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1. La comunicacin telefnica
La comunicacin telefnica es una de las formas de comunicacin ms importantes que
existen, aunque hoy en da su uso est siendo desplazado por otras nuevas formas de
comunicacin.
Es el medio a travs del cual se realiza la primera toma de contacto con o desde la empresa.
Antes de tener una toma de contacto personal suele darse una primera comunicacin
telefnica para tener una idea de lo que la empresa puede ofrecer.
Desde el punto de vista de la comunicacin empresarial, el uso del telfono puede favorecer
la solucin de situaciones delicadas o poco favorables ya que posee la ventaja de no ver a los
interlocutores.
Permite realizar otra labor mientras hablamos, cmo tomar notas, buscar datos en el
ordenador, consultar algo a un compaero.
Gracias a los avances telefnicos los dispositivos de comunicacin han avanzado y
evolucionado generando nuevas prestaciones de uso ampliando sus posibilidades y servicios.
2. MEDIOS Y EQUIPOS DE COMUNICACIN
Dispositivos individuales de telefona fija. (No hace falta comentarlo)
Centralitas.
Dispositivos de telefona mvil.
Centralitas
Es un equipo dedicado a conectar las llamadas entre dos destinos o extremos.
Las empresas de telecomunicaciones gestionan dichos equipos y brindan servicios a empresas
y particulares.
La funcin principal es las transferencias de llamadas entre extensiones, identificacin de
llamadas, conferencias, llamadas en espera y buzones de voz.
Centralitas IP
Son sistemas telefnicos completos que proporcionan llamadas telefnicas sobre redes de
datos.
Su funcionamiento se configura a travs de datos de una red de datos. IP.
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Los telfonos IP suelen tener ms opciones y ventajas que un telfono convencional, al ser un
sistema completamente digital y programable, suelen tener teclas especiales, algunos
incluyen cmaras de vdeo para poder realizar videoconferencias.
CALL CENTERS
Es un centro de atencin de llamadas, una herramienta de comunicacin con los clientes que
utilizan el telfono como dispositivo principal.
CONTACT CENTERS
Son una evolucin de los call centers en lo que se gestiona un gran volumen de llamadas tanto
entrantes como salientes
DISPOSITIVOS DE TELEFONA MVIL
Es un dispositivo portable que permite tener acceso a la red de telefona mvil en zonas
geogrficas donde el proveedor de servicios tenga cobertura.
Podemos encontrar en la actualidad dos clases principalmente de dispositivo:
PDA: Personal Digital Assistant.
SMARTPHONE: un telfono mvil con funciones de foto, video, radio reproductor de mp3 o
televisin.
La gestin de los negocios se hace ms fcil a travs de la utilizacin de estos telfonos.
SIMON: fue el primer Smartphone creado por IBM en 1992, sus funciones eran muy
limitadas si las comparamos con los telfonos actuales. (Enviar y recibir llamadas, calendario,
libreta de direcciones, envo y recepcin de fax)
PRINCIPALES SERVICIOS DE LOS SMARTPHONES
Acceso a internet.
Correo electrnico
Videoconferencia
Cmara digital
GPS
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PGINA
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SERVICIOS
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SUPLETORIOS
QUE
OFRECEN
LOS
TELEFONA.
3. Prestaciones habituales de la telefona fija.
A. Centralitas
Identificacin de la llamada entrante.
Restriccin de llamadas.
Msica en espera.
Informacin sobre tarificacin.
Transferencia de llamadas.
Desvo de llamadas.
Buzones de voz.
Grabacin de llamadas entrantes y salientes.
Gestin de listas negras de telfonos.
Acciones a realizar segn horario y fechas.
B. Telefona mvil
Depende de las caractersticas del terminal y del proveedor de servicios.
Duracin de la llamada.
Buzones de voz.
Desvo de llamadas
Llamadas en espera.
Llamada perdidas.
Agendas electrnicas.
Multiconferencias.
Llamada de emergencias.
Reconocimiento de voz.
Bluetooth.
GPRS.
SMS.
MMS.
Videollamadas.
Descargas.
Correo electrnicos.
EQUIPOS
DE
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Despedida:
Despedirnos adecuadamente y usar una frmula cmo Muchas gracias por su atencin
4.2 Reglas para contestar una llamada.
Relativas a aspectos de la comunicacin no verbal:
llamada.
colgar.
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Si se pregunta por una persona anteponer el don o doa. Nunca apodos o pseudnimos.
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Si nos citan para una entrevista anotar da, hora y la persona con la que tenemos la
entrevista.
Caso prctico pgina 124.
5. TELEMARKETING
Es una accin de marketing en la que se utiliza como canal de comunicacin el telfono y cuyo
objetivo es contactar de forma directa con clientes actuales o potenciales con fines
comerciales (por ejemplo, lograr ventas) o para mejorar su imagen corporativa (por ejemplo
resolver dudas de los usuarios) entre todos.
Es un mtodo de ventas o de apoyo a las mismas.
Funciones que cumple esta herramienta son:
Como medio de comunicacin nos permite seleccionar y personalizar cada contacto
atendiendo a cada cliente o potencial cliente de forma individual.
Como canal de comercializacin nos permite en el mismo acto de la comunicacin telefnica,
programar una visita comercial o incluso cerrar una venta.
Aplicaciones del telemarketing.
Aplicaciones comerciales: Son aquellas en las que el objetivo es lograr una venta, bien
cerrndola en la misma llamada, bien concertando una cita personal posterior.
Localizar clientes potenciales.
Concertar entrevistas.
Realizar seguimientos.
Televentas.
Captar nuevos clientes.
Reactivacin de clientes dormidos.
Aplicaciones de marketing.
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Son aquellas acciones en las que el principal objetivo es conseguir informacin sobre el
cliente real o potencial. Sus necesidades, costumbres, usos ideologas No hay un objetivo
claro de ventas.
Bases de datos.
Encuestas de satisfaccin a clientes.
Programas de fidelizacin.
Centros de atencin al cliente.
Investigacin de mercados.
Telemarketing saliente o outbound.
La empresa se pone en contacto con los clientes reales o potenciales siguiendo una base de
datos previamente realizada.
Telemarketing entrante o inbound.
En el que la empresa recibe llamadas de clientes reales o potenciales. Generalmente derivan
de la accin anterior.
Ventajas e inconvenientes del telemarketing.
VENTAJAS
INCONVENIENTES
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2 Debemos tener o contratar un servicio que disponga de los medios adecuados tanto
tcnicos como tecnolgicos.
3 Contar con un equipo humano suficiente y con la informacin y las habilidades
necesarias.
Cmo escribir un guin para ventas por telfono
No te dejes intimidar por las ventas por telfono. Con ayuda de un guin, seguramente
venders tus productos.
Un elemento bsico de la industria de las ventas ha sido durante aos, el telemarketing o la
prctica de ventas por telfono. An en la actualidad, sigue siendo una manera eficaz de
promocionar un producto. Aunque la tcnica parece compleja en general, segn la escritora
de negocios y experta en ventas por telfono Wendy Weiss, los primeros 10 15 segundos
de la llamada son los ms crticos. Si no puedes captar la atencin de tu cliente potencial en
esos 10 segundos, probablemente no vas a tener otra oportunidad. La clave para mantener a
las personas escuchndote, es contar con un guin de ventas muy eficaz.
Necesitars:
Grabadora de voz
Telfono
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1. Instrucciones
1.1 Preparacin
Familiarzate con el producto que ests tratando de vender. Los clientes potenciales tendrn
preguntas y t debes ser capaz de responderlas. Si es posible, utiliza el producto t
tambin. Si eso no es una opcin, investiga exhaustivamente y habla con las personas que lo
han utilizado.
1.2 Jerga o lenguaje
Aprende la jerga de la industria a la que pertenece tu producto y luego aprende a poner esto
en trminos laicos. Si ests intentando vender algo a una persona que trabaja en la industria
(por ejemplo, tractores o programas informticos) y por lo tanto se le puede considerar un
experto, es muy posible que al hablar "el mismo lenguaje", te muestren ms respeto y estn
ms dispuestos a escuchar lo que tienes que decir. Si por el contrario, haces "llamadas en
fro" (marcas nmeros al azar o trabajas con un sistema automatizado que te genera
nmeros aleatorios), la persona que conteste el telfono puede no saber mucho acerca de lo
que ests vendiendo. El punto de esto es que debes intentar ser capaz tambin, de describir
tu producto de una manera que la persona promedio lo entienda.
1.3 Grabacin
Grbate teniendo una simulacin de una llamada de ventas. Reprodcela y escchala un par
de veces para que tengas una idea de cmo estas hablando. Utiliza la grabacin a la hora de
escribir tu guin para ayudarte a mantener el estilo de conversacin y para no sonar
demasiado artificial.
2. Escribe un guin
2.1 Saludo
Escribe un saludo. El saludo es la parte ms importante de un guin de ventas (recordemos la
regla de los 10 segundos de Weiss). Solicita el nombre a tu cliente y luego saldalo por su
nombre. Presntate tambin por tu nombre y compaa: "Soy Mark Smith de la Corporacin
Acme." Dale una breve descripcin de tus antecedentes, refirindote a ti mismo como un
experto en el campo. Dale tu ttulo, pero nunca te llames a ti mismo agente de ventas o de
telemarketing.
2.2 Antecedentes de la empresa
Escribe sobre los antecedentes de la empresa incluyendo su ubicacin y ofrece una breve
descripcin de lo que la compaa hace.
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