MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK Disusun oleh: Slamet Sugiharto Widyaiswara Utama Pusdiklat Kemendagri Regional Yogyakarta I, PENDAHULUAN Penjelasan Undang-Undang Nomor 25 Tahun2009 tentang pelayanan publkt menegaskan bahwa di dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 terdapat amanat berkaitan dengan tujuan didiikan Negara Republik Indonesia, antara lain adalah untuk memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Amanat tersebut mengandung makna negara berkewajiban memenuhi Kebutuhan setiap warga negara melalui sualu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam rangka memenuhi Kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga Negara alas barang publk, jasa publi, dan pelayanan administratit Di sisi lain, desa, sesuai Peraturan Pemerintah Nonor 72 Tahun 2005 tentang Desa berwenang untuk mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat setempat. Pemerintah Desa sebagai unsur penyelenggara pemerintahan desa wajb mengurus kepentingan masyarakal tersebut yang pada dasamya adalah menyelenggarakan pelayanan pubik yang prima bagi warganya. Berkaitan dengan itu, maka sekrelaris desa (sekdes) sebagi bagian dari Perangkat Desa wajb memahami prinsip-prinsip pengelolaan pelayanan publ sebagaimana tertuang dalam UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 disusun agar dapat member kejelasan dan pengaturan mengenai pelayanan publi, antara lain meliput: pengertian dan batasan penyelenggaraan pelayanan publik; sas, tyuan, dan ruang lingkup penyelenggaraan pelayanan publik pembinaan dan penataan pelayanan publik: hak, Kewajiban, dan larangah bagi seluruh pihak yang terkait dalam penyelenggaraan pelayanan publk; aspek penyelenggaraan pelayanan pubik yang meiputi standar pelayanan. maklumat pelayanan, sistem informasi, sarana dan prasarana, biayajtarif pelayanan, pengelolaan pengaduan, dan penilaian kinerja; peran serta masyarakat; penyelesaian pengaduan dalam penyelenggalaan pelayanan; dan sarkst 2 geeseIl. PELAYANAN PUBLIK ‘A. PELAYANAN Setlap orang dalam kehidupannya pasii memilki kebutuhan. Dalam upayanya memenuhi kebutuhan tersebut seseorang bisa mengupayakannya sendiri pemenuhan kebutuhannya, alau dia bisa dan kadang harus meminta bantuan orang lain untuk membantu mengupayakan pemenuhan kebutuhannya. Upaya untuk membantu. menyiapkan, menyediakan, atau mengurus keperluan orang lain itulah yang kemudian disebut dengan pelayanan; sedang layanan adalah sesuatu yang disampaikan, disajikan, atau dilakukan oleh pihak yang melayani kepada pihak yang dilayani, Sesuatu itu bias berupa barang, jasa, dan pelayanan administrasi Lalu, mengapa orang mau melayani orang lain?’ Seorang penulis mengatakan bahwa FAKTOR PENYEBAB timbulnya pelayanan adalah: 1. Faktor ideal mendasar + Rasa cinta dan kasih sayang + Keyakinan untuk saling menolong Keyakinan untuk beramal soleh 2. Faktor materi + Organisasi : hak dan kewajiban (internal/ekstemnal) + Kewajiban eksteral: melayani kebutuhan orang yang mem punyai kepentingan dengan organisasi tersebut sesuai aturan dan tala cara yang telah ditetapkan, Dari aspek faktor materi, maka seorang sekdes sebagai bagian dari organisasi pemerinlah desa mempunyai kewajban untuk memberikan pelayanan sesual dengan tugasnya. Tetapi, untuk bisa memberikan pelayanan yang prima, dia tidak bisa hanya menyandarkan pada dorongan faktor materil semata sebagai upaya menyeimbangkan antara hak-hak yang diperolehnya sebagai sekdes dengan kewajiban yang harus dijalankannya. Ketika seorang sekdes merasa hak yang didapat dari melaksanakan kewajibannya Kurang memenuhi harapannya, bisa jadi dia akan kehilangan gairah dalam memberikan pelayanan. Agar dia bisa menjaga semangatnya dengan stabil, maka dperiukan tambahan dorongan dari faktor ideal, apakah itu dorongan cinta kasih kepada sesama, atau keyakinan akan perlunya saling menolang, bahkan dia bisa meihat pekerjaannya sebagai bagian dari ibadahnya, Dengan begitu seorang sekdes akan selalu bisa memberkan pelayanan terbak bagi masyarakat desanya. Seorang penulis mengatakan bahwa melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi.B. PELAYANAN PUBLIK Undlang-Undang Republik Indonesia NOMOR 25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK menegaskan bahwa pelayanan pubik adalah kegiatan atau rangkaian Kegiatan dalarn rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, darv atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Selanjutnya pasal 5 UU No. 25/2009 menyatakan bahwa ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa pubik serta pelayanan administatf yang diatur dalam peraturan perundang- undangan: meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komurikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya, Dari situ terlihat bahwa ada tiga Kelompok Pelayanan Publik, yaitu: 1. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya: status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dsb Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pemikahan, Akte Kelahiran, ‘Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat ljin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya 2. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentukjjenis barang yang digunakan oleh publik, risalnya aringan telepon penyediaan tenaga iistrik, air bersih, dan sebagainya. 3. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu. pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misainya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya, Pelayanan Publik diselenggarakan oleh Penyelenggara Pelayanan Publik, yaitu setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang undang untuk kegiatan pelayanan publi, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik Operasionalisasi penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Organisasi Penyelenggara, yaitu satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk Kegiatan pelayanan publik. Sedang Pelaksana pelayanan publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, pelugas, dan setiap ‘orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan pubtik. Kantor pemerintah desa bisa dianggap sebagai organisasi penyelenggara pelayanan publ dan sekdes sebagai unsur pemeriniah desa adalah salah salu pelaksana pelayanan publik disamping kades, para kepala urusan dan pegawai yang lain yang secara formal bekerja sebagai pegawai di kantor desa. Seperti yang sudah disebut i depan, otonomi pada dasamya diberikan untuk mempercepat peningkatan kesejahteraan masyarakat yang salah satu upayanya adalah dengan meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Masyarakat dalam undang-undang pelayanan publik diberi pengertian sebagai seluruh pihak, balk warga negara maupun penduduk sebagai orangperseorangan, Kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publk, balk secara langsung maupun tidak langsung, Jad, fokus dari pelayanan publik adalah kepuasan masyarakat. Kepuasan masyarakat harus menjadi pusat acuan dalam mengelola pelayanan publik Masyarakat harus menjadi pusat acuan bagi manajemen dalam menentukan Kebijakan umum penyelenggaraan pelayanan dan alokasi sumberdaya yang dimiliki dalam penyelenggaraan pelayanan. Standar Operasi dan Prosedur disusun untuk mempermudah masyarakat mengakses pelayanan yang disediakan. Disamping itu, para pelaksana harus bisa menyesuaikan sikap dan perilakunya berkaitan dengan upaya unluk menyelenggarakan pelayanan yang memberikan kepuasan kepada pelanggan, yaitu masyarakat.Ill. PRINSIP MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK A. PRINSIP MANAJEMEN Menurut situs wikipedia.cor, is tah Manajemen berkembang dari bahasa Prancis kuno ménagement, yang memilki ati seni melaksanakan dan mengatur. Meskipun demikian, sampai saat ini manajemen belum memiliki definisi yang mapan dan diterima secara universal. Seorang penulis, misalnya, mendefinisikan manajemen sebagai seni menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Definis| ini berarti bahwa seorang manajer berlugas mengatur dan mengarahkan orang lain untuk meneapal tujuan organisasi. Sementara yang lainnya mendefinisixan manajemen sebagai sebuah proses perencanaan, —pengorganisasian, pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran (goals) secara efekti dan efesien. Efektif berart bahwa tujuan dapat dicapal sesuai dengan perencanaan, sementara efisien berari bahwa tugas yang ada dilaksanakan secara benar, terorganisir, dan sesuai dengan jadwal. Dari dua pengertian tersebut terdepat kesamaan berkaitan dengan pencapaian tujuan yang sudah ditetapkan, Agar tujuan tercapai dengan baik perlu diperhatikan prinsip-prinsip dalam manajemen. Prinsip-prinsip dalam manajemen bersifat lentur dalam ari bahwa perlu dipertimbangkan sesuai dengan kondisi-kondisi khusus dan situasi-situasi yang berubah. Menurut Henry. -Eayol, seorang pencetus teori manajemien yang berasal dari Perancis, prinsip- prinsip umum manajemen ini terdiri dari Pembagian kerja (Division of work) ‘Wewenang dan tanggung jawab (Authority and responsibility) Disiplin (Discipline) Kesatuan perintah (Unify of command) Kesatuan pengarahan (Unity of direction) Mengutamakan kepentingan organisasi di atas kepentingan sendir Penggajian pegawai Pemusatan (Centralization) Hirarki (ingkatan) 40.Ketertiban (Order) 11.Keadilan dan kejujuran 42.Stabiltas kondisi karyawan 18. Prakarsa (Inisiative) 14,Semangat kesatuan, semangat korps Senonsens Diatas sudah disinggung