Casos prcticos: Cadena de restaurantes Hippopotamus

1. En qu pilares se sustenta el xito de Hippopotamus?

El xito de la cadena de restaurantes Hippopotamus se basa en su estratega de
diferenciacin; es principalmente una diferenciacin en la calidad del servicio
al cliente, Aqu se entiende el servicio como una composicin de algo tangible (recibir
el

producto,

acompaa

al

en

este

producto:

caso

la

comida)

ambiente,

trato,

algo

consejo,

intangible
educacin,

(todo

lo

que

bienvenida

despedida).
Para esto Hipopotamus desarrollo un exitoso programa de Calidad al servicio, cuyo
fin es propagar el conocimiento a todos sus empleados y crear un sistema de control
para verificar constantemente la calidad del servicio prestado en todos sus
restaurantes, el xito no solo se vio reflejado en la satisfaccin de sus clientes sino en
sus propios empleados dando como resultado un aumento en ventas del 5%.
Es muy claro, que todo el tema de servicio no funcionara si no tiene un exitoso
complemento, que Hippopotamus es el producto que comercializa al cliente, es decir la
alta calidad de sus carnes.
2. Cul es la cultura de esta empresa?
La

idea

de

negocio

surge

de

un

restaurante

americano,

en

donde

servan hamburguesas en un marco simptico y animado con decorado rojo y

metal. Pero Hippopotamus vara el men adaptndolo a su segmento objetivo
(ciudadano francs), ofreciendo una frmula de men basado en carne a la
parrilla de alta calidad.
La cultura de la compaa es una cultura corporativa que pretende ir todos a
una, es decir, que todos los empleados sepan y trabajen siguiendo unas
estrategias, construidas por ellos mismo y con unos objetivos idnticos para generar
satisfaccin y valor aadido en el cliente. La cultura organizacional es la esencia de la
organizacin, siempre se encuentra presente en todas las funciones y acciones que
realizan todos sus integrantes y definitivamente la de Hippopotamus est orientada
100% a la satisfaccin del cliente, para esto requieren:
-

El producto; Se han esmerado en mantener la calidad en sus carnes y en su

men.

TEMA 3 Casos prcticos

La Infraestructura; en Hippopotamus le dan muchsima importancia al

ambiente dedicado al cliente, para que este se sienta a gusto y confortable en
todo momento. Por esto de enfocaron en la creacin de diferentes ambientes
segn la hora de la comida.

El servicio: con la atencin prestada de las anfitrionas, desde la entrada al

restaurante, se logra brindar acompaamiento al cliente en su paso por el
restaurante hasta que sale del l, le han permitido influir en el cliente para crear
lealtad.

Recepcin de Quejas y reclamos; ha creado procesos de recepcin de

quejas

y reclamos, que le permiten al cliente comunicarse y resolver las

inquietudes que le surgen, y la dan a Hippopotamus la opcin de tener una

medicin real, de la satisfaccin de sus clientes.
-

La comunicacin; la compaa introduce y desarrolla la publicidad como

medio para reforzar su imagen de cara al pblico, pero siempre intentando
conseguir que el cliente aporte sus gustos, preferencias y opiniones acerca del
servicio prestado en el restaurante. Es uno de los temas ms complicados de
resolver en el diseo de una estrategia corporativa de Servicio al cliente, la
estrategia de Hippopotamus le ha permitido identificar los componentes de un
sistema de informacin adecuado y con la expectativa del cliente, su campaa
publicitaria enmarcada en tres factores (calidad, formula de producto y
ambiente) ha influido positivamente en el xito del negocio.

3. La accin formativa en Hippopotamus:

La accin formativa seguida por Hippopotamus es altamente beneficiosa,
principalmente porque consigue una conexin entre los empleados, y el espritu de
equipo, logrando que todos sepan lo que deben hacer cuando atiendan a un cliente. En
conclusin logran que la planificacin estratgica de la compaa sea conocida
y entendida por todos, y que todos la vivan en su da a da.
o Es beneficiosa? Si lo es, por qu?
Si, la formacin es muy beneficiosa, tanto para el empleado que mejora el nivel
profesional de los mismos y tambin brinda mayor estabilidad en sus puestos de
trabajo, como para la compaa que avanza enormemente en cuanto a calidad del
servicio, obtiene mayor competitividad del restaurante, creando ventajas frente a
la competencia.
o A quin beneficia?

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A todos, a los directivos de la empresa, dado que si hay un buen servicio las
ganancias se incrementan y esto es muy conveniente para los empleados que
mantienen su empleo e incrementan sus ingresos.
o Cules son los costes de esta formacin?
Est claro que la fundacin de la Escuela Hippo y el programa de acciones
formativas gener un alto costo econmico en la compaa, pero la diferenciacin
en cuanto a calidad en el servicio supuso un mayor beneficio. Con estos
programas, Hippopotamus consigui que el crecimiento exponencial que haba
conseguido la empresa no llegara a su fin, al evitar perder los elementos clave de
su cultura corporativa. En general, los podemos ver como una inversin en
capital humano.
4. En la formacin que reciben las anfitrionas:
Los mdulos de formacin de las anfitrionas son:
Orientacin hacia el cliente
Introduccin a la compaa.
Aconsejar a los clientes.
Espritu de equipo.
En mi opinin se deberan presentar as:
1. Introduccin a la compaa
2. Orientacin al cliente
3. Aconsejar a los clientes
4. Espritu de equipo.
o En qu aspectos inciden?
Bsicamente podemos afirmar que los 4 mdulos se enfocan en su totalidad en
primer

lugar

en

el

conocimiento

de

la

compaa,

sus

estrategias y objetivos, despus en la focalizacin de la anfitriona y todo su

trabajo en el bienestar del cliente, conservando la compostura y educacin en
todo momento, pero siempre disponible a prestar ayuda al usuario. Finalmente,
el ltimo mdulo fomentara el trabajo en equipo, mostrando que la unin de

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todos los empleados, incrementa las opciones de alcanzar los objetivos marcados.
Estos objetivos seran principalmente elevar la calidad del servicio lo mximo
posible, hasta lograr que los clientes salgan plenamente satisfechos del
restaurante, y vuelvan y/o recomienden ste a sus familiares, compaeros de
trabajo o amigos.
o Cules seran los objetivos?
-Conocer al detalle a nuestros clientes.
- Identificar sus necesidades.
-Crear productos y servicios conforme a sus necesidades.
- Mantener la calidad del servicio al cliente.
5. Qu opina sobre la formacin que tiene que recibir un encargado de
restaurante?
La formacin recibida por el encargado es muy completa, resaltando la importancia
que tiene el lder, incluye tanto formacin terica como prctica y dentro de unos
tiempos bien definidos, para lo que suelen ser las acciones formativas.
Este proceso resalta que es l, el encargado de crear un buen ambiente laboral, una
buena atencin y para esto requiere una formacin orientada a la satisfaccin total del
cliente, es muy interesante que conozca todos los departamentos y puestos del
restaurante, esto le sirve para colocarse en el lugar de sus compaeros, fomentando la
empata y la unin con los mismos. deber trabajar por el cliente y para el cliente, pero
para esto deber tambin cumplir con un perfil especial para dirigir con carcter y
buena actitud.
Tambin hay que darle importancia a la transicin de cuatro meses,

hasta ser

encargado, puesto que la experiencia y por ende la responsabilidad es algo que se

obtiene en un cierto margen de tiempo. Y en cuanto a la formacin en marcha, me
parece una genial opcin la posibilidad de que el encargado pueda elegir formarse en
las reas que l decida, ya que l individualmente es quien mejor sabe que debe
potenciar en su trabajo.
6. Aprecia alguna conexin entre formacin y motivacin en los
empleados de Hippotamus? Y entre formacin y compromiso?
1. Entre formacin y motivacin:

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Formacin y motivacin estn muy relacionadas en esta cadena de restaurantes, ya que

se fomenta la calidad del servicio, y por tanto la calidad del empleado como trabajador,
permitindole mejorar sus facultades individuales e incrementando su satisfaccin
personal. En la medida que Hippopotamus fue creciendo y generando ms puestos de
trabajo y vio la necesidad de formar a su personal para enfrentar el crecimiento de su
cadena de restaurantes trajo consigo un modelo de gestin que ayud a formar a cada
uno de los empleados en como servir y como mantener a sus clientes, lo que gener un
mayor grado de confianza en el personal y lo motiv para hacer mejor su trabajo.
2. Entre formacin y compromiso
El compromiso se produce cuando Hippopotamus decide formar a su personal, para
que sean los mejores en realizar su trabajo, logrando que cada empleado se identificara
con las actividades diarias, y pasaran de ser empleados, a ser participes de diferentes
historias, esto revoluciono el concepto del restaurante y por ello los empleados
deseaban permanecer en la organizacin.
Tambin el Diseo de Sistemas de Compensacin y Beneficios, mediante la creacin del
premio copa de calidad que anualmente daban al empleado que hubiera contribuido a
ofrecer la mejor calidad en servicio, este tipo de incentivos ayud a generar
compromiso entre los empleados.

7. Cul sera el coste de la no-formacin en Hippopotamus?

Con seguridad, el personal contratado no tendra ningn tipo de orientacin al cliente,
ni sabra trabajar en equipo, ni se implicara en el logro de los objetivos. No hubieran
podido ver las oportunidades de mejora que tenan en aspectos como la medicin de la
satisfaccin del cliente, no hubieran detectado los problemas que inicialmente tuvieron
con la falta de manejo de la gestin de personal, ni tampoco abrir la escuela de
formacin Hippopotamus, que ayud de gran manera a orientarlos hacia la satisfaccin
del cliente y posteriormente a formarlos en aspectos de gestin general y enfoque de
mejoras en reas clave, lo que traduce en el detrimento de la calidad y rezago de la
compaa frente a sus competidores.

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