tanto reclama a sociedade. A ao coletiva a via adequada
para tais hipteses, e por isso deve ser acolhida sempre que
presentes os pressupostos da lei, que foi propositada e
significativamente o de liberar o sistema dos entraves da
ao individual, pois pretendeu introduzir no nosso
ordenamento medida realmente eficaz. (STJ, RESP n

41

235.422-SP, Rel. Min. Ruy Rosado de Aguiar, j. 19.10.2000, DJ de

18.12.2000-RSTJ 146/357)
H certos direitos e interesses individuais homogneos que,
quando visualizados em seu conjunto, de forma coletiva e
impessoal, passam a representar mais que a soma de
interesses dos respectivos titulares, mas verdadeiros
interesses sociais, sendo cabvel sua proteo pela ao civil
pblica. (STJ, REsp 95.347/SE, Rel. Ministro Edson Vidigal,
Quinta Turma, julgado em 24/11/1998, DJ 01/02/1999 p. 221)

A ratio essendi da tutela coletiva dos direitos dos

consumidores lembrada por KAZUO WATANABE, que exemplifica
com o caso de um fabricante de leo comestvel que esteja
lesando os consumidores em quantidade bem pequena,
insuficiente para motivar um ou mais consumidores isoladamente
a procurar a justia para reclamar a reparao do seu prejuzo. Se
nfima a leso individual, no o ser, certamente, a leso na
perspectiva coletiva, que poder estar afetando milhes de
consumidores. Em casos assim, de disperso muito grande de
consumidores lesados e de insignificncia da leso na perspectiva
individual, haver certamente relevncia social na tutela coletiva,
para que o fornecedor seja obstado no prosseguimento da prtica
ilcita.34
JOS CARLOS BARBOSA MOREIRA afirma que nos
interesses individuais homogneos a soma algo mais do que
simplesmente o conjunto das parcelas, exatamente porque o
fenmeno assume, no contexto social, um impacto de massa. 35
E o valor da indenizao, cuidando-se de dano
moral, deve ser fixado com carter inibidor, visando desestimular
o causador dos danos a reincidir na prtica lesiva, conforme
entendimento do Superior Tribunal de Justia:

34 Cdigo Brasileiro de Defesa do Consumidor, 6 ed. Forense Universitria, So Paulo, 1999, (vrios
autores), pp. 735-736. Destaques no originais.
35 Aes coletivas na Constituio Federal de 1988, Revista de Processo n 61, p. 188.

42

A indenizao por dano moral objetiva compensar a dor

moral sofrida pela vtima, punir o ofensor e desestimular
este e outros membros da sociedade a cometerem atos dessa
natureza. (AgRg no Ag 598.700/SP, Rel. Ministro Antnio de
Pdua Ribeiro, Terceira Turma, julgado em 08.03.2005, DJ
18.04.2005, p. 314)
A indenizao tem, alm do escopo reparatrio, a finalidade
de desestimular o ofensor a repetir o ato. (REsp 348.388/RJ,
Rel. Ministro Fernando Gonalves, Quarta Turma, julgado em
07.10.2004, DJ 08.11.2004, p. 232)
A indenizao deve ser suficiente para desestimular aquele
que causou o dano, no sentido de que no venha a provoclo novamente. (REsp 334.781/PR, Rel. Ministro
Francisco
Peanha Martins, Segunda Turma, julgado em 03.05.2005, DJ
13.06.2005, p. 225)

A presente ao pretende, portanto, que a

Telefnica, condenada ao pagamento de indenizao, passe a
tomar as providncias necessrias para evitar que semelhantes
episdios voltem a ocorrer no futuro, com tamanha freqncia.
Pretende que os consumidores sejam doravante tratados com mais
respeito e considerao.
E, nessa perspectiva, correto considerar que a
presente ao tambm tutela interesses difusos, de um universo
indeterminado de consumidores que podem ser beneficiados pelo
acolhimento do pedido. que o valor da indenizao, cuidando-se
de dano moral, quando fixado com carter inibidor, tem o condo
de desestimular o causador dos danos a reincidir na prtica
lesiva. profilaxia para prevenir a recidiva.
No podem ficar sem considerao, ainda, os
graves prejuzos que a atuao da empresa vem causando ao
funcionamento da Fundao de Proteo e Defesa do Consumidor
PROCON, relatados no documento incluso (fls. 81/115). Assim,
alm dos prejuzos diretos provocados a seus assinantes, devem
ainda ser computados na presente ao os prejuzos indiretos,
sofridos por milhares de consumidores, com a perda da qualidade

43

de atendimento daquele relevante rgo de defesa do consumidor,

que se v obrigado a destinar parte considervel de seus limitados
recursos materiais e humanos tentativa de solucionar os
problemas decorrentes dos maus servios de uma nica empresa.
No demais dizer ainda dos prejuzos reflexos
para a sociedade decorrentes da avalanche de aes judiciais
envolvendo a r, que absorvem parte significativa dos recursos do
Poder Judicirio como acima se anotou, a Telefnica
responsvel por um volume de processos que equivale ao trabalho
de cerca de seis varas judiciais inteiras! que poderiam ser
empregados na soluo de outros conflitos ou na impresso de
maior celeridade ao sistema judicirio.
Da porque a indenizao deve ser efetivamente
onerosa para o infrator. E no h melhor forma de onerar o
infrator empresrio que sensibiliz-lo nos lucros. A indenizao
deve representar ento um agravo incidente sobre o faturamento
da r.
Segundo Demonstrao do Resultado Consolidado
apresentado perante a Comisso de Valores Mobilirios CVM, a
r apresentou, no ano de 2007, Receita Bruta de Vendas e/ou
Servios correspondente a R$ 21.183.809.000,00 (vinte e um
bilhes, cento e oitenta e trs milhes, oitocentos e nove mil reais),
e lucro de R$ 2.362.960.000,00 (dois bilhes, trezentos e sessenta
e dois mil, novecentos e sessenta reais).36
Tomado esse ano como parmetro e considerado
apenas o perodo analisado nas informaes da Fundao PROCON
(2004 a 2008), pode-se estimar que no aludido quinqunio a r
deva ter auferido um lucro
prximo da casa dos
R$10.000.000.000,00 (dez bilhes de reais).
Tendo por lastro todos os elementos e critrios
acima alinhados, considerar uma indenizao na casa de 10% (dez
por cento) sobre o lucro da r no perodo para l de razovel.
Tanto resulta numa indenizao da ordem de R$1.000.000.000,00
(um bilho de reais).
36 Documento disponvel em
http://www15.telefonica.com.br/investidores/sp/download/DFP_Final_Telesp_122007.pdf

