MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
Disusun oleh:
Slamet Sugiharto
Widyaiswara Utama
Pusdiklat Kemendagri Regional Yogyakarta
I, PENDAHULUAN
Penjelasan Undang-Undang Nomor 25 Tahun2009 tentang pelayanan
publkt menegaskan bahwa di dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia Tahun 1945 terdapat amanat berkaitan dengan tujuan
didiikan Negara Republik Indonesia, antara lain adalah untuk memajukan
kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Amanat tersebut
mengandung makna negara berkewajiban memenuhi Kebutuhan setiap warga
negara melalui sualu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya
penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam rangka memenuhi
Kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga Negara alas barang publk, jasa
publi, dan pelayanan administratit
Di sisi lain, desa, sesuai Peraturan Pemerintah Nonor 72 Tahun 2005
tentang Desa berwenang untuk mengatur dan mengurus kepentingan
masyarakat setempat. Pemerintah Desa sebagai unsur penyelenggara
pemerintahan desa wajb mengurus kepentingan masyarakal tersebut yang pada
dasamya adalah menyelenggarakan pelayanan pubik yang prima bagi
warganya. Berkaitan dengan itu, maka sekrelaris desa (sekdes) sebagi bagian
dari Perangkat Desa wajb memahami prinsip-prinsip pengelolaan pelayanan
publ sebagaimana tertuang dalam UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 disusun agar dapat member
kejelasan dan pengaturan mengenai pelayanan publi, antara lain meliput:
pengertian dan batasan penyelenggaraan pelayanan publik;
sas, tyuan, dan ruang lingkup penyelenggaraan pelayanan publik
pembinaan dan penataan pelayanan publik:
hak, Kewajiban, dan larangah bagi seluruh pihak yang terkait dalam
penyelenggaraan pelayanan publk;
aspek penyelenggaraan pelayanan pubik yang meiputi standar pelayanan.
maklumat pelayanan, sistem informasi, sarana dan prasarana, biayajtarif
pelayanan, pengelolaan pengaduan, dan penilaian kinerja;
peran serta masyarakat;
penyelesaian pengaduan dalam penyelenggalaan pelayanan; dan
sarkst
2 geeseIl. PELAYANAN PUBLIK
‘A. PELAYANAN
Setlap orang dalam kehidupannya pasii memilki kebutuhan. Dalam
upayanya memenuhi kebutuhan tersebut seseorang bisa mengupayakannya
sendiri pemenuhan kebutuhannya, alau dia bisa dan kadang harus meminta
bantuan orang lain untuk membantu mengupayakan pemenuhan kebutuhannya.
Upaya untuk membantu. menyiapkan, menyediakan, atau mengurus
keperluan orang lain itulah yang kemudian disebut dengan pelayanan; sedang
layanan adalah sesuatu yang disampaikan, disajikan, atau dilakukan oleh
pihak yang melayani kepada pihak yang dilayani, Sesuatu itu bias berupa
barang, jasa, dan pelayanan administrasi
Lalu, mengapa orang mau melayani orang lain?’ Seorang penulis mengatakan
bahwa FAKTOR PENYEBAB timbulnya pelayanan adalah:
1. Faktor ideal mendasar
+ Rasa cinta dan kasih sayang
+ Keyakinan untuk saling menolong
Keyakinan untuk beramal soleh
2. Faktor materi
+ Organisasi : hak dan kewajiban (internal/ekstemnal)
+ Kewajiban eksteral: melayani kebutuhan orang yang mem punyai
kepentingan dengan organisasi tersebut sesuai aturan dan tala
cara yang telah ditetapkan,
Dari aspek faktor materi, maka seorang sekdes sebagai bagian dari
organisasi pemerinlah desa mempunyai kewajban untuk memberikan pelayanan
sesual dengan tugasnya. Tetapi, untuk bisa memberikan pelayanan yang prima,
dia tidak bisa hanya menyandarkan pada dorongan faktor materil semata
sebagai upaya menyeimbangkan antara hak-hak yang diperolehnya sebagai
sekdes dengan kewajiban yang harus dijalankannya.
Ketika seorang sekdes merasa hak yang didapat dari melaksanakan
kewajibannya Kurang memenuhi harapannya, bisa jadi dia akan kehilangan
gairah dalam memberikan pelayanan. Agar dia bisa menjaga semangatnya
dengan stabil, maka dperiukan tambahan dorongan dari faktor ideal, apakah itu
dorongan cinta kasih kepada sesama, atau keyakinan akan perlunya saling
menolang, bahkan dia bisa meihat pekerjaannya sebagai bagian dari ibadahnya,
Dengan begitu seorang sekdes akan selalu bisa memberkan pelayanan terbak
bagi masyarakat desanya. Seorang penulis mengatakan bahwa melayani
masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasar
bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi.B. PELAYANAN PUBLIK
Undlang-Undang Republik Indonesia NOMOR 25 TAHUN 2009 TENTANG
PELAYANAN PUBLIK menegaskan bahwa pelayanan pubik adalah kegiatan
atau rangkaian Kegiatan dalarn rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, darv atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Selanjutnya pasal 5 UU No. 25/2009 menyatakan bahwa ruang lingkup
pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa pubik serta
pelayanan administatf yang diatur dalam peraturan perundang- undangan:
meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal,
komurikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi
perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis
lainnya,
Dari situ terlihat bahwa ada tiga Kelompok Pelayanan Publik, yaitu:
1. Kelompok Pelayanan Administratif
yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi
yang dibutuhkan oleh publik, misalnya:
status kewarganegaraan,
sertifikat kompetensi,
kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dsb
Dokumen-dokumen ini antara lain
Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pemikahan, Akte Kelahiran,
‘Akte Kematian,
Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat ljin Mengemudi
(SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK),
Ijin Mendirikan Bangunan (IMB),
Paspor,
Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya
2. Kelompok Pelayanan Barang
yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentukjjenis barang yang
digunakan oleh publik, risalnya
aringan telepon
penyediaan tenaga iistrik,
air bersih, dan sebagainya.
