itSMF (The IT Service Management Forum)

METRICS FOR IT SERVICE MANAGEMENT

Nama

: Amir Hamzah

NPM

: 10114963

FAKULTAS ILMU KOMPUTER DAN TEKNOLOGI INFORMASI

JURUSAN SISTEM INFORMASI

UNIVERSITAS GUNADARMA
ATA 2015/2016

KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang, Kami
panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah,
dan inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan tugas

mata kuliah

Manajemen Layanan Sistem Informasi ini dengan baik.

Tugas ini telah kami susun dengan maksimal dan mendapatkan bantuan dari berbagai
pihak sehingga dapat memperlancar pembuatan makalah ini. Untuk itu kami menyampaikan
terima kasih kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam penyelesaian tugas ini.

Terlepas dari semua itu, Kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan
baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu dengan tangan terbuka
kami menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar kami dapat memperbaiki tugas ini.

Akhir kata kami berharap semoga tugas ini dapat memberikan manfaat maupun inpirasi
terhadap pembaca.

Jakarta, Juni 2016

Penyusun

DAFTAR ISI

Kata Pengantar

Daftar Isi

ii

1. Apa itu metric?

1.1. Tujuan

1.2. Bisnis dan IT Keselarasan

1.2.1. Metrik sebagai informasi manajemen

1.2.2. Metrik pengendalian manajemen

1.2.3. Integrasi metric dan pelaporan

1.2.4. Metrik disesuaikan dengan stakeholder

1.3. Mengapa metric tidak SLA

1.4.Metrik dan KPI

1.5.Metrik dan Benchmarking

2. Mengapa Metrik?
2.1. Metrik Sebagai Instrumen

2.2. Metrik sebagai control

10

2.3. Metrik dan Inovasi

11

2.4. Biaya

13

2.5. Manfaat

13

3. Dimana penggunaan metric

3.1. Departemen

14

3.2. Proses

15

Refrensi

16

1.

Apa itu metrics ?

Sebuah 'metrik' hanyalah istilah lain untuk ukuran. Di IT, metrik telah datang berarti hal tertentu
untuk orang yang berbeda. Meskipun buku ini adalah tentang metrik, penting untuk diingat
mengapa kita menggunakan metrik. Hanya mengukur hal-hal untuk kepentingan itu mahal dan
sia-sia. metrik sendiri tidak berakhir. Metrik merupakan bagian penting dari Sistem Manajemen
yang mengarahkan dan control IT dalam arah yang diinginkan. Seperti yang akan kita lihat,
Metrik harus dirancang sesuai dengan pelanggan persyaratan, mereka harus mengacu untuk
memastikan bahwa mereka dapat dicapai dan mereka harus dimonitor untuk memastikan bahwa
mereka tetap dalam batas yang diinginkan dengan tindakan yang diambil untuk memperbaiki
masalah. Mereka juga merupakan target dari Program berkelanjutan Peningkatan Pelayanan
(SIP), sebagai proses dan layanan terus ditingkatkan, sehingga adalah metrik yang mengukur
mereka. Hal ini penting untuk memahami apa yang 'tujuan bisnis dan akhirnya mengatur bahwa
semua pengukuran, pemantauan dan pengendalian sejalan untuk mencapai tujuan tersebut. Bab
ini membahas cara-cara untuk memastikan hal ini.
1.1 Tujuan
Tujuan, atau tujuan, menggunakan metrik di IT Service Management adalah:
1. untuk menyelaraskan tujuan bisnis dengan IT
untuk memberikan akuntansi untuk proses TI dan kiriman,
untuk menginformasikan stakeholder IT Service Management,
untuk membantu para pemangku kepentingan dalam memahami kinerja dan masalah IT.
2. untuk membantu mencapai persyaratan kepatuhan untuk operasi bisnis
untuk mengarahkan operasi TI strategis,
untuk membantu mencapai ISO20000, COBIT atau sertifikasi lainnya,
untuk mencapai Faktor Sukses Kritis (CSF) - lihat nanti bagian diskusi 1.3 dan 10.2,
untuk meminimalkan gangguan bisnis.

3. untuk mendorong keunggulan operasional TI strategis

untuk mengukur IT & kinerja proses,
untuk mengontrol proses Service Management IT,
untuk mengelola IT taktis,
untuk memaksimalkan produktivitas TI dan kinerja,
untuk membuktikan penciptaan nilai dari organisasi TI.
Singkatnya, untuk mengarahkan daerah tertentu yang diukur dalam arah yang benar.