bahwa manajemen adalah proses. Berkaitan dengan proses, terdapat apa yang disebut sebagai fungsi manajemen yaitu elemen-elemen dasar yang akan selalu ada dan melekat di dalam proses manajemen yang akan dijadikan acuan oleh manajer dalam melaksanakan kegiatan untuk mencapai tujuan. Fungsi manajemen pertama kail diperkenalkan oleh seorang industrialis Peranois bemama Henry Fayol pada awal abad ke-20.Ketika itu, ia menyebutkan lima fungsi manajemen, yaitu merancang, mengorganisir, memerintah, mengordinasi, dan mengendalikan. Namun saat ini kelima fungsi tersebut telah ciringkas menjadi empat, yaitu: 4. Perencanaan (planning) adalah memikirkan apa yang akan dikerjakan dengan sumber yang dimiiki. Perencanaan dilakukan untuk menentukan tujuan perusahaan secara keseluruhan dan cara terbaik untuk memenuhi tujuan itu. Manajer mengevaluasi berbagai rencana altematif sebelum mengambil tindakan dan kemudian melihat apakah rencana yang dipilih cocok dan dapat digunakan untuk memenuhi tujuan perusahaan. Perencanaan merupakan proses terpenting dari semua fungsi manajemen karena tanpa perencanaan, fungsi-fungsi lainnya tak dapat berjalan. 2. Pengorganisasian (organizing) dilakukan dengan tujuan membagi suatu kegiatan besar menjadi kegatan-kegiatan yang lebih kecil. Pengorganis asian mempermudah manajer dalam melakukan pengawasan dan menentukan orang yang dibutuhkan untuk metaksanakan tugas-tugas yang telah dibagi-bagi tersebut Pengorganisasian dapat dilakukan dengan cara menentukan tugas apa yang harus dikerjakan, siapa yang harus mengerjakannya, bagaimana tugas-lugas tersebut dikelompokkan, ‘siapa yang bertanggung jawab atas tugas tersebut, pada tingkatan mana keputusan harus diambil. 3. Pengarahan (directing) adalah suatu tindakan untuk mengusahakan ‘agar semua anggota kelompok berusaha untuk mencapai sasaran sesuai dengan perencanaan mangjerial dan usaha-usaha organisasi. Jadi actuating artinya adalah menggerakkan orang-orang agar mau bekerja dengan sendirinya atau penuh kesadaran seoara bersama-sama untuk mencapai tujuan yang dikehendaki secara efekti. Dalam hal ini yang dibutuhkan adalah keperimpinan (leadership). 4. Pengevaluasian (evaluating) addah proses pengawasan dan pengendalian performa perusahaan untuk memastikan bahwa jalannya perusahaan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan. Seorang manajer dituntut untuk menemukan masalah yang ada dalam operasional perusahaan, kemudian memecahkannya sebelum masalah itu. menjadi ‘semakin besar Untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan diperlukan sumberdaya yang merupakan syarat sualu usaha untuk mencapai hasil yang ditetapkan. Sumberdaya tersebut dikenal dengan 6M, yaitu men, money, materials machines, method, dan markets. Man merujuk pada sumber daya manusia yang dimiliki oleh organisasi Dalam manajemen, faktor manusia adalah yang paling menentukan. Manusia yang membuat tujuan dan manusia pula yang melakukan proses untuk mencapai tujuan. Tanpa ada manusia tidak ada proses kerja, sebab pada dasamya mausia adalah makhluk kerja. Oleh karena itu,manajemen timbu karena adanya orang-orang yang berkerja sama untuk mencapai tujuan. Money alau Uang merupakan salah satu unsur yang tidak dapat diabaikan, Uang merupakan alat tukar dan alat pengukur nilai. Besar- kecilnya hasil kegiatan dapat diukur dari jumlah uang yang beredar dalam perusahaan. Oleh Karena itu uang merupakan alat (tools) yang penting untuk mencapai tujuan Karena segala sesuatu harus diperfitungkan secara rasional. Hal ini akan berhubungan dengan berapa uang yang harus dsediakan untuk membiayai gaji tenaga kerja, alatalat yang dibutuhkan dan harus deli serta berapa hasil yang akan dicapai dari sualu organisasi. Material terdiri dari bahan setengah jadi (raw material) dan bahan jadi, Dalam dunia usaha untuk mencapai hasi yang lebih bak, selain manusia yang ahi dalam bidangnya juga harus dapat menggunakan bahan/mater- materi sebagai salah satu sarana. Sebab materi dan manusia tidaki dapat dipisahkan, tanpa mater idak akan tercapai hasil yang dikehendaki Machine atau Mesin digunakan untuk memberi kemudahan atau menghasikan keuntungan yang lebih besar serta menciptakan efesiensi kena Metode adalah suatu tata cara Kerja yang memperlancar jalannya pekerjaan manajer. Sebuah metode daat dinyatakan sebagai penetapan cara pelaksanaan kerja suatu tugas dengan memberikan berbagai pertimbangan-pertimbangan kepada sasaran, fasiltas-fasiitas yang tersedia dan penggunaan waktu, serta uang dan kegiatan usaha. Perlu diingat meskipun metode balk, sedangkan orang yang melaksanakannya tidak mengerti atau tidak mempunyai pengalaman maka hasilnya tidak akan memuaskan. Dengan demikian, peranan utama dalam manajemen telap manusianya sendir Market atau pasar adalah tempat di mana organisasi menyebarluaskan (memasarkan) produknya. Memasarkan produk sudah barang tentu ‘sangat penting sebab bila barang yang diproduks! tidak laku, maka proses produksi barang akan berhenti. Artinya, proses kerja tidak akan berlangsung. Oleh sebab itu, penguasaan pasar dalam arti menyebarkan hasiLproduksi merupakan faktor menentukan dalam perusahaan. Agar pasar dapat dikuasai maka kualiias dan harga barang harus sesuai dengan selera konsumen dan daya beli (kemampuan) konsumenB. PRINSIP MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK SESUAI UNDANG-UNDANG NO. 25/2009 B.1. ASAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Undang-undang Nomor 25/2009 telah mengamanatkan pedoman dasar dalam mengelola pelayanan publik sebagaimana tercantum pada pasal 4 yang memuat Asas Penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu 4. kepentingan unum; Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan atau golongan 2. kepastian hukum; Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan, 3. kesamaan hak; Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. 4, keseimbangan hak dan kewajiban; Pemenuhan hak harus sebandng dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pernberi maupun penerima pelayanan. 5, keprofesionalan; Pelaksana pelayanan harus memiliki Kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas. 6. partisipatif; Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. . persamaan perlakuan/ tidak disisiminatif; Seliap warga negara berhak memperoigh pelayanan yang adi 8. keterbukaan; Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang dinginkan, 9, Akuntabilitas; Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungiawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan. 10.fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan 11.ketepatan waktu; Penyelesaian setiap jenis pelayanan diakukan tepat waktu sesuai dengan standar pdayanan. 12.kecepatan, kemudahan, dan ketefjangkauan; Setiap jenis pelayanan diakukan secara cepal, mudah, dan terjangkauB.2, ORGANISASI| PELAYANAN PUBLIK, Seperti yang sudah disebut di depan, Organisasi Penelenggara adalah satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk Kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Selanjutnya Pasal 6 ayat (2) UU No. 25/2009 menetapkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publi sekurang-kurangnya meliputi a. pelaksanaan pelayanan; b. pengelolaan pengaduan masyarakat; c. pengelolaan informasi; d. pengawasan internal e. penyuluhan kepada masyarakat; dan f pelayanan konsultasi Dari situ bisa disimpulkan bahwa dalam organisasi penyelenggara pelayanan publik harus menyediakan unit atau pegawai yang secara khusus menangani 6 fungs! tersebut. Dengan demikian, sualu organisasi penyelenggara pelayanan publik setidaknya harus terdiri dari unit atau pegawai yang bertangoung jawab atas: - pelaksanaan pelayanan, - penanganan pengaduan masyarakat, dan > pengebolaan sistem informasi, termasuk penyuluhan dan konsultasi kepada masyarakat. Ditegaskan pula bahwa seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab alas Ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan. Dengan demikian, semua pelaksana pelayanan, dari para pejabat struktural sampai pelugasnya, bertanggung jawab atas mutu dan cakupan penyelenggaraan pelayanan di unitnya. Sekdes sebagai bagian dari unsur pelaksana pelayanan di desa jelas ikut bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan di pemerintah desanya. B.3. PRINSIP PENGELOLAAN SARANA PRASARANA PELAYANAN PUBLIK Di atas sudah dijelaskan bahwa untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan diperlukan sumberdaya yang merupaken syarat suatu organisasi untuk mencapai hasil yang ditetapkan. Berkaitan dengan itu, UU No. 25/2009 mengamanatkan dalam pasal 25-28 prinsip-prinsip pengelolaan sarana dan prasarana pelayanan pubik sebagai berikut: 1. Penyelenggara dan pelaksana berkewajban mengelola sarana, prasarana, dan/ atau fasiitas pelayanan publik secara efektf, efisien transparan, akuntabel, dan berkesinambungan serta bertanggung jawat>terhadap pemeliharaan dan/ atau penggantian sarana, prasarana, dan/atau fasilntas pelayanan publi 2. Pelaksana wajib memberikan laporan kepada penyelenggara mengenai Kondisi dan kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilias pelayanan publik serta pelaksana sesuai dengan tuntutan kebutuhan standar pelayanan. 3. Atas laporan kondisi dan kebutuhan tersebut, penyelenggara melakukan analisis dan menyusun daftar kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas peayanan publ 4. Alas dasar analisis tersebut, penyelenggara melakukan pengadaan ‘sesuiai dengan peraturan perundang-undangan dengan mempertimbangkan prinsip efektivitas, efisiensi, transparansi akuntabiltas, dan berkesinambungan. 5. Penyelenggara dilarang memberikan izin dan/atau membiarkan pihak lain menggunakan sarana, prasarana, dan/atau fasiltas pelayanan publi yang mengakibatkan sarana, prasarana, dan/atau fasiitas pelayanan publik tidak berfungsi atau tidak sesuai dengan peruntukannya. ‘6. Penyelenggara yang bermaksud melakukan perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan pubik wajb mengumumbkan dan mencantumkan batas waktu penyelesaian pekerjaan secara jelas dan terbuka. 7. Perbaikan sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik tersebut dilarang mengakibatkan terhentinya kegiatan pelayanan publik. 8. Pengumuman oleh penyelenggara harus dilakukan selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari Kalender sebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai dengan memasang tanda yang memuat nama kegiatan, nama dan alamat penanggung jawab, waktu kegiatan, alamat pengaduan berupa nomor {elepon, nomor tujuan pesan layanan singkat (short message service srms)), laman (website), pos-el (email), dan kolak pengaduan. 9. Penyelenggara dan pelaksana yang tidak melakukan kewajiban seperti tersebut di atas dinyatakan telah melakukan kelalaian. B4. SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK Seperti_ yang sudah disebutkan di atas, organisasi penyelenggara pelayanan pubik harus mengelola sistem informasi penyelenggaraan pelayanan publk. Sistem Informasi Pelayanan Publik adalah rangkaian kegiatan yang Mmeliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk isan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan! atau bahasa lokal, serta disajkan secara manual ataupun elektronik Dari situ terlihat bahwa Organisasi Penyelenggara berkewajiban mengelola sistem informasi, baik berupa sistem informasi elektronik ataupun nonelektronik. Sistem informasi elektronik pada dasamya merupakan penerapan teknologi informasi yang berbasis jaringan telekomunikasi dan media elektronik,yang berfungsi merancang, memroses, menganalisis, menampilkan, dan/atau menyebarkan informasi elektrorilk. Disamping itu, peru diperhatikan bahwa sistem informasi tersebut ‘sekurang-kurangnya meliputi profil penyelenggara ; profil pelaksana: standar pelayanan: maklumat pelayanan; pengelolaan pengaduan; dan penilaian kinerja. reeosp Informasi tersebut harus dised akan secara terbuka sehingga masyarakat bisa dengan mudah mengakses informasi yang dibutuhkan. Sekretaris desa bertanggung jawab alas terselenggaranya sistem informasi pelayanan pubik di kantor desanya, B.5. PERILAKU PELAKSANA PELAYANAN PUBLIK Sesuai asas keporfesionalan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, maka pelaksana pelayanan dituntut untuk memiliki kompetensi sesuai dengan bidang tugasnya. Kompetensi biasanya terdiri dari tiga aspek yaitu pengetahuan, ketrampilan, dan sikap perilaku. Berkaitan dengan perilaku, maka pasal 34 UU No. 25/2009, menegaskan bahwa Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut adil dan tidak diskriminatif; cermat; santun dan ramah; tegas, andal,, dan tidak memberikan putusan yan berlarutarut; profesional; tidak mempersulit; patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar; Mmenjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas. institusi penyelenggara; 9, tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dg peraturan perundang-undangan; 10.terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan; I1.tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik; 12.tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam Mmenanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat; 13.tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/ atau kewenangan yang dimiliki; waa hee14, sesuai dengan kepantasan; dan 15. tidak menyimpang dari prosedur. B.6, PENGAWASAN DAN EVALUASI KINERJA Pasal 35 UU No. 25/2009 menegaskan bahwa Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas intemal dan pengawas ekstemal. Pengawasan intemal dilakukan melalui: 7. pengawasan oleh atasan langsung 2. pengawasan oleh pengawas fungsional Sedang Pengawasan eksternal diakukan melalui 4. pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat 2. pengawasan oleh ombudsman 3. pengawasan oleh Dewan Penvakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Penvakilan Rakyat Daerah Kabupaten / Kota. Disamping itu, menurut pasal 38 UU no. 25/2009, Penyelenggara masih diberi kewajban untuk meakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala, Penilaian kinerja tersebut dilakukan dengan menggunakan indikator Kinerja berdasarkan standar pelayanan. C. MODEL MANAJ EMEN PELAYANAN PUBLIK Kepuasan Pelanggan PELAYANAN PRIMA Kepuasan Organisast Kepuasan PeganaiGambar diatas menyaiikan secara koseptual mangjemen pelayanan publk. Pada dasamya, mangjemen pelayanan publk dityjukan untuk mewujudkan pelayanan yang prima, yaltu pelayanan yang memenuhi standar yang sudah ditetapkan. Guna mewujudkan pelayanan yang prima, maka manajemen harus mewujudkan 3 kepuasan, yaitu Kepuasan pelanggan (masyarakat), Kepuasan organisasi, dan kepuasan pegawai. Kepuasan pelanggan (masyarakat) harus menjadi fokus utama. Tetapi perlu dipahami bahwa kepuasan pelanggan akan sult bahkan tidak mungkin terwujud ketika kepuasan organisasi dan kepuasan pegawainya tidak terwujud. ‘Adanya kepuasan organisasi dan kepuasan pegawai akan membuka kemuungkinan terwujudnya kepuasan pelanggan (masyarakal). Pada dasamya, kepuasan adalah kondisi atau tingkat perasaan pelanggan (masyarakal) selelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan. Ketika yang diperoleh atau dirasakan tidak sama dengan yang diharapkan maka pelanggan akan kecewa, sementara kelika yang diperoleh sama atau melebihai harapan maka pelanggan akan puas. Standar pelayanan disusun antara lain bertujuan sebagai batasan bagi pelanggan dalam mengharapkan kualitas pelayanan yang akan didapainya. Di samping itu Kepuasan pelanggan juga bisa dikelola dengan menyediakan sarana untuk mengeluhkan kualitas pelayanan yang diperolehnya. Bagaimana menyusun stander pelayanan dan menangani keluhan pelanggan akan dibahas dalam bab tersendir Untuk bisa berfungsi secara optimal, disamping kelengkapan sarana dan prasarana terdapat juga kebutuhan lain yang diperlukan agar organisasi bisa berfungsi secara optimal. Seorang penulis mengalakan bahwa selidaknya ada 5 faktor pendukung lainnya yang akan memungkinkan suatu organisasi berfungsi secara optimal, yaitu: 1. Kesadaran Seliap anggdlalpegawai_memahami tujuan organisasi dan_mengerti peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi. Disamping itu seluruh anggotapegawai harus bisa _menghargai dan mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka: 2. Organisasi Seperti sudah disinggung di depan, maka organisasi pelayanan sefidaknya harus memiliki unit atau pegawai yang secara langsung menangani pelayanan, yang menangani keluhan pelanggan, dan yang mengelola sistem informasi. 3. Sistem Organisasi harus memnilki sistem kerja yang bik yang tertuang dalam Standar Pelayanan dan Standar Operasi Prosedur (SOP) yang dipahamioleh Semua pegawai yang terlibat dalam pelayanan yang terkait dan diinformasikan kepada pelanggan. 4, Pendapatan pegawai Dengan pegawai yang tercukupi kebutuhan hidupnya maka bisa diharapkan pegawai tersebut akan menjalankan kewajibannya dengan lebin bak. Oleh karena itu, setidaknya harus diupayakan bahwa pendapatan pegawai bisa memenuhi kebutuhan hidup rrinimal 5. Kelrampilan pegawai Dalam asas dasar pelayanan publik disebutkan asas profesionalisme. Ketrampilan yang diperlukan untuk melaksanakan pekerjaan menjadi salah satu dari aspek profesionalisme. Organisasi harus didukung dengan keberadaan pegawai yang memiliki ketrampilan sesuai dengan tugas pokok dan fungsi organisasi ‘Tanpa dipenuhinya kebutuhan akan faktor-faktor tersebut maka organisasi tidak mungkin bisa berfungsi secara optimal Organisasi isinya adalah orang (pegawai). Untuk bisa memuaskan orang lain (pelanggan (masyarakat)), maka diperlukan pegawai yang terpenuhi kebutuhannya. Kebutuhan orang berbeda-beda. Berikut ini disajikan hirarkhi kebutuhan menurut Maslow: Siiewdicol eon LL Loy. Menurut Maslow, kebutuhan manusia itu berjenjang. Jenjang yang terendah adalah kebutuhan jasmani seperti makan, rninum, dan pakaian; selanjutnya berjenjang hingga yang tertinggi yaitu aktualisasi dir. Seseorang tidak terlalu memikirkan kebutuhan jenjang atas sebelum jenjang di bawahnyaterpenuhi. Manajemen harus bisa mengusakanan pemenuhan kebutuhan itu, kalu bisa sampai jenjang tertinggi jika berharap pegawainya ingin bekerja secara optimal. Bericut ini ada tip kebijakan terkait pemenuhan kebutuhan tersebut: PENGARUH WANAJEWEN DAN HRARKH, KEBUTUHAN MASLOW Kategpr kobut « pengaruh ~anajsren ‘touslteanl det Taniangan dalam pakoqan Petiang unt maj ‘Keseenpatan kreativing Panghergea ‘Pengatuan as kinoqa yang bak ‘Couutsenaan asiem kepiten peatog Jabetan toormal Pembenan engguny ane Suck ‘Petuang hubungan seit ‘Stabatasholompak Semangathe arch Kefesama eomenen ‘ondikers yang aman ‘Keomenan kere Tunangan keaejanteraan Jase Gah yang wale Tempat hese yang emenyenangian Pegawai yang teroukupi kebutuhannya (puas) bisa diharapkan lebih siap Untuk memuaskan oarang lain (pelanggan (rmasyarakat)). IV. STANDAR PELAYANAN PUBLIK Pasal 20 UU No. 25/2009 mengamanatkan bahwa Penyelenggara berkewajiban menyusun, menetapkan, dan menerapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, Kebutuhan masyarakat, dan’ kondisi lingkungan. Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiiki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. ‘Standar pelayanan pada dasamya adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janj penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, muda, terjangkau, dan terukur. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.waiib Dadam menyusun dan menetapkan standar pelayanan_penyelenggara mengikutsertakan masyarakat dan pihak _terkait Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkait dilakukan dengan prinsip tidak diskriminati,terkait langsung dengan jeris pelayanan, memiiki kompelensi dan mengutamakan musyawarah, serta memperhatikan ke beragaman. Komponen standar pelayanan sekurang-Kurangnya imeliputi: a dasar hukum; Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan persyaratan Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratit sistem, mekanisme, dan prosedur, Tata cara pelayanan ymg dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, ternlasuk pengaduan jangka waktu penyelesaian; Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan deri set iap jenis pelayanan biayaltarif; Ongkos yang dikenakam kepada penerima layanan dalam mengurus dan / atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. produk pelayanan; Hasil pelayanan yang diberikan dan diterma sesuai dengan ketentuan yang telah dtetapkan. ‘sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas; Peralatan dan fasilias yang diperukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompolc rentan, kompetensi pelaksana; Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahiian, keterampilan, dan pengalaman. pengawasan internal. Pengendaian yang dilakukan deh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana. penanganan pengaduan, saran, dan masukan; Tala cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut jumiah pelaksana; ‘Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan,m.jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan; Kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan n. evaluasi kinerja pelaksana. Peniiaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan, Disamping harus menyusun standar pelayanan, maka Penyelenggara juga berkewajiban menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan yang merupakan peryataan kesanggupan penyelenggara dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Maklumat pelayanan adalah pemyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan. Maklumat pelayanan tersebut wajb dipublikasikan secara jelas dan luas, Dipubikas kan secara jelas dan luas merupakan penginformasian kepada khalayak sehingga mudah diketahui,dilihat, dibaca, dan diakses. V. PENANGANAN KELUHAN MASYARAKAT Pasal 18 UU No. 25/2009 mengamanatkan bahwa masyarakat (pelanggan pelayanan publik) berhak mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan. Pengaduan itu bisa dilakukan dalam rangka: 7. mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/ atau ‘tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan ombudsman: 2. mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina penyelenggara dan ombudsman; Untuk itu, Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan _menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan Sarana pengaduan tersebut antara lain berupa nomnor telepon, pesan layanan singkat (short message service (sms)), Jaman (website), pos-el (email), dan kotak pengaduan Selanjutnya, Penyelenggara berkewajban mengelola pengaduan yang berasal dari penerima pelayanan, rekomendasi ombudsman, Dewan Penvakilan Rakyat, Dewan Penvakilan Rakyat Daerah Provinsi, dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah KabupateniKota dalam balas waktu tertentu. Mengelola pengaduan merupakan proses penanganan pengaduan mulai dari tahappenyeleksian, penelaahan, dan pengklasificasian sampai dengan kepastian penyelesaian pengaduan Materi pengelolaan pengaduan sekurang-kurangnya meliputi: identitas pengadu; prosedur pengelolaan pengaduan; penentuan pelaksana yang mengelola pengaduan prioritas penyelesaian pengaduan pelaporan proses dan hasil pengelofaan pengaduan kepada alasan pelaksana; rekomendasi pengelolaan pengaduan: penyampaian hasi! pengelolaan pengaduan kepada pihak terkait: pemantauan dan evaluasi pengelolaan pengaduan,; . dokumentasi dan stalistik pengelolaan pengaduan ; dan 10.pencantuman nama dan alamat penanggung’ jawab seta sarana pengaduan yang mudahdiakses aeeps Lene Penyelenggara juga berkewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaan pengaduan tersebut. Menindaklanjuti_ merupaken usaha menyelesakan pengaduan sampai tuntas, termasuk kejelasan hasil, seperti sanksi kepada pelaksana, pengubahan pengaturan, dan penerbitan dokumen yang diminta pengadu Untuk mempermudah akses masyarakat yang ingin mengadu, maka Penyelenggara berkewajban mengumumkan nama dan alamat penanggung jawab pengelola pengaduan serla sarana pengaduan yang disediakan, Penyelenggara juja berkewajlban menyusun mekanisme —pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan dengan mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas. Mekanisme pengaduan tersebut setidaknya menyangkut hal sebagai berikut: 4. Masyarakat berhak mengadukan penyeenggaraan pelayanan pubik kepada penyelenggara, ombudsman, dan/ atay DPR, DPRD Provinsi, DPRD Kabupaten Kota. 2. Pengaduan dilakukan terhadap: a. penyelenggara yang tidak melaksanakan kewajiban dan/ atau melanggar larangan; dan b. pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak sesuai dengan sstandar pelayanan. 3. Pengaduan dilakukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari sejak pengadu menerima pelayanan 4. Pengaduan disampaikan secara tertulis memuat: ‘a. nama dan alamat lengkap; b. uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan dan uraian kerugjan materiel atau immateriel yang diderita;. permintaan penyelesaian yang diajukan; dan d. tempat, waktu penyampaian, dan tanda tangan. 5. Penyelenggara dan’ atau ombudsman wajib memberikan tanda terima pengaduan yg sekurang-kurangnya memuat: a. identitas pengadu secara lengkap; b. uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan; . tempat dan waktu penerimaan pengaduan;dan d. tanda tangan serta nama pejabat/ pegawai yang menerima pengaduan 6. Penyelenggara dan/ atau ombudsman waji> menanggapi_ pengaduan masyarakat paling lambat 14 (empat belas) hari sejak pengaduan diterima dan sekurang-kurangnya berisi informasi lengkap atau tidak lengkapnya materi aduan 7. Untuk materi aduan tidak lengkap, pengadu wajib melengkapi materi aduannya selambatlambatnya 30° (tiga puluh) hari terhitung sejak menerima tanggapan dari penyelenggara atau ombudsman 8. Berkas pengaduan tidak dilengkapi dalam kurun waklu tersebut maka pengadu danggap mencabut pengaduannya. 9. Penyelenggara walib memutuskan hasil pemeriksaan pengaduan paling lambat 60 (enam puluh) hari sejak berkas pengaduan dinyalakan lengkap 410. Keputusan tersebut wajib cisampaikan kepada pihak pengadu paling lambat 14 (empat belas) hari sejak diputuskan 11. Dalam hal pengadu menuntut ganti rugi, keputusan tersebut memuat jumlah ganti rugi dan batas waktu pembayarannya, 12. Penyelenggara waiib menyediakan anggaran guna membayar ganti rugi 13, Penyelenggara berkewajiban memberikan termbusan keputusan kepada pengadu mengenai penyelesaian perkara yang diadukan, Masyarakat juga dapat mengqugat penyelenggara atau pelaksana melalui peradilan tata usaha negara apabila pelayanan yang diberikan menimbulkan kerugian di bidang tata usaha negara. Dalam hal penyelenggara diduga melakukan tindak pidana dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diatur dalam undang-undang, masyarakat dapat melaporkan penyelenggara kepada pihak berwenang Laporan tersebut tidak menghapus kewajban penyelenggara untuk melaksanakan keputusan ombudsman dan/ atau penyelenggara. VI. PENUTUP Perlu disadari bahwa membangun kepercayaan masyarakat alas pelayanan publk yang dilakukan penyelenggara pelayanan publk merupakankegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publk. Sekdes sebagai unsur pemerintah desa dan sebagai orang ke dua setelah kades ikut bertanggung jawab mengelola pelayanan publi di desanya. Sekdes harus mulai menginventarisir pelayanan apa saja yang selama ini diberikan kepada masyarakat sebagai langkah awal untuk mengelola pelayanan tersebut sesuai dengan prinsip yang sudah dibicarakan di alas. DAFTAR SUMBER + BUKU DAN ARTIKEL 4. Moenir, AS (1995). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Cetakan I. Bina Aksara, Jakarta, 1995 2. Yogi, S dan M. ikhsan (2006). Standar Pelayanan Publik di Daerah. Dalam Handbook Manajemen Pemerintahan Daerah. PKKOD-LAN, Jakarta (2008) Muhammad, Ismail (2003). Pelayanan Publik Dalam Era Desentralisasi. Disampaikan dalam acara Seminar “Pelayanan Publik Dalam Era Desentralisasi” yang diselenggarakan oleh Bappenas, pada tanggal 18 Desember 2003, di Kantor Bappenas, Jakarta Pusat. 4. download dari www.wikipedia.com + PERATURAN PERUNDANGAN 1. Undang Undang Nomor 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah 2. Undang Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 3. Peraturan Pemerintah Nomor 65 tahun 2005 tentang Padoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal