Desarrollo Caso N1

Nombre: Jessibeth Ortiz

Fecha: 2/8/16

Cdula: 8-894-2138

Preguntas:
1. En qu trminos debe Radisson definir e implementar un servicio de
garanta?
2. Qu papel debe desempear la tecnologa de la informacin en
acelerar el impulso por mejorar la calidad del servicio?
3. Cmo debe medir y mejorar Radisson los niveles de satisfaccin de
los clientes y de los empleados?
4. De qu manera debera Radisson impulsar el compromiso con la
calidad en el servicio a travs de su organizacin de franquicia?
5. Cmo tiene que alinear Radisson los objetivos del equipo de
administracin de los hoteles, de los trabajadores de los hoteles, de
los dueos, de la gerencia corporativa y del personal corporativo con
su nueva estrategia de marca?
Respuestas:
1. Radisson puede definir e implementar un servicio de garanta por
medio de un enfoque pronunciado en el buen servicio poniendo un
gran nfasis e inters en las expectativas reales de los clientes,
investigando sus necesidades principales y al recolectar la
informacin relevante y suficiente si es posible, por medio de los
sistemas de informacin, colaborar para establecer estndares de
calidad en cuestiones de cumplimiento inmediato de servicios, de
manera eficiente y agradable al cliente por ejemplo, evaluando y
midiendo el tiempo de atencin y de entrega. En el caso de la
atencin, si se ofrece un servicio de atencin al cliente donde este
recurre a realizar las averiguaciones pertinentes, como pedir
direccin, informacin de actividades, de giras, para la entrega del
equipaje y de las llaves de las habitaciones, entre otras; si el tiempo
de atencin entre clientes tiene constantes retrasos, son de larga
duracin debido a desinformacin del equipo o deficiencias por falta
de capacidad o habilidad, causando posibles descontentos en gran
proporcin y desercin de clientes; se debe imponer una norma de
lmite de espera entre cada cliente, para as agilizar el proceso de
atencin, disminuyendo el descontento y frustracin por largas
esperas, y de cumplirse de manera efectiva, remunerar al equipo de
atencin para que aspiren a mejorar y brindar una amena atencin, y
de lo contrario, recompensar al cliente con bonos de servicio gratis,
ya sea en bebidas, casino, restaurante, spa, etc. Igualmente en otros
servicio de entrega como de comida, ya sea desayuno, almuerzo o
cena, se establece un lmite de tiempo que la comida puede tardar en
entregarse, como ejemplo un lmite de 15 minutos, y en caso de que
se tarda ms, los cargos deben ser asumidos por el Hotel aunque el

cliente no ponga la queja, promoviendo la satisfaccin del cliente, y

con ello su lealtad a la organizacin, asegurando un voz a voz que
atraiga nuevos huspedes, y alejando los esfuerzos por recuperar a
los clientes una vez han tenido una mala experiencia. Es mucho ms
fcil enfocar los esfuerzos en no dejarlos ir y brindarles toda la
atencin y comodidades mientras an estn alojados.
2. En tan amplia organizacin como la cadena de Hoteles Radisson, por
el acelerado ritmo que llevan y las numerosas y diversas necesidades
de los diferentes clientes con los que tienen que lidiar
constantemente, el uso de tecnologa totalmente integrada, es de
gran relevancia para poder recolectar las distintas fuentes existentes
de los diversos asentamientos hoteleros pertenecientes a esta
cadena, en cuestiones como los distintos requerimientos que
presentan clientes particulares, los servicios que son ms atractivos
para estos, las limitantes que tienen en base a lo que estos pueden
consumir o utilizar, entre otros. As para proporcionar informacin,
realizar promocin y mejorar la calidad del servicio a travs de lo que
los hoteles Radisson, se debe implementar un sistema eficiente de
facilitacin de informacin, en el que en el texto le llaman, el Sistema
Customer KARE. Este sistema facilita a los empleados de cualquiera
de los Hoteles Radisson en todo el mundo acceder a la informacin
sobre las expectativas de servicio de clientes especficos,
permitindole a los clientes la posibilidad u oportunidad de recibir el
mismo servicio que ellos haban obtenido y solicitado en cualquier
otro hotel de esta cadena en el que se hayan alojado. Igualmente con
la implementacin de un sistema de este tipo se puede tener acceso
a informacin recolectada sobre las preferencias de los huspedes
que recurren a las distintas sedes, y con ellos tomar el ejemplo de
estos, mantenerlos o incorporarlo en los dems, puesto que se
denota mayor preferencia. Igualmente, facilitara las reservas que se
realicen en cualquier hotel dentro de la red, simplificndole el trabajo
al cliente, los agentes de viajes, y las empresas que tratan de
reservar habitaciones en varios lugares sobre una base regular.
Finalmente, y abriendo la posibilidad de que estas personas lleven a
cabo la evaluacin y comentarios de su hospedaje, se puede
desarrollar un mecanismo de control para accionar el compromiso con
la calidad de servicio en todos los hoteles Radisson, aportando una
ventaja competitiva a la cadena hotelera.
3. Para poder medir y mejorar los niveles de satisfaccin de los clientes
y de los empleados, la cadena de Hoteles Radisson tiene que tomar
en consideracin la relacin proporcional existente entre
la
satisfaccin del empleado y la satisfaccin del husped. Si el
empleado que aporta sus servicios para apoyar las atenciones que
brinda el hotel no se siente apoyado, considerado, ni tomado en
cuenta por parte de la alta corporacin en base a las necesidades que
posee, los inconvenientes que presenta y las recomendaciones que
tiene por resaltar, esto crea un ambiente opaco, conformista,

indiferente que slo le interesa cumplir con su turno de trabajo sin

nimos de mejorar ni obtener mejores resultados. Esto ocasiona que
como efecto en cadena, la atencin y el servicio no sea ptimo y se
mantenga mediocre provocando la posible insatisfaccin y
descontento del cliente. Todo esto se puede medir a travs de una
mayor comunicacin tanto con los colaboradores, como con los
clientes, adems de incorporar a un personal que se dedique a
monitorear y observar el flujo de las distintas actividades del hotel
como medio directo para percibir y anotar cualquier observacin
acerca de los problemas que se vislumbran en las respectivas reas
observadas, as como tambin la implementacin de un sistema de
calificacin de manera uniforme en todos los centros hoteleros con el
fin de medir los niveles con respecto al grado de fiabilidad, capacidad
y disposicin para asistir, habilidad para manejarse de forma
confiable y la empata que se ve reflejada por todos los empleados;
sirviendo as de centro de acumulacin de registro para poder
acceder a esta para comparar el rendimiento de cada una se las
sedes. Adems, esto se puede mejorar a travs del anlisis
comparativo de los datos obtenidos por medio de las respectivas
investigaciones de las necesidades del personal, los inconvenientes y
recomendaciones as como el grado actual de la satisfaccin del
cliente con las condiciones presentes (la brecha entre las
expectativas del cliente y lo que en realidad obtiene); a travs de
estas se puede llegar especficamente a los elementos que obstruyen
el flujo armonioso de las actividades involucradas y poder aplicar las
acciones correctivas apropiadas, estableciendo proyectos de mejora,
planeadas por parte de la direccin competente y puestas en
ejecucin por el equipo de trabajo del hotel.
4. Radisson puede impulsar el compromiso con la calidad en el servicio
a travs de su organizacin de franquicia, a partir de la fijacin de un
sistema de metas u objetivos y calificacin de rendimiento. Por medio
de este sistema, se fijan las metas a lograr por un perodo de tiempo
establecido, partiendo de que el primer perodo se establecer un
lmite mnimo o real de rendimiento y esta ir incrementndose
perodo tras perodo dependiendo de si se ven reflejadas mejoras en
la obtencin de metas. Este sistema consistira en establecer de
forma global las metas por alcanzar y la calificacin que se le
otorgar a cada colaborador a medida ste vaya alcanzando las
expectativas propuestas, al final se obtendrn los resultados y
aquellos colaboradores con los mejores resultados de cada rea se les
reconocer su logro por medio de bonos con una cantidad adicional
de dinero adems de su salario, igualmente con el reconocimiento
merecido a cada rea respectiva si se da el caso de que ,adems del
rendimiento individual, mejora el rendimiento y calidad de servicio de
todo el equipo de trabajo de dicha rea . Al tomar en cuenta el
esfuerzo y desempeo de los colaboradores, se da lugar a un
ambiente optimista con deseos de mejorar y hacer lo mayor posible

por brindar la mejor de las atenciones, puestos que stos perciben

que se les est tomando en cuenta y se les da la importancia
merecido dejando de lado la percepcin de ser ignorados como un
elemento ms para hacer dinero. Todo esto, igualmente se debe
apoyar con distintos programas de capacitacin, giras de los equipos
de cada hotel a aquellas sedes donde se tiene el mayor rendimiento y
calificacin y puedan tomar nota e incorporar las estrategias y
acciones utilizadas por parte de estos, dando cabida a la mejora
continua y no conformndose con su rendimiento.
5.