3. Kelompok Pelayanan Jasa
yaitu. pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh publik, misainya
pendidikan,
pemeliharaan kesehatan,penyelenggaraan transportasi,
pos dan sebagainya,
Pelayanan Publik diselenggarakan oleh Penyelenggara Pelayanan Publik,
yaitu setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undang undang untuk kegiatan pelayanan publi, dan
badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik
Operasionalisasi penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh
Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut
Organisasi Penyelenggara, yaitu satuan kerja penyelenggara pelayanan
publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk
kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata
untuk Kegiatan pelayanan publik. Sedang Pelaksana pelayanan publik yang
selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, pelugas, dan setiap
‘orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas
melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan pubtik.
Kantor pemerintah desa bisa dianggap sebagai organisasi penyelenggara
pelayanan publ dan sekdes sebagai unsur pemeriniah desa adalah salah salu
pelaksana pelayanan publik disamping kades, para kepala urusan dan pegawai
yang lain yang secara formal bekerja sebagai pegawai di kantor desa.
Seperti yang sudah disebut i depan, otonomi pada dasamya diberikan
untuk mempercepat peningkatan kesejahteraan masyarakat yang salah satu
upayanya adalah dengan meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.
Masyarakat dalam undang-undang pelayanan publik diberi pengertian sebagai
seluruh pihak, balk warga negara maupun penduduk sebagai
orangperseorangan, Kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan
sebagai penerima manfaat pelayanan publk, balk secara langsung maupun tidak
langsung,
Jad, fokus dari pelayanan publik adalah kepuasan masyarakat. Kepuasan
masyarakat harus menjadi pusat acuan dalam mengelola pelayanan publik
Masyarakat harus menjadi pusat acuan bagi manajemen dalam menentukan
Kebijakan umum penyelenggaraan pelayanan dan alokasi sumberdaya yang
dimiliki dalam penyelenggaraan pelayanan. Standar Operasi dan Prosedur
disusun untuk mempermudah masyarakat mengakses pelayanan yang
disediakan. Disamping itu, para pelaksana harus bisa menyesuaikan sikap dan
perilakunya berkaitan dengan upaya unluk menyelenggarakan pelayanan yang
memberikan kepuasan kepada pelanggan, yaitu masyarakat.Ill. PRINSIP MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
A. PRINSIP MANAJEMEN
Menurut situs wikipedia.cor, is tah Manajemen berkembang dari bahasa
Prancis kuno ménagement, yang memilki ati seni melaksanakan dan mengatur.
Meskipun demikian, sampai saat ini manajemen belum memiliki definisi yang
mapan dan diterima secara universal. Seorang penulis, misalnya, mendefinisikan
manajemen sebagai seni menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Definis| ini
berarti bahwa seorang manajer berlugas mengatur dan mengarahkan orang lain
untuk meneapal tujuan organisasi. Sementara yang lainnya mendefinisixan
manajemen sebagai sebuah proses perencanaan, —pengorganisasian,
pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran
(goals) secara efekti dan efesien. Efektif berart bahwa tujuan dapat dicapal
sesuai dengan perencanaan, sementara efisien berari bahwa tugas yang ada
dilaksanakan secara benar, terorganisir, dan sesuai dengan jadwal.
Dari dua pengertian tersebut terdepat kesamaan berkaitan dengan
pencapaian tujuan yang sudah ditetapkan, Agar tujuan tercapai dengan baik
perlu diperhatikan prinsip-prinsip dalam manajemen. Prinsip-prinsip dalam
manajemen bersifat lentur dalam ari bahwa perlu dipertimbangkan sesuai
dengan kondisi-kondisi khusus dan situasi-situasi yang berubah. Menurut Henry.
