Vol: 2, No: 1, Bulan : Februari 2010

ISSN 2085-8795

PEDOMAN ANALISIS PROSES BISNIS

DI INSTANSI PEMERINTAH KOTA BANDUNG
Tien Fabrianti Kusumasari
STMIK IM
Abstrak
Pemanfaatan teknologi informasi telah merambah ke berbagai sektor, termasuk juga dalam
instansi pemerintah khususnya pelayanan publik. Instansi pemerintah yang menangani
pelayanan publik ini merupakan instansi pemerintah yang berhubungan langsung dengan
masyarakan dan bersifat non-profit. Namun pada prakteknya justru pelayanan publik ini
memerlukan waktu yang cukup lama dan tidak sesuai dengan prosedur. Dengan demikian
dalam makalah ini, akan dibahas mengenai pedoman untuk melakukan analisis proses bisnis
di instansi pemerintah dengan studi kasus instansi pembuatan perijinan pemerintah kota Bandung
sehingga teknologi informasi yang akan diterapkan sesuai dengan kebutuhan.
Makalah ini membahas tentang pedoman untuk melakukan analisis proses bisnis yang
meliputi tahapan-tahapan pekerjaan, langkah-langkah tiap tahapan pekerjaan,
metodologi/pendekatan yang digunakan tiap tahap. Serta membahas tentang kendala dan
penyelesaian dalam analisis proses bisnis. Kemudian dibahas juga tentang penerapan
metodologi BPM dalam instansi pemerintah kota Bandung.
Analisis proses bisnis di instansi pemerintahan, terutama pada sektor perijinan dilakukan
dengan pengumpulan informasi dengan cara wawancara. Kemudian memahami proses
dilakukan dengan penggambaran sistem, pengukuran kinerja, dan analisis permasalahan.
Setelah proses dipahami kemudian dilakukan perbaikan dengan menggunakan metode
Eliminate, Simplify, Integrate, dan Automate. Proses bisnis dalam instansi pemerintah ini akan
efisien dan lebih murah jika dilakukan dengan penerapan metodologi tradisional yaitu
perbaikan proses, testing, dan implementasi.
Kata kunci : analisis proses bisnis, proses bisnis, instansi pemerintah, pedoman analisis proses bisnis
1. Pendahuluan
Pemanfaat teknologi informasi di Indonesia mulai merambah ke instansi-instansi
pemerintah. Dengan demikian penulis mengambil topik analisis proses bisnis di instansi
pemerintah kota Bandung terutama proses bisnis pembuatan perijinan. Pemanfaatan teknologi
informasi yang meliputi hardware, software, brainware, prosedur dan atau aturan yang
diorganisasikan secara integral untuk mengolah data menjadi informasi yang
bermanfaat guna memecahkan masalah dan pengambilan keputusan suatu organisasi
disebut sistem informasi. Untuk membangun sistem informasi memerlukan sebuah
pedoman.
Makalah ini membahas tentang pedoman untuk melakukan analisis proses bisnis yang
meliputi tahapan-tahapan pekerjaan, langkah-langkah tiap tahapan pekerjaan,
metodologi/pendekatan yang digunakan tiap tahap. Serta membahas tentang kendala
JURNAL INFORMASI

50

Vol: 2, No: 1, Bulan : Februari 2010

ISSN 2085-8795

dan penyelesaian dalam analisis proses bisnis. Kemudian dibahas juga tentang
penerapan metodologi BPM dalam instansi pemerintah kota Bandung
Makalah ini dibuat berdasarkan pengalaman dan pemikiran dari penulis yang didukung
oleh teori proses bisnis. Penulis memandang perlunya suatu pedoman dalam
melakukan analisis proses bisnis terutama untuk instansi pemerintah kota Bandung,
karena organisasi ini mempunyai karakteristik tertentu dan umumnya merupakan
organisasi pelayanan publik. Berdasarkan pengamatan penulis, konsumen pemakai jasa
instansi-intansi pemerintah ini banyak yang tidak puas terhadap pelayanan dari instansiinstansi tersebut. Dengan adanya sistem informasi yang baik untuk diterapkan di
instansi pemerintah maka akan memperbaiki pelayanan kepada masyarakat.
2. Dasar Teori
Proses bisnis adalah serangkaian tugas atau aktivitas untuk mencapai tujuan yang
ditetapkan, dapat diselesaikan secara sekuen atau paralel oleh sistem atau orang baik
dari dalam maupun dari luar organisasi. [Butler Group]. Pendekatan proses bisnis
adalah bottom up (berawal dari proses yang ada) dan top down (membuat proses
bisnis dari awal (baru) disebut juga clean sheet paper).
Proses bisnis ini merupakan hasil dari aktivitas Business Process Reengineering (BPR)
atau Business Process Design. Business process design merupakan proses yang
didesign untuk pelaksanaan operasional bisnis proses. Proses yang dimodifikasi dengan
proses yang telah ada disebut BPR. Tahap-tahap proses bisnis yang umum adalah
sebagai beriut : proses penemuan, proses fragmentasi, proses design atau design ulang,
proses implementasi, dan proses pemeliharaan/ pengawasan/ analisa.
2.1. Identifikasi dan Fragmentasi Proses Bisnis
Langkah awal dari analisis bisnis proses adalah identifikasi proses bisnis yaitu :
Menentukan proses tingkat tinggi (high level process)
Menentukan proses-proses yang kritis
Identifikasi proses bisnis ini dilakukan dengan menggambarkan (maping) proses
dengan metode-metode yang standar. Ketika satu proses pokok telah diidentifikasi
maka proses tersebut perlu untuk diuraikan, disusun ulang, atau dipecah ke dalam
komponen sub-proses yang merupakan keseluruhan dari proses. Kemudian
dilakukan analisis pemahaman proses bisnis yang telah ada. Hal ini dilakukan
dengan tujuan tidak hanya untuk membangun model proses, tetapi model ini
sebagai alat untuk mengkomunikasikan tentang proses. Pembangunan model
proses ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain adalah : proses model
IGOEs (Input, Guide, Output & Enabler), flowchart, IDEF 0, ASME, dan lainlain.
2.2. Perbaikan Proses dengan metode ESIA
Tahap design proses dilakukan untuk system organisasi yang baru terbentuk atau
yang menggunakan pendekatan top down. Sedangkan tahap design ulang proses
bisnis dapat dilakukan dengan metode ESIA (Eliminate, Simplify, Integrate, dan
Automate).
JURNAL INFORMASI

51

Vol: 2, No: 1, Bulan : Februari 2010

ISSN 2085-8795

2.3. Analisis Performa (Kinerja) Proses

Balanced Scorecard (BSC) merupaka salah satu cara untuk mengukur kinerja dari
suatu proses bisnis suatu organisasi. Pendekatan ini melihat sebuah organisasi dari
4 perspektif yang berbeda namun saling berkaitan, yaitu Customer Perspective,
Financial Perspective, Internal Business Process Perspective dan Learning and Growth
Perspective. Masing-masing perspektif ini meliputi misi, tujuan, dan ukurannya.
Balanced Scorecard ini dapat dilakukan untuk mengukur kinerja suatu organisasi
dalam pemanfaatan teknologi informasi, yaitu dengan IT Balanced Scorecard.

Gambar 1 Hubungan antara Business BSC dengan IT BSC

KGI (Key Goal Indicator) merupakan ukuran dampak kesuksesan pencapaian tujuan
proses. KPI (Key Indicator Performance) merupakan ukuran pencapaian dari
tindakan-tindakan yang merupakan Critical Succes Factor (CSF). CSF adalah hal-hal
yang paling penting, untuk meningkatkan kemungkinan kesuksesan proses dalam
suatu organisasi.
Proses Implementasi dan Pemeliharaan
Berdasarkan aplikasi bisnisnya, implementasi bisnis proses dapat dikelompokkan
menjadi embaded dan stand alone. Teknologi bisnis proses meliputi :
EAI (Enterprise Aplication Integration),
Workflow
BPM (Business Process Modelling)
3. Pembahasan
Karakteristik Instansi Pemerintah
Pada dasarnya hampir semua instansi pemerintah mempunyai karakteristik yang
hampir sama. Karakteristik umum adalah sebagai berikut :
Mempunyai tujuan untuk melayani masyarakat umum
Merupakan organisasi non-profit
Management diatur oleh pusat (negara) melalui Undang-Undang (UU),
Peraturan Pemerintah (PP), dan Surat Keputusan (SK)
Aparat yang melaksanakan operasional adalah pegawai negeri yang digaji
langsung dari pemerintah pusat
JURNAL INFORMASI

52

Vol: 2, No: 1, Bulan : Februari 2010

ISSN 2085-8795

Adapun keunikan setiap instansi pemerintah kota adalah jenis pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat. Untuk pembuatan perijinan di Kota Bandung ini
melibatkan berbagai instansi pemerintah kota. Dengan demikian aplikasi yang
berbasis teknologi informasi yang akan dibangun juga melibatkan instansi-instansi
pemerintah yang terkait.
Analisis Proses Bisnis Instansi Pemerintah
Berdasarkan teori analisis bisnis proses terdiri dari 5 tahapan, yaitu tahap
penemuan proses bisnis, fragmentasi proses, design (ulang) proses bisnis,
implementasi hasil proses, dan kemudian pemeliharaan proses bisnis tersebut.
Langkah-langkah dan metodologi yang digunakan untuk tiap tahap akan diuraikan
pada bab ini.
Tahap Pungumpulan Informasi
Berdasarkan pengalaman dan pemikiran penulis serta berbagai sumber teori,
tahap pengumpulan informasi meliputi informasi keinginan dari pihak
management dan mengumpulkan informasi tentang proses yang sudah ada.
Dalam menentukan permasalahan harus dipandang dari berbagai sudut
pandang, oleh karena itu penulis menyarankan melakukan langkah-langkah
sebagai berikut:
Malakukan wawancara dengan pengambil kebijakan
Melakukan wawancara dengan pelanggan
Melakukan wawancara dengan petugas pelaksana
Rincian data yang diperlukan pada saat wawancara disajikan pada tabel
3.1.
Pengumpulan informasi mengenai bisnis proses yang telah ada dilakukan
dengan langkah-langkah sebagai berikut :
Menggambarkan struktur organisai
Melakukan wawancara dengan beberapa customer
Melakukan wawancara dengan petugas pelaksana
Mencari dasar hukum pelaksanaan proses (Surat Keputusan/ SK)
Mengumpulkan form-form yang digunakan instansi tersebut
Melakukan penggambaran proses as-is
Mengkomunikasikan gambaran proses dengan stakeholder
Tabel 3.1 Informasi yang Diperoleh dari Wawancara
PERUMUSAN MASALAH

PENGUMPULAN INFORMASI
PROSES BISNIS

Permasalahan yang dihadapi dari

berbagai sudut pandang

Bagaimana customer dilayanani

petugas

Keinginan masing-masing

Berapa lama proses berlangsung

JURNAL INFORMASI

53

Vol: 2, No: 1, Bulan : Februari 2010

stakeholder

ISSN 2085-8795

(dari berbagai sudut pandang)

Urut-urutan proses dari berbagai
sudut pandang
Biaya proses dari berbagai sudut
pandang
Persyaratan yang harus dipenuhi

Berdasarkan pengalaman penulis, pada tahapan perumusan masalah dan

penggambaran proses bisnis terdapat beberapa langkah yang tidak
dilakukan. Langkah-langkah tersebut adalah sebagai berikut :
Menggambarkan struktur organisasi
Melakukan wawancara dengan petugas pelaksana
Melakukan wawancara dengan pengambil kebijakan
Menggambarkan penelusuran permasalahan dengan Ishikawa diagram
Proses Pemahaman Proses
Berdasarkan informasi yang telah diperoleh dari tahap sebelumnya
kemudian dilakukan dengan fase pemahaman proses bisnis. Langkahlangkah dalam fase pemahaman ini adalah sebagi berikut:
Mendefinisikan batas-batas proses yaitu dari input proses sampai output
proses.
Membangun diagram alir proses yang menggambarkan aktivitasaktivitas dalam proses dan yang berkaitan dengan proses tersebut.
Menentukan akar permasalahan
Mengukur kinerja proses
Mengidentifikasi proses yang kritis, yang mempunyai kapasitas rendah
Mengevaluasi dampak kuantitas dari proses kritis tersebut
Pada saat menggambarkan proses as-is ke dalam model tertentu, penulis
menyarankan mula-mula dengan metode flowchart/flowmap. Hal ini karena
diagram ini mudah untuk menggambarkan proses dan mudah dipahami.
Setelah flowmap/flowcart selesai kemudian kita komunikasikan dengan
masing-masing stakeholder. Setelah digambarkan dalam flowmap/flowchart
dilakukan penggambaran proses dengan model IDEF 0 dan ASME.
Maksud dari penggambaran proses dengan IDEF 0 selain untuk
menggambarkan proses juga untuk mengetahui kontrol dan pelaku bisnis
yang terlibat. Sedangkan diagram ASME untuk menampilkan proses yang
bernilai tambah, proses yang tidak bernilai tambah, transportasi, waktu,
penyimpanan data, dan delay dalam proses.

JURNAL INFORMASI

54

Vol: 2, No: 1, Bulan : Februari 2010

ISSN 2085-8795

Metodologi yang digunakan untuk menentukan akar permasalahan adalah

dengan analisis akar permasalahan (root cause analysis). Root cause analysis ini
meliputi :
Identifikasi permasalahan menurut masing-masing stakeholder
(identifikasi cabang)
Menelusur permasalahan-permasalahan menuju ke penyebabnya.
Penelusuran ini dapat menggunakan Ishikawa Diagram dan pengontrolan
secara total
Kinerja proses dapat diukur dengan beberapa metode yaitu :
Balanced Scorecard (BSC)
KGI (Key Goal Indicator), diturunkan dari perspektif keuangan dan
customer pada balanced scorecard
KPI (Key Performance Indicator), yang diturunkan dari perspektif proses
bisnis internal dan perspektif pembelajaran (learning and growth) pada
balaced scorecard
Analisis balaced scorecard dilakukan dengan menentukan misi dan tujuan
organisasi, kemudian ukuran-ukuran yang harus dicapai untuk mewujudkan
misi dan tujuan. Misi, tujuan, dan ukuran tersebut dilihat dari empat
perspektif, yaitu :
Perspektif Customer, yaitu bagaimana pandangan customer terhadap
organisasi
Financial Perspective, yaitu apa yang harus dilakukan organisasi agar
biaya proses menjadi efisien
Internal Business Process Perspective, yaitu bagaimana organisasi
melakukan proses internal untuk meningkatkan pelayanan pada
customer
Learning and Growth Perspective, yaitu apa yang harus dilakukan
organisasi untuk mencapai kesuksesan mendatang
Sedangkan untuk mengetahui proses-proses yang kritis menggunakan
metode Critical Succes Factor (CSF). Langkah-langkah menentukan CSF
adalah sebagi berikut :
Menentukan tujuan proses bisnis
Menentukan CSF dari setiap tujuan, CSF merupakan kegiatan yang
penting untuk mencapai tujuan proses bisnis
Dari setiap tujuan dapat diturunkan 5-8 CSF
3.2.3 Proses Design atau Design Ulang
Proses redesign disebut juga dengan berbagai istilah yaitu Business Procces
Reengineering (BPR), Business Procces Improvement (BPI), Business
Procces Redesign, dan lain-lain. Berdasarkan analisis proses bisnis yang telah
ada dan tujuan perubahan maka dapat dilakukan berbagai perbaikan proses
untuk meningkatkan kinerja. Dalam mendesign ulang ini dapat
JURNAL INFORMASI

55

Vol: 2, No: 1, Bulan : Februari 2010

ISSN 2085-8795

menggunakan berbagai metodologi, salah satunya adalah metodologi yang

pernah penulis gunakan untuk perbaikan proses adalah metode ESIA
(Eliminate, Simplify, Integrate, dan Automate).
Metode ESIA ini akan lebih mudah dilakukan apabila penggambaran proses
as is dilakukan dengan model diagram ASME. Langkah langakah redesign
proses dengan metode ESIA adalah sebagai berikut :
Meniadakan proses-proses yang tidak mempunyai nilai tambah,
menghilangkan waktu tunggu, dan transportasi. Dalam diagram ASME
telah memfasilitasi pengelompokan proses yang bernilai tambah atau
tidak, delay proses, dan transportasi.
Menyederhanakan proses, dalam prakteknya instansi-instansi pemerintah
banyak dilakukan proses yang berbelit-belit. Dengan demikian prosesproses tersebut dilakukan dengan lebih sederhana.
Melakukan integrasi beberapa proses yang mirip menjadi satu proses, hal
ini dilakukan untuk meningkatkan efisensi proses.
Melakukan automatisasi, hal ini biasanya dilakukan dengan bantuan
teknologi informasi. Auomatisasai ini akan menghilangkan transportasitransportasi proses sehingga mempercepat jalannya proses. Dalam
menganalisa tahap aoutomatisasi digunkana metode Information
Technology balanced scorcard (IT Balanced Scorecard)
Setelah langkah-langkah dalam metode ESIA dilakukan kemudian dilakukan
beberapa langkah untuk melihat kinerja proses to be yang telah disusun.
Langkahplangkah tersebut adalah sebagai berikut :
Menggambarkan proses to be dalam diagram proses model
Melakukan analisis kinerja dengan IT balanced scorecard
Penggambaran proses to be sebaiknya dengan beberapa model untuk
melihat dari berbagai sudut pandang. Penulis menggunkan diagram ASME
dan IDEF0 untuk menggambarkan proses to be, untuk melihat proses dari
segi waktu, transportasi, delay, pelaku proses, dan kontrol dalam proses
tersebut.
Proses to be dapat dilakukan dengan bantuan dan dukungan dari departemen
IT (Information Tchnology). Departemen IT dapat menggunakan
pendekatan balance scorcard untuk memperkirakan pengaruh terhadap
strategi bisnis organisasi. Hal ini juga dapat untuk menetapkan bagaimana
departemen IT dapat mendukung seluruh tujuan organisasi. Penyusunan IT
Balanced scorecard, dilakukan dengan menentukan misi, tujuan, dan ukuran
kinerja dari beberapa perspektif yaitu :
Financial contribution, menentukan nilai bisnis departemen IT secara
keseluruhan setelah mempertimbangkan seluruh biaya terhadap
keuntungan IT saat digunakan
JURNAL INFORMASI

56

Vol: 2, No: 1, Bulan : Februari 2010

ISSN 2085-8795

Customer focus, mempertimbangkan pengaruh proyek IT pada informasi

customer
Operational excellence, menentapkan inti proses internal departemen IT
yang menentukan keunggulan operasional
Organization maturity, menentukan apakah organisasi memajukan
learning and growth pada tenaga kerjanya untuk memenuhi tantangan
teknologi masa depan
Proses Implementasi dan Pemeliharaan
Pada tahapan implementasi, penulis hanya memiliki pengalaman sampai
membuat prototype proses to be. Pembuatan prototype ini berfungsi untuk
memberikan gambaran kepada user dan pihak management tentang aplikasi
proses. Prototype ini selanjutnya dibuat arsitektur dan kemudian dibuat
program aplikasinya. Menurut penulis pendekatan yang sesuai untuk instansi
pemerintahan kota adalah
embaded dengan teknologi proses EAI
(Enterprise Aplication Integrator) atau workflow.
Sedangkan untuk proses pemeliharaan proses bisnis dapat dilakukan dengan
cara membentuk departemen IT dalam lingkungan dalam instansi atau sub
kontak ke perusahaan IT diluar instansi.
Kendala dan Pemecahan dalam Analisis Bisnis Proses
Kendala-kendala yang mungkin akan muncul selama analisis proses bisnis di
instansi pemerintah Kota bandung antara lain sebagai berikut :
Perbedaan persepsi dan kepentingan antar stakeholder
Adanya pengetahuan tersembunyi yang hanya muncul jika user dihadapkan pada
masalah dan situasi tertentu (berkaitan dengan prosedur dan kebiasaan bekerja)
Harapan dari user yang berlebihan, terutama mengenai IT dalam membantu
pekerjaannya
Penolakan user atau sekumpulan user terhadap perubahan
Untuk mengatasi kendala-kendala yang muncul, penulis menyarankan melakukan
hal-hal sebagai berikut :
Mengadakan pertemuan antar stakeholder untuk menyamakan persepsi
Pengetahuan tersembunyi dapat diperoleh dengan etnografi, yaitu mengamati cara
kerja user secara langsung di tempat kerjanya dalam waktu yang cukup lama
Memberikan penjelasan tentang pentingnya peran user dan management pada
aplikasi yang baru, sehingga harapan mereka tentang IT tidak berlebihan
Penolakan user dapat diatasi dengan keterlibatan pihak management senior
Penerapan BPM dalam Instansi Pemerintah
Metodologi BPM (Business Process Management) adalah metodologi pembangunan
suatu proses bisnis yang meliputi tahapan inisiasi proyek, requirement, design,
JURNAL INFORMASI

