BAB I

PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang masalah
Semakin banyaknya keinginan dan keterbatasan waktu merupakan adalah
bagian dari kehidupan penduduk perkotaan besar tidak terkecuali jakarta, dengan
padatnya rutinitas dan kemacetan yang semakin tidak terkendali, kemajuan
tekhnologi diharapkan mampu mempermudah kehidupan mereka hanya dengan
menggunakan smart phone meereka dapat mendapatkan apa yang mereka
inginkan. Mudahnya mereka dengan sekali pencet dan menunggu beberapa saat
apa yang dipesan datang ketempatnya.
Pendiri GOJEK Nadiem Makarim yang merupakan pengguna ojek,
melihat ini sebagai peluang bisnis. Ojek yang biasa dipakai keseharian sangat
efektif untuk menerobos kemacetan di jakarta.
Setelah berjalan cukup lama GOJEK tidak hanya mengantar jasa antar
orang tetapi juga melebarkan fiturnya menjadi antar barang GO-SEND, antar
makanan GO-FOOD, belanja barang GO-SHOP, menjadi beberapa pilihan fitur
yang dapat digunakan oleh pengguna GOJEK.
Semakin berkembangnya GOJEK dengan fitur-fitur yang ada dan
semakin banyaknya driver yang menjadi rekanan dari GOJEK, semakin banyak

juga masalah yang di hadapi oleh GOJEK. Mulai dari sistem aplikasi yang
terkadang suka bermasalah, orderan fiktif, dan juga driver yang bekerja tidak
sesuai SOP.
Menurunnya kepercayaan dari konsumen merupakan hal yang harus
diterima oleh GOJEK dengan banyaknya masalah-masalah yang ada, terlebih
saat ini tidak hanya GOJEK yang hadir dalam bisnis ojek online ini.
1.2. Identifikasi Masalah
Identifikasi masalah yang didapatkan adalah sebagai berikut:
1.
2.
3.
4.

Persaingan di dalam aplikasi ojek online semakin banyak dan ketat.

Semakin tingginya permintaan konsumen kepada mutu produk.
Makin banyak perusahaan jasa yang berbasis online sekarang.
Permintaan akan ojek online sekarang hampir setara dengan transportasi

umum seperti taksi.

5. Persaingan ojek online di dominasi oleh 3 perusahaan yaitu GO-JEK, Grab,
dan Uber.
6. Perusahaan ojek online bersaing satu sama lain untuk memuaskan konsumen
mereka agar mereka tidak ke salah satu kompetitor yang lain.
1.3. Batasan Masalah
Dalam penulisan skripsi ini, batasan masalah yang didapati setelah
merangkum identifikasi masalah yang sebelumnya untuk melakukan penelitian
diuraikan sebagai berikut:
1. Penguraian tentang mutu produk ( X )
2. Penguraian tentang kepuasan pelanggan ( Y )

1.4. Perumusan Masalah

Berdasarkan dari latar belakang dan juga dari batasan masalah dari skripsi
ini, masalah yang dihadapi adalah:
1. Adakah sebuah pengaruh yang signifikan antara mutu produk dengan
kepuasan pelanggan pada perusahaan GO-JEK?
2. Seberapa besar kontribusi kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
pada perusahaan GO-JEK?
1.5. Tujuan Penelitian
Berdasarkan dari perumusan masalah yang telah ada diatas, tujuan dari penelitian
ini adalah :
1. Untuk mencari tahu bila ada sebuah pengaruh yang signifikan antara mutu
produk (X) dengan kepuasan pelanggan (Y) pada perusahaan GO-JEK.
2. Untuk mengetahui seberapa besarnya kontribusi mutu produk (X) kepada
kepuasan pelanggan (Y) pada perusahaan GO-JEK.
1.6. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
a. Bagi Penulis
Manfaatnya adalah untuk menambah ilmu pengetahuan, wawasan
dan pemahaman dalam pemasaran terutama mengenai pengaruh mutu
produk terhadap kepuasan pelanggan. Dan juga memberi pengalaman bagi
penulis.
b. Bagi Pembaca atau Pihak Lainnya

Dapat dimanfaatkan sebagai sumber informasi untuk kepada

pembaca, khususnya yang mencari tentang pengaruh mutu produk terhadap
kepuasan pelanggan.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Perusahaan
Bisa dimanfaatkan oleh perusahaan sebagai sebuah informasi dan
hasil dari penelitian ini nantinya dapat dimanfaatkan atau digunakan dalam
mengambil keputusan atau kebijakan-kebijakan.