1.2 Bisnis & IT Keselarasan

ITIL dirancang untuk menyelaraskan TI dengan kebutuhan bisnis, seperti inisiatif Manajemen
Mutu lainnya, seperti COBIT dan Six Sigma. Umum untuk semua ini adalah kebutuhan untuk
memahami tujuan bisnis, kebutuhan dari berbagai pemangku kepentingan dan apa bagian IT
memainkan dalam membantu dengan pencapaian mereka tujuan dan jasa pengiriman untuk
kebutuhan tersebut.
1.2.1 Metrik sebagai Informasi Manajemen
Bisnis harus memahami seberapa baik proses bisnisnya kinerja. IT memainkan peran penting
dalam tiga cara untuk membantu dengan ini.
Pertama, IT saat ini sering bertanggung jawab untuk memberikan akuntansi, logistik dan
langsung lainnya layanan untuk proses bisnis. Dengan demikian, langkah-langkah yang
diberikan dalam laporan manajemen untuk berbagai unit bisnis - untuk laporan misalnya SAP
jual, diberikan kepada tim Penjualan.
Kedua, IT menyediakan layanan untuk proses bisnis didokumentasikan dalam Layanan katalog,
dengan detail pengiriman didefinisikan dalam berbagai SLA mengatur antara Service Level
Manager dan pelanggan bisnis. Langkah-langkah ini akan ditampilkan sebagai laporan
pengecualian untuk Key Performance Indikator (KPI) berdasarkan SLA dinegosiasikan. Tren

dalam laporan ini menunjukkan bagaimana TI meningkatkan kemampuannya untuk

menyediakan layanan dengan standar yang tinggi.
Ketiga, IT itu sendiri merupakan proses bisnis yang penting, rencana bisnis kontingensi tanpa
bagian besar pada kelangsungan pelayanan IT langka! Dengan demikian, laporan IT pada operasi
IT proses adalah bagian dari informasi manajemen yang dibutuhkan oleh bisnis. metrik ini
membentuk sebagian besar pembahasan dalam buku ini. Mereka didasarkan pada pengukuran
Layanan IT proses manajemen operasi.
Informasi ini, Namun, informasi bisnis, metrik teknis begitu rinci tidak sesuai. Sebaliknya hasil
kental pengukuran proses TI dapat disajikan dalam istilah bisnis. Akhirnya langkah bisnis
moneter sehingga tujuan TI akhirnya untuk memberikan Return on Investment (ROI), Return on
Capital Employed (ROCE), Economic Value Added (EVA) atau ekspresi lainnya.
Sebelum ini dapat dilakukan, namun, IT Manajemen Keuangan, dalam hal ITIL, harus telah
mencapai tingkat kematangan yang tinggi. Sampai saat itu, langkah-langkah efisiensi proses,
bersama dengan KPI terhadap SLA memberikan gambaran paling lengkap layanan TI untuk
bisnis.
1.2.2 Metrik Pengendalian Manajemen
Ketika sesuatu dalam bisnis diukur, terutama ketika ukuran ini membuat tanggung jawab seorang
manajer atau sekelompok orang, perilaku orang-orang mengukur perubahan.
Jika metrik dirancang dengan baik dan tujuan dari metrik yang sejalan dengan bisnis persyaratan,
perilaku ini akan cenderung sejalan dengan kebutuhan bisnis tersebut. di lain kata, metrik
dirancang dengan baik dan diukur adalah metode kontrol. Jika metrik tidak baik dirancang, tidak
sejalan dengan kebutuhan bisnis yang sebenarnya atau tidak diukur dengan benar maka ini
'Kontrol' dapat mendorong perilaku ke arah yang berlawanan dan membahayakan operasi bisnis.
Ada banyak contoh dari ini. Hanya satu akan cukup untuk menunjukkan masalah. Di Inggris,
Pemerintah memutuskan bahwa panjang pasien waktu harus menunggu untuk operasi adalah
berguna metrik. Untuk mengukur ini menetapkan target untuk mengurangi panjang daftar
tunggu. Hasilnya adalah persis perilaku pemerintah telah meminta. Daftar tunggu mendapat
lebih pendek dan target yang bertemu. Namun pasien benar-benar menunggu seperti selama

operasi mereka seperti sebelumnya. RSUD administrator tidak memungkinkan pasien untuk
dimasukkan ke daftar tunggu sampai mereka operasi telah dijadwalkan untuk waktu dalam
target waktu menunggu. Dengan demikian, kedua, informal daftar tunggu muncul menjadi ada.
Di atasnya adalah mereka menunggu untuk diizinkan ke menunggu daftar!
1.2.3 integrasi Metric & Pelaporan
Metrik jangan melibatkan langkah-langkah rinci hal-hal teknis. Ini tidak dapat dihindari. Namun,
setelah metrik kunci telah ditetapkan, ini dapat dilaporkan dengan menggunakan 'traffic light'
atau 'dashboard' metode, dibahas secara rinci dalam Bab 7. Metode ini memungkinkan 'drilldown' ke detail untuk terjadi ketika masalah terisolasi di tingkat atas.
Jika metrik untuk proses yang berbeda dirancang dengan cara yang sama, manajemen ini proses
dapat dibandingkan satu sama lain. Meskipun Proses Manajemen Perubahan adalah sangat hal
yang berbeda dari Proses Manajemen Ketersediaan manajemen, kematangan dan efektivitas
kedua proses ini dapat dibandingkan dengan memiliki sama terstruktur yang terintegrasi metrik,
terutama jika metrik ini termasuk ukuran yang akurat dari kepuasan pelanggan, di yang
'pelanggan' didefinisikan sebagai manfaat utama dari output dari proses.
Sebagai contoh: jika Manajemen Ketersediaan memiliki skor 8,5 pada jumlah tertimbang
sepuluh nya metrik dan Manajemen Perubahan memiliki skor 10,8 metrik nya, kita dapat melihat
Ketersediaan bahwa manajemen kurang mengendalikan proses dibandingkan Perubahan
manajemen, meskipun proses sendiri cukup berbeda.
1.2.4 Metrik disesuaikan dengan stakeholder
Komunikasi adalah bagian penting dari IT Service Management. Jika stakeholder sedang
diinformasikan oleh metrik, mereka dapat memberikan kontribusi bagi keberhasilan perusahaan
dengan mendukung keterbukaan dan transparansi, dan dengan melihat perbaikan. Setiap bagian
bawah membahas kebutuhan pemangku kepentingan tertentu dan bagaimana mereka masuk ke
dalam diagram hubungan pelanggan (gambar 6.1).
Komunikasi adalah proses dua arah sehingga sangat penting untuk mengintegrasikan persyaratan
dari berbagai pemangku kepentingan dan menggunakan keterlibatan mereka di seluruh untuk
meningkatkan layanan dan proses operasi.

Untuk ini harus ditangani dengan benar, adalah penting bahwa hal itu ditangani dengan
menggunakan hati-hati dibangun rencana komunikasi, menggunakan stakeholder untuk
membantu dalam konstruksi dan ulasan.
Pelanggan
Dalam buku ini, dengan menggunakan kata 'customer', kita biasanya berarti pembeli layanan,
baik itu internal atau eksternal. Pada bagian ini kita mengacu pada konsumen akhir dari bisnis.
Pada akhirnya semua upaya bisnis harus diarahkan konsumen akhir. IT menyediakan fungsi
dukungan untuk proses bisnis, tapi kadang-kadang kontribusi TI dialami oleh bisnis, akhir
customer (pelanggan utama) juga.
Pemakai
Karena pengguna tidak menegosiasikan persyaratan layanan mereka dan tidak membayar untuk
itu, mereka tidak langsung pelanggan TI. Namun, sebagai stakeholder, kepuasan mereka dengan
layanan ini penting. Jika pengguna tidak puas karena mereka sedang disediakan dengan layanan
berkualitas buruk, akhirnya pelanggan kami akan tidak puas.
Karyawan
Karyawan dalam IT memiliki tanggung jawab untuk memberikan proses pelayanan. IT, imbalan,
memiliki Tanggung jawab untuk memasok kondisi kerja yang baik dengan evaluasi yang adil
dan reward. Jika karyawan tidak puas tingkat layanan yang disediakan akan kurang dari mereka
seharusnya, tidak peduli seberapa baik didefinisikan metrik yang. Dengan demikian, itu adalah
suatu keharusan manajemen TI untuk mengukur semangat staf dan peka terhadap perubahan
yang mungkin berdampak secara negatif.
Dewan Pengurus
Manajemen senior dan Dewan memiliki kebutuhan khusus, sebagai stakeholder. Agar bisnis
untuk berusaha, mereka membutuhkan peringatan terlebih dahulu dari setiap insiden yang serius
sehinggatindakan perbaikan yang mendesak dapat diambil. Komunikasi yang terbuka dan
transparan dengan Dewan dapat membantu sebagai insiden ini dapat diidentifikasi sebelum
mereka menjadi terlalu serius untuk memperbaiki. tanggung jawab Dewan. Jika IT memiliki
pesan yang dapat meyakinkan atau memperingatkan para pemangku kepentingan seperti itu

penting bahwa mereka dikomunikasikan pertama kepada Dewan. Dengan cara ini, Dewan dapat
memutuskan channel yang sesuai dan metode komunikasi.
1.3 Mengapa Metrik tidak SLA
Perjanjian antara organisasi bisnis, pelanggan, dan IT dinegosiasikan oleh Service Level
Manager dan hasil dalam satu set didefinisikan Service Level Agreements (SLA). Ini SLA
menentukan apa tingkat layanan TI setuju untuk menyediakan. SLA ini digunakan oleh Service
Level Manager untuk menentukan Perjanjian Tingkat Operasional (Olas) dan, di mana pihak
ketiga yang terlibat, Kontrak mendasari (UC) yang memungkinkan jasa yang akan disampaikan.
Faktor Kritis Sukses (CSF) untuk IT didefinisikan oleh Olas - jika Anda melihat itu darititik
bottom-up pandang. Jika OLA terpenuhi maka CSF yang relevan akan puas - jika pertandingan
di antara mereka adalah baik. Sebenarnya Olas berasal dari SLA yang mengandalkan CSF,
sehingga lebih luas dalam lingkup dari OLA tertentu mungkin. Untuk anggota organisasi,
meskipun, CSF dapat dilihat sebagai tujuan dari OLA.
CSF adalah tindakan pelayanan yang harus dipenuhi untuk memenuhi SLA. Setiap CSF
kemudian dapat digunakan untuk menentukan Key Performance Indicator (KPI) yang merupakan
ukuran apakah CSF adalah yang disampaikan.
Dengan demikian seluruh rantai:
Kebutuhan pelanggan> SLA> OLA / UC> CSF> KPI> Laporan Bulanan
didorong langsung oleh kebutuhan pelanggan dan KPI dapat diukur dan dilaporkan kembali
kepada pelanggan untuk menunjukkan seberapa efektif organisasi TI memenuhi tingkat layanan
yang disepakati.
1.4 Metrik dan KPI
Seperti yang kita lihat di atas, KPI menyediakan pelanggan menghadapi metrik yang mengukur
keberhasilan dengan SLA didefinisikan dengan pelanggan.
Dalam cara yang sama, manajemen TI harus memiliki langkah-langkah yang menunjukkan
bagaimana organisasi ini operasi harian atau mingguan sehingga dapat membuat koreksi sebelum
SLA terganggu.

Di sinilah proses metrik datang untuk bermain. ITIL pendekatan untuk IT Service Management
mendefinisikan pengiriman dalam hal layanan kepada pelanggan. Inilah sebabnya mengapa KPI
adalah ukuran yang tepat pelayanan. Namun, ITIL juga mendefinisikan operasi dari berbagai
bagian IT dalam hal proses. Masing-masing proses dapat dilihat sebagai sebuah mesin yang
mengambil input dan proses tertentu menjadi output, seperti gambar 1.1 poin.

Proses aliran antara Organisasi dan / atau

Proses Serikat ditampilkan bersama dengan
kontribusi untuk Metrik. Diagram ini juga
menunjukkan keselarasan antara proses ini
dan kedua pemangku kepentingan internal
dan eksternal. abu-abu gelap mewakili
proses dan organisasi internal untuk IT
sementara abu-abu pucat mewakili koneksi
eksternal dan organisasi. Seperti dapat
dilihat,

bagi

mengontrol

pemilik

kerja

dari

proses

untuk

proses

untuk

memberikan tujuan, KPI yang ditetapkan

untuk proses. Ini diukur harian atau per jam
dan memicu pada ambang memutuskan
eskalasi untuk mengaktifkan tindakan korektif.
Setiap proses, bagaimanapun, bekerja dengan proses ITIL lainnya, harus dikelola oleh metrik
yang dapat dilaporkan kepada manajemen TI dan pemangku kepentingan lainnya, kontras
operasi proses dari proses TI yang berbeda. The-hati seleksi dan pengukuran metrik proses
sebagai ditampilkan memungkinkan pengelolaan proses, sebagai suatu proses, pengukuran
proses pemilik, mana yang relevan, tim proses. Metrik ini mencakup beberapa KPI yang
digunakan oleh pemilik proses. Dia, bagaimanapun, adalah mungkin untuk menggunakan satu
set yang lebih besar dari metrik, memberikan lebih detail dari day-to-day perubahan dalam
proses pengiriman, sehingga memberikan lebih banyak tangan-on manajemen.

1.5 Metrik dan Benchmarking

Selama jangka waktu yang lama adalah mungkin untuk mengukur hasil sebelumnya metrik dan
bandingkan satu bulan atau tahun untuk bulan sebelumnya dan tahun. perbandingan ini dapat
digunakan untuk mengatur tujuan peningkatan kinerja.
Ada dua masalah dengan ini. Pertama, ketika metrik diperkenalkan, tidak jelas apa tingkat yang
dapat diterima atau ideal kinerja mungkin. Dalam rangka membangun ini, perlu untuk
menghasilkan tingkat dasar awal atau 'patokan'. Hal ini sering dilakukan dengan menjalankan
metrik untuk dua atau tiga periode dan kemudian mengambil nilai-nilai yang dihasilkan sebagai
'patokan' dari minimum persyaratan dan bekerja dari sana.
Masalah kedua adalah mengetahui apakah patokan ini membandingkan baik atau buruk dengan
lainnya organisasi. Jika metrik Anda ditetapkan unik untuk organisasi Anda ini akan menjadi
mustahil pertanyaan untuk menjawab! Tidak ada orang lain menggunakan metrik Anda, sehingga
hanya Anda yang tahu apa nilai-nilai yang mungkin.
Ada dua pendekatan untuk menyelesaikan ini. Beberapa organisasi penelitian telah menghasilkan
daftarmetrik standar dengan hasil rata-rata di sejumlah organisasi. Jika Anda mengukur ini
metrik standar yang sama maka angka-angka ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi
bagaimana organisasi Anda dudu relatif terhadap rata-rata.
Pendekatan lain adalah dengan menggunakan satu set standar metrik, atau satu set dimodifikasi
dari standar ditetapkan, seperti yang di buku ini. Maka dimungkinkan untuk membandingkan
metrik Anda langsung dengan lainnya organisasi menggunakan yang sama, atau sangat mirip,
metrik.
Pendekatan hybrid juga mungkin. Jika Anda menerapkan metrik Anda sendiri, tetapi juga
mengukur dua atau tiga metrik penelitian yang dipublikasikan, maka pembandingan metrik
penelitian dapat memberikan lihat eksternal, memberikan wawasan seberapa baik proses bekerja.
Jika, misalnya, metrik penelitian menunjukkan organisasi Anda untuk menjadi antara 95 persen
dan 115 persen terhadap rata-rata, maka tujuan metrik lainnya dapat disesuaikan dengan
ukuran dalam yang sama jarak. Pada beberapa waktu di masa depan, jika metrik Anda sendiri,

mengatakan, 120 persen sampai 130 melawan ini patokan maka dapat cukup diasumsikan
bahwa Anda berada di sekitar tingkat yang relative kepada organisasi di benchmark.
Dengan menggunakan metode yang disajikan dalam buku ini satu set cukup standar metrik di
semua proses memungkinkan pendekatan ketiga. Hal ini dimungkinkan untuk patokan proses
Anda terhadap satu sama lain. ITIL biasanya dilaksanakan secara bertahap, sehingga, jika tujuan
tertimbang untuk proses mapan, mengatakan Change Management, yang dicapai dengan rata-rata
130 persen, maka benchmark tujuan untuk proses baru dapat diatur awalnya untuk memberikan
hasil rata-rata tertimbang dari, katakanlah, 80 persen. Ini proses perbaikan jalan dari waktu ke
waktu dapat diukur untuk melihat berapa lama proses baru ini mengambil menyamai tingkat
Manajemen Perubahan.

Mengapa Metrik?

Kami mengandalkan metrik setiap hari untuk banyak hal yang kita lakukan. Kami hanya tidak
berpikir tentang mereka dalam cukup dengan cara itu! Hal ini penting untuk menempatkan
metrik dalam perspektif karena ada bahaya yang terbawa. Jika Anda tahu apa yang ingin Anda
lakukan, atau di mana Anda harus pergi, maka Anda dapat memutuskan apa yang Anda butuhkan
untuk mengukur tahu bagaimana Anda lakukan jalan untuk sampai ke sana dan bagaimana hal
itu akan membantu Anda. Jika Anda diberi mesin dengan banyak instrumen yang berbeda, ada
godaan untuk mencari instrumen itu sendiri menarik daripada mesin apa yang benar-benar
berguna.

2.1 Metrik sebagai instrumen

Speedometer di mobil atau pesawat udara menghasilkan metrik; yang memberikan ukuran
seberapa cepat pengemudi melaju. Dia akan menyadari ketika dia mengemudi terlalu cepat,
karena ia tahu kecepatan maksimum, dan karena itu tahu apa yang harus dilakukan: rem atau
melepaskan gas.

Jika Anda kehabisan bahan bakar di mobil Anda juga harus berjalan-jalan atau, jika Anda telah
siap, harus mengisi dari tabung cadangan (pilihan berbahaya). Ketika Anda terbang pilihan Anda

lebih terbatas sehingga sebuah pengukur bahan bakar yang akurat adalah bahwa jauh lebih
penting.

Dalam bahasa metrik, memiliki bahan bakar cukup untuk menyelesaikan perjalanan Anda adalah
Critical Success Factor (CSF) dan instrumen, atau metrik, yang digunakan untuk mengukurnya
adalah Key Performance Indicators (KPI) Anda. Jika Anda berkonsentrasi pada mengemudi atau
terbang Anda perlu menjaga ini ke sejumlah cukup kecil. Jadi, seperti yang telah kami katakan,
pengukur bahan bakar mungkin KPI atas Anda.

Dengan metrik ini, sangat mudah untuk melihat bagaimana model proses bekerja. Pertimbangkan
speedometer. input akan datang dari transduser pada roda. output adalah tingkat jarum indikator
pada dial. Throughput, atau operasi dari proses itu sendiri, adalah gearing (atau sekarang
elektronik) di speedometer itu sendiri yang menerjemahkan input transduser dalam banyak
ribuan berubah menjadi output dalam banyak kilometer per jam. Tingkat sasaran yang tepat dari
hasil akan bervariasi.

Di jalan bebas hambatan mereka akan berbeda dari pada jalan biasa. Dan hasil yang optimal
untuk mesin, seperti yang ditunjukkan oleh speedometer dan rev counter (tachometer), mungkin
tidak sesuai karena hukum pembatasan kecepatan.

Dengan semua ini, KPI kami, masalah ini yang akan memutuskan apakah kita tiba tepat waktu
atau tidak, mungkin kemampuan kita untuk membaca peta dengan benar, atau ponsel untuk
membantu kami menavigasi beberapa kilometer terakhir ke tujuan dengan bantuan landmark dan
saran dari mereka yang kita kunjungi. Ini tidak diinstrumentasi (kecuali kita memiliki GPS di
mobil!) Sehingga kurang mudah untuk mengukur kecuali terdapat sesuatu yang salah.
2.2 Metrik sebagai kontrol
Kontrol sebenarnya dari mobil adalah melalui kemudi, pedal gas, rem dan roda gigi. Ini
memungkinkan kita untuk mengontrol mobil melalui perubahan menit ke permukaan jalan,
bahaya yang tak terduga dan kontinjensi jangka pendek lainnya. Ini mirip dengan manajemen
sehari-hari di sebuah perusahaan - atau apa yang kadang-kadang disebut 'micro-manajemen',

terlalu banyak perhatian dengan detail yang rinci. Ini bukan untuk mengatakan bahwa detail rinci
tidak penting, jika Anda menjalankan lebih dari satu log di jalan dan memiliki kebocoran, waktu
perjalanan Anda pasti akan menderita!

Perencanaan yang baik dan membaca peta memastikan bahwa perjalanan tidak harus dilakukan
dengan kecepatan tinggi dengan ngebut, menikung cepat dan pengereman berat. Semua yang
akan memungkinkan perjalanan untuk menyelesaikan, tetapi juga akan meningkatkan risiko dan
membuat perjalanan tidak nyaman bagi penumpang. Mereka mungkin memutuskan untuk pergi
dengan kereta api waktu berikutnya!

Beberapa instrumen, rev counter, misalnya, tampaknya tidak segera berharga, beberapa mobil
bahkan tidak memilikinya. Seorang pengemudi yang sensitif, namun, dapat menggunakan salah
satu untuk mendapatkan kinerja yang optimal dari mobil, tanpa menempatkan mesin di bawah
terlalu banyak tekanan.

Analogi lama ini berlaku cukup langsung ke metrik IT. Di IT, ada KPI yang sangat penting
bahwa kami hanya mengharapkan mereka untuk menyelesaikannya, seperti pengukur bahan
bakar menjadi akurat! Sementara itu sebagian besar organisasi TI akan mendapatkan keuntungan
yang besar dari menggunakan metrik untuk mengontrol perjalanan sehingga hidup tidak
semuanya tentang pemadam kebakaran, menikung tajam, pengereman ekstrim, dan bisnis, dan
orang-orang di IT, cukup nyaman untuk memberikan kemampuan terbaik mereka tanpa stres
yang tidak perlu. Penting untuk diingat bahwa tindakan itu tidak cukup untuk memastikan
hasilnya - kegiatan harus dikelola sesuai dengan metrik - speedometer dirancang dengan baik
tidak akan membuat Anda mematuhi batas kecepatan!

2.3 Metrik dan inovasi

Metrik hanya dapat bekerja jika ada proses di tempat untuk diukur. Mengukur bagaimana hal-hal
terjadi tanpa proses memungkinkan tidak ada metode perbaikan yang konsisten, atau bahkan cara
yang koheren menemukan apa yang dicegah metrik atau bagaimana.

Ada sejumlah alasan untuk keberatan dengan proses, dan karenanya untuk metrik. Salah satunya
adalah mereka adalah perubahan dan sebagian besar dari kita tidak senang akan perubahan.
Lainnya adalah bahwa mereka membuat pekerjaan yang membosankan karena mereka memaksa
untuk dilakukan dengan cara tertentu setiap kali. Keberatan selanjutnya adalah bahwa
pengukuran metrik proses menghadapkan orang untuk kritik dan dapat membahayakan pekerjaan
mereka.

Sebuah analogi mungkin dapat membantu. Naik sepeda adalah sebuah proses. Setelah kita
belajar bagaimana melakukannya, dan mereka yang ingat awal yang goyah, takut jatuh dan lutut
tergores yang menyertai pembelajaran, kita tidak lagi berpikir tentang detail. Bahkan, telah
menunjukkan bahwa, jika Anda berpikir terlalu hati-hati tentang apa yang Anda lakukan ketika
mengendarai sepeda, Anda akan cenderung jatuh! Yang penting adalah bahwa kita dapat
berkonsentrasi pada ke mana kita akan pergi, apa pandangan seperti dan senang berada di luar
ruangan. Jika kita tidak pernah berubah naik sepeda ke dalam suatu proses, kita akan
menghukum diri kita sendiri untuk selalu menemukan kesulitan, jatuh dan tidak menikmati
perjalanan. Kita mungkin tidak akan menyelesaikan banyak perjalanan dan tentu saja tidak
banyak yang lama.

Begitu pula dengan IT Service Management atau proses bisnis. Setelah mereka berada di tempat
dan bekerja maka dimungkinkan untuk berkonsentrasi pada hal-hal yang lebih menarik
memperkenalkan hal-hal baru dan pemadam kebakaran berhenti menjadi cara hidup. Dalam
sebuah organisasi dengan proses yang baik, orang bebas untuk berinovasi dan memberikan
kemampuan terbaik mereka dalam lebih tenang, lingkungan yang lebih santai daripada di sebuah
organisasi yang bergerak dari krisis ke krisis.

Ya, metrik jangan membuat masalah terlihat dan mereka harus diperbaiki. Namun, tujuan dari
latihan ini bukan untuk menyalahkan individu, tetapi untuk memperbaiki proses. Dibutuhkan
waktu bagi orang untuk menyadari hal ini, tetapi sangat penting untuk proses dan metrik mereka
untuk menjadi diterima.

2.4 Biaya
Salah satu organisasi internasional mengirimkan sebuah buku bulanan laporan, yang disebut
'Buku Biru', karena sampulnya. Satu bulan, untuk menguji pentingnya, manajemen sengaja
memutuskan untuk tidak mengirimkan laporan tapi menunggu permintaan untuk itu. Hanya satu
datang. Mereka senang untuk menemukan bahwa satu orang, dari dua puluh yang menerima
laporan sangat mahal, tertarik untuk memiliki dan bertanya mengapa ia menginginkannya. "Putri
saya berusia empat tahun menyukainya karena dia bisa menggambar di belakang setiap halaman
dan itu adalah kertas yang sangat baik", jawabnya.

Laporan hanya bermanfaat jika mereka digunakan dan mereka hanya akan digunakan jika
mereka memberitahu kami sesuatu yang menarik. Metrik harus dirancang untuk mengukur halhal penting dan dilaporkan secara jelas dan sederhana. Untuk sebagian besar manajer, ringkasan
satu halaman di situs web akan sangat cocok dengan kebutuhan mereka, asalkan setiap potensi
masalah yang dikomunikasikan dengan jelas. Menyembunyikan berita buruk dalam catatan di
belakang laporan mungkin bekerja untuk perusahaan publik, tapi itu bukan pendekatan yang
masuk akal untuk IT!

Metrik melaporkan biaya yang penting dan, dalam skema IT Service Management, merupakan
tanggung jawab Manajemen Keuangan. Tingkat, atau kedewasaan, organisasi akan menentukan
pada tingkat apa biaya produksi metrik. Hal ini penting untuk tidak melaporkan biaya yang tidak
akurat. Menunggu sampai model biaya yang tepat telah disepakati dengan bisnis oleh fungsi
Manajemen Keuangan melalui proses SLA akan lebih baik.
2.5 Manfaat
Bab ini seharusnya membuat sebagian besar manfaat yang jelas. Untuk meringkas:

Metrik menyediakan instrumentasi yang diperlukan untuk mengendalikan organisasi.

Metrik membuat lebih mudah untuk berkonsentrasi pada hal-hal penting.

Penyajian metrik yang baik membuatnya mudah mengenali bahaya dalam waktu yang
singkat untuk diperbaiki.

Metrik dapat meningkatkan semangat dalam sebuah organisasi.

Metrik dapat mendorong kompetisi yang sehat antara pemilik proses.

Metrik membantu menyelaraskan TI dengan tujuan bisnis.

Dimana Penggunaan Metrik

Perangkat lunak IT Service Management menyediakan banyak kemungkinan metrik, yang akan
menarik untuk menjalankan proses yang relevan. Untuk alasan ini, merancang proses untuk
organisasi anda, kemudian merancang metrik untuk mengukur organisasi anda. Setelah itu,
memutuskan bagaimana untuk menerapkannya dalam perangkat lunak.

Sejak metrik dirancang untuk memungkinkan sebuah organisasi untuk mengontrol takdirnya,
seseorang harus bertanggung jawab untuk mereka. Jika dua orang yang bertanggung jawab untuk
metrik yang sama, orang tersebut tidak bisa mengambil tindakan yang bisa mencegah lainnya
dari

mencapai

hasil

yang

diinginkan.

Dengan proses yang didorong IT Service Management, apakah Anda menggunakan ITIL, Six
Sigma, COBIT atau ketiganya. Penting untuk membedakan antara individu, organisasi atau
departemen, dan proses. Untuk metrik untuk menjadi kontrol sukses, itu harus menjadi tanggung
jawab seseorang, yang memiliki otoritas, yang diperlukan untuk mempengaruhi hasil dari metrik.

Untuk setiap metrik, maka perlu menetapkan siapa orang yang bertanggung jawab. Apakah akan
menjadi manajer departemen atau akan menjadi pemilik proses yang ditunjuk dan mungkin tidak
memiliki laporan langsung.

3.1 Departemen

Di IT Service Management, yang paling jelas yaitu dua entitas departemen bahwa setiap
organisasi memiliki Service Desk (sebelumnya dikenal sebagai Help Desk) dan tim Manajemen
Infrastruktur TIK (sebelumnya dikenal sebagai Operasi). Kedua departemen akan memiliki
kepala departemen yang bertanggung jawab untuk metrik mengukur efisiensi departemen
mereka,

dan

bertanggung

jawab

untuk

proses

departemen

mereka.

The Service Desk sering bertanggung jawab untuk proses Manajemen Insiden. Manajer
departemen ini kemudian akan menjadi pemilik proses bertanggung jawab untuk metrik.

Tergantung pada ukuran dan struktur organisasi, mungkin ada departemen lain di IT, baik
membawa kepemilikan satu atau lebih proses ITIL atau memberikan layanan kepada proses ini.

3.2 Proses

Banyak yang tidak memiliki departemen sendiri untuk menjalankan proses, melainkan berjalan
di banyak departemen dan organisasi untuk memberikan layanan end-to-end. Orang yang
bertanggung jawab dalam hal ini adalah pemilik proses yang harus memiliki kewenangan untuk
memastikan bahwa metrik proses terpenuhi, bahkan dengan hanya otoritas pengaruh manajemen.

Sebuah contoh yang baik dari ini adalah Change Manager yang bertanggung jawab untuk
proses Manajemen Perubahan. Salah satu persyaratan yang paling penting bagi
pelaksanaan IT Service Management bersama ITIL garis kualitas merupakan sponsor
perusahaan yang efektif. Manajemen Perubahan akan selalu melibatkan pengaruh
manajemen, sehingga banyak pihak yang berbeda yang terlibat. The Change Manager
bertanggung jawab untuk persetujuan akhir dari perubahan, di bawah saran. Hal ini tidak
selalu akan menjadi keputusan yang populer dan ada peluang untuk politik, bukan bisnis,
pertimbangan untuk ikut bermain. Sponsor perusahaan diperlukan untuk memberikan
dukungan yang diperlukan untuk pengelolaan pengaruh Change Manager. Hal ini
dimungkinkan jika ada bukti bahwa Change Manager adalah melakukan pekerjaan yang
baik. Tanpa metrik untuk membuktikannya, ini bisa menjadi masalah pendapat dan
melemahkan politik Change Manager menjadi lebih mudah. Dipilih dengan baik metrik
untuk proses Manajemen Perubahan dapat membantu mengidentifikasi area organisasi
yang tidak kooperatif karena mereka bisa. Bekerja dengan mereka untuk besi keluar
setiap proses kesulitan dapat dibuat jauh lebih mudah dengan sponsor eksekutif yang kuat.

Perlu mengulangi satu titik. Orang-orang sangat sensitif terhadap kritik, nyata atau dibayangkan.
Berkinerja buruk, diidentifikasi oleh metrik adalah kesempatan untuk perbaikan. Penting bahwa
titik ini ditekankan dalam komunikasi.

REFRENSI
Brooks, P. 2006. Metrics for IT Service Management. Van Haren Publishing: LJ Zaltbommel