57

Vol: 2, No: 1, Bulan : Februari 2010

ISSN 2085-8795

pembangunan dan integrasi, test, dan deploy. Tahap-tahap tersebut selalu

diperbaiki seiring dengan berjalannya waktu secara berkesinambungan.
Penerapan metodologi Business Process Modeling (BPM) di instansi pemerintah
saat ini kurang sesuai, karena dilihat dari segi biaya akan sangat mahal. Hal ini
dikarenakan BPM mengakomodasi perubahan secara berkesinambungan untuk
memperbaiki kinerja proses. Instansi pemerintah rata-rata memberikan pelayanan
umum, jika menggunakan metodologi ini biaya perbaikan proses bisnis akan
dibebankan kepada masyarakat. Proses bisnis dalam instansi pemerintah ini akan
efisien dan murah cukup dengan penerapan metodologi tradisional yaitu perbaikan
proses, testing, dan implementasi. Selain itu pegawai di instansi pemerintah pada
umumnya sulit menerima perubahan, jika perubahan terjadi setiap saat mereka
akan merasa bingung dan pada akhirnya perubahan-perubahan tersebut tidak
efektif lagi untuk meningkatkan kinerja proses.

4. kesimpulan
Tahap-tahap yang harus dilakukan untuk analisis proses bisnis meliputi pengumpulan
informasi mengenai permasalahan dan proses bisnis yang telah ada, kemudian
memahami proses bisnis as is, membuat ukuran kinerja proses (dengan balanced
scorecard, KGI, dan KPI), menentukan critical succes factor, design ulang proses
bisnis, analisis penggunaan teknologi informasi dalam implementasi proses to be
(dengan IT balanced scorecard), implementasi, dan pemeliharaan.
Penerapan BPM dalam instansi pemerintah Kota kurang sesuai dari segi biaya dan
sumber daya manusia. Hal ini karena tahapan dalam BPM terjadi secara terus menerus
untuk memperbaiki proses.
Daftar Pustaka
[1] Surendro. Krisdanto, Slide Kuliah IS 6171 Proses Bisnis, Program Studi Teknik
Informatika ITB, 2004.
[2] http://www.dmreview.com/article_sub.cfm?articleId=7762 (12/22/2006 12:50 PM)
[3] http://www.netmba.com/operations/process/analysis/ (12/22/2006 12:42 PM)
[4] http://www.une.edu.au/unesis/pdfs/bpi_methodolgy.pdf (12/22/2006 12:22 PM)
[5] http://professionals.pr.doe.gov/ma5/MA5Web.nsf/Business/Balanced+Scorecard?OpenDocument (10/19/2006 )
[6] http://en.wikipedia.org/wiki/Business_process (12/22/2006 4:42 PM)
[7] http://en.wikipedia.org/wiki/Business_process_reengineering#Definition_of_BPR
(12/22/2006 2:04 PM)
[8] http://en.wikipedia.org/wiki/Business_Analysis (12/22/2006 1237 PM)

JURNAL INFORMASI

58