44

OS PEDIDOS

Pelo exposto, requer o Ministrio Pblico a

prolao de sentena que julgue integralmente procedente a
presente ao civil pblica, para acolher o seguinte pedido:
Condenao da R obrigao de indenizar todos os assinantesconsumidores de seus servios de telecomunicaes pelos danos
materiais e morais sofridos nos ltimos cinco anos em
decorrncia das diversas falhas na sua prestao, inclusive por
cobranas indevidas, e em decorrncia do mau atendimento
prestado queles que procuraram a empresa em busca de solues
e providncias. A condenao pretendida genrica, fixando a
responsabilidade da R pelos danos causados, nos termos do art.
95 do CDC. A liquidao e a execuo da sentena devero ser
promovidas pelas vtimas, nos termos do art. 97 do CDC. Na
hiptese de decurso do prazo de um ano sem habilitao de
interessados em nmero compatvel com a gravidade do dano, o
Ministrio Pblico promover a execuo da indenizao devida
(fluid recovery), como previsto no art. 100 do CDC, no valor ora
proposto de R$ 1.000.000.000,00 (um bilho de reais) a ser
recolhido ao Fundo Especial de Despesa de Reparao de
Interesses Difusos Lesados, previsto no art. 13 da Lei n 7347/85
e regulamentado pela Lei Estadual n 6536/89.37

O Autor requer ainda:

a) seja determinada a citao e intimao postal da R no endereo
acima fornecido, a fim de que, advertida da sujeio aos efeitos da

37 Como apontado na fundamentao, segundo Demonstrao do Resultado Consolidado apresentado

perante a Comisso de Valores Mobilirios CVM, a Telecomunicaes de So Paulo S/A TELESP,
apresentou no ano de 2007 Receita Bruta de Vendas e/ou Servios correspondente a R$
21.183.809.000,00 (vinte e um bilhes, cento e oitenta e trs milhes, oitocentos e nove mil reais), e lucro
de R$ 2.362.960.000,00 (dois bilhes, trezentos e sessenta e dois mil, novecentos e sessenta reais).
Documento disponvel em
http://www15.telefonica.com.br/investidores/sp/download/DFP_Final_Telesp_122007.pdf
O valor estimado corresponde, portanto, a menos da metade do 50% do lucro anual da empresa e equivale
a cerca de R$ 10.000,00 para cada consumidor que registrou reclamao junto ao Procon-SP no perodo
de 2004 a 2008. Desconsidera, portanto, os milhares que procuraram os Procons municipais e ainda
aqueles que no procuraram nenhum rgo de defesa do consumidor, possivelmente a maioria dos
lesados.

45

revelia, nos termos do art. 285 do Cdigo de Processo Civil,

apresente, querendo, resposta aos pedidos ora deduzidos, no prazo
de 15 (quinze) dias;
b) a publicao de edital no rgo oficial, a fim de que os
interessados possam intervir no processo como litisconsortes, sem
prejuzo de ampla divulgao pelos meios de comunicao social por
parte dos rgos de defesa do consumidor, nos termos do art. 94 do
CDC;
c) a condenao da Requerida ao pagamento das custas processuais,
com as devidas atualizaes monetrias;
d) a dispensa do pagamento de custas, emolumentos e outros
encargos, desde logo, em face do previsto no artigo 18 da Lei n
7.347/85 e do art. 87 da Lei n 8.078/90;
e) sejam as intimaes do Autor feitas pessoalmente, mediante
entrega dos autos com vista na Promotoria de Justia do
Consumidor, situada na Rua Riachuelo, 115, 1 andar, Sala 130,
Centro, nesta Capital, em razo do disposto no art. 236, 2, do
Cdigo de Processo Civil e no art. 224, inc. XI, da Lei Complementar
Estadual n 734, de 26.11.93 (Lei Orgnica do Ministrio Pblico de
So Paulo).

Protesta provar o alegado por todos os meios de

prova admitidos em direito, especialmente pela produo de prova
testemunhal e pericial, e, caso necessrio, pela juntada de
documentos, e por tudo o mais que se fizer indispensvel cabal
demonstrao dos fatos articulados na presente inicial, bem ainda
pelo benefcio previsto no art. 6, inc. VIII, do Cdigo de Defesa do
Consumidor, no que tange inverso do nus da prova, em favor
da coletividade de consumidores substituda pelo Autor.
Acompanham esta petio inicial os documentos
inclusos.
Atribui causa, para fins de alada, o valor de R$
500.000,00 (quinhentos mil reais).
Termos em que,

46

P. Deferimento.

So Paulo, 02 de fevereiro de 2009

Joo Lopes Guimares Jnior

1 Promotor de Justia do Consumidor

Paulo Srgio Cornacchioni

6 Promotor de Justia do Consumidor

Eduardo Ferreira Valerio

5 Promotor de Justia do Consumidor (designado)