MANUAL DE USUARIO PARA EL APLICATIVO OsTicket

Introduccin
El aplicativo OsTicket tiene como objetivo llevar un registro detallado de las problemticas
y solicitudes de los usuarios, como parte del soporte tcnico que brinda la mesa de ayuda
para dar respuesta y/o solucin a stos a la brevedad posible o en su defecto gestionar su
solucin con la persona idnea sobre el tema en cuestin, de igual manera es una
herramienta que permite llevar un seguimiento minucioso de lo ocurrido sobre cada uno
de ellos tratando siempre de optimizar el tiempo de respuesta a las inquietudes ms
comunes de los usuarios.
OsTicket es una aplicacin que est diseada para ayudar a la Mesa de Ayuda a agilizar
las solicitudes de soporte y para mejorar la eficiencia de atencin al usuario,
proporcionando al personal las herramientas que necesitan para ofrecer un soporte
tcnico rpido, eficaz y medible; algunas de las caractersticas principales incluyen:
Soporte por Web y correo electrnico: Cada vez que se hace una solicitud, el sistema
crea un cdigo (ticket) a travs de formularios de correo electrnico, en lnea o por
telfono (creado por el personal). Este cdigo sirve para hacer seguimiento de la solicitud
que llega a la mesa de ayuda tanto por el usuario como por el grupo de soporte.
Auto respuesta: Respuesta automtica que se enva cuando un nuevo boleto (ticket) es
abierto o un mensaje es recibido.
Notas internas. Aadir notas internas de los tickets para el personal
Alertas y Avisos. El aplicativo permite que los clientes se mantengan al da con alertas
de correo electrnico.
No requiere registro. El usuario no requiere de una cuenta o un registro para utilizar el
aplicativo.
Apoyo a la Historia. Todas las solicitudes de apoyo y las respuestas son archivadas.
OsTicket es ampliamente utilizado por su eficacia, debido a que integra sin problemas las
consultas creadas a travs de correo electrnico, telfono y formas basadas en la web en
una sencilla interfaz multi-usuario fcil de usar, gestiona, organiza y archiva todas las
solicitudes de apoyo y las respuestas en un solo lugar mientras se proporciona a los
clientes una rendicin de cuentas y capacidad de respuesta que se merecen.
En este pequeo manual te ensearemos como usar el sistema.

Ingresa a la pgina de OSTICKET. http://www.ecmsolutions.com.mx/local/support/

Ahora nos aparece la pantalla principal del sistema ECM SOLUTIONS

SOPORTE.

Ahora primero veremos cmo crear un ticket nuevo.

Damos clic en abrir un nuevo ticket

Y nos aparece un formulario para rellenar

Debemos escribir lo siguiente.

Nombre: nombre de la persona que enva el ticket.
Email: correo electrnico de la persona
Telfono: un telfono para poderse contactar en caso de ser necesario
junto con su extensin.
Tema de Ayuda: referente al sistema con el cual tiene problemas, ejemplo:
Arq Application Server, Documentum LHD, SIGAP - Interroperabilidad,
ETC.
Asunto: el motivo de su duda.
Consulta: la descripcin del problema que tiene mientras ms detallado
podremos darle una mejor solucin.

Ahora damos clic en enviar Ticket

Ahora nos aparece en pantalla el mensaje de confirmacin.

Ahora debemos consultar nuestro correo para revisar el nmero de ticket

que nos fue asignado.
NOTA: Es importante tener el nmero y el correo electrnico con el que fue
generado el ticket para poder revisar el ticket posteriormente.
As se muestra en el correo

Nmero de
ticket

Pgina del
seguimiento
del ticket
creado

Si damos Clic en el enlace del correo nos mandara directamente al

seguimiento de nuestro Ticket.

Damos Clic para ver el seguimiento de nuestro ticket

En esta ventana es donde se refleja el Estatus de nuestro Ticket y el debido

proceso que se est manejando.

Datos del usuario.

Historial del ticket

muestra el proceso
del inconveniente
presentado.

Aqu podemos
enviar preguntas o
comentarios
acerca del proceso
de nuestro
inconveniente.

Cuando el Estado de un Ticket se muestra como Cerrado (es decir que ya

se dio solucin al inconveniente), si se enva cualquier comentario o
pregunta del Soporte el Ticket
Ser Reabierto y aparecer activo para el equipo de Sistemas. As que es
necesario tomar en cuenta que tan preciso es comentar el ticket una vez
Cerrado.
O bien si ya est Cerrado el ticket y nuevamente se presenta el mismo
inconveniente se necesitara generar otro Ticket.
Cuando se cierra el Ticket llegaran dos correos, uno con una breve
explicacin de la solucin y el otro con la confirmacin del Ticket Cerrado.

Otra forma para revisar un ticket es entrar a la pgina principal de tickets

Ahora bien colocamos el email que registramos y el numero de ticket que nos fue
asignado, y damos clic en Ver estado para el seguimiento del ticket.

Dar clic en el ticket

para ver el
seguimiento