-Eayol, seorang pencetus teori manajemien yang berasal dari Perancis, prinsip-
prinsip umum manajemen ini terdiri dari
Pembagian kerja (Division of work)
‘Wewenang dan tanggung jawab (Authority and responsibility)
Disiplin (Discipline)
Kesatuan perintah (Unify of command)
Kesatuan pengarahan (Unity of direction)
Mengutamakan kepentingan organisasi di atas kepentingan sendir
Penggajian pegawai
Pemusatan (Centralization)
Hirarki (ingkatan)
40.Ketertiban (Order)
11.Keadilan dan kejujuran
42.Stabiltas kondisi karyawan
18. Prakarsa (Inisiative)
14,Semangat kesatuan, semangat korps
Senonsens
Diatas sudah disinggung bahwa manajemen adalah proses. Berkaitan
dengan proses, terdapat apa yang disebut sebagai fungsi manajemen yaitu
elemen-elemen dasar yang akan selalu ada dan melekat di dalam proses
manajemen yang akan dijadikan acuan oleh manajer dalam melaksanakan
kegiatan untuk mencapai tujuan. Fungsi manajemen pertama kail diperkenalkan
oleh seorang industrialis Peranois bemama Henry Fayol pada awal abad ke-20.Ketika itu, ia menyebutkan lima fungsi manajemen, yaitu merancang,
mengorganisir, memerintah, mengordinasi, dan mengendalikan. Namun saat ini
kelima fungsi tersebut telah ciringkas menjadi empat, yaitu:
4. Perencanaan (planning) adalah memikirkan apa yang akan dikerjakan
dengan sumber yang dimiiki. Perencanaan dilakukan untuk menentukan
tujuan perusahaan secara keseluruhan dan cara terbaik untuk memenuhi
tujuan itu. Manajer mengevaluasi berbagai rencana altematif sebelum
mengambil tindakan dan kemudian melihat apakah rencana yang dipilih
cocok dan dapat digunakan untuk memenuhi tujuan perusahaan.
Perencanaan merupakan proses terpenting dari semua fungsi manajemen
karena tanpa perencanaan, fungsi-fungsi lainnya tak dapat berjalan.
2. Pengorganisasian (organizing) dilakukan dengan tujuan membagi suatu
kegiatan besar menjadi kegatan-kegiatan yang lebih kecil.
Pengorganis asian mempermudah manajer dalam melakukan pengawasan
dan menentukan orang yang dibutuhkan untuk metaksanakan tugas-tugas
yang telah dibagi-bagi tersebut Pengorganisasian dapat dilakukan
dengan cara menentukan tugas apa yang harus dikerjakan, siapa yang
harus mengerjakannya, bagaimana tugas-lugas tersebut dikelompokkan,
‘siapa yang bertanggung jawab atas tugas tersebut, pada tingkatan mana
keputusan harus diambil.
3. Pengarahan (directing) adalah suatu tindakan untuk mengusahakan
‘agar semua anggota kelompok berusaha untuk mencapai sasaran sesuai
dengan perencanaan mangjerial dan usaha-usaha organisasi. Jadi
actuating artinya adalah menggerakkan orang-orang agar mau bekerja
dengan sendirinya atau penuh kesadaran seoara bersama-sama untuk
mencapai tujuan yang dikehendaki secara efekti. Dalam hal ini yang
dibutuhkan adalah keperimpinan (leadership).
4. Pengevaluasian (evaluating) addah proses pengawasan dan
pengendalian performa perusahaan untuk memastikan bahwa jalannya
perusahaan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan. Seorang
manajer dituntut untuk menemukan masalah yang ada dalam operasional
perusahaan, kemudian memecahkannya sebelum masalah itu. menjadi
‘semakin besar
Untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan diperlukan sumberdaya
yang merupakan syarat sualu usaha untuk mencapai hasil yang ditetapkan.
Sumberdaya tersebut dikenal dengan 6M, yaitu men, money, materials
machines, method, dan markets.
Man merujuk pada sumber daya manusia yang dimiliki oleh organisasi
Dalam manajemen, faktor manusia adalah yang paling menentukan.
Manusia yang membuat tujuan dan manusia pula yang melakukan proses
untuk mencapai tujuan. Tanpa ada manusia tidak ada proses kerja, sebab
pada dasamya mausia adalah makhluk kerja. Oleh karena itu,manajemen timbu karena adanya orang-orang yang berkerja sama untuk
mencapai tujuan.
Money alau Uang merupakan salah satu unsur yang tidak dapat
diabaikan, Uang merupakan alat tukar dan alat pengukur nilai. Besar-
kecilnya hasil kegiatan dapat diukur dari jumlah uang yang beredar dalam
perusahaan. Oleh Karena itu uang merupakan alat (tools) yang penting
untuk mencapai tujuan Karena segala sesuatu harus diperfitungkan
secara rasional. Hal ini akan berhubungan dengan berapa uang yang
harus dsediakan untuk membiayai gaji tenaga kerja, alatalat yang
dibutuhkan dan harus deli serta berapa hasil yang akan dicapai dari
sualu organisasi.
Material terdiri dari bahan setengah jadi (raw material) dan bahan jadi,
Dalam dunia usaha untuk mencapai hasi yang lebih bak, selain manusia
yang ahi dalam bidangnya juga harus dapat menggunakan bahan/mater-
materi sebagai salah satu sarana. Sebab materi dan manusia tidaki dapat
dipisahkan, tanpa mater idak akan tercapai hasil yang dikehendaki
Machine atau Mesin digunakan untuk memberi kemudahan atau
menghasikan keuntungan yang lebih besar serta menciptakan efesiensi
kena
Metode adalah suatu tata cara Kerja yang memperlancar jalannya
pekerjaan manajer. Sebuah metode daat dinyatakan sebagai penetapan
cara pelaksanaan kerja suatu tugas dengan memberikan berbagai
pertimbangan-pertimbangan kepada sasaran, fasiltas-fasiitas yang
tersedia dan penggunaan waktu, serta uang dan kegiatan usaha. Perlu
diingat meskipun metode balk, sedangkan orang yang melaksanakannya
tidak mengerti atau tidak mempunyai pengalaman maka hasilnya tidak
akan memuaskan. Dengan demikian, peranan utama dalam manajemen
telap manusianya sendir
Market atau pasar adalah tempat di mana organisasi menyebarluaskan
(memasarkan) produknya. Memasarkan produk sudah barang tentu
‘sangat penting sebab bila barang yang diproduks! tidak laku, maka proses
produksi barang akan berhenti. Artinya, proses kerja tidak akan
berlangsung. Oleh sebab itu, penguasaan pasar dalam arti menyebarkan
hasiLproduksi merupakan faktor menentukan dalam perusahaan. Agar
pasar dapat dikuasai maka kualiias dan harga barang harus sesuai
dengan selera konsumen dan daya beli (kemampuan) konsumenB. PRINSIP MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK SESUAI UNDANG-UNDANG
NO. 25/2009
B.1. ASAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Undang-undang Nomor 25/2009 telah mengamanatkan pedoman dasar
dalam mengelola pelayanan publik sebagaimana tercantum pada pasal 4 yang
memuat Asas Penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu
4. kepentingan unum;
Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi
dan atau golongan
2. kepastian hukum;
Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan
pelayanan,
3. kesamaan hak;
Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender, dan status ekonomi.
4, keseimbangan hak dan kewajiban;
Pemenuhan hak harus sebandng dengan kewajiban yang harus
dilaksanakan, baik oleh pernberi maupun penerima pelayanan.
5, keprofesionalan;
Pelaksana pelayanan harus memiliki Kompetensi yang sesuai dengan
bidang tugas.
6. partisipatif;
Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
. persamaan perlakuan/ tidak disisiminatif;
Seliap warga negara berhak memperoigh pelayanan yang adi
8. keterbukaan;
Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan
memperoleh informasi mengenai pelayanan yang dinginkan,
9, Akuntabilitas;
Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungiawabkan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
10.fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta
keadilan dalam pelayanan
11.ketepatan waktu;
Penyelesaian setiap jenis pelayanan diakukan tepat waktu sesuai dengan
standar pdayanan.
12.kecepatan, kemudahan, dan ketefjangkauan;
Setiap jenis pelayanan diakukan secara cepal, mudah, dan terjangkauB.2, ORGANISASI| PELAYANAN PUBLIK,
Seperti yang sudah disebut di depan, Organisasi Penelenggara adalah
satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan
institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk
berdasarkan undang-undang untuk Kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum
lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Selanjutnya
Pasal 6 ayat (2) UU No. 25/2009 menetapkan bahwa penyelenggaraan
pelayanan publi sekurang-kurangnya meliputi
a. pelaksanaan pelayanan;
b. pengelolaan pengaduan masyarakat;
c. pengelolaan informasi;
d. pengawasan internal
e. penyuluhan kepada masyarakat; dan
f pelayanan konsultasi
Dari situ bisa disimpulkan bahwa dalam organisasi penyelenggara
pelayanan publik harus menyediakan unit atau pegawai yang secara khusus
menangani 6 fungs! tersebut. Dengan demikian, sualu organisasi penyelenggara
pelayanan publik setidaknya harus terdiri dari unit atau pegawai yang
bertangoung jawab atas:
- pelaksanaan pelayanan,
- penanganan pengaduan masyarakat, dan
> pengebolaan sistem informasi, termasuk penyuluhan dan konsultasi
kepada masyarakat.
Ditegaskan pula bahwa seluruh bagian organisasi penyelenggara
bertanggung jawab alas Ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan
penyelenggaraan pelayanan. Dengan demikian, semua pelaksana pelayanan,
dari para pejabat struktural sampai pelugasnya, bertanggung jawab atas mutu
dan cakupan penyelenggaraan pelayanan di unitnya. Sekdes sebagai bagian
dari unsur pelaksana pelayanan di desa jelas ikut bertanggungjawab atas
penyelenggaraan pelayanan di pemerintah desanya.
B.3. PRINSIP PENGELOLAAN SARANA PRASARANA PELAYANAN PUBLIK
Di atas sudah dijelaskan bahwa untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan
diperlukan sumberdaya yang merupaken syarat suatu organisasi untuk
mencapai hasil yang ditetapkan. Berkaitan dengan itu, UU No. 25/2009
mengamanatkan dalam pasal 25-28 prinsip-prinsip pengelolaan sarana dan
prasarana pelayanan pubik sebagai berikut:
1. Penyelenggara dan pelaksana berkewajban mengelola sarana,
prasarana, dan/ atau fasiitas pelayanan publik secara efektf, efisien
transparan, akuntabel, dan berkesinambungan serta bertanggung jawat>terhadap pemeliharaan dan/ atau penggantian sarana, prasarana,
dan/atau fasilntas pelayanan publi
2. Pelaksana wajib memberikan laporan kepada penyelenggara mengenai
Kondisi dan kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilias pelayanan
publik serta pelaksana sesuai dengan tuntutan kebutuhan standar
pelayanan.
3. Atas laporan kondisi dan kebutuhan tersebut, penyelenggara melakukan
analisis dan menyusun daftar kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau
fasilitas peayanan publ
4. Alas dasar analisis tersebut, penyelenggara melakukan pengadaan
‘sesuiai dengan peraturan perundang-undangan dengan
mempertimbangkan prinsip efektivitas, efisiensi, transparansi
akuntabiltas, dan berkesinambungan.
5. Penyelenggara dilarang memberikan izin dan/atau membiarkan pihak lain
menggunakan sarana, prasarana, dan/atau fasiltas pelayanan publi
yang mengakibatkan sarana, prasarana, dan/atau fasiitas pelayanan
publik tidak berfungsi atau tidak sesuai dengan peruntukannya.
‘6. Penyelenggara yang bermaksud melakukan perbaikan sarana, prasarana,
dan/atau fasilitas pelayanan pubik wajb mengumumbkan dan
mencantumkan batas waktu penyelesaian pekerjaan secara jelas dan
terbuka.
7. Perbaikan sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik tersebut
dilarang mengakibatkan terhentinya kegiatan pelayanan publik.
8. Pengumuman oleh penyelenggara harus dilakukan selambat-lambatnya
30 (tiga puluh) hari Kalender sebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai
dengan memasang tanda yang memuat nama kegiatan, nama dan alamat
penanggung jawab, waktu kegiatan, alamat pengaduan berupa nomor
{elepon, nomor tujuan pesan layanan singkat (short message service
srms)), laman (website), pos-el (email), dan kolak pengaduan.
9. Penyelenggara dan pelaksana yang tidak melakukan kewajiban seperti
tersebut di atas dinyatakan telah melakukan kelalaian.
B4. SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK
Seperti_ yang sudah disebutkan di atas, organisasi penyelenggara
pelayanan pubik harus mengelola sistem informasi penyelenggaraan pelayanan
publk. Sistem Informasi Pelayanan Publik adalah rangkaian kegiatan yang
Mmeliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian
informasi dari penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk
isan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan! atau bahasa
lokal, serta disajkan secara manual ataupun elektronik
Dari situ terlihat bahwa Organisasi Penyelenggara berkewajiban
mengelola sistem informasi, baik berupa sistem informasi elektronik ataupun
nonelektronik. Sistem informasi elektronik pada dasamya merupakan penerapan
teknologi informasi yang berbasis jaringan telekomunikasi dan media elektronik,yang berfungsi merancang, memroses, menganalisis, menampilkan, dan/atau
menyebarkan informasi elektrorilk.
Disamping itu, peru diperhatikan bahwa sistem informasi tersebut
‘sekurang-kurangnya meliputi
profil penyelenggara ;
profil pelaksana:
standar pelayanan:
maklumat pelayanan;
pengelolaan pengaduan; dan
penilaian kinerja.
reeosp
Informasi tersebut harus dised akan secara terbuka sehingga masyarakat
bisa dengan mudah mengakses informasi yang dibutuhkan. Sekretaris desa
bertanggung jawab alas terselenggaranya sistem informasi pelayanan pubik di
kantor desanya,
B.5. PERILAKU PELAKSANA PELAYANAN PUBLIK
Sesuai asas keporfesionalan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, maka
pelaksana pelayanan dituntut untuk memiliki kompetensi sesuai dengan bidang
tugasnya. Kompetensi biasanya terdiri dari tiga aspek yaitu pengetahuan, ketrampilan,
dan sikap perilaku. Berkaitan dengan perilaku, maka pasal 34 UU No. 25/2009,
menegaskan bahwa Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus
berperilaku sebagai berikut
adil dan tidak diskriminatif;
cermat;
santun dan ramah;
tegas, andal,, dan tidak memberikan putusan yan berlarutarut;
profesional;
tidak mempersulit;
patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
Mmenjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas. institusi
penyelenggara;
9, tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib
dirahasiakan sesuai dg peraturan perundang-undangan;
10.terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari
benturan kepentingan;
I1.tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas
pelayanan publik;
12.tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam
Mmenanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi
kepentingan masyarakat;
13.tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/ atau kewenangan
yang dimiliki;
waa hee14, sesuai dengan kepantasan; dan
15. tidak menyimpang dari prosedur.
B.6, PENGAWASAN DAN EVALUASI KINERJA
Pasal 35 UU No. 25/2009 menegaskan bahwa Pengawasan
penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas intemal dan
pengawas ekstemal. Pengawasan intemal dilakukan melalui:
7. pengawasan oleh atasan langsung
2. pengawasan oleh pengawas fungsional
Sedang Pengawasan eksternal diakukan melalui
4. pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan
masyarakat
2. pengawasan oleh ombudsman
3. pengawasan oleh Dewan Penvakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat
Daerah Provinsi, Dewan Penvakilan Rakyat Daerah Kabupaten / Kota.
Disamping itu, menurut pasal 38 UU no. 25/2009, Penyelenggara masih
diberi kewajban untuk meakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan
publik secara berkala, Penilaian kinerja tersebut dilakukan dengan menggunakan
indikator Kinerja berdasarkan standar pelayanan.
C. MODEL MANAJ EMEN PELAYANAN PUBLIK
Kepuasan Pelanggan
PELAYANAN PRIMA Kepuasan Organisast
Kepuasan PeganaiGambar diatas menyaiikan secara koseptual mangjemen pelayanan
publk. Pada dasamya, mangjemen pelayanan publk dityjukan untuk
mewujudkan pelayanan yang prima, yaltu pelayanan yang memenuhi standar
yang sudah ditetapkan.
Guna mewujudkan pelayanan yang prima, maka manajemen harus
mewujudkan 3 kepuasan, yaitu Kepuasan pelanggan (masyarakat), Kepuasan
organisasi, dan kepuasan pegawai.
Kepuasan pelanggan (masyarakat) harus menjadi fokus utama. Tetapi
perlu dipahami bahwa kepuasan pelanggan akan sult bahkan tidak mungkin
terwujud ketika kepuasan organisasi dan kepuasan pegawainya tidak terwujud.
‘Adanya kepuasan organisasi dan kepuasan pegawai akan membuka
kemuungkinan terwujudnya kepuasan pelanggan (masyarakal).
Pada dasamya, kepuasan adalah kondisi atau tingkat perasaan
pelanggan (masyarakal) selelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan
yang diharapkan. Ketika yang diperoleh atau dirasakan tidak sama dengan yang
diharapkan maka pelanggan akan kecewa, sementara kelika yang diperoleh
sama atau melebihai harapan maka pelanggan akan puas. Standar pelayanan
disusun antara lain bertujuan sebagai batasan bagi pelanggan dalam
mengharapkan kualitas pelayanan yang akan didapainya. Di samping itu
Kepuasan pelanggan juga bisa dikelola dengan menyediakan sarana untuk
mengeluhkan kualitas pelayanan yang diperolehnya. Bagaimana menyusun
stander pelayanan dan menangani keluhan pelanggan akan dibahas dalam bab
tersendir
Untuk bisa berfungsi secara optimal, disamping kelengkapan sarana dan
prasarana terdapat juga kebutuhan lain yang diperlukan agar organisasi bisa
berfungsi secara optimal. Seorang penulis mengalakan bahwa selidaknya ada 5
faktor pendukung lainnya yang akan memungkinkan suatu organisasi berfungsi
secara optimal, yaitu:
1. Kesadaran
Seliap anggdlalpegawai_memahami tujuan organisasi dan_mengerti
peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi. Disamping
itu seluruh anggotapegawai harus bisa _menghargai dan mampu
memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui
bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka:
2. Organisasi
Seperti sudah disinggung di depan, maka organisasi pelayanan
sefidaknya harus memiliki unit atau pegawai yang secara langsung
menangani pelayanan, yang menangani keluhan pelanggan, dan yang
mengelola sistem informasi.
3. Sistem
Organisasi harus memnilki sistem kerja yang bik yang tertuang dalam
Standar Pelayanan dan Standar Operasi Prosedur (SOP) yang dipahamioleh Semua pegawai yang terlibat dalam pelayanan yang terkait dan
diinformasikan kepada pelanggan.
4, Pendapatan pegawai
Dengan pegawai yang tercukupi kebutuhan hidupnya maka bisa
diharapkan pegawai tersebut akan menjalankan kewajibannya dengan
lebin bak. Oleh karena itu, setidaknya harus diupayakan bahwa
pendapatan pegawai bisa memenuhi kebutuhan hidup rrinimal
5. Kelrampilan pegawai
Dalam asas dasar pelayanan publik disebutkan asas profesionalisme.
Ketrampilan yang diperlukan untuk melaksanakan pekerjaan menjadi
salah satu dari aspek profesionalisme. Organisasi harus didukung dengan
keberadaan pegawai yang memiliki ketrampilan sesuai dengan tugas
pokok dan fungsi organisasi
‘Tanpa dipenuhinya kebutuhan akan faktor-faktor tersebut maka organisasi
tidak mungkin bisa berfungsi secara optimal
Organisasi isinya adalah orang (pegawai). Untuk bisa memuaskan orang
lain (pelanggan (masyarakat)), maka diperlukan pegawai yang terpenuhi
kebutuhannya. Kebutuhan orang berbeda-beda. Berikut ini disajikan hirarkhi
kebutuhan menurut Maslow:
Siiewdicol eon LL Loy.
Menurut Maslow, kebutuhan manusia itu berjenjang. Jenjang yang
terendah adalah kebutuhan jasmani seperti makan, rninum, dan pakaian;
selanjutnya berjenjang hingga yang tertinggi yaitu aktualisasi dir. Seseorang
tidak terlalu memikirkan kebutuhan jenjang atas sebelum jenjang di bawahnyaterpenuhi. Manajemen harus bisa mengusakanan pemenuhan kebutuhan itu,
kalu bisa sampai jenjang tertinggi jika berharap pegawainya ingin bekerja secara
optimal. Bericut ini ada tip kebijakan terkait pemenuhan kebutuhan tersebut:
PENGARUH WANAJEWEN DAN HRARKH, KEBUTUHAN MASLOW
Kategpr kobut « pengaruh ~anajsren
‘touslteanl det Taniangan dalam pakoqan
Petiang unt maj
‘Keseenpatan kreativing
Panghergea ‘Pengatuan as kinoqa yang bak
‘Couutsenaan asiem kepiten peatog
Jabetan toormal
Pembenan engguny ane
Suck ‘Petuang hubungan seit
‘Stabatasholompak
Semangathe arch Kefesama
eomenen ‘ondikers yang aman
‘Keomenan kere
Tunangan keaejanteraan
Jase Gah yang wale
Tempat hese yang emenyenangian
Pegawai yang teroukupi kebutuhannya (puas) bisa diharapkan lebih siap
Untuk memuaskan oarang lain (pelanggan (rmasyarakat)).
IV. STANDAR PELAYANAN PUBLIK
Pasal 20 UU No. 25/2009 mengamanatkan bahwa Penyelenggara
berkewajiban menyusun, menetapkan, dan menerapkan standar pelayanan
dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, Kebutuhan masyarakat,
dan’ kondisi lingkungan. Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus
memiiki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya
kepastian bagi penerima pelayanan.
‘Standar pelayanan pada dasamya adalah tolok ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai kewajiban dan janj penyelenggara kepada masyarakat
dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, muda, terjangkau, dan
terukur. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau
penerima pelayanan.waiib
Dadam menyusun dan menetapkan standar pelayanan_penyelenggara
mengikutsertakan masyarakat dan pihak _terkait Pengikutsertaan
masyarakat dan pihak terkait dilakukan dengan prinsip tidak diskriminati,terkait
langsung dengan jeris pelayanan, memiiki kompelensi dan mengutamakan
musyawarah, serta memperhatikan ke beragaman.
Komponen standar pelayanan sekurang-Kurangnya
imeliputi:
a
dasar hukum;
Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan
pelayanan
persyaratan
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,
baik persyaratan teknis maupun administratit
sistem, mekanisme, dan prosedur,
Tata cara pelayanan ymg dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, ternlasuk pengaduan
jangka waktu penyelesaian;
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan deri set iap jenis pelayanan
biayaltarif;
Ongkos yang dikenakam kepada penerima layanan dalam mengurus
dan / atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
produk pelayanan;
Hasil pelayanan yang diberikan dan diterma sesuai dengan ketentuan
yang telah dtetapkan.
‘sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas;
Peralatan dan fasilias yang diperukan dalam penyelenggaraan
pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompolc
rentan,
kompetensi pelaksana;
Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan,
keahiian, keterampilan, dan pengalaman.
pengawasan internal.
Pengendaian yang dilakukan deh pimpinan satuan kerja atau atasan
langsung pelaksana.
penanganan pengaduan, saran, dan masukan;
Tala cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut
jumiah pelaksana;
‘Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.
jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan
dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan,m.jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk
komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan
risiko keraguraguan;
Kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya, risiko, dan
keragu-raguan
n. evaluasi kinerja pelaksana.
Peniiaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai
dengan standar pelayanan,
Disamping harus menyusun standar pelayanan, maka Penyelenggara
juga berkewajiban menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan yang
merupakan peryataan kesanggupan penyelenggara dalam melaksanakan
pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Maklumat pelayanan adalah
pemyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang
terdapat dalam standar pelayanan.
Maklumat pelayanan tersebut wajb dipublikasikan secara jelas dan luas,
Dipubikas kan secara jelas dan luas merupakan penginformasian kepada
khalayak sehingga mudah diketahui,dilihat, dibaca, dan diakses.
V. PENANGANAN KELUHAN MASYARAKAT
Pasal 18 UU No. 25/2009 mengamanatkan bahwa masyarakat
(pelanggan pelayanan publik) berhak mendapat tanggapan terhadap pengaduan
yang diajukan. Pengaduan itu bisa dilakukan dalam rangka:
7. mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar
pelayanan dan/ atau ‘tidak memperbaiki pelayanan kepada
penyelenggara dan ombudsman:
2. mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar
pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina
penyelenggara dan ombudsman;
Untuk itu, Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan
dan _menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan
Sarana pengaduan tersebut antara lain berupa nomnor telepon, pesan layanan
singkat (short message service (sms)), Jaman (website), pos-el (email), dan
kotak pengaduan
Selanjutnya, Penyelenggara berkewajban mengelola pengaduan yang
berasal dari penerima pelayanan, rekomendasi ombudsman, Dewan Penvakilan
Rakyat, Dewan Penvakilan Rakyat Daerah Provinsi, dan Dewan Perwakilan
Rakyat Daerah KabupateniKota dalam balas waktu tertentu. Mengelola
pengaduan merupakan proses penanganan pengaduan mulai dari tahappenyeleksian, penelaahan, dan pengklasificasian sampai dengan kepastian
penyelesaian pengaduan
Materi pengelolaan pengaduan sekurang-kurangnya meliputi:
identitas pengadu;
prosedur pengelolaan pengaduan;
penentuan pelaksana yang mengelola pengaduan
prioritas penyelesaian pengaduan
pelaporan proses dan hasil pengelofaan pengaduan kepada alasan
pelaksana;
rekomendasi pengelolaan pengaduan:
penyampaian hasi! pengelolaan pengaduan kepada pihak terkait:
pemantauan dan evaluasi pengelolaan pengaduan,;
. dokumentasi dan stalistik pengelolaan pengaduan ; dan
10.pencantuman nama dan alamat penanggung’ jawab seta sarana
pengaduan yang mudahdiakses
aeeps
Lene
Penyelenggara juga berkewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaan
pengaduan tersebut. Menindaklanjuti_ merupaken usaha menyelesakan
pengaduan sampai tuntas, termasuk kejelasan hasil, seperti sanksi kepada
pelaksana, pengubahan pengaturan, dan penerbitan dokumen yang diminta
pengadu
Untuk mempermudah akses masyarakat yang ingin mengadu, maka
Penyelenggara berkewajban mengumumkan nama dan alamat penanggung
jawab pengelola pengaduan serla sarana pengaduan yang disediakan,
Penyelenggara juja berkewajlban menyusun mekanisme —pengelolaan
pengaduan dari penerima pelayanan dengan mengedepankan asas
penyelesaian yang cepat dan tuntas.
Mekanisme pengaduan tersebut setidaknya menyangkut hal sebagai
berikut:
4. Masyarakat berhak mengadukan penyeenggaraan pelayanan pubik
kepada penyelenggara, ombudsman, dan/ atay DPR, DPRD Provinsi,
DPRD Kabupaten Kota.
2. Pengaduan dilakukan terhadap:
a. penyelenggara yang tidak melaksanakan kewajiban dan/ atau
melanggar larangan; dan
b. pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak sesuai dengan
sstandar pelayanan.
3. Pengaduan dilakukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari sejak pengadu
menerima pelayanan
4. Pengaduan disampaikan secara tertulis memuat:
‘a. nama dan alamat lengkap;
b. uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan dan
uraian kerugjan materiel atau immateriel yang diderita;. permintaan penyelesaian yang diajukan; dan
d. tempat, waktu penyampaian, dan tanda tangan.
5. Penyelenggara dan’ atau ombudsman wajib memberikan tanda terima
pengaduan yg sekurang-kurangnya memuat:
a. identitas pengadu secara lengkap;
b. uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan;
. tempat dan waktu penerimaan pengaduan;dan
d. tanda tangan serta nama pejabat/ pegawai yang menerima
pengaduan
6. Penyelenggara dan/ atau ombudsman waji> menanggapi_ pengaduan
masyarakat paling lambat 14 (empat belas) hari sejak pengaduan diterima
dan sekurang-kurangnya berisi informasi lengkap atau tidak lengkapnya
materi aduan
7. Untuk materi aduan tidak lengkap, pengadu wajib melengkapi materi
aduannya selambatlambatnya 30° (tiga puluh) hari terhitung sejak
menerima tanggapan dari penyelenggara atau ombudsman
8. Berkas pengaduan tidak dilengkapi dalam kurun waklu tersebut maka
pengadu danggap mencabut pengaduannya.
9. Penyelenggara walib memutuskan hasil pemeriksaan pengaduan paling
lambat 60 (enam puluh) hari sejak berkas pengaduan dinyalakan lengkap
410. Keputusan tersebut wajib cisampaikan kepada pihak pengadu paling
lambat 14 (empat belas) hari sejak diputuskan
11. Dalam hal pengadu menuntut ganti rugi, keputusan tersebut memuat
jumlah ganti rugi dan batas waktu pembayarannya,
12. Penyelenggara waiib menyediakan anggaran guna membayar ganti rugi
13, Penyelenggara berkewajiban memberikan termbusan keputusan kepada
pengadu mengenai penyelesaian perkara yang diadukan,
Masyarakat juga dapat mengqugat penyelenggara atau pelaksana melalui
peradilan tata usaha negara apabila pelayanan yang diberikan menimbulkan
kerugian di bidang tata usaha negara.
Dalam hal penyelenggara diduga melakukan tindak pidana dalam
penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diatur dalam undang-undang,
masyarakat dapat melaporkan penyelenggara kepada pihak berwenang
Laporan tersebut tidak menghapus kewajban penyelenggara untuk
melaksanakan keputusan ombudsman dan/ atau penyelenggara.
VI. PENUTUP
Perlu disadari bahwa membangun kepercayaan masyarakat alas
pelayanan publk yang dilakukan penyelenggara pelayanan publk merupakankegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh
warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publk. Sekdes
sebagai unsur pemerintah desa dan sebagai orang ke dua setelah kades ikut
bertanggung jawab mengelola pelayanan publi di desanya. Sekdes harus mulai
menginventarisir pelayanan apa saja yang selama ini diberikan kepada
masyarakat sebagai langkah awal untuk mengelola pelayanan tersebut sesuai
dengan prinsip yang sudah dibicarakan di alas.
DAFTAR SUMBER
+ BUKU DAN ARTIKEL
4. Moenir, AS (1995). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia.
Cetakan I. Bina Aksara, Jakarta, 1995
2. Yogi, S dan M. ikhsan (2006). Standar Pelayanan Publik di Daerah.
Dalam Handbook Manajemen Pemerintahan Daerah. PKKOD-LAN,
Jakarta (2008)
Muhammad, Ismail (2003). Pelayanan Publik Dalam Era Desentralisasi.
Disampaikan dalam acara Seminar “Pelayanan Publik Dalam Era
Desentralisasi” yang diselenggarakan oleh Bappenas, pada tanggal 18
Desember 2003, di Kantor Bappenas, Jakarta Pusat.
4. download dari www.wikipedia.com
+ PERATURAN PERUNDANGAN
1. Undang Undang Nomor 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah
2. Undang Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
3. Peraturan Pemerintah Nomor 65 tahun 2005 tentang Padoman
Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal