ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP

PELAYANAN YANG DIBERIKAN OLEH PETUGAS KELURAHAN PADA

KELURAHAN TUMENGGUNGAN LAMONGAN

Titin., MM
ABSTRAKSI
Pelayanan masyarakat khususnya di wilayah Lamongan JawaTimur yang merupakan salah
satu tugas dari kelurahan sangat tergantung pada kualitas pelayanan aparat yang profesional dan
mampu memenuhi harapan-harapan dari masyarakat berkenaan dengan indeks kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan di Kantor KelurahanTumenggungan. Penelitian yang dilakukan adalah
menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jumlah sampel 107 responden, Teknik analisis data
menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata
tertimbang dari setiap elemen layanan berdasarkan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004. Untuk mengukur
elemen IKM peneliti mengadaptasi dari teori Salnes. Hasil penelitian menunjukan bahwa Indeks
Kepuasan Masyarakat pada variable X1 (Overall Satisfaction) terhadap variabel Y (Pelayanan
Petugas Kelurahan) mempunyai tingkat pengaruh sedang, variable X2 (expectation) terhadap
variabel Y (Pelayanan Petugas Kelurahan) mempunyai tngkat pengaruh rendah dan variable X3
(experience) terhadap variabel Y (Pelayanan Petugas Kelurahan) mempunyai tngkat pengaruh cukup
tinggi (dominan).
Kata kunci : Indeks Kepuasan Masyarkat, Pelayanan Publik.

PENDAHULUAN
Salah satu tantangan besar yang
dihadapi
oleh
pemerintah
khususnya
pemerintah daerah dalam era globalisasi
dewasa ini adalah bagaimana menampilkan
aparatur yang profesional, memiliki etos kerja
yang tinggi, keunggulan kompetitif, dan
kemampuan memegang teguh etika birokrasi
dalam menjalankan tugas dan fungsinya dan
memenuhi aspirasi masyarakat. Untuk dapat
menyelenggarakan pemerintahan yang baik
aparatur pemerintah dituntut untuk bekerja
lebih professional. Hal ini merupakan bentuk
kualitas pelayanan yang akan diberikan
kepada masyarakat dan merupakan prasyarat
dalam meningkatkan mutu penyelenggaraan.
Harapan dari masyarakat selaku
konsumen pelayanan adalah menginginkan
pelayanan yang merata dan adil. Bentuk
pelayanan tersebut, hanya dimungkinkan oleh
kesiapan psikologis birokrat pemerintah yang
senantiasa
menyesuaikan
diri
dengan
perubahan sosial (social change) dan
dinamika
masyarakat
sebagai
sasaran
pelayanannya. Tugas pokok dari Pemerintah
pada
hakekatnya
adalah
memberikan
pelayanan kepada masyarakat dalam rangka
meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Kantor Kelurahan Tumenggungan
sebagai unsur pelaksana Pemda Kabupaten
Lamongan merupakan lembaga birokrasi yang

memiliki tugas
kewenangan dibidang
pelayanan public antara lain, pelayanan KTP
SIAK dari Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil, KTP Elektronik (perekaman data), surat
pindah kependudukan, legalisasi surat
dispensasi nikah, legalitas surat keterangan
seperti SKCK, surat pernyataan miskin, surat
pengajuan ijin HO, dll (Agustina, 2013: 4).
Salah satu kegiatan dalam upaya
meningkatkan pelayanan public adalah
menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat
sebagai tolak ukur terhadap optimalisasi
kinerja pelayanan public oleh aparatur
pemerintah kepada masyarakat. Penyusunan
Indeks
Kepuasan
Masyarakat
(IKM)
berpedoman pada Keputusan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan
Masyarakat
ini
selanjutnya
akan
dibandingkan dengan kinerja aktualnya
sehingga dari sini akan diperoleh indeks
kepuasan masyarakat yang mencerminkan
kualitas pelayanan publik yang diterima oleh
masyarakat.
Dalam rangka memberikan kualitas
pelayanan yang baik dari aparatur pemerintah,
Pemerintah membuat Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman

Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik,

namun kebijakan ini tidak akan bisa dicapai
secara maksimal apabila aparatur pemerintah
tidak bekerja secara optimal, oleh karena itu,
kebijakan yang dikeluarkan oleh Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dalam upaya
meningkatkan kualitas pelayanan harus
diimbangi dengan upaya optimalisasi kinerja
aparatur pemerintah dan melakukannya secara
konsisten dengan memperhatikan segala
kebutuhan dan harapan masyarakat.
Menurut Undang-Undang Nomor
32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah,
yang memberikan kewenangan pemerintah
daerah untuk mengatur rumahtangganya
sendiri, dituntut dan diperlakukan aparatur
pemerintah daerah yang mampu mengemban
tugas-tugas pelayanan maksimal kepada
masyarakat. Kantor Kelurahan sebagai pusat
pemerintahan ditingkat kelurahan,
sudah
saatnya menyusun strategi untuk merespon
perubahan dan perkembangan yang terjadi di
masyarakat untuk ditindaklanjuti dengan
solusi-solusi
yang
membawa
kepada
kemajuan daerah pada semua aspek
kehidupan. Pelayanan masyarakat khususnya
di wilayah Lamongan Jawa Timur yang
merupakan salah satu tugas dari kelurahan
sangat tergantung pada kualitas pelayanan
aparat yang profesional dan mampu
memenuhi harapan-harapan dari masyarakat
berkenaan
dengan
indeks
kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan di Kantor
Kelurahan Tumenggungan.
Penjelasan diatas esensinya untuk
menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan
Analisis Indeks Kepuasan masyarakat
Terhadap Pelayanan Yang Diberikan Oleh
Petugas
Kelurahan
Pada
Kelurahan
Tumenggungan Lamongan, seperti berapakah
besar pengaruh indeks kepuasan masyarakat
(Overall
Satisfaction,
Expectation,
Experience)
terhadap pelayanan yang
diberikan oleh petugas kelurahan pada
Kelurahan Tumenggungan Lamongan? Dan
diantara indeks kepuasan masyarakat (Overall
Satisfaction,
Expectation,
Experience)
manakah yang paling berpengaruh atau
dominan terhadap pelayanan yang diberikan
oleh petugas kelurahan pada Kelurahan
Tumenggungan Lamongan?
Oleh sebab itu cukup beralasan jika
peneliti ingin melakukan penelitian tentang
Analisis Indeks Kepuasan masyarakat
Terhadap Pelayanan Yang Diberikan Oleh
Petugas
Kelurahan
Pada
Kelurahan
Tumenggungan Lamongan. Sebagai dukungan
terhadap penelitian ini maka adapun penelitian
terdahulu Mote, Frederik (2008) tentang

Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Terhdap Pelayanan Publik Di Puskesmas
Ngersep Semarang menunjukkan hasil bahwa
Kualitas pelayanan di Puskesmas Ngesrep
Semarang telah mengalami peningkatan
sehingga kepuasan masyarakat pengguna jasa
juga meningkat.
Begitu juga Maulana,Rendra (2012)
dalam jurnal ilmiah Implementasi Instruksi
Bupati Pasuruan Nomor 1 Tahun 2009
Tentang Penyusunan Standar Pelayanan
Publik Dan Indeks Kepuasan Masyarakat
Terhadap Kinerja Unit Pelayanan Publik
(Studi Di Bagian Organisasi Sekretariat
Daerah Kabupaten Pasuruan). Berdasarkan
penelitian ini dapat diketahui bahwa
implementasi Instruksi Bupati Pasuruan
Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penyusunan
Standar Pelayanan Publik dan Indeks
Kepuasan Masyarakat realisasinya sudah
melaksanakan hampir keseluruhan terhadap
Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD),
memang berjalan efektif namun masih banyak
terdapat kekurangan dalam implementasinya,
karena terkait dengan sumber daya manusia
(SDM) sebagian belum menguasai.
Dan dalam penelitian Agustina, Suci (2013)
dengan judul Indeks Kepuasan Masyarakat
Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
(Studi Implementasi Keputusan Menteri
Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
NomorKEP/25/M.PAN/2/2004 di Kantor
Kecamatan
Tulungagung
Kabupaten
Tulungagung). Berdasarkan penelitian ini
menunjukan bahwa salah satu upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik perlu
dilakukan survey tentang indeks kepuasan
masyarakat (IKM) terhadap pelayanan yang
ada di kecamatan khususnya yang berada di
Kantor Kecamatan Tulungagung. Hasil
penelitian yakni aparatur yang tidak
memandang efisiensi waktu dan biaya,
banyaknya sarana dan prasarana kantor
kecamatan Tulungagung
yang kurang
memadai, kurangnya inofatif dari petugas
dalam memberikan informasi yang dibutuhkan
pelanggan. Teknik analisis menggunkan
deskriptif kualitatif. Peneliti menggunakan
metode pendekatan yuridis sosiologi.
Penelitian terdahulu inilah yang
menjadi landasan untuk penelitian sekarang.

METODE PENELITIAN
Penelitian
ini
menggunakan
pendekatan kuantitatif. Sampel penelitian di
ambil 10% dari 1070 kepala keluarga. Teknik
yang digunakan dalam pengambilan sampel
adalah teknik simple random sampling karena
pengambilan anggota sampel dari populasi

dilakukan secara acak tanpa memperhatikan

strata yang ada dalam populasi itu. Cara
demikian dilakukan bila anggota populasi
dianggap homogen (Sugiyono 2009: 82).
Peneliti mengambil sampel sebanya 10% dari
jumlah kepala keluarga dengan tujuan untuk
efisisensi waktu, tenaga dan dana. Alasan ini
diperkuat dengan teori Arikunto, (dalam
Sarono, 2008: 27-28) menjelaskan apabila
subyeknya kurang dari 100, lebih baik diambil
semua sehingga penelitiannya merupakan
penelitian populasi. Selanjutnya, jika jumlah
subyeknya besar dapat diambil antara 10% 15% atau 20% - 25% atau lebih, tergantung
dari kemampuan penelitian dilihat dari segi
waktu, tenaga dan dana; sempit luasnya
wilayah pengamatan dari segi setiap subyek,
karena hal ini menyangkut banyak sedikit
data; besar kecilnya rasio yang dianggap oleh
peneliti untuk penelitian yang beresiko besar,
tentu saja bila sampel lebih besar hasilnya
akan lebih baik.
Metode pengumpulan data yang
digunakan peneliti yaitu berupa data primer
dan sekunder. Data primer adalah data yang
diperoleh langsung dari sumbernya yaitu
berdasarkan tanggapan responden. Dalam hal
ini peneliti menggunakan kuesioner/angket
sebagai data primer. Selanjutnya, data
sekunder adalah data yang diperoleh dari
pihak lain artinya data tersebut tidak
diusahakan sendiri dalam pengumpulannya.
Dalam hal ini peneliti menggunakan
dokumentasi, interview, dan observasi sebagai
data sekunder.

PEMBAHASAN
Dari hasil penelitian tentang
Analisis Indeks Kepuasan masyarakat
Terhadap Pelayanan Yang Diberikan Oleh
Petugas
Kelurahan
Pada
Kelurahan
Tumenggungan Lamongan dapat disimpulkan
bahwa
Indeks
Kepuasan
Masyarkat
berpengaruh terhadap Pelayanan Yang
Diberikan Oleh Petugas Kelurahan Pada
Kelurahan Tumenggungan Lamongan. Hasil
penelitian di lapangan terlihat bahwa
masyarakat merasa puas dengan hasil kinerja
petugas kelurahan, terbukti pada tingkat
kepuasan masyarakat yang meliputi (Overall
Satisfaction, Expectation, Experience).
Untuk hasil analisis yang dilakukan
peneliti tentang analisis indeks kepuasan
masyarakat
terhadap
pelayanan
yang
diberikan oleh petugas kelurahan pada
kelurahan
Tumenggungan
Lamongan,
menunjukan bahwa hasil perhitungan korelasi
berganda (R) dengan hasil 0,807 yang berarti
hubungan antara variable bebas (Overall

Satisfaction dan Experience) mempunyai

hubungan yang sangat kuat terhadap variable
terikat (pelayanan petugas kelurahan).
Dari persamaan analisis regresi
linier berganda dapat diketahui bahwa
koefisien regresi untuk variable X1 (overall
satisfaction) adalah 0,247, variable X2
(expectation) adalah 0,149 dan X3
(experience) adalah 0,405.
Selanjutnya peneliti melakukan
analisis uji t dengan tingkat kepercayaan 95%
dan diperoleh hasil t hitung X1 = 3.740 > ttabel =
1,98326, thitung X2 = 1,651 < ttabel = 1,98326
dan thitung X3 = 5.045 > ttabel = 1,98326.
Artinya pada tingkat overall Satisfaction
menunjukkan
signifikasi
berpengaruh
terhadap pelayanan petugas kelurahan sebesar
0,247 dengan thitung 3,470, namun tingkat
pengaruh overall Satisfaction terhadap
pelayanan petugas kelurahan tidak terlalu
besar jika dibandingkan dengan pengaruh
pada Experience) terhadap pelayanan petugas
kelurahan sebesar 0,405 dengan t hitung 5,045.
Sedangkan (Expectation) menunjukkan bahwa
tidak ada pengaruh terhadap pelayanan
petugas kelurahan sebesar 0,149 dengan t hitung
1,651, karena sebagian masyarakat merasa
bahwa pelayanan yang diberikan oleh petugas
kelurahan sudah sesuai dengan harapan
masyarakat.
Intinya penelitian ini membuktikan
bahwa Indeks Kepuasan Masyarkat memiliki
tiga tingkat kepuasan yaitu (Overall
Satisfaction, Expectation, Experience) seperti
yang
dikemukakan Salnes.
Meskipun
demikian, Indeks Kepuasan Masyarakat tidak
lepas dari kualitas pelayanan yang diberikan
oleh petugas kelurahan
Hal ini sejalan dengan teori Kotler
yaitu kepuasan mencerminkan penilaian
seseorang
tentang
kinerja
produk
anggapannya atau hasil dalam kaitannya
dengan ekspektasi. Jika kinerja produk
tersebut
tidak
memenuhi
ekspektasi,
pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa.
Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi,
pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk
melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut
senang (Kotler & Keller, 2008: 14).
Menurut Francis Buttle (dalam
Putri, 2012: 39) kepuasan konsumen adalah
respons berupa perasaan puas yang timbul
karena pengalaman mengkonsumsi produk
atau layanan, atau sebagian kecil dari
pengalaman itu. Kepuasan konsumen adalah
respon yang menyenangkan yang disebabkan
oleh kemaxsimalan pelayanan.
Pelayanan
publik
dapat
didefinisikan sebagai suatu proses pemenuhan

keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh

pegawai pemerintah, khususnya instansi yang
bertanggung jawab terhadap pelayanan
masyarakat.
Pelayanan publik yang profesional,
artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh
adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari
pemberi layanan (aparatur pemerintah) (Mote,
2008: 25-26). Dengan ciri sebagai berikut : (1)
Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian
apa yang menjadi tujuan dan sasaran; (2)
Sederhana, mengandung arti prosedur/tata
cara pelayanan diselenggarakan secara mudah,
cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan oleh
masyarakat yang meminta pelayanan; (3)
Kejelasan dan kepastian (transparan),
mengandung akan arti adanya kejelasan dan
kepastian mengenai : (a) Prosedur/tata cara
pelayanan; (b) Persyaratan pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun persyaratan
administrative ; (c) Unit kerja dan atau pejabat
yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan; (d) Rincian
biaya/tarif pelayanan dan tata cara
pembayarannya;
(e)
Jadwal
waktu
penyelesaian pelayanan. (4) Keterbukaan,
mengandung
arti
prosedur/tata
cara
persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggung
jawab
pemberi
pelayanan,
waktu
penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal
lain yang berkaitan dengan proses pelayanan
wajib diinformasikan secara terbuka agar
mudah diketahui dan dipahami oleh
masyarakat, baik diminta maupun tidak
diminta. (5) Efisiensi, mengandung arti : (a)
Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada
hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian
sasaran
pelayanan
dengan
tetap
memperhatikan
keterpaduan
antara
persyaratan dengan produk pelayanan yang
berkaitan ; (b) Dicegah adanya pengulangan
pemenuhan persyaratan, dalam hal proses
pelayanan masyarakat yang bersangkutan
mempersyaratkan
adanya
kelengkapan
persyaratan
dari
satuan
kerja/instansi
pemerintah lain yang terkait. (6) Ketepatan
waktu, kriteria ini mengandung arti
pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan; (7) Responsif, lebih mengarah
pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa
yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi
masyarakat yang dilayani; (8) Adaptif, cepat
menyesuaikan terhadap apa yang menjadi
tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat
yang dilayani yang senantiasa mengalami
tumbuh kembang.

Menurut Widodo, (dalam Fardhani,

2010: 12), sebagai perwujudan dari apa yang
harus diperhatikan dan dilakukan oleh pelayan
publik agar kualitas layanan menjadi baik,
maka dalam memberikan layanan publik
seharusnya: mudah dalam pengurusan bagi
yang berkepentingan, mendapat pelayanan
yang wajar, mendapat pelayanan yang sama
tanpa pilih kasih, mendapat perlakuan yang
jujur dan transparan.
Sedangkan
menurut
Tjiptono
(Susiawan, 2011: 21), Definisi kualitas
pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginana pelanggan, serta
ketetapan
penyampaiannya
untuk
mengimbangi harapan pelanggan.
Walau demikian, pada umumnya,
masyarakat menginginkan produk jasa
layanan yang memiliki karakteristik lebih
cepat, lebih murah, dan lebih baik. Dengan
demikian, perlu diperhatikan dimensi waktu,
biaya, maupun kualitas baik produk maupun
sikap. Pelayanan yang terbaik adalah melayani
sectiap saat, secara cepat dan memuaskan,
berlaku sopan, ramah dan menolong, serta
profesional (Rachmadi, dalam Fardhani, 2010:
14).
Kepuasan juga tergantung pada
kualitas produk dan jasa. Definisi American
society for quality menyebutkan bahwa
kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung
pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat
(kotler&keller, 2008: 143).
Menurut Sofjan Assauri (dalam
Nasyiroh, 2010: 15) mendefinisikan jasa
adalah suatu yang dapat di identifikasi secara
terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk
memenuhi kebutuhan.

SIMPULAN
Berdasarkan
hasil
penelitian
tentang Analisis Indeks Kepuasan Masyarkat
Terhadap Pelayanan Yang Diberikan Oleh
Petugas
Kelurahan
Pada
Kelurahan
Tumenggungan Lamongan, maka dapat
diambil kesimpulan bahwa pengaruh indeks
kepuasan masyarakat (Overall Satisfaction,
Expectation, Experience) terhadap pelayanan
yang diberikan oleh petugas Kelurahan pada
Kelurahan Tumenggungan Lamongan cukup
tinggi. Hal tersebut terbukti karena dari uji
regresi linier berganda menunjukan nilai
experience terhadap pelayanan petugas
kelurahan sebesar 0,405 dengan t hitung 5,045.
Apabila
dibandingkan
dengan
nilai
expectation terhadap pelayanan petugas
kelurahan sebesar 0,149 dengan t hitung 1,651

dan nilai overall satisfaction terhadap

pelayanan petugas kelurahan sebesar 0,247
dengan thitung 3,470. Sehingga experience
berpengaruh cukup tinggi terhadap pelayanan
petugas kelurahan.
Indeks kepuasan masyarkat pada
tingakt overall satisfaction berpengaruh
terhadap pelayanan petugas kelurahan, namun
tingkat pengaruhnya tidak terlalu besar jika
dibandingkan dengan pengaruh experience
terhadap pelayanan petugas kelurahan.
Sedangkan expectation menunjukkan bahwa
tidak ada pengaruh terhadap pelayanan
petugas
kelurahan,
karena
sebagian
masyarakat merasa bahwa pelayanan yang
diberikan oleh petugas kelurahan sudah sesuai
dengan harapan masyarakat. Jadi, dapat ditarik
kesimpulan bahwa variable experience
mempunyai pengaruh yang paling dominan
terhadap pelayanan petugas kelurahan
Tumenggungan Lamongan.

SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dari
kesimpulan yang telah dilakukan, maka ada
beberapa saran yang dapat penulis berikan
berkaitan dengan proses dan hasil yang
diperoleh dari penelitian ini. Saran-saran
tersebut antara lain (1) Kepala Kelurahan
Tumenggungan
diharapkan
lebih
memperhatikan
hasil
kinerja
petugas
kelurahan dalam melayani masyarakat, karena
dari hasil penelitian menunjukan bahwa masih
ada beberapa masyarakat yang merasa kurang
puas dengan hasil kinerja petugas yaitu kurang
profesional dalam melayani masyarakat.
Diharapkan
kepala
kelurahan
lebih
memperhatikan kesejahteraan masyarakat,
misalnya dengan cara memberikan pelayanan
yang mudah ketika mengurusi surat-surat di
kelurahan, memberikan pelayanan yang cepat
dan akurat, dan memberikan pelayanan yang
sama tanpa pilih kasih, karena terbukti
berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat.
(2) Petugas Kelurahan Tumenggungan
sebaiknya
lebih
meningkatkan
factor
kerahan,kejujuran, dan kedisiplinan agar
masyarakat bisa merasa puas dengan hasil
kinerja petugas kelurahan. (3) Masyarakat
diharapkan untuk lebih memahami system
administrasi yang meliputi tatacara dalam
pengurusan surat-surat sehingga dapat
memudahkan petugas dalam penyelesaiannya.
Apabila masyarakat kurang memahami system
administrasi atau tata cara dalam pengurusan
surat-surat, diharapkan masyarakat aktif untuk
menanyakan terlebih dahulu kepada petugas
yang bersangkutan. Hal tersebut dlakukan
agardapat mempercepat dan mempermudah

petugas
ataupun
masyrakat
menyelesaikan kepentingannya.

dalam

DAFTAR PUSTAKA
Fardhani, Hrentama. 2010. Analisis FaktorFaktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Masyarakat pada Pelayanan badan
Pelayanan Perijinan Terpadu Kota
Semarang. Skripsi : Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro Semarang (hal.
17-18).
Agustina, Suci. 2013. Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah (Studi Implementasi
Keputusan
Menteri
Negara
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 di Kantor
Kecamatan Tulungagung Kabupaten
Tulungagung). Jurnal: Fakultas Hukum
Universitas Brawijaya (hal. 4).
Mote, Frederik. 2008. Analisis Indeks
Kepuasan Masyarakat (Ikm) Terhadap
Pelayanan Publik Di Puskesmas Ngesrep
Semarang. Proposal Tesis: Magister
Administrasi
Publik
Universitas
Diponegoro Semarang.
Maulana, Rindra. 2012. Implementasi
Instruksi Bupati Pasuruan Nomor 1
Tahun 2009 Tentang Penyusunan
Standar Pelayanan Publik Dan Indeks
Kepuasan Masyarakat Terhadap Kinerja
Unit Pelayanan Publik (Studi di Bagian
Organisasi
Sekretariat
Daerah
Kabupaten Pasuruan). Jurnal Ilimah:
Fakultas Hukum Universitas Brawijaya.
Sugiyono, 2009. Metode Penelitan Kuntitatif,
Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta
(hal. 82).
Sarono, Sugeng. 2008. Pengaruh Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan Kartu GSM Pra-Bayar IM3
Pada Masyarakat Desa Banjarwati
Kecamatan
Paciran
Kabupaten
Lamongan. Skripsi: Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Lamongan (hal. 2728).
Kotler & Keller. 2008. Manajemen
Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Jakarta:
Erlangga (hal. 14).