Junio 2005
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La comoditizacin de los
procesos que se avecina
por Thomas H. Davenport
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La co m o d i t i z a c i n d e l o s p ro ce s o s q u e s e av e c i n a
con crecientes grados de detalle. Para muchas actividades, el consejo tambin deni mtricas clave (no comparativos), tales como tasa de cumplimiento o costo de
procesamiento de devoluciones. Cientos de organizaciones desde Alcatel hasta la Marina estadounidense han
comenzado a usar el modelo SCOR para evaluar sus propios procesos; proveedores de software, como SAP, han
comenzado a incorporar los ujos y mtricas SCOR a sus
paquetes de software para cadenas de suministro. Algunas
empresas ya se han beneciado enormemente del anlisis
SCOR de sus procesos de cadena de suministro:
Alcatel aument su tasa de entregas a tiempo de 10% a
50% en nueve meses y redujo sus costos de adquisicin
de materiales en un tercio.
Mitsubishi Motors redujo el nmero de vehculos en
puerto de 45.000 a cero, ahorrando a la organizacin
ms de US$ 100 millones en costos.
United Space Alliance, una sociedad entre Boeing y
Lockheed Martin, mejor varios aspectos de su proceso
de reacondicionamiento de paracadas, incluyendo su
tasa de entregas a tiempo y su productividad.
Desde luego, un estndar de procesos por s solo no
consigue estos benecios. El modelo SCOR es solamente
un catalizador del cambio y un marco para el anlisis. Al
igual que con cualquier enfoque para el mejoramiento de
procesos, las empresas igualmente deben realizar cambios
difciles en la forma como hacen su trabajo y en los sistemas y comportamientos asociados.
Algunos modelos de actividades y ujos de procesos
son aplicables a mltiples procesos. Por ejemplo, hace
algunos aos un grupo de investigadores del MIT cre
el Process Handbook, una biblioteca online con ms de
5.000 procesos y actividades. Varias empresas han aplicado el modelo del MIT a sus operaciones. Dow Corning,
por ejemplo, us la biblioteca para modelar sus procesos durante una gran implementacin de SAP, y luego
agreg sus nuevos ujos de procesos a una base de datos
(creando adems una versin propia del modelo SCOR).
El APQC (American Productivity and Quality Center) cre
un Marco de Clasicacin de Procesos que describe todos
los procesos de una organizacin; el grupo ha usado este
marco para organizar los benchmarks de procesos que ha
reunido durante ms de una dcada. Algunas empresas de
telecomunicaciones alrededor del mundo, agrupadas en
el TeleManagement Forum, crearon el estndar de ujos
de procesos eTOM para procesos de negocios en rmas
de telecomunicaciones. Siguiendo el xito del modelo
SCOR, varias organizaciones (incluyendo a representantes de la Product Development Management Association,
empresas como Hewlett-Packard e Intel y varias rmas
consultoras) estn tratando de crear conjuntamente un
modelo similar para todos los procesos ms importantes
en las organizaciones. Adems de la cadena de suministro,
abordar procesos de desarrollo de productos, gestin de
relaciones con cliente y servicio al consumidor, as como
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para realizar el proceso y sus subprocesos clave; sugiriendo, quizs, que una
empresa debera tener un determinado
nmero de empleados a tiempo completo por cada milln de dlares de ingresos, dedicados a ingresar, procesar, y
monitorear los pedidos. Un estndar de
gestin de procesos para la gestin de
pedidos especicara qu constituye un
buen manejo del proceso de gestin de
pedidos, incluyendo cmo ste es medido, controlado y documentado.
Nivel
El Modelo
de Madurez de
Capacidades del SEI
Nivel
Gestionado
La comoditizacin
impulsada por
estndares en el
desarrollo de software
Optimizado
de procesos en el desarrollo de
Control de la variacin
mediante la gestin
cuantitativa.
Nivel
Definido
Desarrollo de procesos
comunes mediante la
gestin de ingeniera.
Nivel
para la gestin de proyectos, lo que permite el monitoreo de costos, cronogramas y funcionalidad. Las organizaciones de Nivel 3 incorporan principios bsicos
tanto de buena gestin como de buena ingeniera de
software, tales como la garanta de calidad, a un proceso
de software estandarizado. Las organizaciones de Nivel
4 recopilan indicadores detallados de los procesos y la
calidad del software. Finalmente, las organizaciones de
Nivel 5 tienen todas las capacidades antes mencionadas,
pero tambin poseen un entorno que promueve el mejoramiento continuo, mediante el aprendizaje a partir de
informacin cuantitativa y experimentos controlados.
El SEI ofrece cursos de capacitacin en el Modelo de
Madurez de Capacidades y sus derivados, y ha creado procesos para autorizar a los evaluadores (si bien el SEI no
realiza evaluaciones por cuenta propia). Desde 1987, se
han realizado ms de 2.700 evaluaciones certicadas en
organizaciones de 51 pases, desde Argentina hasta Letonia
y Vietnam. De hecho, la cantidad de evaluaciones en un
determinado pas es un buen indicador de sus ambiciones
en la industria de software. EE.UU. ha tenido la mayor cantidad de evaluaciones desde 1987, con 1.896. India ocupa
el segundo lugar, con 329. China, el tercero, con 182. Reino
Unido est en cuarto lugar, con 135, mientras que Japn
est quinto, con 131.
Est claro que tanto las empresas indias como las chinas
consideran que la certicacin CMM es crucial para sus
objetivos en la industria de software. Las empresas indias
dominan la lista de evaluaciones de Nivel 5 publicadas,
con ms del doble que las publicadas por organizaciones
en EE.UU. (en 2003, el SEI dej de publicar la lista de organizaciones que alcanzaban ciertos niveles de CMM, pero
la informacin disponible muestra que los contratistas de
defensa en EE.UU. han repuntado fuertemente en aos
recientes).
Si un pas quiere establecer sucientes credenciales en
el desarrollo de software como para que sus programadores puedan ser contratados por clientes globales, existen
pocas maneras mejores de hacerlo que calicar para el
Nivel 5 de CMM. En India, la certicacin CMM de Nivel
5 es ya tan comn que los proveedores de software dicen
que suelen competir slo con otros proveedores de Nivel 5
por negocios de tercerizacin de software: una clara seal
de comoditizacin.
Los datos de las evaluaciones CMM del SEI tambin
indican que ha habido un progreso global en la industria
de software. El nmero de evaluaciones creci de menos
de 50 en 1990, a ms de 500 en 2003. De las organizaciones que informaron sus niveles de madurez al SEI antes
de 1992, 80% se situ en el Nivel 1 y slo 0,3% se ubic
en el Nivel 5. En 2004, slo 26% de las evaluaciones se
situ en el Nivel 1, y 6,6% en el Nivel 5. De las ms de
500 organizaciones que fueron reevaluadas, 85% subi
en su nivel CMM y ms de 25% avanz ms de un nivel.
Esto indica claramente que el uso del CMM conduce a la
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CMM de cinco niveles, los estndares ISO 9000 son binarios: una organizacin aprueba o no.
Los ISO 9000-9003 fueron creados por la International
Organization for Standardization (ISO), un consorcio global
de entidades nacionales de estandarizacin. Estos criterios
han sido aplicados y certicados en ms de 130.000 empresas alrededor del mundo. Desde su fundacin en 1947, la
ISO ha creado ms de 14.000 estndares para la fabricacin
de todo, desde hilos para tornillos hasta formatos de tarjetas
telefnicas y bancarias. El SEI colabora con ISO para crear
un estndar internacional de calidad para el desarrollo de
software, llamado ISO 15504.
Algunas industrias han creado versiones adaptadas de
estos estndares ISO. Por ejemplo, la industria de automviles en EE.UU. cre el estndar QS-9000 para certicar la
calidad de sus proveedores. Si un proveedor automotriz
quiere vender a General Motors, Ford o Daimler-Chrysler,
debe cumplir los estndares QS. Prcticamente todos los
proveedores han calicado, lo que signica una mayor comoditizacin del sector de proveedores automotrices. En
otro ejemplo, la Food and Drug Administration (autoridad
sanitaria de EE.UU.) exige que los fabricantes de dispositivos mdicos cumplan con los estndares del llamado Quality System Regulation, que se basa en los enfoques ISO
9000.
Otros estndares se enfocan menos en la gestin del
proceso en s y ms en el resultado del proceso. El conocido estndar Seis Sigma, por ejemplo, se enfoca en la
reduccin de defectos para lograr un alto nivel de conabilidad estadstica. Pero, a diferencia de lo que ocurre con los
estndares CMM e ISO, las mismas empresas certican el
cumplimiento de los estndares Seis Sigma; no hay certicadores externos. Por lo tanto, es menos probable que Seis
Sigma genere cambios en cmo las organizaciones venden
y compran capacidades de procesos entre s.
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